pengaruh kualitas layanan terhadap pengguna jasa transportasi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP);
STUDI KASUS PADA PT. TUNGGAL DARA INDONESIA
Tomy Prasetyo Gumilang
Toto Sugiharto Ph.D
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
ABSTRAK
Setiap perusahaan yang berorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit, profit tersebut digunakan baik
untuk eksistensi maupun akspansi dari perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam
menghadapi pesaing didalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan
konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap
kepuasan pelanggan Bus AKAP PT. Tunggal Dara Indonesia, serta untuk mengetahui pengaruh variable mana yang
dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan
penumpang Bus AKAP PT. Tunggal Dara Indonesia. Data yang digunakan adalah data primer berupa data yang
diperoleh secara langsung dari responden PT.Tunggal Dara Indonesia dengan menggunakan kuesener. Kuesener
yang berhasil dikumpulkan sebanyak 100 responden. Teknik penetapan responden menggunakan proportionate
stratified random sampling. Pada tahap analisis dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linier
berganda dengan menggunakan software SPSS17 digunakan untuk membantu pengujian model ini. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa bahwa dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kelima dimensi kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan dari kelima dimensi layanan tersebut, ternyata
dimensi assurance mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : tangibles; reliability; responsivenes; assurance; empathy; kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN
Setiap perusahaan yang berorientasi pada
keuntungan selalu mengharapkan profit dari
usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut
digunakan baik untuk eksistensi maupun
akspansi dari perusahaan berupa keunggulankeunggulan selalu digunakan dalam menghadapi
pesaing didalam industri yang sama, keunggulan
tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan
konsumen sehingga dapat mendatangkan profit
bagi perusahaan. Profit yang di dapat oleh
perusahaan adalah dari konsumsi produk atau
jasa perusahaan oleh konsumen.
Dengan banyaknya perusahaan otobus
menguntungkan
bagi
konsumen
karena
penggunaan jasa otobus bisa dimanjakan oleh
pelayaan yang diberiakan oleh perusahaan
otobus, bagi pihak otobus dalam mendapatkan
konsumen tentunya setiap perusahaan otobus
berusaha
untuk
memberikan
pelayanan
terbaiknya kepada konsumen.
Dalam menghadapi kondisi persaingan yang
ketat tersebut hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan trasportasi adalah
kepuasan penumpang/ konsumen agar dapat
bertahan, bersaing dan menguasai pasar.
Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang
dianggap penting oleh para penumpang dan
perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan
kinerja (perormence) sebaik mungkin untuk
memuaskan konsumen.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan dan batasan masalah
diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh dimensi
kualitas layanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy)
secara
simultan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
2. Untuk menganalisis pengaruh dimensi
kualitas layanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy)
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh yang lebih
dominan di antara dimensi kualitas layanan
(tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan empathy) terhadap kepuasan
pelanggan.
TELAAH PUSTAKA
Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu
proses sosial dimana individu-individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan ingin melalui penciptaan,
penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang
bernilai secara bebas dari pihak lain.
Menurut Yasid (1990), pemasaran jasa adalah
perencanaan yang bergerak dari fokus pada
trasaksi menjadi hubungan jangka panjang
dengan
pelanggan.
Sedangkan
menurut
Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap
tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak
lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Sedangkan Umar (2003), pemasaran jasa
adalah pemasaran yang bersifat intangible dan
immaterial dan dilakukan pada saat konsumen
berhadapan dengan produsen.
Karateristik Jasa
Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa
terdapat 4 karakteristik jasa antara lain:
1. Intangibility (Tidak terwujud)
2. Inseparability (Tidak dipisahkan)
3. Variability (Keanekarupaan)
4. Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Konsep Jasa
Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah
untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan
tertentu, karena erat kaitannya dengan
pelanggan, maka tingkatan ini dihubungkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan. Mengingat
pentingnya pelayanan, maka perlu diketahui arti
atau batasan dari jasa atau pelayanan itu sendiri.
Menurut Kotler (2002), jasa adalah setiap
kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan
oleh pihak satu kepada pihak lain yang pada
dasarnya
tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk
fisik.
Perencanaan Pemasaran
Perencanaan pemasaran merupakan proses
sistematis dalam merancang dan mengoordinasi
keputusan pemasaran, (Tjiptono 2008). Sebagai
falsafah bisnis Swasta dan Irawan (2001),
konsep pemasaran disusun dengan memasukkan
tiga elemen pokok, yaitu :
1. Seluruh
perencanaan
dan
keinginan
perusahaan harus berorientasi pada konsumen
atau pasar.
