strategi usaha perum pegadaian dalam situasi krisis

STRATEGI USAHA PERUM PEGADAIAN DALAM SITUASI KRISIS EKONOMI GLOBAL
Tunjung Sari
STIE AUB Surakarta
Abstract
So the company can survive and have a competitive advantage, companies must carry out any
job is better to produce a quality product and services. Because the only company that can
produce a quality service, reasonable rates and services that meet the criteria of consumers
that can compete in global markets and can be accepted by consumers. About the problems
addressed in this study is: how strategic business Pawnshop in an effort to provide quality
service, maintaining customer loyalty, and increase the number of customers.
This study includes the type of descriptive research with literary study approach to illustrate
the Pawnshop strategy in an effort to provide services and achieve customer loyalty. Analysis
techniques using SWOT analysis.
Conclusions drawn are: (1) Strategy Pawnshop in an effort to provide quality service,
maintaining customer loyalty, and increase the number of cus tomers in terms of internal
factors is the application of the concept of TQM, which is a new dimension in thinking about
quality with an emphasis on the interests of consumers. The basic concept of TQM
implementation adalah1: involvement in the management of company operations, 2) primary
focus on the customer, 3) Involvement and effective use of all labor, 4) continuous
improvement in business processes; 5) Treat the investor (government) as a partner; 6)
establish performance measures for the process, (2) Strategy Pawnshop in an effort to provide
quality service, maintaining customer loyalty, and increase the number of customers in terms
of external factors are: 1) Use the opportunity to convey its advertising promotions from the
best possible product on t he services offered , so that it can attract attention and to gather a
lot of potential consumers, 2) develop an action plan, which is seeking funding sources that are
relatively cheap by the way: propose additional capital, extending the reach of services by
opening branches in areas of potential, intensifying marketing programs, training and human
resource development , improve the quality of service to customers, creating new products,
services, community needs, and seek funding to improve existing facil ities and infrastructure.
Keywords: strategy, TQM, human resources development
K
A. Pendahuluan
risis ekonomi jilid II tahun 2007 -2008
yang berawal dari kebangkrutan peru
sahaan finansial di Amerika Serikat
karena kredit kepemilikan rumah ya ng gagal
bayar (subprime mortage) memberikan
dampak yang luas bagi masyarakat dunia.
Hal ini karena Amerika Serikat menjadi
tujuan ekspor bagi pelaku usaha baik dari
Indonesia maupun dunia. Dampak bagi
perekonomian Indonesia adalah semakin
melambungnya harga bahan baku impor,
produk elektronik, komputer, hingga barang
kebutuhan rumah tangga yang harganya
melambung. Meskipun pemerintah telah
menurunkan tarif BBM, namun harga-harga
kebutuhan pokok semakin meningkat , daya
beli konsumen semakin menurun , terjadi
peningkatan beban biaya bagi pelaku usaha.
Masyarakat dan pelaku usaha mulai
memikirkan cara mendapatkan dana kon sumsi atau modal tambahan bagi usahanya.
Hal ini dapat dilakukan dengan mengajukan
kredit kepada bank maupun meminjam
dana dengan sistem gad ai. Sebagai salah
satu BUMN bidang keuangan, Perum
Pegadaian memiliki tugas untuk membantu
upaya pemerintah baik dalam menyediakan
modal bagi masyarakat dan pelaku usaha
kecil dan menengah. Secara teoritis krisis
keuangan global akan semakin mening katkan jumlah permintaan gadai, ini akan
menjadi tantangan bagi Perum Pegadaian
dalam menjalankan strategi usaha agar
masyarakat semakin percaya kepada Perum
Pegadaian.
Kinerja pegadaian selama ini sudah
baik, terutama dengan semakin mening katnya jumlah nasabah. Jumlah nasabah
pada tahun 2002 sebesar 12.078.325 orang
menjadi 15.225.602 pada tahun 2006.
Jumlah pinjaman gadai juga semakin
meningkat menjadi 17 triliun rupiah lebih
pada tahun 2006. Namun demikian Perum
Pegadaian masih perlu diberdayakan
sehingga badan usaha ini dapat membe rikan manfaat yang maksimal untuk
kemakmuran rakyat. Pemberdayaan ini
dilakukan agar dapat mendayagunakan aset
negara yang dikuasai untuk mencapai
kemakmuran rakyat yang sebesar -besarnya,
mampu berperan sebagai pendukung pere konomian, dan berperan sebagai sarana dan
prasarana untuk membangun sumber daya
manusia Indonesia.
Pemberdayaan atas strategi usaha
perlu dilakukan untuk mempertahankan
kepercayaan nasabah dan meningkatkan
jumlah pemasaran.. Salah satu cara untuk
menuju keberhasilan kegiatan pemasaran
adalah dengan memahami perilaku kon sumen dan meningkatkan kualitas pela yanan agar konsumen merasa puas setelah
bertransaksi. Kualitas pelayanan yang baik
merupakan satu hal yang sangat penting
untuk meraih pasar (Tjiptono, 2002). Riset
konsumen untuk mengungkapkan reaksi
konsumen terhadap pelayanan yang dibe rikan perusahaan dengan tingkat kepuasan
yang berkaitan dengan pelayanan tersebut
sangat relevan dan dibutuhkan oleh peru sahaan yang berorientasi pada konsumen.
Bisnis jasa gadai memerlukan usaha
untuk membangun citra dan memperta hankan pelanggan. Diperlukan Total Quality
Managemen (TQM) atau manajemen mutu
total sebagai strategi usaha untuk mening katkan kepercayaan nasabah kepada Perum
Pegadaian. Agar suatu perusahaan da pat
bertahan dalam dunia yang sangat kom petitif dan memiliki keunggulan bersaing
dalam skala global, maka perusahaan
tersebut harus melaksanakan setiap peker jaannya dengan lebih baik dalam rangka
menghasilkan produk jasa yang berkualitas
tinggi. Karena hanya perusahaan yang dapat
menghasilkan produk jasa yang berkualitas,
bunga yang wajar dan pelayanan yang
mampu memenuhi kriteria konsumen saja
yang dapat bersaing dalam pasar global dan
dapat diterima oleh konsumen.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah
di atas, maka masalah yang dibahas dalam
kajian kali ini dirumuskan sebagai berikut:
bagaimanakah strategi usaha Perum
Pegadaian dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas, mempertahankan
loyalitas nasabah, dan meningkatkan jumlah
nasabah ?
