KEMENTERIAN AGAMA RI_INSTITUT AGAMA
advertisement
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy) DISUSUN OLEH : SAFIRA WIDHIHARDANTI NIM. JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA ii PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy) DISUSUN OLEH : SAFIRA WIDHIHARDANTI NIM. JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA iii PERSETUJUAN PEMBIMBING Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir dari saudara: Nama : Safira Widhihardanti NIM : 201 12 004 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Judul :PENGARUH KUALITAS KEPUASAN NASABAH PELAYANAN PADA BNI TERHADAP SYARIAH SEMARANG Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini dibuat untuk dapat digunakan sebagaimana mestinya. Salatiga, 09 September 2016 Pembimbing Dr.H.Agus Waluyo, M.Ag NIP. iv KEMENTERIAN AGAMA RI INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)SALATIGA Jl. Tentara Pelajar No 02 Salatiga telp. (0298) 323706, 323433 Website:www.iainsalatiga.ac.idemail:[email protected] PENGESAHAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG DISUSUN OLEH: Safira Widhihardanti NIM : Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal 20 September 2016 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : Dr. Agus Waluyo, M.Ag ______________ Sekertaris Penguji : Ari Setiawan, M.M ______________ Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, M.Si ______________ Penguji II : Taufikur Rahman, M.Si ______________ Salatiga, 26 September 2016 Dekan IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono, SE., M. Si NIP. 197403202003121001 v MOTTO Sesungguhnya Allah tidak merubah nasib suatu kaum, kecuali dia merubahnya sendiri. Dibalik kesuksesan seseorang pasti ada rahasia besar yang terismpan sesungguhnya kemudahan itu akan datang setelah adanya kesulitan, doa tanpa usaha itu bohong, usaha tanpa doa itu sombong, yakin bahwa Allah bersama kita, optimis adalah jalan menuju kesuksesan vi PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada : 1. Untuk kedua orangtua tercinta yang senantiasa dan tidak pernah lelah mendo’akan dan memberikan do’a dan semangatnya untuk saya. 2. Seluruh keluarga saya yang senantiasa memberikan semangat dan do’a 3. Sahabat-sahabat saya (Mey Wilda I, Miftakhul Ulum, Yoga Purnama, Ameilia F, Rosita Dwi, Wening PD, Dessy Mega) dan teman-teman yang telah membantu dan memberikan dukungan. 4. Sivitas akademisi pada almamater tercinta IAIN Salatiga. vii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Safira Widhihardanti NIM : 201 12 004 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Judu Tugas Akhir : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Salatiga, 09 September 2016 Penulis Safira Widhihardanti NIM: 201 12 004 viii ix KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah, karena atas petunjuk dan kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BNI Syariah Semarang”. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada Rasulullah Muhammad SAW atas kemuliaan Beliau yang selalu mengajarkan kesabaran bagi umatnya. Penyusun Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Jurusan DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Suatu kebahagiaan dan kewajiban bagi penulis untuk menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya Tugas Akhir ini, baik secara langsung maupun tidak langsung terutama bagi: 1. Dr.Rahmat Hariyadi.M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga beserta wakilwakilnya. 2. Dr.Anton Bawono.SE.,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 3. Drs. H. Alfred L, M. SI. selaku Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah. 4. Bapak Bahaudin Selaku Pimpinan Cabang Pembantu BNI Syari’ah Kantor Cabang Pembantu Ahmad Yani Semarang. 5. Dr.H.Agus Waluyo, M.Ag selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. x 6. Keluarga Besar PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Semarang yang telah membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini. 7. Ayah, ibu tercinta dan keluarga yang telah memberikan dorongan baik secara materi maupun non materi sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, dan juga untuk Mas pacar, serta semua orang yang selalu dekat dan memberikan dorongan, semangat, bantuan serta do’anya selama ini. 8. Sahabat-sahabat saya (Mey Wilda I, Miftakhul Ulum, Yoga Purnama, Ameilia F, Rosita Dwi, Wening PD, Dessy Mega) terimakasih atas dukungan dan semangatnya. 9. Teman-teman DIII Perbankan Syariah angkatan 2012, terimakasih atas dukungan dan kisah-kisah seru selama 3 tahun ini. 10. Semua pihak yang telah meluangkan waktunya turut serta dalam penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa tidak ada sesuatu apapun yang sempurna kecuali Allah SWT oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya. Salatiga, 09 September 2016 Penulis xi DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL …………………………………………………….. i HALAMAN PENGAJUAN TUGAS AKHIR …………………………... ii HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR ……………………….. iii HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………… iv MOTTO …………………………………………………………………. v PERSEMBAHAN ………………………………………………………. vi LEMBAR PERNYATAAN …………………………………………….. vii KATA PENGANTAR ………………………………………………….. viii DAFTAR ISI ……………………………………………………………. x DAFTAR TABEL ………………………………………………………. xii DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………. xiii ABSTRAK ……………………………………………………………… xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………………………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah ………………………………………………. 7 C. Tujuan dan Kegunaan …………………………………………… 8 D. Metode Penelitian ………………………………………………. 9 E. Sistematika Penulisan …………………………………………... 11 BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka …………………………………………………. 13 B. Kerangka Teoritik ……………………………………………… 15 xii BAB III METODE PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya BNI syariah Semarang ……………………. 28 B. Alamat BNI Syariah Semarang ………………………………… 31 C. Struktur Organisasi …………………………………………….. 31 D. Populasi dan Sampel …………………………………………….. 39 E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ………………….. 40 F. Jenis dan Sumber Data …………………………………………... 42 G. Metode Pengumpulan Data ……………………………………… 43 H. Teknik Pengolahan Data ………………………………………… 43 I. Metode Analisis Data ……………………………………………. 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data Kualitatif ………………………………………… 50 B. Tanggapan Nasabah Terhadap Kuesioner …...………………… 53 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………………….. 64 B. Saran …………………………………………………………… 64 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN xiii DAFTAR TABEL Tabel 4.1`: Jenis Kelamin Nasabah ................................................................. 50 Tabel 4.2 : Usia Nasabah ................................................................................. 51 Tabel 4.3 : Kepuasan Nasabah......................................................................... 53 Tabel 4.4 :Tangible .......................................................................................... 54 Tabel 4.5 : Reliability ...................................................................................... 54 Tabel 4.6 : Assurance ...................................................................................... 55 Tabel 4.7 : Responsiveness .............................................................................. 55 Tabel 4.8 : Emphaty......................................................................................... 56 Tabel 4.9 : Hasil Uji Reliability....................................................................... 56 Tabel 4.10 : Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Berganda ............................. 57 Tabel 4.11: Analisa Koefisien Determinasi ..................................................... 59 Tabel 4.12: Uji Signifikasi Simultan (Uji F) .................................................... 60 xiv DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. BNI Syariah ......................................... 32 xv ABSTRAK Widhihardanti, Safira. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Nasabah Pada BNI Syariah Semarang. Tugas Akhir. Jurusan Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag BNI Syariah Semarang merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dibidang perbankan yang melayani produk-produk jasa seperti halnya perbankan yang berprinsip syariah, dimana keberadaan BNI Syariah Semarang juga berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan untuk para pengguna jasa yang ingin menginvestasikan sebagian dananya melalui produk-produk yang telah ditawarkan BNI Syariah Semarang. Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berupa wujud fisik,kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, uji R2, uji t, dan uji F. Hasil analisis yang diperoleh yaitu persamaan regresi : Y = 0,991 + 0,642X1 – 0,069X2 + 1,775 X3 – 1,968X4 + 0,181X5 artinya kepuasan nasabah diperngaruhi oleh variabel independent. Sedangkan hasil variabel dependent kurang signifikan dan kurang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena keterbatasan nasabah yang digunakan dalam penelitian. Kata Kunci : Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Pengguna Jasa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan salah satu faktor untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha. Pemasaran erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena konsep pemasaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih kepuasan konsumen tersebut. Pemenuhan kebutuhan tidak berbatas hanya pada produk saja, melainkan juga kualitas pelayanannya. Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha mengharuskan pihak manajemen selalu melakukan inovasi untuk mempertahankan konsumenkonsumennya sehingga menjadi konsumen yang loyal. Mempertahankan konsumen yang ada lebih baik daripada mencari konsumen baru, dan yang harus dilakukan perusahaan adalah menciptakan konsumen yang loyal. Kepuasan dan loyalitas konsumen adalah fundamental bagi kelangsungan dan pertumbuhan perusahaan (Kotler;2002). Daya saing yang dimiliki oleh suatu bank dipengaruhi oleh berbagai faktor yang mencakup kekuatan permodalan, profesionalisme sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank, kemampuan dalam bidang marketing, penggunaan teknologi oleh bank, dan kemampuan dalam mengembangkan produk (Kuswanto;2009). Perkembangan ekonomi yang terjadi di Indonesia pada saat ini memaksa para pelaku pasar pandai-pandai untuk membuat langkah-langkah strategi mengantisipasi persaingan yang semakin ketat (Fatona;2010). Sebagai usaha mempertahankan konsumen, perusahaan harus bisa memilih bentuk kebijakan maupun teknologi yang paling tepat untuk mencapainya. Hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, dan kemampuan perusahaan dalam melakukan pelayanan tehadap konsumennya. Pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Sugiarto;1999). Pelayanan yang diberikan kepada konsumen merupakan cerminan baik dan buruknya sebuah perusahaan dimata konsumen. Dengan demikian, pelayanan merupakan salah satu faktor yang mengdongkrak pangsa pasar suatu perusahaan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu lembaga keuangan yang dilakukan oleh suatu lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah atau pengguna jasa, dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa. Kualitas jasa yang diberikan perbankan akan berpengaruh pada persepsi pengguna jasa terhadap kualitas yang diberikan. Namun sering kali terdapat perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan persepsi nasabah atau pengguna jasa terhadap kualitas yang diberikan oleh perbankan. Fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Soemitro;1991). Kepuasaan konsumen merupakan orientasi pasar yang semakin penting untuk terus dikaji ulang. Pengkajian tentang kepuasan konsumen dilakukan agar konsumen menjadi konsumen yang loyal dan dapat mempromosikan apa yang mereka rasakan kepada calon konsumen yang lain dengan cara mengkomunikasikan dari mulut ke mulut (Endar;1999). Apabila perusahaan dapat menciptakan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya, maka peusahaan akan dapat menciptakan konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen pada akhirnya akan bertanggung jawab terhadap pangsa pasar dan profitabilitas dengan menggunakan beberapa alasan sebagai berikut : 1. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang akan menjadikan bisnis menjadi semakin besar dimasa datang. 2. Konsumen yang loyal biasanya tidak sensitive terhadap perubahan harga. 3. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang memberikan rekomendasi dan referensi kepada calon konsumen yang lain. 4. Semakin banyak konsumen yang loyal, semakin efektif dan efisien strategi pemasaran yang telah dijalankan. Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis perbankan. Apabila nasabah atau konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya, danmempunyai komitmen untuk menjadi nasabah yang loyal. Padaakhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dan produsen. Konsekuensi keterkaitan ini maka kedua belah pihak dituntut untuk konsisten terhadap keterhubungan tersebut yaitu konsumen harus membayar berbagai manfaat yang diberikan oleh produsen barang/jasa dan pemasar berupaya terus menerus untuk memberikan, menciptakan nilai manfaat yang lebih baik lagi dari pelayanan tersebut (Setiawan & Ukudi, 2007). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas palayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Tjiptono:1997). Dalam bank syariah, nilai lebih dari kualitas pelayanan yang dimiliki adalah ketika bank mampu melayani nasabah sesuai dengan prinsip syariah Islam. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas. Hal ini terdapat dalam ayat Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267 : ۟ ُيه َءامىُ ٓى ۟ا أَوفِق ت َما َك َس ْبتُ ْم َو ِم َّمآ أَ ْخ َزجْ ىَا لَ ُكم ِ َىا ِمه طَيِّ َٰب َ َ ٓيأَيُّهَا ٱلَّ ِذ ۟ ِّم َه ْٱْلَرْ ض َو ََل تَيَ َّم ُم ٓ َّ ِاخ ِذي ِه إ َ ِىا ْٱل َخب َل أَن َ ُيث ِم ْىهُ تُىفِق ِ َىن َولَ ْستُم بِـ ِ ۟ تُ ْغ ِمض َّ ُىا فِي ِه َوٱ ْعلَ ُم ٓى ۟ا أَ َّن ٱَّللَ َغىِ ٌّى َح ِميد Artinya : “hai orang-orang yang beriman, nafkanlah (di jalan Allah) sebagian hasil dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. BNI Syariah Semarang merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dibidang perbankan yang melayani produk – produk jasa seperti halnya perbankan yang berprinsip syariah, dimana keberadaan BNI Syariah Semarang juga berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan untuk para pengguna jasa yang ingin menginvestasikan sebagian dananya melalui produk – produk yang telah ditawarkan BNI Syariah Semarang. Selain itu, semakin banyaknya persaingan dalam industri jasa perbankan memaksa BNI Syariah Semarang untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasaan nasabah. Oleh karena itu, BNI Syariah Semarang sangat memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas – fasilitas unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing yang tentunya akan berakibat pada kepuasan yang diperoleh nasabah. Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayan berupa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh pada kepuasaan nasabah. Dalam industri saja, pelanggan pasti berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik, sementara itu dipihak lain pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas demikian juga dalam dunia perbankan yang merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan pasti mempunyai terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler:2002). Berdasarkan latar belakang diatas, ditengah perkembangan industri perbankan syariah menarik untuk dikaji lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, khususnya kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang, sehingga dipandang perlu untuk mengadakan sebuah penelitian yang berhubungan dengan kepuasan nasabah terutama tentang faktor-faktor yang mempengaruhinya. Oleh karena itu, penyusun merusmuskan sebuah penelitian yang berjudul :“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BNI Syariah Semarang”. Penyusun memilih BNI Syariah Semarang sebagai lokasi penilitian karena lokasinya sangat strategis. BNI Syariah Semarang ini terletak dipinggir jalan, sehingga memudahkan nasabah dan sangat berpotensi menjadi nasabah BNI Syariah Semarang, yang kemudian dapat dijadikan responden dalam penilitian ini. B. Rumusan Masalah Ketatnya persaingan dalam industri perbankan, menyebabkan bank untuk terus meningkatkan performanya di mata nasabah. Dengan meningkatnya performa bank dimata nasabah. Hal ini karena peningkatan perfoma bank berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, hasil penelitian yang ada mengenai variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. Maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang? 2. Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang? 3. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang? 4. Apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang? 5. Apakah empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang? C. Tujuan dan Kegunaan 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan sebagai berikut : a. Untuk mengetahui apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. b. Untuk mengetahui apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. c. Untuk mengetahui apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. d. Untuk mengetahui apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. e. Untuk mengetahui apakah empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. 2. Kegunaan Penelitian Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih intelektual kepada para peneliti yang melaksanakan penelitian lebih lanjut dengan bahasan yang serupa, baik dijadikan sumber referensi maupun sebagai wawasan keilmuan yang dapat mendukung kegiatan akademis pembaca. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi BNI Syariah Semarang sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. D. Metode Penelitian . Jenis dan Sifat Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, yakni penelitian yang dilakukan dengan melakukan survei langsung ke tempat penelitian (Syamsul:2006). Survei dapat dilakukan dengan menggunakan alat bantu daftar pertanyaan (kuesioner) atau pengamatan langsung antara peneliti terhadap obyek penelitian (responden). . Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian tanpa melewati orang atau lembaga lain. Artinya, data tersebut dicatat pertama kalinya oleh penyusunan sebelum dicatat atau diolah oleh orang atau lembaga lain. Data primer dapat diperoleh dengan beberapa cara : 1) Observasi Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung ke obyek penelitian. Dalam pengamatan langsung, panca indera peneliti akan langsung berhubungan dengan obyek penelitian. Pengamatan langsung dilakukan terhadap proses transaksi nasabah pada BNI Syariah, serta hal – hal yang berkaitan dengan dimensi karakteristik kualitas pelayanan pada BNI Syariah. 2) Kuesioner Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan tertulis yang telah disusun secara sistematis kepada responden berdasarkan dimensi karakteristik kualitas pelayanan. Kemudian, responden akan mengevaluasinya berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Kemudian, responden akan mengevaluasinya berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. b. Data Sekunder Data sekunder didapatkan oleh peneliti secara tidak langsung dari obyek penelitian. Data sekunder dapat dperoleh dari buku – buku atau pustaka yang ada hubungannya dengan topik bahasan ini serta hasil survei yang pernah dilakukan pihak lain. . Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi menurut Nursalam (2003) adalah keseluruhan dari variabel yang menyangkut masalah yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata jumlah nasabah BNI Syariah yang bertransaksi pada BNI Syariah Semarang tiap harinya. b. Sampel Menurut Sugiyono (2003), sampel adalah sebagian dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari nasabah aktif yang berjumlah 25 nasabah. Penentuan sampel ini didasarkan pada pertimbangan bahwa nasabah aktif benar-benar telah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah Semarang, sehingga penilaian yang diberikan berkaitan dengan kualitas pelayanan tersebut lebih akurat. . Teknik Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan observasi langsung peneliti terhadap obyek penelitian.Observasi dilakukan terhadap karakteristik kualitas pelayanan untuk memperkuat data yang diperoleh melalui kuesioner. E. Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang paling dibahas dalam setiap – setiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I Pendahuluan pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, metode penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori bab ini berisi teori – teori yang digunakan untuk mendukung penelitian, karena suatu penelitian harus didasari atas teori yang mendukung penelitian, karena suatu penelitian harus didasari atas teori yang mendukungnya. Bab III Metode Penelitian pada bab ketiga ini merupakan gambaran umum obyek penelitian. Bab ini mendeskripsi dari obyek penelitian yang meliputi profil BNI Syariah Semarang. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan bab keempat merupakan Analisa Data dan Pembahasan. Bab V Penutup bab ini berisi jawaban dari pokok masalah yang disusun pada bab pertama, serta saran-saran yang berguna bagi objek penelitian. BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan nasabah pernah dilakukan oleh Fatmawati (2009) yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Persamaan antara penelitian Fatmawati dengan tugas akhir ini sama-sama membahas tentang kepuasan nasabah atau pengguna jasa, tetapi dengan tempat objek yang berbeda Fatmawati meneliti di BMT sedangkan tugas akhir ini di Bank Syariah. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelangaan atas layanan yang benar – benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualias pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan (Hardiyati;2010). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan purnabeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive pada harga dan memberi komentar baik pada perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka seperti juga sistem penghantaran nilai secara pelanggan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan (Kotler;2002). Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhandan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005;155) kuakitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005;121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997)cdalam Wisnalmawati (2005;156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Ada beberapa penjelasan mengenai jasa, kualitas pelayanan, dan kepuasaan nasabah. Penjelasan tersebut mempunyai hubungan yang erat antara satu dengan yang lain untuk kepetingan penelitian maupun penulisan. B. Kerangka Teoritik . Pengertian Jasa Jasa merupakan istilah yang sangat umum dan tidaklah mudah untuk mendefinisikan secara jelas apa itu jasa, karena begitu banyak definisi – definisi mengenai jasa yang beredar di masyarakat. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa dengan konsumen atau kepemilikannya, dengan dan kepemilikan tidak mengenai menghasilkan property transfer dalam kepemilikan (Kasmir;2004). Menurut Kotler, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain pada dasarnya tidak berwujud serta menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa pada dasarnya tidak merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan. Kepuasan yang tidak melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya. Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu (Kaihatu;2008). Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk. Sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks. Konsumen tidak hanya semata – mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya. Persepsi pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa member pelayanan seperti yang diharapkan kosumen (Kotler;2002). Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti;2002:19). . Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dari dua sisi, yaitu dari produsen dan konsumen. Pengertian kualitas dari kacamata produsen adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara implicit dan eksplicit. Sedangkan definisi kualitas dari kacamata nasabah atau pengguna jasa adalah kulitas merupakan seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml;1988). Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika (Ristiyanti;2005). Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai suatu bisnis. Pelayanan yang berkualitas adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan (Anderson dan Lehman;1994). . Kepuasan pelanggan a. Konsep dan Definisi Kepuasan Pelanggan Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis, semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti konsumen. Ini berarti pihak perusahaan harus menempatkan orientasi perhatiannya pada kepuasan pelanggan yang diyakini merupakan kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui produk dan jasa yang berkualitas. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan hanyalah salah satu faktor yang mempengaruhi kekuatan kerelasian nasabah (JA Putra;2009). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumal pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan (Kotler;2002). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono;1994). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan, pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu : 1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan 2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan 3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya, oleh karena itu perlu diketahui tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan ”the basic needs of customers” 2. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia dating kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. 3. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan. . Pengukuran Kepuasan Pelanggan Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor – faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasaan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan (Kotler;2002). Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, Kotler dan Tjiptono mengemukakan ada 4 metode yang dapat dijadikan acuan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhannya, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain – lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide – ide bagi perusahaan agar berekasi dengan tanggapan dan cepat dalam menghadapi masalah – masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran – saran dari pelanggannya. 2. Ghost Shopping Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan – temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dengan pesaingnya. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah dipindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya customer lost rate maka menunjukan adanya kegagalan dari pihak perusahaan dapat memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara langsung. Dengan dilakukannya survei kepada pelanggan oleh pihak perusahaan, maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya. Kepusaan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranann penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Maka, semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan kepada pelanggan semakin tinggi. . Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Lovenia (2012), faktor – faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Wujud Fisik (Tangible) Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya digunakan perussahaan untuk menaikkan image dimata konsumen yang dapat digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapian pakaian, dan penataan tempat. Dalam sutau perusahaan jasa, khususnya pada bank, kondisi fisik ini pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan perbankan. Pada umumnya, seseorang akan memandang suatu potensi bank tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang rapi, bersih, dan teratur orang akan menduga bahwa bank tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik. 2. Kehandalan (Reliability) Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, professional dalam melayani nasabah, dan sistem pencatatan akurat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Bank merupakan lokasi yang secara umum merupakan tempat seseorang untuk bertransaksi. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa kepercayaan pada nasabah bahwa mereka akan selalu tertolong. 4. Jaminan (Assurance) Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko atau keragu – raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Setiap nasabah pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola bank. Adanya jaminan bahwa nasabah yang datang akan dilayani dengan baik oleh pihak pengelola bank, akan memberikan rasa aman kepada nasabah, sehingga kemantapan pribadi nasabah akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap bank akan bertambah. 5. Kepedulian (Emphaty) Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap nasabah dimana pada umunya nasabah ingin diperlakukan dan dipedulikan secara khusus oleh pihak pengelola bank. Hal ini akan menambah kepercayaan mereka terhadap bank. . Hipotesis Terhadap Kepuasan Nasabah Penelitian yang menunjukkan hasil tangible pada kepuasan telah diteiliti Idham (2013) yang meneliti tentang Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Implikasi Loyalitas Pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK Cabang Kertajaya Surabaya dengan sampel 150 kuesioner tetapi yang dianggap valid hanya 125 kuesioner dan hasilnya positif. Soenaryo (2015) meneliti tentang Analisis Pengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangible Agen PT. AJ Sequislife Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang Surabaya dengan sampel 120 nasabah dan hasilnya positif. Febriani (2012) meneliti tentang Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo) dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Hipotesis : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian yang menunjukkan hasil reliability pada kepuasan telah diteiliti JA Putra (2009) yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Khatimah (2011) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan sampel 100 nasabah dan hasilnya positif. Lovenia (2012) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan sampel 100 orang nasabah dan hasilnya positif. Hipotesis : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian yang menunjukkan hasil assurance pada kepuasan telah diteiliti Elviani (2010) yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa dengan sampel 33 nasabah dan hasilnya positif. Khatimah (2011) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan sampel 100 nasabah dan hasilnya positif. Hardiyati (2010) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebon Teh Pagilaran dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Hipotesis : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian yang menunjukkan hasil responsiveness pada kepuasan telah diteiliti Febriani (2012) yang meneliti tentang Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Hidayat (2009) meneliti tentang Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri dengan sampel 250 responden dan hasilnya positif. Hardiyati (2010) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebon Teh Pagilaran dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Hipotesis : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian yang menunjukkan hasil emphaty pada kepuasan telah diteiliti Idham (2013) yang meneliti tentang Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Implikasi Loyalitas Pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK Cabang Kertajaya Surabaya dengan sampel 125 responden dan hasilnya positif. Lovenia (2012) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan sampel 100 orang nasabah dan hasilnya positif. Hidayat (2009) meneliti tentang Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri dengan sampel 250 responden dan hasilnya positif.. Hipotesis : Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. BAB III METODE PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya BNI Syariah Semarang Terpaan krisis moneter tahun membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip syariah dengan (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan, dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No. Tahun , pada tanggal Syariah (UUS) BNI dengan April didirikan Unit Usaha kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi kantor cabang dan kantor cabang pembantu. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (Office Channelling) dengan lebih outlet yang tersebar diseluruh wilayah indonesia. Dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah. Berdasarkan Keputusan /KEP.GBI/ tanggal Gubernur Mei Bank Indonesia Nomor mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Didalam Corporate Plan UUS BNI tahun ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off (produk baru yang menggunakan nama merek produk lain yang sudah memiliki citra yang berkembang dengan baik) tahun terlaksana pada tanggal Juni , Rencana tersebut dengan beroprasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Usaha Syariah (UUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. tahun tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No. tahun tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Kemudian pada bulan Juni tahun Syariah mencapai Kantor Kas, Kantor Cabang, Mobil Layanan Gerak dan jumlah cabang BNI Kantor Cabang Pembantu, Paymen. Visi dan Misi BNI Syariah,Visi: Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja. Sedangkan Misinya: Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan, memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah, memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor, menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagai pegawai sebagai perwujudan ibadah, dan menjadi acuan tata kelola perusahaan yanag amanah. Dalam menjalankan kewajibannya yang berpedoman pada dasar hukum Syariah yaitu Al Quran dan Hadist, seluruh insan BNI Syariah juga memeiliki tata nilai yang menjadi panduan dalam setiap perilakunya. Tata nilai ini dirumuskan dalam budaya kerja BNI Syariah yaitu Amanah dan Jamaah. Amanah merupakan salah satu sifat wajib Rasulullah SAW yang secara harfiah berarti “dapat dipercaya”. Dalam budaya kerja BNI Syariah, amanah didefinisikan sebagai “Menjalankan tugas dan kewajiban dengan penuh tanggung jawab untuk memperoleh hasil yang optimal”. Nilai amanah tercermin dalam perilaku utama insan BNI Syariah : 1. Profesional dalam menjalankan tugas, 2. Memegang teguh komitmen dan bertanggung jawab, 3. Jujur, adil, dan dapat dipercaya, 4. Menjadi teladan yang baik bagi lingkungan. Jamaah merupakan perilaku kebersamaan umat Islam dalam menjalankan segala sesuatu yang sifatnya ibadah dengan mengutamakan kebersamaan dalam satu naungan kepemimpinan. Dalam budaya kerja BNI Syariah, Jamaah didefinisikan sebagai “Bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban”. Budaya ini dijabarkan dalam perilaku utama: 1. Bekerja sama secara rasional dan sistematis, 2. Saling mengingatkan dengan santun, 3. Bekerja sama dalam kepemimpinan yang efektif. B. Alamat BNI Syariah Semarang BNI Syariah Semarang yang berlokasikan dijalan Ahmad Yani No. kode pos . PT Bank BNI Syariah merupakan anak perusahaan dari PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Nomor Telepon : ( atau Faks:( ) ) . BNI Syariah Semarang juga dapat dikunjungi di Website: www.bnisyriah.co.id. BNI Syariah Call Center atau melalui ponsel. Alamat Kantor Pusat Gedung Tempo Pavilion , Jl.HR Rasuna said Kav , Kuningan Jakarta , Telp. ( ) ,Fax ( ) . C. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu dalam pencapaian tujuan dansasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggotaorganisasi pada setiap pekerjaan, sehingga struktur organisasi dibuat secarasederhana, efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Selain itu struktur organisasi sering disebut bagan atau skema organisasi, dengan ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu badan atau perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. STRUKTUR ORGANISASI GAMBAR . Tugas Dan Wewenang 1. Pemimpin Cabang a. Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran dan tujuan yang akan dicapai, strategi dan rencana program pelaksanaan b. Menyelia (mengarahkan, dan mengawasi) secara langsung unit – unit kerja menurut bidang tugas yang di area wilayah kerjanya sejalan dengan sistem dan prosedur yang berlaku. c. Memasarkan produk dan jasa-jasa BNI Syari’ah kepada nasabah serta menggali calon nasabah. 2. Pemimpin Bidang Operasional a. Memberi dukungan kepada pemimpin cabang syari’ah dan bekerja sama dalam hal: 1) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target pelayanan dan tujuan-tujuan yang akandicapai. 2) Mengorganisasikan serta mengelola SDM yang ada di unit front office dan back office. 3) Pelaksanaan penerbitan garansi bank 4) Memberikan jasa pelayanan BNI kepada nasabah 5) Penyediaan informasi dan pelayanan transaksi giro wadiah,tabungan mudharabah, deposito mudharabah dan produk BNI syari’ah kepada nasabah. 6) Pelayanan semua jenis transaksi kas tunai dan pemindahan 7) Operasional back office dalam menunjang penyelesaian transaksi produk dana, pembayaran jasa yang dilakukan backoffice dan unit pemasaran bisnis produksi. b. Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung seluruh unit – unit operasional yang berada di bawahnya sejalan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan oleh kantor besar USY. c. Memastikan berjalannya program – program peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari kantor besar USY 3. Penyelia pelayanan Nasabah a. Menyelia langsung seluruh kegiatan pelayanan yang dilakukan asisten pelayanan nasabah antara lain meliputi: 1) Pembukaan dan pengelolaan rekening, transaksi produk jasa dalam maupun luar negeri, penerbitan BNI card, phone plus, serta melayani transaksi pencairan deposito dan lain-lain. 2) Melakukan refferel dan cros seling kepada walk in customer serta mengarahkan nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, phone plus) kepada nasabah yang akan datang. b. Bertanggung jawab untuk mengontrol dan memecahkan permasalahan yang ada, mengelola kepegawaian di unit yang dikelolanya, memeriksa pelaporan-pelaporan yang dibuat unitnya. c. Mengupayakan berjalannya program – program peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari kantor besar USY atau Kantor Wilayah. 4. Penyelia Keuangan dan Umum a. Menyelia seluruh pegawai di unit administrasi keuangan dan umum untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan administrasi keuangan dan umum cabang syari’ah dalam usaha: 1) Mengelola sistem otomasi di KCS dan Cabang Pembantu syari’ah 2) Mengelola kebenaran dan sistem transaksi keuangan cabang syari’ah dan cabang pembantu syari’ah 3) Mengelola laporan harian sistem kantor cabang syari’ah dan cabang pembantu syari’ah 4) Mengendalikan transaksi kantor cabang syari’ah dan cabang pembantu syari’ah 5) Mengelola laporan kantor cabang pembantu syari’ah b. Menyelia langsung kepegawaian, seluruh kebutuhan kegiatan logistik, pengelolaan akomodasi, administrasi transportasi dan penyelenggaraan administrasi umum dan kearsipan. c. Mendukung dan mensupport berjalannya program – program peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari kantor besar USY atau Kantor Wilayah. 5. Penyelia Operasional a. Menyelia langsung pegawai di unit administrasi domestik dan kliring dan melaksanakan kegiatan meliputi: 1) Mengelola transaksi kliring termasuk KU/inkaso dalamnegeri 2) Melaksanakan entry transaksi keuangan secara kliring/pemindahan ke dalam sistem 3) Mengelola daftar hitam/nasabah penarik cek kosong 4) Mengelola komunikasi cabang 5) Menyelesaikan transaksi daftar pos terbuka (DPT) rupiah b. Mendukung dan mensupport berjalannya program – program peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari kantor besar USY atau Kantor Wilayah. 6. Penyelia Pemasaran Bisnis a. Menyelia langsung kegiatan: 1) Memasarkan produk dan jasa perbankan kepada 2) nasabah/calon nasabah. 3) Mengelola permohonan pembiayaan ritel (produktif, konsumtif), pemantauan nasabah dan kolektibilitas. 4) Mengelola kualitas portepel pembiayaan dan penyelesaian pembiayaan bermasalah. 5) Membantu Kantor Besar USY/cabang lain di bidang pemasaran bisnis. 6) Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah non ritel Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun peta bisnis. b. Mendukung dan mensupport berjalannya program – program peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari kantor besar USY atau Kantor Wilayah. 7. Asisten Pemasaran Bisnis Di bawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam melaksa nakan kegiatan: a. Memasarkan dan mengelola pembiayaan konsumtif Membantu memasarkan produk dan jasa BNI Syari’ah kepada nasabah/calon nasabah. b. Membina hubungan dan memantau pertumbuhan aktivitas nasabah non ritel. 8. Teller Di bawah penyeliaan, pengendalian serta pengawasan bertanggung jawab penuh untuk menyediakan pelayanan transaksi pemindahan kliring serta transaksi keuangan lainnya kas/tunai, kepada nasabah sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan, melakukan refferal walk in customer serta mengarahkan nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, phone plus) kepada nasabah yang datang. 9. Asisten Pelayanan Nasabah Di bawah penyeliaan atasannya bertugas: a. Memberikan informasi produk dan jasa BNI Syari’ah kepada nasabah b. Mengelola dan melayani pembukaan rekening giro, tabungan,THI, deposito c. Melaksanakan penjualan melalui cross selling 10. Asisten administrasi Pembiayaan Di bawah penyeliaan atasannya aktif dalam menjalankan kegiatan berikut: a. Mengelola administrasi pembiayaan dan portepel pembiayaan b. Memantau proses pemberian pembiayaan c. Mengelola penerbitan jaminan bank 11. Asisten Keuangan dan Umum Di bawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam kegiatan: a. Mengelola sistem otomasi di kantor cabang syari’ah dan cabang pembantu syari’ah b. Mengelola kebenaran dan sistem transaksi keuangan cabang syari’ah dan cabang pembantu syari’ah c. Mengelola laporan harian sistem kantor cabang syari’ah dan cabang pembantu syari’ah d. Mengendalikan transaksi pembukuan dancabang pembantu syari’ah e. Mengelola laporan kantor cabang syari’ah kantor cabang syari’ah f. Pengelolaan administrasi kepegawaian g. Kebutuhan logistik, akomodasi h. Transportasi dan penyelenggaraan administrasi umum dan kearsipan 12. Petugas non administrasi Di bawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam membantu pengelolaan administrasi umum, kebutuhan logistik, urusan kerumah tanggaan serta melaksanakan kegiatan lain. D. Populasi dan Sampel Populasi menurut Nursalam (2003) adalah keseluruhan dari variabel yang menyangkut masalah yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata- rata nasabah dari Bank BNI Syariah Semarang yang melakukan transaksi sebanyak 80 nasabah per hari. Menurut Sugiyono, sampel adalah sebagian dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkin untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan kriteria tertentu yaitu nasabah BNI Syariah Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 25 nasabah. E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Menurut Lovenia (2012), variabel penelitian dari penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangibles) (X1), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability) (X2), kualitas pelayanan berupa jaminan (assurance) (X3), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsiveness) (X4), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian (emphaty) (X5), dan sebagai variabel independen (X). 1. Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan – harapannya. Indikator yang bisa dilihat: a. Tidak ada complain atau keluhan terhadap pelayanan di Bank BNI Syariah Semarang b. Nasabah akan memberikan pujian setelah melakukan transaksi di Bank BNI Syariah Semarang c. Melakukan transaksi di Bank BNI Syariah Semarang merupakan sebuah pengalaman yang bagus 2. Kualitas Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangibles) (X1) Merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa dilihat: a. Peralatan yang modern b. Fasilitas yang menarik secara visual c. Teknologi yang maju memudahkan nasabah untuk bertransaksi 3. Kualitas Pelayanan Berupa Kehandalan (Reliability) (X2) Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat: a. Pelayanan yang disediakan sesuai dengan yang diinformasikan b. Tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah c. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 4. Kualitas Pelayanan Berupa Jaminan (Assurance) (X3) Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah: a. Pegawai mampu menanamkan rasa aman b. Pegawai dapat dipercaya c. Pegawai memliki pengetahuan yang cukup 5. Kualitas Pelayanan Berupa Daya Tanggap (Responsiveness) (X4) Merupakan keinginan para karyawan dan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Indikatornya bisa dilihat adalah: a. Pegawai memberitahukan mengenai jadwal pelayanan b. Pegawai memberikan pelayanan secara cepat dan tepat c. Bersedia menanggapi semua keluhan masalah 6. Kualitas Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty) (X5) Merupakan perhatian yang tulus diberikan kepada nasabah. Mencakup semua kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Indikator yang bisa dilihat adalah: a. Memberikan perhatian personal b. Sunguh-sunguh memperhatikan kepentingan nasabah c. Perhatian individual kepada perusahaan F. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulan oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari beberapa bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, dan dokumen lainnya yang ada hubunganya dengan materi kajian. G. Metode Pengumpulan Data Metode pengambilan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pertanyaan dan pertanyaan akan digunakan bisa melalui telepon, surat maupun tatap muka. Pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas dan tidak meragukan responden. Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi menggunakan responden 5 angka penelitian, yaitu: (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) cukup setuju, (4) tidak setuju dan (5) tidak sangat setuju. Urutan setuju atau tidak setuju dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai setuju. H. Teknik Pengolahan Data Pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data ringkasan atau angka ringkasan dengan menggunakan cara atau rumusan tertentu. Tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut: 1. Editing Editing adalah sebagai pengecekan atau pengoreksian data yang telah dikumpulkan karena kemungkinan data yang masuk atau data yang terkumpul itu tidak logis atau meragukan. Tujuan editing adalah untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi. . Coding Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang dianalisis responden. . Tabulasi Tabulasi adalah membuat tabel – tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. I. Metode Analisis Data 1. Metode Analisis Kualitatif Analisis kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistik dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi, grafik – grafik atau angka – angka yang tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran. 2. Metode Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis berkuantitatif. Alat kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model – model, seperti model matematika atau model statistic dan ekonometik. Hasil analisis dalam bentuk angka – angka yang kemudian dijelaskan dan diinterprestasikan dalam suatu uraian. a. Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali;2013). 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali;2013). b. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat. Y=b X +b X +b X +b X +b X +e Dimana : Y = Kepuasan Nasabah b1 = Koefisien regresi tangible b2 = Koefisien regresi reliability b3 = Koefisien regresi assurance b4 = Koefisien regresi responsiveness b5 = Koefisien regresi emphaty X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Assurance X4 = Responsiveness X5 = Emphaty e = Varians Pengganggu c. Menilai Goodness of Fit Suatu Model 1. Koefiseien Diterminasi Koefisien diterminasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variable – variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi – variasi dependen. Secara umum koefisien diterminasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali;2013). 2. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) Menurut Ghozali (2013) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakan semua parameter dalam model sama dengan nol atau : Ho : b1 = b2 = …..= bk = 0 Yang artinya apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatif (HA), tidak semua parameter simultan sama dengan nol, atau : HA :b1 ≠ b2 ≠ …..≠ bk ≠ 0 Yang artinya adalah semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang siginifikan terhadap variabel dependen. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistic F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Quick look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5 atau 0,05. Dengan kata lain kita menerima hipotesis alterinatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempngaruhi variabel dependen. b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima HA. Keterangan: F hitung diperoleh dengan menggunakan dk1 = 5 (variabel bebas) dengan dk2= n – k - 1 (25-5-1) = 19. Berdasarkan dk1 = 5 = 0,05 dan dk2 = 19 diperoleh F tabel = 2,74. 3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Menurut Ghozali (2013) uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan variabel independen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau : Ho : bi = 0 Yang artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau: Ho : bi ≠ 0 Yang artinya adalah variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut : a. Quick look : bila jumlah degree og freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5 atau 0,05, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolute). Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternative, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistic t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternative yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual c. Mempengaruhi variabel dependen. Keterangan: T hitung diperoleh dengan menggunakan α = 0,05 (satu sisi) dengan dk = n – k - 1 (25- 5 - 1) = 19. Berdasarkan nilai α = 0,05 dan dk = 19 diperoleh t tabel = 0,3687. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Diskripsi Responden Penelitian Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membagikan kuesioner atau daftar pertanyaan kepada anggota pembiayaan pada BNI Syariah Semarang. Jumlah anggota yang diambil adalah dua pulug lima nasabah. Dibawah ini adalah data hasil penelitian di BNI Syariah Semarang. . Identitas Responden Diskripsi penelitian diukur melalui jenis kelamin dan usia nasabah. a. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner yang telah disebarkan kepada dua puluh lima nasabah, dalam hal jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Nasabah Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Total Berdasarkan hasil tabel diatas terlihat bahwa pengguna jasa BNI Syariah Semarang sebagian besar adalah Laki-laki yang berjumlah 13, dalam prosentasenya 52,0 , sedangkan sisanya adalah wanita yang berjumlah 12 yang prosentasenya adalah 48,0 . Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna jasa BNI Syariah Semarang adalah Laki – laki. b. Usia Usia seseorang berpengaruh terhadap tingkat kebutuhan dan dalam kegiatan pengambilan keputusan. Berdasarkan karakteristik umur nasabah, pembagiannya dapat dimasukkan ke dalam beberapa kelompok, seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.2 Usia Nasabah No. Keterangan Jumlah Prosentase (%) 1 Dibawah 20 tahun 1 4 2 Antara 20-25 tahun 4 16 3 Antara 26-30 tahun 7 28 4 Antara 31-35 tahun 2 8 5 Antara 36-40 tahun 6 24 6 Diatas 40 tahun 5 20 25 100 Jumlah Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Total Berdasarkan tabel 4.2 diatas, klasifikasi pengguna jasa BNI Syariah Semarang diperoleh 1 orang berusia >20 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 4 , 4 orang berusia 20-25 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 16 , 7 orang berusia 26-30 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 28 , 2 orang berusia antara 31-35 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 8 , 6 orang yang berusia antara 36-40 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 24 , 5 orang berusia lebih dari 40 tahun yang dalam prosentasenya 20%. . Tanggapan Nasabah Terhadap Daftar pertanyaan pada Kuesioner Hasil yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan, menunjukkan tanggapan nasabah terhadap pertanyaan-pertanyaan yang penulis bagikan. Jawaban yang telah terkumpul, kemudian penulis kelompokkelompokkan menurut spesifikasinya. Pengelompokkan data tersebut dapat dilihat dalam tabel-tabel dibawah ini: Uji Validitas Tabel 4.3 Kepuasaan Nasabah rxy rtabel Status 1 0,931 0,3687 Valid 2 0,855 0,3687 Valid 3 0,800 0,3687 Valid 4 0,822 0,3687 Valid 5 0,904 0,3687 Valid Data sudah diolah Berdasarkan data yang diolah menunjukkan bahwa semua indikator variabel kepuasan dinyatakan valid karena nilai rxy > dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5 yaitu sebesar 0,3687. Tabel 4.4 Tangible rxy rtabel Status 1 0,715 0,3687 Valid 2 0,662 0,3687 Valid 3 0,621 0,3687 Valid 4 0,831 0,3687 Valid 5 0,405 0,3687 Valid Data sudah diolah Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator variabel tangibles dinyatakan valid karena rxy > dari rtabel pada taraf signifikasnsi (a) = 5 yaitu sebesar 0,3687. Tabel 4.5 Reliability rxy rtabel Status 1 0,919 0,3687 Valid 2 0,685 0,3687 Valid 3 0,707 0,3687 Valid 4 0,906 0,3687 Valid 5 0,509 0,3687 Valid Data yang sudah diolah Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa variabel reliabilitas dinyatakan valid karena nilai rxy > dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5 yaitu sebesar 0,3687. Tabel 4.6 Assurance rxy rtabel Status 1 0,728 0,3687 Valid 2 0,557 0,3687 Valid 3 0,771 0,3687 Valid 4 0,688 0,3687 Valid 5 0,845 0,3687 Valid Data sudah diolah Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator variabel assurance dinyatakan valid karena nilai rxy > dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5 yaitu sebesar 0,3687. Tabel 4.7 Responsiveness rxy rtabel Status 1 0,649 0,3687 Valid 2 0,771 0,3687 Valid 3 0,769 0,3687 Valid 4 0,758 0,3687 Valid Data sudah diolah Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator variabel responsiveness dinyatakan valid karena nilai rxy > rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5 yaitu sebesar 0,3687. Tabel 4.8 Emphaty rxy rtabel Status 1 0,479 0,3687 Valid 2 0,597 0,3687 Valid 3 0,707 0,3687 Valid 4 0,721 0,3687 Valid 5 0,651 0,3687 Valid 6 0,536 0,3687 Valid Data yang sudah diolah Berdasarkan data yang sudah diolah menunjukkan bahwa semua indikator variabel emphaty dinyatakan valid karena nilai rxy > rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5 yaitu sebesar 0,3687. Uji Reliability Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai a Status Kepuasaan 0,920 Reliabel Tangibles 0,648 Reliabel Reliability 0,797 Reliabel Assurance 0,756 Reliabel Responsiveness 0,705 Reliabel Emphaty 0,666 Reliabel Data yang sudah diolah Berdasarkan perhitungan pada tabel diatas menunjukkan bahwa nilai alpha semua variabel dalam penelitian ini adalah lebih dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel penelitian dianggap “Reliabel” Uji Statistik a. Analisa Regresi Berganda Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien Kesalahan T Sig Regresi Standar Konstanta 0,991 5.060 0,196 0,847 Tangibles 0,642 0,417 1,540 0,140 Reliability -0,069 0,263 -0,261 0,797 Assurance 1,775 1,310 1,355 0,191 Responsiveness -1,968 1,612 -1,221 0,237 Emphaty 0,181 0,229 0,605 0,552 Data yang sudah diolah Dari hasil regresi pada tabel 1.10 diperoleh persamaan sebagai berikut : Persamaan Regresi : Y : 0,991 + 0,642X1 – 0,069X2 + 1,775X3 – 1,968X4 + 0,181X5 Dari persamaan regresi linear diatas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Konstanta sebesar 0,991 menyatakan bahwa jika tidak ada keempat variabel independent maka besarnya nilai kepuasan nasabah adalah 0,991. Koefisien regresi tangibles menunjukkan koefisien sebesar 0,642 dengan nilai hitung thitung sebesar 1,540 lebih kecil dari ttabel 1,7291 pada tingkat signifikansi 0,140. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 variabel tidak akan meningkatkan kepuasan nasabah. Koefisien regresi reliability menunjukkan koefisien yang negative sebesar -0,069 dengan nilai thitung sebesar -0,261 lebih kecil dari ttabel 1,7291 pada tingkat signifikansi 0,797. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan I satuan variabel reliability akan menurunkan kepuasan pengguna jasa sebesar -0,069 satuan. Koefisien regresi assurance menunjukkan koefisien positif sebesar 1,775 dengan nilai thitung sebesar 1,335 lebih kecil dari ttabel 1,7291 pada tingkat signifikansi 0,191. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan I satuan variabel assurance akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 1,775 satuan. Koefisien regresi responsiveness menunjukkan koefisien yang negative sebesar -1,968 dengan nilai thitung sebesar -1,221 lebih kecil dari ttabel 1,7291 pada tingkat signifikansi 0,237. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan I satuan variabel responsiveness akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar -1,968 satuan. Koefisien regresi emphaty menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,181 dengan nilai thitung sebesar 0,605 lebih kecil dari ttabel 1,7291 pada tingkat signifikansi 0,552. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan I satuan variabel emphaty akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,181 satuan. b. Analisa Koefisien Determinasi (R2) Tabel 4.11 Model Summary Model R . Adjusted R Std. Error of the Square Estimate R Square a . . a. Predictors: (Constant), Xempaty, Xreliability, Xassurance, Xtengibles, Xresponsivenes Dari analisa koefisien determinasi pada tabel 4.11 diperoleh hasil sebagai berikut : Angka R sebesar 0,457 menunjukkan bahwa hubungan antara keputusan pengambilan kredit dengan variable – variabel independennya sedang. Catatan : Definisi sedang karena menurut Ihalauw(2000) nilainya diantara : 0,00 – 0,20 tidak ada korelasi 0,21 – 0,40 korelasi lemah 0,41 – 0,60 korelasi sedang 0,61 – 0,80 korelasi kuat 0,81 – 1,00 korelasi sangat kuat John JOI Angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,208. Hal ini berarti kemampuan variabel independen untuk menjelaskan perubahan pada variabel dependen sebesar 28 . c. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) Tabel 4.12 b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression Residual Total a. Predictors: (Constant), Xempaty, Xreliability, Xassurance, Xtengibles, Xresponsivenes b. Dependent Variable: kepuasan Dari hasil uji F atau uji Anova diperoleh Fhitung < Ftabel (1,001 < 2,74), maka hal ini menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness, Emphaty) secara bersama-sama berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah atau karena t-sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 (a) maka secara signifikan semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. d. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Hipotesis Sig. . a Ho : koefisien regresi tidak signifikan Ha : koefisien regresi signifikan Pengambilan keputusan (Berdasarkan probabilitas) Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Penyelesaian Keputusan Variabel Tangible Besarnya ttabel pada dF = n-k-1 = 25-5-1 = 19 adalah 1,7291 dengan t sig (0,140) lebih besar dari 0,05 (q). Jadi thitung < ttabel (1,540 < 1,7291). Maka Ho diterima, artinya variabel Tangible berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini berbeda dengan Idham (2013), Soenaryo (2015), dan Febriani (2012) yang sudah meneliti tentang tangible sebelumnya yang berpengaruh positif dan signifikan. Variabel Reliability Karena thitung < ttabel (-0,261 < 1,7291) dengan t-sig 0,797 > 0,05, maka Ho diterima. Jadi, variabel Reliability berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian ini berbeda dengan JA Putra (2009), Khatimah (2011), dan Lovenia (2012) yang sudah meneliti tentang reliability sebelumnya yang berpengaruh positif dan signifikan. Variabel Assurance Karena thitung < ttabel (1,355 < 1,7291) dengan t-sig 0,191 > 0,05, maka Ha ditolak. Jadi, variabel Assurance berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini berbeda dengan Elviani (2010), Khatimah (2011), dan Hardiyati (2010) yang sudah meneliti tentang assurance sebelumnya yang berpengaruh positif dan signifikan. Variabel Responsiveness Karena thitung < ttabel (-1,221 < 1,7291) dengan t-sig 0,237 > 0,05, maka Ho diterima. Jadi, variabel Responsiveness tidak signifikan dan berpengaruh negative terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian ini berbeda dengan Febriani (2012), Hidayat (2009), dan Hardiyati (2010) yang sudah meneliti tentang responsiveness sebelumnya yang berpengaruh positif dan signifikan. Variabel Emphaty Karena thitung < ttabel (0,605 < 1,7291) dengan t-sig 0,552 > 0,05, maka Ho diterima. Jadi variabel Emphaty berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. Penelitian ini berbeda dengan Idham (2009), Lovenia (2012), dan Hidayat (2009) yang sudah meneliti tentang emphaty signifikan. sebelumnya yang berpengaruh positif dan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan hasil penelitian yang sudah dijelaskan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tangible berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. 2. Reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. 3. Assurance berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. 4. Responsiveness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. 5. Emphaty berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang. B. Saran Setelah mengamati, meneliti dan menganilisis seluruh rangkaian kegiatan di BNI Syariah Semarang, penyusun melihat ada beberapa yang perlu diperbaiki, diantaranya sebagai berikut : 1. BNI Syariah Semarang masih harus meningkatkan sosialisasi kepada pengguna jasa, tetap menjaga citra, dan mempertahankan kesyariahannya. 2. Peningkatan kualitas sumber daya manusia yang berkompeten dan handal. DAFTAR PUSTAKA Anderson, Eugene W, Claes Fonell and Donald R Lehmann. 1994. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability : Finding from Sweden. Journal of Marketing. Vol : 58. PP : 53-66 Elviani, Duwi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten. Tugas Akhir : STAIN Salatiga Fatmawati, Zuli .2009 .Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Tugas Akhir : STAIN Salatiga Fatona, Siti. 2010. Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol : 1. No 1 Febriani, Valentina Anissa. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo). Journal Of Management. Vol : 1. No 1 Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS Update PLS Regresi. Edisi 7. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro Idham, Bindi Febry. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Implikasi Loyalitas Pada PT. Bank Tabungan, TBK Cabang Kertajaya Surabaya. Journal Of Business and Banking. Vol : 3. No 1. Pages 93-108 Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Skripsi : Universitas Trunojoyo Madura JA Putra, I Wayan. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol : 14. No 2 Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepeuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Journal Of Management and Enterpreneurship. Vol : 10. No 1 Kasmir S.E,M.M. 2004. Manajemen Perbankan. Jakarta : Grafindo Persada Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi : Universitas Dipenogoro Kotler,Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo Kuswanto, Adi. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol : 14. No 2 Lovenia, Christiana Okky Augusta. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi : Universitas Dipenogoro Semarang Mangkuatmodjo, Soegyanto.1997. Pengantar Statistik. Jakarta : Rineka Cipta Nursalam. 2003. Konsep Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika Prasetijo, Ristiyanti. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi. ISSN : 1412 – 3126 Soemito, Alex Niti. 2001. Dasar – dasar Marketing. Jakarta : Ghalia Indonesia Soemitro, Rochmat, 1991, Asas – asas Hukum Perpajakan. Cetakan Pertama. Bandung: Binacipta. Soenaryo, Jason. 2015. Analisis Pengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangible Agen PT. AJ Sequilife Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang Surabaya. AGORA. Vol : 3. No 1 Sugiarto, Endar. 