bab ii landasan teori

8
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Transportasi
Menurut Nasution (2004), transportasi diartikan sebagai pemindahan
barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan
merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke
tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri.
Dan menurut Rustian Kamaluddin (2003), transportasi adalah kegiatan
pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat
lain. Unsur–unsur transportasi meliputi :
1. Manusia yang membutuhkan
2. Barang yang dibutuhkan
3. Kendaraan sebagai alat/sarana
4. Jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi
5. Organisasi (pengelola transportasi)
2.1.1 Pengertian dan Peranan Angkutan Umum
Angkutan pada dasarnya adalah sarana untuk memindahkan orang dan
atau barang dari satu tempat ke tempat lain. Tujuan dari pada angkutan adalah
untuk membantu orang atau kelompok orang dapat menjangkau berbagai
tempat tujuan atau juga dalam pengiriman barang dari tempat asal ke tempat
tujuannya. Proses tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan kendaraan
9
yang merupakan sarana angkutan. Sementara Angkutan Umum Penumpang
adalah angkutan umum yang berisikan
penumpang yang menggunakan
kendaraan umum yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar.
Angkutan Umum Penumpang bersifat massal sehingga biaya angkut
dapat dibebankan kepada lebih banyak orang atau penumpang yang
menyebabkan biaya per penumpang dapat ditekan serendah mungkin. Karena
merupakan angkutan massal, perlu ada kesamaan diantara para penumpang,
antara lain kesamaan asal dan tujuan. Kesamaan ini dicapai dengan cara
pengumpulan di terminal dan atau tempat perhentian. Kesamaan tujuan tidak
selalu berarti kesamaan maksud. Angkutan umum massal atau masstransit
memiliki trayek dan jadwal keberangkatan yang tetap. Pelayanan angkutan
umum penumpang akan berjalan dengan baik apabila tercipta keseimbangan
antara ketersediaan dan permintaan.
Angkutan Umum berperan dalam memenuhi kebutuhan manusia akan
pergerakan ataupun mobilitas yang semakin meningkat, untuk berpindah dari
suatu tempat ke tempat lain yang berjarak dekat, menengah ataupun jauh.
Esensi dari operasional angkutan umum adalah memberikan layanan
angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat dalam menjalankan
kegiatannya, baik untuk masyarakat yang mampu memiliki kendaraan pribadi
sekalipun (Choice), dan terutama bagi masyarakat yang terpaksa harus
menggunakan angkutan umum (Captive). Ukuran pelayanan angkutan umum
10
yang baik adalah
pelayanan yang aman, cepat, murah, dan nyaman.
(Warpani,1990).
Beberapa fungsi transportasi yaitu :
a) melancarkan arus barang dan manusia
b) menunjang perkembangan dan pembangunan (the promoting
sector) serta penunjang dan perangsang pemberian jasa bagi perkembangan
perekonomian (the service sector).
2.2 Transportasi Berbasis Aplikasi
Seiring dengan perkembangan jaman, transportasi dalam aplikasi
merupakan kesempatan dalam menghadapi permasalahan transportasi yang
ada. Hampir semua orang telah mengenal internet, jaringan sosial dan
perangkat elektronik lainnya. Oleh karena itu semakin banyak orang yang
terhubung dengan aplikasi internet, maka peluang dalam bidang transportasi
berbasis aplikasi juga semakin besar.
Tetapi sayangnya ada celah di antar penggunanya. Yakni yang dapat
menggunakan aplikasi internet dengan baik adalah dari kalangan muda saja.
Walaupun tidak juga sedikit kalangan yang berumur menggunakan aplikasi
internet, tetapi tetap tidak sebanyak pengguna masyarakat kalangan muda.
Dan pengguna kalangan berumur kurang fasih dalam menggunakan aplikasi
internet tersebut.
11
Dalam hasil penelitian oleh (Health & Beauty Close – Up, 2010),
EnVista melepaskan aplikasi MyShipINFO Mobile yang memudahkan
pengguna dalam memperoleh transportasi kapan saja, di mana saja melalui
perangkat mobile mereka, dan pada gilirannya, membuat keputusan real-time
yang merupakan sumber beban biaya terbesar dalam bisnis.
Dalam hasil penelitian oleh (Muammar Qadhafi., et al. 2009)
menunjukkan Restoran Chicken Mania, Surabaya yang mengalami berbagai
permasalahan mengenai ketersediaan stok dalam proses pemesanan melalui
telepon dan biaya telepon yang cukup besar yang dibebankan kepada
pelanggan. Oleh karena itu untuk mengatasi permasalahn tersebut, solusinya
adalah melalui pemesanan berbasis aplikasi yang memudahkan pelanggan
melihat daftar menu dan pemesanan secara online dan meminimalisir biaya
yang harus dikeluarkan pelanggan yakni salah satunya biaya telepon.
Kemudian pengiriman makanan dapat dipantau oleh Chicken Mania sendiri.
Dalam hasil penelitian Y. Artanto dan Yustina Retno W.U. (2013)
dalam mengembangkan aplikasi di Android dengan memberikan informasi
lokasi perhentian bus, keberangkatan kereta, taksi dan angkutan yang
memudahkan pengguna di Kota Surakarta sebagai kota dengan potensi wisata
yang tinggi. Aplikasi memberikan pandangan bagis dari responden, mudah
digunakan dan sangat imformatif.
Dalam penelitian Sasank Reddy, Min Mun, Jeff Burke, Deborah
Estrin, Mark Hansen dan Mani Srivastava (2010) mengemukakan bahwa
12
dengan kemajuan tekhnologi sekarang ini telepon genggam tidak hanya
digunakan sebagai sarana komunikasi. Telepon genggam sedang digunakan
dalam kebiasaaan sehari-hari individu dan masyarakat. Aplikasi yang dibuat
nyaman dengan menggunakan built-in GPS dan accelerometer dapat
membantu pengguna memilih moda trasnportasi yang diinginkan.
Aplikasi transportasi yang dinilai baik adalah transportasi yang dapat
memberikan kriteria bersih, cepat, terpercaya, memiliki asuransi dan mudah
untuk diakses.
2.2.1 Aplikasi
Terdapat beberapa teori yang mendefinisikan aplikasi seperti yang di
kemukanan oleh beberapa ahli, di antaranya adalah:
a.
Menurut Pramana (2006) aplikasi adalah satu unit perangkat
lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas seperti
sistem perniagaan, game, pelayanan masyarakat, periklanan, atau semua
proses yang hamper dilakukan manisia.
b.
Menurut shelly, Cashman dan Vermaat (2009) aplikasi adalah
perangkat intruksi khusus dalam computer yang di rancang agar kita
menyelesaikan tugas-tugas tertentu.
c.
Menurut Yuhefizar (2010) aplikasi merupakan program yang
dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna dalam menjalankan
pekerjaan tertentu. Jadi aplikasi merupakan sebuah program yang dibuat
13
dalam sebuah perangkat lunak dengan komputer untuk memudahkan
pekerjaan atau tugas-tugas seperti penerapan, penggunaan dan penambahan