C. Tinjauan Teori
1. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial di mana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan
dan keinginan mereka dengan mencip takan, menawarkan dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Definisi ini berdasarkan pada konsep
inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan
permintaan; produk, nilai, biaya dan
kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan; pasar, pemasaran dan
pemasar. Adapun tujuan pemasaran
adalah mengenal dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk cocok dengannya dan dapat
terjual dengan sendirinya. Idealnya
pemasaran menyebabkan pelanggan
siap membeli sehingga yang tinggal
hanyalah bagaimana membuat pro duknya tersedia. Sedangkan proses
pemasaran terdiri dari analisa peluang
pasar, meneliti dan memilih pasar sasa ran, merancang strategi pemasaran,
merancang program pemasaran, dan
mengorganisir, melaksanakan serta
mengawasi usaha pemasaran (. Kotler,
2002)
Menurut Swastha (1998), strategi
pemasaran adalah serangkaian tindakan
terpadu menuju keunggulan kompetitif
yang berkelanjutan. Faktor -faktor yang
mempengaruhi strategi pemasaran adalah:
(1) faktor mikro, yaitu perantara pema saran, pemasok, pesaing dan masyarakat,
(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi,
politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/
budaya. Sedangkan strategi dan kiat pema saran dari sudut pendangan penjual (4 P)
adalah tempat yang strategis ( place),
produk yang bermutu (product), harga yang
kompetitif (price) dan promosi yang gencar
(promotion). Sedangkan dari sudut pandang
pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan
keinginan pelanggan (customer needs and
wants), biaya pelanggan (cost to the
customer), kenyamanan (convenience) dan
komunikasi (comunication). Tujuan akhir
dari strategi pemasaran adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya (Total Customer
Statisfaction). Kepuasan pelanggan sepe nuhnya bukan berarti memberikan kepada
apa yang menurut kita keinginan dari
mereka, tetapi apa yang sesungguhnya
mereka inginkan serta kapan dan bagai mana mereka inginkan. Atau secara singkat
adalah memenuhi kebutuhan pelanggan
2. Kualitas Pelayanan dan Loyalitas
Pelanggan
Kualitas suatu bentuk pela yanan atau produk bukan ditetapkan
oleh suatu institusi atau pemberi jasa,
akan tetapi ditentukan oleh penilaian
atau persepsi pemakai atau pelanggan
itu sendiri. Definisi kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebu tuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi
harapan
pelanggan
(Tjiptono, 2002). Sedangkan menurut
Wycot dalam Tjiptono (2002), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Ibrahim Buddy
(1997) memberikan definisi kualitas
adalah suatu strategi dasar bisn is yang
menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal secara
eksplisit dan implisit.
Nilai suatu kualitas pelayanan
lebih sulit diukur dibandingkan produk
suatu barang yang dihasilkan oleh
pabrik. Hal ini disebabkan karena
kualitas pelayanan: tidak berujud, tidak
dapat dilihat, tidak dapat disimpan,
tidak dapat dipisahkan dari sumbernya
(Murdick et al, 1990). Parasuraman dan
kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2002)
lima dimensi dari kualitas pelayanan
adalah :
a. Keandalan (realibility), yakni kemam
puan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
b. Bukti langsung (tangibles), meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
c. Daya tanggap (responsiveness),
yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup
pengetahuan, kemampuan, keso panan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko, keragu-raguan.
e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2004)
mendefinisikan loyalitas merek sebagai
preferensi konsumen secara konsisten
untuk melakukan pembelian pada
merek yang sama pada produk yang
spesifik atau kategori pelayanan ter tentu. Oliver dalam Uncle, Rowling dan
Hammond (2003: 296) memberikan
definisi bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen yang sangat dalam
untuk membeli ulang atau selalu
berlangganan suatu produk dan jasa
secara konsisten di masa yang akan
datang, dengan demikian mengaki -
batkan pengulangan pembelian merek
yang sama atau satu merek walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pema saran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah
kepada orang lain.
3. Manajemen Mutu Total (TQM)
Menurut (Narasimhan, 1995)
memberi definisi bahwa TQM is a
philosophy of continous improvement of
quality. Customer are the key to the
definition of quality, and TQM relies on
a set of tools and concepts, teamwork,
and employee improvement. Pengertian
di atas dapat diartikan sebagai TQM
adalah suatu filosofi kemajuan berke lanjutkan mutu. Pelanggan adalah kunci
untuk definisi mutu, dan TQM ber sandar pada satu set perkakas dan
konsep, kerjasama sekelompok, dan
ketenagakerjaan karyawan. Sedangkan
menurut Mulyadi (1995) memberi
definisi TQM sebagai suatu sistem
manajemen yang berfokus pada orang
yang bertujuan untuk meningkatkan
secara
berkelanjutan
kepuasan
customer pada biaya yang sesung guhnya yang secara berkelanjutan
menurun. TQM adalah suatu sistem
manajemen yang baru dan bukan hanya
suatu program saja. Sistem harus
ditetapkan yang menghasilkan proses
peningkatan kualitas. Apabila TQM
diterapkan pada suatu perusahaan
maka penerapan tersebut m emerlukan
adanya perubahan kultur dari peru sahaan.
Alasan mengapa diperlukan
TQM adalah globalisasi telah men jangkau seluruh aspek di dunia. Begitu
juga dengan dunia ekonomi telah
tersentuh oleh efek globalisasi dunia.
Khususnya dalam globalisasi ekonomi
telah menciptakan lingkungan bisnis
yang menyebabkan perlunya penin jauan kembali sistem manajemen yang
digunakan oleh perusahaan untuk
mampu bertahan dan berkembang
dalam persaingan tingkat dunia.
Total Quality Management
adalah sistem baru dalam menjal ankan
bisnis atau mengelola perusahaan yang
sama sekali berbeda dengan sistem
tradisional. Sebagai suatu sistem baru
yang telah terbukti berhasil menjamin
kelangsungan hidup perusahaan di
dunia yang semakin kompetitif, Total
Quality
Management
mempunyai
tujuan sendiri. Menurut Narasimhan
(1995) tujuan TQM ada dua, yang
pertama kepuasan konsumen atau total
customer satisfaction. Tujuan yang
kedua yaitu kemampuan untuk mela kukan sesuatu dengan baik pada waktu
pertama atau ”do it right the first time” ,
yaitu untuk meyakinkan melalui desain
kualitas produk atau jasa sesuai kebu tuhan konsumen.