1999. Psikolosi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta Zeithaml, V.A.1988. Consumer Perceptions Of Price, Quality, and Value : A means end models and synthesis of evidence. Journal Of Marketing. Vol : 52. PP : 2-22 http://spssamos.blogspot.co.id/ /korelasi.html http://www.spssstatistik.com/cara-membaca-tabel-f/ LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Safira Widhihardanti Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Agustus 1994 Agama : Islam Alamat : Jl. Pondok Asri Utara II No. 90 RT 05 RW 10, Kel. Gedang Anak, Kec. Ungaran Timur Pendidikan : 1. SD Islam Istiqomah Pengalaman Organisasi : Tahun 2001-2006 2. SMP Negeri 2 Ungaran : Tahun 2007-2009 3. SMK NU Ungaran : Tahun 2009-2012 4. IAIN Salatiga : Tahun 2012-2016 :- Anggota Kerohisan di SMP Negeri 2 Ungaran - Anggota PMII IAIN Salatiga Demikian riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya. Salatiga, 09 September 2016 Penulis Safira Widhihardanti NIM. 201 12 004 DAFTAR KUESIONER A. DATA RESPONDEN Nama :………………………………………………………….. Alamat :………………………………………………………….. No.Telp/HP :………………………………………………………….. Jenis Kelamin : Pria / Wanita *) Umur : < 20 tahun 20-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 36-40 tahun >40 tahun Catatan : *) Coret yang tidak perlu B. TANGGAPAN PENGGUNA JASA Isilah tanggapan nasabah sesuai dengan pendapat anda dengan mencentang (√) salah satu dengan pendapat anda. Adapun pilihan-pilihan tersebut adalah sebagai berikut : - Urutan mencentang (√) adalah angka 1-5, dimana 1 (Sangat Setuju), 2 (Setuju), 3 (Cukup Setuju), 4 (Tidak Setuju), 5 (Tidak Sangat Setuju) No. Pertanyaan A. Kepuasan Pengguna Jasa 1 Nasabah akan selalu setia terhadap BNI Syariah Semarang jika tidak pernah dikecawakan 2 BNI Syariah Semarang akan dipercaya telah memberikan kepuasan bagi nasabah 3 Nasabah akan merasakan pelayanan yang baik dan tidak akan merugikan kedua belah pihak 4 Nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan serta tidak mengecewakan 5 4 3 2 1 5 Nasabah tidak ragu dalam berinvestasi ulang karena BNI Syariah Semarang menjamin keamanan dana para nasabah No. Pertanyaan B. Kualitas Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangibles) 1 Tata ruang yang bagus dan nyaman akan membantu nasabah betah 2 Tempat yang rapi dan nyaman 3 Fasilitas-fasilitas fisik yang memadai 4 Penampilan tenaga kerja yang rapi dan sopan 5 Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberikan jasa pelayanan sudah modern dan canggih 5 4 3 2 1 No. Pertanyaan C. Kualitas Pelayanan Berupa Kehandalan (Reliability) 1 Karyawan melakukan perhitungan rekening dengan tepat, cepat, dan memuaskan 2 Karyawan melakukan pengarsipan catatan dengan benar dan tepat 3 Karyawan melakukan jasa kepada nasabah dengan tepat pada waktu yang disetujui 4 Karyawan memberikan penjelasan tentang produk jasa dengan cepat dan jelas 5 Karyawan melakukan pelayanan transaksi dengan cepat, benar, dan tepat 5 4 3 2 1 No. Pertanyaan D. Kualitas Pelayanan Berupa Wujud Jaminan (Assurance) 1 Karyawan memilih pengetahuan dan ketrampilan, untuk berkontak langsung dengan nasabah 2 Karyawan bersikap sopan santun dalam 5 4 3 2 1 3 4 5 memberikan pelayanan Menjaga kerahasiaan nasabah Karyawan yang berkontak langsung dengan nasabah berpenampilan bersih dan rapi Karyawan memiliki sifat dapat dipercaya, dapat menjaga reputasi perusahaan No. Pertanyaan E. Kualitas Pelayanan Berupa Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Karyawan memberikan atau mengirimkan bukti transaksi dengan segera 2 Karyawan menelpon atau berkomunikasi dengan nasabah dengan cepat 3 Karyawan memberikan jasa secara cepat dan tepat dengan membuat janjian secara cepat 4 Karyawan memberi sambutan yang ramah dan melayani pengguna jasa dengan teliti dan sabar No. Pertanyaan F. Kualitas Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty) 1 Karyawan harus mampu melayani nasabah yang datang sesuai dengan apa yang diinginkan 2 Karyawan memberikan kemudahan kepada nasabah saat melakukan transaksi 3 Karyawan memberkan perhatian yang diindividualisasikan kepada nasabah 4 Karyawan yang harus mengenal atau menghafal nama nasabah yang sering dilayani 5 Karyawan memberikan informasi yang benar akan jasa itu sendiri 6 Karyawan harus dapat memberikan perasaan senang, nyaman, aman kepada 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 nasabah Frekuensi Tabel SPSS - Jenis Kelamin Nasabah BNI Syariah Syariah Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Total - Usia Nasabah BNI Syariah Semarang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Total Uji Validitas - Kepuasan Nasabah Correlations v v v Pearson V ** . Correlation Sig. ( -tailed) . V ** . V ** . . kepuasan ** . . ** . . . N v Pearson Correlation ** . Sig. ( -tailed) . . * . ** . ** . . ** . . . N V Pearson Correlation ** . Sig. ( -tailed) . . * . . * ** . . ** . . . N V Pearson Correlation Sig. ( -tailed) N ** . . ** . . . . * ** . . ** . . V Pearson ** . Correlation Sig. ( -tailed) ** . . ** . . ** . . ** . . . N kepuasan Pearson ** . Correlation Sig. ( -tailed) ** . . ** . . ** . . ** . . . N **. Correlation is significant at the level ( -tailed). *. Correlation is significant at the level ( - tailed). - Tangibles Correlations V V V V Pearson Correlation Sig. ( tailed) V . . . . * V ** . . Xtengibles -. ** . . . N V Pearson Correlation Sig. ( tailed) . . . . ** . . . . . . . . . . ** . . N V Pearson Correlation . Sig. ( - * . tailed) ** . . N V Pearson Correlation . ** . ** . . . ** Sig. ( - . . . -. . . . . . . . . . tailed) . . N V Pearson Correlation Sig. ( tailed) * N Xtengibles Pearson ** . Correlation Sig. ( - . tailed) ** . ** . . ** . . . . * . N *. Correlation is significant at the level ( - tailed). **. Correlation is significant at the level ( - tailed). - Reliability Correlations V V V Pearson V ** . Correlation Sig. ( -tailed) . V ** . V ** . . . Xreliability . ** . . . N V Pearson Correlation ** . Sig. ( -tailed) . . ** . . . . ** . . . N V Pearson Correlation . ** . . ** . . ** Sig. ( -tailed) . . . . . N V Pearson ** . Correlation Sig. ( -tailed) ** . ** . . . . . . . . . . . . . ** . . . N V Pearson Correlation Sig. ( -tailed) ** . . N Xreliability Pearson ** . Correlation Sig. ( -tailed) ** . . ** . . ** . . ** . . . N **. Correlation is significant at the - level ( -tailed). Assurance Correlations V V V Pearson V V * V . . . . . . . . . . . Correlation Sig. ( tailed) . Xassurance ** . ** . . . N V Pearson Correlation Sig. ( tailed) * . ** . . . N V Pearson Correlation Sig. ( tailed) . . * . . . . ** . . ** . . N V Pearson Correlation Sig. ( tailed) . . . . * . . . . ** . . N V Pearson Correlation ** . Sig. ( - . . tailed) ** . . . . . . N Xassurance Pearson Correlation Sig. ( tailed) ** . ** . . ** . . ** . . ** . . . N *. Correlation is significant at the level ( - tailed). **. Correlation is significant at the level ( - tailed). - Responsiveness Correlations Xresponsiv x x Pearson Correlation Sig. ( tailed) V V V . . . . * ** . enes . . ** . . N V Pearson Correlation Sig. ( tailed) . . . . ** . ** . . . N V Pearson Correlation * . Sig. ( - . tailed) . . . . ** . . N V Pearson . Correlation Sig. ( - . tailed) ** . . . ** . . . N Xresponsivenes Pearson Correlation Sig. ( - ** . . tailed) ** . ** . . ** . . . N *. Correlation is significant at the **. Correlation is significant at the - level ( -tailed). level ( -tailed). Emphaty Correlations V V Pearson Correlation Sig. ( -tailed) V V V -. . . . V * V Xempaty . . -. . . . . . . . * N V Pearson Correlation -. . . ** . ** Sig. ( -tailed) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N V * Pearson Correlation . Sig. ( -tailed) . ** . . N V ** Pearson Correlation . . Sig. ( -tailed) . . . Pearson Correlation . . . . . Sig. ( -tailed) . . . . . -. . . . . . . . . . ** . . N V ** . . N V Pearson Correlation Sig. ( -tailed) . N Xempaty * Pearson Correlation . Sig. ( -tailed) . ** . . ** . . ** . ** . . . ** . . N *. Correlation is significant at the **. Correlation is significant at the level ( -tailed). level ( -tailed). Uji Reliability - Reliability Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation ** . Alpha if Item Deleted v . . . v . . . V . . . V . . . Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted v . . . v . . . V . . . V . . . V . . . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items . - N of Items . Reliability Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted V . . . V . . . V . . . V . . . V . . . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items . N of Items . - Reliability Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted V . . . V . . . V . . . V . . . V . . . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items . - N of Items . Reliability Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted V . . . V . . . V . . . V . . . V . . . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items . - N of Items . Reliability Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted x . . . V . . . V . . . V . . . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items . - N of Items . Reliability Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted V . . . V . . . V . . . V . . . V . . . V . . . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items . N of Items . Regression Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method Xempaty, Xreliability, Xassurance, . Enter Xtengibles, Xresponsivenes a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan Model Summary Model R . Adjusted R Std. Error of the Square Estimate R Square a . . a. Predictors: (Constant), Xempaty, Xreliability, Xassurance, Xtengibles, Xresponsivenes b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression . a Residual Total a. Predictors: (Constant), Xempaty, Xreliability, Xassurance, Xtengibles, Xresponsivenes b. Dependent Variable: kepuasan Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std. Error Coefficients Beta t (Constant) . Xtengibles . . . Xreliability -. . -. Sig. . . -. Xassurance Xresponsivenes Xempaty a. Dependent Variable: kepuasan . . . - . . . . . .