BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dewasa ini pariwisata telah menjadi kebutuhan masyarakat dunia sebagai
sarana untuk relaksasi dan hiburan. Adanya prioritas kebutuhan tersebut memaksa
para pelaku industri pariwisata untuk berlomba-lomba dalam mengembangkan
pariwisata di setiap lini, seperti wisata alam, budaya, dan buatan. Dalam
perkembangannya tidak dapat dipungkiri bahwa salah satu faktor penentu
keberlangsungan industri pariwisata adalah persepsi wisatawan terhadap apa yang
didapatkan dan bagaimana kepuasan mereka setelah mengunjungi sebuah
destinasi wisata.
Menurut
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia,
persepsi
adalah
tanggapan/penerimaan langsung dari sesuatu. Hal ini dapat diartikan lebih luas
sebagai
tanggapan
secara
langsung
oleh
pihak
yang
telah
menggunakan/merasakan sesuatu baik benda maupun perlakuan. Jika dikaitkan
dengan wisatawan maka persepsi ini adalah tanggapan wisatawan secara langsung
terhadap apa yang wisatawan gunakan/rasakan (produk atau jasa). Sedangkan
menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah perihal yang bersifat
kesenangan, kelegaan, dan sebagainya. Hal ini dapat diartikan lebih luas sebagai
perasaan
senang,
lega,
dan
bahagia
oleh
pihak
yang
telah
menggunakan/merasakan sesuatu. Jika dikaitkan dengan wisatawan maka
kepuasan ini adalah perasaan senang, lega, dan bahagia terhadap apa yang
wisatawan gunakan/rasakan (produk atau jasa). Kedua hal di atas dirasa memiliki
keterkaitan dimana persepsi dapat menggambarkan tingkat kepuasan wisatawan
terhadap apa yang telah digunakan.
Indonesia
adalah
salah
satu
negara
yang
mulai
menunjukkan
perkembangan terhadap industri pariwisata sejak 2008 yang dibuktikan dengan
peningkatan jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia melalui
bandara internasional di Indonesia yang terus meningkat dari tahun 2008-2014.
Hal ini menunjukkan keseriusan pemerintah Indonesia terhadap pembangunan di
sektor pariwisata yang kemudian digolongkan kembali berdasarkan jenis
objeknya,
yaitu
wisata
alam,
budaya,
dan
buatan.
Namun
dalam
perkembangannya, wisata alam dan budaya yang banyak bermunculan membuat
wisata buatan seperti museum semakin ditinggalkan. Hal ini dikarenakan stigma
masyarakat mengenai museum yang selalu dikaitkan dengan kuno dan
membosankan. Berbeda halnya dengan wisata alam dan budaya yang lebih banyak
diminati oleh wisatawan karena cenderung dekat dengan hal-hal yang berbau
keindahan dan pengemasan produk pariwisata yang cantik dan menarik. Namun di
beberapa negara lain museum telah dikembangkan dan dikemas dengan baik
sehingga mampu menjadi wajah pariwisata mereka, seperti : Yunani dengan
Acropolis Museum, Amerika dengan Smithsonian National Air and Space
Museum dan Perancis dengan Musee de Louvre.
Tabel 1.1
Jumlah Kedatangan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Menurut Pintu Masuk,
1997-2014
Bandara
Polonia /
Tahun Soekarno
Jumlah
Bandara
Ngurah Rai Kualana
Batam
Hatta
Lainnya
mu
1997 1.457.340
1.293.657 174.724 1.119.238 1.140.284 5.185.243
1998
883.016
1.246.289
70.441 1.173.392 1.233.278 4.606.416
1999
819.318
1.399.571
76.097 1.248.791 1.183.743 4.727.520
2000 1.029.888
1.468.207
84.301 1.134.051 1.347.770 5.064.217
2001 1.049.471
1.422.714
94.211 1.145.578 1.441.646 5.153.620
2002 1.095.507
1.351.176
97.870 1.101.048 1.387.799 5.033.400
2003
921.737
1.054.143
74.776 1.285.394 1.130.971 4.467.021
2004 1.005.072
1.525.994
97.087 1.527.132 1.165.880 5.321.165
2005 1.105.202
1.454.804 109.034 1.024.758 1.308.303 5.002.101
2006 1.147.250
1.328.929 110.405 1.012.711 1.272.056 4.871.351
2007 1.153.006
1.741.935 116.614 1.077.306 1.416.898 5.505.759
2008 1.464.717
2.081.786 130.211 1.061.390 1.496.393 6.234.497
2009 1.390.440
2.384.819 148.193
951.384 1.448.894 6.323.730
2010 1.823.636
2.546.023 162.410 1.007.446 1.463.429 7.002.944
2011 1.933.022
2.788.706 192.650 1.161.581 1.573.772 7.649.731
2012 2.053.850
2.902.125 205.845 1.219.608 1.663.034 8.044.462
2013 2.240.502
3.241.889 225.550 1.336.430 1.757.758 8.802.129
2014 2.246.437
3.731.735 234.724 1.454.110 1.768.405 9.435.411
Sumber : http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1387 diakses pada tanggal
26 November 2016 pukul 06.19 WIB
Di Indonesia sendiri keberadaan museum sudah tersebar hampir di setiap
daerah, mulai dari museum mengenai perjuangan kemerdekaan, museum
kebudayaan hingga museum kehidupan purba. Namun terdapat beberapa museum
di Indonesia yang masih kurang diminati oleh wisatawan mancanegara dan
domestik karena pengemasannya yang cenderung monoton dan kurang menarik.
Keadaan bangunan museum yang kurang memadahi dan tidak terawatnya konten
yang ditampilkan menjadi pendukung ketidaktertarikan masyarakat terhadap
museum. Selain itu jumlah koleksi museum yang sedikit menjadikan konten yang
akan ditampilkan dalam museum tersebut terlihat tidak variatif dan tidak menarik
sehingga mempengaruhi minat pengunjung untuk datang. Sebaliknya apabila
keadaan bangunan museum dan konten terawat serta terkemas dengan baik maka
akan mampu menarik wisatawan domestik maupun mancanegara untuk
berkunjung.
Museum Angkut adalah museum modern yang baru muncul dan
merupakan bagian dari Jawa Timur Park Group yang menyediakan taman hiburan
dan museum yang tersebar di kota Batu, Lamongan, dan Surabaya. Sebagai salah
satu jaringan taman wisata Jawa Timur Park Group, Museum Angkut didirikan
dengan salah satu tujuannya yaitu menjadi sarana pendidikan kepada masyarakat
mengenai alat transportasi yang berkembang dari zaman ke zaman di seluruh
dunia. Kemudian melalui pengemasan dan perawatan konten yang baik, Museum
Angkut menjadi museum modern dengan konten alat transportasi terlengkap dan
terbesar di Asia1. Sebagai destinasi wisata baru museum ini dapat dikatakan
memiliki jumlah kunjungan yang tinggi, hal ini tidak terlepas dari kemantapan
pengelola dalam mengembangkan destinasi wisata ini.
Tabel 1.2
Jumlah Kunjungan Wisatawan Museum Angkut 1 Januari – 31 Desember 2015
Periode
2015
1
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Jumlah Pengunjung
21.890
18.012
14.979
17.020
18.670
http://www.museumangkut.com/sejarah/ diakses pada tanggal 19 Juni 2016 pukul 00.09 WIB
Juni
15.087
Juli
38.077
Agustus
19.338
September
17.650
Oktober
11.120
November
9.339
Desember
59.592
TOTAL
260.774
Sumber : Museum Angkut
Sebagai sebuah destinasi wisata maka tetap harus mempertimbangkan
bagaimana tanggapan atau persepsi wisatawan guna mengetahui bagaimana
keinginan wisatawan dalam memenuhi kebutuhuhan berwisatawanya. Jika dilihat
dari siklus tahapan perusahaan, peneliti merasa bahwa museum ini sedang dalam
masa pertumbuhan dimana pada masa ini akan terjadi peningkatan jumlah
kunjungan dan pendapatan yang signifikan. Namun perlu diwaspadai adanya
kemungkinan perusahaan untuk mendekati tahapan dewasa (maturity), dimana
pada tahapan ini jumlah kunjungan dan pendapatan akan mengalami stagnansi
yang berujung pada tahap penurunan. Maka dari itu peneliti merasa bahwa
diperlukan persepsi wisatawan guna mengetahui dan mengikuti perkembangan
kebutuhan wisatawan serta kepuasan wisatawan saat berwisata di Museum
Angkut. Banyak variabel yang dapat diangkat untuk mendukung kepuasan
wisatawan, namun dalam penelitian ini variabel yang diangkat oleh peneliti adalah
produk, harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan.
Pengangkatan variabel produk dalam penelitian ini dikarenakan jenis
produk yang dipamerkan cukup unik, sangat bervariasi dan dikemas sangat baik,
sehingga dapat menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam
keberlangsungan
museum
ini.
Kemudian
variabel
harga
juga
sangat
mempengaruhi minat wisatawan untuk mengunjungi wisatawan ini. Pengangkatan
variabel harga adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan wisatawan
terhadap harga yang ditawarkan oleh Museum Angkut. Selanjutnya variabel
fasilitas diangkat dalam penelitian dikarenakan kelengkapan fasilitas museum ini
dapat dijadikan percontohan bagi fasilitas museum lain. Dengan fasilitas yang
lengkap dan memadahi maka akan tinggi pula tingkat kenyamanan dan kepuasan
wisatawan. Variabel terakhir yang dimasukkan dalam penelitian ini adalah
variabel kualitas pelayanan dikarenakan kepuasan wisatawan sangat bergantung
pada bagaimana performa pelayanan dari seluruh petugas/staff yang ada.
Keempat variabel di atas sangat berpengaruh dalam kepuasan wisatawan,
dimana pada umumnya wisatawan akan mempertimbangkan kelengkapan dan
kualitas produk, kesesuaian harga berdasarkan ekspektasinya, fasilitas yang
menunjang kenyamanan dalam berwisata, dan bagaimana kualitas pelayanan yang
diberikan oleh seluruh karyawan di Museum Angkut.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti akan membahas
bagaimana tingkat kepuasan wisatawan museum angkut terhadap produk, harga,
fasilitas, dan kualias pelayanan yang disediakan dalam pengambilan keputusan
pembelian oleh wisatawan. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Tingkat
Kepuasan Wisatawan Museum Angkut Terhadap Produk, Harga, Fasilitas, dan
Kualitas Pelayanan”.
1.2
Rumusan Masalah
1
Bagaimana persepsi wisatawan terhadap produk, harga, fasilitas,
kualitas pelayanan, dan kepuasan di Museum Angkut ?
2
Bagaimana hubungan antara produk, harga, fasilitas, dan kualitas
pelayanan dengan kepuasan wisatawan Museum Angkut ?
1.3
Tujuan Penelitian
1
Mengetahui persepsi wisatawan Museum Angkut terhadap produk,
harga, fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan di museum angkut.
2
Mengetahui hubungan antara produk, harga, fasilitas, dan kualitas
pelayanan dengan kepuasan wisatawan Museum Angkut.
1.4
Manfaat Penelitian
1
Manfaat Teoritis
Sebagai aplikasi konsep tingkat kepuasan dalam kasus wisatawan
Museum Angkut.
2
Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa
rekomendasi kepada pengelola untuk pengembangan produk, harga,
fasilitas dan kualitas pelayanan taman hiburan Museum Angkut
berdasarkan tingkat kepuasan wisatawan.
1.5
Tinjauan Pustaka
Dalam penelitian tentang “Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap
Efektivitas Strategi Promosi di Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta” oleh
Silmia Nor Fatikha pada tahun 2014 dijelaskan bahwa tingkat efektivitas strategi
promosi yang telah dilakukan Museum Benteng Vredeburg sudah dapat dikatakan
efektif karena mampu meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan dari tahun ke
tahun. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan cara
menyebar kuesioner kepada wisatawan di Museum Benteng Vredeburg. Setelah
data kuesioner terkumpul peneliti mengolah data, menjabarkan temuan data
tersebut, dan menganalisis secara deskriptif sesuai dengan teori yang digunakan.
Penggunaan persepsi wisatawan dan variabel promosi dari penelitian sebelumnya
menjadi acuan dan pertimbangan bagi peneliti untuk pembuatan kuesioner dan
metode pengumpulan data yang digunakan.