Fokus utama TQM adalah
kepuasan konsumen. Disini yang
menentukan kualitas dari produk yang
dihasilkan perusahaan adalah kon sumen. Meskipun suatu produk yang
diproduksi oleh suatu perusahaan
sudah sesuai dengan standar atau
kriteria yang ditetapkan oleh peru sahaan, tetapi kalau produk tersebut
tidak sesuai dengan kriteria dan
kebutuhan konsumen maka produk
tersebut belum bisa disebut produk
yang berkualitas. Jadi perusah aan harus
biasa memproduksi barang atau jasa
yang dapat memuaskan konsumen, dan
hal tersebut dapat dilakukan peru sahaan dengan teknik atau sistem TQM
yang
berfokus
pada
kepuasan
konsumen.
Customer satisfaction sebagai
fokus dari TQM juga mendapatkan
perhatian yang besar dalam pemberian
penghargaan bagi perusahaan yang
mampu
menerapkan
manajemen
kualitas dengan sukses dan pendekatan
itu dapat diadaptasi oleh perusahaan
lain.
D. Penyajian Data dan Faka
Operasional Perum Pegadaian
selama ini sudah berjalan dengan baik.
Ekspansi pembukaan kantor cabang
baru terus dilakukan untuk penetrasi
pasar. Selain itu promosi juga gencar
dilakukan untuk menjaring nasabah
baru. Perkembangan jumlah nasabah
dari tahun ke tahun semakin meningkat.
Hal ini terkait dengan sejumlah produk
jasa yang jadi andalan Perum
Pegadaian.
Karakteristik produk jasa yang
dikeluarkan oleh Perum Pegadaian
antara lain adalah
1) Produk jasa yang dibutuhkan
banyak orang
2) Besar (harga) angsuran terjangkau
oleh masyarakat
3) Layanan dapat dinikmati konsumen
dengan mudah
4) Luwes, artinya masa pinjaman
dapat diperpanjang
5) Dapat berfungsi sebagai penitipan
barang berharga.
Pelanggan
adalah
seluruh
lapisan masyarakat yaitu orang dewasa
yang berprofesi sebagai buruh,
wiraswasta, karyawan, pegawai negeri,
dan masyarakat umum lainnya. Tinggi
rendahnya
jumlah
dana
yang
dipinjamkan
(kapasitas
produksi)
tergantung pada tinggi rendahnya
minat konsumen untuk menggunakan
jasa
gadai
karena
pegadaian
menetapkan tingkat bunga yang lebih
tinggi dari bank. Pada tahun 2003 –
2007 kinerja yang dihasilkan oleh Perum
Pegadaian adalah sebagai berikut:
Tabel 1
Perkembangan Jumlah Pinjaman, Barang Jaminan, Jumlah Nasabah, dan Jumlah
Cabang Perum Pegadaian Periode Tahun 2003 – 2007
Indikantor
2003
2004
2005
2006
2007
Pinjaman (jutat Rp)
8.750.305 10.045.660 13.126.435 17.234.485 20.991.058
Barang jaminan
20.819
19.372
20.912
21.654
22.276
Jumlah nasabah
14.317.975 15.397.708 16.714.866 15.225.602 16.189.174
Jumlah cabang
774
804
840
869
900
Laba (juta Rp)
122.738
162.870
229.448
350.183
460.731
Sumber: Arsip Perum Pegadaian Tahun 2009
Secara umum selama periode waktu
2003 – 2007 terjadi peningkatan baik
pada jumlah pinjaman, jumlah barang
jaminan, jumlah nasabah, jumlah
cabang ataupun pada jumlah laba yang
diperoleh Perum Pegadaian.
Lokasi
perusahaan
Perum
Pegadaian sangat strategis karena mayo
ritas berada di tengah kota, sehingga
transportasi sangat mudah dan mudah
diakses oleh konsumen. Di samping itu
lokasi Perum Pegadaian dekat dengan
pasar-pasar dan perumahan pendu duk.
Alat transportasi menuju Perum
Pegadaian dapat dilakukan dengan
sepeda motor, mobil, dan bis kota.
Kualitas pelayanan yang dija dikan kebijakan Perum Pegadaian ter diri atas tiga bagian, yaitu service
strategy (strategi pelayanan), service
people (sumber daya manusia yang
memberikan pelayanan) dan service
system (sistem pelayanan) dengan
pelanggan sebagai titik pusat. Service
strategy merupakan strategi untuk
memberikan pelayanan dengan mutu
yang sebaik mungkin kepada pelanggan.
Service people, merupakan sumber
daya manusia yang memberikan pela yanan. Service system, merupakan
prosedur atau tata cara dalam mem berikan pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik
yang dimiliki dari seluruh sumber daya
manusia yang ada.
Karakteristik kualitas pelayanan
produk Perum Pegadaian Cabang
Surakarta terletak pada:
a. Kualitas pelayanan yang istimewa
dengan mengaplikasikan ketiga
strategi kualitas pelayanan dan
menggunakan moto “Men gatasi
Masalah Tanpa Masalah”.
b. Adanya loyalitas pelanggan
c. Pengembangan (diversifikasi) dari
pelayanan atau produk perusahaan
sehingga pelanggan dapat memper oleh layanan yang lebih lengkap.
E. Analisa Data
Analisis dalam makalah ini
didasarkan pada kajian strategis melalui
penggalian potensi Perum Pegadaian.
Penggalian potensi tersebut, dirasakan
sampai saat ini yang bersifat parsial.
Tanpa disadari bahwa akan menim bulkan berbagai hambatan dalam
pengembangan perusahaan. Dengan
menggunakan analisa SWOT akan dapat
mengetahui secara jelas bagaimana
peluang dan ancaman yang dihadapi
perusahaan dapat disesuaikan dengan
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki
perusahaan. Sehingga perusahaan
dapat menentukan strategi yang dipakai
untuk mengembangkan kebijaksanaan
bisnisnya, terutama dalam pemasaran
produk perusahaan. Sebab setiap
produk akan mengalami daur hidup
produk, maka perusahaan mengadakan
pengembangan dan pemasaran yang
sangat bermanfaat bagi keberhasilan
suatu strategi perusahaan.