data yang dibutuhkan.
d.
Sedangkan
menurut
Anisyah
(2000),
aplikasi
adalah
penerapan, penggunaan atau penambahan Dari pengertian diatas, dapat
disimpulkan bahwa aplikasi merupakan software yang berfungsi untuk
melakukan berbagai bentuk pekerjaan atau tugas-tugas tertentu seperti
penerapan, penggunaan dan penambahan data.
2.2.2 Fungsi Aplikasi
Dengan tuntutan yang berkembang ditempatkan pada transportasi
infrastruktur’s Oregon dan terbatas sumber daya keuangan, metode baru harus
dieksplorasi untuk memenuhi kebutuhan transportasi negara baik hari ini dan
di masa depan. Intelligent Transportation Systems (ITS) teknologi
menyediakan alat yang signifikan untuk meningkatkan efisiensi dan
keselamatan transportasi di negara bagian.
Dasar dari aplikasi ITS didasarkan pada dan transportasi sensor
lingkungan, efektif komunikasi, perangkat lunak komputer dan pengolahan
informasi perangkat keras. ITS menggunakan berbagai teknologi maju dan
aplikasi
untuk
meningkatkan
transportasi
keselamatan,
menyediakan
informasi perjalanan ke pengguna sistem dan lebih efektif mengelola sistem
14
transportasi. The Oregon ITS menyatakan bahwa tujuan ITS menerapkan di
Oregon adalah untuk:
-
Meningkatkan produktivitas dari sistem pengguna transportasi,
-
Meningkatkan keselamatan,
-
Meningkatkan efisiensi sistem transportasi,
-
Meningkatkan mobilitas dan aksesibilitas,
-
Meningkatkan antar moda koneksi,
-
Mempromosikan tanggung jawab lingkungan dan mengurangi
penggunaan energy
The Oregon Transportasi Rencana (OTP) update harus
mengevaluasi ulang kebijakan yang ada berhubungan dengan teknologi dalam
rangka untuk sepenuhnya mengambil keuntungan dari kemungkinan dan
manfaat yang ITS dapat menyediakan.
Manfaat ITS :
Sementara banyak PERUSAHAAN proyek memberikan
manfaat ganda untuk sistem transportasi, dalam umum, program ITS dapat
digolongkan ke dalam kategori manfaat utama untuk evaluasi lebih dekat.
Manfaat kategori didefinisikan dalam diskusi ini adalah wisatawan informasi
(pra-perjalanan dan en-rute), keselamatan penumpang, lalu lintas dan
manajemen
insiden,
pemeliharaan
(efisiensi),
transportasi
keamanan,
transportasi umum dan operasi kendaraan komersial dan keselamatan. Proyekproyek khusus dari daerah-daerah manfaat dapat diintegrasikan dalam rangka
15
mencapai efisiensi yang lebih tinggi tujuan sistem manajemen dan
mempromosikan kemitraan yurisdiksi yang merupakan kunci keberhasilan
pengembangan dan pengoperasian aplikasi ITS banyak.
2.3 Persepsi Kinerja Transportasi
Sifat permintaan jasa transportasi adalah sebagai kebutuhan turunan
(derived demand) dimana kebutuhan transportasi baru ada, apabila ada
permintaan akan jasa angkutan (penumpang dan barang) dari suatu kebutuhan
ekonomi. Jika situasi perekonomian lesu maka permintaan akan jasa
transportasi pun akan berkurang dan sebaliknya. Dengan demikian lebih
banyak fasilitas-fasilitas transportasi terpusat didaerah yang perekonomiannya
relatif lebih maju dan berkembang (misalnya: Pulau Jawa).
Kebutuhan terhadap transportasi menjadi penting dan sangat
diperlukan karena:
• Sumber kebutuhan manusia terdapat disembarang tempat;
• Bahan baku harus diproses menjadi barang produksi yang lokasinya tidak
selalu dekat dengan tempat tinggal konsumen;
• Adanya kesenjangan jarak antara lokasi sumber, lokasi produksi, lokasi
pasar dan lokasi konsumen.
Pemenuhan kebutuhan transportasi seseorang karena mempunyai
pertimbangan kemanfaatan (utility) menurut waktu (time utility) dan tempat
(place utility). Artinya transportasi akan sangat bermanfaat apabila: tersedia
16
pada waktu dibutuhkan dan memberikan nilai tambah setelah tiba ditempat
tujuan, dengan demikian kemanfaatan transportasi bisa bernilai positif atau
negatif.
Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, juga dipandang sebagai
salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Kepuasan konsumen akan
terwujud apabila konsumen merasa kebutuhannya telah terpenuhi sesuai
dengan harapannya.
Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang definisi dari
kepuasan seperti dari pendapat J. Supranto (1997), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya.
Dalam penelitian Rosenbloom, Sandra (2009) mengatakan bahwa
perlu mengadopsi kebijakan yang memberikan substansial lebih banyak dana
bagi operator angkutan untuk mengembangkan layanan angkutan bermakna
dan meningkatkan layanan untuk orang tua tanpa cacat serius, memberikan
dukungan yang lebih baik dan sumber daya keuangan untuk berbagai
penyedia transportasi masyarakat, mengembangkan program dan kebijakan
untuk menjaga orang tua mengemudi dengan aman selama mungkin,
meningkatkan dan memelihara jaringan pejalan kaki, dan memastikan bahwa
peraturan lalu lintas ditegakkan. Semua tindakan ini harus dikombinasikan
17
dengan fokus utama pada perkuatan lingkungan di mana tempat sebagian
besar orang tua berada.
Dalam penelitian Sterns, Ronni; Antenucci, Vincent; Nelson, Charles;
Glasgow, Nina (2003) Program dan prosedur untuk memberikan layanan
transportasi bervariasi dari masyarakat untuk masyarakat untuk memenuhi
berbagai kebutuhan . Program-program inovatif telah berkembang melampaui
layanan bus tradisional biasanya ditemukan di daerah perkotaan efisien
memberikan
layanan
transportasi
untuk
mempertahankan
mobilitas
masyarakat yang tinggal di masyarakat perkotaan , pinggiran kota , dan
pedesaan .
Dalam penelitian Jan-Willem Grotenhuis, Bart W. Wiegmans dan Piet
Rietveld (2007) mengatakan bahwa faktor penentu utama dalam pemilihan
jasa transportasi adalah kebutuhan akan waktu dan kebutuhan untuk hemat.
Kebutuhan setiap pelanggan terhadap transportasi bisa berbeda-beda
tergantung atas harapan pelanggan terhadap kualitas jasa itu sendiri. Di dalam
penelitian tersebut mereka menyimpulkan bahwa informasi yang dapat
menghemat uang dan waktu terhadap moda transportasi sangat menentukan
pemilihan daripada konsumen.
Dalam penelitian Sandrine Guibert, Laurent Guichard, Christoph
Rihacek, Lorenzo Castelli dan Andrea Ranieri (2008) mengemukakan bahwa
Projek Sistem Transportasi Udara yang inovatif dapan menghadapi
permasalahan kepadatan lalu lintas udara. Hal ini dilakukan dengan
18
menggabungkan pelayanan udara dan darat dengan tujuan membantu para
pengguna dengan memebuhi harapan pelanggan yang memungkinkan mereka
untuk mengatur efisiensi biaya dan ketepatan waktu.
2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kebutuhan Terhadap
Transportasi Umum
Menurut Anton M Mulyono (2000), kepuasan adalah menyangkut rasa