Penelitian selanjutnya yaitu penelitian dengan judul “Analisis Persepsi
Tamu Restoran Lavender, Hotel The Sahid Rich Yogyakarta Terhadap
Keragaman Menu, Harga, dan Pelayanan” pada tahun 2014 oleh Nuria Prasiwi
Giarti yang menjelaskan bahwa dari variabel tidak terikat, yaitu : keragaman
menu, harga, dan pelayanan, variabel yang paling berpengaruh terhadap minat beli
ulang oleh tamu Restoran Lavender adalah harga. Penelitian ini menggunakan
metode penelitian kuantitatif dimana data yang diperoleh adalah data berupa
tanggapan responden melalui hasil isian kuesioner yang akan dinilai sesuai
dengan teknik penilaian yang disebut skala Likert, kemudian akan dianalisis
menggunakan alat bantu statistik perangkat lunak SPSS untuk menemukan
signifikansi yang paling kuat dari variabel tidak terikat terhadap variabel terikat.
Penggunaan metode penelitian, variabel harga dan pelayanan serta metode
pengumpulan menjadi acuan dan pertimbangan peneliti untuk pembuatan
kuesioner, tahapan analisis data, dan tahapan pengumpulan data.
Selanjutnya adalah penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan
Wisatawan yang Melakukan Kegiatan Snorkel di Umbul Ponggok Kabupaten
Klaten” oleh Rini Wulandari pada tahun 2015 yang mencoba menganalisis faktor
apa yang paling mempengaruhi kepuasan wisatawan berdasarkan lima dimensi
Serqual, yaitu : tangibles, reliability, assurance, empathy, dan responsiveness.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan cara
menentukan jumlah sampel untuk kuesioner terlebih dahulu, kemudian data isian
kuesioner dianalisis dengan cara penilaian menggunakan skala Likert. Langkah
selanjutnya adalah mendeskripsikan penilaian setiap faktor dan penentuan faktor
yang paling berpengaruh. Penelitian ini menjelaskan bahwa faktor yang paling
mempengaruhi kepuasan wisatawan adalah faktor tangibles yang terdiri dari
lingkungan kolam dan sekitarnya yang bersih, toilet yang bersih, kamar ganti yang
nyaman, petugas yang melayani berpakaian rapi, tempat parkir yang luas, dan
penyewaan peralatan snorkle yang lengkap.
Penelitian yang terakhir adalah artikel yang terbit dalam “Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol.4 No.1” dengan judul “Pengaruh Ketersediaan Sarana
Prasarana, Sarana Transportasi Terhadap Kepuasan Wisatawan” oleh Ugy
Soebiyantoro pada tahun 2009. Peneliti menganalisis bagaimana dampak
ketersediaan sarana dan prasarana, sarana transportasi dalam menyediakan
kebutuhan-kebutuhan wisatawan dalam menikmati hiburan yang tersedia maupun
wisata atraksi yang ditampilkan dalam memberikan kepuasan bagi wisatawan.
Untuk tahapan pertama peneliti menetapkan 6 hipotesis, yaitu : berapa besar
pengaruh pengembangan sarana dan prasarana terhadap atraksi wisata di daerah
Kabupaten Kebumen, berapa besar pengaruh pengembangan sarana dan prasara
terhadap ketersediaan hiburan di daerah Kabupaten Kebumen, berapa besar
pengaruh ketersediaan transportasi terhadap atraksi wisata di daerah Kabupaten
Kebumen, berapa besar pengaruh ketersediaan transportasi terhadap wisata
hiburan di daerah Kabupaten Kebumen, berapa besar pengaruh pengembangan
ketersediaan atraksi wisata terhadap kepuasan wisatawan sehingga pendapatan
wisata di daerah Kabupaten Kebumen meningkat, dan berapa besar pengaruh
ketersediaan wisata hiburan terhadap kepuasan wisatawan sehingga pendapatan
wisata di daerah Kabupaten Kebumen meningkat. Dalam menganalisis dampak
tersebut peneliti mengumpulkan data berupa hasil isian kuesioner yang telah
disebar
sebanyak
343
wisatawan,
yang
dilanjutkan
dengan
penilaian
menggunakan skala Likert dengan bobot nilai 1-5. Saat pengujian hipotesis,
peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan proses
perhitungan dibantu dengan program aplikasi AMOS version 4.01. hasilnya adalah
peningkatan pengembangan sarana dan prasarana dapat meningkatkan atraksi
wisata di daerah Kabupaten Kebumen, peningkatan pengembangan sarana dan
prasarana berpengaruh terhadap ketersediaan hiburan di daerah Kabupaten
Kebumen, peningkatan pengaruh ketersediaan transportasi tidak berdampak
terhadap atraksi wisata di daerah Kabupaten Kebumen, peningkatan ketersediaan
transportasi berngaruh terhadap ketersediaan wisata hiburan di daerah Kabupaten
Kebumen, peningkatan pengembangan ketersediaan atraksi wisata dapat
meningkatkan kepuasan wisatawan sehingga pendapatan wisata di daerah
Kabupaten Kebumen meningkat, dan peningkatan pengembangan ketersediaan
wisata hiburan dapat meningkatkan kepuasan wisatawan sehingga pendapatan
wisata di daerah Kabupaten Kebumen meningkat.
1.6
Landasan Teori
1.6.1
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai
perasaan puas konsumen/pelanggan setelah mengonsumsi produk/jasa
yang memberikan respon baik atau buruk. Menurut Mano dan Oliver
dalam Tjiptono dan Chandra (2005:196), kepuasan adalah sikap – seperti
evaluatif purna-konsumsi – yang bervariasi berdasarkan kontinum
hedonis. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan adalah sikap evaluasi yang bervariasi oleh konsumen setelah
mengonsumsi
produk
dalam
rangkaian
kepuasannya.
Sedangkan
kepuasan pelanggan menurut Wilkie (2001:622), adalah “topic in which
marketers and consumers have common interest. Marketers strive to have
satisfied customers. On the other side of the transaction, consumers enjoy
being satisfied. Not only does this indicate that they are obtaining the
benefits they seek, but satisfaction also provides a pleasant feeling in
itself”. Berdasarkan pengertian di atas maka kepuasan pelanggan dapat
diartikan sebagai hal yang dicari oleh kedua pihak yaitu pemasar dan
konsumen, yang dimana pemasar mencari kepuasan pelanggan untuk
membuat pelanggan melakukan konsumsi ulang terhadap produknya dan
konsumen mencari kepuasan yang tidak hanya puas terhadap apa yang
mereka dapat namun juga puas terhadap perasaan setelah mereka
mengonsumsi produk yang ditawarkan.
Menurut Wilkie (2001:622-623), konsep kepuasan pelanggan
terbagi menjadi 5 elemen, yaitu :
1.
Expectations
Bibit dari kepuasan pelanggan telah tertanam pada
pelanggan sebelum mereka melakukan pembelian, dalam tahap
ini mereka telah mengembangkan harapan terhadap apa yang
akan mereka dapatkan dari produk. Harapan ini kemudian akan
dibawa dan diakumulasikan dengan realita apa yang mereka
dapatkan dari produk.
2.
Performance
Selama
kegiatan
konsumsi,
konsumen
mendapatkan
pengalaman terhadap produk yang mereka gunakan dan apa
yang mereka dapatkan dari produk yang mereka konsumsi.
3.
Comparison
Setelah melakukan kegiatan konsumsi, ekspektasi sebelum
membeli dan pengalaman yang didapat saat mengonsumsi akan
membuat
perbedaan
yang
dapat
menjadi
perbandingan
keduanya.
4.
Confirmation / Disconfirmation\
Kesimpulan dari perbandingan eksepktasi dan pengalaman
tersebut akan memunculkan kesetujuan terhadap ekspektasi
(saat ekspektasi dan pengalaman dirasa seimbang) dan
memunculkan
ketidaksetujuan
terhadap
ekspektasi
(saat
ekspektasi lebih besar dari pengalaman atau sebaliknya).
5.
Discrepancy
Tahap ini dapat disebut sebagai kesenjangan terhadap
ekspekasi dan pengalaman. Apabila pengalaman dan ekspektasi
memiliki tingkat yang seimbang maka dapat dikatakan telah
terjadi kepuasan. Kemudian jika tingkat pengalaman lebih tinggi
daripada ekspektasi maka akan terjadi kesenjangan positif yang
juga mengakibatkan kepuasan. Namun jika tingkat pengalaman
lebih rendah daripada ekspektasi maka akan terjadi kesenjangan
negatif yang akan mengakibatkan ketidakpuasan.
1.6.2
Bauran Pemasaran
Pemasaran memiliki beberapa variabel yang saling terkait yang
biasa disebut dengan bauran pemasaran. Pengertian bauran pemasaran
menurut Doyle dan Stern (2006:88) adalah “set of marketing decisions
that management makes to implement its positioning strategy and
achieves its objectives”. Sedangkan bauran pemasaran menurut Kotler
(2001:9) adalah “set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objectives in the target market”.