Pendekatan analisis dalam
tulisan ini melalui pendekatan potensi
dengan analisi SWOT. Perusahaan harus
membangun kekuatan dan mengatasi
kelemahan. Dengan kekuatan yang
dimiliki perusahaan, maka dapat dika takan bahwa perusahaan telah mem punyai keunggulan yang lebih besar
daripada pesaingnya. Setelah peru sahaan mengidentifikasi kekuatan dan
kekurangan, perusahaan dapat mem bandingkan faktor ancaman dan kesem patan (Urban & Star, 1991). Dibawah ini
merupakan analisis kekuatan, kelema han, ancaman dan kesempatan yang
ada pada Perum Pegadaian.
1. Kekuatan
Perusahaan perlu menganalisis semua kekuatan yang dimiliki,
sebab akan dapat menunjukkan
eksistensinya terhadap persaingan.
Dengan kekuatan yang ada pada
perusahaan, maka dapat menguasai
segmen-segmen pasar yang sangat
menguntungkan bagi perusahaan.
Adapun kekuatan-kekuatan yang
dimiliki oleh perusahaan antara lain
adalah :
1) Produk legal yang didukung
dengan PP No. 10 Tahun 1990
tentang jasa gadai
2) Berpengalaman sejak tahun
1901
3) Produk jasa gadai dapat diper oleh dengan persyaratan yang
sederhana
4) Bertambahnya jumlah kantor
cabang, sehingga dapat men jangkau seluruh wilayah
5) Kinerja
perusahaan
selalu
meningkat,
menunjukkkan
tingginya minat konsumen
menggunakan jasa pegadaian
6) Promosi yang meningkat
7) Perkembangan jumlah pelang gan terus meningkat dari tahun
ke tahun
8) Jenis barang yang dapat
digadaikan sangat bervariasi
Penilaian tentang bagaimana dan mengapa pelanggan
menggunakan jasa produk perusa haan, pertama-tama harus didasarkan pada keinginan konsumen.
Setelah itu perusahaan membuat
produk jasa yang sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen.
Misalnya mengeluarkan produk jasa
baru yang kualitasnya lebih baik
dibandingkan
dengan
produk
pesaing dengan cara memahami
secara detail keinginan konsumen.
Apabila perusahaan memiliki investtasi yang tinggi, sebaiknya peru sahaan berusaha untuk mening katkan pertumbuhan pasar dengan
memperluas segmen pasarnya,
sehingga akan bisa meningkat.
Kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan juga menjadi
kekuatan penjualan perusahaan,
karena pelanggan yang setia meski pun produk yang diinginkan dan
dibutuhkan ada di perusahaan lain
tetap saja akan memilih menggu nakan jasa Perum Pegadaian.
Kekuatan mengenai perubahan penghasilan dari pembukaan
kantor cabang baru juga perlu
dianalisis,
sebab
perusahaan
dengan sendirinya akan dapat
mengetahui
tentang
kenaikan
pendapatan perusahaan. Apabila
kantor cabang baru menguntung kan bagi perusahaan, maka dapat
diteruskan. Tetapi apabila tidak
menguntungkan maka akan dihen tikan atau dialihkan ke kantor
cabang lain. Supaya mampu dalam
memberikan pelayanan yang ber kualitas
perusahaan
memakai
karyawan yang sudah mempunyai
pengalaman dan ketrampilan yang
cukup. Perusahaan memerlukan
kemampuan
dan
pengalaman
manajerial dari karyawannya guna
mempermudah dalam pembagian
tugas yang dibebankannya serta
mempermudah perusahaan untuk
mengawasinya. Struktur organisasi
dibagi dalam berbagai bagian yang
mempunyai tugas serta tanggung
jawab untuk menjalankan tugasnya
masing-masing. Sehingga setiap
kepala bagian akan merasa bertang gung jawab pada atasannya dan
akan mempermudah atasan dalam
mengawasi proses produksi.
Perusahaan harus selalu
berkomunikasi
dengan
para
nasabah, sehingga akan terjalin
hubungan yang baik dan dapat
selalu mengetahui informasi baik
dari luar maupun dalam lingkungan
perusahaan. Dengan kekuatan kekuatan yang ada pada perusa haan tersebut, maka akan mempe ngaruhi kemampuan perusahaan
untuk
mengembangkan
dan
mempertahankan eksistensinya di
pasar.
2. Kelemahan
Supaya perusahaan tetap
mampu bertahan dalam mengha dapi persaingan pada segmen pasar
dan untuk dapat mempertahankan
keuntungan strateginya maka peru sahaan
harus
menghilangkan
kelemahan-kelemahan yang ada.
Kelemahan yang ada pada Perum
Pegadaian adalah:
1) Permodalan masih menggu nakan pinjaman komersial
sehingga perusahaan harus
menanggung biaya bunga dan
provisi. Selain itu penyertaan
modal pemerintah sudah tdak
diberikan lagi.
2) Memiliki misi sosial yaitu
membantu program peme rintah dakam upaya meningkat kan kesejahteraan rakyat dan
membantu usaha kecil dan
mikro.
3) Kondisi krisis global meningkat kan jumlah biaya modal
4) Gedung kantor cabang banyak
yang sudah tua
5) Masih tersendatnya pelak sanaan pengembangan kantor
cabang karena faktor permo dalan
6) Sumber daya manusia yang
masih harus dikembangkan
3. Ancaman
Dewasa ini ancaman persaingan antar perusahaan semakin
ketat, karena banyaknya perusahaan yang memproduksi produk
substitusi sejenis lainnya yang
dianggap sebagai pesaing. Maka
mereka dituntut bersaing guna
mendapatkan pelanggan, seperti
yang dilakukan oleh
Perum
Pegadaian. Dengan adanya persaingan yang terus menerus akan
dapat menekan tingkat hasil
pengembalian modal yang dita -
namkan. Kekuatan persaingan di
dalam perusahaan akan dapat
menentukan tingkat arus masuk
investasi yang akan terjadi dan
kemampuan perusahaan akan
dapat bertahan dalam persaingan
pasar. Keputusan untuk membuka
kantor cabang baru juga merupakan
ancaman bagi perusahaan untuk
masuk pada persaingan yang baru
di lokasi cabang. Ancaman-ancaman yang dapat menghambat
strategi usaha Perum pegadaian
adalah:
1) Meningkatnya jumlah pesaing
yang datang dari diversifikasi
produk perbankan konvensional
berupa produk kartu kredit,
kredit tanpa jaminan, dan
program pemerintah bidang
penyaluran Kredit Usaha Rakyat
(KUR).
