http://digilib.mercubuana.ac.id/ - Perpustakaan Universitas Mercu

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan mengenai Komunikasi
2.1.1
Pengertian Komunikasi
Komunikasi pada umumnya diartikan sebagai kegiatan–kegiatan yang
berkaitan dengan masalah hubungan serta saling tukar-menukar pendapat antara
komunikator dan komunikan.Komunikasi dapat diartikan juga sebagai hubungan
kontak antara manusia baik secara individu maupun kelompok.
Komunikasi dalam arti umum menurut pendapat Bernard Barelson dan
Garry Stainer bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi,gagasan,emosi
dan keterampilan dan sebagaianya dengan menggunakkan lambang–lambang atau
kata-kata, gambar bilangan grafik dan lain-lain. 1
Jadi dalam pengertian sangat umum komunikasi menunjukkan adanya
pesan saluran penghubung antara pengiriman dan penerimaan,yang dapat
menimbulkan efek serta kontak,dimana komunikasi berlangsung dan sebuah
rangkaian sesuatu yang dapat disebut “pesan”. Komunikasi bisa merupakan salah
satu atau keseluruhan dari sebuah tindakan terhadap orang lain: sebuah interaksi
dengan orang lain dan sebuah reaksi terhadap orang lain. Kata atau istilah
komunikasi (dari bahasa inggris communications) berasal dari communications
bahasa latin artinya
berbagai atau jadi milik bersama. Dengan demikian,
Rosady Ruslan, 2002, Kiat dan strategi Kampanye Public relations, Jakarta, PT.Raja
Grafindo persada , Cetakan ketiga hal 17
1
11
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
komunikasi menurut Lexicographer, para ahli menjadi semakin banyak dan
beragam. Masing- masing punya penekanan arti,cakupan dan konteksnya berbeda
satu sama lain.
Menurut Carl I. Hovland, dalam mulyana menjelaskan bahwa komunikasi
adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan
rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) yang mengubah perilaku orang
lain.2 Dalam konteks komunikasi dibagi menjadi dua :
1.
Komunikasi Satu Arah
Komunikasi satu arah adakah komunikasi yang tidak memperoleh timbal
balik dari komunikan dan menghilangkan kesempatan untuk memperoleh
penjelasan serta konfirmasi.Jenis komunikasi ini hanya menekankan
penyampaian pesan.
2.
Komunikasi Dua Arah
Komunikasi dua arah mempunyai suatu sistem umpan balik yang terpasang
tetap (Built-in system feed back) didalamnya, yang memungkinkan
komunikator dapat memperoleh umpan balik pesan yang disampaikan. Jenis
komunikasi ini menjamin informasi dan penjelasan lebih lanjut akan
diberikan dan tersedia setiap saat jika dibutuhkan.3
Dalam komunikasi dua arah komunikator dapat memperoleh umpan balik
mengenai
konsekuensi
dari
pesan
yang
disampaikan.Komunikator
dapatmengevaluasi, apakah komunikan memperhatikan,memahami,menerima,atau
Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi, Bandung : PT Remaja Rosdakarya, Hal 62
Abdullah Masmu, 2008, Komunikasi organisasi dalam prespektif teori dan praktek teori
dan praktek Malang : umum Hal 15
2
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
menyetujui
pesan
yang
disampaikan.Meskipun
demikianpenerima
atau
persetujuan komunikasi atas pesan yang disampaikan sangat sulit diukur karena
komunikan dapat memilih untuk tidak memperlihatkan apakah pesan tersebut
benar-benar diyakini4.
Dalam penilitian ini peneliti menggunakan komunikasi dua arah
dikarenakan komunikasi yang berjalan pada Bank Mandiri berjalan dua arah
karena melalui komunikasi dua arah adalah bagaimana pesan yang disampaikan
komunikator kepada komunikan dapat terlaksana dan medapatkan feedback yang
cukup agar hasil pesan yang disampaikan dapat terpenuhi.
2.1.2
Proses Komunikasi
Komunikasi adalah persyaratan kehidupan manusia,kehidupan manusia
akan tampak ‘hampa’ atau tiada kehidupan sama sekali,apalagi tidak ada
komunikasi karena, tanpa adanya komunikasi,interaksi antara manusia,baik secara
perorangan kelompok atau organisasitidak mungkin dapat terjadi. Pada dasarnya
manusia telah melakukan tindakan komunikasi sejak ia lahir kedunia. Tindakan
komunikasi terus menerus selama proses kehidupannya.
Proses komunikasi melalui media adalah proses penyampaian pesan-pesan
yang mengandungarti lewat media surat kabar,televisi,film,dan sebagainya secara
terminologis atau menurut asal kata bahasa latin yaitu Communications yang
berarti proses penyampaian oleh seseorang kepada orang lain5
4
5
Ibid hal 22
Onong Hal 44
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Sedangkan menurut Hampton, “Communication is the process by which
people at work organization transmit information to one another an interpret its
meaning”,yang artinya bahwa komunikasi adalah proses melalaui nama orang
yang sedang dalam organisasimenyampaikan informasi yang satu kepada yang
lain dan menafsirkan maksudnya.6
2.1.3
Fungsi Komunikasi
Menurut A.W Widjaja,fungsi komunikasi adalah:
1. Informasi yakni pengumpulan,penyimpanan,pemrosessan,penyebaran
2. berita,data,gambar,fakta,dan pesan opini dan komentar yang dibutuhkan
agar dapat mengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan
dengan orang lain dapat diambil keputusan yang tepat.
3. Sosialisasi,
yaitu
menyediakan
sumber
ilmu
pengetahuan
yang
memungkinkan orang bersikap sebagai anggota yang efektif dalam
lingkungannya sehingga sadar akan fungsi sosialnya sebagai manusia yang
harus beriteraksi dengan lingkungannya dan dapat berperan aktif didalam
masyarakat.
4. Motivasi,yakni menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek
maupun jangka panjang,mendorong orang menentukan pilihan dan
keinginannya serta mendorong kegiatan individu.
5. Perdebatan dan diskusi,menyediakan dan saling menukar fakta yang
diperlukan
untuk
memungkinkan persetujuan
atau
menyelesaikan
Rosady roslan,2000 Kiat dan strategi Public Relations,Raja Grafindo , Jakarta, Persada
Jakarta ,hal 17
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
perbedaan pendapat mengenai masalah public,menyediakan bukti-bukti
yang relevan yang diperlukan untuk kepentingan umum agar masyarakat
lebih melibatkan diri dalam masalah yang menyangkut kepentingan
ditingkat nasional dan lokal.
6. Pendidikan, yakni pengalihan ilmu penghetauan sehingga mendorong
perkembangan intelektual,pembentuk watak dan pendidikan keterampilan
dan kemahiran yang diperlukan pada semua bidang yang diperlukan pada
semua bidang kehidupan.
7. Memajukan kebudayaan, penyebaran hasil kebudayaan dan seni dengan
maksud melestariakn warisan masa lalu,perkembangan kebudayaan
dengan memperluas horizon seseorang,membangunkan imajinasi dan
mendorong kreatifitas dan kebudayan estetikanya.
8. Hiburan, Penyebarluasan,simbol,suara dan image
9. dari darama,tari,kesenian,kesusateraan,musik,olahraga permainan dan lainlain untuk kreasi,kesenangan kelompok dan individu.
10. Integrasi, menyediakan bagi bangsa,kelompok dan individu kesempatan
untuk memperoleh berbagai pesan yang mereka perlukan agar mereka
dapat saling kenal,mengerti dan menghargai kondisi,pandangan dan
keinginan orang lain.
Dari teori yang dijelaskan diatas maka komunikasi yang terjalin PT. Bank
Syariah Mandiri didalam internal khususnya karyawan dapat berjalan dengan
baik, dengan itu karyawan dapat menerapkan dan memberikan pelayanan yang
baik kepada nasabah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
2.1.4
Program Komunikasi
Program komunikasi bentuk dan jenisnya beragam,ada yang berbentuk
iklan ataupun informasi,program komunikasi adalah suatu aktivitas untuk
menyampaikan maksud dan tujuan dari perusahaan dengan mengemas secara
menarik kegiatan tersebut agar mencapai tujuan. Program komunikasi dijalankan
oleh divisi humas dalam suatu perusahaan dan merupakaan bagian dari tugas dan
tanggung jawabnya terhadap publikeksternalnya .Menurut Ishak dan Koh Siew
Leng,sebuah program komunikasi harus diukur keberhasilannya dengan
menanyakan secara garis besar program tersebut dan dibagi menjadi dua
a. Audience Coverage (khalayak yang dicapai)
Untuk melihat keberhasilannya,meneliti bagaimana kita mampu atau tidak
untuk mencapai target khalayak sasarannya (target audience) dalam berkampanye
tersebut dan jumlah khalayak yang akan dijangkau? Apa keinginan khalayak dan
bagaimana responnya (tanggapan) selanjutnya? Untuk itu diperlukan informasi
sejauhmana audience menghetahui secara garis besar tentang program yang
diselenggarakan seperti tujuan,manfaat dan lainnya.
b. Audience Response(tanggapan khalayak)
Bagaimana tanggapan dari khalayak sasaran (audience respon) dan apakah
isi pesan-pesan dalam kampanye Humas tersebut bermanfaat atau tidaknya bagi
khalayak yang dimaksud?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
c. Communication impact (efek komunikasi)
Setalah menilai dari berbagai reaksi khalayak,maka apa pengaruh(dampak)
dari pesan-pesan dalam komunikasi (communication impact) kampanye Humas
tersebut diekspos keluar terhadap khalayak sebagai sasaran.
d. Process of influence (proses pengaruh)
Bagaimana pesan-pesan yang disampaikan nelalui sasaran media
komunikasi dan mekanisme persuasif tersebut dapat mempengaruhi individual
atau kelompok.