2. Volume penjualan yang bisa menguntungkan
bagi perusahaan harus menjadi tujuan pokok
perusahaan.
3. Suatu kegiatan pemasaran dalam perusahaan
hendaknya dikoordinasi dan diintegrasikan
secara organisasi.
Layanan
Layanan yang berkualitas lebih tinggi cendrung
mempunyai tingkatan layanan yang lebih tinggi
(Wijaya, 2011). Menurut Kotler (2000),
pelayanan merupakan setiap tidakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Secara umum pelayanan adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain
disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi
segala kebutuhan mereka, (Umar 2003).
Pelayanan adalah rasa menyenangkan atau
tidak menyenangkan yang oleh penerima
pelayanan pada saat memperoleh pelayanan,
(Payne 2000).
Menurut Wijaya (2011), pelayanan yang
diberikan secara umum dan rutin adalah bentuk
layanan biasa yang dilakukan oleh semua
kegiatan usaha kepada konsumen.
Karakteristik Layanan
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen melalui
pelayanan,perusahaan
hendaknya
harus
mengetahui tentang karakteristik pelayanan.
Karakteristik pelayanan, Kotler (2008) meliputi;
1. Tak Berwujud
2. Tidak Dapat Dipisahkan
3. Bervariasi
4. Tidak Tahan Lama
Kualitas Layanan
Menurut Wijaya (2011), mendefinisikan kualitas
produk dan jasa sebagai keseluruhan gabungan
karateristik produk dan jasa yang dihasilkan dari
pemasaran,
rekayasa,
produksi,
dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa
tersebut dapat digunakan memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan , produk yang
ditawarkan organisasi harus berkualitas,
(Tjiptono 2008). Kualitas pelayanan adalah suatu
strategi dasar dalam bisnis atau usaha yang
menghasilkan produk (barang atau jasa)
(Tjiptono 2008). Barang atau jasa yang
berkualitas harus mampu memenuhi atau
melebihi ekspektasi pelanggan (Wijaya, 2011).
Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001),
yaitu;
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud
bahwa
penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan
dan
keadaan
lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan
yang diberikan.
2. Reliability,
atau
kehandalan
yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan,
dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan
santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui
keinginan pelanggan secara spesifik dari
bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelenggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Sumarwan, 2004).
Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen
yang biasanya diartikan dengan kualitas dari
agen tersebut (Mowen, 2002).
Penciptaan nilai yang akan menghasilkan
tingkat kepuasan yang merupakan tingkat
perasaan dimana seorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja poduk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2008).
Kepuasan yang tinggi dari konsumen
menciptakan kelekatan emosional terhadap
merek tertentu bukan hanya kesukaan/preferensi
rasional (Wijaya, 2011). Kepuasan yang tinggi
akan mendorong loyalitas yang tinggi.
Peran perilaku konsumen sangat beragam
tergantung pada pemanfaat atau pengguna
(stakeholder). Secara umum terdapat dua
kelompok pemanfaat; yaitu kelompok peneliti
(riset) dan kelompok yang berorientasi
implementasi (Peter dan Olson, 1996).
Pemanfaat yang tergolong dalam kelompok
kedua meliputi: organisasi pemasaran (pemasar
maupun produsen), lembaga pendidikan dan
perlindungan konsumen, organisasi pemerintah
dan politik, serta konsumen (Sumarwan, 2004).
Peran perilaku konsumen bagi pemasar atau
produsen adalah mampu;
1. Membujuk konsumen untuk membeli produk
yang dipasarkan.
2. Memahami konsumen dalam berperilaku,
bertindak dan berfikir, agar pemasar atau
produsen mampu memasarkan produknya
dengan baik.
3. Memahami
mengapa
dan
bagaimana
konsumen mengambil keputusan, sehingga
pemasar atau produsen dapat merancang
strategi pemasaran dengan baik.
Menurut Kotler (2000), ada empat metode
yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu ;
1. Sistem keluhan dan saran.
2. Survei kepuasan pelanggan.
3. Ghost Shopping
4. Analisa pelanggan yang hilang
Konsep Kepuasan Pelanggan
Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis,
maka perusahaan harus berusaha sekeras
mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar
konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan
harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen (Wijaya, 2011).
Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bersifat dinamis, Wijaya
(2011). Kepuasan pelanggan yang benar adalah
kepuasan yang berlanjut menjadi customer
loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada
peningkatan volume penjualan yang lebih
besar,aset lebih produktif, dan return of
investment yang lebih tinggi.
Menurut Sumarwan (2004), kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka panjang
yang membutuhkan komitmen, dana, sumber
daya manusia.
Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu;
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama jasa, pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan produk yang sama.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cendrung
mempunyai tingkat kepuasann yang lebih
tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relative murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur
kepuasan
pelanggan
sangat
bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini
dibandingkan dengan persaingan dan pengguna
akhir, serta menemukan bagian mana yang
membutuhkan peningkatan. Menurut Kotler
(2008), untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan ada empat metode pengukuran yang
perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: sistem
keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan,
ghost shopping dan lost costumer analysis
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap
perusahaan yang berorientasi terhadap
pelanggan memberikan kesempatan yang
seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
(Wijaya,2011). Metode yang digunakan bisa
berupa kotak saran ataupun dengan
menyediakan saluran telepon khusus.
2. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya
banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan metode survey,
baik melalui pos, telepon, meupun dengan
wawancara langsung. Sugiyono (2010).
3. Ghost shopping. Metode ini dilaksakan
dengan cara memperkerjakan beberapa orang
berperan sebagai pembeli yang menfaatkan
produk atau jasa perusahaan dan pesaing,
sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan
pelanggan atas produk tersebut.
4. Lost customer analysis. Dalam metode ini
perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini
ditunjukan untuk memperoleh informasi
penyebab terjadinya peralihan pelanggan
kepada perusahaan lain, sehingga dapat
dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Objek penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah PT. Tunggal Dara Indonesia
yang berlokasi di Jl. Alteri Tol Cibitung No. 28,
Bekasi. Variabel adalah suatu atribut atau sifat
atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Penelitian ini
menggunakan dua variabel yaitu :
1. Variabel Independen (X)
Yaitu variabel yang tidak terikat atau variabel
bebas yang terdiri dari variabel-variabel
tersebut di bawah ini:
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (keandalan)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (empati)
2. Variabel Dependen (Y)
Yaitu veriabel yang terikat atau dipengaruhi
oleh variabel-variabel independen yang hanya
terdiri dari kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan tanggapan konsumen
setelah menggunakan atau mengkonsumsi
produk atau jasa PT. Tunggal Dara Indonesia.
Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Pengumpulan Data.
Pupulasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang telah pernah menggunakan jasa
bus Tunggal Dara Indonesia pada bulan Mei
hingga bulan Juli yang berjumlah 45360 orang
dengan
rute
Jakarta-Wonogiri.
Teknik
pengambilan sampling dalam penelitian ini
adalah dengan metode proportionate stratified
random, yaitu cara pengambilan sampel secara
acak dari suatu anggota populasi dan berstratum
atau bertingkat secara proporsional yang
dilakukan jika anggotanya heterogen atau terdiri
atas kelompok yang bertingkat. Misalnya
menurut usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
dan sebagainya.
Penentuan jumlah jumlah sampel dalam
penelitian ini menggunakan rumus Slovin
(Sekaran 2006):
Keterangan:
N= Jumlah populasi
n = Jumlah sampel
e = Tingkat kesalahan
Populasi (N) sebanyak 45360 orang penumpang
dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 10%
maka jumlah sampel (n) adalah:
n = 99.9 orang = 100 orang
(dibulatkan)
2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data atau informasi yang
dibutuhkan dalam penelitian ilmiah ini, penulis
menggunakan data primer yaitu data yang
diperoleh secara langsung di dapat dari
pelanggan dengan menggunakan kuesener
sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
a. Kuesener
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah berupa kuesener yang disebarkan kepada
para responden. Menurut Sekaran (2006),
kuesener atau angket adalah suatu cara
pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan
mereka akan memberikan respons terhadap
daftar pernyataan tersebut. Sistem pengukuran
variabel yang digunakan adalah berupa
pemberian skor berdasarkan skala Likert. Dalam
penghitungan scoring digunakan skala Likert
yang pengukurannya sebagai berikut
( Sugiyono, 2010);
1. Sangat Tidak Setuju
Skor 1
2. Tidak Setuju
Skor 2
3. Netral
Skor 3
4. Setuju
Skor 4
5. Sangat Tidak Setuju
Skor 5
Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
beberapa macam teknik analisis data, yaitu
sebagai berikut;
1. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif yang digunakan untuk
menganalisis
data
dengan
cara
mendeskripsikan atau mengambarkan obyek
penelitian yang terdiri dari gambaran lokasi
penelitan, keadaan responden yang diteliti,
serta item-item yang didistribusikan dari
masing-masing variabel.