2) Meningkatnya jumlah Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) yang
menawarkan jasa gadai, dan
lainnya
3) Meningkatnya perkembangan
perbankan syariah dan gadai
syariah
4) Semakin
meningkatnya
tuntutan dari nasabah untuk
pelayanan yang cepat dan
memuaskan
5) Krisis global yang tidak kunjung
berhenti akan mendorong Bank
Indonesia untuk memperketat
likuiditas
Dari hasil analisa tersebut
menunjukkan bahwa perusahaan
belum bereaksi secara optimal
terhadap faktor-faktor ancaman
yang dihadapi oleh perusahaan.
Bahwa adanya persaingan antar
perusahaan dengan produk sejenis
kurang diantisipasi oleh mana jemen. Oleh karena itu Perum
Pegadaian harus dapat bersaing dan
memperkuat keunggulan kompa ratif.
Penciptaan
keunggulan
bersaing mengacu pada semakin
banyaknya jumlah barang yang
dapat digadaikan. Dengan adanya
strategi di atas maka perusahaan
dapat mengatasi persaingan yang
ada.
4. Kesempatan
Kesempatan yang dimiliki
oleh Perum Pegadaian yang dapat
mendukung strategi usaha peru sahaan adalah
1. Krisis ekonomi global akan
semakin meningkatkan jumlah
permintaan jasa gadai
2. Semakin banyaknya usaha kecil
dan mikro yang membutuhkan
modal
3. Kondisi politik dan sosial yang
semakin baik
4. Jumlah penduduk yang semakin
meningkat dan penyebaran
penduduk
yang
semakin
merata, sehingga memung kinkan untuk dibuka cabang
baru
5. Meningkatnya jumlah kebutuhan ekonomi rumah tangga
6. Perhatian pemerintah pada
usaha kecil dan mikro yang
semakin meningkat
Perum Pegadaian mempunyai kesempatan untuk membe rikan respon yang tinggi dalam
penjualan, periklanan dan promosi.
Respon yang tinggi dari konsumen
dengan adanya periklanan dan
promosi yang gencar, produk jasa
perusahaan akan cepat dan mudah
digunakan
konsumen.
Artinya
pemanfaatan kesempatan yang ada
pada perusahaan tergantung pada
bagaimana perusahaan menyam paikan promosi dari periklanannya
dengan sebaik mungkin tentang
produk jasa yang ditawarkan,
sehingga bisa menarik pe rhatian
serta
mengumpulkan
calon
konsumen yang banyak.
F. Pembahasan Alternatif Penyelesaian
Masalah
1. Internal (Kekuatan dan Kelemahan)
Dari segi internal, untuk dapat
bersaing dalam pasar maka perusahaan perusahaan menerapkan metode Total
Quality Management (TQM). TQM
merupakan sistem manajemen baru
yang menciptakan suatu lingkungan
baru pada perusahaan, lingkungan yang
berubah tersebut memerlukan para digma baru untuk menghadapinya.
Paradigma adalah cara seseorang
memandang dan menilai sesuatu yang
menentukan arah suatu tindakan. Jadi
di dalam mengelola perusahaan
seorang manajer menggunakan kaca mata tertentu dalam memandang dan
menilai proses perencanaan dan
pengendalian. Penerapan TQM memer lukan pergeseran paradigma dalam
pengelolaan perusahaan, karena T QM
merupakan sistem yang sama sekali
berbeda dengan sistem tradisional. Cara
pengelolaan perusahaan secara tradi sional tidak lagi mengakomodasi kebu tuhan manajer untuk membawa
perusahaan yang dipimpinnya dalam
memenuhi tuntutan konsumen yang
senantiasa berubah dengan tingkat
perubahan yang cepat. Perubahan cara
mengelola perusahaan harus dilakukan
secara mendasar melalui pembentukan
kultur dan struktur organisasi.
Perubahan secara mendasar tersebut
diawali dengan mengubah paradigma
manajer. Para manajer harus mengubah
cara mereka memandang proses
perencanaan dan pengendalian aktifitas
perusahaan.
TQM merupakan suatu dimensi
baru dalam berpikir mengenai kualitas
yang sangat menekankan pada kepen tingan konsumen. Agar proses trans formasi TQM mencapai sasar an yang
diinginkan, maka dibutuhkan perge seran menuju praktek-praktek manajerial baru. TQM dilandasi oleh
paradigma-paradigma
baru,
yang
mencakup tiga hal berikut: Customer
Value Strategy, Cross Functional
System, dan Continous Improvement
(Mulyadi, 1995)
a. Customer Value Strategy
Paradigma customer value
strategy adalah kombinasi antara
manfaat yang diterima dan pengor banan yang dilakukan oleh kon sumen dalam memenuhi kebutu hannya akan produk jasa.
Paradigma ini meliputi beberapa hal
pokok, yaitu kualitas, key stakeholder dan desain produk.
1) Kualitas, dalam paradigma lama
manajer menganggap kualitas
sama dengan terpenuhinya
spesifikasi produk jasa. Dalam
paradigma
baru,
manajer
mengakui bahwa kaulitas jasa
hanya merupakan suatu kom ponen dalam customer value.
Kualitas harus dikelola dalam
proses dan sistem kualitas.
2) Pengukuran Kualitas, dalam
paradigma lama produk yang
dihasilkan perusahaan adalah
produk yang mampu dibuat
demi efisiensi biaya, produktifitas dan profitabilitas peru sahaan. Sedangkan dalam paradigma baru, sistem pengukuran
dikaitkan dengan customer
value, baik jangka pendek
maupun jangka panjang.
3) Key Stakeholder, dalam paradigma lama pemegang saham
adalah key stakeholder luar .
Dalam paradigma baru, key
stakeholder adalah konsumen,
baik internal maupun eksternal.
Penyediaan value merupakan
kunci untuk melayani semua
stakeholder yang lain dalam
jangka panjang.
4) Desain produk jasa, dalam
paradigma lama desain produk
jasa dipacu dari dalam yang
dilandasi filosofi we sell what
we can build. Dalam paradigma
baru, manajer mengembangkan
produk jasa setelah mengetahui apa yang dibutuhkan oleh
konsumen.
b. Cross Functional System
Paradigma yang kedua, cross
functional system mengenai sistem
organisasi meliputi cross functional
approach, teknologi, peng ikutsertaan karayawan, batasan peran,
kultur dan struktur.
1) Cross Functional Approac h,
dalam paradigma lama sistem
manajemen tidak mengakui
sistem yang memotong atau
menerobos batas-batas fungsional. Dalam paradigma baru,
manajer memiliki, mengop timalisasi
cross
functional
system untuk customer value.
Pelaksanaan aktifitas dite kankan pada pekerjaan tim dan
cara melakukan aktifitasnya
tidak secara horisontal namun
memotong batas fungsi-fungsi
dalam organisasi.
2) Teknologi, dalam paradigma
lama, manajer menggunakan
teknologi untuk membantu
mereka dalam berhubungan
dengan sistem yang sangat
komplek dalam organisasi.
Dalam paradigma
baru,
manajer menggunakan tekno logi hanya untuk mengoptimasi
sistem bagi customer value.
3) Pengikutsertaan
Karyawan ,
dalam
paradigma
lama
program
pengikutsertaan
karyawan dilaksanakan tanpa
difokuskan untuk memberikan
kontribusi pada sistem. Dalam
paradigma baru, pengikut sertaan karyawan secara stra tegis difokuskan dan ditujukan
untuk memberikan kontribusi
pada sistem.
4) Batasan Peran, dalam paradigma lama manajer menggu nakan job description untuk
merumuskan dan menetapkan
batas tanggung jawab pribadi.
Dalam paradigma baru, karya wan berpartisipasi dalam setiap
aktifitas yang diperlukan untuk
menyebarkan nilai unggul bagi
konsumen.
5) Kultur, dalam paradigma lama
manajer menekan isu-isu dan
emosional yang dipandang
tidak normal dan merupakan
sumber penyimpangan dari
tujuan dan sasaran perusahaan.
Dalam
paradigma
baru,
manajer menghubungkan misi
dan tujuan organisasi dengan
tujuan, emosi dan makna sosial
masing-masing individu.
6) Struktur Organisasi, dalam
paradigma
lama
struktur
organisasi didasarkan atas
spesialisasi tugas. Dalam para digma baru, hierarki bersifat
datar, hanya terdapat sedikit
tingkatan manajemen dan
menekankan pada pekerjaan
tim.
c. Continous Improvement
Paradigma yang terakhir
tentang continous improvement
meliputi topik-topik berikut: peningkatan kualitas, respon terhadap
kesalahan, perspektif pengambilan
keputusan,
wewenang,
focus,
pengendalian dan cara (teknik).
1) Peningkatan Kualitas, dalam
paradima
lama
peristiwa
peningkatan kualitas diletakkan
pada pengembangan produk
baru dan reaksi terhadap
masalah yang mencolok. Dalam
paradigma baru, peristiwa
peningkatan kualitas terjadi
dimana saja, setiap waktu.
Perusahaan
meningkatkan
kualitas secara proaktif pada
setiap
kesempatan
yang
diperolehnya, bahkan dalam
keadaan
tidak
terdapat
masalah yang mencolok.
2) Respon Terhadap Kesalahan ,
dalam paradigma lama manajer
memandang kesalahan sebagai
kesalahan
pribadi.
Dalam
paradigma baru, terjadinya
suatu kesalahan merupakan
3)
4)
5)
6)
kesempatan untuk mempela jarinya. Manajer tidak mencari
siapa yang bersalah namun
mencari cara untuk memper baiki sistem atau proses.
Perspektif Pengambilan Kepu tusan, dalam paradigma lama
manejer membuat keputusa n
untuk memenuhi tujuan jangka
pendek. Dalam paradigma
baru, manajer membuat kepu tusan yang berfungsi untuk
memenuhi tujuan strategi
jangka panjang.
Wewenang, dalam paradigma
lama manajer menjalankan
wewenangnya dari atas ke
bawah melalui aturan dan
kebijakan. Dalam paradigma
baru, manajer puncak masih
memegang wewenang, namun
mereka melaksanakan wewe nang tersebut melalui komuni kasi visi dan kemampuan
manusia melalui sistem dan
memberdayakan mereka untuk
mewujudkan misi.
Fokus, dalam paradigma lama
majajer berfokus pada peningkatan hasil bisnis melalui pene tapan kuota dan target. Dalam
paradigma
baru,
manajer
berfokus pada peningkatan
hasil bisnis melalui peningkatan
kemampuan sistem. Mereka
memfokuskan pada baik cara
maupun hasil, karena mereka
tetap bertanggung jawab atas
peningkatan sistem.
Pengendalian, dalam paradigma
lama manajer dengan cara
menilai
kinerja
individu,
mereview laporan regular dan
menilai apakah kinerja baik
atau buruk. Dalam paradigma
baru, manajer mempelajari
penyimpangan secara statistik
untuk memahami penyebab
penyimpangan yang merugikan
dan melakukan perubahan
dalam sistem untuk mening katkan kinerja.
7) Cara, dalam paradigma lama
manajer mendelegasikan cara
untuk meningkatkan kualitas
kepada staf dan bawahan yang
diberi tugas untuk memikirkan
memenuhi target yang telah
ditetapkan. Dalam paradigma
baru, manajer bertanggung
jawab atas cara untuk mening katkan
kualitas.
Manajer
memimpin
peningkatan
kualitas yang dilakukan oleh
staf dan bawahannya.
Berdasarkan uraian di atas, maka
penerapan
TQM
dalam
Perum
Pegadaian harus menggunakan konsep
dasar bahwa TQM adalah sebuah
peningkatan dari cara tradisional
menuju cara baru dengan fokus pada
kualitas untuk menghadapi persaingan
global. TQM merupakan sebuah filosofi
dan prinsip-prinsip yang merupakan
dasar dari peningkatan organisasi
secara berkelanjutan. Hanya dengan
mengubah tindakan-tindakan manajemen maka kultur dan aksi dari kese luruhan organisasi juga akan berubah.
Menurut (Besterfield, 1995) menga takan bahwa penenrapan TQM pada
suatu perusahaan membutuhkan enam
konsep dasar, yaitu: 1) Keterlibatan
manajemen dalam operasi perusahaan ;
2) Fokus utama pada pelanggan ; 3)
Keterlibatan dan penggunaan secara
efektif semua tenaga kerja ;
4)
Peningkatan
berkelanjutan
dalam
proses bisnis; 5) Memperlakukan
investor (pemerintah) sebagai partner;
6) Menetapkan ukuran kinerja untuk
proses.