2.2
Public Relations
2.2.1
Pengertian Public Relations
Menurut para pakar komunikasi,sampai saat ini terdapat konsensus mutlak
tentang pengertian Public Relations.Ketidaksepahaman ini dilatar belakangi oleh
beberapa
hal.Pertama,beragamnya
definisi
Public
Relations
yang
telah
dirumuskan baik oleh pakar maupun ahli Public Relations didasari perbedaan
sudut pandang mereka terhadap pengertian Public Relations.Kedua,perbedaan
latar belakang,misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi
perguruan tinggi akan berbeda dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan
praktisi Public Relations.Terakhir adanya indikasi baik teoritis maupun praktis
bahwa kegiatan Public Relations itu fleksibel dan dinamis dimana dinamika
kehidupan
masyarakat
yang
mengikuti
perkembangan
jaman,khususnya
memasuki era globalisasi dan millennium ketiga saat ini.
Cutlip mendefinisikan,Public Relations sebagai fungsi manajemen yang
membangun dan mempertahankan hubungan yang baik anatar organisasi dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
publiknya yang mempengaruhinya kesuksesannya atau kegagalan organisasi
tersebut 7 . Tidak jauh dengan pengertian yang diutarakan oleh Jefkins,Public
Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana,baik kedalam maupun
keluar,antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai
tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian 8 . Pada siding
pertama Majelis Umum Asosiasi Public Relations yang diselenggarakan di
Mexico City pada agustus 1978,Praktik PR ditetapkan sebagai seni dan ilmu
social yang berfungsi menganalisis tren,memprediksi dampak yang mungkin
terjadi,memberikan nasihat kepada pimpinan.dan melaksanakan program yang
direncanakan,dalam rangka melayani organisasi dan kepentingan publik.
Public Relations dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan
karyawan,pelanggan,investor,pemilih atau masyarakat umum.
2.2.3
Fungsi danTujuan Public Relations
Public Relations berfungsi untuk menumbuhkan hubungan baik antar
segenap
komponen
pada
suatu
lembaga
dalam
rangka
memberikan
pengertianyang baik (good will) dari publiknya serta memperoleh opini public
yang menguntungkan (untuk menciptakan kerjasama yang baik dengan
publiknya).
Bagaimana mengkomunikasian sesesuatu dan apa yang dikomunikasikan
sebenarnya tidak terlepas dari tujuan yang diharapkan suatu kegiatan public
relations dalam praktek.Tujuan itu berupa :
Scoot M.Cutlip, Alen H, center. Glen M. Broom,Effective Public Relations Edisi kesembilan
Hal 6
8 Frank Jefkins disempurnakan oleh Daniel Yadin, Public Relations edisi kelima hal 10
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
1.
Tujuan kegiatan Public Relations & sasaran kegiatan Public Relations :
a. Citra yang mendukung
b. Promosi produk dan jasa
c. Merumuskan keadaan perusahaan dalam membuat persetejuan dengan
public
d. Memeliharagoodwill(pengertianbaik) pada anggota,karyawan, masyarakat,
stakeholder,supplier,pemerintah,industry,dealer,dll
e. Meluruskan kesalahpahaman dan pransangka
f. Mencegah serangan-serangan
g. Goodwill (pengertianbaik) darikonsumen
h. Penelitian perilaku dari berbagai grup yang berhubungan dengan
perusahaan
i. Memelihara kemungkinan dapat X (nability) dimana perusahaan tersebut
beroperasi.9
2.
Sasaran kegiatan
Secara singkat, kegiatan - kegiatanyang dilakukan oleh Public Relations ini
mempunyai sasaran, yaitu :
A. Sasaran umum kegiatan Public Relations
1.
Mutual Appreciations, PR berusaha agar tercipta rasa saling menghargai
baik perusahaan terhadap public maupun sebaliknya, dengan apa adanya.
Jhandly Wright &Byron,Hcristian. PR in management 1 Editions,MCGraw Hill Book
compsny,inc New York - Toronto
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
2.
Tolerance. PR mengusahakan agar kedua mutual
Zunderstanding: PR berusaha untuk menciptakan saling pengertian
masing – masing
3.
Good Will. PR mampu menunjukan niat baik dari perusahaan kepada
public bahwa perusahaannya juga memperhatikan kepentingan mereka.
4.
Good Image . PR berusaha melalui kegiatan dan program yang dibuat
agar perusahaan memiliki citra yang positif dimana publiknya
5.
Kedua belah pihak bersikap toleran dan tenggang rasa terhadap
kepentingan dan keinginan masing - masing.10
B. Sasaran Khusus dari kegiatan PR
1.
Public Understanding. Dari semua kegiatan PR yang dilakukan
diharapkan public mampu memahami dan dimengerti perusahaan dan
keberadaannya.
2.
Public Acceptance .Dengan memahami bagaimana perusahaan dan apa
tujuannya .Publik diharapkan mau menerima keberadaan perusahaan .
3.
Public Support . Ketika public sudah memahami bagaimana perusahaan
dan tujuannya. Diharapkan public mau mendukung .