Dari kedua pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa bauran pemasaran adalah alat bagi perusahaan untuk menentukan
kebijakan dalam meraih tujuan perusahaan tersebut. Bauran pemasaran
pada umumnya memiliki 4 variabel yang biasa disebut dengan 4P.
Namun perusahaan yang bergerak di bidang jasa terdapat variabel
tambahan yang menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan yaitu
dengan menambahkan sumber daya manusia (people), pelayanan
(process), dan bukti fisik (physical evidence).
1.
Produk ( Product )
Produk merupakan produk yang dapat memberikan
manfaat,
memenuhi
kebutuhan
konsumen,
dan
dapat
memuaskan konsumen. Untuk perusahaan dalam bidang jasa
dalam kenyataannya konsumen tidak membeli sebuah barang,
namun membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan.
2.
Harga ( Price )
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh
konsumen untuk membeli sebuah produk. Penentuan harga
sangat krusial dikarenakan tingkat daya beli setiap konsumen
berbeda-beda. Penentuan harga biasanya tergantung dari siapa
target pasar dari perusahaan tersebut.
3.
Saluran Distribusi ( Place )
Saluran distribusi adalah tempat untuk menyalurkan produk
yang dijual oleh perusahaan. Tempat atau lokasi yang strategis
akan
menjadi
salah
satu
keuntundan
bagi
perusahaan
dikarenakan mudah dijangkau oleh konsumen. Saluran distribusi
juga bisa diartikan sebagai pemanfaatan agen atau mitra untuk
penjualan produk. Dalam pariwisata dapat dicontohkan seperti
produk perusahaan katering yang dapat bermitra dengan agen
perjalanan atau biro perjalanan wisata untuk pemenuhan
konsumsi bagi wisatawan selama kegiatan wisata berlangsung.
4.
Promosi ( Promotion )
Promosi adalah alat bauran pemasaran yang meliputi semua
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan
dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Tujuan
kegiatan promosi yaitu mengkomunikasikan produk kepada
konsumen, meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang
telah dikenal secara luas, mengajak konsumen untuk mendatangi
tempat penjualan produk, dan lain-lain.
5.
Sumber Daya Manusia ( People )
Sumber daya manusia adalah aset bagi perusahaan dalam
menjalankan kegiatannya. Pengetahuan akan produk yang dijual
dan sikap dari sumber daya manusia atau karyawan akan
menjadikan komunikasi antara karyawan dengan konsumen
terjaga dengan baik dan dapat memunculkan citra yang baik
kepada konsumen. Penggunaan sumber daya manusia yang
berkualitas akan meningkatkan kepuasan konsumen yang
berakibat
pada
penginkatan
kinerja
meningkatkan pendapatan bagi perusahaan.
pemasaran
dan
6.
Bentuk Fisik ( Physical Evidence )
Bukti fisik adalah bentuk nyata dari perusahaan yang akan
nilai tambah oleh konsumen. Penggunaan bangunan akan
menambahkan
karakter
yang
dimiliki
oleh
perusahaan.
Penguatan karakter dari perusahaan dapat diperoleh dari
penampilan, desain, pengaturan tata letak fasilitas, peralatan,
dan lain-lain.
7.
Pelayanan ( Process )
Pelayanan adalah aktivitas dimana pelayanan oleh sumber
daya manusia dalam perusahaan tersebut tersampaikan kepada
konsumen.
Pelayanan
sangat
bergantung
pada
proses
penyampaian produk kepada konsumen. Untuk menjamin mutu
dari produk yang ditawarkan, maka seluruh sumber daya
perusahaan harus berjalan sesuai prosedur yang ada oleh sumber
daya manusia yang berkualitas.
1.7
Metode Penelitian
Penelitian ini disusun menggunakan analisis kuantitatif dengan
menganalisis data berupa angka. Menurut Adi (2004:129), analisis kuantitatif
disebut juga analisis statistika (sebagai alat bantu unutuk menjelaskan fakta atau
data). Penggunaan angka dalam penelitian ini adalah jumlah nilai dari setiap
tanggapan
responden.
Jumlah
responden
yang
dibutuhkan
ditentukan
menggunakan penentuan populasi kemudian dilanjutkan dengan sampling
(penarikan contoh).
Penggunaan kuesioner dalam penelitian ini adalah untuk mengumpulkan
data yang sudah ditentukan sesuai dengan variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Penggunaan variabel akan dibagi menjadi 2 jenis yaitu variabel
terikat dan variabel tidak terikat. Peneliti menggunakan kepuasan konsumen
sebagai variabel terikat, sedangkan penggunaan produk, harga, fasilitas, serta
kualitas pelayanan sebagai variabel tidak terikat yang nantinya akan
mempengaruhi variabel terikat.
Penelitian mengenai persepsi wisatawan terhadap produk, harga, fasilitas,
kualitas pelayanan, dan kepuasan wisatawan ini dilaksanakan di Museum Angkut
kota Batu. Penggunaan Museum Angkut sebagai objek material dalam penelitian
ini dikarenakan perlunya analisis mengenai persepsi wisatawan yang berkunjung
untuk menentukan kebijakan apa yang perlu dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diambil
oleh peneliti untuk mendapatkan informasi mengenai data perusahaan yang
berbentuk lisan maupun tertulis serta kuesioner sebagai instrumen dalam
pengambilan data.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Data primer yaitu data yang diperoleh melalui hasil isian kuesioner
dari responden mengenai produk, harga, fasilitas, kualitas pelayanan
dan kepuasan wisatawan.
2.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari arsip jumlah kunjungan
setiap tahun dan daftar produk Museum Angkut kota Batu, Malang
Raya.
Dalam pengumpulan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka
peneliti menggunakan beberapa tahap dalam mengumpulkan data, yaitu :
1.
Observasi
Observasi
digunakan
untuk
pengamatan
terhadap
kondisi,
wisatawan, dan kegiatannya di Museum Angkut. Peneliti akan
melakukan observasi non-partisipatif dimana peneliti mendatangi dan
mengamati langsung di Museum Angkut.
2.
Wawancara
Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan data jumlah kunjungan
wisatawan setiap tahun dan produk Museum Angkut. Pengumpulan data
yang diperoleh dengan tanya jawab dengan pengelola terkait dengan data
mengenai produk yang ditawarkan dan jumlah wisatawan.
3.
Populasi dan Sampel
Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan maka akan langkah
pertama yang harus dilakukan adalah penentuan populasi. Pengertian
populasi menurut Suparmoko (1987:19) adalah objek atau hal yang kita
ingin kaji atau ingin pelajari. Berdasarkan pengertian tersebut, maka
populasi dari penelitian ini adalah jumlah kunjungan wisatawan di
Museum Angkut selama 1 (satu) tahun terhitung sejak 1 Januari 2015
sampai 31 Desember 2015.
Langkah selanjutnya adalah proses penentuan sampel (sampling)
yang diambil dari jumlah populasi yang sudah ditentukan sebelumnya.
Menurut Suparmoko (1987:19), sampling adalah proses pemilihan
beberapa objek (sample) untuk contoh dari seluruh objek (populasi)
yang akan diteliti sifat-sifatnya. Dalam penelitian ini pengambilan
sampel dilakukan karena ukuran populasi yang tidak terhitung secara
satuan dan jumlahnya besar. Penelitian ini menggunakan teknik
sampling (penarikan contoh) aksidental. Menurut Sulaiman dan
Kusherdyana dalam buku (2012:11-12), sampling (penarikan contoh)
aksidental adalah penentuan sampel ditentukan atas dasar kebetulan,
artinya siapa saja yang secara kebetulan dipilih atau bersedia dipilih
menjadi anggota sampel pada saat peneliti melaksanakan penelitiannya.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan dan cukup
representatif maka peneliti menggunakan rumus Slovin dengan
penghitungan sebagai berikut :
𝑛=
𝑁
1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan :
n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
e
= margin error 10%
Jawaban : 𝑛 =
𝑁
1+𝑁𝑒 2
=
=
=
260774
10 2
)
100
1+260774 (
260774
1+ 260774 ( 0.01 )
260774
2608.74
= 99.96
Dengan penghitungan menggunakan rumus diatas maka dapat
ditentukan jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 100 orang.
4.
Kuesioner
Kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data berupa tanggapan
responden yang akan digunakan sebagai data primer dalam penelitian ini.