Keenam konsep dasar tersebut
mempunyai bobot yang sama dalam
menentukan keberhasilan penerapan
TQM pada perusahaan dan dalam hal
mengubah kerangka berpikir mana jemen. Keenam konsep dasar tersebut
akan dijelaskan lebih lanjut di bawah ini
: Di dalam konsep dasar pertama
menyebutkan bahwa manajemen harus
berpartisipasi dalam operasi peru sahaan atau program kualitas.
Manajemen berpartisipasi dalam tim
peningkatan kualitas dan juga berperan
sebagai “pelatih” bagi tim-tim yang lain.
Proses implementasi TQM bermula dari
senior manajemen dan yang lebih
penting CEO komitmen. Manajemen
dalam hal ini berperan sebagai pemim pin, kepemimpinan sangat penting
dalam setiap tahap implementasi
khususnya pada awal. Kenyataannya,
kurang adanya keterlibatan senior
manajemen seringkali menjadi penye bab paling prinsip dari kegagalan usaha
peningkatan kualitas. Peranan manajemen tingkat menengah dan first line
supervisor sangat pent ing dalam
menentukan kesuksesan TQM. Senior
manajemen
harus
mempraktekan
filosofi Management By Wandering
Around (MBWA). Mereka harus
mengunjungi konsumen, departemen departemen,
pabrik-pabrik
dalam
perusahaan dan supplier.
Konsep dasar yang kedua yaitu
mengenai konsumen, kunci utama dari
TQM adalah berfokus pada konsumen
yaitu kepuasan konsumen. Konsumen
adalah satu-satunya alasan eksistensi
suatu perusahaan. Keberadaan suatu
perusahaan ditentukan bukan oleh
kualitas yang melekat pada produk atau
jasa yang dihasilkan perusahaan ter sebut, namun ditentukan oleh kemam puan produk atau jasa tersebut dalam
memenuhi
kebutuhan
konsumen.
Dalam hal ini perusahaan mempunyai
dua jenis konsumen yang berhubungan
dengan perusahaan, yaitu Internal
Customer dan Eksternal Customer. Yang
dimaksud dengan internal customer
adalah orang-orang yang berada pada
suatu tim atau departemen yang mene rima bahan untuk diproses lebih lanjut
dari departemen atau tim sebelumnya.
Sedangkan eksternal customer adalah
pengguna akhir dari produk yang dihasilkan perusahaan atau orang yang
membeli produk perusahaan.
Konsep dasar yang ketiga
menyebutkan adanya keterlibatan
karyawan, hal ini didasari karena TQM
merupakan tanggung jawab semua
orang dalam perusahaan. Perlibatan
karyawan adalah suatu proses untuk
mengikutsertakan para karyawan pada
semua level organisasi dalam pem buatan keputusan dan pemecahan
masalah. Pendekatan ini didasari kenyataan bahwa orang yang paling tepat dan
terbaik untuk membuat keputusan.
Selain itu keputusan akan me njadi lebih
baik dengan adanya masukan dari
semua pihak yang dipengaruhi oleh
keputusan tersebut. Peningkatan yang
berkelanjutan meru-pakan konsep
dasar yang keempat merupakan usaha
untuk meningkatkan perusahaan baik
dalam aspek bisnis maupun proses
produksi. Peningkatan kualitas hanya
dapat dicapai dengan komitmen dan
sumber daya perusahaan dalam jangka
panjang.
Konsep dasar yang kelima yaitu
memperlakukan
supplier
sebagai
partner. Hubungan sebagai partner
harus dibina antara perusahaan dengan
supplier, karena kualitas dari suatu
produk yang mampu memenuhi kebu tuhan konsumen juga tergantung dari
kualitas bahan baku dari supplier. Baik
perusahaan ataupun supplier akan dipe ngaruhi oleh sukses atau tidaknya suatu
produk di pasaran.
Konsep dasar yang terakhir
yaitu mengenai pengukuran, pengu kuran atas kinerja ataupun proses harus
dilakukan dan dijabarkan sehingga
setiap orang dapat mengerti dan dapat
melihatnya. Data kuantitatif dibutuhkan
untuk mengukur aktifitas peningkatan
secara berkelanjutan. Pengukuran
memainkan peranan penting dalam hal
kesuksesan atau kegagalan suatu orga nisasi. Sedangkan tujuan dari pengu kuran itu diantaranya untuk menen tukan proses mana yang perlu untuk
ditingkatkan, membandingkan tujuan
dan hasil yang sebenarnya.
2. Eksternal (Ancaman dan Peluang)
Dalam kaitannya dengan faktor
eksternal, Perum Pegadaian mempu nyai kesempatan untuk memberikan
respon yang tinggi dalam periklanan
dan promosi. Respon yang tinggi dari
konsumen dengan adanya periklanan
dan promosi yang gencar, prod uk jasa
perusahaan akan cepat dan mudah
digunakan konsumen. Artinya peman faatan kesempatan yang ada pada
perusahaan tergantung pada bagai mana
perusahaan
menyampaikan
promosi dari periklanannya dengan
sebaik mungkin tentang produk jasa
yang ditawarkan, sehingga bisa menarik
perhatian serta mengumpulkan calon
konsumen yang banyak.
Selain itu misi perusahaan harus
mencakup tujuan dan kebijaksanaan
umum dari usahanya. Perusahaan
memiliki misi mencari konsumen yang
mempunyai daya beli yang banyak.
Manajer perusahaan harus mengetahui
juga tentang bagian yang dimonitor dan
dimengerti dalam usahanya. Dalam
perusahaan sendiri hal-hal yang perlu
diawasi adalah strategi yang dimiliki
pesaing ini akan mempengaruhi kon sumen dalam memutuskan produk jasa
yang akan digunakan. Jadi upaya
peningkatan strategi pemasaran dapat
dilakukan melalui pembukaan kantor
cabang baru, maksudnya adalah untuk
memperkenalkan keberadaan perusa haan. Kemudian untuk dapat mempe ngaruhi konsumen bisa dilakukan
melalui iklan dan promosi. Promo si
merupakan salah satu cara menawarkan
sebuah produk jasa. Promosi bisa lewat
iklan, baik media cetak maupun media
elektronik. Iklan media cetak ditujukan
kepada mereka-mereka (konsumen)
yang senang membaca atau yang
berlangganan media cetak seperti surat
kabar.
