BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop

BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping
2.1.1
Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping
Menurut
Kotler
(dalam
www.sarjanaku.com,
2004
:
81)
menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang
akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran
berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran
pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. Sedangkan menurut
Tjiptono (dalam www.sarjanaku.com, 2002 : 6) menyatakan bahwa
strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran
yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
Sementara itu, strategi pemasaran One Stop Shopping merupakan
konsep berbelanja kebutuhan suatu produk dalam satu tempat atau sekali
pemberhentian, seperti Plaza Millennium yang khusus menjual berbagai
macam handphone dan gadget namun tetap menyediakan berbagai gerai
lain sebagai pelengkap kebutuhan para pelanggan seperti food court,
wahana bermain Timezone, butik, minimarket, dan fasilitas ATM.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2
Indikator Strategi Pemasaran One Stop Shopping
Indikator-indikator strategi pemasaran One Stop Shopping antara
lain pelayanan, kelengkapan produk, dan fasilitas. Definisi dari ketiga
faktor tersebut ialah sebagai berikut :
1. Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Kotler (2002 : 83) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak terhadap
pihak
lain,
yang
pada
dasarnya
tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Selain itu, Kotler (1997 : 263) menyebutkan sejumlah
karakteristik pelayanan yang terdiri dari :
a. Tidak berwujud (Intangibility), yaitu tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya,
pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan
sebelum pelayanan tersebut dikomsumsi.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), maksudnya dijual lalu
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat
dipisahkan. Oleh karena itu, konsumen turut serta menghasilkan
jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi
pelayanan akan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara
penyedia dan pembeli.
c. Berubah-ubah dan bervariasi (Variability), jasa beragam selalu
mengalami perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi
Universitas Sumatera Utara
tergantung kepada siapa yang menyediakannya serta kapan dan
dimana disediakan.
d. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat
disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan
bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2. Kelengkapan Produk
Dalam
suatu
hubungan
produk
terhadap
pengambilan
keputusan konsumen dalam melakukaan pembelanjaan atau pembelian
dengan
melihat
kelengkapan
produk
yang
terdapat
didalam
perusahaan, dimana produk menurut Kismono (2001 : 326)
menyatakan bahwa produk dalam istilah pemasaran (marketing)
adalah bentuk fisik barang yang di tawarkan dengan seperangkat citra
(image) dan jasa (service) yang di gunakan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Jadi produk merupakan segala sesuatu yang
dapat di tawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan atau dikonsumsikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi
kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik
produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features),
tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa
yang dapat dilihat.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini, kelengkapan produk dapat dilihat dari kategori
produk yang tersedia disuatu perusahaan retail, dimana pemasar
membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya.
3. Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang dibuat untuk memenuhi
kebutuhan. Pusat perbelanjaan beserta segala yang terdapat didalamnya
dapat dikategorikan sebagai fasilitas sosial, yaitu fasilitas yang
disediakan oleh pemerintah atau pihak swasta yang dapat dimanfaatkan
oleh masyarakat umum.
2.1.3
Konsep Inti Strategi Pemasaran One Stop Shopping
Strategi pemasaran One Stop Shopping dibentuk karena munculnya
faktor-faktor yang berasal dari konsumen, seperti :
1. Kebutuhan
Kebutuhan
adalah
syarat
hidup
dasar
manusia.
Orang
membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk
dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan akan rekreasi,
pendidikan dan hiburan.
2. Keinginan
Kebutuhan-kebutuhan tersebut berubah menjadi keinginan
ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
3. Permintaan
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang
didukung oleh kemampuan untuk membayar.
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan
antara
apa
yang
dia
terima
dan
harapannya
(Umar, 2005 : 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama.
Memuaskan
kebutuhan
konsumen
adalah
keinginan
setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa
pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2
Indikator Kepuasan Konsumen
Ada beberapa indikator yang dapat diambil dari kepuasan
konsumen, antara lain :
1. Kualitas
Kotler (2000 : 29) menyatakan bahwa kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik yang membuat produk mampu
memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan maupun yang tidak
dinyatakan. Kualitas dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas
suatu produk, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen. Philip Kotler diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan
Rommy. A. Rusli (2002 : 49) menyatakan kualitas produk adalah
keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
b. Kualitas Pelayanan
Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002 : 51) mengatakan
bahwa
kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Universitas Sumatera Utara
Parasuraman,
274-275)
Zeithaml, & Berry (dalam Tjiptono, 2007 :
mengidentifikasikan
sepuluh
faktor
utama
yang
menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1)
Tangibles
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan fasilitas
fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan
komunikasi.
2)
Reliability
Yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara
akurat dan andal.
3)
Responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan
jasa
yang
dibutuhkan
pelanggan
dan
menyampaikan jasa secara cepat.
4)
Competence
Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
5)
Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
Universitas Sumatera Utara
6)
Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
7)
Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik
pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8)
Security
Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan
finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9)
Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
10) Understanding/Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
2. Nilai
Nilai adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif
atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan
Universitas Sumatera Utara
pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia
berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.
2.2.3
Pengaruh Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan
pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini,
perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan
pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi para konsumen
untuk menyebarkan berita buruk maupun berita baik dengan cepat ke
seluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situs web sendiri
untuk menyiarkan kekesalan dan ketidakpuasan mereka.
Universitas Sumatera Utara