Amanda Anugerahani Estika Amanda Anugerahani Estika 11209629

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
HYPERMARKET CARREFOUR CABANG
CIBINONG
Amanda Anugerahani Estika Amanda
Anugerahani Estika
11209629
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penulis dalam membuat penulisan ilmiah ini adalah :
•
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang
Cibinong berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa
Objek Penelitian : Konsumen pria dan wanita yanga berusia 18-45 tahun di wilayah Cibinong dan sekitarnya.
Data yang digunakan : data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui
penyebaran kuesioner.
Manfaat Penelitian :
Untuk Pengembangan Ilmu Pengetahuan
•
Sebagai bahan preferensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Cibinong dan hasil penelitian
i i dapat
ini
d
t menambah
b h pembendaharaan
b d h
k
kepustakaan
t k
b i Fakultas
bagi
F k lt Ilmu
Il
Ek
Ekonomi
i Universitas
U i
it Gunadarma
G
d
Jurusan Manajemen.
Untuk Operasional
•
S b
Sebagai
i masukan
k kepada
k d Hypermarket
H
k t Carrefour
C
f
C b
Cabang
Cibi
Cibinong,
untuk
t k mengetahui
t h i tingkat
ti k t kepuasam
k
konsumen terhada pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Cibinong. Sehingga perusahaan dapat
menuyusun strategi pemasaran untuk memenuhi keinginan kebutuhan konsumen dan mendapat laba bagi
perusaahan tersebut
Latar Belakang •
Bisnis ritel merupakan keseluruhan aktivitas penjualan barang atau jasa secara langsung kepada
konsumen yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pribadinya dan bukan digunakan untuk keperluan
bisnis atau diproses lebih lanjut. Setiap perusahaan yang melakukan penjualan secara langsung kepada
konsumen akhir baik produsen,
produsen grosir,
grosir maupun pengecer dapat dikatakan bertindak dalam bisnis
ritel/eceran. Pengelolaan bisnis ritel tidak sekedar hanya membuka toko dan mempersiapkan barangbarang yang lengkap tetapi lebih dari itu. Pengelolaan bisnis ritel harus melihat dan mengikuti
perkembangan teknologi agar dapat berhasil dan mempunyai keunggulan bersaing (Thoyib,1998;1).
Keunggulan yang dimiliki masing-masing pengusaha ritel ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggannya, akibat semakin ketatnya persaingan diantara mereka dalam penetapan harga,
diskon, pengaturan lay-out yang menarik, pelayanan tambahan, fasilitas belanja dan beberapa faktor
lainnya.
•
Bisnis ritel di Indonesia saat ini berkembang dengan pesat terutama di kota-kota besar. Hal ini terlihat dengan semakin menjamurnya
bisnis ritel modern (minimarket, supermarket, hypermarket) yang melebihi bisnis ritel tradisional (warung, toko kelontong, kios).
Perkembangan bisnis ritel modern ini dapat ditunjukkan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata yakni dari sekitar Rp 42
triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun pada tahun 2007, tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun dan
pada tahun 2011 ini pendapatan ritel modern di Indonesia tumbuh 20% dibanding tahun lalu yang sebesar Rp 100 triliun. Penyebab
utama pertumbuhan industri ritel adalah pergeseran gaya hidup penduduk kota, promosi aktif oleh peritel modern, dan meningkatnya
daya beli masyarakat. Peningkatan omzet belakangan ini, didorong oleh semakin maraknya pembukaan gerai baru hypermarket dan
y ,p
peritel asing
g hypermarket
yp
seperti
p
Carrefour
f
dalam waktu singkat
g
telah berhasil menguasai
g
potensi p
p
pasar ritel di
minimarket. Misalnya,
Indonesia terutama kota-kota yang potensial terhadap bisnis ritel, dengan kepemilikan gerai hingga akhir tahun 2011 sebanyak 85 unit.
Begitupula dengan Hypermarket Carrefour yang terus berkembang menjadi 17 gerai pada 2007 lalu menjadi sekitar 23 gerai pada tahun
2008 dan hingga Maret 2011 berjumlah 38. Selanjutnya peritel lokal seperti Matahari juga mengembangkan unit usahanya, hanya
dalam waktu setahun pada 2004 sudah membuka 4 gerai Hypermart. Bahkan sampai pada akhir 2011 Hypermart sudah mencapai 74
gerai. Mereka saling bersaing dalam memperebutkan konsumen dengan membuka banyak cabang meskipun dengan lokasi, segmentasi
pasar, dan produk yang hampir sama. Setiap ritel hypermarket berusaha memberikan inovasi yang berbeda satu sama lain. Hal ini
dimaksudkan agar mereka dapat membangun ketertarikan pelanggan untuk singgah dan membeli produk yang ada ditokonya.
Pembahasan
Dimensi
Rata Rata Nilai
Kategori
Keandalan
417,5
Puas
Daya Tanggap
430
Sangat Puas
Jaminan
418
Puas
Empati
p
383
Puas
Bukti Fisik
398
Puas
Rumusan dan Batasan Masalah
•
•
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusah
masalah dalam penulisan ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan Hypermarket Carrefour Cabang Cibinong dengan memuat
5 dimensi kualitas jasa yaitu : dimensi keandalan , dimensi daya tanggap ,
dimensi jaminan, dimensi empati dan dimensi bukti fisik.
Batasan masalah dari 5 dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa dalam
penulisan ini adalah Keandalan , yang meliputi : pelayanan yang diberikan dan
proses pembayaran. Daya tanggap , yang meliputi kesigapan dalam melayani
konsumen, kecepatan menangani
transaksi dan penanganan keluhan
konsumen. Jaminan, yang meliputi : Kompetensi, kesopanan, Kredibilitas.
Empati, yang meliputi : akses, komunikasi, dan pemahaman pada konsumen.
Bukti Fisik, y
yang
g meliputi
p p
penampilan
p
fisik g
gedung
g dan layout,
y
sarana p
parkir,
kebersihan kerapihan, sarana komunikasi dan penampilan karyawan
Kesimpulan
•
•
Dari hasil perhitungan konsumen merasakan puas terhadap pelayanan Hypermarket
Carrefour Cabang Cibinong, bahwa faktor tertinggi pertama yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen terhadap Hypermarket Carrefour sebagai tempat berbelanja
adalah Dimensi Daya Tanggap, yang meliputi : kesigapan dalam melayani konsumen,
kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen dengan
jumlah rata-rata nilai sebesar 430, Faktor tertinggi kedua adalah Dimensi Jaminan yang
meliputi
li ti : kompetensi,
k
t i kesopanan,
k
kredibilitas
k dibilit dengan
d
jjumlah
l h rata-rata
t
t nilai
il i sebesar
b
418, faktor tertinggi ketiga adalah Dimensi Keandalan yang meliputi : pelayanan yang
diberikan, proses pembayaran dengan jumlah rata-rata nilai sebesar 417,5. Faktor
gg keempat
p adalah Dimensi Bukti Fisik yyang
g meliputi
p : ppenampilan
p
fisik ggedung
g
tertinggi
dan layout ruangan, ketersediaan tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan pengamanan
ruangan, sarana komunikasi dan penampilan karyawan.
dengan jumlah rata-rata sebesar 398, faktor tertinggi kelima adalah Dimensi Empati
yang meliputi
li ti : akses,
k
komunikasi,
k
ik i dan
d pemahaman
h
kepada
k d konsumen
k
d
dengan
j l h
jumlah
rata-rata sebesar 383.
Saran
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Perusahaan harus lebih detail memperhatikan atribut-atribut yang masih kurang memuaskan konsumen, yaitu dimensi empati yang
menduduki peringkat terakhir yang meliputi akses, komunikasi dan pemahaman konsumen dalam penilaian Hypermarket Carrefour
Cabang Cibinong dan harus lebih meningkatkan atribut-atribut yang sudah baik penilaiannya agar konsumen selalu merasa puas,
sehingga dapat dengan mudah menarik konsumen untuk berbelanja di Hypermarket Carrefour Cabang Cibinong yang pada
akhirnya meningkatkan laba dan citra Hypermarket Carrefour Cabang Cibinong itu sendiri.
Startegi pemasaran yang dapat dilakukan untuk mengatasi peningkatan penjualan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan
serta untuk menjadi pusat perbelanjaan yang mempunyai sedikit risiko atas keluhan pelanggan antara lain perusahaan harus
mempertahankan pelanggan lama, menarik pelanggan baru dengan melakukan promosi yang menarik.
Memperbaiki kegiatan komunikasi pemasaran yang masih kurang efektif melalui
Advertising
Lebih meningkatkan kegiatan periklanan yang dianggap efektif oleh masyarakat untuk menanamkan dan memperkuat image
Hypermarket Carrefour Cabang Cibinong dan kegiatan periklanan yang terbukti mempunyai hubungan dengan loyalitas konsumen.
Relationship Bonding
Meningkatkan kelengkapan dan fasilitas internet (informasi tentang produk dan keberadaan database pelanggan) dalan rangka
menjalin dan menjaga ikatan dengan pelanggan yang lebih baik.
Public Relation dan Sales Promotion
Memperbaiki kegiatan yang masih kurang terutama lebih memfokuskan pada kegiatan terbukti memiliki hubungan langsung
dengan loyalitas konsumen serta mengkomunikasikan kegiatan tersebut pada konsumen lewat media-media yang dianggap efektif
untuk mengkomunikasikannya.
mengkomunikasikannya Kegiatan komunikasi pemasaran harus ditunjanng dengan pemilihan lokasi yang tepat untuk lebih
mengefektifkan kegiatan komunikasi pemasaran dan kegiatan pemublikasikan yang baik dan memadai.
Melakukan evaluasi terhadap kegiatan komunikasi pemasaran yang telah dilakukan dengan riset pemasaran yang telah dilakukan
dengan riset pemasaran secara berkala sesuai kebutuhan.