BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan
pesat, hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan kumulatif PDB tahun 2010 pada
sektor perusahaan jasa mencapai 33,36% (www.bps.go.id). Perkembangan ini
juga terlihat pada banyaknya penduduk Indonesia yang bekerja di perusahaan jasa
pada tahun 2009 sekitar 42.880.880 orang (Survei Angkatan Kerja Nasional
(SAKERNAS): 2009).
Peningkatan sektor jasa disebabkan adanya peningkatan kompleksibiltas
kebutuhan masyarakat sehingga konsumsi akan barang-barang, selain kebutuhan
primer semakin beragam dan meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk
mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk
meningkatkan kenyamanan dan kepuasan (Lupiyadi, 2006: 2).
Konsumsi jasa terutama jasa travel merupakan sektor jasa yang banyak
dikonsumsi. Hal ini dipicu oleh kemajuan transportasi di Indonesia terutama
transportasi udara sehingga perusahaan travel berkembang sangat pesat.
Kemajuan transportasi menyebabkan meningkatnya layanan kepada konsumen
untuk mendapatkan tiket perjalanan domestik maupun internasional dengan lebih
mudah dan cepat. Meningkatnya permintaan akan layanan penyediaan tiket pada
berbagai perjalanan ini memicu pesatnya perkembangan perusahaan travel di
Indonesia.
1
2
Pariwisata yang semakin berkembang di Indonesia juga merupakan
pemicu
berkembangnya
perusahaan
jasa
travel.
Kemajuan
pariwisata
menyebabkan permintaan akan jasa travel semakin meningkat. Masyarakat
semakin membutuhkan layanan – layanan yang memberikan kemudahan dan
kepuasan dalam melakukan perjalanan wisata. Perusahaan-perusahaan travel
menyediakan layanan yang memberikan sarana bagi kemudahan perjalanan wisata
dengan menciptakan nilai yang tinggi bagi pelanggannya.
Perkembangan jasa travel yang semakin pesat mengakibatkan tingginya
tingkat persaingan. Oleh karena itu perusahaan travel harus berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai bagi para pelanggan tanpa
mengurangi kualitas pelayanan jasa tersebut. Menurut Doyle dalam Sumarwan,
dkk (2010: 29), ide esensial pemasaran adalah memahami berbagai kebutuhan
para pelanggan dan mengembangkan sebuah proposisi untuk menawarkan nilai
yang superior. Pemasaran dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh
bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian
nilai pelanggan yang lebih unggul dari para pesaingnya.
Menurut Palilati (2006: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang nilai
yang diperoleh dari kinerja atribut – atribut produk yang terdiri dari nilai kerja
atribut produk
(manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan
pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif),
dan citra perusahaan. Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang diyakini
menawarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan adalah selisih
antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
3
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan dan membuang
produk atau jasa.
Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari
kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai
maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian pengetahuan, mobilitas dan
penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan
bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut
Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai pelanggan adalah penilaian
keseluruhan konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan.
Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat maksimal.
Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari
prespektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Menurut Swasta
dalam Supriyani (2010: 2),
kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
Kotler (2001: 13) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan (custumer
statisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk
4
relatif terhadap pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai
derajat kepuasan. Harapan didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu
pelanggan, opini kawan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta
pesaing. Pelanggan yang sangat puas menghasilkan sejumlah manfaat bagi
perusahaan. Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula
kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan
perusahaan.
Perkembangan perusahaan travel yang pesat menyebabkan persaingan para
pengusaha travel semakin ketat, oleh karena itu perusahaan travel tidak hanya
menjual tiket perjalanan namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan nilai pelanggannya terhadap pelayanannya. Setiap perusahaan
menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian
pula halnya dengan PT. Wesly Tour & Travel Medan yang bergerak dalam bidang
jasa yang memberikan pelayanan informasi perjalanan bagi para konsumennya.
Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang
perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan
pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa travel yang berkembang di
Medan adalah PT. Wesly Tour & Travel Medan yang menyelenggarakan
perjalanan serta bertindak sebagai perantara didalam menjual dan mengurus jasa
untuk melakukan perjalanan domestik maupun perjalanan internasional (tour),
memberikan pelayanan reservasi hotel, dan menyediakan service airport
handling. Selain itu PT. Wesly Tour & Travel Medan yang beralamat di Jalan Sei
5
Batanghari No. 63B Medan juga menyediakan jasa penjualan tiket pesawat untuk
penerbangan Garuda Airlines Indonesia, Merpati Airlines, Lion Airlines, Batavia
Airlines, Sriwijaya Airlines, dan Air Asia, serta penyewaan mobil, minibus, dan
bus.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan
yang dirasakan pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan dan
kemudian menciptakan kepuasan para pelanggan PT. Wesly Tour & Travel
Medan. Hal ini dikarenakan PT Wesly Tour & Travel Medan memiliki banyak
kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan dan menjamurnya perusahaanperusahaan jasa travel di Medan sehingga PT. Wesly Tour & Travel medan harus
mampu memberikan nilai jasa yang unggul kepada para pelanggannya. Selain itu
PT. Wesly Tour & Travel Medan juga merupakan anggota aktif dari ASITA dan
juga merupakan icon travel yang professional dan excellent untuk semua
pelayanan travel (www.wesly-tour-and-travel-pt.html).
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : ”Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
“ Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja
produk, nilai pelayanan,
nilai emosional, dan biaya berpengaruh terhadap
6
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel
Medan ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh nilai pelanggan (costumer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk,
nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya
terhadap kepuasan pelanggan
(costumer statisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat peneilitian ini adalah, sebagai berikut :
a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat
dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya,
sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan, mengembangkan produk
dan pelayanannya.
b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna
memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen
pemasaran dan membandingkan teori yang telah dipelajari dengan
aplikasinya dalam masyarakat.
c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi nantinya akan memberikan
perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama dimasa
yang akan datang.