analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian terdahulu
Meiriza (2005) dalam penelitiannya dengan judul : “ Analisis Segmentasi
Pasar Wisatawan Mancanegara Terhadap Daerah Tujuan Wisata Sumatera Utara”,
dari hasil penelitiannya dinyatakan ada perbedaan pola perjalanan, kebiasaan, tingkat
kepuasan serta rencana kedepan wisatawan di Daerah Tujuan Wisata (DTW)
Sumatera Utara. Lama tinggal wisatawan ASEAN lebih pendek dibandingkan
wisatawan Asia Pasifik dan Eropa. Kepuasan yang dirasakan pada 13 atribut dan 8
servis yang ditawarkan ternyata menunjukkan kepuasan yang lebih besar dirasakan
oleh wisatawan Asia Pasifik dan Eropa jika dibandingkan wisatawan ASEAN pada
beberapa atribut yang berkenaan dengan atraksi, seni dan budaya. Tetapi kepuasan
yang sama mereka rasakan pada servis yang diberikan akomodasi dan restoran.
Metode analisis yang digunakan adalah metode tabulasi silang (teknic lazarsfeld).
Oktaviani dan Suryana (2006) dalam penelitiannya yang berjudul : “Analisis
kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro”. Penelitian ini
menggunakan empat alat analisis yaitu : Analisis Deskriptif, Analisis ImportancePerformance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Multiple Comparison.
Hasilnya secara keseluruhan konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang
terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Hal ini dapat diketahui dari nilai indeks
kepuasan sebesar 65,38 persen, dimana nilai ini berada dalam range cukup puas.
Universitas Sumatera Utara
II.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata
II.2.1 Pengertian Dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata
Pemasaran merupakan suatu jembatan antara produsen dan konsumen.
Kegiatannya
dimulai
semenjak
suatu
barang
dan
jasa
diproduksi,
mendistribusikannya sampai ke tangan konsumen akhir. Menurut Kotler, John dan
James (2002) Pemasaran (marketing) adalah proses sosial dan manajerial yang
mengakibatkan individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan lewat penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.
Menurut Ginting (2005) “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan
kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan,
menawarkan jasa wisata dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan
uang wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas
yang ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan”.
Jadi pemasaran pariwisata adalah usaha yang dilakukan suatu organisasi
pariwisata nasional untuk menarik wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara
lebih banyak datang berkunjung, lebih lama tinggal dan lebih banyak membelanjakan
uangnya pada daerah tujuan wisata yang dikunjunginya.
Pemasaran produk industri pariwisata jauh lebih kompleks sifatnya
dibandingkan dengan memasarkan produk perusahaan manufaktur yang umumnya
berbentuk atau berwujud. Oleh karena itu sebelum memasarkan produk industri
pariwisata, seorang penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter
yang akan ditawarkan kepada pembeli (wisatawan)
Universitas Sumatera Utara
Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah
jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh beberapa pakar
antara lain menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan :
a. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman
b. Unstorability.
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)
dikisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c. Customization.
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagai
mana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa “Jasa adalah merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001), menyatakan bahwa jasa
memiliki 4 karakteristik utama, yaitu :
a. Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena
tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau
bukti dari kualitas jasa tersebut.
b. Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika
seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan bagian dari
jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia
klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa.
c. Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang menyediakan
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman
yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
d. Ketidaktahanlamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena tidak
tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada
permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.
II.3 Teori Industri Pariwisata
II.3.1. Pengertian Industri Pariwisata dan Produk Industri Pariwisata
Dalam dunia pariwisata produk yang dihasilkan adalah layanan jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan jasa, dimana jasa tersebut sangat diperlukan
oleh wisatawan selama dalam perjalanannya.
Menurut Yoeti (2000) “Industri pariwisata ialah semua jasa-jasa (services)
yang dibutuhkan wisatawan semenjak ia berangkat meninggalkan tempat
kediamannya, sampai ia kembali ke rumah dimana ia tinggal”. Jasa-jasa yang
dibutuhkan wisatawan tersebut tidak hanya dihasilkan oleh satu perusahaan saja,
tetapi oleh banyak dan macam-macam perusahaan.
