BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang
mengagumkan. Pada saat ini data menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri
ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Pengguna ponsel mencapai lebih
dari 131,5 juta pelanggan atau sekitar 52,6 % dari keseluruhan jumlah penduduk
Indonesia. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang
menyediakan layanan berbasis teknologi GSM ( Global System for Mobile
Communication ) ditambah dengan
yang menggunakan operator
yang
menyediakan layanan berbasis teknologi CDMA ( Code Digital Multiple Access.
Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan
produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator
seluler
besar
yang
menggunakan
teknologi
berbasis
GSM
yaitu
PT.
Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite
Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL).
Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik
berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT.
Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 ( Fren ), PT.
Smart Telecom (Smart), PT. Sampoerna Telecom ( Ceria ).
Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari
memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga
Universitas Sumatera Utara
yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen . Serta promosi yang
sangat gencar dilakukan para perusahaan jasa telekomunikasi akan mempengaruhi
konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan.
Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen.
Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen
dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang
diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk
semakin bermutu. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan
secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Persaingan harga atau tarif
yang terjadi di antara perusahaan
telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam
menentukan harga tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor
internal dan faktor eksternal. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila
pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu
bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.. Pada
dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi
dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau layanan sendiri
dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima
suatu layanan. Karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang
diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinan pelanggan
tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan pada akhirnya membawa
tingkat kepuasan yang lebih lagi .
Universitas Sumatera Utara
Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo,
simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbedabeda. Lima keunggulan yang diusung Telkomsel yaitu :
1. Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang meng-cover lebih dari 95%
populasi di Indonesia.
2. Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas
berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan layanan
data didukung dual band GSM 900 dan 1800 plus 3G.
3. Fasilitas sangat lengkap seperti video call, mobile TV, mobile video streaming,
high speed internet browsing, mobile banking, Wi Fi, NSP, Push Email, dan
sebagainya.
4. Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan
GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kios Halo, Outlet Dealer
dan retail Nasional.
5. Tarif wajar,yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit yang
diperoleh pelanggan.
Peneliti tertarik untuk meneliti strategi pemasaran yang sudah diterapkan
oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Peniliti mencoba
menggunakan variabel h kualitas jasa dan harga yang diberikan yang dilakukan
oleh PT. Telkomsel.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Jasa Call Center
Universitas Sumatera Utara
terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel” ( studi kasus : Mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan )
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Jasa Call Center berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan”
2. Apakah Harga berpengaruh terhadap loyalita konsumen Telkomsel
3. Apakah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, Medan.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Jasa Call Center dan
Harga, terhadap Loyalitas
konsumen Telkomsel pada mahasiswa Ekonomi
khususnya Manajemen Ekstensi di USU.
Universitas Sumatera Utara
1.4
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.
Bagi Perusahaan Telkomsel
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan jasa, dan harga terhadap loyalitas konsumen.
Sehingga pihak Telkomsel dapat lebih meningkatkan lagi kualitas Jasa Call
Center agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan Telkomsel,
misalnya saat pelanggan membutuhkan informasi seputar Produk Telkomsel
ataupun masalah seputar Produk Telkomsel.
2.
Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah,
dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan
dating dan dapat sebagai tambahan ilmu pengetahuan seputar Telekomunikasi
khususnya produk Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara