BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Antar Pribadi Istilah
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Antar Pribadi Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari kata latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. 1 Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna. Dengan lain perkataan, mengerti bahasanya saja belum tentu mengerti makna yang dibawakan oleh bahasa itu. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat dikatakan komunikatif apabila kedua-duanya, selain mengerti bahasa yang dipergunakan, juga mengerti makna dari bahan yang dipercakapkan. Akan tetapi, pengertian komunikasi yang dipaparkan di atas sifatnya dasariah, dalam arti kata bahwa komunikasi itu minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif , yakni agar orang lain mengerti dan tahu, tetapi juga persuasif , yaitu agar orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu perbuatan atau kegiatan, dan lain-lain. 1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT remaja Rosdakarya, 2011, hal 9. 11 12 Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan, dan sebagainya. 2 Dalam proses komunikasi antar pribadi yang melibatkan dua orang dalam situasi interaksi, komunikator menyandi suatu pesan, lalu menyampaikannya kepada komunikan, dan komunikan mengawasandi pesan tersebut. Sampai disitu komunikator menjadi encorder dan komunikan menjadi decoder. Akan tetapi, karena komunikasi antar pribadi itu bersifat dialogis, maka ketika komunikan memberikan jawaban, ia kini menjadi encoder dan komunikator menjadi decoder. Untuk jelasnya, jika komunikator itu bernama A dan komunikan bernama B, maka selama komunikasi berlangsung antara A dan B itu, akan terjadi penggantian fungsi secara bergiliran sebagai encoder dan decorder. Jika A sedang berbicara, ia menjadi encoder, dan B yang sedang mendengarkan menjadi decoder. Ketika B memberikan tanggapan dan berbicara kepada A, maka B kini menjadi encoder dan A menjadi decoder. Tanggapan B yang disampaikan kepada A itu dinamakan umpan balik atau arus balik (feedback). 3 Komunikator yang baik adalah orang yang selalu memperhatikan umpan balik sehingga ia dapat segera mengubah gaya komunikasinya di kala ia mengetahui bahwa umpan balik dari komunikan bersifat negatif. 2 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT remaja Rosdakarya, 2011, hal11. 3 Onong Uchjana Effendy, op.cit, hal14. 13 Dalam komunikasi antar pribadi, karena situasinya tatap muka (face to face communication), tanggapan komunikan dapat segera diketahui. Umpan balik dalam komunikasi seperti itu bersifat langsung, karena itu dinamakan umpan balik seketika (immediate feedback). Dalam hubungan ini komunikator perlu bersikap tanggap terhadap tanggapan komunikan agar komunikasi yang telah berhasil sejak awal dapat dipelihara keberhasilannya. Komunikasi persona (personal communication) adalah komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara : 4 a. Komunikasi tatap muka (face to face communication) b. Komunikasi bermedia (mediated communication) Komunikasi persona tatap muka berlangsung secara dialogis sambil saling menatap sehingga terjadi kontak pribadi (personal contact). Sedangkan komunikasi persona bermedia adalah komunikasi dengan menggunakan alat, umpamanya telepon atau memorandum. Karena melalui alat, maka antara kedua orang tersebut tidak terdapat kontak pribadi. Komunikasi antar persona, karena situasinya tatap muka dianggap sebagai jenis komunikasi efektif untuk mengubah sikap, pendapat, dan perilaku (attitude, opinion, and behavior change) seseorang. Efektifnya komunikasi persuasif dalam situasi komunikasi seperti itu ialah karena terjadinya personal contact yang memungkinkan komunikator mengetahui, memahami, dan menguasai: a. Frame of reference komunikan selengkapnya, b. Kondisi fisik dan mental komunikan sepenuhnya, 4 Onong Uchjana Effendy, Op.cit, hal125. 