Sesuai dengan misi Perum
Pegadaian yaitu ikut membantu program pemerintah dalam upaya mening katkan kesejahteraan masyarakat golo ngan menengah ke bawah, melalui
kegiatan utama berupa penyaluran
kredit gadai dan melakukan usaha lain
yang menguntungkan, maka manajemen Perum Pegadaian menyu -sun
action plan untuk selalu berupaya
memenuhi kepentingan pelanggan,
sekaligus mengantisipasi kebutuhan
modal kerja dan persaingan yang
semakin kompetitif sebagai berikut:
a. Mengusahakan sumber pendanaan
yang relatif murah dengan cara:
mengusulkan penambahan ekuitas
pemegang saham (PMP), mengu sulkan Dana Pembangunan Semesta
(DPS) untuk tambahan modal peru sahaan, mengusulkan sumber pen danaan eksternal lainnya seperti;
MTN, Obligasi, dan lainnya sebagai
alternatif pendanaan yang relatif
lebih murah, jika penam-bahan
ekuitas dan DPS belum memung kinkan.
b. Memperluas jangkauan pelayanan
dengan pembukaan cabang di
daerah potensial, sekaligus strategi
untuk menghambat peluang masuk
bagi pendatang baru, paling tidak
menikmati first mover adventage
dalam industri;
c. Mengintensifkan program pema saran; melalui peningkatan program
promosi lewat media cetak,
elektronik dan sponsor ship.
d. Pelatihan dan pengembangan SDM
yang intensif dan berkesinam bungan, sehingga tercipta tena ga
kerja yang lebih profesional, yang
dapat menunjang operasi perusa haan secara optimal dalam per saingan yang semakin konpetitip;
e. Meningkatkan kualitas pelayanan
kepada nasabah, melalui pening katan kenyamanan menunggu,
sistem komputerisasi, sehingga
standarisasi
pelayanan
tetap
terpelihara;
f. Menciptakan produk layanan baru
sesuai kebutuhan masyarakat yang
sejalan dengan misi perusahaan;
g. Mengusahakan pembiayaan untuk
memperbaiki sarana dan prasarana
sesuai kemampuan dari sumber
dana internal (bagian laba d itahan
dan penyusutan);
G. Kesimpulan
1. Strategi Perum Pegadaian dalam
upaya memberikan pelayanan yang
berkualitas, mempertahankan loya litas nasabah, dan meningkatkan
jumlah nasabah ditinjau dari faktor
internal adalah penerapan konsep
TQM, yaitu suatu dimensi baru
dalam berpikir mengenai kualitas
yang sangat menekankan pada
kepentingan konsumen. Konsep
dasar pelaksanaan TQM adalah1 :
Keterlibatan manajemen dalam
operasi perusahaan; 2) Fokus utama
pada pelanggan; 3) Keterlibatan dan
penggunaan secara efektif semua
tenaga kerja; 4) Peningkatan berke lanjutan dalam proses bisnis; 5)
Memperlakukan investor (peme rintah) sebagai partner; 6) Mene tapkan ukuran kinerja untuk proses.
2. Strategi Perum Pegadaian dalam
upaya memberikan pelayanan yang
berkualitas, mempertahankan loyalitas nasabah, dan meningkatkan
jumlah nasabah ditinjau dari faktor
eksternal adalah: 1) Pemanfaatan
kesempatan dengan menyampaikan
promosi dari periklanannya dengan
sebaik mungkin tentang produk jasa
yang ditawarkan, sehingga bisa
menarik perhatian serta mengumpulkan calon konsumen yang
banyak; 2) menyusun action plan,
yaitu mengusahakan sumber pendanaan yang relatif murah dengan
cara: mengusulkan penambahan
modal, memperluas jangkauan
pelayanan dengan pembukaan
cabang di daerah potensial,
mengintensifkan program pema saran, pelatihan dan pengem bangan SDM, meningkatkan kualitas
pelayanan kepada nasabah, men ciptakan produk layanan baru
sesuai kebutuhan masyarakat, dan
mengusahakan pembiayaan untuk
memperbaiki sarana dan prasarana
yang ada.
H. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas,
maka dapat diberikan saran sebagai
berikut:
1. Perum Pegadaian disarankan untuk
selalu menyiapkan karyawan dan
petugas yang profesional. Petugas
harus memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang memadai dalam
bidang telekomunikasi, bersikap
sopan dalam melayani pelanggan,
dan cepat tanggap akan apa yang
diinginkan
oleh
konsumen/
pelanggan.
2. Pembukaan unit-unit cabang pega
daian yang baru untuk memperluas
daerah pemasaran
3. Perum Pegadaian harus memper banyak diversifikasi produk jasa
untuk mendapatkan pelanggan
yang lebih banyak.
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Vincent. 2000. Penerapan Total
Management In Education (TQME)
Pada Perguruan Tinggi di Indonesia,
Jurnal Pendidikan (online), Jilid 6,
Kotler,
Phillip,
2002,
Manajemen
Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian,
Salemba Empat Prentice Hall ,
Jakarta.
Mulyadi.
1995.
Sistem
Akuntansi
Manajemen. Yogyakarta: STIE YKPN.
Murdick et al, 1990, Service Operation
Management, A Division of Simons &
Schiser, Inc. Massachuset
Parasuraman,
Barry,
dan
Zeitamal
Parasuraman, Barry, Zeithamal. ,
1990.
Service
Operation
Management, A Division of Simons
& Schiser, Inc, Massachuset
Perum Pegadaian, 2006, Statement of
Corporate Intent. Jakarta: Perum
Pegadaian.
Rangkuti, Fredy. 2001. Anlisis SWOT Teknik
Membedah Kasus Bisnis. Jakarta :
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Swatha. Basu . 1998. Azas-azas Marketing.
Edisis Kedua. Yogyakarta : Liberty.
Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. 2004.
Consumer Behavior (eight editio n).
New Jersey: Prentice Hall.
Tjiptono, Fandy, 2002. Strategi Pemasaran,
Yogyakarta: Andi Offset.
Wibisono, Dermawan. 2003 . Riset Bisnis.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama