bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat secara makro akanpembiayaan
kendaraan bermotor dan barang modal yang berkaitan erat dengan laju pertumbuhan
ekonomi dan juga kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat tidak hanya pada produk
jadi tetapi juga kebutuhan akan jasa. Oleh karena itu, harus dipahami dengan baik
bagaimana menentukan sumber dana yang tepat untuk melaksanakan kegiatan
pembelanjaan. Adapun pembiayaan untuk pendukung operasional seperti leasing, kredit
motor/mobil, dan lainnya.
Industri leasing di Indonesia berdasarkan kutipan pada perusahaan Citifin
persaingan antar leasing berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya perang harga
atau biaya dalam leasing untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.Perang tarif
atau biaya yang terjadi yaitu dengan pembiayaan barang modal dengan nilai yang cukup
besar yang seimbang dengan pengeluaran atau pengorbanan yang telah dilakukan.
Pembiayaan barang modal memiliki proporsi atau bagian yang cukup besar di
samping pembiayaan lainnya dalam kegiatan operasional perusahaan.Hal ini karena
pembiayaan barang modal seperti mesin dan peralatan, instalasi-instalasi, dan aktiva
lainnya memiliki nilai yang cukup besar dalam melakukan pembiayaan barang modal.
Dengan adanya persaingan antara perusahaan pembiayaan diperlukan berbagau
strategi untuk tetap bertahan dalam pasar.Ada beberapa penyedia jasa pembiayaan yang
ada di Indonesia salah satunya adalah PT. Citra Tirta Mulia Finance. Dengan kata lain,
pelanggan di Indonesia terhadap pembiayaan memiliki beberapa pilihan penyedia jasa
leasing untuk memenuhi kebutuhan merek, sehingga pelanggan bisa langsung
membandingkan manfaat yang mereka terima dari satu perusahaan ke perusahaan lain
yang menyediakan produk serupa (Moliner, 2009). Perusahaan dituntut agar dapat
berinovasi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen dan mampu
membangun komunikasi merek, kualitas pelayanan yang dapat menumbuhkan
kepercayaan atas merek agar konsumen setia menggunakan jasa pembiayaan yang
mereka pilih.
Salah satu alternatif pembiayaan untuk memperkuat struktur finansial atau
memperluas usaha adalah dengan menggunakan jasa lembaga pembiayaan. Kegiatan
sewa guna usaha atau leasing merupakan salah satu solusi akan kebutuhan modal kerja
khususnya untuk pengadaan barang-barang modal.
Saat ini perusahaan pembiayaan yang siap bertarung memperebutkan pasar 230
juta penduduk. Gambar 1.1 dibawah ini memperlihatkan omset perkembangan
pembiayaan tahun 2011 sampai 2015
Perkembangan Omset Pembiayaan Skema
2011-2015
In Trillion Rupiah
100
50
Gambar 1.1 Grafik Perkembangan Omset Pembiayaan 2011-2015
0
Sumber :www.bapepam.co.id
2013
2014
2015
2011
2012
Tabel 1.1 Data Komplain Konsumen
Data Komplain Konsumen PT. Citra Tirta Mulia Finance
[email protected] Jasa yang ditawarkan tidak menjelaskan secara
detail kepada nasabah. Yang di jelaskan Cuma
fast track saja.
[email protected]
Angsuran yg diberikan terlalu tinggi.
Dari data diatas bisa dilihat bahwa konsumen banyak mengeluhkan setidaknya
tentang pelayanan di perusahaan tersebut, nilai yang dijanjikan kepada konsumen tidak
sesuai dan lainnya.Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan tetap
harus mampu bertahan dan dapat terus berkembang.Salah satu yang harus diperhatikan
oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan terus
bersaing dalam menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru. Dengan kata lain
perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan (Gede Riana, 2008).
Dikatakan bahwa untuk membangun sebuah komunikasi merek dimulai ketika
konsumen berkeinginan untuk membeli produk atau jasa.Komunikasi yang baik
dilakukan dengan fokus kepada implementasi yang ada dalam komponen bauran
promosi.Schultz (1998) mengatakan bahwa merek adalah kunci dari pemasaran.Merek
adalah inti dari pusat hubungan yang konsumen inginkan, butuhkan dan pertimbangkan
untuk menjadi sebuah nilai.Dan nilai itu yang nantinya memiliki hubungan dengan
konsumen berkelanjutan.
Selain itu kualitas pelayanan juga sangat perlu diperhatikan oleh perusahaan
karena dengan pelayanan yang baik namun berkualitas konsumen akan setia
menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Bagi perusahaan kepercayaan konsumen akan merek merupakan suatu target yang
penting untuk dicapai. Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya
janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhi maka kepercayaan akan berkurang
bahkan hilang.
Dalam penelitian ini fokus pada para pengguna jasa Citifin, apa yang
menyebabkan konsumen dapat tetap loyal pada jasa yang diberikan oleh Citifin,
komunikasi merek dan hal apa yang membuat konsumen percaya terhadap jasa Citifin.
Adapun masalah serta tujuan penelitian yang akan dibahas yaitu untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh signifikan antara Brand Communication dapat membantu konsumen
dalam memberikan informasi suatu produk seperti hal-hal yang menyangkut jasa tersebut.
Service Quality salah satu faktor yang nantinya membuat pelanggan terpenuhi kebutuhan
dan keinginannya terhadap jasa tersebut. Brand Trust juga merupakan faktor yang
membuat pelanggan melakukan pembelian pada brand tersebut (Chaudhuri dan Holbrook,
2001) terhadap Brand Loyalty ialah ingin memperoleh keunggulan kompetitif, hal ini
dapat diukur dari tingkat konsumen yang setia (Mellens, M, Dekimpe 1996) sehingga
konsep loyalitas membantu perusahaan lebih baik mengelola managemen hubungan
pelanggan untuk menciptakan investasi jangka panjang dan profitabilitas.
Keadaan ini menjadi pendorong pengusaha Indonesia terutama Citifin untuk
mengembangkan sistem pembiayaan konsumen di bidang kendaraan bermotor, sehingga
berdampak pada persaingan untuk mendapatkan pelanggan atau konsumen kredit
kendaraan bermotor dengan di tandai adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh
lembaga pembiayaan agar dapat bersaing dalam mencapai target penjualan.
Untuk menyusun strategi yang lebih akurat, maka para perusahaan leasing
terutama Citifin harus mengetahui posisi pesaingnya dan tak kalah pentingnya yaitu
perkiraan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun di masa mendatang untuk
mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “ANALISIS PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE
QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA PADA BRAND
LOYALTY PT. CITRA TIRTA MULIA FINANCE”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
mengidentifikasi beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Apakah brand communication berpengaruh terhadap brand trust pada PT. Citra
Tirta Mulia Finance?
2. Apakah service quality berpengaruh terhadap brand trust pada PT. Citra Tirta
Mulia Finance?
3. Apakahbrand communication dan service quality berpengaruh terhadap brand
trust pada PT. Citra Tirta Mulia Finance?
4. Apakah brand communication berpengaruh terhadap brand loyalty pada PT. Citra
Tirta Mulia Finance?
5. Apakah service quality berpengaruh terhadap brand loyalty pada PT. Citra Tirta
Mulia Finance?
6. Apakah brand trust berpengaruh terhadap brand loyalty pada PT. Citra Tirta
Mulia Finance?
7. Apakah brand communication, service quality berpengaruh secara simultan
terhadap brand trust dan berdampak pada brand loyalty pada PT. Citra Tirta
Mulia Finance?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini dapat lebih terarah, maka peneliti membuat batasan-batasan
sebagai berikut :
a. Penelitian ini hanya memfokuskan pada pengaruh dari Brand Communication dan
Service Quality terhadap Brand Trust dan berdampak pada Brand Loyalty PT.
Citra Tirta Mulia Finance Bandung baik secara parsial maupun simultan.
b. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Citra Tirta Mulia Finance
Bandung.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka tujuan penelitian yang hendak dicapai
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui brand communication berpengaruh terhadap brand trust PT.
Citra Tirta Mulia Finance.
2. Untuk mengetahui service quality berpengaruh terhadap brand trust PT. Citra
Tirta Mulia Finance.
3. Untuk mengetahui brand communication dan service quality berpengaruh
terhadap brand trust PT. Citra Tirta Mulia Finance.
4. Untuk mengetahui brand communication berpengaruh terhadap brand loyalty PT.
Citra Tirta Mulia Finance.
5. Untuk mengetahui service quality berpengaruh terhadap brand loyalty PT. Citra
Tirta Mulia Finance.
6. Untuk mengetahui brand trust berpengaruh terhadap brand loyalty PT. Citra Tirta
Mulia Finance.
7. Untuk mengetahui brand communication, service quality berpengaruh secara
simultan terhadap brand trust dan berdampak pada brand loyalty PT. Citra Tirta
Mulia Finance.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Perusahaan
dapat
memberikan
masukan
bagaimana
pengaruh
brand
communication dan service quality terhadap brand trust dan dampaknya pada
brand loyalty di PT. CITRA TIRTA MULIA FINANCE.
2. Bagi Pembaca
• Secara Umum, sebagai informasi mengenai brand communication, service
quality, brand trust dan brand loyalty.
• Secara Khusus, sebagai sumber informasi mengenai pengaruh brand
communication dan service quality terhadap brand trust dan dampaknya
pada brand loyalty PT. CITRA TIRTA MULIA FINANCE.
3. Bagi Peneliti
Melalui penelitian ini diharapkan dapat juga dijadikan bahan untuk pembelajaran
dalam menyelesaikan tugas akhir dan dapat diterapkan dalam dunia kerja.
1.6 State Of Art
No
Nama
Judul
dan Kesimpulan
Tahun
1.
Ratna, Roostika.
2011
Penelitianini
International Journal
menjelaskan
of Innovation,
bahwa kualitas
Management and
layanan dan
Technology, Vol. 2 No.
kepercyaan
4
memberikan
kontribusi positif
pada
loyalitas.Keperca
yaan juga
memiliki efek
yang kuat pada
loyalitas daripada
kualitas layanan.
2.
Fatih Gecti &
The
Hasil penelitian
Hayrettin Zengin
Relationshi
menunjukkan
(2013, International
p
Journal Of Marketing
Brand
hubungan positif
Studies; Vol 5, No
Trust,
antara brand trust
Brand
dan brand
Affect,
mempengaruhi.
Attitudinal
Kepercayaan
2;2013 ISSN
1918-719X E-ISSN
1918-7203)
between bahwa ada
Loyalty and merek juga positif
Behavioral
terkait dengan
Loyalty : A kedua loyalitas
Field Study sikap dan
towards
perilaku loyalitas.
Sports Shoe Bertentangan l
Consumers
dengan harapan,
in Turkey
merek
mempengaruhi
diberikan tidak
berdampak
signifikan
terhadap loyalitas
perilaku.
3.
Sivarajah Rajumesh
The Impact Hasil ini bisa
(2014, International
of
membantu untuk
Journal of
Consumer
manajer untuk
Management and
Experience
mengambil
Social Sciences
on
Research;Vol 3, No
Loyalty:
mengenai
1;2014 ISSN
The
investasi dalam
2319-4421)
Mediating
hubungan dengan
Brand keputusan
Role
of pengalaman
Brand
merek dan merek
Attitude
sikap aspek yang
terkait dengan
menciptakan
pelanggan setia,
yang pada
gilirannya akan
menyebabkan
keunggulan
kompetitif. Model
ini terbatas pada
pengalaman
merek, dan brand
trust sebagai
anteseden untuk
merek loyalitas
dan konsekuensi
dari pengalaman
merek dibatasi
untuk percaya
dan loyalitas
merek, para
peneliti masa
depan dapat
menggabungkan
merek lampiran
dan merek
keterlibatan
sebagai anteseden
dan kepuasan
pelanggan dan
komitmen sebagai
konsekuensi
mungkin untuk
mencapai ide
yang lebih jelas
tentang
pentingnya
faktor-faktor ini.