BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN,
HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely exchanging
products and services of value with others”. Pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan, dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Menurut AMA (Asosiasi pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2012:5) definisi pemasaran adalah sebagai berikut : “Marketing is the
activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering,
and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and
society at large”.
Dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah suatu kegiatan
bisnis yang memiliki proses, dimulai dari mengetahui permintaan dan kebutuhan
konsumen, lalu menciptakan nilai antara pembelian konsumen terhadap suatu
produk atau jasa, serta meliputi strategi pemasaran yang efektif.
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
2. Jasa
Jasa pada umumnya memiliki banyak arti. Jasa bisa disebut sebagai
pelayanan (service). Jasa (service) yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2012:224) adalah “an activity, benefit, or satisfaction offered
for sale that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything”. Jasa merupakan sebuah kegiatan, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa (service) sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik yang umumnya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan,
atau kesehatan). Dalam Lupiyoadi (2014:7) Bauran pemasaran jasa terdiri
dari tujuh hal yaitu sebagai berikut :
a. Produk (product): Jenis jasa yang ingin ditawarkan
b. Harga (price): Bagaimana strategi penentuan harga
c. Lokasi/tempat (place): Bagaimana sistem penyampaian yang akan
diterapkan
d. Promosi (promotion): Bagaimana promosi yang harus dilakukan
e. Orang/SDM (people): Tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan
terlibat dalam pemberian jasa
f. Proses (process): Bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
g. Layanan pelanggan (customer service): Level layanan/jasa yang
akan diberikan kepada konsumen.
Karakteristik dan klasifikasi jasa menurut Lupiyoadi (2014:8)
adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, maupun rasa aman.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik
ini
juga
disebut
inseparability
(tidak
dapat
dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Cuztomization/Variability. Jasa di desain khusus yang memiliki
berbagai jenis, tipe untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada
jasa asuransi dan kesehatan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade
Organization–WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification,
berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi :
a. Jasa bisnis
b. Jasa komunikasi
c. Jasa konstruksi dan jasa keahlian teknik terkait
d. Jasa distribusi
e. Jasa pendidikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
f. Jasa lingkungan hidup
g. Jasa keuangan
h. Jasa kesehatan dan jasa sosial
i. Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan
j. Jasa rekreasi, budaya, dan olah raga
k. Jasa pengangkutan
l. Jasa lain
Yang termasuk pelayanan jasa penerbangan dalam Rambat Lupiyoadi
(2014) :
1. Pelayanan Air Traffic Services
2. Pelayananan telekomunikasi penerbangan
3. Pelayanan jasa metereologi
4. Pelayanan jasa Search and Rescue
5. Pelayanan Aeronautical Information Service
3. Harga
Dalam penelitian (Adepoju, 2012) berdasarkan definisi yang diutarakan
Kotler dijelaskan bahwa Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk
produk atau layanan, atau jumlah nilai yang pelanggan tukarkan sebagai manfaat
memiliki menggunakan produk atau jasa. Dalam penelitian (Adepoju, 2012)
menjelaskan bahwa perusahaan GSM di Nigeria harus memiliki tarif biaya yang
adil dan dapat diterima untuk konsumen yang berlangganan dengan kesadaran
pada sensitivitas harga mereka. Maka demikian, Harga merupakan hal yang
diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian suatu produk maupun jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
Hanum (2013) menjelaskan bahwa “bagi maskapai Low Cost Carrier
(LCC) menjadi jelas bahwa tarif harga mereka lebih rendah untuk penumpang
yang menginginkan pengurangan biaya melalui efisiensi dalam operasi, daripada
mengurangi standar pelayanan”. Sebagaimana diketahui penentuan harga
memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penentuan
harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh
perusahaan. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal
kualitas.
Definisi menurut Lupiyoadi (2014:138), ditemukan bahwa semakin besar
perbedaan positif antara manfaat yang diterima dan biaya yang dirasakan, semakin
besar pula nilai bersihnya. Artinya apabila suatu produk mengharuskan konsumen
mengeluarkan biaya yang dirasakan lebih besar daripada manfaat yang diterima
maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif.
a. Tujuan Penetapan Harga
Dalam Lupiyoadi (2014:95) tujuan penetapan harga diantaranya :
1. Bertahan
Merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar
yang tidak menguntungkan. Bertahan demi kelangsungan hidup
perusahaan adalah pilihan terbaik.
2. Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam
periode tertentu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
3. Memaksimalkan penjualan.
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Gengsi dan prestise
Tujuan penetapan harga untuk memposisikan jasa perusahaan
tersebut sebagai jasa yang ekslusif.