2. Uji Validitas
Uji
validitas
dilakukan
dengan
membandingkan nilai r hitung (untuk setiap
butir dapat dilihat pada kolom corrected itemtotal correlations) dengan r tabel untuk
degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah
item.
3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha
Cronbach. (Arikunto, 2002). Uji reliabilitas
menggunakan pengujian dengan taraf
signifikan 5%. Jika rhitung>rtabel maka
dapat dikatakan reliabel.
4. Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk
mengetahui
atau
untuk
menganalisis
pengaruh variabel bebasa (X) yang terdiri
dari
Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan (Y).
Yi = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
5. Pengujian hipotesis
Pengujian membuktikan hipotesis yang
digunakan dirumuskan dalam penelitian ini
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini
ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence
interval) = 95% ( =5%).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
P1
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas
Korelasi
P2
P3
P4
P5
Tangibles/Keadaan Fisik
0.655
0.670
0.676
0.665
0.575
Reliability/Kehandalan
0.583
0.742
0.586
0.618
0.564
Variabel
P6
0.763
r tabel
Keterangan
0.202
Valid
0.202
Valid
Valid
Responsiveness/Daya Tanggap
0.724
0.707
0.661
0.611
0.606
0.202
Assurance/Jaminan
0.624
0.632
0.740
0.791
0.628
0.202
Valid
Valid
Valid
Emphaty/Empati
0.738
0.726
0.737
0.719
0.526
0.202
Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
0.560
0.517
0.697
0.667
0.664
0.202
Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 2.
menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam
penelitian ini mempunyai koefisien alpha (α)
yang cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat
dikatakan semua konsep pengukur masingmasing pertanyaan dari kuesioner adalah
reliable.
Tabel 1. menunjukkan bahwa semua
indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini mempunyai koefisien korelasi
yang lebih besar dari rtable = 0,202 (nilai r tabel
untuk n=100). Sehingga semua indikator dari
variabel penelitian ini adalah valid.
Variabel
P1
Tabel 2. Reliabilitas Masing-masing Pertanyaan
Korelasi
P6
P2
P3
P4
P5
Tangibles/Keadaan Fisik
0.772
0.782
0.772
0.771
0.777
Reliability/Kehandalan
0.782
0.778
0.779
0.778
0.779
0.778
alfha
Keterangan
0.646
Reliabel
0.713
Reliabel
Reliabel
Responsiveness/Daya Tanggap
0.783
0.780
0.775
0.777
0.785
0.675
Assurance/Jaminan
0.775
0.771
0.769
0.771
0.776
0.713
Reliabel
Emphaty/Empati
0.780
0.783
0.779
0.776
0.779
0.720
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0.779
0.772
0.767
0.771
0.774
0.608
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam
penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan
hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness
(X3), assurance (X4) , dan empathy (X5)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 4. ANOVA
ANOVAb
1
Unstandardized Coefficients
1
B
Std. Error
(Constant)
.532
.501
tangibles
.155
.064
reliability
.148
.074
responsiveness,
.155
.066
assurance
.228
.082
empathy
.173
Dependent Variable: k.pelanggan
Sumber : hasil output SPSS
.082
Berdasarkan Tabel 3. (Coefficients), diatas dapat
ditentukan persamaan regresi berikut ini: Y =
0,532 + 0,155 X1 + 0,148 X2 + 0,155 X3 + 0,228
X4 + 0,173 X5
Dimana:
Y
: Kepuasan Pelanggan
X1
: tangibles
X2
: reliability
X3
: responsiveness
X4
: assurance
X5
: empathy
Pengaruh Simultan
Uji simultan dilakukan untuk melihat secara
bersama-sama pengaruh secara signifikan dari
variabel independent yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap variabel dependent yaitu kepuasan
pelanggan.
F
10.832 .000a
Regression 5.015
5
1.003
Residual
94
.093
8.704
Sig.
