nilai TSQ positif karena nilai positif mengidentifikasikan bahwa nilai

PT. Bandung Arta Mas merupakan perusahaan pengelola mall Bandung
Electronic Centre ( BEC ) yang dalam aktivitas sehari-harinya mengelola segala kegiatan
yang ada di BEC. Salahsatu aktivitas yang dilakukan adalah melakukan atau melayani
segala keperluan dan kebutuhan konsumennya ( Tenant ) melalui jasa-jasa pelayanan
yang diberikan / disediakan oleh pihak pengelola. Jasa layanan tersebut secara garis
besarnya dibagi atas 5 dimensi kualitas pelayanan, antara lain yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimensi Tangible meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi Reliability merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Dimensi Responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi Assurance
mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Dan dimensi Emphaty
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan pengklasifikasian kualitas
pelayanan ke dalam 5 dimensi kualitas, didapatkan 26 variabel jasa layanan yang terdapat
di BEC.
Kebijakan pengelola dalam memberikan layanan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Perbaikan kebijakan dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan demi peningkatan kepuasan konsumen. Identifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen dilakukan untuk mendapatkan suatu jasa layanan baru dimana jasa layanan ini
belum terdapat pada pelayanan yang diberikan pihak pengelola ke Tenant.
Pengidentifikasian ini merupakan langkah penyempurnaan / tambahan bagi pengelola
dalam memberikan jasa layanan untuk masa yang akan datang. Pengukuran tingkat
kepuasan konsumen atas pelayanan yang dirasakan saat ini dilakukan dengan
menggunakan metoda ServQual dan analisis faktor. Metoda ServQual digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang dirasakan berdasarkan pada
nilai persepsi dan harapan konsumen. Konsumen akan merasa sangat memuaskan bila
nilai TSQ positif karena nilai positif mengidentifikasikan bahwa nilai persepsi
lebih besar disbanding nilai ekspektasi / harapan konsumen. Sebaliknya jika nilai
TSQ negatif maka dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa tidak puas atas
pelayanan yang dirasakan saat ini. Jika nilai TSQ sama dengan nol maka dapat
dikatakan konsumen puas atas pelayanan yang diterima. Analisis faktor digunakan
untuk mengetahui preferensi dominan / faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima berdasarkan nilai harapan / ekspektasi
konsumen. Dari hasil kedua metoda tersebut ( metoda ServQual dan analisis faktor )
nantinya dapat dijadikan pedoman bagi pengelola untuk melakukan perbaikan-perbaikan.