BAB I
advertisement
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Tingkat kepuasan konsumen ditentukan dengan membandingkan hasil yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dengan hasil berdasarkan pengalaman dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut (J. Stanton, P158). Hasil yang sama atau melampaui yang diharapkan , merupakan kepuasan dari konsumen. Tetapi jika hasil yang diperoleh sangat sedikit dari yang diharapkan , hal itu merupakan bentuk ketidakpuasan konsumen. Semua yang diharapkan dari seluruh konsumen datang dari produk yang digunakan sebelumnya atau informasi yang berasal dari teman, sales dan iklan. Sedangkan definisi dari konsep kepuasan Menurut Hunt (Loudan, P579): “ Kepuasan adalah berbagai macam tahapan mulai dari pengalaman dan penilaian terhadap suatu produk. Konsumen pasti mempunyai pengalaman yang tidak memuaskan terhadap bentuk ketidaknyamanan. Kenyamanan merupakan pendukung atau sesuatu yang diharapkan. Jadi kenyamanan/ketidaknyamanan bukanlah perasaan, melainkan penilaian dari perasaan”. 2.1.1 Model kualitas jasa Menurut Parasuraman (Veronica sukamto,2000) model kualitas jasa berfokus pada kesesuaian dengan harapan. Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen 8 dan persepsi manajemen 9 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan 2.1.2 Determinan kualitas jasa Menurut Parasuraman (Veronica sukamto,2000), terdapat lima determinan kualitas jasa yaitu: 1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya 2. Ketanggapan (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan serta memberi jasa dengan cepat dan tanggap 3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance) 4. Empati (emphaty), sikap peduli dan memberi perhatian kepada pelanggan 5. Fasilitas fisik (tangible), penampilan fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi. 2.2 Workflow Workflow yang dibahas disini adalah workflow yang dapat diterjemahkan sebagai arus kerja, sedangkan Workflow (yang dengan awalan huruf besar) adalah suatu sistem atau aplikasi yang mempunyai kemampuan “Workflow” yang akan dibahas pada bab selanjutnya. Hampir semua pekerja, mahasiswa, pernah menjalankan workflow untuk sesuatu hal, seperti mahasiswa melakukan pendaftaran mata kuliah, pekerja 10 melakukan permohonan perjalanan dinas, yang semuanya membutuhkan partisipasi lebih dari satu orang/departemen. Mereka menjalankan baik secara manual ataupun otomatis. Manual disini termasuk menggunakan bantuan komputer tetapi masih memerlukan kertas/formulir yang akan berjalan dari meja yang satu ke meja yang lain. 2.3 Definisi Workflow Banyak sekali definisi Workflow, tetapi secara bebas Workflow dapat didefinisikan sebagai “automasi untuk melakukan pengiriman dokumen melalui sejumlah aktivitas ke tempat tempat yang telah ditetapkan. Semua aktifitas dilakukan didalam lingkungan Workflow yang mengikuti dari prosedur yang sudah ditetapkan oleh organisasi. Dokumen yang dikirimkan dari satu tempat ketempat lain itu mungkin dirubah, disetujui, ditolak dan lain-lain, oleh orang yang berhak pada tugas tersebut”. Sedangkan WfMC (Workflow Management Coalition) mendefinisikan sebagai berikut “Automasi dari sebuah proses bisnis, seluruh atau sebagian, selama informasi ataupun gugus tugas melewati satu peserta/pengguna ke pengguna yang lain untuk melakukan tindakan, sesuai dengan tata cara/aturan”. 2.3.1 Workflow Management System Sebuah sistem yang menetapkan, membuat, dan mengatur pelaksanaan dari suatu workflow dengan menggunakan suatu software , yang berjalan pada satu atau lebih workflow engine, yang mampu untuk menterjemahkan definisi dari proses, berinteraksi dengan pengguna Workflow, yang dibutuhkan agar dapat melibatkan peralatan dari IT dan aplikasinya. 11 Arsitektur dari Workflow management system atau secara singkat disebut Workflow pada umumnya dibagi menjadi 3 bagian besar yaitu : - Common Gateway Interface(CGI) / Form server yang memungkinkan pengguna menggunakan standard browser untuk melakukan interaksi dengan sistem atau suatu program khusus untuk melakukan interaksi dengan sistem yang dijalankan di komputer pengguna - Workflow "engine" yang mengirim dan menerima serta mengeksekusi prosedur yang telah ditentukan data dan berita keluar dan masuk dari sistem. - Database yang berisi prosedur atau bisnis proses dari workflow, Informasi tentang status aktifitas dan data lainnya. Bagian terpenting dari informasi yang ada dalam database ini adalah Business Process atau suatu kumpulan dari prosedur yang saling berhubungan atau suatu aktifitas bersama yang mewujudkan suatu tujuan yang ditetapkan. Busines process ini harus dibuat dalam format yang dapat dibaca dan dieksekusi oleh Workflow Management Sistem, bentuk ini sering disebut juga Process Definition. 2.3.2 Web-based Workflow Web-based Workflow atau sering disebut juga WWWorkflow dirancang untuk menyediakan media dan interface dalam menjalankan aplikasi Workflow. User interface pada Web-based Workflow merupakan halaman web yang dinamik, email dan juga bisa disambungkan dengan sistem radio paging ataupun SMS pada handphone selular. Sehinga dengan adanya Web-Based Workflow ini, tidak lagi dibutuhkan software yang khusus untuk pengguna, cukup menggunakan standard browser seperti Internet Explore, 12 Netscape, Star Office dan lain sebagainya. Sedangkan e-mail ataupun pemberitahuan yang lain dapat langsung dilihat melalui web juga, sehinga tidak memerlukan sotware untuk emailnya. 2.3.3 Kriteria Workflow Dengan makin banyaknya penyedia atau pembuat sistem Workflow, maka seringkali sistem tersebut tidak standar. Tidak jarang juga beberapa sistem yang hanya mempunyai sebagian dari fungsi-fungsi Workflow kemudian menyatakan bahwa sistem tersebut adalah Workflow. Untuk itu WfMC juga memberikan kriteria yang harus dipunyai oleh sebuah sistem sehingga sistem tersebut dapat diangap sistem Workflow, yaitu : - Mendefinisikan, Membuat, dan mengatur pelaksanaan workflow dengan software 2.3.4 - Dijalankan diatas satu atau lebih mesin(software) workflow - Mengartikan suatu definisi proses - Berinteraksi dengan pengguna workflow - Melibatkan IT tools dan aplikasi dimana dibutuhkan Beberapa keuntungan dari Workflow - Menjejak (tracking) dari status pekerjaan - Mengintegrasikan multiple proses yang melintasi antar departemen dan aplikasi, sehingga meningkatkan kerja sama - Memfasilitasi kerja antar departemen dan aplikasi 13 - Meningkatkan kontrol dalam proses - Mengurangi pekerjaan dengan kertas - Meningkatkan kinerja dari tugas rutin - Mengurangi biaya untuk suatu tugas yang berulang - Mengurangi waktu proses dengan memperkecil waktu yang hilang diantara aktifitas - 2.4 Mengurangi kesalahan dan kelalaian Media Tugas dari sistem Workflow yang terpenting antara lain adalah mendistribusikan data ke pengguna yang tepat. Untuk itu media sangatlah penting bagi sukses tidaknya sistem Workflow ini, media dalam hal ini adalah jaringan komputer, karena aplikasi workflow tidak bisa atau tidak efektif jika mendistribusikan melalui media tape, disk ataupun lainya yang sejenis. Hampir semua sistem Workflow dapat atau harus dijalankan pada LAN/WAN maupun pada jaringan computer. 2.4.1 Network atau Jaringan Jaringan komputer adalah sekumpulan perangkat yang dapat digunakan untuk menyimpan dan manipulasi data elektronis dan pesan-pesan, saling terkait satu dengan lainnya di mana dengan cara tersebut pengguna dapat menyimpan, menggali dan saling bertukar informasi. Pada umumnya yang dihubungkan tersebut terdiri dari komputer mikro, terminal, printer dan media penyimpan data, serta perangkat jaringan lainnya. 14 2.4.2 Internet Internet adalah kumpulan atau jaringan dari jaringan komputer yang ada di seluruh dunia. Dalam hal ini komputer yang dahulunya berdiri sendiri dapat berhubungan langsung dengan komputer-komputer yang lainnya. Dengan kata lain Internet ialah kumpulan jaringan bagi komputer. Jika diambil daripada perkataan INTERNET, INTER bermakna antara, sementara NET (singkatan NETwork) artinya jaringan, maka Internet dapat didefinisikan sebagai jaringan antara jaringan. 2.4.3 Local Area Networks (LAN) LAN merupakan sebuah jaringan komunikasi yang melayani pengguna yang berada dalam sebuah jangkauan area geografis yang terbatas. LAN dibentuk dari beberapa buah server , workstations , sistem operasi jaringan serta sebuah sambungan komunikasi. 2.4.4 Wide Area Network (WAN) WAN adalah sebuah sistem jaringan yang menghubungkan dua atau lebih LAN yang masing-masing dibatasi oleh sebuah jarak yang cukup jauh, seperti berbeda gedung atau kota, yang dihubungkan melalui sambungan telekomunikasi, yang biasanya disewa dari perusahaan telekomunikasi. Internet adalah sebuah contoh dari apa yang disebut WAN dengan cakupan kawasan yang mendunia. WAN memungkinkan kita untuk menghubungkan dan saling memanfaatkan sumber daya di antara masing-masing jaringan yang menjadi bagian dari organisasi yang terpisah oleh sebuah jarak yang cukup jauh. Sebagai tambahan, kita dapat 15 menyambungkan WAN kita terhadap WAN mitra bisnis, seperti halnya penggunaan Internet untuk sebuah cakupan global.