Dari uji ANOVA atau F test, diperoleh Fhitung
adalah 10,832 dengan tingkat signifikan 0,000
yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan nilai ftabel
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
diperoleh nilai ftabel = 2,31 dengan demikian
fhitung > ftabel, yaitu 10,832 > 2,31. Oleh karena itu
maka dapat dikatakan, tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan /berarti secara simultan terhadap
variabel terikat maka pengujian hipotesis
keenam tersebut diterima. Untuk mengetahui
koefisien korelasi (hubungan) antara variabel
terikat dan variabel bebas dan koefisien
determinasi (R2) dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 5. Nilai Koefisien Korerasi dan Determinasi
Model Summary
Model R
Interpretasi dari hasil estimasi dari persamaan
regresi linier berganda yang telah diperoleh,
diambil dari kolom B yaitu kolom
Unstandardized Coefficients, yaitu; Koefisien
regresi dari semua variabel bebas menunjukan
nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua
variabel bebas mempunyai hubungan yang
searah/positif terhadap variabel terikatnya.
Mean
Square
Total
13.718
99
a. Predictors: (Constant), tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy
b. Dependent Variable: k.pelanggan
Sumber : hasil output SPSS
Tabel 3. Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Sum
of
Squares
Df
Model
.605a
1
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
.366
.332
.30429
a.
Predictors: (Constant), tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy
Sumber : hasil output SPSS
Pada tabel diatas angka R square adalah
0,366. Hal ini berarti sekitar 36,6 % kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Sedangkan sisanya ( 100 % - 36,6
% = 63,4 % ) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.
Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari
lima variabel tersebut yaitu
tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy mempunyai pengaruh yang cukup kecil
terhadap kepuasan pelanggan. Maka PT.
Tunggal Dara Indonesia harus meningkatkan
kembali kualitas layanan dan strategi pemasaran
yang sudah ada agar dapat memaksimalkan
kelima variabel tersebut untuk terciptanya
kepuasan pelanggan PT. Tunggal Dara
Indonesia.
Pengaruh Parsial
Uji parsial dilakukan untuk melihat
secara individu pengaruh secara signifikan dari
variabel independent yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan
empathy
terhadap variabel dependent yaitu kepuasan
pelanggan.
Tabel 6. Coefficients.
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
Model
B
Std. Error Beta
T
Sig.
1
(Constant)
.532
.501
1.062
.291
tangibles
.155
.064
.215
2.408
.018
reliability
.148
.074
.169
2.000
.048
Responsiveness
.155
.066
.215
2.329
.022
Assurance
.228
.082
.275
2.789
.006
.213
2.119
.037
Empathy
.173
.082
a.
Dependent Variable: k.pelanggan
Sumber : hasil output SPSS
Pada tabel diatas dapat dilihat;
1. Pada variabel tangibles hasil nilai thitung
sebesar 2,408 yang lebih besar dari t tabelnya
dengan α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini
berarti bahwa thitung > dari ttabel, sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles
mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa bus malam PT. Tunggal
Dara Indonesia. Maka dari pengujian
hipotesis pertama yang menyatakan tangibles
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
hipotesis tersebut diterima.
2. Pada variabel reliability hasil nilai thitung
sebesar 2,000
yang lebih besar dari t
tabelnya dengan nilai α = 5% yaitu sebesar
1,984. Ini berarti thitung > dari ttabel, sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel reliability
mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan
yang menggunakan jasa bus malam PT.
Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian
hipotesis kedua yang menyatakan variabel
reliability berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, hipotesis tersebut diterima.
3. Pada variabel responsiveness hasil nilai thitung
sebesar 2,329
yang lebih besar dari t
tabelnya dengan nilai α = 5% yaitu sebesar
1,984. Ini berarti thitung > dari ttabel, sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
responsiveness mempunyai pengaruh yang
signifikan secara parsial terhadap variabel
kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
bus malam PT. Tunggal Dara Indonesia.
Maka dari pengujian hipotesis ketiga yang
menyatakan
variabel
responsiveness
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
hipotesis tersebut diterima.
4. Pada variabel assurance hasil nilai thitung
sebesar 2,789 yang lebih besar dari t tabelnya
dengan nilai α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini
berarti thitung > dari ttabel, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel
assurance
mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan
yang menggunakan jasa bus malam PT.
Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian
hipotesis keempat yang menyatakan variabel
assurance berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, hipotesis tersebut diterima.
5. Pada variabel empathy hasil nilai thitung
sebesar 2,119 yang lebih besar dari t tabelnya
dengan nilai α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini
berarti thitung > dari ttabel, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel empathy
mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan
yang menggunakan jasa bus malam PT.
Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian
hipotesis kelima yang menyatakan variabel
empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh Dominan
Untuk mengetahui pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat tabel
diwah ini;
Tabel 7. Coefficients.
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
Model
B
Std. Error Beta
T
Sig.
1
(Constant)
.532
.501
1.062
.291
tangibles
.155
.064
.215
2.408
.018
reliability
.148
.074
.169
2.000
.048
responsiveness .155
.066
.215
2.329
.022
assurance
.082
.275
2.789
.006
empathy
.17 3
.082
.213
a.
Dependent Variable: k.pelanggan
Sumber : hasil output SPSS
2.119
.037
.228
Dilihat dari tabel diatas Standardized
Coefficients Beta yang memiliki nilai paling
besar adalah dimensi assurance sebesar 0.275,
tangibles sebesar 0.215, responsiveness sebesar
0.215, empathy sebesar 0.213, kemudian
reliability sebesar 0.169. Maka secara
keseluruhan dari kelima dimensi kualitas
layanan tersebut, ternyata dimensi assurance
mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian
ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut;
1. Dimensi kualitas layanan meliputi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Secara parsial kelima dimensi layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Secara keseluruhan dari kelima dimensi
layanan tersebut, ternyata dimensi assurance
mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
kepuasan pelanggan.
Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,
sebagai implikasi untuk perbaikan layanan PT.
Tunggal Dara Indonesia kemasan depan
sebaiknya perlu meningkatkan variable tangibles
(aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara
fisik), empathy (perhatian atau pemahaman
secara pribadi kepada pelanggan), reliability
kemampuan
untuk
menunjukan
atau
melaksanakan service yang dijanjikan secara
tepat dan dapat dipercaya). Pelayanan harus
tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak
berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan
diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan service
yang tepat), dan variabel yang perlu
dipertahankan variable assurance (pengetahuan,
kesopanan, dan kemamapuan karyawan untuk
menyampaikan kepercayaan dan kenyakinan
kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa
aman atau terjamin).
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto ,S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.
Jakarta.
Azwar, 2001. Validitas dan Validitas.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Buchari. 2009. Manajemen pemasaran dan
Pemasaran Jasa. Alfabeta Bandung.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, The
Milenium Edition, Prentice Hall, Inc.
_______.2002 Manajemen Pemasaran, Edisi
Milenium jilid 1 & 2. Prentice Hall.
Jakarta.
Kotler, P. dan Keller, K,L. 2008.
Manajemen Pemasaran. Edisi 12,
jilid 2.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2001.
Manajemen Pemasaran Jasa Teori
dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.
_______________________ .2006.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Salemba Empat. Jakarta.
Mowen, C.J. dan Michael, M. 2002. Perilaku
Konsumen. Erlangga. Jakarta.
Payne, A. 2000. Pemasaran Jasa (The Essence of
Service Marketing). Tjiptono,F.
(penerjemah). Andi. Yogyakarta.
Peter dan Olson.1996. Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing
(penerjemah). Consumen
Behavior. Gelora Aksara Pratama.
Jakarta.
Prayitno, D. 2010. Paham Analisis Statistik
Data dengan SPSS. MediaKom.
Yogyakarta. Rangkuti, F. 2003
Measuring Customer Satisfaction.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sekaran, U. 2006. Research Methods for
Business. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian
Kualitatif, Kuantitatif dan R&D.
Alfabeta. Bandung.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen.
Ghalia Indonesia. Jakarta.
Swastha, B. dan Irawan. 2001. Manajemen
Pemasaran Modern. FE UGM.
Yogyakarta.
Tjiptono. F, Chandra, G. dan Adriana,D.
2008. Pemasaran Strategi. Andi
Offset. Yogyakarta.
Triton, P.B. 2006. Riset Statistik Parametrik.
Andi. Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Riset pemasaran dan Prilaku
Konsumen. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Yazid. 1999. Pemasaran Jasa dan Konsep
Implementasi. Ekonisia Fak.
Ekonomi UII, Yogyakarta.
Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa.
Indeks. Jakarta.
.