BAB I - Perpustakaan Universitas Mercu Buana
advertisement
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SEMEN TIGA RODA TERHADAP PROMOSI PROGRAM POINT REWARDS DIVISI MITRA SEMEN TIGA RODA Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata I (S1) Ilmu Komunikasi Disusun Oleh : Nama : Niken Fitriani NIM : 04301-061 Jurusan : Periklanan FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2008 UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN PERIKLANAN LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Judul : TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SEMEN TIGA RODA TERHADAP PROMOSI PROGRAM POINT REWARDS DIVISI MITRA SEMEN TIGA RODA Nama : Niken Fitriani NIM : 04301-061 Fakultas : Ilmu Komunikasi Jurusan : Periklanan Mengetahui, Pembimbing I (Eka Wenats M.Si ) Pembimbing II (Dra. Endah Murwani M,Si) UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMUKOMUNIKASI JURUSAN PERIKLANAN TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI Nama : Niken Fitriani NIM : 04301-061 Fakultas : Ilmu Komunikasi Jurusan : Periklanan Judul : “Tingkat Kepuasan Pelanggan Semen Tiga Roda terhadap Promosi Program Point Rewards Divisi Mitra Semen Tiga Roda” Jakarta, Agustus 2008 1. Ketua Sidang Nurprapti W. Widyastuti., M.Si ( ) ( ) ( ) ( ) 2. Penguji Ahli S.M. Niken Restaty, S. Sos, Msi 3. Pembimbing I Eka Wenats M.Si 4. Pembimbing II Dra. Endah Murwani.M.Si UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMUKOMUNIKASI JURUSAN PERIKLANAN PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI Judul : TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SEMEN TIGA RODA TERHADAP PROMOSI PROGRAM POINT REWARDS DIVISI MITRA SEMEN TIGA RODA Nama : Niken Fitriani NIM : 04301-061 Fakultas : Ilmu Komunikasi Jurusan : Periklanan Jakarta, Agustus 2008 Disetujui dan diterima oleh: Pembimbing I ( Eka Wenats M, Si) Pembimbing II (Dra. Endah Murwani M, Si) Mengetahui Dekan FIKOM UMB Kepala Bidang Studi (Dra. Diah Wardhani, M.Si) (Dra. Tri Diah Cahyowati M.Si) KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil ’alamin, Segala puji serta rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat, ridho, hidayah dan karunia, atas kehendak-Nya. Shalawat dan salam semoga terlimpahkan oleh nabi Muhammad SAW, sehingga penulis pada akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SEMEN TIGA RODA TERHADAP PROMOSI PROGRAM POINT REWARDS MITRA SEMEN TIGA RODA” Dengan Terselesaikannya skripsi ini maka bertambahlah daftar dari tahapan hidup penulis yang terselesaikan. Namun penulis menyadari bahwa dalam penulisan dan perangkaian kata skripsi ini jauh dari hasil yang sempurna dan terdapat kekurangan didalamnya. Dengan segala kerendahan hati maka penulis mohon maaf dan berterimakasih atas saran dan kritik yang dapat membangun pada penulisan di kemudian hari. Skripsi ini Penulis susun dan persiapkan untuk melengkapi syarat-syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan (S1) pada fakultas ilmu komunikasi jurusan periklanan Universitas Mercu Buana, Jakarta. Cukup kiranya penulis mengutarakan penghantar ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi mahasiswa- mahasiswi universitas Mercu buana jakarta dan dapat bermanfaat pula dalam perkembangan ilmu komunikasi khususnya yang berkaitan dengan kegiatan Promosi. Jakarta, Agustus 2008 Penulis UCAPAN TERIMA KASIH Terselesainya skripsi ini tentu saja tidak terlepas dari bantuan dan campur tangan pihak lain yang ikut membantu penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin memberikan penghargaan yang sebesar- besarnya kepada mereka yang telah membantu dan mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini baik secara material maupun spiritual. Walaupun kata terimakasih tak akan cukup untuk mengganti apa yang telah mereka berikan kepada penulis. Maka dengan segala ketulusan hati penulis izinkan penulis untuk menyampaikan terima kasih sebesar – besar nya kepada: 1. Bapak Eka Wenats, M,si , Selaku Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan dan mengorbankan waktunya Juga atas kesabarannya memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi hingga selesai.”Maaf telah sering menyusahkan juga menyita waktu dan terima kasih banyak ya Pak” 2. Ibu Dra Endah Murwani. M,si, Selaku Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu serta atas kesabarannya memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi hingga selesai.”Maaf telah sering menyusahkan dan terima kasih banyak ya bu untuk semuanya.” 3. Ibu Nurprapti WW.M.si, selaku Ketua sidang yang telah bersedia meluangkan waktu dan membimbing sidang skripsi ini sampai dengan selesai dan memberi masukan dalam. 4. Ibu Santa Margareta Niken Restaty, S.Sos, Msi, Dosen Pembimbing Akademik Periklanan 2001, Universitas Mercu Buana, Jakarta dan juga selaku penguji ahli terima kasih atas dukungan dan atas waktu yang ibu berikan untuk tetap mengingatkan penulis dan memberi masukan – masukan yang penulis rasakan sangat bermanfaat sehingga penulis pada akhirnya mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini 5. Kedua Orang Tua ku tercinta Bapak papi dan Mamak mami yang telah banyak membantu baik secara materil maupun spiritual. Serta mendukung segala yang penulis kerjakan agar dapat segera menyelesaikan skripsi ini, yang selama ini selalu menyebut nama penulis dalam setiap doa dan sholatnya serta memberi kan nasihat – nasihat juga dorongan semangat serta hal yang yang tak mungkin dapat penulis uraikan satu persatu ”Pap Mam Terima kasih banyak maaf menunggu terlalu lama. 6. Ibu Tri Diah Cahyowati, selaku Kaprodi Periklanan Universitas Mercu Buana.Terima kasih atas perhatian, izin serta kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. 7. Para dosen Universitas Mercu Buana khususnya Dosen FIKOM yang telah memberikan bimbingan, pengalaman dan ilmu yang bermanfaat selama penulis mengikuti perkulihaan di Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 8. Para staf TU fikom, terima kasih atas bantuannya berkenaan dengan surat menyurat. 9. Bu Melissa, Bu Susan, HRD serta seluruh Staff PT.Intimegah Mitra Sejahtera dan MSTR terima kasih atas dukungan dan kesempatan yang diberikan. 10. Adik adikku Dita, Putri Upi juga Waika, Trims atas dukungan, canda, tawa kalian yang sering menghibur. Kalian juga semangat untukku. Tapi ingat jalan kehidupan tak akan berhenti saat kita mengalami kebuntuan karna dimana ada kebuntuan disitu sudah tersedia jalan keluar dan untuk itu semua butuh pengorbanan cos “without struggle theres no live” 11. Keluarga keduaku keluarga besar Ngatiyo yang memberikan dukungan penuh agar penulis segera menyelesaikan tugas akhir ini.terima kasih banyak. 12. Teman – teman angkatan 2001 Weethe, Keny, Adi, Ira, Ce Ijri n family, Ipeh, Agung, Tyo, Yona, Jeding, Baon, Tukul, Chemot, Wita, Bram, yang sudah memenuhi kebersamaan ini, TERIMA KASIH untuk PERSAHABATAN ini. 13. Teman Angkatan 2003 semuanya “Terima kasih telah memberi warna lebih dalam kehidupan di mercu buana” 14. Teruntuk seseorang bernama Achmad syaiful “Thanks For Loving me” Akhirnya karena Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun penulis harapkan demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini atau karya ilmiah lainnya. Dan Semoga semuanya ini bisa menjadi inspirasi dan berguna bagi kehidupan kita bersama, Amin. Jakarta, Agustus 2008 Niken Fitriani Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Periklanan Niken Fitriani (04301-061) “Tingkat Kepuasan Pelanggan Semen Tiga Roda Terhadap Promosi Program Point rewards Divisi Mitra Semen Tiga Roda” (ii-69 Halaman; 17 Referensi ; 29 Tabel; 1 Bagan; Lampiran) ABSTRAKSI Seiring dengan meningkatnya Persaingan antar produk dalam memperebutkan pangsa pasar. Hal ini yang kemudian memicu tiap perusahaan untuk menggunakan strategi promosi yang lebih menarik sebagai usaha mempertahankan pelanggan. Untuk mempertahankan maka dibentuk program promosi yang menarik dan tingkat kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari penyelenggaan program, di latar belakangi oleh hal tersebut, maka perumusan masalah penelitian adalah untuk mengetahui apakah Tingkat kepuasan pelanggan Semen Tiga Roda terhadap Promosi Program Divisi Mitra semen tiga roda Sebagai landasan teori, penelitian ini menggunakan teori Parasuraman dan teori Servqual dalam membantu menemukan indikator pengukur kepuasan pelanggan. Teori ini menjelaskan bahwa Pelanggan merupakan suatu aspek penting penerima stimulus untuk dapat memberi aksi reaksi dari penyampaian pesan/ suatu kegiatan promosi Sifat penelitian yang digunakan adalah Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif . sedangkan metode penelitian ini adalah metode survey, yaitu penelitian yang sifatnya baik praktis maupun teoritis untuk mengumpulkan data dengan teknik kuisioner. Populasi data penelitian ini Toko penjual semen tiga roda yang ada di wilayah jakarta dan berada dalam salah satu sub distributor yaitu berjumlah 33 responden, sedangkan teknik samplingnya menggunakan Area sampling (Cluster sampling). Hasil penelitian yang didapat adalah Pelanggan merasa cukup puas terhadap promosi yang dilakukan divisi Mitra Semen Tiga Roda pada program point rewards yang sedang diselenggrakan. strategi yang dilakukan adalah dengan melakukan pendekatan emosional dan personal kepada pelanggan dan mengutamakan kebutuhan pelanggan Semen Tiga Roda. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii ABSTRAKSI ............................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv DAFTAR ISI ............................................................................................... v BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 9 1.3 Tujuan penelitian 1.4 Signifikasi penelitian ............................................................................ 9 ...................................................................... 9 1.4.1. Signifikasi Akademis .......................................................... 9 1.4.2. Signifikasi Praktis ............................................................... 10 BAB II : KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Komunikasi sebagai aspek pemasaran ............................................. 11 2.1.1. Komunikasi pemasaran terpadu aspek pemasaran modern .... 14 2.2 Implikasi managerial strategi Promosi ............................................ 17 2.2.1. Definisi Promosi .................................................................. 17 2.2.2. Peranan Promosi dalam pemasaran .................................... 19 2.2.3. Promosi Berorientasi pada Pelanggan ................................. 21 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 22 2.3.1. Retail sebagai Pelanggan Badan Usaha .............................. 25 BAB III : METODOLOGI 3.1 Sifat dan Tipe penelitian 3.2 Metode Penelitian ........................................................................ 27 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi 3.3.2. Sampel ..................................................................... 28 ........................................................................... 28 .............................................................................. 28 3.4 Teknik pengumpulan data 3.4.1 ............................................................... 27 Data Primer ............................................................ 29 ........................................................................ 29 3.4.1. Data Sekunder .................................................................. 29 3.5 Definisi dan Operasionalisasi Konsep ............................................. 30 3.5.1. Definisi Konsep .................................................................. 30 3.5.1.1. Kepuasan Pelanggan ............................................. 30 3.5.2. Operasionalisasi Konsep ................................................... 30 3.6 Teknik Analisa Data ........................................................................ 33 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Divisi Mitra Semen Tiga Roda ........................ 35 4.1.1. Sejarah Singkat Divisi Mitra Semen Tiga Roda ............... 35 4.2 Hasil Penelitian ................................................................................. 38 4.2.1. Kepuasan Pelanggan dalam Dimensi Tangibilitas ............... 