senang (lega, gembira dan sebagainya) karena telah terpenuhi hasrat hati
(keinginan) Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa
senang, lega, gembira dan sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang dapat memuaskan konsumen
mereka. Pemenuhan kepuasan konsumen harus disertai dengan pemantuauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka (konsumen). Kepuasan konsumen
dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
-
Performa produk atau jasa.
Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk merupakan
keunggulan bersaing yang utama.
-
Citra perusahaan atau produk (merek).
19
Terbentuknya
citra merek (brand image) dan nilai merek (brand
equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang
menyenangkan dengan produk yang ditawarkan.
-
Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
konsumen.
Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga
yang
diberikan,
oleh
karenanya
terdapat
hubungan
yang
menguntungkan antara harga dan nilai.
-
Kinerja atau prestasi karyawan.
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana
semua bagian organisasi bekerja sama dalam proses pemenuhan
kepuasan konsumen.
mempengaruhi
Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga
kepuasan
konsumen
dan
merupakan
peluang
untuk
memperoleh keunggulan bersaing.
Faktor-faktor yang khusus dari industri atau perusahaan ditentukan
oleh setiap jenis pengaruh tersebut. Atribut produk yang mempengaruhi
kepuasan sangat bervariasi di antara kelas-kelas konsumen, maka pengenalan
terhadap konsumen yang memiliki kebutuhan yang hampir sama sangat
membantu dalam proses analisis kepuasan konsumen.
Kebutuhan
jasa
transportasi
meningkat
terus
seiring
dengan
pertambahan penduduk dan peningkatan pendapatan masyarakat. Dengan
20
terus meningkatnya kebutuhan transportasi tersebut harus diselaraskan dengan
ketersediaan kapasitas sarana dan fasilitas transportasi yang cukup. Tetapi
kenyataannya sejak beberapa tahun lalu sampai sekarang menunjukkan bahwa
jumlah permintaan bertambah lebih besar dibandingkan jumlah sarana dan
kapasitas kendaraan umum yang ditawarkan. Oleh karena itu terjadi
pemadatan dan kemacetan di kota-kota besar.
2.3.2 Indikator Persepsi Kinerja Transportasi Berbasis Aplikasi
Indikator dari persepsi kinerja transportasi berbasis aplikasi menurut
Otto Strobel (2013) adalah:
1. Handal
2. Keamanan
3. Kenyamanan
4. Harga
5. Waktu Tempuh
6. Kemudahan untuk diakses
7. Praktis
2.4 Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang
21
telah berusaha mendefinisikan jasa.Sementara perusahaan yang memberikan
operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik
yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tidakselalu menyadari.
a.
Menurut Heizer dan Render (2005)
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang
tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan,
pelayanan keuangan, dan kesehatan).
b.
Menurut Hakseveret al(Ariani, 2009)
Jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi
yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis.
c.
Menurut Edvardsson (Ariani, 2009)
Memandang jasa atau pelayanan sebagai bagian dari konsep yang luas
tentang suatu produk. Produk meliputi barang, jasa, perangkat lunak
komputer, atau kombinasinya. Pelanggan terlibat sebagai pembantu
produsen dalam proses produksi, sementara jasa atau pelayanan
diciptakan di dalam dan selama proses produksi.
d.
Pengertian jasa menurut Kotler (1993)
Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
22
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada
hakekatnya merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud seperti
layaknya suatu barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan
jasa tidak dapat menyimpan jasa tersebut karena unsur ketidakberwujudan
jasa tersebut.
Dalam penelitian Widyaningtyas (2010) menunjukkan bahwa harga
tiket dan kualitas pelayanan jasa kereta api Harina berpengaruh secara
signifikan kepada loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Begitu juga dalam penelitian Mardikawati Woro, Farida Naili (2013)
yang menunjukkan bahwa kualitas dan nilai yang ditawarkan melalui jasa
transportasi bus efisiensi Yogyakarta-Cilacap berpengaruh secara signifikan
kepada loyalitas dari pada pelanggan.
Dalam penelitian Ibrahim Jaro Musa, Buba Adamu Ndawayo (2011)
mengatakan bahwa jasa transportasi memegang peran yang sangat penting
bagi perkembangan pariwisata di Nigeria.Tetapi selain transportasi, ada juga
faktor-faktor pendukung lain bagi perkembangan pariwisata untuk Nigeria
seperti perlindungan, keamanan dan lainnya.
Dalam penelitian Maria Bjorklund (2011) yang menyebarkan
kuisioner melalui surat mendapati bahwa ada banyak faktor berbeda yang
dapat mempengaruhi keinginan pembelian dari pelanggan dalam jasa
transportasi. Faktor yang dianggap terbesar adalah manajemen internal dari
perusahaan pemasok jasa, image, sumber daya dari perusahaan, tuntutan
23
pelanggan, operator/driver dan kontrol dari pemerintah. Hal ini berbeda di
setiap negara karena perusahaan penyedia jasa itu sendiri harus sadar akan
lingkungan tempat perusahaan beroperasi.
2.4.1 Kualitas Pelayanan Jasa
Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan
sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan
keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang
diberikan dimata pelanggan berarti semakin tinggi pula tingkat keberhasilan
dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Kualitas
suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Menurut Zeithamlet al
.(Ariani,2009)mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1)
Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas
fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.
2)
Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepapatn waktu,
24
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
3)
Daya Tanggap(Responsiveness)
Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian
jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat
tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak
terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang
terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen.
4)
Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.
5)
Empati (Emphaty)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
25
Untuk transportasi manusia, jasa pelayanan transportasi diusahalan
memenuhi kriteria:
1.
Cepat atau Lancar (Speed)
