ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000 DALAM MENINGKATKAN

ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000 DALAM
MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN PADA
HOTEL SANTIKA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh
ujian Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Program Studi Manajemen
Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama
Disusun Oleh :
NAMA
: NELLYE RIANTY R TAMBA
NPM
: 02. 03. 089
FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS WIDYATAMA
Terakreditasi (accredited)
SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT)
Nomor : 010/BAN-PT/AK-VII/S-1/XI/2007
Tanggal 19 Mei 2007
2008
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: NELLYE RIANTY R TAMBA
NRP
: 02. 03. 089
Tempat dan tanggal lahir
: Sorong. 21 September 1985
Menyatakan bahwa skripsi berjudul ANALISIS PENERAPAN ISO 9001 : 2000
UNTUK
MENINGKATKAN
TINGKAT
HUNIAN
PADA
HOTEL
SANTIKA. Merupakan hasil pekerjaan saya sendiri. Apabila terbukti skripsi ini
bukan hasil pekerjaan saya sendiri, saya bersedia menerima segala sangksi yang
telah ditetapkan oleh Universitas Widyatama.
Bandung, Juni 2008
Penulis
Nellye Rianty R Tamba
ABSTRAK
Menuju era yang sangat kompetitif ini setiap perusahaan pasti akan fokus
pada mutu barang dan jasa yang mereka tawarkan. Karena untuk bersaing
perusahaan lainnya harus ada kelebihan yang dimiliki agar dapat bertahan dan
meningkatkan value of the company.
Perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa, pelayanan
merupakan produk yang mereka jual kepada pelanggan. Oleh karena itu, mutu
pelayanan merupakan hal yang paling mendasar dan harus diperhatikan. Dengan
meningkatkan mutu pelayanan maka meningkat pula loyalitas pelanggan terhadap
produk perusahaan atau organisasi.
Salah satu standar mutu internasional mengenai sistem manajemen mutu
adalah ISO 9001 : 2000. Dimana berorientasi pada pelanggan sehingga sistem
manajemen mutu tersebut sangat baik untuk diterapkan pada perusahaan atau
organisasi. Hotel Santika merupakan salah satu hotel di Bandung yang telah
menerapkan standar ISO 9001 :2000 pada sistem manajemen mutu. Dan skripsi
ini bertujuan untuk menganalisis penerapan ISO 9001 : 2000 dalam meningkatkan
tingkat hunian pada Hotel Santika.
Hotel Santika telah menerapkan standar ISO 9001 : 2000 dengan baik. Ini
tercermin pada manual mutu Hotel Santika dan hasil tingkat hunian yang telah
dihitung. Dari hasil perhitungan tersebut tingkat hunian Hotel Santika sebelum
menerapkan ISO yaitu tahun 1998-2001 adalah sebesar 53,6%. Dan setelah
menerapkan ISO yaitu pada tahun 2002-2007 tingkat hunian Hotel Santika
mengalami kenaikan sebesar 12,18% dan menjadi 60,13%. Berdasarkan hasil
perhitungan tersebut penulis menyarankan agar Hotel Santika terus memelihara
dan meningkatkan penerapan ISO 9001 : 2000 agar kinerja dan citra Hotel Santika
terus meningkat.
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena
kasih dan anungrahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun
penyusunan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian
sidang program Manajemen S1 pada Universitas Widyatama. Penulis mengambil
judul
:
“ANALISIS
PENERAPAN
ISO
9001
:
2000
UNTUK
MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN PADA HOTEL SANTIKA”.
Penulis menyatakan bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangankekurangan yang perlu dibenahi, hal ini disebabkan karena terbatasnya
kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Maka dengan
segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun
dari semua pihak.
Skripsi ini tentunya tidak dapat penulis selesaikan tanpa adanya
bimbingan, dorongan dan bantuan dari semua pihak. Untuk itu pada kesempatan
ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kapada
semua pihak, terutama yang terhormat :
1.
Bapa dan Mama yang telah membesarkan, membimbing, mendoakan serta
memberikan cinta, kasih sayang tidak henti-hentinya kepada penulis.
2.
Bapak Dr. Achmad H. Sutawidjaya, M.Com., M.Phil. selaku dosen
pembimbing yang telah banyak memberi bimbingan dan pengarahan
kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
3.
Ibu Prof. Dr. Hj. Koesbandijah A.k, S.E M.S, Ak, selaku ketua Badan
Pengurus Yayasan Widyatama
4.
Bapak Dr. H. Mame S Soetoko, Ir, DEA., selaku Rektor Universitas
Widyatama Bandung.
5.
Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A. selaku Dekan Fakultas Bisnis dan
Manajemen Widayatama Bandung.
6.
Bapak H. Tendi Haruman, S.E., M.M, selaku Ketua Progam Studi
Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
ii
7.
Seluruh Staf administrasi dan perpustakaan Universitas Widyatama yang
telah membantu memberikan segala fasilitas buku-buku literatur yang
penulis butuh.
8.
Pak Agus selaku Manajer HRD Hotel Santika, yang telah banyak
membantu penulis.
9.
Sudung dan Sintong (adik kecilku). Terimakasih untuk semua dukungan
doa, perhatian, dan pengertianya kepada penulis.
10.
Tulang Jus, makasih ya Tulang untuk doa, nasehat, dan semangatnya
11.
Namboru Sarma, Makasih ya Nam untuk dukungan doanya dan
semangatnya
12.
Sahabatku Lusiana Angir (Ling) : Makasih untuk semua doanya dan
semangatnya.
13.
Kakak PA : Endang Suryani Sihombing, S.E., A.K, yang selalu sabar
mendengar semua keluhan penulis, mendoakan penulis, dan memberi
support bagi penulis. Makasih ya ka.
14.
Saudara dan keluarga PAku : Sri Sipayung, Ika Sitorus, Nursanti, dan Ririn
Pasaribu. Makasih untuk semua dokungan doa dan semangatnya.
15.
Teman-teman Seperjuanganku 2003 di PMK : Freenita, Ernesta, Jun,
TomZzz, Maria, Merri, Marlina, Dian Babat, Rika, Dido, Maslan, Siska,
Hendri, Ribka, Eben, Silvia. Terimakasih untuk semua canda tawa,
pengertian, doa dan supportnya. Senang bisa kenal kalian semua.
16.
Saudara-saudaraku di PMK : B’Winer, B’Jhon (terimakasih untuk semua
omelan yang tak pernah bosan diberikan ke NEL), B’Nando, B’Andi,
B’Krisna, B’Ronlei (maksih untuk ayat-ayat yang nguatin aku waktu mau
sidang), B’James, Ko ligun, Ka Leni, Ka Vera, Ci Silvi, Ka Juju (maksih
ka, karena ka2 udah mau menjadi Seorang yang TUHAN utus memanin
nel melewati saat-saat yang luar biasa. LOVE U SISTER), Ka Tiur, Triwan
Silalahi (THX BRO, Aku akan terus mengingat Pesan mu “PUNYA
TUHAN KOQ RAGU!!!”. Tetap jadi Adikku yang baik dan luar
biasanya….), Juda, Jonatan-Jo, Christian, Sarmelia, Binedi”05, Irma
Riko’04, Ester’06(kapan lagi kita wisata kuliner lagi???), Marti’If, Lili’If,
iii
Tiadur, Eva, Jerry, Tamrin, Imelda, Mona, Anna, Mare, Suranta, Join,
Feber, Tiur’04, Fidelia, Rini, Wanda, Angga, Friska, Dessi’05, Juli’05,
Victor’05, Deni J, Denny W, Eli, Ivan, Sevla, Herdina, Netty, Futri,
Riko’05, Chandra’05, Fani, Judi, Meika, Christin, Robin, Amel, Astrid,
Hanny, Sugandi, Setiani, Lisa, Devi, Sugandi, Martupa, Gipson, Nore, Ilis,
David, Ola, Harry, Big Jon, Cris’07, Raja, Alva, Andro, Minggu, Futri,
Sintia, Junita, Jeni, Aknes, Ivon, Silvi, Meida, Lia, Widya. dan temanteman lain.
17.
Teman-teman Kosan : Eci, Anna, dan Oi, Didi, Vina. Terimakasih untuk
tawa canda, doa, semangat, dan perhatian. Senang bisa punya teman kosan
seperti kalian.
18.
Teman-teman MO : Olen, Rika, Dinda, Novi, Adigun, Ira, Dessy, Veron,
Uli, Dian, Vika, dan lain-lainya.
19.
Teman-Teman Hikmatul Iman : Emon, Lutfi, Dian, Isda, Fadli, Uli,
Kemal, Risma, Te Uki, Indra, Kang Aan, Kang sendi, Ardi,
20.
Teman-teman Seperjungan Skripsi : Juli, Resti, Yeni, Adi, Rendi, Ina,
Fadjri, Dea, Te Fani.
21.
Semua pihak yang telah membantu penulis baik langsung maupun tidak
langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga Tuhan membalas segala budi baiknya dan akhir kata penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua
yang berkepentingan.
Bandung, Juni 2008
Penulis
Nellye R Rianty Tamba
iv