Kuesioner yang akan diisi oleh wisatawan di Museum Angkut diberikan
secara acak dan jumlah kuesioner yang akan digunakan yaitu sesuai
dengan jumlah sampel yang digunakan.
5.
Studi Pustaka
Pengumpulan
data
melalui
studi
pustaka
digunakan
untuk
menunjang data lain yang digunakan dalam penelitian ini. Data akan
diperoleh dari buku, jurnal, penelitian sebelumnya yang terkait dengan
persepsi wisatawan, dan laman (website).
1.8
Hipotesis
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis sebagai jawaban
sementara yang pada akhirnya kebenarannya tetap harus diuji kembali. Menurut
Nazir (1983:151), hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara
sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan
merupakan alat dasar kerja serta panduan dalam verifikasi. Menurut Kerlinger
(1973) dalam Nazir (1983:151), hipotesis adalah pernyataan yang bersifat terkaan
dari hubungan antara dua atau lebih variabel.
Dari kedua pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
adalah dugaan atau pernyataan sementara oleh peneliti terhadap hubungan 2 atau
lebih variabel yang diuji dan panduan dalam penelitian. Maka dalam penelitian
yang akan dilakukan, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :
Ho : Tidak ada hubungan antara variabel produk, harga, fasilitas, dan
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Ha : Ada hubungan antara variabel produk, harga, fasilitas, kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
1.9
Analisis Data
Dalam penelitian ini data diolah dengan cara penilaian yang
menggunakan skala Likert dan alat bantu statistik yaitu perangkat lunak SPSS.
Menurut Nazir (1983:339), dalam proses penilaian menggunakan skala Likert
responden diminta untuk mengecek tiap item, apakah dia menyenangi (+) atau
tidak menyenangi (-). Responsi tersebut dikumpulkan dan jawaban yang
memberikan indikasi menyenangi diberi skor tertinggi. Tidak ada masalah untuk
memberi angka 5 untuk yang tertinggi dan skor 1 untuk yang terendah atau
sebaliknya. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperlihatkan,
demikan juga, apakah jawaban “setuju” atau “tidak setuju” disebut yang
disenangi, tergantung dari isi pertanyaan dan isi dari item-item yang disusun.
Tahapan awal adalah pemberian nilai pada tiap tanggapan responden sesuai
dengan skala Likert yaitu penggunaan nilai 1-5 (1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak
setuju, 3 = ragu-ragu, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Setelah proses pemberian
nilai selesai maka akan ditemukan hasil berupa nilai atau skor untuk setiap
variabel. Penggunaan alat bantu statistik perangkat lunak SPSS adalah untuk
mempermudah proses penghitungan berdasarkan nilai data tanggapan responden.
Langkah selanjutnya adalah penghitungan menggunakan uji Chi Square untuk
menguji hipotesis peneliti.
Penggunaan uji Chi Square menurut Sulaiman dan Kusherdyana
(2013:228-229), adalah untuk mencari atau mengukur korelasi antara data
kualitatif dengan data kuantitatif atau dapat juga merubah data kualitatif menjadi
kuantitatif. Biasanya dipergunakan dalam pengolahan hasil angket atau kuesioner
ataupun wawancara. Analisis Chi Square adalah suatu pengujian atau tes
signifikansi. Dalam tes signifikansi ini disadari atau tidak, kita telah menyusun
suatu hipotesis, yaitu hipotesis nol (Ho) dan hipotesis kerja (H1 atau Ha).
Penggunaan taraf signifikansi pada penelitian ini ditetapkan sebesar 0,05. Berikut
adalah rumus uji Chi Square dalam Adi (2004:148) :
𝑥2 =
(𝑂−𝐸)2
𝐸
O
= nilai observasi
E
= nilai yang diharapkan
1.10
Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori,
dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II GAMBARAN UMUM
Dalam bab ini berisi mengenai gambaran umum Museum Angkut
dan data produk-produk dari Museum Angkut.
BAB III PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi mengenai data kuesioner wisatawan dan
hasil olahan data kuesioner dengan menggunakan alat bantu perangkat
lunak SPSS yang nantinya akan disimpulkan sesuai dengan hipotesis
peneliti.
BAB IV PENUTUP
Dalam bab ini berisi mengenai kesimpulan penelitian dan saran
bagi pemilik untuk bahan pertimbangan dalam mengembangkan Museum
Angkut.
DAFTAR PUSTAKA
PUSTAKA LAMAN