14 c. Suasana lingkungan pada saat terjadinya komunikasi, d. Tanggapan komunikan secara langsung. Dengan mengetahui, memahami, dan menguasai hal-hal tersebut, pimpinan organisasi sebagai komunikator dapat melakukan kegiatan-kegiatan seperti berikut : 5 1. Mengontrol setiap kata dan kalimat yang diucapkan 2. Mengulangi kata-kata yang penting disertai penjelasan 3. Memantapkan pengucapan dengan bantuan mimic dan gerak tangan 4. Mengatur intonasi sebaik-baiknya 5. Mengatur rasio dan perasaan Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam situasi komunikasi antar persona tatap muka : 6 a. Bersikaplah empatik dan simpatik b. Tunjukkanlah sebagai komunikator terpercaya c. Bertindaklah sebagai pembimbing, bukan pendorong d. Kemukakanlah fakta dan kebenaran e. Bercakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh f. Jangan bersikap super g. Jangan mengentengkan hal-hal yang mengkhawatirkan h. Jangan mengkritik i. Jangan emosional j. Bicaralah secara meyaki 5 6 Onong Uchjana Effendy, Op.cit, hal126. Ibid, hal 126. 15 2.2. Komunikasi Pemasaran Tubbs dan Moss dalam buku Mulyana, mendefinisikan komunikasi sebagai proses penciptaan makna antara dua orang (komunikator 1 dan komunikator 2) atau lebih. 7 Komunikasi, dalam hal pemasaran tidak hanya dipakai sebagai sarana atau tools saja, tetapi lebih dari itu, adalah sebagai bagian yang menyatu dalam strategi pemasaran perusahaan, bahkan misi perusahaan secara umum. 8 Pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut suatu sikap mental, suatu cara berpikir yang membimbing anda melakukan sesuatu yang tidak selalu menjual benda tetapi juga menjual gagasan-gagasan, karier, tempat (pariwisata, rumah, lokasi industri), undang-undang, jasa (pengangkutan, penerbangan, pemotongan rambut, kesehatan), hiburan (pertunjukan, pertandingan- pertandingan), dan kegiatan-kegiatan nirbala seperti yayasan-yayasan, sosial dan keagamaan. 9 Menurut Kotler, definisi pemasaran yaitu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain. 10 Komunikasi pemasaran merupakan aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi dan pemasaran 7 Ibid. Deddy Mulyana. hal. 65. Ilham Prisgunanto, Komunikasi Pemasaran: Strategi dan Taktik, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2006, hal. 5. 9 Rhenald Kasali, Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan Positioning, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001, hlm. 51. 10 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kedelapan, Prentice Hall, hal. 15 & 40. 8 16 merupakan hal yang tak terpisahkan. Menurut Uyung Sulaksana, Komunikasi pemasaran adalah proses penyebaran informasi perusahaan dan apa yang hendak ditawarkan (offering) pada pasar sasaran. Perannya sangat vital mengingat peran komunikasi dalam memfasilitasi hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pembeli yang prospektif. 11 Komunikasi pemasaran ialah semua elemen dalam pemasaran yang member arti dan mengkomunikasikan nilai kepada konsumen dan stakeholder sebuah perusahaan. Komunikasi pemasaran ialah istilah yang digunakan untuk menerangkan arus informasi tentang produk dari pemasar sampai kepada konsumen. 12 Pengertian komunikasi pemasaran menurut Tom Duncan dan Sandra Moriarty dalam Morissan adalah pendekatan pemasaran ‘generasi baru’ yang digunakan perusahaan untuk lebih memfokuskan upaya mereka dalam memperoleh, mempertahankan, dan mengembangkan hubungan perusahaan dengan para pelanggan serta pihak-pihak terkait lainnya. Mereka mengembangkan suatu model pemasaran berbasiskan komunikasi yang menekankan pentingnya pengelolaan komunikasi perusahaan dan merek. Menurut mereka, pesan dapat berasal dari tiga level atau tingkatan yaitu: korporat, pemasaran, dan komunikasi pemasaran. 13 Menurut David Pickton& Amanda Broderick dalam Morissan, Komunikasi pemasaran adalah semua elemen-elemen promosi dari marketing mix 11 Uyung Sulaksana, Integrated Marketing Communication, Pustaka pelajar, Yogyakarta, 2007, hal. 23. 12 Mahmud Machfoedz, Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu, Yogyakarta, 2010, hal 16. 13 Morissan,M.A. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Kencana Prenada Media Group Jakarta . 2010 hal.10. 17 yang melibatkan komunikasi antar organisasi dan target audience pada segala bentuknya yang ditujukan untuk performance pemasaran. 14 Komunikasi pemasaran merupakan upaya untuk menjadikan seluruh kegiatan pemasaran dan promosi perusahaan dapat menghasilkan citra atau image yang bersifat satu dan konsisten bagi konsumen. Upaya ini menuntut agar setiap pesan yang keluar harus berasal dari sumber yang sama sehingga segala informasi yang diumumkan perusahaan memiliki kesamaan tema serta positioning yang sama di mata konsumen. 2.3. Bauran Pemasaran Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product) yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga(price) tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat (place) yang menjadi pasar bagi produk bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna menciptakan kesadaran dan ketertarikan konsumen kepada produk bersangkutan. Proses ini di sebut dengan marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari elemen-elemen, yang di singkat dengan “4P”. 15 14 15 ibid. Morissan,M.A. Op.cit. hal.5. 18 2.3.1. Product Suatu perusahaan ada karena menghasilkan produk untuk ditawarkan kepada konsumen yang akan dipertukarkan, umumnya, dengan uang. Produk yang ditawarkan mencakup berbagai bentuk mulai dari barang yang dapat dilihat secara fisik atau jasa dan bahkan orang (seperti, kandidat politik). Produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan. Suatu produk tidak saja merupakan objek-objek yang dapat dilihat namun merupakan suatu gabungan dari berbagai manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja bersifat fungsional namun juga kebutuhan social dan psikologis. 2.3.2. Price Variabel dalam bauran pemasaran yang mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang. Harga suatu produk ditentukan tidak saja berdasarkan biaya produksi namun juga faktor-faktor lain, seperti tingkat permintaan terhadap produk bersangkutan, tingkat persaingan, serta persepsi konsumen terhadap produk. Peter Olson dalam Morissan bahkan mengemukakan bahwa “the cost of a product to the consumer includes time, mental activity and behavioral effort”. 16 Hal ini berarti bahwa harga produk ditentukan dengan memperhitungkan waktu yang digunakan untuk 16 Morissan,M.A. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Kencana Prenada Media Group Jakarta . 2010 hal.78. 19 menghasilkan suatu produk, aktivitas mental yang dilakukan, dan bahkan upaya tingkah laku untuk mendukung produk itu. 2.3.3. Place Produsen atau perusahaan penghasil barang dan jasa sangat menyadari pentingnya peran perantara pemasaran. Konsumen pada umumnya berhubungan langsung dengan para perantara pemasaran (warung, toko, supermarket, dan lain-lain) dan bukan kepada produsen. Salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran adalah menentukan bagaimana cara suatu produk dapat tersedia di pasaran. Upaya perusahaan untuk menghasilkan produk berkualitas dan keuntungan yang menjanjikan akan menjadi sia-sia kecuali perusahaan dapat memastikan kapan dan di mana konsumen dapat memperoleh produk bersangkutan. 2.3.4. Promotion Michael Ray dalam Morissan, mendefinisikan promosi sebagai “the coordination of all seller-iniated efforts to setup channels of information and persuasion to sell goods and services or promote an idea.” 17 (Koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan). Walaupun komunikasi antara perusahaan dan konsumen secara implisit berlangsung pada setiap unsur atau bagian dari marketing mix, namun sebagian besar komunikasi 17 Morissan,M.A. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Kencana Prenada Media Group Jakarta . 2010 hal.16. 20 perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi yang diawasi dan direncanakan dengan hati-hati. 2.4. Bauran Promosi Instrumen dasar yang digunakan untuk mencapai tujuan komunikasi perusahaan disebut dengan bauran promosi atau promotional mix. 18 Gambar 1.Elemen Bauran Promosi Promotional Mix Iklan Direct Marketing Interactive/ Internet Marketing Promosi Penjualan Publikasi /Humas Personal Selling Sumber: Morissan 19 2.4.1. Iklan Iklan atau advertising dapat didefinisikan sebagai “any paid form of nonpersonal communication abaout an organization, product, service, or idea by an identified sponsor.” 20 (setiap bentuk komunikasi nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang diketahui). Adapun maksud “dibayar” pada definisi tersebut menunjukan fakta bahwa ruang atau waktu bagi suatu pesan iklan pada umumnya harus dibeli. Maksud kata ”nonpersonal” berarti suatu iklan melibatkan media massa (TV, radio, majalah, koran) yang dapat 18 George E. Belch & Michael A. Belch, Advertising and Promotion, hal.14. Morissan,M.A. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Kencana Prenada Media Group Jakarta . 2010 hal.17. 20 Ibid. 19 21 mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat bersamaan. Dengan demikian, sifat nonpersonal iklan berarti pada umumnya tidak tersedia kesempatan untuk mendapatkan umpan balik yang segera dari penerima pesan (kecuali dalam hal direct response advertising). 2.4.2. Pemasaran Langsung Pemasaran langsung atau direct marketing adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud untuk menimbulkan tanggapan dan/atau transaksi penjualan. Secara tradisional, pemasaran langsung belum dianggap sebagai salah satu elemen dari bauran promosi atau promotional mix. Namun karena pemasaran langsung telah menjadi bagian integral dari program IMC yang telah dilaksanakan banyak perusahaan yang sering kali melibatkan strategi, anggaran, serta tujuan yang terpisah, maka perlulah kiranya kita masukkan pemasaran langsung sebagai salah satu komponen bauran promosi. 21 2.4.3. Pemasaran Interaktif Media interaktif memungkinkan terjadinya arus informasi timbal balik yang memungkinkan pengguna dapat berpartisipasi dan memodifikasi bentuk dan isi informasi pada saat itu juga (real time). Tidak seperti bentuk tradisional komunikasi pemasaran seperti iklan yang komunikasinya bersifat satu arah, media interaktif memungkinkan 21 George E. Belch & Michael A. Belch, Op.Cit, hal.17. 22 pengguna melakukan berbagai fungsi sepert menerima dan mengubah informasi dan gambar, mengajukan pertanyaa, menjawab pertanyaan dan tentu saja melakukan pembelian. 2.4.4. Promosi Penjualan Variabel berikutnya dalam bauran promosi adalah promosi penjualan atau sales promotion. Promosi penjualan secara umum dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen (consumer-oriented sales promotion) dan promosi penjualan yang berorientasi kepada perdagangan (trade-oriented sales promotion). Promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen ditujukan kepada pengguna atau pemakai akhir suatu barang atau jasa yang mencakup pemberian kupon, pemberian sampel produk, potongan harga, undian berhadiah, kontes, dan sebagainya. Instrument promosi semacam ini dapat menarik minat konsumen untuk membeli sehingga meningkatkan nilai penjualan perusahaan dalam jangka pendek. Promosi penjualan kepada perdagangan ditujukan kepada pihak-pihak yang menjadi perantara pemasaran (marketing intermediaries), yaitu para pedagang pengecer (retailer), pedagang besar dan distributor. Bentuk-bentuk promosi jenis ini antara lain berupa bantuan dana promosi, pengaturan atau penyesuaian harga jual produk (price deal), kontes/kompetisi penjualan, pameran dagang dan sebagainya yang semuanya bertujuan untuk mendorong pedagang untuk mempersiapkan stok dan mempromosikan produk bersangkutan. 23 2.4.5. Hubungan Masyarakat Komponen lain yang sangat penting dalam promotional mix suatu organisasi atau perusahaan adalah hubungan masyarakat (public relations). Dalam perkembangannya humas memiliki berbagai macam definisi dan interpretasi. The British Institute of Public Relations mendefinisikan humas sebagai: an effort to establish and maintain mutual understanding between organization and its public (suatu upaya untuk membangun dan mempertahankan saling pengertian antara organisasi dan publiknya). Salah satu kegiatan yang dilakukan humas adalah publisitas yaitu kegiatan menempatkan berita mengenai seseorang, organisasi, atau perusahaan di media massa. Dengan kata lain, publisitas adalah upaya orang atau organisasi agar kegiatannya diberitakan media massa. Publisitas lebih menekankan pada proses komunikasi satu arah sedangkan humas adalah komunikasi dua arah. 2.4.6. Penjualan Personal Elemen terakhir dari bauran promosi atau promotional mix adalah penjualan personal atau personal selling, yaitu suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya (person-toperson communication). Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Tidak seperti iklan, penjualan personal melibatkan kontak langsung antara penjual dan pembeli, baik secara tatap mukaataupun melalui alat telekomunikasi seperti telepon. Melalui interaksi secara langsung ini, 24 maka pihak penjual dapat melihat dan mendengarkan tanggapan atau respons pembeli. Dalam hal ini, penjual dapat langsung memodifikasi informasi yang harus disampaikannya setelah menerima tanggapan dari calon pembeli. 2.5. Penjualan Pribadi (Personal Selling) Personal selling menekankan aspek penjualan melalui proses komunikasi person-to-person. Peranan personal selling cenderung bervariasi antarperusahaan, bergantung pada sejumlah faktor, seperti karakteristik produk atau jasa yang dipasarkan, ukuran organisasi dan tipe industri. Personal selling memainkan peranan dominan dalam perusahaan industrial. Sedangkan dalam perusahaan yang memproduksi produk konsumen tidak tahan lama dan berharga murah, peranan personal selling cenderung minimal. Kendati demikian, personal selling merupakan komponen integral dalam komunikasi pemasaran terintegrasi dan bukan merupakan substitusi bagi unsur bauran promosi lainnya. 22 2.5.1. Pengertian Personal Selling Personal selling atau penjualan tatap muka adalah satu-satunya alat promosi yang digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen potensial secara langsung. Artinya penjualan tatap muka merupakan aktifitas komunikasi antara produsen yang diawali oleh tenaga penjual dengan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan emosi serta tentu saja berhadapan langsung (face-toface). 23 22 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008, hal 559. 23 Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002, hal 311. 25 Menurut Kotler dan Amstrong mengatakan bahwa personal selling adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 24 Tjiptono juga berpendapat bahwa personal selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya. Karena itu sistem kerjanya lebih fleksibel bila dibandingkan media lain. 25 2.5.2. Kategorisasi Tenaga Penjual Program personal selling yang menggunakan wiraniaga (salespeople) dan menekankan dyadic communication (komunikasi timbal balik antara dua orang atau kelompok) memungkinkan perancangan pesan secara lebih spesifik dan custumized , komunikasi yang lebih personal, dan pengumpulan umpan balik secara langsung dari para pelanggan. Tenaga penjual atau salesman atau sales representative berfungsi menjembatani perusahaan dengan konsumen secara personal. Bahkan di mata sebagian konsumen, sales representative itu sendiri dianggap perusahaan. Sales rep lah yang bisa menjaring dan membawakan berbagai informasi menyangkut konsumen yang dibutuhkan oleh perusahaan. Karena itu perusahaan perlu cermat dalam mengembangkan tujuan, strategi, struktur, kompensasi, dan besarnya 24 Kotler dan Amstrong, Prinsip‐Prinsip Pemasaran Jilid 2, Alih Bahasa oleh Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga, 2001, hal 112. 25 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: CV. Andy Offset, 2008, hal 224. 26 tenaga penjual. Istilah sales representative itu sendiri perlu dibedakan, yang secara teoritis dapat dikategorikan menjadi 6 jenis: 26 1. Pengantar (deliverer): Tenaga penjual yang tugas utamanya sekedar mengantarkan produk (susu, Koran, minyak tanah, pizza, dan lain-lain) 2. Pencatat pesanan (order taker): Tenaga penjual yang berfungsi menerima pesanan di balik counter atau di kantor (inside order taker) atau yang bertugas sebagaimana salesman FMCG menangani klien supermarket (outside order taker) 3. Missionary : Tenaga penjual yang tak diharapkan atau diijinkan menerima pesanan tapi bertugas khususnya untuk membangun goodwill atau mengedukasi pemakai produk atau calon pembeli (detailer perusahaan farmasi yang menawarkan produk-produk ethical kepada para dokter). 4. Teknisi (Technician): Tenaga penjual yang memiliki pengetahuan teknis yang tinggi. 5. Demand Creator: Tenaga penjual yang memanfaatkan cara-cara kreatif untuk menjual produk berwujud atau produk tak berwujud. 6. Solution vendor: Tenaga penjual yang punya keahlian dalam mengatasi masalah perusahaan, biasanya dengan sistem produk dan layanan perusahaan. 2.5.3. Keuntungan dan Kerugian Personal Selling Kelebihan dari penjualan personal, dibandingkan dengan metode yang lain adalah terjadinya komunikasi dua arah. Dalam proses penjualan, pengirim pesan 26 Sulaksana, Uyung, Integrated Marketing Communication, Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2007 hal 139 27 (dalam hal ini penjual) dapat menyesuaikan pesan. Hal ini terjadi karena mereka (penjual) mendapatkan umpan balik dari penerima pesan (misalnya pelanggan). Jadi jika pelanggan tidak memahami pesan awal (misalnya tidak sepenuhnya memahami cara kerja produk) penjual bisa melakukan penyesuaian dengan cara menjawab pertanyaan atau masalah. Sifat interaktif personal selling juga membuat metode promosi yang paling efektif untuk membangun hubungan dengan pelanggan, khususnya di pasar-pasar bisnis. Hal ini sangat penting bagi perusahaan yang baik menjual produk atau menjual mahal biaya lebih rendah tetapi produk volume tinggi(misalnya, pembeli harus membeli dalam jumlah besar) yang sangat bergantung pada pelanggan melakukan pembelian berulang. Karena pembelian tersebut mungkin memakan cukup banyak waktu untuk menyelesaikan dan mungkin melibatkan masukan dari banyak orang di perusahaan pembelian (yaitu pusat pembeli), penjualan kesuksesan sering membutuhkan pemasar mengembangkan dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan anggota perusahaan pembelian. Menurut Belch and Belch dalam Wenats, kelemahan terbesar penjualan personal adalah rentannya untuk terjadinya kesalahpahaman. Kebanyakan orang memiliki beberapa pengalaman buruk dengan tenaga penjualan yang mereka anggap terlalu agresif atau bahkan benar-benar menjengkelkan. 27 Kelemahan kedua dari personal selling adalah biaya tinggi dalam menjaga jenis usaha promosi. Biaya yang terjadi dalam menjual pribadi mencakup: tinggi biaya per 27 Eka Wenats AG., Yusuf, Kurniawaty.,et.al. Integrated Marketing Communication: Komunikasi Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2012, hal 130. 28 tindakan dapat menjadi ukuran penting dari keberhasilan pengeluaran promosi. Karena personal selling melibatkan kontak orang ke-orang, uang yang dihabiskan untuk mendukung staf penjualan (yakni tenaga penjualan) dapat meningkat tajam. Dengan biaya tinggi seperti untuk mempertahankan tenaga penjualan, penjualan pribadi sering kali tidak pilihan praktis untuk menjual produk-produk karena tidak menghasilkan sejumlah besar pendapatan. Kelemahan terakhir adalah bahwa penjualan personal bukan untuk semua orang. Untuk perusahaan yang menugaskan tenaga penjualan untuk menangani kelompok pelanggan tertentu (misalnya, wilayah geografis), omset dapat meninggalkan perusahaan tanpa perwakilan dalam sebuah kelompok pelanggan untuk jangka waktu sementara perusahaan merekrut dan melatih pengganti. 2.5.4. Tahapan Evolusi Penjualan Tugas personal selling mencakup sejumlah tanggung jawab yang berkaitan dengan lima tahap evolusi penjualan berikut ini: 28 1. Provider stage, yaitu aktifitas penjualan terbatas hanya pada menerima pesanan untuk produk pemasok yang tersedia dan menyampaikannya kepada para pembeli. 2. Persuader stage, yaitu aktifitas penjualan menekankan usaha untuk membujuk dan meyakinkan orang agar bersedia membeli produk pemasok. 28 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008, hal 560. 29 3. Prospector stage, yaitu aktifitas penjualan yang berusaha mencari calon pelanggan terseleksi yang diyakini memiliki kebutuhan, kesediaan, sumber daya, dan wewenang untuk membeli produk pemasok. 4. Problem solver stage, yaitu aktifitas penjualan yang mencakup usaha menyelaraskan kebutuhan pelanggan dengan produk pemasok yang dapat memecahkan masalah pelanggan. 5. Procreator stage, yaitu aktifitas penjualan yang berusahan memahami masalah atau kebutuhan pelanggan dengan produk pemasok yang dapat memecahkan masalah pelanggan. Kelima tahap ini menunjukan perkembangan dramatis dari yang semula menekankan teknik-teknik persuasif ke arah supaya menjalin kemitraan dengan pelanggan. 2.5.5. Tugas Personal Selling Beberapa tugas spesifik seorang wiraniaga dari penjualan tatap muka adalah sebagai berikut: 29 a. Prospecting, mencari calon pelanggan (prospek atau leads) b. Targeting, memutuskan cara mengalokasikan waktu di antara para prospek dan pelanggan. c. Communicating, menyampaikan informasi mengenai produk dan layanan perusahaan. d. Selling, melakukan pendekatan (approaching), berpresentasi, menjawab keberatan dan keluhan pelanggan, dan menutup penjualan. 29 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008, hal 560‐561. 30 e. Servicing, memberikan berbagai layanan kepada para pelanggan, seperti konsultasi, dukungan teknis, pembiayaan, pengiriman, dan instalasi. f. Information Gathering, melakukan riset pasar dan intelejensi pemasaran. g. Allocating, memutuskan pelanggan yang akan menerima produk yang langka manakala terjadi kelangkaan produk. 2.6. Kredit 2.6.1. Pengertian Kredit Perkataan kredit sesungguhnya berasal dari bahasa latin credere yang berarti kepercayaan, atau credo yang berarti saya percaya. Dengan kata lain maka, kredit mengandung pengertian adanya suatu kepercayaan dari seseorang atau badan yang diberikan kepada seseorang atau badan lainnya yaitu bahwa yang bersangkutan pada masa yang akan datang akan memenuhi segala sesuatu kewajiban yang telah diperjanjian terlebih dahulu. 30 Menurut Tucker dalam Rachmat, kredit adalah Pertukaran/pemindahan sesuatu yang berharga dengan barang lainnya baik itu berupa uang, barang maupun jasa dengan keyakinan bahwa ia akan bersedia dan mampu untuk membayar dengan harga yang sama di masa yang akan datang. 31 Sementara menurut Ensiklopedia Umum, kredit adalah sistem keuangan untuk memudahkan pemindahan modal dari pemilik kepada pemakai dengan pengharapan memperoleh keuntungan. Kredit diberikan berdasarkan kepercayaan orang lain yang memberikannya terhadap kecakapan dan kejujuran si peminjam. 30 31 Rachmat. F & Maya. A , Manajemen Perkreditan Umum, Bandung: Alfabeta, 2011.hal.1. Ibid. hal 2. 31 Menurut Undang-Undang No. 10/1998 (pasal 21 ayat 11), kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak meminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. 2.6.2. Unsur-Unsur Kredit Dari pengertian tersebut di atas walaupun titik beratnya berbeda-beda namun kiranya dapat disimpulkan, bahwa pada dasarnya kredit itu mengandung unsur-unsur sebagai berikut 32 : a. Adanya orang atau badan yang memiliki uang, barang, atau jasa yang bersedia untuk meminjamkan kepada pihak lain. Orang atau badan demikian lazim disebut kreditur. b. Adanya pihak yang membutuhkan/meminjam uang, barang atau jasa. Pihak ini lazim disebut debitur. c. Adanya kepercayaan dari kreditur terhadap debitur. d. Adanya janji dan kesanggupan membayar dari debitur kepada kreditur. e. Adanya perbedaan waktu yaitu perbedaan antara saat penyerahan uang, barang, atau jasa oleh kreditur dengan pada saat pembayaran kembali dari debitur. f. Adanya risiko yaitu sebagai akibat dari adanya unsure perbedaan waktu seperti di atas, dimana masa yang akan datang merupakan sesuatu yang belum pasti, maka kredit itu pada dasarnya mengandung risiko. Risiko 32 ibid 32 tersebutberasal dari bermacam-macam sumber, termasuk di dalamnya penurunan nilai uang karena inflasi dan sebagainya. Adanya bungan yang harus dibayar oleh debitur kepada kreditur (walaupun ada kredit yang tidak berbunga) 2.7. UMKM 2.7.1. Pengertian UMKM Menurut Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008, UMKM memiliki pengertian sebagai berikut: 1. Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. 2. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari Usaha Menengah atau Usaha Besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini. 3. Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau Usaha Besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. 2.7.2. Kriteria UMKM Menurut Undang-Undang Nomor 20 Bab IV Pasal 6 Tahun 2008 Tentang UMKM, Kriteria Usaha Mikro Kecil dan Menengah adalah sebagai berikut: 1. Kriteria Usaha Mikro adalah sebagai berikut: 33 a) Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha b) Memiliki hasil penjualan tahunan paling banuak Rp 300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah) 2. Kriteria Usaha Kecil adalah sebagai berikut: a) Memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp 50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. b) Memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp 300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp 2.500.000.000,00 (dua milyar rupiah) 3. Kriteriah Usaha Menengah adalah sebagai berikut: a) Memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp 10.000.000.000,00 (sepuluh milyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha b) Memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp 2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp 50.000.000.000,00 (lima puluh milyar rupiah)