Menurut Marpaung (2002) yang termasuk dalam industri pariwisata adalah
industri yang terkait dengan penyelenggaraan kegiatan wisata untuk melayani
wisatawan sejak keberangkatan dari tempat asal hingga tiba di tempat tujuan, seperti :
biro perjalanan wisata, transportasi, hotel, toko cinderamata dan lain-lain.
Industri pariwisata bukanlah suatu industri yang berdiri sendiri, tetapi
merupakan industri yang terdiri dari serangkaian perusahaan/organisasi yang
menghasilkan jasa atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak
hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya perusahaan, lokasi
tempat kedudukan, letak geografis, fungsi, bentuk organisasi yang mengelola dan
Universitas Sumatera Utara
metode atau cara pemasarannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata
bersifat sangat kompleks.
Wahab (2003) menyatakan bahwa :
Kegiatan pariwisata akan mensitimulus kegiatan ekonomi lain seperti industri
penginapan (hotel, motel, home stay dan sarana akomodasi lainnya), industri
katering (restoran, kedai kopi dan lain-lain), usaha perjalanan (agen perjalanan,
tour operator dan sejenisnya), industri transportasi (maskapai penerbangan,
angkutan laut, darat, penyewaan mobil dan lain-lain), pramuwisata, cendera
mata, kerajinan tangan dan sektor hiburan.
Melihat kepada batasan-batasan maka produk industri pariwisata adalah
semua bentuk pelayanan yang diminatin wisatawan, semenjak ia meninggalkan
tempat dimana ia berdiam, selama berada di daerah tujuan wisata yang dikunjungi,
sampai ia kembali pulang ketempat asalnya semula.
Lebih lengkapnya lagi menurut Yoeti (2002) bahwa produk industri
pariwisata pada dasarnya terdiri dari 3 komponen yang saling berhubungan yaitu :
1. Accessibilities of the tourist destination, adalah semua yang dapat memberi
kemudahan kepada wisatawan untuk datang berkunjung pada suatu daerah
tujuan wisata seperti infrastruktur, transportasi, regulasi pemerintah dan
prosedur operasional.
2. Facilities of the tourist destination, adalah segala sesuatu yang berfungsi
untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama tinggal untuk sementara waktu
di daerah tujuan wisata yang di kunjungi, seperti akomodasi, restoran,
transportasi di daerah tujuan wisata, fasilitas olah raga dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
3. Tourist attractions, adalah semua yang menjadi daya tarik mengapa
wisatawan tertarik datang berkunjung pada sutau daerah tujuan wisata, seperti
atraksi keindahan alam, atraksi budaya, ataraksi sosial masyarakat setempat
dan atraksi buatan.
II.4. Teori Tentang Pelayanan
II.4.1 Pengertian Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan
Dalam bisnis produk, produk dapat dibakukan dengan baik dan dapat
diletakkan di rak sambil menunggu pembeli. Tetapi dalam bisnis jasa, pelanggan dan
karyawan jasa saling berinteraksi untuk menciptakan jasa. Dengan demikian,
penyedia jasa harus berupaya untuk berinteraksi secara efektif dan baik dengan
pelanggan demi menciptakan nilai paling unggul selama penghadiran jasa.
Moenir (2004) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. (dalam Ratminto dan
Winarsih, 2005) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Hornby (2000) “Service is a system that provides something that the
public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya
pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik,
diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Simamora (2001) ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Jadi walaupun pelanggan yang telah membeli jasa pergi dengan tangan
kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong, karena dibenak pelanggan tersebut
mempunyai kenangan yang dapat diceritakan kepada orang lain, hasilnya bisa baik
atau buruk, sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan.
Cara yang sering digunakan oleh sebuah perusahaan untuk membedakan diri
adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi daripada yang
diberikan oleh para pesaingnya. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa
yang lain dari yang biasanya dapat memberi mereka keunggulan bersaing yang
manjur, yang menghasilkan kinerja penjualan dan laba paling unggul.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “ kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Jadi dapat dikatakan kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih
menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang
menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
tergantung dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan, maka setiap perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.
2. Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi
yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
Universitas Sumatera Utara
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competente) dan sopan santón (courtesy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
II.5. Teori Kepuasan Pelanggan
II.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dan Faktor Yang Menentukan
Kepuasan Pelanggan
Dalam menghadapi persaingan dewasa ini, untuk mencapai suatu kesuksesan
perusahaan selalu berusaha bagaimana caranya memperoleh banyak pelanggan dan
bisa mengungguli pesaing. Untuk itulah setiap orang/perusahaan dituntut agar dapat
melakukan pekerjaan dengan lebih baik, yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan.
Menurut Irawan (2003), Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa, Value
ini berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa, Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kotler (2002) “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
Universitas Sumatera Utara
harapannya.” Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil yang
dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat
kepuasan berikut : 1. Bila kinerja produk lebih buruk dari harapan, pelanggan akan
merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa
puas. 3. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau
gembira.
Menurut
Makruf
(2005)
“Cara
mempertahankan
pelanggan
adalah
menciptakan kesetiaan pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi dibandingkan pesaing, sehingga akan tercipta pelanggan yang setia dan
menguntungkan pelanggan, oleh sebab itu setiap perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama keberhasilan mereka”.
Pelanggan yang merasa sangat puas akan menjadi pelanggan yang tetap dalam
waktu yang panjang dan mereka tidak begitu peka terhadap harga, bukan hanya itu
mereka akan menyampaikan rasa puas mereka terhadap perusahaan itu kepada orang
lain, bayangkan saja kalau sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang buruk
kepada pelanggan, maka bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan mencari
perusahaan lain dan menjadi pelanggan perusahaan lain (pesaing) yang memberikan
kepuasan pada pelanggan tersebut, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan
dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan pelanggan apabila dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan, apalagi dengan banyaknya produk saingan, akan
menyebabkan setiap perusahaan harus selalu meningkatkan pelayanannya
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu :
a. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan meras
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Banyak cara untuk mengetahui apakah suatu perusahaan telah memberikan
yang terbaik terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas terhadap
produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan menggunakan metode sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lainlain.
b. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
Universitas Sumatera Utara
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian
produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
II.6. Teori Loyalitas Pelanggan
II.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Setiap perusahaan selalu menginginkan pelanggan akan loyal terhadap produk
yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai seseorang yang setia terhadap
suatu objek. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan
suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999).
Menurut Anderson dan Sulivan dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kepuasan
konsumen mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas konsumen. Kalau
kepuasan pelanggan hubungannya dengan mempengaruhi sikap pelanggan, loyalitas
pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap.
Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005) menyatakan “Loyalitas sebagai
kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai
komitmen
pada
merek
tersebut,
dan
bermaksud
meneruskan
pembeliannya di masa mendatang”.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (2003), pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur
b. Membeli antar lini produk/jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
II.6.2. Konsep Loyalitas
Pedersen dan Nysveen dalam Ferrinadewi (2004), menggunakan konsep
loyalitas, dimana tingkat loyal konsumen terdiri dari 3 tahap, yakni :
1. Cognitively Loyal, tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak
langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.
Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa
yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk yang
terlemah.
2. Affectivelly Loyal, sikap favorable konsumen terhadap merek yang
merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama
tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya
adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa
sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih
mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan
pada tahap sebelumnya. Affectivelly Loyal bukanlah predictor yang baik
dalam mengukur kesetiaan karena meskipun konsumen merasa puas dengan
produk tertentu bukan berarti ia akan terus mengkonsumsinya dimasa depan.
3. Conativelly Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari ketiga
bentuk kesetiaan di atas, conativelly loyal merupakan predictor yang baik.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap
Universitas Sumatera Utara
suatu produk/jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Berdasarkan uraian dan defenisi di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan
para pelanggan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara