bab i pendahuluan

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan bertambah tingginya kebutuhan dan semakin konsumtifnya
konsumen dalam berbelanja, tentunya perusahaan perbankan sebagai lembaga keuangan
memiliki peranan yang sangat penting. Hal ini merupakan peluang bagi perbankan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Banyak pelanggan yang menginginkan kemudahan
dalam melakukan pembayaran dan transaksi sehingga diciptakannya kartu kredit. Dengan
semakin banyaknya bank yang membuat kartu kredit maka persaingan antar kartu kredit
pun semakin ketat. Untuk mempertahankan posisinya di antara pesaingnya, tentu masingmasing Bank harus memiliki strategi-strategi yang membuatnya unggul dibandingkan
dengan perusahaan pesaing lainnya. Salah satu strategi dalam mempertahankan pengguna
kartu adalah dengan memberikan kepuasan sehingga dapat menciptakan loyalitas pada
pelanggannya untuk terus menggunakan jasa perusahaan tertentu. Dengan loyalitas yang
tinggi tentunya pelanggan akan bertahan dan tidak akan berpaling ke perusahaan lainnya.
Selain itu juga bank- bank tersebut harus memperhatikan faktor-faktor lain yang dapat
mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak berpindah ke bank yang
lain.
Kartu kredit itu sendiri menawarkan pelayanan di bidang jasa. Sehingga untuk
mengukur kepuasan itu sendiri diperlukannya mengtahui antara keinginan atau harapan
pelanggan dengan tingkat kenyataan atau kinerja perusahaan itu sendiri. Peneliti mencoba
1
2
melakukan penelitian pada Bank Mandiri khususnya pada pemegang kartu kredit
everyday Bank Mandiri yang termasuk produk kartu kredit Bank Mandiri yang baru
diluncurkan beberapa tahun yang lalu. Sehingga sangat penting untuk memberikan
masukan strategi bagi produk tersebut. Dari hasil penelitian tersebut, dapat dilihat
kekurangan serta kelebihan dari produk kartu kredit everyday itu sendiri sehingga dapat
menjadi masukan dan pengembangan strategi bagi PT. Bank Mandiri, TBk.
Dengan melihat latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti ingin
melakukan penelitian sebagai bahan thesis dengan judul
”ANALISA KEPUASAN
PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PEMEGANG
KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA”.
1.2.
Identifikasi Masalah
Setelah melihat latar belakang permasalahan yang ada diatas, maka dapat
diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
•
Bagaimana kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan oleh
kartu kredit everyday Bank Mandiri?
•
Faktor-faktor apa aja yang harus di prioritaskan oleh kartu kredit everyday
Bank Mandiri untuk memuaskan pelanggannya?
1.3.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam melakukan penelitian ini adalah untuk :
3
•
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
kartu kredit everyday Bank Mandiri.
•
Untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap kinerja kartu kredit everyday
Bank Mandiri.
1.3.2 Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah :
•
Untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kartu
kredit Bank Mandiri
•
Untuk pihak Mandiri, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan kinerja
perusahaan.
•
Bagi dunia penelitian, dapat bermanfaat sebagai bahan referensi untuk melakukan
penelitian selanjutnya dengan menggunakan variable lain dengan jumlah sample
yang lebih banyak.
1.4.
Ruang Lingkup
Dalam tulisan ini dilakukan terhadap pengguna kartu kredit everyday Bank
Mandiri khususnya di wilayah Jakarta. Penelitian hanya dilakukan di Jakarta karena
keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti. Penelitian dilakukan terhadap pengguna
kartu kredit yang sedang melakukan complain di customer care Bank Mandiri yang
terletak di Plaza Bappindo, Jl. Jendral Sudirman.