BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Di era globalisasi seperti

BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat ini istilah teknologi tidaklah asing
dan sangat erat dalam kehidupan setiap harinya. Teknologi adalah metode
ilmiah untuk mencapai tujuan praktis, ilmu pengetahuan terapan atau dapat
pula diterjemahkan sebagai keseluruhan sarana untuk menyediakan
barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup
manusia. Perkembangan teknologi informasi dan teknolgi komunikasi
pada saat ini semakin mengalami kemajuan dan kompleksitas dalam
kebutuhan berkomunikasi antar individu di berbagai lapisan masyarakat
mulai dari kalangan bawah, menengah hingga kalangan atas. Kemudahan
dan kehandalan komunikasi yang tercipta saat ini memberikan motivasi
setiap masyarakat untuk dapat berinteraksi secara sistematis, cepat, mudah
dan murah serta terhubung dimana dan kapan saja mereka inginkan.
(Hapsari, 2012).
Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin pesat di era
globalisasi saat ini, mendorong perusahaan bersikap dan bertindak cepat
dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang
bergerak sangat dinamis dan penuh ketidak pastian. Oleh karena itu, setiap
perusahaan dituntut bersaing serta kompetitif dalam hal menciptakan dan
mempertahankan konsumen guna merebut pangsa pasar (market share).
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Sekarang ini hiburan banyak dicari oleh masyarakat baik para
pekerja maupun para pelajar, dengan tujuan untuk menghilangkan
kepenatan, ketegangan, kejenuhan dan rasa capek karna kegiatan rutinitas
yang dilakukan setiap harinya. Karna hiburan merupakan salah satu
kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia yang
disebabkan adanya pola dan gaya hidup masyarakat yang semakin
meningkat seiring dengan semakin berkembangnya perekonomian
Indonesia.
Akhir-akhir ini semakin banyak berdiri
TV kabel
yang
menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan
teknologi modern, untuk memanjakan konsumen disertai dengan
penawaran paket harga yang bervariatif dan kompetitif. Berikut ini adalah
daftar provider tv berlangganan terbaik di indonesia tahun 2015. Antara
lain Indovision,BIG TV,First media, Orange media,TransVision, dan KVision. Dalam membeli suatu produk atau jasa, seorang konsumen
mungkin mendeteksi adanya suatu kekurangan.
Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa, yang tidak
memenuhi standar mutu. Apa yang menentukan konsumen akan puas ,atau
tidak puas terhadap suatu pembelian baik itu produk maupun jasa.
Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas
suatu produk atau jasa dengan mutu yang dirasakan. Konsumen akan
merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan,
konsumen akan merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai harapan.
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kualitas layanan dan harga adalah beberapa komponen bauran
pemasaran yang penting dan harus dicermati dalam menghadapi era
persaingan bisnis yang kompetitif. Kualitas layanan dan harga adalah dua
hal yang saling berkaitan dimana persepsi konsumen selalu mengatakan
bahwa jika kualitas layanan baik maka dapat diperkirakan harga barang
tersebut tinggi. Dan jika kualitas jauh dibawah standar maka perkiraan
konsumen terhadap harga rendah. Hal ini sesuai yang diungkapkan Meka
(2012).
Indovisionadalah perusahaan yang menyediakan pelayanan TV
kabel kepada konsumen, seperti : chanel-chanel unggulan dengan
teknologi terbaru. Pelayanan televisi berbayar Indovision memberikan
solusinya bagi orang-orang yang sangat sibuk.Salah satunya layanan
Personal Video Recorder (PVR) dan Video On Demand (VOD) yang
dapat memudahkan pelanggan menonton acara favorit dalam layanan
televisi berbayar Indovision.
Karena Indovision adalah perusahaan multimedia yang berkualitas
dan mempunyai harga yang cukup terjangkau. Indovision juga terus
menerus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap unggul
dibanding para kompetitor-nya. Oleh karena itu, perusahaan selalu
melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi untuk
setiap aspeknya.
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Salah satu cara untuk mengetahui performansi perusahaan saat ini
adalah mendapatkan informasi dari pelanggan terhadap kepuasan layanan
yang telah diberikan oleh Indovision.
Kepuasan pelanggan merupakan fokus utama yang dituju
Indovision. Prinsip dasar yang perlu dituju
Indovision
adalah
memberikan pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa
puas. “Pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan
konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar
konsumen tidak kecewa dan beralih ke perusahaan lain” (Kotler, 2010).
Menurut manajemen Indovision kepuasan konsumen dapat dilihat
dari naik turun atau tidak stabil pelanggan yang berlangganan Indovision
khususnya di wilayah Kebayoran Lama Jakarta Selatan.Hal ini disebabkan
karna pelayanan yang kurang maksimal sehingga mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen. Oleh karna itu manajemen Indovisionperlu
melakukan evaluasi faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, agar manajemen Indovision dapat memperbaiki
tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasakan
kepuasan.
Sudah banyak penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berikut ini beberapa hasil
penelitian nya yaitu dari Nurmala (2011) menemukan bahwa ada pengaruh
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
hasil penelitian Fardiani (2013) menemukan bahwa ada pengaruh positif
dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, positif
dan signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan, positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya hasil penelitian dari Murtafiah (2010) menemukan
bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Lalu hasil penelitian Elhardo H (2010) terbukti memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan,kepercayaan, dan loyalitas.
Kepuasan
berpengaruh
terhadap
kepercayaan
dan
loyalitas.serta
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas. Serta hasil penelitian dari
Kamal,Yeop,Ismail,Ranee,dan Ishak (2009) menemukan bahwa nilai yang
diharapkan dengan dimensi kualitas pelayanan secara signifikan
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.
Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja
yang menyebabkan kepuasan pelanggan pada Indovisionberdasarkan
keluhan seperti diatas dari beberapa pelanggan. Selanjutnya, hasil dari
penelitian
ini
akan
dituangkan
dalam
skripsi
yang
berjudul
“PengaruhHarga dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan
Indovision Kebayoran Jakarta Selatan”.
2. Rumusan Masalah
Permasalahan yang akan di ungkap dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk
Indovision ?
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada produk Indovision ?
3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,
maka peneliti ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan pada produk Indovision.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pegaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada produk Indovision.
4. Konstribusi Penelitian.
1. Konstribusi Akademis
Dengan penelitian ini diharapkan akan mampu memberikan
konstribusi terhadap penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan
dengan kajian kepuasan pelanggan.
2. Konstribusi Praktis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi
kepada pihak manajemen Indovision dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan, sehingga akan mampu bersaing dalam industri
sejenis
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/