Dapat ditinjau dengan dua cara yaitu pertama, waktu yang digunakan
oleh kendaraan selama perjalanan dalam memindahkan muatan dari
satu tempat ke tempat lainnya. Dan yang kedua adalah waktu yang
diperlukan dalam mempersiapkan penumpang dari suatu perjalanan
dan kemudian akan dilanjutkan dengan perjalanan berikutnya, seperti
waktu selang
pemuatan, pengisian bahan bakar dan perbaikan
kendaraan
Beberapa aspek yang relevan mengenai transportasi manusia secara
cepat adalah:
a. Penumpang yang merasa kurang nyaman dalam waktu transit yang
lama dengan demikian perasaan tertekan tersebut dapat dikurangi
b. Dalam perjalanan bisnis, penghematan waktu berarti pengehematan
biaya-biaya bisnis.
c. Dalam perjalanan pesiar berarti selama jangka waktu yang tersedia
tempat-tempat yang dikunjungi lebih banyak.
d. Biaya perjalanan dapat diperkecil dengan pemanfaatan fasilitas
transportasi secara intensif
e. Penduduk dapat bertempat tinggal di daerah jauh dari tempat
pekerjaannya.
26
2.
Aman atau Keselamatan (Safety)
Untuk angkutan penumpang, perlengkapan dan alat keselamatan harus
disediakan dan diberikan sangsi tegas terhadap pemilik sarana
angkutan yang tidak menyediakan perlengkapan dan alat keselamatan.
3.
Kapasitas (Capacity)
Jumlah kapasitas angkut harus dikaitkan dengan permintaan
maksimum pada suatu titik waktu setiap hari di kota-kota pada jamjam tertentu terjadi puncak kepadatan lalu lintas yang harus
ditanggulangi seperti halnya pengiriman barang-barang musiman.
4.
Frekuensi (Frequency)
Jasa transportasi yang dilakukan secara sering dan berjadwal berarti
waktu
menunggu
adalah
kurang,
dan
terdapat
kemungkinan
dilakukannya perjalanan yang lebih luas dalam waktu yang terbatas.
5.
Keteraturan (Regularity)
Ketaraturan yang dimaksud adalah pengiriman-pengiriman dilakukan
pada waktu-waktu yang telah ditetapkan. Sehingga pengguna dapat
mengatur moda transportasi yang diinginkan dan dapat sampai di
tempat tujuan dalam suatu waktu yang telah direncanakan.
6.
Komprehensif (Comprehensive)
Jasa transportasi yang komprehensif harus dilihat dari segi luasnya;
satu usaha transportasi dapat melaksanakan tanggung jawabnya dalam
27
melayani pengangkutan yang sempurna meskipun dalam pelayanan
menggunakan lebih dari satu saraan transportasi.
7.
Tanggung Jawab (Responsibility)
Pengguna jasa transportasi mengharapkan keamanan atau kompensasi
atas kerugian yang dialami, baik terhadap kehilangan atau pun
kerusakan ataupun kecelakaan yang diakibatkan kepadanya.
8.
Murah (Acceptable Cost)
Dengan penurunan biaya riil mempengaruhi perluasan kegiatankegiatan ekonomi dan pembangunan. Biaya murah bagi perusahaan
jasa transportasi diartikan sebagai biaya yang mampu dikeluarkan oleh
pengguna jasa transportasi.
9.
Kenyamanan (Comfort)
Secara fisik kenyamanan meliputi penyediaan tempat duduk yang
serasi, ventilasi, pengaturan suhu, kesegaran hawa, menyajikan
makanan yang lezat dan akomodasi tidur di perjalanan jauh bagi
penumpang.
Penyedia
jasa
transportasi
harus
mengusahakan
meniadakan keadaan yang serba kurang menarik.
2.4.2 Harapan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa
28
harapan merupakan standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam
melakukan pembelian.
Salah satu cara untuk menempatkan kualitas jasa lebih unggul
daripada pesaing adalah dengan memberi atau memenuhi bahkan melebihi
harapan konsumen mengenai kualitas jasa tersebut.
Harapan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima, dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran dari teman-teman dan iklan
yang disampaikan perusahaan. Bila kualitas jasa yang mereka nikmati
ternyata jauh dibawah kualitas jasa yang mereka harapkan maka konsumen
akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya jika
kualitas jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya,
mereka cenderung akan memakai kembali jasa tersebut.
Mengingat peranan individu yang menyampaikan jasa sangat penting
dalam menentukan kualitas jasa, maka setiap perusahaan memerlukan
pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
konsumen secara memuaskan.
Menurut (Sri Mulyani, 2003) model konseptual mengenai harapan
pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut :
1.
Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
29
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang
megenai jasa.
2.
Personal Need / Kebutuhan perorangan
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejateraanya
juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial,
psikologi.
3.
Transitory Service Intensifiers
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor itu
mencakup:
(a). situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin menyediakan jasa dan dapat membantunya.
(b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik–buruknya jasa berikutnya.
4.
Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan
semakin besar.
5.
Self Percuived Service Role
Merupakan
persepsi
pelanggan
tentang
tingkat
atau
derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
30
konsumen terlibat dalam proses penyampaiannya jasa dan jasa yang
terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa.
6.
Faktor
Situational Factors / faktor situasi
situasi
terdiri
atas
segala
kemungkinan
yang
bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7.
Explicit Services Promises/ Janji pelayanan secara eksplisit
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi tersebut.
8.
Implicit Service Promises/ janji pelayanan secara implisit
Merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang
seharusnya, dan yang akan diberikan.
9.
Word–of–Mouth / Rekomendasi
Merupakan pernyataan yang disampaikan kepada pelanggan, dan ini
biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para pakar, teman,
keluarga, dan publikasi media massa.
10.
Past Experience/ Pengalaman
31
Merupakan pengalaman masa lampau atau diketahui pelanggan dari
yang pernah diterimanya di masa lalu dan harapan ini dari waktu ke
waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang
diterima
pelanggan
serta
semakin
bertambahnya
pengalaman
pelanggan.
Harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada
bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya.
Secara garis besar menurut Wirasasmita et al (1999) ada empat unsur
dalam konsep ini, yaitu:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu pelayanan yang
terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak unggul, bila ada
komponen yang kurang. Untuk itu karyawan harus mempunyai keterampilan
tertentu, diantaranya berpakaian rapi dan bersikap ramah kepada konsumen.
32
2.5 Keinginan untuk Terus Menggunakan
Keinginan untuk terus menggunakan suatu produk atau jasa
merupakan salah satu aspek dalam loyalitas pelanggan. Customer loyalty is
deefly held commitment to rebuy or repatnorize a preferred product or service
consistenly in future, despite situasional influences and marketing effort
having the potential to cause switching behavior (Oliver yang dikutip
Hurriyati, 2005). Dari penjelasan tersebut diperlihatkan bawa keinginan untuk
terus menggunakan diuji di masa mendatang dapat berubah berdasarkan
pengaruh situasional dan usaha pemasaran.
Konsumen yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia
adalah konsumen yang puas dengan produk tertentu sehingga mereka
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang
mereka kenal. Selanjutnya konsumen yang loyal juga akan menunjukkan
kesetiaan mereka dengan membeli produk-produk lainnya dari perusahaan
yang sama.
Keinginan untuk terus menggunakan terbentuk dari dua komponen,
keingiann untuk terus menggunakan sebagai perilaku yaitu pembelian ulang
yang konsisten dan sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk
atau produsen (penyedia jasa) ditambah dengan pola pembelian yang
konsisten. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa keinginan
konsumen untuk terus menggunakan terhadap suatu produk berhubungan
dengan sikap positif yang dimiliki konsumen tersebut terhadap produk dengan
33
melakukan pembelian ulang secara konsisten. Sikap positif terhadap merek
tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap
merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen untuk
melakukan pembelian.
Intention (intensi/keinginan) secara harfiah bermakna niat. Secara
konseptual, intensi adalah kemungkinan subjektif (subjective probability)
seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau tidak. Mengukur intensi
berarti mengukur kemungkinan seseorang dalam melakukan tindakan tertentu.
Menurut Icek Ajzen, (1991) terdapat tiga determinan yang dapat
menentukan intensi atau keinginan seseorang, yakni sikap terhadap objek
(attitude toward behavior), norma subjektif (subjective norms) dan perceived
behavioral control. Secara umum, jika seseorang memiliki sikap positif
terhadap suatu objek, mendapatkan dukungan lingkungan untuk melakukan
suatu tindakan tertentu, dan ia merasa bahwa tidak ada hambatan untuk
melaksanakannya,
maka
intensi-nya
akan
kuat.
Dengan
demikian,
kemungkinan orang tersebut untuk berperilaku sangat tinggi.
Intensi atau keinginan dipengaruhi oleh faktor individu. Faktor
individu yang dimaksud adalah subjective norms. Norma subjektif pada
dasarnya merupakan hal-hal atau nilai-nilai yang dianggap baik oleh individu
tersebut. Saat mengukur kepribadian, yang diukur adalah seberapa setuju
seorang konsumen dengan nilai-nilai kepribadian. Sehingga dengan demikian
34
dapat berlaku sebagai norma subjektif seperti yang dikemukakan Ajzen dalam
teori Planned Behavior mempengaruhi intention atau keinginan seseorang
2.5.1 Indikator Untuk Terus Menggunakan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006)
adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls
(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Keinginan konsumen untuk terus menggunakan merupakan ukuran
yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga
keinginan
konsumen
untuk
terus
menggunakan
dapat
didefinisikan
berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut
adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:
1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.
2.
Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product
and service lines)
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga
membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
3.
Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenaan dengan produk tersebut.
35
4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing.
Indikator dalam menentukan loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi
3 (Antari Setiyawati,2009) yakni:
1.
Keinginan untuk melanjutkan berlangganan dalam jangka
panjang
2.
Kemantapan untuk membeli secara berulang-ulang
3.
Merekomendasikan atau menyarankan kepada orang lain
2.6 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa
konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk
(2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi
mengenai
bagaimana
seorang
individu
membuat
keputusan
untuk
mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi).
Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia
meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya,
pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah
penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.
36
Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008):
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,
ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Definisisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008):
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Dari dua pengertian tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh
dua hal yang penting, yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2) sebagai proses
pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan
di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan
jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
2.6.1 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi
lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti
konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan
mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbedabeda, sehingga pengambilan keputusan dalam tahap pembelian akan
37
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen menurut Kotler (2008) terdiri dari:
1.
Faktor Kebudayaan. Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari:
budaya, sub-budaya, kelas sosial,
2.
Faktor Sosial. Selain faktor budaya, perilaku seorang
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan,
keluarga serta status sosial.
3.
Faktor Pribadi. Faktor pribadi yang memberikan kontribusi
terhadap perilaku konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
4.
Faktor Psikologis. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi
oleh empat faktor psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran,
serta keyakinan dan pendirian.
2.7 Kepribadian Konsumen
Ada beberapa definisi kepribadian menurut para ahli, antara lain:

Definisi menurut Gordon Allport yang dikutip oleh Stephen
(2003) mengatakan bahwa kepribadian adalah organisasi
dinamik dari sistem-sistem psikologis dalam individu yang
menentukan penyesuaiannya yang unikterhadap
lingkungannya. Kepribadian dinyatakan sebagai jumlah total
38
dari cara-cara yang ditempuh seorang individu untuk bereaksi
terhadap dan berinteraksi dengan yang lain.

Definisi menurut Leon Festinger yang dikutip oleh Daft (2003)
kepribadian seseorang adalah seperangkat karakter yang
mendasari pola perilaku yang relatif stabil pada diri seseorang
dalam merespon ide, objek, atau orang lain dalam
lingkungannya.

Menurut Larsen & Buss (2002) kepribadian merupakan
sekumpulan perilaku psikologis dan mekanisme didalam
individu yang diorganisasikan, relatif bertahan yang
mempengaruhi interaksi dan adaptasi individu didalam
lingkungan (meliputi lingkungan intrafisik, fisik dan
lingkungan sosial).
Tiga karakteristik yang perlu dibahas dalam pembahasan mengenai
kepribadian adalah berikut ini.

Kepribadian Mencerminkan Perbedaan Antarindividu
Kepribadian manusia merupakan kombinasi yang unik dari
berbagai factor karakteristik. Hal inilah yang menyebabkan tak
ada dua manusia yang sama persis. Mereka mungkin sama
dalam satu hal atau beberapa factor dalam kepribadian mereka,
namun tidak secara keseluruhan.
39

Kepribadian Bersifat Konsisten dan Berkelanjutan
(Enduring)
Kepribadian seseorang memiliki kecenderungan untuk bersifat
konsisten dan berkelanjutan. Kedua karakteristik ini
memudahkan pelaku pemasaran untuk memprediksi perilaku
konsumen dengan mempertimbangkan kepribadiannya.
Pemasar dapat mengetahui elemen apa dalam kepribadian
konsumen yang akan mempengaruhi respons konsumen
tertentu sehingga pemasar dapat membidik elemen kepribadian
tersebut dalam penerapan strategi pemasarannya.
Meskipun kepribadian cenderung stabil, seringkali perilaku
konsumen mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini
disebabkan oleh factor-faktor lain seperti factor-faktor
psikologis, sosiokultural dan lingkungan yang turut
mempengaruhi perilaku konsumen. Kperibadian hanyalah
salah satu dari berbagai factor yang mempengaruhi perilaku
konsumen.

Kepribadian Dapat Mengalami Perubahan
Di bawah situasi tertentu, kepribadian bisa mengalami
perubahan. Perubahan dalam kepribadian seseorang bisa
disebabkan oleh berbagai kejadian dalam hidup maupun proses
pendewasaan dalam diri manusia seiring dengan bertambahnya
40
usia.
Sebagai contoh, kepribadian seseorang mengalami perubahan
Karena peristiwa-peristiwa-peristiwa besar, seperti kelahiran,
kematian atau perceraian. Contoh lain, seseorang yang telah
menginjak masa dewasa memiliki kepribadian yang berbeda
dengan ketika berada di masa kanak-kanak.
Kepribadian mencerminkan perbedaan individu, karena karakeristik
dalam diri yang membentuk kepribadian individu merupakan kombinasi unik
berbagai factor, tidak ada dua individu yang betul – betul sama. Walaupun
demikian, banyak individu yang mungkin mirip dari sudut karakteristik
pribadi, tetapi tidak dari sudut karakteristik pribadi lain. Kepribadian
merupakan konsep yang berguna karena memungkinkan kita menggolongkan
konsumen ke dalam berbagai kelompok yang berbeda atas dasar satu atau
beberapa sifat. Jika setiap orang berbeda dari sudut semua sifat kepribadian,
maka tidaklah mungkin mengelompokkan konsumen dalam segmen –
segmen, dan sedikit alas an bagi para pemasar untuk mengembangkan produk
dam kampanye promosi yang membidik segmen – segmen tertentu. Meskipun
kepribadian yang dimiliki seseorang bersifat sangat unik, ada kemungkinan
kepribadian antar individu memiliki beberapa kemiripan.
Ada dua konsep kepribadian yang ingin dibedakan dalam penelitian
ini yaitu antara tipe kepribadian dan variabel penentu (faktor) kepribadian.
Tipe kepribadian mengacu pada penggolongan kepribadian dan sementara itu
41
variabel penentu (faktor) kepribadian mengacu kepada pengukurtan suatu
variabel yang dianggap menentukan kepribadian.
Tipe kepribadian yang paling banyak digunakan dalam penelitian
dikemukakan oleh Costa dan McCrae (2003) dengan Big Five Theory yaitu
OCEAN sebagai variabel penentu kepribadian. Adapun OCEAN itu adalah:
1. Openess
2. Conscientiousness
3. Extraversion
4. Agreeable
5. Neuroticism
Di dalam teori tersebut Costa dan McCrae tidak menggunakan kelima
variabel penentu (faktor) kepribadian sebagai tipe penggolongan kepribadian
melainkan hanya sebagai pengukur kepribadian.
Di lain sisi Renee Baron dan Elizabeth Wagele (2005) kepribadian
seseorang dibagi dalam 9 tipe yaitu
1. Perfeksionis
Orang dengan tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk hidup dengan benar,
memperbaiki diri sendiri dan orang lain dan menghindari marah.
2. Penolong
Tipe kedua dimotivasi oleh kebutuhan untuk dicintai dan dihargai,
mengekspresikan perasaan positif pada orang lain, dan menghindari kesan
membutuhkan.
42
3. Pengejar Prestasi
Para pengejar prestasi termotivasi oleh kebutuhan untuk menjadi orang yang
produktif, meraih kesuksesan, dan terhindar dari kegagalan.
4. Individualis
Orang tipe individualis termotivasi oleh kebutuhan untuk memahami perasaan
diri sendiri serta dipahami orang lain, menemukan makna hidup, dan
menghindari citra
5. Pemikir
Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mengetahui segala sesuatu
dan alam semesta, merasa cukup dengan diri sendiri dan menjaga jarak, serta
menghindari kesan bodoh atau tidak memiliki jawaban.
6. Pencemas
Orang tipe 6 termotivasi oleh kebutuhan untuk mendapatkan persetujuan,
merasa diperhatikan, dan terhindar dari kesan pemberontak.
7. Petualang
Tipe 7 termotivasi oleh kebutuhan untuk merasa bahagia serta merencanakan
hal-hal menyenangkan, memberi sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari
derita dan
8. Pemimpin
Tipe pejuang termotivasi oleh kebutuhan untuk dapat mengandalkan diri
sendiri, kuat, memberi pengaruh pada dunia, dan terhindar dari kesan lemah.
9. Pendamai
43
Para pendamai dimotivasi oleh kebutuhan untuk menjaga kedamaian,
menyatu dengan orang lain dan menghindari konflik.
Brigg Myers dalam Saeful dan Sandi (2009) mengembangkan 4
indikator penentu kepribadian menjadi 16 jenis kepribadian. Teori ini lebih
dikenal dengan Myers-Brigg Type Indicator. MBTI ini dijelaskan melalui
gambar berikut.
Gambar 2.1 MBTI (Myers-Brigg Type Indicator)
Horney mengemukakan bahwa para individu dikelompokkan ke dalam
3 golongan kepribadian sebagai berikut (Yunita Zakiah, 2013):

Individu yang patuh adalah mereka yang ingin mendekati
orang lain (mereka ingin disayangi, dibutuhkan, dan diharapkan.

Individu yang agresif adalah mereka yang ingin menjauhi
orang lain (mereka ingin mengungguli dan dikagumi)
44

Individu yang ingin lepas adalah mereka yang ingin lepas dari
orang lain yang dulu berhubungan dengan dirinya (mereka menginginkan
kebebasan, kepracayaan diri, mencukupi kebutuhan sendiri, dan bebas dari
kewajiban)
Psikografi perkotaan Indonesia
a.
Affluent: pekerja keras, PD, suka inovasi, proaktif dan berani
resiko
b.
Achievers: sama seperti diatas tapi tidak suka diperhatikan
c.
Anxious: followers tapi ambisius
d.
Loners: menyendiri
e.
Socialite: suka bergaul dan impulsive
f.
Pusher: ingin mendominasi
g.
Attention seekers: cari perhatian
h.
Pleasure seekers: cari mudahnya, suka tern dan individualistik
Dengan demikian jelaslah bahwa ada tipe kepribadian seperti yang
diungkapkan Renee Baron dan Horney dan ada faktor penentu tipe
kepribadian seperti yang diungkapkan oleh Costa dan McCrae. Di dalam
penelitian ini yang digunakan adalah faktor penentu kepribadian.
Horney melakukan penggolongan tipe kepribadian, namun Horney
menggunakan faktor penentu kepribadian dalam penggolongan tersebut.
Faktor penentu kepribadian tersebut merupakan indikato pengukuran yang
telah divalidasi dalam penelitiannya.
45
Di dalam penelitian ini menggunakan dua faktor penentu kepribadian
yang dkemukakan oleh Horney. Dan sattu faktor penentu kepribadian lainnya
dikemukakan oleh Renee Baron dan Elizabeth Wagele. Faktor penentu
kepribadian dalam penelitian ini dipilih hanya yang relevan untuk penelitian
ini. Faktor penentu kepribadian yang relevan itu adalah adalah agresif, ingin
lepas dan individualis.
2.7.1 Indikator konsumen yang agresif
Agresif sebagai penentu kepribadian telah dibicarakan sebelumnya
oleh Horney dan M.B Stein etc. di dalam penelitiannya. Agresif juga dikenal
sebagai konsumen yang ingin mendominasi. Sifat dominan ini dikarenakan
oleh konsumen dengan sifat ini ingin merasa menguasai keadaan dan ingin
unggul di berbagai aspek.
Kepribadian tipe A adalah keterlibatan secara agresif dalam
perjuangan terus-menerus untuk mencapai lebih banyak dalam waktu yang
lebih sedikit dan melawan upaya-upaya yang menentang dari orang atau hal
lain. Dalam kultur Amerika Utara, karakteristik ini cenderung dihargai dan
dikaitkan secara positif dengan ambisi dan perolehan barang-barang material
yang berhasil. Karakteristik tipe A adalah:

selalu bergerak, berjalan, dan makan cepat;

merasa tidak sabaran;

berusaha keras untuk melakukan atau memikirkan dua hal pada
saat yang bersamaan;
46

tidak dapat menikmati waktu luang;

terobsesi dengan angka-angka, mengukur keberhasilan dalam
bentuk jumlah hal yang bisa mereka peroleh.
2.7.2 Indikator Konsumen yang Ingin Lepas
Konsumen yang ingin lepas atau independent juga telah dipakai dalam
penelitian Horney dan Brigg Myers. Seperti yang telah dibahas pada subbab
sebelumnya mengenai kepribadian konsumen, telah disampaikan bahwa
konsumen dengan kepribadian yang ingin lepas memiliki beberapa indikator
yakni:
1.
Menginginkan kebebasan
2.
Memiliki rasa percaya diri yang tinggi
3.
Merasa mencukupi kebutuhannya sendiri atau tidak bergantung
pada orang lain
4.
Merasa bebas dari kewajiban
2.7.3 Indikator Konsumen Individualis
Individualis sebagai faktor penentu kepribadian telah digunakan dalam
penelitians ebelumnya oleh Renee Baron dan Elizabeth Wagele. Individualis
dapat diartikan bahwa individu adalah pusat dari individu tersebut, bukan
orang lain, bukan lingkungan sosialnya. Lingkungan sosial dipandang sebagai
penyokong individu. Rasa Seorang individualist yang membuat semuanya,
47
lingkungan sosialnya sekitarnya berpusat padanya. Dan membuat dirinya
sebagai pusat dirinya sendiri serta membiarkan orang-orang disekitar berpusat
pada diri mereka sendiri.
Adapun indiaktor dari konsumen individualistik adalah:
1.
Tidak perduli terhadap orang lain
2.
Mementingkan diri sendiri
3.
Merasa memegang kendali
4.
Selalu merasa benar
2.8 Urgency
Seseorang dalam keadaan urgent akan cenderung melaksanakan
kegiatan yang menurutnya lebih penting dan mempunya tenggat waktu
terdekat (Robert, A. Roe,Mary J. Etc., 2008). Mereka menganggap bahwa
waktu adalah musuh utama mereka. Hal ini dikarenakan bahwa waktu adalah
yang meletakkan mereka ke dalam posisi atau keadaan yang urgent.
Seseorang dalam keadaan urgent akan cenderung lebih aktif dibandingkan
seseorang yang tidak mengalami keadaan urgent.
Orang yang ada dalam keadaan urgent akan mengukur segalanya
menggunakan waktu yang mereka miliki. Mereka akan cenderung mengukur
waktu mereka dan melihat seberapa banyak waktu yang mereka miliki untuk
melakukan kegiatan lain.
48
2.8.1 Indikator Urgency
Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur keadaan urgent
seseorang menurut Robert, A. Roe,Mary J. Etc., (2008) adalah:
1. Memiliki banyak jadwal kegiatan yang harus diselesaikan dalam
waktu tertentu.
2. Melaksanakan kegiatan yang memiliki tenggat waktu paling cepat.
3. Selalu mengukur dan memeriksa waktu yang mereka miliki.
4. Menciptakan tenggat waktu sendiri (di luar tenggat waktu yang
ditentukan) dalam melaksanakan sesuatu.