BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan zaman moderen di tengah masyarakat perkotaan saat ini menuntut
masyarakatnya untuk menjadi lebih kritis dalam memperhatikan asupan makanan sehari-hari
mereka. Menurut Kasali (dalam Erlangga, 2012) tidak dapat dipungkiri bahwa dunia ini terus
berubah. Erlangga (2012) menyatakan bahwa tidak ada kata kunci selain beradaptasi dengan
perubahan yang ada dalam persaingan dunia bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan
konsumen menjadi sangat penting dan harus dapat dipenuhi oleh semua perusahaan agar bisa
bersaing di pasar. Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu, keragaman produk yang tinggi,
terjangkaunya harga dan pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi. Kebutuhan pangan
yang bergizi menjadi hal yang diutamakan, penggunaan margarin pada kebutuhan sehari-hari
bagi masyarakat kota merupakan hal yang sudah biasa atau umum.
Dan jika seluruh kebutuhan konsumen maupun pelanggan dapat dipenuhi oleh
perusahaan, maka akan terjadi adanya kepuasan pelanggan. Widodo (2012:28) menyatakan
bahwa seseorang yang kembali membeli dan akan memberitahu yang lain tentang
pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa
puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata, tetapi karena
manfaat yang didapat dari produk yang dibeli. Lovelock et al., (2007:102) mengungkapkan
bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian seseorang, dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesengangan.
Memuaskan pelanggan adalah salah satu tujuan perusahaan menuju profitabilias, karena jika
pelanggan tidak merasa puas terhadap produk dari suatu perusahaan maka akan dengan
mudah pelanggan tersebut berpindah pilihan untuk berbelanja produk lain yang lebih bisa
memenuhi harapan mereka. Menurut Ross (2014) kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting karena kepuasan pelanggan dapat memberikan ide bagi para pemasar dan pemilik
bisnis untuk mengatur dan memperluas bisnis mereka. Menurut Hellier et al., (2003)
kepuasan pelanggan dianggap sebagai derajat kesukaan atau kegemaran pelanggan secara
keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk dalam memenuhi keinginan, harapan,
dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut.
Menurut Kotler (2003:61), bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi seseorang
atas kinerja suatu produk atau pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan, dimana dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan
menimbulkan loyalitas. Menurut Eivan et al., (dalam Mohsan, 2010), bahwa perusahaan
dengan pelanggan yang puas memiliki kesempatan yang besar untuk mengubah mereka
menjadi pelanggan setia yang membeli produk dari perusahaan tersebut selama berturut-turut
dan dalam periode waktu yang panjang. Adanya kepuasan dari pelanggan merupakan salah
satu wujud kesuksesan dari suatu perusahaan. Hal tersebut juga diungkapkan oleh Lokito dkk
(2013), bahwa kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.
Dengan adanya perasaan puas dari seorang pelanggan yang mengkonsumsi sebuah
produk atau jasa dari suatu perusahaan, maka tidaklah mustahil jika perasaan puas tersebut
akan menimbulkan kesetiaan dari pelanggan terhadap suatu produk atau pun jasa yang
dikonsumsi. Yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu barang atau jasa tertentu (Made, 2010). Loyalitas
pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen walaupun tidak
mutlak merupakan hasil dari kepuasan konsumen (Shellyana, 2002). Loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses pembelian yang berulangulang tersebut disimpulkan oleh Olson dalam (Made, 2010).
Unilever adalah perusahaan multinasional yang memperoduksi barang konsumen,
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan nutrisi , kesehatan dan perawatan pribadi
sehari-hari dengan produk yang membuat pemakainya merasa nyaman, berpenampilan baik
dan lebih menikmati kehidupan. Unilever juga mempunyai beberapa strategi dalam
memasarkan produknya, seperti: kepemimpinan harga rendah, diferensiasi produk, berfokus
pada peluang pasar, menguatkan keakraban dengan pelanggan (Tri, 2012). Unilever
Indonesia, Tbk. yang beroperasi di Indonesia sejak tahun 1993 telah tumbuh menjadi
perusahaan yang mempunyai peran penting di Indonesia. Unilever juga merupakan produsen
produk dengan merek-merek terkenal di seluruh dunia yang juga terkenal di tingkat regional
dan lokal antara lain seperti: Blue Band, Pepsodent, Lifebuoy, Lux, Dove, Sunsilk, Clear,
Rexona, Rinso, Molto, Ponds, Royco, Sariwangi, Taro dan masih banyak lagi yang lainnya
(Intan, 2008).
