BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Pemasaran Sosial
Social marketing menggunakan prinsip dan teknik dalam
marketing komersial untuk mempengaruhi target adopter untuk
secara suka rela menerima, menolak, memodifikasi,
atau
meninggalkan sebuah perilaku untuk menciptakan keuntungan
individu, kelompok, atau masyarakat keseluruhan. Pemasaran
sosial bertujuan untuk menigkatkan mutu kehidupan (Kotler &
Nancy lee, 2007).
2. Jasa
Menurut Christoper Lovelock (2010), jasa merupakan suatu
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang menekankan terjadinya pertukaran nilai anta penjual dan
pembeli di pasar. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu (Kotler dan Amstrong, 2008).
Sedangkan Tjiptono (2011), mendefinisikan bahwa jasa adalah
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
13
14
Contohnya bengkel reparasi kendaraan motor, salon, travel,
transportasi, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.
Berdasarkan
pengertian
jasa
diatas,
Tjiptono
(2011)
mengungkapkan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik unik yang membedakannya dari barang, yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility) : bila barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan atau
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau
usah. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif
tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik
fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan. Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur
experience quality dan credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang
hanya dapat dinilai konsumen setelah pembelian, misalnya
kualitas, efiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality
merupakan aspek-aspek sulit dievaluasi, bahkan setelah
pembelian dilakukan.
b. Tidak
terpisahkan
(inseparability)
:
barang
biasanya
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
15
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Bervariasi/berubah-ubah(variability/heterogeneity)
:
jasa
bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung
kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal
ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses
produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
d. Tidak tahan lama(perishability) : jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel
yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
bisa disimpan.
3. Harapan Pelanggan
a. Definisi Harapan Pelanggan
Harapan dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan
keputusan, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi
dan pengevaluasian atribut-atribut produk (Lovelock et al, 2010).
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan
16
bahwa harapan merupakan standar prediksi yang dilakukan
konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Zeithaml et. Al
(dalam Fandy & Gregorius, 2011), harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum
tercapai kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang
spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.
Menurut Rust, et al. Dalam Tjiptono (2005), harapan
pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu:
1. Will Expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen
akan
diterimanya,
berdasarkan
semua
informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan
tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should Expectation
Yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang
seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang
diperkirakan akan diterima.
17
3. Ideal Expectation
Yaitu tinkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
b. Dimensi Harapan Pelanggan
Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006), harapan
konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:
1. Kebutuhan
Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu
berharap kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen
sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu
produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen
dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga
harapannya dapat tercapai.
2. Media Massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan
perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen
dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janjijanji
tersebut
akan
menimbulkan
harapan
pada
konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang
memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali
menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan
18
mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang
pernah dialami.
4. Mulut ke mulut (word of mouth)
Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan
yang
diberikan,
konsumen
akan
menceritakan
pengalaman buruknya pada teman atau relasinya
sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan
berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau
dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan
pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen
sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan,
maka mereka akan menceritakan pengalamannya
tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman
atau relasi ini menggunakan pelayanan dan berharap
mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
4. Kepercayaan
a. Definisi Kepercayaan
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) kepercayaan adalah
kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai
objek, atribut dan manfaat.
19
Menurut Suwarman (2004) dalam Sangadji dan Sopiah
(2013), kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki
atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objekatribut, yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya
hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan.
Morgan dan Hunt dalam Vandayuli (2003) menjelaskan
beberapa manfaat dan adanya kepercayaan, antara lain:
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha
menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan
rekan perdagangan.
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih
memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan
mempertahankan rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang
sikap yang mendatangkan resiko besar dengan bijaksana
karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil
kesempatan yang dapat merugikan pemasar.
b. Dimensi Kepercayaan
Menurut McKnight et al., (dalam Febrina Salim et al.,
2006), kepercayaan dibangun antara pihak – pihak yang belum
saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi. Ada
dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
20
a. Trusting Belief
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief
adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak
yang dipercaya (penjual) yang mana penjual memiliki karakteristik
yang
akan
menguntungkan
konsumen.
McKnight
(2002)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting
belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
1) Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.
Bevelonce
merupakan
kesediaan
penjual
untuk
melayani
kepentingan konsumen.
2) Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi
kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
3) Compentence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimilki penjual untuk membantu konsumen
dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan
konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar
keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh
21
konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention
Trusting Intention adalah suatu hal disengaja dimana seseorang
siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting
intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada
orang lain. McKnight (2002) menyatakan bahwa ada dua elemen
yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend
dan subjective probability of depending.
1) Willingness to Depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk
bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau
konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
2) Subjective Probability of Depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen
secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada
penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran
atau permintaan dari penjual.
22
5. Kualitas Layanan
a. Definisi Kualitas Layanan
Pelayanan merupakan paradigma dan komitmen dari suatu
perusahaan kepada pihak yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun untuk memuaskan
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya. Salah satu upaya
untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan
dengan
pelanggan
adalah
dengan
memberikan
jasa
yang
berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap
kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing.
Menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan definisi kualitas pelayanan yaitu sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi
harapan
konsumen
(Tjiptono, 2007).
b. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013), kualitas
layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi :
a. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
23
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanna yang diberikan oleh pembeli jasa. Yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelaynaan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh karyawan langsung untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa
berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen
dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan
permintaan,
karyawan
yang
pertanyaan,
dan
terlibat
untuk
keluhan
menanggapi
konsumen.
Jadi
komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan
24
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam
melayani pelanggan, dan penaganan keluhan pelanggan.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya dan yakin pada diri konsumen dalam mengkonsumsi
jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian
yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan
membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui
karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk
melakukan pelayanan
dan
kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain.
e. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan para pegawai
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu
perusahaan
pengetahuan
diharapkan
tentang
memiliki
pelanggan,
pengertian
memahami
dan
kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu utnuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
25
6. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik
yang seringkali diteliti oleh perusahaan, karena kepuasan
pelanggan merupakan suatu daerah kehidupan setiap perusahaan,
dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu elemen penting
dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan
atau organisasi.
Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti
perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara
keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau
kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dan yang diharapkan (Kotler, dalam Lupiyoadi & A.
Hamdani, 2008). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan
menyadari pentingnya faktor pelanggan.
26
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan reputasi
bisnis (Fornell, dalam Lupiyoadi & A. Hamdani, 2008).
Karakteristik pribadi berupa kecenderungan seseorang
untuk
merasa
cemas/gelisah
juga
berpengaruh
terhadap
kemungkinan terjadinya disonansi purnabeli. Semakin besar
kecenderungan untuk
merasa cemas, semakin
besar pula
kemungkinan terjadinya disonansi. Dalam hal terjadinya disonansi,
ada dua kemungkinan reaksi konsumen. Pertama, mengonfirmasi
atau menjustifikasi pilihannya. Misalnya, dengan menerima
perbedaan-perbedaan hasil
(outcome)
yang dianggap tidak
signifikan. Sedangkan kemungkinan kedua, menyimpulkan bahwa
keputusan yang telah dibuat itu tidak bijaksana atau keliru.
Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen
menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan
merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi
harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap
merk maupun produsen/penyedia jasanya (bahwa bisa pula
distributornya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang,
27
peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam peerilaku
komplain (Tjiptono, 2007).
Menurut Kotler, et al dalam Tjiptono dan Chandra
(2005)ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan pesaing, antara lain:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah
dan
nyaman
bagi
para
pelanggannya
guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau
atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan
lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode
ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada
perusahaan,
sehingga
memungkinkannya
untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul.
28
2. Ghost Shopping(Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost
shoppers diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk atau jasa perusahaan. Biasanya para
ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam metode ini yaitu
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini
adalah
saat
mengidentifikasi
dan
mengkontak
mantan
29
pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi
terhadapa kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
e-mail, websites maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa
perusahaan
menaruh
perhatian
terhadap
para
pelanggannya.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi
dalam Sondakh (2014) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
30
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
7. Penelitian Terdahulu
TABEL 2.1
PENELITIAN TERDAHULU
No
1
Nama
Peneliti
(Tahun)
Stefhanie
sahanggamu
(2015)
Variabel-Variabel
Penelitian
Metode
Analisis
Hasil
(Kesimpulan)
Kualitas layanan,
SERVICESCAPE,
kepercayaan,
kepuasan nasabah
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
Hasil
penelitian
menunjukkan
secara
simultan
kualitas layanan,
servicescape dan
kepercayaan
berpengaruh
terhadap kepuasan.
Secara
parsial
kualitas layanan
dan kepercayaan
berpengaruh
31
2
Ni
Putu
Lenny
Pratiwi dan
Ni
Ketut
Seminari
(2015)
Kualitas
pelayanan,
kepercayaan, nilai
nasabah, kepuasan
nasabah
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
3
Basrah
Saidani dan
Samsul
Arifin (2012)
Kulitas
produk,
kualitas layanan,
kepuasan
konsumen
dan
minat beli
Structural
Equation
Modelling
(SEM)
4
Ida
Ayu Kualitas Layanan, Regresi
Inten Surya Kepuasan
Linear
Utami dan I Pelanggan
Berganda
Made Jatra
(2015)
5
Iqbal
Miftakhul
Ulum (2013)
Harapan
pelanggan,
kualitas layanan,
kepuasan
pelanggan,
loyalitas pelangan
Structural
Equation
Modelling
(SEM)
signifikan terhadap
kepuasan
sedangkan
servicescape tidak
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan.
Hasil
analisis
dapat
diketahui
kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan
nilai
nasabah
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil
penelitian kualitas
produk, kualitas
layanan
dapat
diterima
karena
adanya pengaruh
signifikan terhadap
variabel kepuasan
dan minat beli.
Dalam penelitian
ini
kualitas
layanan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan.
Dalam penelitian
ini
harapan
pelanggan,
kualitas layanan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
pelanggan.
32
6
Dr.
Abdel
Fattah
Mahmoud
Al-Azzam
(2015)
7
Samaan
Almsalam
(2014)
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Emphaty,
Security,
Customers
Satisfaction
Multiple
Berdasarkan hasil
Regression penelitian ini dapat
Analysis
diterima
karena
ada
pengaruh
signifikan antara
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Emphaty
dan
security terhadap
customers
satisfaction.
Customer
Regression Hasil
penelitian
Expectation,
Analysis
menunjukkan
Perceived Service
bahwa
harapan
Quality, Customer
pelanggan
dan
Satisfaction
persepsi kualitas
layanan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan.
8. Hubungan Antar Variabel
I.
Pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
Pada hasil penelitian Iqbal Miftakhul Ulum (2013)
menyatakan bahwa harapan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan secara langsung pada kepuasan pelanggan,
yang berarti jika persepsi akan harapan pelanggan
meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat,
sebaliknya jika persepsi tentang harapan pelanggan
menurun, maka persepsi tentang kepuasan pelanggan akan
menurun.
33
H1 : Harapan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
II.
Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Menurut hasil penelitian Ni Putu Lenny Pratiwi dan Ni
Ketut Seminari (2015) kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Stefhanie sahanggamu (2015) mengemukakan bahwa
kepercayaan secara simultan dan parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Apabila kepercayaan
naabah tinggi maka kepuasan nasabah juga akan tinggi.
Sebaliknya, apabila kepercayaan nasabah rendah maka
kepuasan nasabah juga akan rendah.
H2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
III.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Ida Ayu Inten Surya Utami dan I Made Jatra (2015)
menyatakan bahwa hasil penelitian kualitas layanan yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
34
B. Rerangka Pemikiran
Berdasarkan dengan landasan teori dan penelitian terdahulu
yang telah dipaparkan, penelitian ini akan meneliti pengaruh
harapan pelanggan, kepercayaan dan kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam penggunaan BPJS kesehatan. Rerangka
konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
Harapan
Pelanggan
H1
Kepercayaan
H2
Kepuasan
Pelanggan
H3
Kualitas
Layanan
GAMBAR 2.1 RERANGKA PEMIKIRAN
Keterangan:
1) Variabel Independent atau variabel bebas, yang nilainya
tidak tergantung dengan nilai lain, variabel ini diberikan
simbol (X). Antara lain:
X1 : Harapan Pelanggan
X2 : Kepercayaan
X3 : Kualitas Layanan
35
2) Variabel Dependent atau variabel tidak bebas, yang
nilainya tergantung variabel lain. Variabel ini diberi simbol
(Y). Antara lain:
Y1 : Kepuasan Pelanggan