38 4.2.2. Kepuasan Pelanggan dalam Dimensi Reliabilitas ............... 42 4.2.3. Kepuasan Pelanggan dalam Dimensi Responsibilitas ......... 48 4.2.4. Kepuasan Pelanggan dalam Dimensi Assurance 4.2.5. Kepuasan Pelanggan dalam Dimensi Emphaty 4.3 Pembahasan ............... 52 .................. 56 .................................................................................... 62 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................................... 65 5.2. Saran ............................................................................................... 66 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 68 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tingginya persaingan yang merupakan akibat dari perubahan dan perkembangan zaman khususnya dalam intensitas persaingan pasar di dalam negri mengharuskan setiap bidang usaha untuk memiliki daya saing (competitive edge) yang sangat tinggi pula. Adapun salah satu alasannya adalah Tegnologi yang semakin canggih di berbagai macam sektor kehidupan, Intensitas persaingan pasar di dalam negri dan juga perubahan akan perilaku konsumen yang juga berubah seiring perubahan lain terjadi1. Alasan ini pulalah yang akhirnya membuat setiap bidang usaha diharuskan memiliki inovasi dalam menciptakan daya saing yang handal agar dapat bertahan dalam persaingan ini. Dalam upaya menghadapi persaingan ini maka ada baiknya setiap bidang usaha mengetahui dan memahami terlebih dahulu karakteristik khalayak yang menjadi pelanggan ataupun konsumennya. Hal ini dikarenakan apabila dilihat dari sudut pandang tertentu maka hal ini akan dapat memudahan suatu perusahaan untuk dapat mengidentifikasikan upaya dan langkah apa yang akan atau harus dilakukan agar pengkomunikasian perusahaan benar – benar terjadi dengan efektif dan mendapatkan hasil yang optimal2. 1 Siswanto Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, Damar Mulia Pustaka, Jakarta, 2003 Hal.146 2 Tom Brannan,Integrated Marketing Communications, PPM. Hal.45 Adapun tujuan dari setiap bidang usaha adalah sama yaitu untuk memasarkan produk ataupun jasa yang mereka hasilkan oleh karena itu komunikasi pemasaran menjadi salah satu factor yang sangat diperlukan. Komunikasi pemasaran yang tepat didalam membangun dan mengembangkan daya saing suatu perusahaan membutuhkan fokus terhadap para pelanggan, Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan Stategi Pemasaran yang jitu. Dalam mengembangkan strategi pemasaran maka harus memperhitungkan bauran pemasarannya (Produk, Harga, tempat, dan Promosi) mutu produk, pelayanan yang baik, serta inovasi lainnya yang kesemuanya bertujuan untuk menciptakan suatu hubungan baik yaitu pengembangan dan pemeliharaan hubungan untuk jangka panjang dengan pelanggan agar mereka merasakan kepuasan dan memutuskan untuk melakukan pembelian kembali3 Sehingga pada akhirnya setiap bidang usaha harus memilih cara yang dirasa sesuai dan tepat untuk dijadikan stratgei pemasaran dalam usahanya. Hal ini Tidak cukup hanya dengan mengandalkan satu jenis usaha pemasaran namun dengan kemajuan teknologi yang ada maka perusahaan dituntut untuk menggunakan semua aspek – aspek yang ada pada Strategi pemasaran dan memilih juga megkombinasikan elemen – elemen yang menjadi strategi pemasaran itu untuk dapat memuaskan pangsa pasar dan mendorong pencapaian tujuan pemasaran4 itu sendiri. 3 Monle Lee & Carla Johnson, Prinsip-prinsip pokok periklanan dalam perspektif global,Jakarta, Prenada Media. Hal. 153 4 Ibid Hal.153 Dewasa ini banyak bidang usaha yang memusatkan perhatiannya pada upaya – upaya untuk dapat selalu memuaskan pelanggan dengan tujuan memelihara pelanggan yang ada. Mengingat hai ini dapat menimbulkan efisiensi biaya yang dibutuhkan karena untuk mendapatkan pelanggan baru, biaya yang dibutuhkan bisa berlipat ganda besarnya dibandingkan biaya dalam membuat pelanggan bertahan dan pelanggan merasa tetap puas5. Namun hal itu juga bukan berarti bahwa bidang usaha tersebut tidak memperhatikan upaya dalam mencari pelanggan baru guna tercapainya perluasan pangsa pasar yang telah dimilikinya. Strategi Pemasaran yang saat ini banyak digunakan pada berbagai bidang usaha salah satunya adalah dengan Promosi. Dalam setiap bidang usaha khususnya para pemasar memanfaatkan promosi agar merangsang respon yang yang kuat dari pelanggannya. Hal ini bertujuan untuk dapat menonjol dari kerumunan pangsa pasar dan juga membuka peluang – peluang interaktif baru dengan bentuk – bentuk yang tidak konvensional6. Adapun Promosi yang dilakukan untuk menghadapi persaingan tersebut biasanya para produsen atau pemasar memberikan manfaat lebih kepada pelanggan mereka salah satunya adalah dengan memberikan insentif - insentif untuk tetap mempertahankan pelanggan. Adapun insentif yang diberikan hanyalah sekedar subsidi pemasangan papan reklame toko hingga pemberian hadiah atau bonus. Namun kini seiring persaingan yang terjadi maka terjadilah 5 6 Uyung Sulaksana, Integrated Marketing Communications, Pustaka pelajar Hal.13 Op.cit 329 pergeseran kepercayaan pengecer, sehingga kini pemasar mengembangkan bentuk – bentuk insentif yang diberikan. Pada sektor tertentu dengan diferensiasi yang tidak terlalu menonjol maka program promosi atau iklan dengan lini bawah merupakan cara pengkomunikasian yang lebih efektif. Seperti halnya dalam sektor bisnis atau industri bahan bangunan. Peran distributor ataupun pengecer lah yang sangat besar. Dan salah satu bidang usaha yang juga ikut menggeliat dengan cepat dalam mengikuti persaingan dalam usaha bahan bangunan adalah industri semen yang memiliki difrensiasi kecil. Di Indonesia sendiri Industri ini sama seperti industri lainnya yang mengalami perubahan dan perkembangan yang cukup pesat yang mengakibatkan persaingan yang cukup tinggi pada bidang usaha bahan bangunan. Industri semen mengalami persaingan hal ini ditandai dengan semakin gencarnya promosi dan upaya lain yang dilakukan dari beberapa pemain besar dalam industri bahan bangunan khususnya semen . Sebut saja Semen Tiga Roda, Semen Holcim, Semen Gresik, Semen Padang. Insentif merupakan salah satu promosi yang juga cocok digunakan dalam bidang usaha yang memiliki diferensiasi rendah. Saat ini sistem insentif yang sedang marak ada empat jenis insentif yaitu Blind Bonus yaitu insentif diberikan pada akhir tahun sesuai dengan omzet yang dihasilkan oleh pelanggan (outlet) dalam bentuk non monetary seperti tiket liburan, alat elektronik atau kendaraan bermotor. jenis kedua adalah Prepaid Target Bonus yaitu bonus yang diberikan di awal perjanjian dengan outlet yang mengikatkan diri untuk sejumlah target. Jenis ketiga adalah Point collection Bonus atau rewards dimana sistem pengumulan poin yang pada akhir periode diberikan dalam bentuk barang yang tertera pada suatu table. Jenis keempat ialah Cash Bonus yaitu diberi pada akhir periode bila mencapai suatu target maka akan mendapat potongan bon pembayaran oleh produsen7 dan Saat ini penggunaan insentif yang paling marak digunakan adalah Point collection Bonus atau reward. Seiring dengan persaingan yang terjadi khususnya pada bidang usaha bahan bangunan semen yang sebagian besar wilayah dikuasai oleh keempat merek dagang semen seperti yang telah penulis kemukakan sebelumnya maka masing – masing dari pemasar semen itupun melakukan berbagai upaya dalam mendapatkan dan memelihara pelanggan yang ada. Katakan saja Semen Holcim salah satu upayanya yang menerapkan strategi pemasaran dengan beriklan di berbagai media massa, lalu semen Padang yang menggunakan strategi dengan menerapkan harga rendah kepada pelanggan, Semen Gresik dengan menjanjikan bonus apabila pelanggan mampu memenuhi kuota yang diharapkan. Dan Semen Tiga Roda dengan Point rewards sebagai program Promosinya. Dalam hal ini semen tiga roda melakukan promosi dengan suatu hal yang dapat dikatakan baru di dalam bidang usaha ini. Karena sesungguhnya mayoritas dari penggunaan promosi melalui program point rewards dilakukan oleh BIdang 7 Op. Cit Hal 117 usaha perbankan ataupun perkreditan. Dimana program ini diperuntukkan bagi mereka yang menggunakan produk Perbankan dari Bank – bank ataupun perusahaan yang memang bergerak dalam perkreditan. Sebut saja dengan program point rewards yang diberikan Bank BCA kepada pelanggan kartu kreditnya. Contoh lain adalah HSBC, GE Finance, Mandiri dan lain lain. Semen Tiga Roda yang merupakan salah satu merek semen kenamaan yang masih mendapat kepercayaan dari para pelanggannya. Menggunakan sistem promosi ini dalam usahanya memelihara pelanggan yang dimilikinya. Pada prinsipnya proram poin rewards ini hampir serupa dengan program point rewards yang diselenggarakan pihak lain yaitu pelanggan mendapatkan poin setelah membeli, menggunakan ataupun melakukan transaksi seperti ketentuan yang ditetapkan masing – masing perusahaan. Namun kelebihan ataupun perbedaan program yang diselenggarakan ini adalah program ini diperuntukkan bagi toko/ retail yang menjadi penjual semen tiga roda dan bukan kepada konsumen akhir sebagai pengguna Semen Tiga Roda. Hal ini dikarenakan toko dianggap merupakan salah satu aspek penting yang menjadi bagian terdepan dalam suatu proses pendistribusian produk atau jasa namun toko juga merupakan pelanggan yang melakukan pembelian terhadap supplier/ distributor besar. Dan toko merupakan pelanggan yang mayoritas dari mereka menyediakan tidak hanya satu jenis atau satu merek saja namun terkadang mereka akan Menyediakan beberapa merek di tokonya. Namun untuk komposisi dari jumlah yang disediakan dan di tawarkan kepada konsumen / pelanggan akhir merupakan keputusan dari toko atau retail yang bersangkutan. Semen Tiga Roda merupakan hasil produksi dari PT. Indocement Tunggal Prakarsa yang merupakan salah satu produsen semen terbesar di Indonesia. Dalam usaha menjaga dan meningkatkan Loyalitas dari pelanggan Semen Tiga Roda maka dibentuklah Divisi Promosi dan Customer Loyalty yang diberi nama Divisi Mitra Semen Tiga Roda atau sering disingkat menjadi MSTR yang berada langsung dibawah Pemasar utama Semen Tiga Roda yaitu PT. intimegah Mitra Sejahtera. Dalam Fungsinya sebagai sebuah Divisi yang bergelut dengan Loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan maka MSTR dituntut untuk dapat memberikan bentuk – bentuk pelayanan dan program yang menarik bagi pelanggan semen tiga roda. Untuk itu Pada periode tahun 2008 ini MSTR menyelenggarakan Program Point rewards yang diperuntukkan bagi toko/ retail sebagai salah satu nilai tambah atas kesetiaan yang dimiliki oleh pelanggan Semen Tiga Roda. Hal ini juga ditujukan untuk tetap memberi pelanggan suatu kepuasan pelanggan terhadap program atau pelayanan yang diberikan semen tiga roda kepada pelanggan selaku bagian dari pemasaran semen tiga roda. Karena dengan terciptanya kepuasan terhadap program – program yang diadakan diharapkan para pelanggan akan semakin loyal dan semakin bersemangat dalam memasarkan produk Semen bermerek Tiga Roda. Program Point rewards itu sendiri diselenggarakan Divisi MItra Semen Tiga Roda dan untuk periode ini program ini di peruntukkan bagi pelanggan Semen Tiga Roda yang berada di wilayah Pulau Jawa. Dalam Mengkomunikasikan Program point rewards ini MSTR melakukan beberapa upaya seperti menyediakan line telepon yang bisa di hubungi pelanggan mengenai program – program yang diselenggarakan, menerbitkan catalog yang berisi pilihan hadiah yang ditawarkan, menerbitkan kartu keanggotaan bagi pelanggan yang memenuhi persyaratan tertentu, mengirimkan sms mengenai program – program yang diselenggarakan dan upaya – upaya lainnya.. Intinya Kunci dari memelihara pelanggan adalah dengan relation marketing. Karena pelanggan yang merasa puas akan loyal dan cenderung membeli lebih banyak dan tidak terlalu sensitive dengan harga. Oleh karena itu perusahaan akan menghasilkan margin yang lebih baik dengan memiliki pelanggan setia. Dengan ini komunikasi pemasaran seperti iklan, dan program promosi lain akan lebih efektif8. Dengan sudah Setahun berjalannya program MSTR dan dengan adanya indikasi banyaknya respon yang diberikan pelanggan melalui jumlah telepon yang masuk ke layanan Call Center Semen tiga roda maka penulis tertarik untuk melihat seberapa Puas pelanggan Semen tiga roda akan program yang diselenggarakan sehingga dapat terus menjaga loyalitas pelanggan semen tiga roda. 8 Ibid Hal. 13 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah penulis kemukakan diatas maka perumusan dalam masalah ini ialah “Tingkat Kepuasan pelanggan semen Tiga Roda terhadap Promosi Program Point rewards Mitra Semen Tiga Roda”?. 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui Tingkat kepuasan Pelanggan Semen Tiga Roda terhadap Promosi Program Point rewards Mitra Semen Tiga Roda.. 1.4. Signifikasi Penelitian Signifikasi penelitian ini terdiri dari dua bagian, yaitu manfaat signifikasi akademis dan juga signifikasi praktis. Adapun masing – masing dari signifikasi penelitian tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1.4.1. Signifikasi Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi ataupun sumbangan bagi pengembangan bidang komunikasi. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan komunikasi pemasaran bagi pengembangan bidang 1.4.2. Signifikasi Praktis Hasil dari Penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat memberikan masukan ataupun kontribusi khususnya Kepada Divisi Mitra Semen Tiga Roda dalam melakukan strategi komunikasi pemasaran dan menyelenggarakan program – program yang efektif. BAB II KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Komunikasi Sebagai Aspek dari Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan bentuk usaha produsen untuk menyampaikan pesan kepada publik / konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar. Banyaknya alternatif merk produk yang beredar di pasar menyebabkan komunikasi pemasaran menjadi suatu hal yang patut diperhatikan. Dalam merencanakan komunikasi pemasaran yang sukses, produsen harus mampu menetapkan secara jelas siapa sasaran yang akan dituju. Komunikasi merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh yang sangat besar dalam kehidupan kita. Kata komunikasi itu sendiri berasal dari kata communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare9 yang artinya “membuat sama” (to make common). Dengan kemajuan teknologi dan ilmu pemasaran, maka kini suatu perusahaan atau industri tak hanya dapat terpaku dengan satu jenis kegiatan komuinikasi yang spesifik. Namun kini mereka dituntut untuk menggunakan suatu sistem komunikasi secara kolektif. Pemasar kini harus lebih jeli untuk dapat memadukan keseluruhan bauran pemasaran atau bauran promosi agar lebih efektif dalam mengkomunikasikan pesan. 9 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001, hal. 41. Komunikasi Pemasaran merupakan salah satu upaya penyampaian pesan kepada masyarakat khususnya pelanggan atau konsumen. Dalam komunikasi pemasaran terdapat lima jenis Promosi yang dikenal dengan Bauran Promosi yaitu iklan (Advertising), Penjualan tatap muka (personal selling), Promosi penjualan (Sales Promotion, Humas & Publisitas) dan Pemasaran langsung (Direct marketing)10 Dalam mengembangkan komunikasi yang efektif, ada delapan tahapan yang harus dilalui. Komunikator pemasaran harus (1) mengeidentifikasi audiens sasaran, (2) menentukan tujuan komunikasi, (3) merancang pesan, (4) memilih saluran komunikasi, (5) menetapkan total anggaran komunikasi, (6) memutuskan bauran komunikasi, (7) mengukur hasil komunikasi, (8) mengelola proses komunikasi pemasaran terpadu 11. Faktor lain yang turut berpengaruh pada efektivitas komunikasi 12. a. Semakin besar pengaruh sumber komunikasi pada penerima, makin besar pula dampak dan perubahan si penerima sesuai yang dikehendaki sumber pesan. b. Komunikasi berdampak lebih kuat bila pesannya cocok dengan opini, keyakinan, dan disposisi si penerima. c. Komunikasi cenderung lebih efektif kalau sumber dianggap punya keahlian status tinggi, obyektivitas atau lebih disenangi terlebih lagi kalau si sumber punya kekuasaan dan si peneima bisa mengidentifikasi diri kepadanya. 10 Op cit Hal. 24 Ibid, hal. 50 12 Uyung Sulaksana, Integrated Marketing Communications, pustaka pelajar, Jakarta 2000, hal.40 11 d. Konteks sosial, group, atau group acuan akan menjadi perantara komunikasi dan mempengaruhi apakah komunikasi tersebut diterima atau tidak. Dari faktor-faktor di atas kita bisa jadikan cermin atau acuan dalam merancang komunikasi pemasaran yang tepat sesuai dengan target market dari produk yang akan di pasarkan. Setelah merancang komunikasi pemasaran yang efektif, selain perlu menonjolkan benefit dari produk, yang penting untuk dikomunikasikan adalah merk dari produk tersebut. Banyaknya perusahaan termasuk industri Bahan Bangunan yang menggunakan Konsep komunikasi pemasaran terpadu (Integrated Marketing Communications) dalam strategio pemasarannya. Hal ini merupakan salah satu akibat dari perkembangan yang ada dan merupakan satu hal yang sangat penting untuk dilakukan mengingat persaingan yang ada dalam dunia pemasaran seperti sekarang ini. Oleh Karena itu Komunikasi pemasaran merupakan salah satu aspek yang memegang peranan sangat penting bagi pemasar. Untuk itu, dalam penyampaian pesan akan suatu keberadaan produk si pasaran maka pemasar menggunakan berbagai jenis promosi. Konsep secara umum yang sering digunakan adalah bauran promosi. 2.1.1. Komunikasi Pemasaran Terpadu sebagai aspek Pemasaran Modern Agar efektif dalam merancang komunikasi, pemasar perlu memahami unsur-unsur yang mendasari komunikasi pemasaran Terpadu yang efektif. Model proses komunikasi pemasaran terpadu yang terdiri dari beberapa unsur13. • • • • General Advertising Corporate Identity and PR Corporate image advertising Sponsorships, event marketing and publicity • Direct response advertising S A L E S • Trade Promotions • • • • • • F O R C E P R O M O T I O N S • Trial Promotions • Repeat-purchase promotions • Database Marketing Layout, atmosphere Retail feature ads POP displays Price-off promotions Private labeling TV or PC interactive shopping • Loyalty Programs Bagan.Proses Komunikasi Pemasaran Terpadu Dari model diatas maka dapat kita lihat bahwasannya Promosi memiliki kontribusi dan pengaruh yang sangat besar terhadap kesadaran merek (Brand awareness) dan juga dalam Mempengaruhi intensitas pembelian terhadap suatu merek tertentu/ loyalitas terhadap suatu merek. Bauran Komunikasi Pemasaran atau IMC (Integrated Marketing Communications) merupakan suatu proses Pengembangan implementasi dari berbagai bentuk program komunikasi yang bersifat persuasive kepada para 13 John R. Rossiter & larry Percy, Advertising Communications & Promotion Management, Irwin/Mcgraw-hill, Singapore, 1998, Hal.324 pelanggan dan juga calon pelanggan secara berkelanjutan. Tujuan dari IMC adalah mempengaruhi atau memberikan suatu efek langsung maupun tidak langsung terhadap prilaku khalayak sasarannya. IMC menggunakan semua bentuk komunikasi yang relevan serta yang dapat diterima oleh pelanggan dan atau calon pelanggan. Adapun lima ciri yang melekat pada aplikasi komunikasi pemasaran terpadu : 1. Mempengaruhi Prilaku pelanggan IMC membutuhkan usaha – usaha komunikasi yang diarahkan kepada peningkatan beberapa bentuk respon dari suatu prilaku konsumen. Keberhasilan dari suatu komunikasi pemasaran terpadu pada akhirnya harus dinilai dengan memperhatikan apakah pemasar berhasil mempengaruhi prilaku pelanggan. 2. Berawal dari pelanggan dan calon pelanggan Proses komunikasi diawali dari pelanggan dan calon pelanggan lalu berbalik kepada komunikator untuk menentukan persuasive yang dirasakan cocok atau tepat bagi pelanggan. 3. Menggunakan satu atau segala cara untuk melakukan kontak Menggunakan seluruh bentuk komunikasi dan kontak yang menghubungkan merek atau perusahaan dengan para pelanggan, sebagai jalur penyampaian pesan yang potensial. 4. Berusaha menciptakan suatu sinergi Semua elemen komunikasi arus mampu berbicara dengan satu suara yang berkesinambungan untuk dapat menghasilkan citra merek yang kuat dan utuh, serta pada akhirnya akan mampu membuat konsumen melakukan aksi. 5. Menjalin hubungan Komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan hubungan antara pemasar, merek dan pelanggannya. Dapat dikatakan bahwa pembinaan hubungan merupakan kunci keberhasilan dari pemasaran modern. Karna akan lebih menguntungkan apabila menjalin hubungan dengan pelanggan lama dibandingkan dengan usaha selalu encari pelanggan baru. Fokus Komunikasi Pemasaran Terpadu adalah mendeskripsikan sebuah bentuk pengembangan hubungan baik, Perusahaan yang memiliki komitmen kuat pada peningkatan ekuitas akan berupaya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan lebih menyeluruh berorientasi pada pasar dan pelanggan14 Dan slah satu aspek penentu keberhasilan dari komunikasi pemasaran terpadu adalah Bauran pemasaran yang dilakukan secara sinergi yaitu terdiri dari pengendalian Produk, Harga, Distribusi dan juga Promosi. Hal ini harus tetap terkendali guna tercapainya suatu kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting yang harus dijaga dan ditingkatkan demi terwujudnya upaya dalam Komunikasi Pemasaran Terpadu karna dengan kepuasan yang dirasakan pelanggan maka akan timbul kepercayaan 14 Terence A. Shimp, Periklanan Promosi aspek tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jilid1, Erlangga, Jakarta2003 terhadap suatu usaha dan hal inilah yang akan membentuk dan menjaga loyalitas pelanggan yang menjadi tujuan dari pelaksanaan Komunikasi pemasaran terpadu. 2.2. Implikasi Manajerial Strategi Promosi Promosi merupakan hal sangat penting dalam usaha pemasaran yang ada. Para pemasar dan pemasok bertujuan untuk dapat menonjol dari kerumunan dan membuka peluang – peluang interaktif baru dengan bentuk – bentuk promosi yang tak konvensional15. Promosi sendiri merupakan salah satu aspek dari Integrated Marketing Communication yang didalamnya terdapat bauran Promosi. Suatu kegiatan promosi penjualan merujuk pada penggunaan suatu insentif oleh pemasar atau produsen untuk dapat membujuk bisnis – bisnis perdagangan (para pedagang grosir dan eceran) dan atau para konsumen untuk membeli satu merek dan atau mendorong tenaga penjualan agar secara agresif menjual produk tersebut.16 Para pemasar atau produsen yang memasarkan melalui saluran tradisional harus mengamankan kerjasama dengan pedagang grosir maupun eceran. 2.2.1 Definisi Promosi Promosi penjualan merupakan sebuah teknik yang berpotensi secara signifikan untuk dapat memperbaiki penjualan namun seiring dengan persaingan yang terjadi maka efek yang ditimbulkan dari kegiatan promosi pun menyebabkan efek yang lebih besar lagi. 15 Monle Lee & Carla Johnson, Prinsip-prinsip pokok periklanandalam perspektif global,Jakarta, Prenada Media. Hal. 329 16 Ibid. Hal.334 Promosi Penjualan menurut American Marketing Association (AMA) tahun 1998 adalah “sales promotion is media and nonmedia marketing pressure apllied for a predetermined, limited period of time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve procust quality”17 yang berarti promosi penjualan merupakan upaya pemasarn yang bersifat media dan nonmedia untuk merangsang coba – coba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk. Definisi lain dari promosi penjualan yaitu suatu kegiatan yang terdiri dari serangkaian teknik pemasaran taktis yang dirancang dalam kerangka pemasaran strategis untuk menambah nilai produk ataupun jasa sehingga tercapai tujuan penjualan dan pemasaran yang lebih spesifik.18 Hampir serupa dengan yang dikatakan oleh Cravens(1991) yang mendefinisikan Promosi “The planning, implementing, and controlling of the communications with its customers and other target audiences” yaitu inti dari kegiatan promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar agar bersedia menerima, membeli dan loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan19 Promosi saat ini merupakan satu kesatuan dalam sebuah kegiatan pemasaran modern dimana dalam memasakan suatu produk atau jasa Promosi merupakan salah satu bagian yang tak terpisahkan dengan materi pemasaran 17 Sutisna, SE.ME, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran” Remaja rosda karya. Hal 299 Tom Brannan, Interated marketing Communications, PPM, 2004, Hal. 103 19 Ali Hasan, S.E.,M.M, Marketing, PT. Buku kita, Yogyakarta, 2008 hal. 367 18 lainnya. Tujuan Promosi dalam perannya sebagai sebuah aspek komunikasi adalah sebagai berikut20 - Menumbuhkan Persepsi pelangan terhadap suatu kebutuhan (caregory need) - Memeperkenalkan dan memberi pemahaaman tentang produk kepada konsumen (Brand Awareness) - Mendorong pemilihan terhadap merek (Brand attitude) - Membujuk pelanggan membeli (Brand purchase intention ) - Mengimbangi kelemahan unsure bauran pemasaran yang lain (purchase facilitation ) - Menanamkan citra produk dan perushaan di benak konsumen (positioning) 2.2.2. Peranan Promosi dalam Pemasaran Promosi pada awalnya hanyalah salah satu kegiatan yang diselenggarakan sebagai suatu upaya untuk meimbulkan pembelian secara langsung di tempat. Namun Seiring dengan perkembangannya dalam dunia pemasaran modern maka Promosi lebih di makasudkan dengan salah satu aspek Bauran komunikasi pemasaran yang kehadirannya tidak bisa kita hiraukan. Adapun pengertian Prosi dalam bauran komunikasi Pemasaran yaitu suatu perpaduan antara periklanan, penjualan personal, promosi, public relation dan publisitas.21 20 21 Op. Cit Hal.60 Rhenald Kasali, Manajemen Periklanan, Grafiti, 1992, Hal 11 Promosi Penjualan merupakan aktifitas yang dilakukan untuk meningkatkan penjualan dengan cara memberikan insentif dan berjangka pendek. Promosi penjualan memiliki 2 sasaran yaitu22 : a. Customer Promotion yaitu promosi penjualan bagi konsumen akhir dimaksudkan agar pengguna akhir dari prosuk terdorong untuk melakukan pembelian. b. Trade Promotion dimana promosi penjualan ditujukan pada retailer (pemilik toko/ warung) insentif dinikmati oleh retailer. Promosi penjualan dirancang untuk memperkenalkan produk baru, dan juga membangun merek dengan pengatan pesan. Selain itu promosi penjualan dapat mendorong konsumen dengan segera untuk melakukan pembelian. Namun secara umum maka tujuan dari promosi penjualan yaitu : 1. Merangsang permintaan oleh penggunan industri atau konsumen 2. Memperbaiki kinerja pemasaran dari penjual kembali. 3. sebagai suplemen bauran promosi. Bauran Promosi itu sendiri merupakan aspek dari Promosi yang menjadi satu kesatuan yang saling mendukung dan menjadikan suatu startegi yang dilakukan perusahaan dalam usaha pemasaran itu sendiri dapat berhasil. 22 Endah Muwarni, Dasar – Dasar Periklanan, Wacana Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi Universitas Prof.Dr.Moestopo (Beragama), Jakarta, 2004, Hal. 59-60 2.2.3. Promosi Berorientasi pada Pelanggan Point rewards merupakan salah satu bentuk dari beberapa jenis insentf yang merupakan salah satu strategi yang digunakan dalam suatu kegiatan Promosi. Promosi merupakan kegiatan promosi atau lebih dikenal dengan promosi insentif yang merupakan salah satu promosi yang juga cocok digunakan dalam bidang usaha yang memiliki diferensiasi rendah. Jenis insentif ini sering disebut dengan Point collection Bonus atau rewards dimana sistem pengumpulan poin yang pada akhir periode diberikan dalam bentuk barang yang tertera pada suatu table atau pun media lain. Untuk mendorong para pengecer menjajakan suatu produk dan mempromosikan produk tersebut dengan efektif, maka para produsen atau pemasar menggunakan metode promosi penjualan berorientasi dagang.23 Point rewards merupakan salah satu pilihan dari berbagai macam promosi yang dilakukan oleh produsen ataupun pemasar. Karena point rewards merupakan salah satu upaya untuk ,mendorong pengecer dan tenaga penjualan meraih sasaran dengan penawaran hadiah – hadiah menarik. Pada program point rewards biasanya pemasar menyediakan hadiah menarik yang dapat dimiliki pelanggan dengan cara penukaran poin yang diperoleh pelanggan melalui beberapa persyaratan atau cara. Dalam program ini merupakan program berkelanjutan yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian lebih tinggi. Karena semakin tinggi pembelian yang dialakukan maka 23 Op.Cit Hal 335 akan semakin tinggi poin yang nantinya akan dapat ditukarkan dengan pilihan hadiah yang disediakan. 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelangan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan juga harapan dari para pelangan dapat terpenuhi yang hal ini akan berakibat pada terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut. Semakin berkualitas suatu produk dan jasa yang diberikan oleh pemasar maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Dan hal ini akan berdampak baik bagi si pemasar. Apabila tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang merasa puas dalam pembeliannya maka pelangan tersebut akan mengulang kembali kegiatan membelinya terhadap produk maupun badan usaha yang sama. Dan hal itu juga berlaku sebaliknya yaitu jika pelanggan merasakan kekecawaan terhadap pembeliannya maka hal ini akan menjadi bumerang bagi pemasar karena pelanggan tersebut akan mudah untuk berpindah ke produk lainnya. Harapan dari masing – masing pelanggan awalnya terbentuk dari pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalan serta janji dari perusahaan24. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka kita dituntut untuk menyusun suatu strategi yang elbih innovative. Jika dicermati kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas dari pelayanan yang diberikan. 24 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II Hal. 25 Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelangan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai Jelek. Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan, yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap hasil evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.25 Sebaik apapun suatu kinerja suatu perusahaan dalam upaya untuk memuaskan pelanggannya, masih akan ada saja berbagai keluhanyang datang dari pelanggan. Mengenai keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan. Agar pemasar atau suatu perusahaan dapat selalu memperbaiki kinerja dan pelayanannya. Seperti halnya dengan dengan Anggapan menurut Parasuraman yang memandang kualitas layanan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan adalah “The extend of discrepancy between customers expectation or desire and their perception” yang artinya kulaitas layanan yang dipersepsikan pelanggan dapat diidentifikasikan sebagai perbedaaan antara harapan atau keingginan konsumen dan kinerja yang mereka rasakan. Kualitas dari suatu pelayanan sangat bergantung dari sisi subjective pelanggan, namun pada umumnya kualitas pelayanan berpedoman pada indicator kepuasan dari SERVQUAL, yang mengidentifikasikan lima hal yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 25 Tse and Wilton, Models of Customer satisfaction Formastion, 1988 1. Tangible : Berhubungan dengan materi yang dapat dilihat secara fisik sebagai komponen penunjang kepuasan suatu program 2. Reliability : Kemampuan dan kelebihan yang ditawarkan oleh penyedia Program/pelayanan terhadap pelanggan 3. Responsiveness : Kemampuan dari penyedia program/pelayanan dalam mewujudkan program tertentu 4. Assurance : Kemampuan dan jaminan atas penyelenggaraan suatu program /pelayanan yang di tawarkan. 5. Empathy : penyedia jasa pelayanan mampu untuk membuat pelanggan merasa diperhatikan secara Personal. Beberapa metode yang juga dapat digunakan untuk mengukur atau memantau kepuasan dari pelanggan , yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan atau industri yang berorientasi kepada pelangan (customer oriented), perlu memberikan kesempatan bagi para pelanganya untuk dapat menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat disediakan adalah berupa kotak saran, kartu komentar yang dapat dikirimkan langsung atau melalui pos. upaya dalam mendapatkan saran yang baik dari pelangan aka sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih jika perusahaan tak memberi timbale balik yang memadai bagi pelanggan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang memang dilakukan dengan metode survey, baik melalui telepon, wawancara ataupun pos. melalui survey maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda pocitif, bahwa perusahaan memeperhatikan pelanggan nya secara khusus. 3. Ghost Shooping Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berpura – pura bersikap sebagai pelangan atau pembeli potensial prosuk pesaing, yang nantinya sang ghost shopper akan menyampaikan hal – hal yang ditemui langsung dari pelanggan menurut pengalaman mereka saat melakukan pembelian produk tersebut. 4. Lost customer analysis Metode dimana perushaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau mengkonsumsi produk. Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut, karne informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam membuat kebijakan selanjutnya dalam rangka menngkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan 2.3.1. Retail sebagai Pelanggan Badan Usaha Retail merupakan salah satu pelaku dalam Usaha Pendistribusian Produk atau jasa yang ada dalam setiap Bidang usaha. Retail merupakan pelanggan, dimana retail merupakan pihak yang membeli roduk atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan. Secara umum, batasan retail sebagai pelanggan adalah masyarakat yang memiliki potensial untuk melakukan pembelian ataupun penggunaan terhdapa produk atau jasa yang ditawarkan suatu badan usaha. Dalam pengkategoriannya, pelanggan terdiri dari dua yaitu, Internal Customer yaitu pelanggan yang terlibat dalam suatu proses produksi, dan eksternal customer yaitu pelanggan yang berada di luar lingkup dari organisasi yang hanya menerima dan menggunakan suatu produk atau jasa yang dihasilkan. Bagi retail sebagai pelanggan maka apa yang dihasilkan dari suatu perusahaan, baginya tidaklah penting. Pelanggan akan memikirkan apa yang dibelinya untuk dapat memeuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai nilai26 26 Peter F. Drucker, Manajemen Pemasaran Global,hal 34 BAB III METODOLOGI 3.1. Sifat dan Tipe Penelitian Dalam penulisan skripsi ini, penulis akan menggunakan metode penelitian deskriptif, melalui pendekatan secara kuantitatif. Metode deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi atau variable yang timbul dalam masyarakat yang menjadi objek penelitian itu sendiri. Berdasarkan apa yang tengah terjadi.27 Penelitian deskriptif adalah penelitian dimana penelitian berfungsi untuk memaparkan suatu situasi atau peristiwa, penelitian ini tidak mencari atau enjelaskan hubungan, tidak untuk menguji menguji hipotesis ataupun membuat prediksi.28 3.2. Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis pergunakan dalam penulisan penelitian ini adalah dengan metode survey yaitu penelitian yang dilakukan pada suatu Populasi sehingga ditemukan kejadian – kejadian relative, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis29 dengan pendekatan secara kuantitatif. Dimana dalam pengumpulan datanya penulis menggunakan kuesioner, yaitu draft atau daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada seseorang yang disebut responden atau sampel. 27 Prof. Dr. H. M Burhan Bungin, S.sos Msi, Metodologi Penelitian Kuantitatif. 2005 hal. 35-36 Jalaludin rakhmat, metode penelitian komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung 2000 hal. 22 29 Prof.Dr Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta,bandung 1999. Hal 7. 28 Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yan tidak mendalam. Kerlinger (1973) mengemukakan bahwa, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sample yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian – kejasian relative, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis dan psikologis30. 3.3. Populasi dan sampel Populasi merupakan jumlah dari hasil analisa yang kemudian akan diidentifikasikan sebagai keseluruhan objek dari penelitian. 3.3.1. Populasi Populasi dari penelitian ini diambil dari data terakhir Bulan Juli 2008 yaitu berdasarkan toko atau pelanggan yang terdaftar dalam beberapa sub distributor yang berada di wilayah Jakarta. Adapun dari 5 Sub distributor yang ada di pilih secara acak terhadap satu distributor 3.3.2. Sampel Dari Populasi yang sudah ditentukan maka terdapat 33 responden yaitu para pemilik toko yang merupakan pelanggan Semen Tiga Roda yang tercatat pada salah satu sub distributor di wilayah Jakarta . Alasannya adalah agar populasi penelitian dapat mewakili sehingga dapat sesuai dengan judul penelitian yaitu 30 Prof.Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung 1999, Hal. 7 Tingkat kepuasan pelanggan Semen Tiga Roda terhadap program Mitra Semen Tiga Roda. Dalam Pemilihan unit analysis responden yang dilakukan dengan menggunakan teknik Area sampling (cluster random sampling). Penulis menggunakan teknik ini dikarenakan cakupan pelanggan yang tersebar di seluruh pelosok wilayah cukup luas sehingga untuk memudahkan penelitian ini penulis menggunakan teknik tersebut. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara yaitu : 3.4.1. Data Primer Data yang penulis peroleh dengan cara mensurvey pelanggan dengan melakukan kontak melalui telepon dan mengajukan pertanyaan yang sudah teratur dalam suatu kuesioner yang dibuat berdasarkan pokok permasalahan yang akan dibahas. 3.4.2. Data Sekunder Data yang berasal dari perusahaan berupa sejarah perusahaan, dan referensi dari Buku – buku bacaan dan lain – lain yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Guna melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian yang penulis lakukan. 3.5. Definisi dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1. Definisi Konsep Adapun definisi konsep yang penulis usung dalam penelitian ini adalah terdiri dari : 3.5.1.1. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelangan merupakan tingkat kepuasan pihak atau seseorang setelah melakukan perbandingan hasil yang dirasakan dengan pengharapan dari pelanggan. Adapun faktor penentu dalam penelitian ini meliputi pelayanan yang diberikan oleh pemasar atau produsen. 3.5.2. Operasionalisasi Konsep Dari definisi Konsep yang tertera sebelumnya maka akan dioperasinalisasikan sebagai berikut : Tabel Dimensi Indikator Kriteria Penilaian Bukti Langsung (Tangibles) 1. Kualitas dari katalog sebagai media informasi program a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang baik e. Tidak Baik Kepuasan Pelanggan 2. Kualitas dari Buletin sebagai media promosi program Point rewards Semen Tiga Roda 3. Fasilitas Kartu Mitra Semen Tiga Roda a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang baik Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang baik e. Tidak Baik Keandalan (Reliability) 1. Keberagaman Pilihan Hadiah yang ditawarkan 2. Proses Keikutsertaan / pendaftaran program point rewards Mitra Semen Tiga Roda 3. Proses Penukaran poin yang dimiliki 4. Proses pengkomunikasian program point rewards Daya Tanggap (responsibility) 1. Kejelasan staff dalam penyampaian informasi kepada pelangan 2. Kesediaan staff dalam memberikan pelayanan yang cepat 3. Kesediaan Staff dalam membantu pelanggan menangani masalah dalam keikutsertaan program a. Sangat Menarik b. Menarik c. Cukup Menarik d. Kurang Menarik e. Tidak Menarik a. Sangat Memuaskan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang memuaskan e. Tidak Memuaskan a. Sangat Memuaskan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang memuaskan e. Tidak Memuaskan a. b. c. d. e. Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Agak Sulit Sulit a. b. c. d. e. Sangat memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Kurang memuaskan Tidak Memuaskan a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang baik Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang baik e. Tidak Baik Jaminan (assurance) 1. Kompetensi/ kemampuan staff dalam menjawab pertanyaan pelanggan 2. Jaminan keamanan data dari setiap pelanggan 3. Kesesuaian ketersediaan Barang yang ada dalam program 4. Ketepatan Pengiriman Hadiah yang dijanjikan Staff MSTR Empati (Emphaty) 1. Perhatian secara personal kepada pelanggan 2. Pemahaman akan kebutuhan dari pelanggan 3. Kesungguhan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan a. b. c. d. e. Sangat memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Kurang memuaskan Tidak Memuaskan a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang baik Tidak Baik a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang baik Tidak Baik a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik a. b. c. d. e. Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 3.6. Teknik analisa Data Teknik pengolahan data yang digunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seserang atau kelompok, mengenai suayu fenomena social31. Dalam penelitian fenomena ini tetalh ditetapkan secara khusus yang disebut sebagai variable penelitian. Untuk menganalisa data kuesioner yang diberikan dilakukan analisa dengan menggunakan rumus “Weight mean score”32 dalam menentukan batasan yang digunakan dalam mengkategorikan nilai jawaban yang ada. • r1 = ___k___ (k – 1) 1 – M(k – M) k.st2 Dimana setiap pertanyaan memiliki nilai sebagai berikut: - jika pelanggan memberi tanda pada kolom “5”, diberi nilai 5 - jika pelanggan memberi tanda pada kolom “4”, diberi nilai 4 - jika pelanggan memberi tanda pada kolom “3”, diberi nilai 3 - jika pelanggan memberi tanda pada kolom “2”, diberi nilai 2 - jika pelanggan memberi tanda pada kolom “1”, diberi nilai 1 Setelah setiap pertanyaan diberi nilai – nilai maka kesemuanya itu akan dijumlahkan, kemudian jumlah tersebut akan digunakan sebagai data yang dianalisa. Untuk menentukan interval dalam penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap Promosi program Point rewards Mitra semen tiga roda. 31 32 Op. Cit hal 86 Op. cit 123 Maka dari seluruh item pengukur dilihat selisih nilai terbesar dan terkecil lalu dibagi dengan instrument yang dijadikan pengukur yaitu 3. Untuk mengethaui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan variabel pengukur bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati maka dapat diketahui dengan mencari selisih nilai per variabel yang dimiliki lalu dibagi dengan instrument yang dijadikan pengukur yaitu 3. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Divisi Mitra Semen Tiga Roda 4.1.1. Sejarah singkat Divisi Mitra Semen Tiga Roda Divisi Mitra Semen Tiga Roda Merupakan salah satu divisi dari PT. Intimegah Mitra Sejahtera yang merupakan salah satu anak perusahaan dari PT. INDOCEMENT Tunggal Prakarsa Tbk. Indocement merupakan salah satu produsen terbesar dalam bahan bangunan khususnya semen. PT. Indocement Tunggal Prakarsa Tbk. Merupakan salah satu produsen semen di Indonesia. Perusahaan ini sendiri dirintis sejak tahun 1985 dan rata – rata memproduksi cemen sebanyak 16,5 juta ton dalam pengoperasiannya. Sampai saat ini indocement memiliki 12 pabrik penghasil semen yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Sembilan diantaranya berada di wilayah bogor citeureup, dua di Palimanan Cirebon, dan satu lagi berada di Tarjun Kotabaru Kalimantan. Sejak Tahun 2005 Perusahaan ini menghasilkan berbagai macam jenis semen sebagai bahan bangunan. Pada tahun 2001 saat terjadi krisis perekonomian maka Sebagian besar saham dari PT. Indocement Tunggal Prakarsa Tbk berpindah tangan setelah Dibeli oleh perusahaan asing yang berasal dari Jerman. Yaitu Heidelberg Cement Group yang merupakan pemain dalam industri semen yang sudah dikenal di seluruh dunia karena merupakan produsen utama di dunia. Sejak Pengambil alihan oleh pihak jerman maka focus perusahaan berubah menjadi mengembaliakan ketahanan financial yang memang hilang sejak krisis melanda Asia. Adapun perusahaan menamakan semen produksi mereka dengan nmerek “Tiga Roda” Berbagai Penghargaan telah banyak diterima oleh PT. Indocement Tunggal Prakarsa selaku pemain dalam industri bahan baku bangunan. Walau demikian walaupun manajemen perusahaan ini ditangani pihak asing namun untuk masalah pendistribusian khususnya di wilayah Negara kesatuan Republik Indonesia PT. Indocement menyerahkan kepada PT. Intimegah Mitra Sejahtera yang menjadi Distributor Tunggal semen tiga Roda. Seiring dengan persaingan yang kian hari kian ketat yang di tandai dengan munculnya pesaing yang sebelumnya juga merupakan perusahaan Lokal dan di reposisi oleh pihak asing maka PT. Intimegah Mitra Sejahtera melakukan upaya dengan mendirikan satu divisi yang khusus bertugas untuk melakukan pemeliharaan pangsa pasar yang dimiliki oleh semen tiga roda yang di beri nama Mitra Semen Tiga Roda. Mitra Semen Tiga Roda berdiri sejak awal tahun 2007 dan sejak itu divisi ini mulai melakukan terobosan – terobosan program yang di peruntukkan bagi pelanggan yang notaben nya merupakan Toko – toko yang menjadi pelanggan Semen Tiga roda dan merupakan ujung tombak dalam strategi pemasaran suatu perusahaan. Mitra Semen Tiga roda sebagai divisi customer loyalty menyelenggarakan, menawarkan berbagai program menarik bagi mereka pelanggan semen tiga roda atau toko penjual semen tiga roda antara lain adalah memberikan perhatian lebih dengan memberikan ucapan selamat kepada pemilik toko yang terdaftar pada saat mereka ulang tahun, memberikan fasilitas kartu keanggotaan dimana kartu tersebut dapat digunakan untuk berbelanja dengan menggunakan poin yang terkumpul setiap toko melakukan DO, dengan menunjukkan kartu anggota toko dapat menikmati fasilitas diskon yang disediakan beberapa merchant yang bekerja sama dengan divisi mitra semen tga roda. Dan program yang paling diminati adalah point rewards. Desember 2007 merupakan moment yang cukup berpengaruh pada kehadiran Mitra semen Tiga Roda. Hal ini dikarenakan Bulan tersebut merupakan Bulan Terakhir dalam Program Insentif yang di berlakukan Mitra Semen Tiga Roda. Kini diawali sejak awal tahun 2008 Program Point rewards edisi ke II mulai dijalankan kembali. Dan untuk itu pemgkomunikasian mengenai program point rewards ini kembali gencar dilakukan oleh Divisi Mitra Semen Tiga Roda. 4.2. HASIL PENELITIAN Pengumpulan data yang telah dilakukan terhadap 33 responden yang merupakan para Pelanggan Semen Tiga Roda dalam hal ini berupa usaha retail yang memasarkan semen tiga roda. Berikut 33 responden yang dijadikan sample penelitian oleh penulis, terjabar pada table dibawah ini, 4.2.1. Kepuasan Pelanggan dilihat dari segi Tangibilitas Kepuasan pelanggan yang dilihat dari factor – factor pelayanan yang dapat dilihat secara fisik. Dalam hal ini diukur berdasarkan kualitas media catalog, Buletin dan kartu keanggotaan. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai kepuasan terhadap Kualitas dari Katalog Point rewards sebagai salah satu media informasi mengenai program point rewards yang diselenggarakan,, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KUALITAS ISI DAN BENTUK DARI KATALOG POINT REWARDS MITRA SEMEN TIGA RODA No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Jelas/Baik/ Memuaskan 4 15% 2 Jelas/Baik/ Memuaskan 16 39% 3 Cukup Jelas/Baik/ Memuaskan 9 24% 4 Kurang Jelas/Baik/ Memuaskan 4 12% 5 Tidak Jelas/Baik/ Memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber Questioner no. 2 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Kualitas dari Katalog Program Point rewards Mitra Semen Tiga Roda, maka diketahui bahwa responden yang beranggapan bahwa sangat Baik adalah sejumlah 4 orang atau 12 %, responden yang beranggapan Baik adalah sejumlah 16 orang atau 48 %, responden yang beranggapan Cukup Baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, responden yang beranggapan bahwa Kurang Baik adalah sejumlah 4 orang atau 12 %. Sehingga dapat dikatakan bahwa responden yang beranggapan Kualitas Katalog point rewards adalah Baik lebih mendominasi dibandingkan dengan responden yang lain. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “Kepuasan Responden terhadap kualitas isi dan bentuk catalog” Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai kepuasan terhadap Kualitas Dari Buletin yang diberikan kepada pelanggan baik dari segi Isi,bentuk ataupun kemasan informasi yang dilakukan pada Buletin Semen Tiga Roda. KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KUALITAS BULETIN SEBAGAI MEDIA PROMOSI PROGRAM POINT REWARDS SEMEN TIGA RODA No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Menarik, Memuaskan 9 27% 2 Menarik, Memuaskan 18 55% 3 Cukup Menarik, Memuaskan 5 15% 4 Kurang Menarik, Memuaskan 0 0% 5 Tidak Menarik, Memuaskan 1 3% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 3 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Kepuasan pelanggan terhadap kualitas Isi, kemasan dan informasi yang disampaikan melalui Buletin Semen Tiga roda, maka diketahui bahwa responden yang memiliki tingkat kepuasan sangat Baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, responden yang berangapan baik sejumlah 18 orang atau 55 %, responden yang berangapan cukup Baik adalah sejumlah 5 orang atau 15 %, responden yang berangapan Kurang Baik sejumlah 0 orang atau 0%. Responden yang beranggapan promosi ini tidak Baik adalah 1 orang atau 3%. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “Kepuasan responden terhadap kualitas bulletin sebagai media promosi” Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Fasilitas Kartu Mitra Semen Tiga roda sebagai fasilitas lebih yang disediakan, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP FASILITAS KARTU KEANGGOTAAN MITRA SEMEN TIGA RODA No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik, Memuaskan 8 24% 2 Baik, Memuaskan 12 36% 3 Cukup Baik, Memuaskan 13 39% 4 Kurang Baik, Memuaskan 0 0% 5 Tidak Baik, Memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no.4 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden Fasilitas tambahan berupa kartu keanggotaan mitra semen tiga roda, maka diketahui bahwa responden menyatakan Sangat Baik dalam adalah sejumlah 8 orang atau 24 %, responden menyatakan Baik adalah sejumlah 12 orang atau 36 %, responden menyatakan Cukup Baik adalah sejumlah 13 orang atau 39 %, responden menyatakan Kurang Baik dan tidak baik adalah sejumlah 0 orang atau 0%. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “kepuasan pelanggan terhadap fasilitas kartu anggota” Berdasarkan ketiga indikator kepuasan dalam dimensi tangibles yang telah di peroleh maka dapat di tentukan bahwa dalam kisaran nilai 11 – 15 adalah untuk kategori sangat memuaskan, untuk kisaran nilai 6 – 10 adalah dapat dikategorikan cukup puas dan untuk nilai 1 – 5 dengan kategori kurang puas. maka didapat hasil sebagai berikut : DIMENSI TANGIBLES Option Sangat Memuaskan F % 24 72% Cukup Memuaskan 9 27% Kurang Memuaskan 0 0% Sumber questioner no.2,3,4 Dari data penelitian maka didapatlah Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi Bukti Langsung (Tangibles) maka dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards sangat memuaskan mendominasi yaitu sejumlah 24 responden atau 72% dari jumlah responden yang ada. Dan untuk responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards cukup memuaskan yaitu 9 responden atau sebesar 27%. 4.2.2. Menurut Dimensi Keandalan (Reliability) Dalam variabel ini kepuasan pelanggan diukur dari aspek keandalan yang ditawrakan mitra semen tiga roda dalam menyelenggrakan program – program nya khususnya poit rewards semen tiga roda yang mana variabel pengukurnya ialah kepuasan pelangan terhadap pilihan hadiah yang diatwarkan, Proses yang dilakukan untu dapat mengikuti program, proses yang dilakukan dalam pelaksanaan penukaran poin pada program yang diselenggarakan, dan proses pengkomunikasian dari penukaran point rewards yang diselenggarakan. Maka didapatkan hasil penelitian sebagai berikut: Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Kepuasaan terhadap Keberagaman Hadiah dalam Program point rewards semen tiga roda, KEPUASAN RESPONDEN DALAM HAL KEBERAGAMAN PILIHAN HADIAH No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Menarik 9 27% 2 Menarik 13 39% 3 Cukup Menarik 7 21% 4 Kurang Menarik 1 3% 5 Tidak Menarik 3 9% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no 5 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Keberagamanan Hadiah Yang tawarkan, maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Menarik dalam hal Keberagaman Pilihan Hadiah adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, jumlah responden yang menyatakan Menarik dalam hal Keberagaman Pilihan Hadiah adalah sejumlah 13 orang atau 39 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup Memuaskan dalam hal Keberagaman Pilihan Hadiah adalah sejumlah 7 orang atau 21 %, jumlah responden yang menyatakan Kurang Memuaskan dalam hal Keberagaman Pilihan Hadiah adalah sejumlah 1 orang atau 3 %, jumlah responden yang menyatakan Tidak Memuaskan dalam hal Keberagaman Pilihan Hadiah adalah sejumlah 3 orang atau 9 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel” kepuasan responden dalam hal keberagaman hadiah”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Proses dari keilutsertaan pelanggan dan proses pendaftaran untuk mengikuti program poin rewards semen Tiga roda, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PROSES PENDAFTARAN/ KEIKUTSERTAAN PELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Memuaskan 9 27% 2 Memuaskan 4 12% 3 Cukup memuaskan 17 51% 4 Kurang memuaskan 3 9% 5 Tidak memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber Questioner no 6 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Proses keikutsertaan, kemudahan dalam pendaftaran , maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Memuaskan adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, responden yang menyatakan Memuaskan adalah sejumlah 4 orang atau 12 %, responden yang menyatakan Cukup Memuaskan adalah sejumlah 17 orang atau 51 %, responden yang menyatakan Kurang Memuaskan adalah sejumlah 3 orang atau 9 %, responden yang menyatakan Tidak Memuaskan dalam hal Perhatian khusus dari MSTR adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “Kepuasan responden dalam proses pendaftaran keikutsertaan program”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai pelayanan staff MSTR dalam Proses Penukaran poin yang dilakukan oleh staff Program point rewards semen tiga roda, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PROSES PENUKARAN POIN TIGA RODA No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Memuaskan 3 9% 2 Memuaskan 11 33% 3 Cukup memuaskan 16 48% 4 Kurang memuaskan 3 9% 5 Tidak memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no.7 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap pemrosesan form penukaran poin pelanggan , maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Memuaskan adalah sejumlah 3 orang atau 9 %, responden yang menyatakan Memuaskan adalah sejumlah 11 orang atau 33 %, responden yang menyatakan Cukup Memuaskan adalah sejumlah 16 orang atau 48 %, responden yang menyatakan Kurang Memuaskan adalah sejumlah 3 orang atau 3 %, responden yang menyatakan Tidak memuaskan dalam hal Ketepatan Waktu Pelayanan adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “kepuasan responden terhadap proses penukaran poin”. 8. Proses Pengkomunikasian Program Point Rewards Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Proses pengkomunikasi yang berhubungan dengan Program point rewards yang diselenggrakan. KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PROSES PENGKOMUNIKASIAN PROGRAM POINT REWARDS No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Memuaskan 9 27% 2 Memuaskan 10 30% 3 Cukup Memuaskan 11 33% 4 Kurang Memuaskan 3 9% 5 Tidak Memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no 8 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Proses pengkomunikasian program point rewards, maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Memuaskan adalah sejumlah 9 orang atau 27%, responden yang menyatakan Memuaskan adalah sejumlah 10 orang atau 30 %, responden yang menyatakan Cukup Memuaskan adalah sejumlah 11orang atau 33 %, responden yang menyatakan Kurang Memuaskan adalah sejumlah 3 orang atau 9 %, responden yang menyatakan Tidak Memuaskan adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap proses pengkomunikasian program”. Berdasarkan ketiga indikator kepuasan dalam dimensi Reliability maka didapat variabel nilai yaitu 3 – 8 untu kategori kurang memuaskan, 9 – 14 untuk kategori cukup memuaskan dan nilai 15 – 20 untuk kategori sangat puas. Maka dari penelitian di dapatkan hasil sebagai berikut : DIMENSI RELIABILITY Option f % Sangat Memuaskan 15 45% Cukup Memuaskan 16 48% Kurang Memuaskan 2 6% Sumber questioner no 5,6,7,8 Dari data penelitian maka didapatlah Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi Reability maka dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards Cukup memuaskan mendominasi yaitu sejumlah 16 responden atau 48% dari jumlah responden yang ada. Dan untuk responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards sangat memuaskan yaitu 15 responden atau sebesar 45%. Untuk responden yang menyatakan promosi program pont rewards Kurang memuaskan adalah sejumlah 2 orang atau 6 % . 4.2.3. Menurut Dimensi daya Tanggap (Responsbility) Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Kejelasan informasi yng disampaikan staff MSTR dalam segala hal yang berhubungan dengan program point rewards kepada Pelanggan dalam Program point rewards semen tiga roda, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEJELASAN STAFF DALAM MENYAMPAIKAN INFORMASI KEPADAPELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Memuaskan 8 24% 2 Memuaskan 9 27% 3 Cukup Memuaskan 9 27% 4 Kurang Memuaskan 4 12% 5 Tidak Memuaskan 3 9% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 9 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Kejelasan penyampaian informasi dari staff mstr terhadap pelanggan, maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Memuaskan adalah sejumlah 8 orang atau 24 %, responden yang menyatakan Baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, responden yang menyatakan Cukup Baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, responden yang menyatakan Kurang Baik adalah sejumlah 4 orang atau 12 %, responden yang menyatakan Tidak Baik adalah sejumlah 3 orang atau 9 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap kejelasan staff dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Kesediaan Staff MSTR dalam melayani pelanggan dengan cepat saat pelanggan akan melakukan penukaran poin ataupun hal lain yang berhubungan dengan program point rewards, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KESEDIAAN STAFF DALAM MELAYANI PELANGGAN DENGAN CEPAT No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 8 24% 2 Baik 14 42% 3 Cukup Baik 11 33% 4 Kurang Baik 0 0% 5 Tidak Baik 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 10 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Kesediaan staff dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan , maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sejumlah 8 orang atau 24 %, responden yang menyatakan Baik adalah sejumlah 14 orang atau 42 %, responden yang menyatakan Cukup Baik adalah sejumlah 11 orang atau 33 %, responden yang menyatakan Kurang Baik dan Tidak Baik adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap kesedian staff dalam melayani penggan dengan cepat”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Kesediaan Staff MSTR dalam membantu pelanggan yang mengalami kesultan datau masalah dalam program point rewards semen tiga roda, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KESEDIAAN STAFF MEMBANTU MASALAH PELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 17 51% 2 Baik 9 27% 3 Cukup Baik 7 21% 4 Kurang Baik 0 0% 5 Tidak Baik 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 11 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Kesediaan staff MSTR dalam membantu kesulitan dan kendala yang dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan semen tiga roda maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sejumlah 17 orang atau 51 %, jumlah responden yang menyatakan Baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup Baik adalah sejumlah 7 orang atau 21 %, responden yang menyatakan Kurang Baik dan Tidak Baik adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap staff yang membantu maslah pelanggan”. Berdasarkan ketiga indikator kepuasan dalam dimensi Reliability maka didapat variabel nilai 1-5 untuk kategori kurang puas, nilai 6 – 10 untuk kategori cukup puas, dan nilai 11 – 15 untu kategori sangat puas. Dan dari penelitian maka didapat hasil sebagai berikut : DIMENSI RESPONSIBILITY Option F % Sangat Memuaskan 21 64% Cukup Memuaskan 12 36% Kurang Memuaskan 0 0% Sumber questioner no. 9,10,11 Dari data penelitian maka didapatlah Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi Responsbility maka dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards Sangat memuaskan mendominasi yaitu sejumlah 21 responden atau 64% dari jumlah responden yang ada. Dan untuk responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards cukup memuaskan yaitu 12 responden atau sebesar 36%. 4.2.4. Menurut Dimensi Jaminan (Assurance) Dalam variabel ini kepuasan pelanggan diukur berdasarkan jaminan yang dijanjikan oleh divisi mitra semn tiga roda kepada pelanggan semen tiga roda. Adapaun aspek yang dijadikan pengukur adalah kepuasan responden berdasarkan kompetensi staff, keamanan data pelanggan, kesesuaian hadiah yang dikirim, dan ketepatan waktu pengiriman hadiah yang ditukarkan. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi Kemampuan dan kompetensi para staff MSTR proses penyelenggaraan dari program poin rewards ini, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KOMPETENSI STAFF SEBAGAI PENYELENGGARA PROGRAM No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 6 18% 2 Baik 18 54% 3 Cukup Baik 7 21% 4 Kurang Baik 2 6% 5 Tidak Baik 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 12 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Kompetensi Staff MSTR dalam menyelenggarakan Program rewrds maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sejumlah 6 orang atau 18 %, jumlah responden yang menyatakan baik adalah sejumlah 18 orang atau 54 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup baik adalah sejumlah 7 orang atau 21 %, responden yang menyatakan Kurang Baik adalah sejumlah 2 Orang atau 6 % dan Tidak Baik adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap kompetensi staff sebagai penyelenggara program”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Jaminan akan Data personal yang pelanggan berikan kepada staff MSTR, KEPUASAN RESPONDEN TERGADAP JAMINAN KEAMANAN ATAS DATA SETIAP PELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 8 24% 2 Baik 9 27% 3 Cukup Baik 16 48% 4 Kurang Baik 0 0% 5 Tidak Baik 0 6% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 13 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Jaminan keamanan data dari pelanggan maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sejumlah 8 orang atau 24 %, jumlah responden yang menyatakan baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup baik adalah sejumlah 16 orang atau 48 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “kepuasan responden terhadap jaminan keamana atas data pelanggan”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi Kesesuaian dan ketersediaan hadiah yang ditawarkan Program Poin rewards kepada pelanggan, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KESESUAIAN HADIAH YANG DITAWARKAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 9 27% 2 Baik 11 33% 3 Cukup Baik 13 39% 4 Kurang Baik 0 0% 5 Tidak Baik 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 14 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Kesesuaian hadiah dan ketersediaan hadiah yang ditawarkan pada program poin rewards maka bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat BAik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, jumlah responden yang menyatakan Baik adalah sejumlah 11 orang atau 33 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup BAik adalah sejumlah 13 orang atau 39 %, responden yang menyatakan Kurang Memuaskan adalah sejumlah 0 Orang atau 0 % dan Tidak Memuaskan adalah sejumlah 0 orang atau 0%. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap kesesuain hadiah yang ditawarkan”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Ketepatan waktu pengiriman hadiah yang diajanjikan pada program poin rewards semen tiga roda, KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KETEPATAN PENGIRIMAN HADIAH YANG DIJANJIKAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Memuaskan 1 3% 2 Memuaskan 5 15% 3 Cukup Memuaskan 8 24% 4 Kurang Memuaskan 19 58% 5 Tidak Memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 15 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Tingkat kepuasan responden terhadap Ketepatan waktu pengiriman hadiah yang dijanjikan maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Puas adalah sejumlah 1 orang atau 3 %, jumlah responden yang menyatakan Memuaskan adalah sejumlah 5 orang atau 15 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup Memuaskan adalah sejumlah 8 orang atau 24 %, responden yang menyatakan Kurang Memuaskaan adalah sejumlah 19 Orang atau 58 % dan Tidak Memuaskan adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhdap ketepatan pengiriman hadiah yang dijanjikan”. Berdasarkan ketiga indikator kepuasan dalam dimensi Reliability maka didapat hasil sebagai berikut : DIMENSI ASSURANCE Option F % Sangat Memuaskan 13 39% Cukup Memuaskan 20 61% Kurang Memuaskan 0 0% Sumber questioner no. 12,13,14,15 Dari data penelitian maka didapatlah Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi Assurance maka dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards Sangat memuaskan yaitu sejumlah 13 responden atau 39% dari jumlah responden yang ada. Dan untuk responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards cukup memuaskan yaitu 20 responden atau sebesar 61%. 4.2.5. Menurut Dimensi Jaminan (Assurance) Dalam variabel ini maka akan dilihat tingkat kepuasan pelanggan yang terbagi dlam beberepa aspek yaitu, perhatiian khussus pihak MSTR, kepuasan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan juga dari aspek kesungguhan staff dalam mengutamakan kepentingan pelanggan. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Perhatian khusus atau personal kepada pelanggan KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PERHATiAN YANG DIBERIKAN STAFF MSTR TERHADAP PELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 0 0% 2 Baik 18 55% 3 Cukup Baik 15 45% 4 Kurang Baik 0 0% 5 Tidak Baik 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no. 16 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Perhatian khusus secara persoanal yang diberikan pelanggan kepada MSTR maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sejumlah 0 orang atau 0%, jumlah responden yang menyatakan baik adalah sejumlah 18 orang atau 55 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup baik adalah sejumlah 15 orang atau 45 %, responden yang menyatakan Kurang Baik adalah sejumlah 0 Orang atau 0 % dan Tidak Baik adalah sejumlah 0 orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel.”kepuasan responden terhadap kesungguhan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Pemahaman yang dialkukan MSTR dalam memahami pelanggan KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMENUHAN KEBUTUHAN PELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Memuaskan 7 21% 2 Memuaskan 17 52% 3 Cukup Memuaskan 9 27% 4 Kurang Memuaskan 0 0% 5 Tidak Memuaskan 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no 17 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Pemenuhan akan kebutuhan dari pelanggan yang dilakukan oleh Staff dalam memberikan Pelayanan kepada pelanggan maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Memuaskan adalah sejumlah 7 orang atau 21 %, jumlah responden yang menyatakan Memuaskan adalah sejumlah 17 orang atau 52 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup Memuaskan adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, sedangkan responden yang menyatakan Kurang Memuaskan dan Tidak memuaskan adalah sejumlah 0 Orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel “kepuasan responden terhadap pemenuhan kebutuhan yang diberikan mitra semen tiga roda”. Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai Kesungguhan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan.dalam program poin rewards. KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KESUNGGUHAN STAFF DALAM UTAMAKAN KEPENTINGAN PELANGGAN No Option Frekuensi Persentase 1 Sangat Baik 6 18% 2 Baik 18 54% 3 Cukup Baik 9 27% 4 Kurang Baik 0 0% 5 Tidak Baik 0 0% Jumlah (N) 33 100% Sumber questioner no 18 Dari hasil data penelitian yang dilakukan dan terkumpul data mengenai Kesunguhan Staff mstr dalam utamakan pelanggan maka diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sejumlah 6 orang atau 18 %, jumlah responden yang menyatakan Baik adalah sejumlah 18 orang atau 54 %, jumlah responden yang menyatakan Cukup Baik adalah sejumlah 9 orang atau 27 %, sedangkan responden yang menyatakan Kurang baik dan Tidak Baik adalah sejumlah 0 Orang atau 0 %. Hal ini seperti yang terlihat pada tabel. “kepuasan responden trhadap pemenuhan kebutuhan pelangan”. Berdasarkan ketiga indikator kepuasan dalam dimensi Reliability maka didapat hasil sebagai berikut : DIMENSI EMPHATY Option f % Sangat Memuaskan 21 64% Cukup Memuaskan 12 36% Kurang Memuaskan 0 0% Sumber questioner no 16,17,18 Dari data penelitian maka didapatlah Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi Assurance maka dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards Sangat memuaskan yaitu sejumlah 21 responden atau 64% dari jumlah responden yang ada. Dan untuk responden yang menyatakan Promosi Program Point rewards cukup memuaskan yaitu 12 responden atau sebesar 12%. Untuk responden yang menyatakan promosi program pont rewards Kurang memuaskan adalah sejumlah 0 orang atau 0 % . Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan maka didapatkan interval nilai yaitu 14 – 37 untuk kategori tingkat kepuasan kurang puas, interval nilai 38 – 61 untu kategori tingkat kepuasan cukup puas, dan nilai 62 – 85 untuk kategori tingkat kepuasan sangat puas terhadap program promosi point rewards yang diselenggarakan oleh divisi mitra semen tiga roda. Berdasarkan hasil perhitungan dari data – data yng berhasil dikumpulkan maka dapat diketahui bahwa Tingkat kepuasan pelanggan semen tiga roda Terhadap Promosi Program Point rewards adalah dalam taraf “Tingkat kepuasan Sedang” hal ini sesuai dengan tabel frekuensi dibawah ini: TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Option f % Tingkat Kepuasan Tinggi 13 39% Tingkat Kepuasan Sedang 20 61% Tingkat Kepuasan Rendah 0 0% Berdasarkan tabel Tingkat kepuasan maka dapat dilihat bahwa Tingkat kepuasan pelanggan semen tiga roda mayoritas ada pada taraf “tingkat kepuasan sedang “ dimana sebanyak hal ini berdasarkan poin dari 20 responden atau 61% menunjukkan indikasi tersebut. dan ada pula pelanggan yang berada pada taraf “Tingkat kepuasan tinggi” yaitu sebanyak 13 responden atau 39% yang merujuk pada indikasi tersebut. 4.3. PEMBAHASAN Dalam Persaingan yang sangat ketat dengan para competitor ,maka Strategi Promosi merupakan slah satu aspek yang harus diperhatikan. Hal ini dikarenakan Promosi yang tepat akan dapat menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Program yang menarik sebagai upaya dalam mempertahankan dan menjaga loyality dari pelanggan dangatlah diperlukan. dan tindakan pemasar dari semen tiga roda adalah benar dengan menyelenggarakan program – program yang menarik dan salah satunya adalah point rewards. Untuk itu Staf dari MSTR berupaya untuk dapat mempromosikan program – program yang dibuatnya. Dari hasil penelitian yang penulis bagi dalam beberapa Dimensi maka akan ditemui hasil dari tingkat kepuasan yang ada tidaklah merata dari masing – masing variabel yang ada. Dari penelitian yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan semen tiga roda mengenai promosi yang dilakukan maka didapat kan hasil yang cukup baik dimana Tingkat kepuasan pelanggan apabila di lihat secara dimensi maka akan ditemui bahwa pelanggan merasa Sangat Puas ataupun tidak puas. Dalam Tingkat kepuasan yang penulis susun maka penulis mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan dalam lima Dimensi yaitu dlam Dimensi bukti nyata(Tangible), Dimensi keandalan(reliability), Dimensi daya tanggap(responsibility), Dimensi jaminan (Assurance) dan juga Dimensi empati(Emphaty). Pada Dimensi bukti nyata (Tangibility) maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pelanggan dalam Dimensi ini dimana diukur dengan beberapa aspek seperti catalog, bulletin dan kartu keanggotaan maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap bukti nyata dari pelayanan adalah sangat puas. Namun masih ada beberapa pelangan yang merasa hal ini belumlan memuaskan untuk mereka. Pada Dimensi Keandalan(Reliability) penulis menggunakan beberapa aspek untuk dijadikan pengukur yaitu hal – hal yang memang menjadi andalan yang ditawarkan kepada pelanggan seperti, keberagaman dari pilihan hadiah yang ditawarkan, Proses awal keikutsertaan dari program, proses dalam penukaran poin itu sendiri dan juga Proses pengkomunikasian jumlah poin yang dimiliki toko yang disampaikan staff kepada toko Dan untuk Tingkat kepuasan pelanggan jika dilihat dari Dimensi reability maka akan menunjukan indikasi kearah cukup puas , mengarah kepada arah sangat puas namun masih ada pelanggan yang merasa bahwa pelayanan dalam dimensi ini juga masih kurang memuaskan. Untuk dimensi responsibility pelanggan merasa sangat pusat walaupun hampir setara dengan pelanggan yang merasa cukup puas saja. Namun tetap saja hal tersebut menunjukkan respon yang baik dari para pelanggan. dalam dimensi ini penulis menggunakan bebrapa aspek yang menjadi pengukur dalam tingkat kepauasan ini yaitu, kejelasan staff dalam memebrikan informasi kepada pelanggan mengenai informasi yang berkaitan dengan program yang berlangsung, kesediaan dari para staff dalam memebrikan pelayanan yang disini dapat kita lihat bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan da pada tingkat sangat puas namun jika dilihat per sub dimensi maka akan terdapat pelanggan yang merasa kurang puas terhadap dimensi ini. untuk tingkat insurance Tingkat Kepuasan yang ada pada pelanggan Semen Tiga Roda yang dalam hal ini adalah berupa toko bahan bangunan / retail terhadap layanan promosi yang dialkukan Divisi Mitra Semen Roda menunjukkan hasil yang signifikan dimana mayoritas dari pelanggan berada dalam taraf tingkat kepuasan Cukup Tinggi Seperti yang digambarkan tabel – tabel dan pernyataan diatas. Dari semua tabel yang di teliti maka indikasi menunjukkan bahwa tingkat Kepuasan berada pada taraf tingkap kepuasan sedang, mengarah kepada tingkat kepuasan tinggi. Tentu saja untuk meningkatkan agar mencapai tingkat kepuasan yang tinggi maka dalam pelayanan promosi penyelenggraan program yang diselenggarakan harus diimbangi dengan pelayanan maupun program menarik lainnya dan harus memberikan kinerja yang terbaik. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Pada Bab V akan diuraikan kesimpulan yang ditarik berdasarkan hasil analisa data dari variabel penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Semen tiga roda terhadap Promosi Program Poin rewards Divisi Mitra Semen Tiga Roda. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan 33 responden, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Menciptakan Kepuasan pelanggan adalah merupakan hal yang penting dilakukan oleh pemasar dan ataupun produsen karena dalam menarik dan menciptakan pelanggan baru akan membutuhkan dana yang lebih tinggi dibandingkan mempertahankan pasar yang lama. Hal itulah yang dilakukan oleh Mitra Semen Tiga Roda dengan mengadakan program berupa point reward kepada pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas dalam pembeliannya maka pelangan tersebut akan mengulang kembali kegiatan membelinya terhadap produk maupun badan usaha yang sama. Dan hal itu juga berlaku sebaliknya yaitu jika pelanggan merasakan kekecawaan terhadap pembeliannya maka hal ini akan menjadi bumerang bagi pemasar karena pelanggan tersebut akan mudah untuk berpindah ke produk lainnya. Dari penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi ataupun bauran promosi guna memperkenalkan, mengajak pelanggan mengikuti program point rewards semen tiga roda sebagai salah satu upaya dalam memberikan manfaat lebih terhadap pelanggan yang setia semen tiga roda guna mempertahankan pelanggan. Dan dari kegiatan promosi dan pelayanan yang dilakukan guna menunjang ataupun memromosikan program ini tingkat kepuasan pada pelanggan berada pada tahap Cukup Puas yaitu sebanyaak 39% responden beranggapan demikian dan sebanayk 30 % menganggap promosi yang dilakukan terhadap program ini menyatakan puas. Saran-saran Dari hasil penelitan di atas, penulis memiliki saran- saran yang akan disampaikan kepada Mitra Semen Tiga Roda. Adapun saran yang diberikan adalah sebagai berikut: a. Dalam Pengiriman hadiah yang ditukarkan oleh toko diharapkan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat waktu. Mungkin dengan mempersingkat birokrasi dalam pemrosesan formulir yang masuk yang berkaitan dengan program poin rewards. b. MSTR harus lebih aktif dalam memberikan sentuhan yang lebih personal kepada Pelanggan karna pelanggan Akan merasa dihargai dan merasa menjadi kesatuan apabila ada komunikasi dan pemberian sentuhan – sentuhan pribadi kepada pelanggan. Karna jika pelanggan merasa menjadi kesatuan dan merasa memiliki semen tiga roda itu sendiri akan mudah pemasar untuk bersaing dengan merek lain. Dan tidak akan terjadi sensitivitas harga. c. MSTR harus lebih sering mengadakan program promosi yang lebih menarik dengan inovasi – inovasi baru agar pelanggan tidak akan cepat merasa bosan akan program yang diselenggarakan. Demikianlah saran ini penulis sampaikan semoga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam merencanakan program – program berikutnya. DAFTAR PUSTAKA Brannan, Tom, Integrated Marketing Communications, PPM,Jakarta 2004 Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005 Engel,F. james & D. Roger, Blackwell & Paul W. Miniard, Jilid I, Edisi 6,Binarupa Akasara, 1994 Hasan, Ali, Marketing, Media Pressindo, Yogyakarta, 2008 Jefkins, Frank, Advertising, Pitman Publishing, 1996 Kasali, Rhenald, Manajemen Periklanan konsep dan aplikasinya di Indonesia, Jakarta, 1993 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisis, perncanaan, implementasi dan pengendalian, jilid2, Northwestern University. Lembaga Manajemen IMMI, Erlangga, Jakarta, 1995 Lee, Monle & Johnson, Carla, Prinsip – Prinsip Pokok Periklanan dalam Perspektif Global, Prenada Media, Jakarta 2004 Muwarni, Endah, Dasar – dasar Periklanan, Wacana Jurnal Ilmiah Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo(Beragama), Jakarta 2004 Rakhmat, Jalaludin, Metode penelitian Komunikasi,Remaja Rosdakarya, Bandung 2000 Rossiter, R. John & Percy larry, Advertising Communications & Promotion Management,Irwin McGraw-Hill, Singapore, 1998 Shimp, A Terence, Periklanan Promosi aspek tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid1, Erlangga, Jakarta, 2003 Sulaksana, Uyung, Integrated Marketing Communications, Pusaka Pelajar, Yogyakarta, 2003 Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung 1999 Mulyana, Deddy, Ilmu Komunikasi suatu Pengantar, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001. Sutisna, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001 Sutojo, Siswanto, Membangun Citra Perusahaan,Damar Mulia Pustaka, Jakarta, 2004 Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta 1995 Tse and Wilton , Models of Customer satisfaction Formation, 1998 Sumber lain : - www.indocementawards.com - Buletin Kokoh edisi 08/th.02/ agustus 2008 Nama Responden : Toko : KUESIONER Kuisioner ini digunakan untuk keperluan penelitian dalam rangka menyusun skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pelanggan Semen Tiga Roda terhadap Promosi Program Point rewards Mitra Semen Tiga Roda”. Untuk itu, penulis mohon kesediaan Bapak/ ibu selaku pelanggan semen tiga roda untuk membantu dalam menjawab Kuisioner ini dengan sejujur-jujurnya. Hal ini demi penelitian yang sedang penulis lakukan. Atas bantuan dan kesediaannya penulis ucapkan banyak terima kasih. Nama : Niken Fitriani Jurusan : Periklanan Nim : 04301 - 061 I. Petunjuk Pengisian : Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia. Beri tanda pada kolom no 5 untuk jawaban yang terbaik dan menurun sampai dengan beri tanda pada kolom no 1 untuk jawaban yang terburuk. Contoh : 1. Jenis Kelamin Laki- No Pertanyaan 1 Jenis Kelamin anda laki √ Perempuan I.Identitas responden 1. Jenis Kelamin Responden LakiNo Pertanyaan laki Perempuan 1 Jenis Kelamin anda 2. Usia Responden No Pertanyaan <20 21- 31-40 41-50 > 50 Thn 30thn thn thn thn 1 Berapakah usia anda 3. Tingkat Pendidikan Responden No Pertanyaan sd smp sma diploma Sarjana Pada jenjang manakah pendidikan 1 terakhir anda? II. Kepuasan terhadap Promosi Program POINT REWARDS No Pertanyaan Bagaimana menurut anda mengenai program 1 point rewards Semen tiga roda? Bagaimana menurut anda mengenai kualitas Isi dan tampilan Katalog Point rewards semen tiga 2 roda Bagaimana Menurut anda mengenai kualitas dari informasi yang disampaikan buletin Kokoh mengenai Program point rewards Semen Tiga 3 Roda? 5 4 3 2 1 Bagaimana menurut anda dengan fasilitas tambahan dalam point rewards semen tiga roda, dalam hal ini berupa kartu keanggotaan Mitra 4 semen tiga roda? Bagaimana Menurut anda mengenai pilihan hadiah yang ditawarkan MSTR dalam katalog point rewards semen tiga roda apakah sudah sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan 5 anda? Bagaimana menurut pendapat anda mengenai kemudahan yang diberikan MSTR dalam pendaftaran dan pengisian ataupun persyaratan mengikuti program point rewards semen tiga 6 roda? Bagaimana menurut anda mengenai proses yang dilakukan saat anda menukarkan poin anda 7 apakah dilakukan secara cepat dan mudah? Bagaimana menurut anda informasi yang disampaikan staff MSTR mengenai poin yang anda peroleh maupun informasi yang berkaitan dengan program point rewards semen tiga roda 8 ini ? Bagaimana kejelasan informasi yng disampaikan staff MSTR berkaitan dengan informasi terkini mengenai program poin 9 rewards semen tiga roda? Seberapa cepat atau tanggap menurut anda mengenai respon dan kesediaan staff mstr melayani permintaan anda disaat anda ingin 10 melakukan proses penukaran poin? Bagaimana menurut pendapat anda mengenai respon yang diberikan staff mstr saat anda mengalami masalah dalam mengikuti program point rewards ini apakah mereka sangat 11 membantu anda ? menurut anda, apakah informasi yang disampaikan mengenai point rewards oleh staff mstr ataupun media informasi lainnya akurat 12 dan dapat anda percaya? Seberapa besar keyakinan anda terhadap mstr dalam menjaga keamanan data anda saat anda melakukan mengikuti program point rewards 13 ini? berdasarkan pengalaman anda dalam mengikuti program point rewards semen tiga roda maka menurut anda apakah hadiah yang anda terima sesuai dengan pengharapan anda baik dari segi 14 konsidi maupun jumlahnya? Bagaimana menurut anda mengenai ketepatan waktu pengiriman hadiah yang dilakukan pihak 15 mstr? Bagaimana menurut anda mengenai perhatian yang diberikan mstr kepada anda selaku pelanggan semen tiga roda melalui program program yang diadakan dan diperuntukkan bagi 16 anda? menurut anda seberapa besarkah peranan MSTR dalam memahami kebutuhan dan keinginan 17 anda sebagai pelanggan semen tiga roda Sejauh mana menurut anda MSTR dalam memprioritaskan pelayanan kepada pelanggan 18 terutama dalam hal program point rewards ini? Diberi nama NIKEN FITRIANI oleh kedua orang tua yang berbahagia saat menjelang lebaran 25 tahun silam tepatnya 11 Juli 1983. Masa kanak – kanak penulis dipenuhi dengan banyak hal yang indah. Demi masa depan yang lebih baik maka orang tua penulis mendaftarkan dan menyekolahkan di TK. PKK Bunga Teratai yang sekarang sudah rata dengan tanah. Lulus dengan predikat anak yang aktif bergerak alias tak bisa diam. Penulis disekolahkan di SDN 03 Pagi cipulir sejak masih di sekolah dasar inilah untuk menyalurkan tenaga berlebih yang dimiliki maka orang tua penulis menyalurkan hobi dan minat penulis yaitu renang, dan karate, penulis lulus pada tahun 1995. Atas Saran orang – orang terdekat maka tahun 1995 penulis mendaftar dan melanjutkan pendidikan di SMP 48 Jakarta disini penulis mengikuti beberapa ekstrakurikuler pramuka, kesenian dan juga OSIS, setelah 3 tahun duduk dibangku SMP maka penulis lulus tahun 1998. Dengan beberapa pertimbangan akhirnya penulis terdaftar ke salah satu sekolah yang menurut pendapat yang saat itu beredar bahwa sekolah ini merupakan salah satu sekolah favorit tanpa tawuran yaitu SMU 47 Jakarta yang ada di wilayah Tanah kusir. Disaat SMU inilah penulis manambah jadwal kegiatannya dan juga pengalaman berorganisasinya baik dalam sekolah maupun organisasi berskala Regional yaitu Organisasi kepramukaan yang berkedudukan di wilayah Jakarta selatan. Untuk kesekian kalinya penulis mampu melewati masa sekolah dan lulus di tahun 2001. Niat hati ingin merantau namun apalah daya tak ada restu orang tua sehingga penulis mendaftarkan diri ke Universitas Mercu Buana Tahun 2001 dan memulai masa kuliah di universitas mercu buana Jakarta dengan mengambil Fakultas Ilmu Komunikasi jurusan Periklanan. Untuk Kegiatan Organisasi penulis mengikuti beberapa UKM yang ada, UKM Kesenian, dan mencoba beberapa UKM lain sampai akhirnya menetap untuk berorganisasi di HMJ pariwara bagian litbang. Dan setelah sekian lama tertunda maka pada tahun 2008 inilah penulis menyelesaikan tugas akhirnya alias Skripsi dan lulus.