Sebagai perusahaan swasta yang cukup besar Unilever mampu meyakinkan para
konsumen akan produk-produk yang dihasilkannya, salah satunya adalah pada produk
margarin Blue Band yang terdiri dari berbagai varian kemasan, mulai dari ember, kaleng,
cup, sachet maupun kemasan isi ulang. Margarin merupakan produk pangan yang dapat
dikonsumsi secara langsung atau dalam bentuk olahannya (Octifani, 2012). Jenis pangan ini
disukai oleh semua usia, terutama oleh anak-anak dan remaja, sehingga untuk meningkatkan
nilai nutrisinya seringkali harus difortifikasi dengan vitamin (A dan D) atau nutrien lagi untuk
memenuhi komposisi bakunya (Tri, 2012). Meskipun margarin bukan merupakan kebutuhan
pangan yang utama bagi masyarakat, tetapi margarin dapat digunakan sebagai pelengkap
sajian mulai dari hidangan sarapan, makan siang maupun makan malam.
pendahuluan yang telah dilakukan peneliti terhadap 30 orang responden
Hasil studi
mengenai
penggunaan margarin dalam kebutuhan pangan sehari-hari baik sebagai bahan berbagai
macam kue dan roti, olesan roti pada saat sarapan, pembuatan nasi goreng bahkan untuk
menggoreng telur, menunjukkan bahwa 90% nya memilih untuk menggunakan Blue Band
sebagai bahan olahan makanan dari pada margarin ForVita, Simas Palmia, dan Filma.
Dengan alasan harga produk margarin merek Blue Band telah sesuai dengan kandungan gizi
dan manfaat yang diperoleh oleh para konsumen dan pelanggannya.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan akan suatu barang atau jasa (Monroe, 2003). Perusahaan harus
menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga yang lain (produk, distribusi, dan promosi)
menyebabkan timbulnya biaya, selain itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang
bersifat fleksibel, yang artinya dapat diubah secara cepat (Tjiptono, 2000).
Pengaruh harga tidak selalu berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan, oleh
karena itulah kepuasan pelanggan sangat penting dan diperlukan dalam memediasi kedua
variabel tersebut. Kyriazopoloulos et al., (2007) mengemukakkan bahwa harga sebuah
produk dari suatu perusahaan tidak selalu memberikan kepuasan pada pelanggannya, dan hal
tersebut dapat menyebabkan pelanggan menjadi tidak loyal terhadap produk tersebut. Oleh
sebab itu perusahaan harus memperhatikan setiap aspek dalam penentuan harga dari
produknya, sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Melihat fenomena ini maka perlu diadakan penelitian mengenai peran kepuasan
pelanggan dalam memediasi harga terhadap loyalitas pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut:
1) Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan produk margarin merek
Blue Band ?
2) Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan produk margarin merek
Blue Band ?
3) Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan produk margarin merek
Blue Band ?
4) Bagaimana peran mediasi kepuasan pelanggan dalam menjelaskan pengaruh harga
dengan loyalitas pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka yang menjadi tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan produk margarin
merek Blue Band
2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan produk margarin
merek Blue Band
3) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan produk margarin
merek Blue Band
4) Untuk mengetahui peran mediasi kepuasan pelanggan dalam menjelaskan pengaruh
harga dengan loyalitas pelanggan
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa kegunaan, baik
secara teoritis maupun praktis bagi pihak-pihak yang berkaitan dengan penelitian ini, antara
lain:
1.
Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi peneliti
lain yang akan melakukan penelitian lanjutan mengenai subjek atau objek yang
terkait di dalam penelitian ini, serta mampu menjadi referensi tambahan bagi
pengembangan penelitian kedepannya.
2.
Kegunaan Praktis
Hasil studi ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan sebagai bahan
evaluasi program yang telah dijalankan sebelumnya. Diharapkan pula penelitian ini
dapat menyumbangkan pemikiran bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan di
bidang pemasaran sehingga konsumen maupun pelanggan tetap loyal terhadap
produk margarin merek Blue Band dari PT. Unilever.
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang
satu dengan yang lainnya dan disusun secara sistematis dan rinci untuk memberi bagaimana
gambaran yang ada dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini. Adapun
sistimatika dari penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab I
Pendahuluan
Bab ini memuat latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian,
kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian.
Bab II Kajian Pustaka dan Hipotesis Penelitian
Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap
relevan dengan permasalahan yang diangkat untuk dapat mengakomodasi
argumentasi yang akurat sesuai dengan pokok permasalahan yang ada serta dengan
menyusun hipotesis yang digunakan.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini memuat metode penelitian yang meliputi desain penelitian, lokasi penelitian,
objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan
sumber data, populasi, sampel, metode penentuan sampel, metode pengumpulan
data, dan teknik analisis data.
Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan gambaran umum produk margarin Merek Blue Band dari PT.
Unilever, deskripsi data hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
Bab V Simpulan dan Saran
Bab ini menguraikan simpulan dari hasil analisis data dan saran untuk
pengembangan bagi peneliti selanjutnya.