5. Tingkat pengembalian investasi (return on investment-ROI)
Didasarkan atas pencapaian tingkat pengembalian investasi yang
diinginkan.
b. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi harga
Sementara faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan harga adalah :
a. Penentuan posisi jasa
b. Sasaran perusahaan
c. Tingkat kompetensi
d. Daur hidup dari jasa
e. Elastisitas permintaan
f. Struktur biaya
g. Sumber daya yang digunakan
h. Kondisi ekonomi secara umum
i. Kapasitas jasa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
c. Dimensi Harga
Adapun dimensi yang dikemukakan oleh (Adepoju,2012) adalah :
a) Perceived price
Adalah bagaimana konsumen menerima harga, tinggi, sedang, rendah
memiliki pengaruh pada niat membeli dan kepuasan pembelian. Jika
konsumen merasa ditipu dari segi harga maka akan mempengaruhi
kepuasan pembelian. Loyalitas tidak tercapai, melainkan word of
mouth negatif yang muncul dari konsumen.
b) Reference price tensile
Adalah harga yang digunakan konsumen sebagai dasar pebanding
untuk menilai harga lainnya meyakinkan konsumen bahwa harga lebih
murah. Format berbeda digunakan pada iklan penjualan didasarkan
pada reference prices.
Dari defisini tersebut, maka peneliti menyimpulkan bahwa indikator dari
dimensi harga yakni sebagai berikut :
a. Penetapan harga
b. Kompetisi harga
c. Kesesuaian harga dengan layanan.
d. Kesesuaian harga dengan daya beli
4. Promosi
Setiap perusahaan ataupun organisasi pasti memiliki keterampilan dalam
mempromosikan produk atau jasanya. Promosi dalam bauran pemasaran
melibatkan pemberitahuan kepada pelanggan target bahwa produk yang tepat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
tersedia di tempat dan pada harga yang tepat. Promosi adalah kerap dilakukan
perusahaan demi tercapainya keberhasilan jangka pendek dan panjang perusahaan.
a. Tujuan Promosi
(McCarthy, 2011) tujuan dari promosi yaitu sebagai penginformasian,
pembujukan, dan pengingatan.
1. Penginformasian
Artinya, menginformasikan adalah mengedukasikan tentang sebuah
produk atau jasa kepada pelanggan jika ingin melakukan pembelian.
2. Pembujukan
Artinya, perusahaan tidak hanya harus menginformasikan kepada
pelanggan bahwa produk atau jasanya tersedia, tetapi juga membujuk
pelanggan
untuk
membelinya.
Tujuan
pembujukan
yaitu
untuk
mengembangkan serangkaian sikap yang menguntungkan perusahaan
sehingga pelanggan akan membeli, dan terus membeli produknya.
3. Pengingatan
Pentingnya bagi perusahaan untuk memberikan hubungan yang baik
kepada pelanggan. Pelanggan yang pernah tertarik dan melakukan
pembelian masih menjadi target para kompetitor. Maka diperlukan
pengiklanan-pengiklanan yang ditujukan untuk mengingatkan pelanggan.
Dari
penjelasan
diatas,
promosi
merupakan
suatu
usaha
untuk
mengomunikasikan, mengenalkan produk maupun jasa kepada konsumen dengan
tujuan untuk mencari laba, menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar,
untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan, hingga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
untuk membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing.
Adapun promosi-promosi yang dilakukan perusahaan akan berperan bagi
keberhasilan perusahaan untuk mencapai laba yang diinginkan.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi promosi menurut Djaslim Saladin
(2006:129) adalah :
1. Jumlah dana yang digunakan untuk promosi
Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi
promosi. Perusahaan yang memiliki dana lebih besar, kegiatan promosinya
akan jauh lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan yang hanya
mempunyai sumber daya terbatas.
2. Sifat pasar
a. Luas pasar secara geografis
Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering mengadakan
kegiatan promosi yang berbeda dengan perusahaan yang memiliki
pasar nasional
b. Konsentrasi pasar
Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi yang
dilakukan oleh perusahaan terhadap jumlah calon pembeli, jumlah
pembeli potensial yang macamnya berbeda-beda.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
c. Macam pembeli
Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi
oleh obyek atau sasaran dalam kampanye penjualannya, apakah
merupakan pembeli industri, rumah tangga atau pembeli lainnya.
3. Jenis produk
Strategi promosi yang akan dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi oleh
jenis produk sendiri, apakah barang konsumsi, atau industri.
c.
Dimensi Promosi
Bauran promosi dalam Lupiyoadi (2014:97) yaitu :
1. Periklanan (advertising).
Merupakan bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh
perusahaan dalam mengomunikasikan produknya, baik barang maupun
jasa. Terdapat dua elemen periklanan yaitu :
a. Pesan : setiap iklan akan memberikan gambaran dengan
memuat suatu pesan yang akan ditransfer kepada target
pasarnya (konsumen). Pesan yang baik dapat berupa lisan
maupun tulisan yang dikemas dengan berbagai media
pendukung.
b. Media : penyampaian iklan membutuhkan media-media
tertentu agar sukses dalam menyampaikan pesan. Media
yang dipakai dapat berupa spanduk, poster, dan lain
sebagainya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
Fungsi periklanan dalam pemasaran jasa adalah sebagai berikut :
a. Informing (penginformasian) : menginformasikan suatu produk atau jasa
yang ada kepada konsumen.
b. Influencing (mempengaruhi) : mempengaruhi konsumen agar terjadi
keinginan untuk mencoba produk atau jasa.
c. Reminding and Increasing salience (mengingatkan dan meningkatkan
keunikan) : membedakan produk atau jasa sehingga memiliki ciri khas
tersendiri.
d. Adding Value (meningkatkan nilai tambah) : meningkatkan nilai tambah
bagi konsumen dan perusahaan.
e. Assisting other company efforts (membantu, mendampingi upaya
perusahaan lain) : Sebagaimana diketahui bahwa periklanan adalah
jangkar yang dapat mengikat elemen iklan lain.
2. Penjualan perseorangan (personal selling)
Penjualan perseorangan memiliki beberapa bentuk yaitu :
a. House to house sellling : Salesman mengunjungi calon pembeli
secara langsung ke rumah.
b. Salesman yang bekerja pada pedagang besar lalu bertugas
mengunjungi retailer.
c. Across the counter selling : Umumnya ada pada toko-toko
pengecer dan salesman yang akan melayani calon pembeli.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
d. Order taker : salesman tidak mencari pesanan, namun ditugaskan
memperkenalkan produk, memberikan nasihat serta petunjuk dan
bimbingan pada pelanggan.
3. Promosi penjualan (sales promotion)
Merupakan kegiatan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari
produsen sampai pada penjualan akhirnya.
2. Hubungan masyarakat (public relation)
Merupakan kiat pemasaran dimana perusahaan tidak hanya harus
berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalut, tetapi juga
dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
a. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Pelanggan akan berbicara pada pelanggan lain yang berpotensi
tentang pengalamannya dalam menerima jasa sehingga informasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) ini sangat berpengaruh besar
dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan
aktivitas komunikasi lainnya.
3. Surat langsung (direct mail)
Terdapat enam dari pemasaran langsung yaitu :
a. Surat langsung
b. Pesanan melalui pos
c. Penjualan langsung
d. Telemarketing
e. Pemasaran digital
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
Bauran promosi yang dilakukan pada penelitian (Wan Ping-pi, 2011) diantaranya:
a. Member rewards
Yaitu bentuk dari promosi yang diberikan kepada anggota (member)
sebagai imbalan bagi anggota tersebut. Contohnya pada maskapai
penerbangan yang memberikan penghargaan kepada pelanggannya yang
telah merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Airline package
Yaitu berupa paket penerbangan yang dipromosikan kepada pelanggan
atau konsumen.
c. Lucky draws
Dapat berupa layaknya undian atau sejenis hadiah yang jarang atau sukar
didapat oleh seseorang.
d. Discounted tickets
Tiket diskon yaitu beberapa kegiatan promosi yang melibatkan potonganpotongan pada suatu harga tiket tertentu.
e. Charity
Yaitu berupa bentuk yang sukarelawan, karena berupa amal dari
seseorang.
f. Referral rewards
Referral rewards merupakan suatu bentuk kegiatan promosi yang dapat
mencerminkan kepercayaan dan loyalitas pelangggan di maskapai Citilink
g. Buy one get one free
Bentuk kegiatan promosi yang mencerminkan bahwa beli satu gratis satu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
h. Free shuttle bus service
Umumnya pada layanan maskapai penerbangan akan ada free shuttle bus
service yang menjadi sebuah fasilitas dari maskapai tersebut yang tidak
lainnya untuk konsumennya agar tidak beralih ke pesaing.
i. Discount in cooperative shops
Yaitu pemotongan belanja yang diberikan pada saat kegiatan promosi
berlangsung.
Dari defisini tersebut, maka peneliti menyimpulkan bahwa indikator dari dimensi
promosi adalah :
a. Media
b. Pesan promosi
c. Discount ticket
d. Program promosi
e. Manfaat promosi
5. Trust in Brand
a. Merek dan kepercayaan konsumen (Brand Trust)
Hasil dari studi kasus yang dilakukan oleh (Nicole Gartner, 2015)
menunjukkan bahwa kepercayaan merek berbeda dari konsep-konsep merek yang
terkait erat, seperti brand attitude, brand affect, brand attachment, dan brand
love. Oleh karena itu, penting untuk pemasar untuk mengambil perbedaanperbedaan ini menjadi pertimbangan ketika menerapkan konsep-konsep ini.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
Dalam penelitian (Po-Hung Lin, 2013) semenjak orang biasanya membeli
produk di Internet, kepercayaan merupakan salah satu faktor penting untuk
mempertimbangkan dalam hubungan penjual dan pembeli. Adanya kepercayaan
akan menciptakan rasa aman dan kredibel dan mengurangi persepsi konsumen
akan risiko dalam pertukaran (Gabriel, 2003).
(Silfiena.S, 2007), kepercayaan merek adalah kemauan konsumen
mempercayai merek dengan segala resikonya, karena adanya harapan merek
tersebut dapat memberikan hasil yang positif bagi mereka. Kepercayaan terhadap
merek menyebabkan konsumen tanpa keraguan memilih barang atau jasa dan
menjadikan suatu merek tersebut sebagai referensi dalam dirinya.
Sesuai dengan pendapat (Delgado, 2004) Kepercayaan merek adalah
harapan akan kehandalan dan intensi baik merek. Berdasarkan definisi ini
kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yakni brand reliability
dan brand intention. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber
pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang
dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan. Sedangkan Brand intention didasarkan
pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan
kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara
tidak terduga.
Kedua komponen kepercayaan merek menurut (Ferrinadewi, 2008),
berdasar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa
persepsi, yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek
Delgado (2004),
2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan
kesamaan kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada
sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi
(Walzuch, 2001).
Maka dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan yang memiliki
kepercayaan terhadap suatu merek akan mencoba untuk berbagi resiko di dalam
menggunakan merek yang sama. Sehingga, kepercayaan terhadap merek entitas
yang dipercayai bukan orang, tetapi simbol dari produk tersebut.
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Pada Merek
Menurut Lau dan Lee (1999:344) terdapat 3 faktor yang mempengaruhi
kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas
yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor
tersebut adalah merek sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek digambarkan sebagai
berikut:
1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
Mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan
keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan
konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. Karakteristik merek
yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
a. Reputasi Merek (Brand Reputation)
Reputasi merek (brand reputation) adalah opini orang lain bahwa
merek baik dan dapat dipercaya. Bila konsumen merasa bahwa
orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada dibalik
merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijaksana, konsumen
tersebut
akan
merasa
lebih
aman
dalam
menerima
dan
menggunakan produk perusahaan tersebut. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa, persepsi konsumen perusahaan memiliki
reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut.
b. Peramalan terhadap merek (Brand Predictability)
Sebuah merek yang dapat diramalkan adalah satu dari acuan
pengguna
merek
(konsumen)
untuk
mengantisipasi
dan
membentuk kepercayaan yang rasional sehingga akan membentuk
kepercayaan terhadap suatu merek.
c. Kompetensi Merek (Brand Competence)
Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
dapat memecahkan permasalahan yang dihadapi konsumen dan
memenuhi segala kebutuhannya. Jika diyakini bahwa mereka
mampu memecahkan permasalahannya maka konsumen akan
percaya terus pada merek tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristic)
Karakteristik perusahaan yang ada dibalik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Karakteristik
perusahaan
yang
diperkirakan
dapat
mempengaruhi
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (trust in company) adalah
reputasi perusahaan (company reputation), motivasi yang dirasakan oleh
perusahaan (perceive motive of the company) dan integritas perusahaan
yang dirasakan (company integration)
a. Kepercayaan terhadap perusahaan (Trust in Company)
Ketika suatu entitas dipercaya oleh konsumen, maka bagian-bagian
kecil dari entitas tersebut juga cenderung dipercaya oleh
konsumen. Dilihat dari sudut perusahaan dan produk yang
dihasilkan, perusahaan yang lebih besar merupakan entitas yang
lebih besar pula, sementara merek merupakan bagian kecil. Jadi,
konsumen yang menaruh kepercayaan pada perusahaan maka akan
menaruh pula kepercayaan pada merek produk yang dihasilkan
perusahaan tersebut.
b. Reputasi Perusahaan (Company Reputation)
Jika
konsumen
menganggap
pendapat
orang
lain
bahwa
perusahaan dibalik sebuah merek adalah benar dan jujur, maka
konsumen akan merasakan lebih aman dalam memakai dan
menggunakan merek perusahaan tersebut. Dengan kata lain bahwa
kepercayaan akan lebih besar terhadap merek tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
c. Motif yang menguntungkan bagi perusahaan (Company Perceived
Motives)
Motif yang dirasakan dari partner jual beli mempengaruhi
kepercayaan tehadap partner tersebut. Dengan demikian bahwa
pandangan konsumen bahwa perusahaan memiliki motif yang
menguntungkan sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen
terhadap merek yang diluncurkan perusahaan tersebut.
d. Integritas Perusahaan (Company Integrity)
Integritas perusahaan merupakan persepsi konsumen yang sesuai
dengan prinsip-prinsip yang logis, misalnya berlaku jujur. Jika
perusahaan
dirasakan
mempunyai
integritas,
maka
merek
produknya akan dipercaya oleh konsumen.
3. Karakteristik Merek Pelanggan (Consumer Brand Characteristic)
Hubungan bukanlah suatu cara yang mutlak, karena kedua kelompok
saling mempengaruhi hubungan diantara mereka. Oleh karena itu
karakteristik
konsumen
merek
dapat
mempengaruhi
kepercayaan
konsumen terhadap suatu merek. Konsep diri merupakan totalitas
pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai suatu
obyek. Sebuah analogi popular yang digunakan dalam konteks pemasaran
adalah merek sama dengan orang. Jadi suatu merek dapat memiliki kesan
antar kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terikat dengan
merek yang diingat oleh konsumen dalam menerimanya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
a. Persamaan antara konsep diri dan merek (Similarity between
consumer self concept and brand).
Jika ciri-ciri fisik suatu merek dinilai sesuai dengan kesan dari
konsumen terhadap suatu produk, kemungkinan besar konsumen
akan percaya pada merek tersebut. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa, kesamaan antara konsep diri konsumen
dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut.
b. Kegemaran terhadap suatu merek (brand liking).
Liking menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok
terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tariknya.
Secara formal dapat dinyatakan, simpati konsumen terhadap suatu
merek sangat berhubungan dengan kepercayaan konsumen
terhadap merek tersebut.
c. Pengalaman merek (brand experience)
Brand experience adalah pengalaman masa lalu konsumen dengan
merek tersebut, khususnya dalam lingkup pemakaian. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa pengalaman konsumen
terhadap suatu merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan
terhadap merek tersebut.
d. Kepuasan terhadap merek (brand satisfaction).
Kepuasan terhadap suatu merek dapat didefinisikan sebagai hasil
evaluasi subyektif terhadap apa yang telah dicapai oleh merek
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan oleh
konsumen.
Indikator Trust In Brand
Dalam Nicole Gartner (2015) indikator yang digunakan adalah terdiri dari
; Pertama, keyakinan terhadap suatu merek yang memiliki kemampuan kinerja
yang baik (I confident in (brand’s) ability to perform well). Sebagaimana
diketahui bahwa kepercayaan terhadap suatu merek di dasari oleh sebuah
keyakinan terhadap merek tersebut.
Kedua, indikator yang menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek
akan mewujudkan pelanggan yang semakin percaya (I trust brand). Ketiga,
Merupakan maksud dari bahwa seseorang yang memiliki kepercayaan terhadap
suatu merek, maka orang tersebut akan secara nyata mengandalkan produk atau
jasa yang mereka pilih (I rely on Brand). Keempat, (brand) is safe, merupakan arti
dari merek adalah aman. Merek yang telah dipercaya akan diandalkan oleh siapa
saja hingga merek tersebut diyakini aman dalam suatu hal. Kelima, I expect
(brand) to deliver its promise, merupakan arti dari bahwa suatu merek dapat
menepati janji-janjinya.
6. Loyalitas Pelanggan
a. Definisi Loyalitas
Dalam literatur penelitian Po-Hung Lin (2013) persaingan yang begitu
ketat dalam segi layanan, loyalitas pelanggan telah menjadi perhatian utama
dalam industri jasa. Sikap pelanggan yang jangka panjang dapat digambarkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
sebagai loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal mempunyai semacam
fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu produk/jasa
atau suatu perusahaan yang telah menjadi pilihannya.
Dikemukakan oleh Po-Hung Lin (2013) bahwa loyalitas itu sendiri
dilakukan melalui media komunikasi layaknya word of mouth, dan berbagai
tindakan untuk merekomendasikan ke pelanggan lain, hingga pembelian berulang.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian
ulang (repeat purchase) dari produsen yang sama, atau mungkin juga tidak
melakukan melakukan pembelian untuk semua lini produk, melaksanakan word of
mouth yang positif terhadap perusahaan kepada pembeli potensial, dan kebal
terhadap bujukan dari pesaing.
Hill (2003:16) dalam Manajemen Ritel (2008) terbagi atas 6 tahapan yaitu :
1. Suspects, this segmen includes all the buyers of the product/service category
in the marketplace. Suspects are either unaware of your organization’s
product or service or have no inclination to purchase. Suspect : meliputi
semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya
suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli namun belum mengetahui
apapun tentang perusahaan serta barang dan jasa yang ditawarkan.
2. Prospects, are potential customers who have some attraction towards your
organization but have not yet taken to step of doing bissiness with you.
Adalah orang orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan
pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang/jasa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan tentang barang
atau jasa itu kepadanya. Sedangkan Disqualified prospect : merupakan
prospect yang telah mengetahui keberadaan atau barang jasa tertentu, tetapi
tidak memiliki kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut
3. Customers, typically a one-off purchaser of your product (although the
category may include some repeat buyers) who has no feeling of loyalty
towards your organization. First Time Customers : adalah pelanggan yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih merupakan pelanggan baru
untuk perusahaan. Sedangkan Repeat Customer : adalah pelanggan yang telah
melakuan pembelian terhadap suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
Mereka melakukan pembelian atas produk/jasa sebanyak dua kali atau lebih
atau membeli dua macam produk/jasa yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula.
4. Clients. Repeat customers who have positive feelings of loyalty towards your
organization but who support is passive rather than active, alty towards your
organization. Merupakan semua pelanggan yang membeli semua produk/jasa
yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pembelian dilakukan
secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan
berlangsung lama yang membuat mereka tidak tertarik atau terpengaruh
kepada produk/jasa pesaing.
5. Advocates, clients who actively support your organization by recommending
it to others. Seperti layaknya klien, advocate membeli seluruh barang/jasa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
yang ditawarkan sesuai kebutuhannya serta melakukan pembelian secara
teratur. Disamping itu mereka juga memberikan rekomendasi tenteng
produk/jasa
6. Partners, is the strongest form of customers supplier relationship which is
sustained both parties see it as mutually benetifial. Merupakan pelanggan
yang memiliki hubungan paling kuat dan terlihat sebagai bagian yang
menguntungkan.
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan,
karena karakterisitik dari konsumen yang loyal menurut Griffin (2011) antara lain:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat
purchase).
Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang
melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu
waktu tertentu pelanggan yang loyal.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (Purchase accross product and
service lines).
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja,
melainkan juga membeli atas lini produk dan jasa lain pada perusahaan
yang sama.
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
Pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan mencerminkan hal-hal atas
pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
rekannya atau pelanggan lain, agar mereka tidak membeli produk dan jasa
dari perusahaan yang lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of competition .
c. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam (Vanessa, 2007) yaitu :
1. Satisfaction (Kepuasan)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang diterima atau dirasakan.
2. Emotional bonding (Ikatan emosi)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki
daya tarik sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah
merek. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama.
3. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Choice reduction and habit (kemudahan)
Pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi
pengalaman setiap saat.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)
Bila seseorang memiliki pengalaman terhadap perusahaan maka dapat
membentuk perilaku. Contohnya, jika seseorang mendapatkan pelayanan
yang baik dari perusahaan, maka ia akan mengulangi perilakunya kembali.
d. Dimensi Loyalitas
Dalam penelitian yang dilakukan Mei-Lien Li (2011) Loyalitas pelanggan
umumnya dibedakan dalam tiga pendekatan.
1. Word Of Mouth Communication.
Pelanggan akan berbicara pada pelanggan lain yang berpotensi tentang
pengalamannya dalam menerima jasa sehingga informasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) ini sangat berpengaruh besar dan dampaknya
terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi
lainnya.
2. Price Insensitivity.
Merupakan tingkatan dimana dan bagaimana perilaku konsumen bisa
dipengaruhi oleh harga suatu produk atau layanan. Artinya seberapa
jauh penjualan suatu produk atau jasa bisa terpengaruh oleh harga.
Dengan demikian perilaku pelanggan akan dapat dipahami.
3. Purchase Intentions
Merupakan kecenderungan untuk membeli suatu merek produk atau
jasa. Minat beli yang akan muncul ketika menemukan kriteria yang
sesuai dengan keinginan pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
39
7. Hubungan Antar Variabel
a. Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut (Kotler, 2012) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk
manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Keputusan
penentuan harga begitu penting dalam menemukan seberapa jauh sebuah layanan
jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun tingkat loyalitas
konsumen (Lupiyoadi, 2014).
Hal terpenting adalah berbagai keputusan penentuan harga tersebut harus
konsisten dengan keseluruhan strategi pemasaran, memberikan harga yang
berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu dipertimbangkan. Bila suatu produk
mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat
yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai
negatif sehingga tingkat loyalitas konsumen juga akan menurun, begitu sebaliknya
(Lupiyoadi, 2014).
b. Promosi dengan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang tidak mengetahui sebuah produk yang ditawarkan akan
memperkecil loyalitas pelanggan yang loyal atau setia (Wan Ping-pi, 2011).
Untuk itu perusahaan perlu melakukan promosi agar dapat mengkomunikasikan
atau memperkenalkan produknya kepada para pelanggan, dan membuat pelanggan
bereaksi untuk membeli barang/jasa yang ditawarkan yang kemudian dapat
menimbulkan loyalitas pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
40
c. Trust in Brand dengan Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan merek akan mempengaruhi kepuasan konsumen (Hess, 1995;
Selnes 1998, Chiou et al, 2002) dan loyalitas (Morgant Hunt, 1994). Maka
kepercayaan merek memiliki peran penting bagi merek. Kepercayaan merek
didasarkan pada pengalaman konsumen dengan suatu merek yang akan
mempengaruhi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara
langsung atau tidak langsung dengan merek (Costabile, 2002).
(Morgan hunt, 1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan komitmen
merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas (Ramadania, 2002),
sedangkan Ramadania (2002) memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan
bagian mendasar bagi terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai
kecenderungan untuk melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis
untuk loyalitas.
8. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian mengenai harga, promosi, trust in brand, dan
loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu akan dijadikan sebagai bahan
rujukan agar peneliti dapat memperoleh informasi mengenai topik pembahasan
penelitian yang akan dilakukan.
Pertama adalah penelitian (Wan-Ping Pi dan Hsieh Hong Huang, 2011)
dalam Effects of Promotion on Relationship Quality and Customer Loyalty in The
Airline Industry : The Relationship Marketing Approach, penelitian ini adalah
untuk mengetahui efek dari relationship-oriented promotion terhadap loyalitas
pelanggan. Relationship-oriented promotion ini di definisikan sebagai aktifitas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
yang memiliki efek jangka panjang, didalam penelitian ini penulis menggunakan
relationship-oriented promotion sebagai variabel independen, sedangkan trust,
tingkat kepuasan, komitmen sebagai variabel perantara, dan variabel dependennya
adalah loyalitas pelanggan.
Objek penelitian ini adalah industri penerbangan yang berada di CSK,
Taiwan yang menjadi populasinya. Dengan menggunakan kuesioner kepada 200
responden, hasil penelitian ini yaitu jika pelanggan merasakan relationship
oriented promotion yang lebih tinggi, maka kepuasan dan kepercayaan mereka
pun juga tinggi pada industri penerbangan tersebut. Kotler (1991) juga
mengkonfirmasi bahwa kepuasan dapat memepengaruhi tingkat pembelian
kembali yang salah satunya merupakan kriteria yang menggambarkan loyalitas.
Beberapa penelitian terdahulu lainnya dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No
(1)
1
Judul dan Peneliti
(2)
Amir Mahmud,
Kamaruzaman Jusoff,
St. Hadijah.(2013). The
Effect Service Quality
and Price on
Satisfaction and Loyalty
Customer of Customer
of Commercial Flight
Services Industry.
World Applied Sciences
Journal.
Metode
(3)
Metode
Kuantitatif/Survei
Variabel
(4)
Kualitas Layanan,
Harga (X).
Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas (Y).
Hasil Penelitian
(5)
Pada
industri
jasa
penerbangan
harga
berpengaruh signifikan
secara negative pada
loyalitas konsumen, tapi
berpengaruh signifikan
pada
kepuasan
konsumen,
sedangkan
kualitas
pelayanan
berpengaruh kuat dan
negatif pada kepuasan
konsumen
maupun
loyalitas.
2
Arjun Chanduri dan
Holbrook Morris
B.(2001). The Chain of
Effects from Brand
Trust and Brand Effect
to Brand Performance :
The Role of Brand
Loyalty. Journal of
Marketing
Metode
Kuantitatif/Survei
Brand Trust, Brand
Equity (X), Kinerja
merek Loyalitas Merek
(Y)
Brand trust mempunyai
hubungan yang positif
dengan
loyalitas
konsumen secara tunggal.
3
Wan-Ping Pi., dan
Hsieh-Hang
Huah.(2011). Effects of
promotion on
relationship quality and
customer loyalty in the
airline industry: The
relationship marketing
approach. African
Journal of Bussiness
Management
Metode
Kuantitatif/Survei
Relationship-oriented
Promotion (X),
Loyalitas Pelanggan (Y)
Tingkat
relationship
oriented
promotion
memiliki efek positif
terhadap
loyalitas
pelanggan.
4
Cakra Aditia
Rakhmat.(2011).
Pengaruh Promosi
Penjualan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi pada Starbucks
Coffee).Skripsi.
Metode
Kuantitatif/Survei
Promosi Penjualan (X),
Loyalitas Pelanggan(Y)
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
variabel
loyalitas
pelanggan 59,2% dapat
dijelaskan oleh variabel
independen
promosi
penjualan.
Sedangkan
sisanya
40,8%
dipengaruhi oleh faktor
lain.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
43
No
(1)
5
Judul dan Peneliti
(2)
Muchsin Saggaff
Shihab dan
AnantoSukendar.(2009)
. Pengaruh Brand Trust
dan Brand Equity
Terhadap Loyalitas
Konsumen. Jurnal
Ilmiah Manajemen
Bisnis dan Terapan
Metode
(3)
Metode
Kuantitatif/Survei
Variabel
(4)
Brand Trust, Brand
Equity (X), Loyalitas
Konsumen(Y)
Hasil Penelitian
(5)
Menunjukkan
bahwa
brand trust dan brand
equity secara bersamasama
dan
parsial
mempengaruhi
secara
nyata atau signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen.
6
Jirawat,
Anuwichanont.(2011).T
he Impact of Price
Perception on Customer
Loyalty in The Airline
Context. Journal of
Bussiness and
Economics Research
Metode
Kuantitatif/Survei
Persepsi Harga (X),
Loyalitas Pelanggan (Y)
7
Zarin Hossain.(2013).
The Effects of
Customer Satisfaction,
Pricing, Technology on
Customer Loyalty of
Fedex.
Metode
Kuantitatif/Survei
Kepuasan Pelanggan,
Harga, Teknologi (X),
Loyalitas Pelanggan (Y)
8
Dr. Adepoju Adeleke
dan Suraju Abiodun
Aminu.(2012). The
Determinants of
Customer Loyalty in
Nigeria’s GSM Market.
International Journal of
Bussiness and Social
Science
Metode
Kuantitatif/Survei
Kepuasan Konsumen,
Kualitas layanan,
Harga, Image
Perusahaan (X),
Loyalitas (Y)
Pada
Industri
jasa
penerbangan,
tidak
terdapat hubungan yang
dihipotesiskan
antara
harga dengan loyalitas.
Sehingga
dapat
disimpulkan bahwa harga
tidak
mempengaruhi
loyalitas.
Loyalitas konsumen akan
meningkat apabila Fedex
memberikan harga yang
kompetitif dan jelas
kepada
konsumennya,
sehingga
dapat
disimpulkan bahwa harga
mempengaruhi loyalitas,
demikian juga dengan
kepuasan konsumen yang
berpengaruh
pada
loyalitas
konsumen,
sedangkan
faktor
teknologi
tidak
mempunyai
pengaruh
pada loyalitas konsumen.
Harga tidak berpengaruh
pada loyalitas konsumen
di pasar GSM Nigeria,
hal
ini
banyak
dipengaruhi
oleh
sedikitnya pilihan yang
ada sehingga konsumen
dihadapkan pada pilihan
yang terbatas terutama
pada harga, demikian
pula kepuasan konsumen,
kualitas layanan, dan
image perusahaan yang
tidak
mempunyai
pengaruh yang signifikan
pada loyalitas konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
No
(1)
9
Judul dan Peneliti
(2)
Nadia Hanum
Amiruddin (2013).Price
Service Quality.And
Customer Loyalty : A
Case of Air Asia. South
East Asia Journal of
Contemporary
Bussiness Economics
Bussiness and Law
Metode
(3)
Metode
Kuantitatif/Survei
Variabel
(4)
Harga, Kualitas (X),
Loyalitas (Y)
10
Kurniawan, Aditya
Shendi. (2011).
Pengaruh Trust in
Brand Terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi pada Starbucks
Coffee di Semarang).
Skripsi
Metode
Kuantitatif/Survei
Trust in Brand (X),
Loyalitas Pelanggan
(Y)
11
Li, M.-L. (2011).
Impact of Marketing
Strategy, Customer
Perceived Value,
Customer Satisfaction,
Trust, and Commitment
on Customer Loyalty.
Ann Arbor, Lynn
University. 3455302:
296.
Metode
Kuantitatif
/Survei
Analisis persepsi nilai
pelanggan, kepuasan
pelanggan, kepercayaan
dan komitmen (X)
terhadap loyalitas
pelanggan (Y)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hasil Penelitian
(5)
Diantara kualitas layanan
dan
harga,
faktor
hargalah yang paling
mempengaruhi loyalitas
konsumen dari Air Asia,
bila
harga
yang
ditetapkan rendah, maka
konsumen akan semakin
loyal, sedangkan kualitas
layanan
meskipun
mempunyai
pengaruh
pada loyalitas, tetapi
tidak sekuat pengaruh
dari harga pada loyalitas.
Seluruh variabel baik
merek itu sendiri (brand
characteristic),
perusahaan
pembuat
merek
(company
characteristic)
dan
konsumen
(consumer
brand
characteristic)
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand
loyalty, sedangkan untuk
penelitian masing-masing
variabel bebas, juga
terhadap pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap variabel brand
loyalty
pelanggan
Starbuck
Coffee
di
Semarang.
Hasil
analisis
menggunakan
PASW
Statistik
18.
Dari
keempat
hipotesis
ditemukan
bahwa
kepercayaan, komitmen,
price deal dan perceive
quality signifikan dan
positif
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan,
komunikasi
w-o-m,
sensitivitas harga, dan
purchase
intention.
Ditemukan
juga
intensitas
distribusi
memiliki hubungan yang
positif
sementara
periklanan
memiliki
45
No
(1)
Judul dan Peneliti
(2)
Metode
(3)
Variabel
(4)
12
Po-Hung Lin
(2013).Shopping
Motivations On The
Internet: An Empirical
Study of Trust ,
Satisfaction, and
Loyalty. Internation
Journal of Electronic
Bussiness Management.
Metode
Kuantitaif/Survei
Analisis Motivasi
berbelanja di Internet
13
Nicole Koshatche
Fishcer (2011). Brand
Trust : Scale
Development and
Validation.
Metode
Kuantitatif/Survei
Analisis Konsep Brand
Trust dengan
14
Rezah Pahlevi, Rina
Suthia Hayu (2014).
Pengaruh Kepuasan,
Kepercayaan, dan
Harga Terhadap
Loyalitas Konsumen
pada Green Product
(Lampu Hemat Energi).
Metode
Kuantitatif/Survei
Kepuasan (X1),
Kepercayaan (X2),
Harga (X3), Loyalitas
Konsumen (Y)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hasil Penelitian
(5)
hubungan negatif dengan
komunikasi w-o-m.
Hasil menggunakan SEM
diketahui bahwa setiap
variabel
memiliki
hubungan positif diantara
kepercayaan, kepuasan,
loyalitas.
Hasil dari studi ini
menunjukkan
bahwa
kepercayaan
merek
berbeda dari konsepkonsep
merek
yang
terkait erat, seperti brand
attitude, brand affect,
brand attachment, dan
brand love.
Secara parsial, koefisien t
hitung pada variabel
kepuasan
memberikan
nilai signifikan lebih
besar dari 0,05 yang
menunjukan
variabel
kepuasan secara parsial
tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen,
sedangkan
untuk
variabel
kepercayaan dan harga
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen
produk lampu hemat
energi.
Dari
hasil
perhitungan uji F yang
menguji pengaruh secara
bersama-sama
dapat
mengindikasikan bahwa
Kepuasan, Kepercayaan,
Harga dan Loyalitas
secara
simultan
mempunyai
pengaruh
positif terhadap loyalitas
konsumen.
46
B. Rerangka Pemikiran
Harga
(X1)
1
2
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Promosi
(X2)
3
Trust In
Brand
(X3)
4
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran
Rerangka Pemikiran Harga, Promosi, dan Trust in Brand Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil dari interpretasi peneliti
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
C. Hipotesis
Hypothesis atau hipotesis (H) adalah suatu pernyataan yang kedudukannya
belum terbukti atau preposisi mengenai sebuah faktor atau fenomena yang
menjadi minat peneliti. Hipotesis merupakan anggapan sementara yang perlu diuji
kebenarannya (Sopiah, 2010). Adapun hipotesis yang diajukan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Ha1
: Diduga Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga,
promosi, dan trust in brand secara bersama-sama.
Ha2
: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha3
: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promosi
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha4
: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel trust in
brand terhadap loyalitas pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/