4.
Public Cooperation. Dukungan yang berikan terhadap perusahan
diharapkan dapat juga terbentuk kerjasama dari public dengan
perusahaannya.11
Albert Waneri,TugasAkhir “KepusaanNasabahAtaspelayanPT.BankSyariahPrekerditan
Rakyat SyariahhartaInsankarimahcabangciledughal 13
11Albert Waneri,TugasAkhir “KepusaanNasabahAtaspelayanPT.BankSyariahPrekerditan
Rakyat SyariahhartaInsankarimahcabangciledughal 18
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
Dari penjabaran diatas peneliti ketahui bahwa seorang Public Relations
memiliki fungsi dan tujuan dimana tujuan seorang Public Relations mempunyai
beberapa sasaran umum dan sasaran khusus kegiatan Public Relations .
2.3
Komunikasi Organisasi
Menurut Katz & Robert Khan,dua ahli psikologi sosial dari Pusat Riset
Survei Universitas Michigan, komunikasi adalah pertukaran informasi dan
penyampaian makna yang merupakan hal utama dari suatu sosial atau organisasi.
Jadi komunikasi sebagai suatu “proses penyampaian informasi dan pengertian dari
satu orang ke orang lain .Dan satu-satunya cara mengelola aktivitas dalam suatu
organisai adalah melalui proses komunikasi”.12
M.T. Myers &G.EMyers, dalam bukunya Management of Communication,
mengemukakan pendapatnya tentang komunikasi yang memungkinkan seseorang
untuk mengkoordinasikan suatu kegiatan kepada orang lain untuk mencapai
tujuan bersama. Akan tetapi komunikasi tidak hanya sekedar penyampaian
informasi/pesan dan pentransferan makna saja. Komunikasi mengandung arti
suatu proses transaksional yaitu komunikasi yang dilakukan seseorang dengan
pihak lainya dalam upaya-upaya mempertukarkan suatu symbol/lambing dan
membentuk suatu makna serta mengembangkan harapan-harapannya. 13
Didalam suatu organisasi terdapat bentuk-bentuk komunikasi human
relations,yakni komunikasi antar pribadi (manusianya) dan komunikasi antar
Rosady ruslan 2003 ,Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi,Jakarta Penerbit :
PT.Raja Grafindo Persada, hal.83
13 Ibid. Hal 84
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
manajemen. Artinya merupakan basis untuk mengadakan kerjasama,interaksi dan
menebarkan pengaruh dalam manajemen organisasi dalam hal :
1. Pengambilan keputusan berdasarkan informasi yang diterima dengan akurat
serta jelas sumber-sumbernya.
2. Menyampaikan
informasi
yang
diperlukan
untuk
mengambil
keputusan,misalnya untuk meminta persetujuan atasan dalam pelaksanaannya
3. Memegang peranan penting dalam proses pengawasan sebab kalau informasi
yang diterimanya tidak akurat maka fungsi pengawasan tidak dapat
dilaksanakan secara tepat dan realistis.
4. Untuk menentapkan sasaran dan tujuan :yaitu perlu kesatuan pendapat atau
Konsesnsus bersama,baik secara individual maupun untuk pencapaian sasaran
dan tujuan perusahaan/organisasi.14
Mendukung pernyataan tersebut diatas,Menurut M.T. Myers & G.E Myers
(1987),fungsi komunikasi sebagai pembentuk pola pada suatu tingkat organisasi
dapat dianalisa,antara lain pada :
1. Produksi dan pengaturan
1.1. Menentukan renaca sasaran dan tujuan
1.2. Merumuskan bidang-bidang masalah
1.3. Mengkoordinasi tugas-tugas secara fungsional
1.4. Intruksi ,petunjuk,dan perintah untuk melaksanakan fungsi serta tugas-tugas
harus dilaksanakan oleh bawahan.
14
ibid.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
1.5. Mengembangkan system prosedur instruksi,pelaksanaan tugas,fungsi,dan
kebijaksanaan umum perusahaan.
1.6. Memimpin dan mempengaruhi serta untuk memotivasi bawahan.
1.7. Menentukan standar hasil prestasi dan kerja karyawan
1.8. Untuk menilai prsetasi karyawan.
2. Sosialisai dan pemiliharaan
2.1 Berkaitan
dengan
yang
mempengaruhi
harga
diri,kebanggan,rasa
memiliki,dan tanggung jawab dari pihak bawahan
2.2 Human relations antar pribadi dan manajemen organisasi
2.3 Memotivasi untuk menyatukan keinginan dan tujuan antara individuindividu dengan sasaran dan tujuan pokok perusahaan .15
Organisasi adalah suatu kumpulan atau sistem individual yang melalui
suatu hiraki jenjang dan pembagian kerja,berupaya mencapai tujuan dan
ditetapkan ( an organization is a collection,or system,of individual who
commonoly, through a hierarchy and division of labor, seek to a achive a
predetermined goal), atau dengan kata ain Organisasi adalah suatu kesatuan sosial
dari suatu kesatuan sosial dari sekelompok manusia yang saling berinteraksi
menurut suatau pola tertentu dan memmpunyai tujuan tertentu dan mempunyai
batas-batas yang kelas,sehingga bisa dipisahkan secara tegas dari lingkungannya.
15
Ibid,Rosady Ruslan Hal-92-93
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
Pada dasarnya organisasi terdiri dari dua sumber daya yang penting,yaitu
teknologi dan manusia.Organisasi dapat eksis karena berkumpulnya sumbersumber tersebut dan bersinegi satu dengan yang lainnya. Jadi komunikasi
organisasi ialah proses penyampaian pesan dalam suatu kumpulan orang-orang
berupaya mencapai tujuan yang ditetapkan bersama. Untuk mencapai tujuannya
organisasi memiliki 2 buah komunikasi yaitu komunikasi internal dan komunikasi
eksternal .
Komunikasi internal adalah komunikasi antara manajer dengan komunikan
(khalayak/karyawan dari level top manajemen,middle manajemen,dan lower
manajemen) yang berada didalam organisasi terhadap jenjang kepangkatan yang
menyebabkan
adanya pegawai yang memimpin dan dipimpin,maka dalam
manajemen tidak saja terjadi komunikasi antar pegawai yang sama status atau
pangkatnya,tetapi juga antara pegawai yang meimpin dan dipimpin.16
Komunikasi eksternal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi
dengan khalayak diluar organisasi. Pada organisasi atau instansi yang
besar,komunikasi eksternal ini sering dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat
( PRO : Public Relations Officer).
memahami organisasi, namun perbaikan-perbaikan dalam model mulai membawa
perubahan praktis dalam cara merumuskan organisasi .17
Dari batasan inilah dapat menghetaui bagaimana kegiatan public relations
dalam sebuah organisasi yaitu selalu dapat menjalin hubungan yang harmonis
Rosady Ruslan, 2002, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Jakarta, Penerbit :
Rajawali press, Hal 18
17 Khomsahrial Romli, 2011, Komunikasi Organisasi Lengkap, Jakarta Penerbit : PT Gramedia
Indonesia Hal-31
16
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
antara organisasi dengan publik,atau dengan kata lain ,Public Relations harus bisa
menjaga dan meningkatkan reputasi perusahaan dimata khalayak. Sehingga masih
banyak lagi tugas-tugas Public Relations,Karena tugas Public Relations berbeda
antara organisasi yang satu dengan yang lain.
2.4
Komunikasi Dalam Manajemen Organisasi
Menurut George R. Terry (1972), pada suatu manajemen terdapat macam-
macam komunikasi di dalam organisasi, yaitu secara garis besar dapat berbentuk,
antara lain :
1. Komunikasi Formal, yang biasanya komunikasi dalam jalur organisasi
yang formal, memiliki wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui
intruksi-intruksi bentuk lisan dan tertulis sesuai dengan prosedur yang
berlaku, dari arus atasan ke bawahan atau sebaliknya.
2. Komunikasi Informal, mungkin lebih dekat dengan komunikasi non
formal, karwna terjadinya kontak human relations lebih dominan yang
berkaitan dengan aspek-aspek kejiwaan, lebih sensitive, dan sentimental.
Komunikasi informal tersebut banyak dipergunakan oleh pihak bagian
personel dalam upaya menggali atau menghetahui lebih mendalam
mengenai aspek psikologis atas karyawan/ pekerja yang bermasalah
dengan kehidupannya sehari-hari di luar pekerjannya. 18
Dalam pengertian diatas dalam manajemen reputasi diatur oleh
komunikasi-komunikasi yang diterapkan baik dari eksternal maupun internal
18
Irmulan Sari, 2004, Manajemen Public Relations, Jakarta, Universitas Mercu Buana Hal: 5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
Reputasi diliat dari komunikasi organisasi yang dilakukan oleh perusahaan karena
sebuah perusahaan baik itu bagaimana komunikasi yang terjalin dengan pihak
2.5
Manajemen Public Relations
Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari
tindakan-tindakan : perencanaaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan
yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran- sasaran yang ditelah
ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
lainnya. Manajemen bersifat universal dan sistematis, yaitu mencakup kaidahkaidah, prinsip dan konsepsi sebagai seni. Manajemen adalah “bagaimana” cara
memimpin sekelompok orang atau tim kerja dalam suatu organisasi. 19
Manajemen ,dalam konteks startegi,mempunyai peran untuk membantu
perusahaan menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan dalam lingkungan
usaha.20
Public Relations sesungguhnya sebagai alat manajemen modern secara
struktul merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan organisasi.
Dikaitkan dengan pemahaman manajemen humas (Managemen Of Public
Relations),apabila ditinjau dari segi selain fungsi manajemen dan proses dalam
kegiatan komunikasi (yang merupakan factor utama yang dapat menentukan
kelancaran proses manajemen
dalam fungsi kehumasan dari lembaga yang
diwakilinya), pada umunya manajemen Public Relations melakukan proses empat
langkah pemecahan problem:
1. Mendefinisikan masalah (Definition PR Problem)
19
20
Ibid, Hal : 2-3
Rhend Kasali,2008, Manajemen Public Relations, Jakarta, PT Gravity Hal :32
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
2. Perencanaan dan pemrograman (Planning and Program)
3. Aksi dan Komunikasi (Action and Program)
4. Evaluasi Program (Program Evaluation). 21
Manajemen Public Relations berarti penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan
pengevaluasian suatu kegiatan yang disponsori oleh organisasi. 22
Menurut L.F Urwick dalam bukunya Element Of administration (1976)
menjelaskan bahwa aktivitas public relations sebagai salah satu fungsi manajemen
organisasi melalui 3 bentuk .
1. Manajemen mekanik
Fungsi manajemen mekanik ini melalui dengan melakukan forecasting
atau pengamatan (permalan) di masa mendatang planning (perencanaan),
dan organizing (pengorginasasian)
2. Manajemen dinamik
Fungsi manajemen mekanik ini melalui dengan melakukan forecasing atau
pengamatan(peramalan) di masa mendatang planning (perencanaan), dan
organizaing (pengorganisasian).
3. Manajemen relasi
Fungsi manajemen relasi adalah bagaimana fungsi suatu hubungan dengan
public.23
Dalam penelitian ini peniliti menggunakan fungsi manajemen dinamik
yaitu peniliti melihat bagaimana unsur commanding dan directing (komando dan
Cutlip, Center, Broom, 2011, Effective Public Relations, Jakarta, PT. Kencana Predana
media group Hal: 320
22 Ibih,Hal : 31
23 Rosadi Ruslan, Manajemen dan Public Relations, PT Raja Grafindo Persada Jakarta Hal:32
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
pengarahan koordinasi) dan controlling pada manajemen reputasi BSM yang
diterapkan kepada karyawan.
Dari penjabaran diatas manajemen adalah bagaimana proses dalam
organisasi baik dari tindakan dari perencanaan, dan pengawasan yang menentukan
sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui komunikasi didalam organisasi
perusahaan internal dapat terjalin dengan baik. Jika komunikasi terjalin dengan
baik antara pihak internal maka reputasi dan opini perusahaan akan baik dimata
karyawan.
Strategi yang diterapkan oleh perusahaan untuk mempertahankan
konsumen dan memperoleh konsumen baru adalah dengan memiliki reputasi yang
baik.Beberapa kalangan menganggap
reputasi adalahimage
perusahaan
sedangkan beberapa kalangan menyebutkan reputasi memiliki perbedaan dengan
image.
2.6 Reputasi (Reputation)
2.6.1
Pengertian Reputasi
Reputasi adalah akumulasi dari presepsi dan pendapat tentang organisasi
yang berada dalam organisasi yang ada didalam stakeholder .sebuah organisasi
akan menikmati reputasi yang baik pada saaat performa atau kinerjanya secara
konsisten memenuhi atau melampaui harapan dari stakeholder.24
Reputasi terbentuk dari indikator kinerja masa lalu dan prospek masa
depan. Reputasi dibangun atas dasar persepsi stakeholder.Persepsi tersebut
24
Firsan Nova, 2011, Crisis Public Relations, PT. Raja Grafindo Persada Hal : 309
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
dibangun setelah mereka membandingkan kinerja perusahaan dengan harapanharapannya.Maka dalam mengelola resiko reputasi sangatlah penting menghetaui
harapan stakeholder perusahaan. 25
Peneliti mengkaitkan bahwa reputasi dapat terbangun dari bagaimana
organisasi dapat mengelola dan menjadikan perusahaan tersebut baik reputasinya
dimata stakeholders.
Reputasi merupakan sumber daya keunggulan bersaing dimana tanpa
persaingan keras reputasi tidak akan jadi masalah. Reputasi adalah sebuah cara
utama seseorang untuk memperoleh informasi produk yang harus dibeli,kemana
mereka ingin melamar pekerjaan,dan pembeli saham.
Menurut Karakose(2008) menyatakan bahwa konsep reputasi adalah
terdiri atas dua elemen yaitu identity dan image. Identity menjelaskan bagaimana
organisasi yang diterima dalam kalangan stakeholders internal sedangkan image
menggambarkan stakeholders eksternal.
Dan menurut Helm (2007) mendefinisikan reputasi sebagai gambaran
mengenai persepsi dari masing-masing stakeholders tentang seberapa baik
perusahaan memberikan respon dalam memenuhi permintaan dan harapan seluruh
stakeholders perusahaan.
Reputasi perusahaan adalah ‘representasi kolektif’serangakaian citra dan
presepsi yang dihasilkan dari banyak pendapat tentang perusahaan.
25
Ibid, Hal 309
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
Sebuah perusahaan yang memiliki reputasi yang baik akan sangat mudah
mendapatkan bibit unggul untuk sumber daya manusia,harga yang kompetitif dari
para supplier ,dan jumlah sales yang tidak sedikit.
Selain itu,reputasi juga memperluas daya
tarik perusahaan dan
memungkinkan para manajer untuk memberikan harga yang lebih tinggi terhadap
produk atau jasa yang
Teknik
tertentu
ini,yang
disebut
Fortune
Corporate
Reputation
Index.Reputasi merupakan aset bagi perusahaan.Layaknya sebuah aset perusahaan
mengelola reputasi dengan baik.Reputasi adalah sebuah konsep public relations
yang sulit di definisikan dan reputasi juga didefinisikan merupakan keseluruhan
evaluasi dar pencapaian organisasi intangible aset yang sulit diukur kejelasannya
dan keberadaannya.
2.6.2
Proses Pembentukan Reputasi
Identitas dan Citra adalah dua elemen mendasar yang membentuk sebuah
reputasi. Identitas suatu organisasi merupakan hal pertama yang tercermin dalam
sebuah nama organisasi/perusahaan dan logo, penampilan fisik atau sarana dan
prasarana, serta alat transportasi dan lingkungan.
Identitas juga merefleksikan bagaimana perusahaan berpikir tentang
dirinya sendiri dan bagaimana dilihat dari luar.Identitas sangat erat hubungannya
dengan aspek aspek seperti karakter korporasi, kepribadian dan budaya
korporasi.26
26Ahmad
Fuad Afdhal, 2005, Tips & Trik Public Relations,Jakarta,Gramedia, hal.74
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
Citra kemudian terbentuk setelah adanya identitas.Identitas organisasi
adalah bagaimana organisasi dipandang di kalangan internal, sedangkan citra
merupakan persepsi eksternal.
Setelah adanya identitas dan citra, reputasi kemudian dicerminkan dari
persepsi public terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang teah dilakukan
dan prospek organsasi di masa mendatang.
Reputasi yang kuat dibangun dari tindakan operasional sehari-hari yang
konsisten dengan tata nilai organisasi/perusahaan.Diperlukan segmentasi dan
penentuan skala prioritas untuk membidik khalayak yang secara kritis mempunyai
dampak yang tinggi untuk dapat merubah opini.
2.6.3
Unsur-unsur Pembentukan Reputasi
Unsur-unsur pembentuk reputasi adalah social responsibility, emotional
appeal, financial performance, products & services, vision & leadership,
workplace environment.27
i)
Social Responsibility
Merupakan tanggung jawb social perusahaan berupa kegiatankegiatan social yang dilakukan oleh pihak perusahaan terhadap
komunitas dimana perusahaan tersebut berada.
ii)
emotional appeal
Daya tarik emotional yang berhubungan dengan kebutuhan
psikologis
para
anggota
internal
maupun
eksternal
dari
organisasi/perusahaan tersebut.
27Charles
J Fombrun, 2002, Reputation & Trust: Neglected Assets, The Reputation Institute,
hal.21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
iii)
financial performance
Performa keuangan adalah pengukuran untuk mengetahui sejauh
mana sebuah perusahaan mendapatkan keuntungan dengan
menggunakan asset yang dimiliki.
iv)
products & services
Produk dan jasa yang berkualitas merupakan salah satu elemen
dalam mengukur reputasi.
v)
vision & leadership
Visi dan kepemimpinan di perusahaan merupakan prinsip dasar
bagi keberhasilan perusahaan. Dengan visi dan kepemimpinan
yang baik perusahaan akan memperoleh keunggulan dalam
bersaing.
vi)
workplace environment.
Lingkungan kerja dalam suatu perusahaan sangat penting untuk
diperhatikan karena berpengaruh langsung terhadap para karyawan
yang melaksanakan kegiatan operasional perusahaan.Suatu kondisi
lingkungan kerja dikatakan baik atau sesuai apabila karyawan
dapat melaksanakan kegiatannya secara optimal, sehat, aman dan
nyaman.
2.6.4 Memperoleh Reputasi Yang Baik
Bagaimana perusahaan memperoleh reputasi yang baik? Para pendukung
reputasi manajemen akan mengatakan bahwa reputasi perusahaan yang dapat
dibangun secara terencana.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
Berdasarkan
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Weber
Shandwick
membentuk dan Reputation Institute (2006), ada enam elemen inti yang secara
bersama-sama membentuk bangunan reputasi perusahaan :
1. Tanggung jawab: mendukung tujuan mulia, menujukkan tanggung jawab
lingkungan dan tanggung jawab social.
2. Komunikasi : ditandai dengan keterbukaan, pengungkapkan secara penuh
dan terbuka untuk berdialog
3. Barang dan jasa : menawarkan kualitas dan inovasi yang berkelas tinggi,
serta kepuasaan pelanggan.
4. Bakat : memberikan hadiah kepada karyawan secara adil, keberagaman
latar belakang karyawan dan menunjukkan kemampuan untuk menarik dan
mempertahankan staf.
5. Matriks keuangan: melampaui para pesaing dan menunjukkan stabilitas
keuangan serta nilai investasi jangka panjang.
6. Kepimpinan: dibangun oeh CEO dan tim senior, menunjukkan
kepemimpinan yang baik dan perilaku etis.
Menurut Fombrun, untuk membangun suatu reputasi yang baik,
perusahaan perlu mengambil tindakan yang tindakan yang tepat untuk
lingkungan dan dalam proses pengambilan keputusan para pemangku
kepentingan seperti masyarakat local juga perlu dilibatkan. Artikel yang
ditulis oleh fombrun pada 1996 telah digunakan dalam praktik bisnis arus
utama, melakukan sejumlah tindakan tidak sekedar pencitraan diluar dunia
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
mereka yang demikian akan meningkatkan reputasi, tetapi perusahaan
benar-benar yakin bahwa apa yang mereka lakukan memang benar.28
Reputasi akan berdampak sangat luar biasa pada lingkungan internal dan
eksternal. Lingkungan internal adalah karyawan, yang akan bangga dapat bekerja
di sebuah organisasi yang mempunyai reputasi yang baik dimata publik.
Lingkungan eksternal adalah pelanggan yang akan selalu merasa puas dengan apa
yang sudah dipilihnya.
2.7
Manajemen Reputasi
Menurut Malayu
Hasibuan,
manajemen
adalah
ilmu
dan proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efesiein untuk mencapai suatu tujuan tertentu.29
Begitu pentingnya arti reputasi membuat Public Relations harus sadar
benar pentingnya hal ini.Sehingga pengelolaan reputasi perlu dilakukan dengan
melakukan manajemen reputasi yang tepat bagi perusahaan.
Manajemen reputasi mempunyai tugas utama untuk mengelola image agar
sesuai yang diinginkan oleh perusahaan (wished image).
Walaupun demikian manajemen reputasi harus bergerak ‘di dua dunia’
agar tidak timpang: dunia realitas dan image. Bergerak di dunia realitas dalam
Keith butrick, 2013, Pengantar Public Relations, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, Hal 6263
29 Malayu Hasibuan, 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia,Jakarta : PT.Bumi Aksara,Hal.1
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
perusahaan harus mempunyai organization behavior (perilaku organisasi) yang
dapat mendukung kinerja perusahaan dan menunjang reputasi perusahaan. 30
Dalam
mengelola
manajemen
reputasi
diperlukan
strategi
yang
komperensif yang akan berdampak jangka panjang seperti mengukur, memantau,
dan mengelola manajemen reputasi organisasi, karena organisasi merupakan aset,
elementnya sendiri adalah reputasi, karena pengelolaan identitas dibutuhkan
organisasi untuk dapat bekerja sama dan memberikan metodologi yang mendasari
terciptanya reputasi.
Ada enam komponen utama dari komperensif manajemen reputasi.
1. Customized Reputation Template. Yaitu sebagai alat pengkur yang dimulai
dengan template dasar kemudian disesuaikan untuk setiap organisasi.
Kriteria Reputasi : Template dasar untuk komperensif program manajemen
reputasi meliputi :
1. Inovasi
2. Kualitas Manajemen
3. Kinerja
4. Social Responbility
5. Komunikasi (Transparansi)
6. Tata kelola
7. Intergritas (Transparansi, Reabilitas, Kredeibilitas dan Kepercayaan).
2. Reputation Audit Of internal and External Consituencies (Reputasi Audit
Eksternal dan Internal).
Yosal Iriantara, 2005, Media Relations ; Konsep pendekatan dan praktik , Jakarta: Simbiosa
Rekatama Media, Hal. 107
30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
Satu audit menilai apa yang karyawan yakini sebagai identitas interistik,
identitas interistik menjadi kesenjangan antara dua pandangan di analisis
dan di rencanakan dibuat untuk mengumpulkan pandangan-pandangan
mereka.
Yang kedua sebuah langkah kedua audit dan gambar-gambar konsituen
merupakan reputasi kesenjangan antara identitas dan reputasi di
analisis,dan direncanakan untuk berkumpul dan didirikan.
3. Reputatitonal Capital Goals. Yaitu ditetapkan untuk kinerja dalam sebuah
kelompok yang dimana organisasi bertanggung jawab dalam mengoreksi
rencana inisiatif rencana manajemen.
4. An Accountability Formula. Hal ini didasarkan pada perubahan. Reputasi
diukur disesuaikan dengan template.
5. A Reputation Management Plan. Ini adalah penyampaian yang
menghasilkan
proses
manajemen
reputasi
lengkap.
Ini
adalah
penyampaian yang menghasilkan proses manajemen kinerja strategis
(perilaku) dan rencana komunikasi organisasi untuk konvergensi identitas
dan reputasi .Rencanamanajemen reputasimeliputi:
A. Ringkasan dari internal dan eksternal audit
B. Pernyataan seorang tantangan reputasi dan potensi masalah daerah oleh
perusahaan atau unit organisasi
C. Masing-masing tujuan dan peluang dan strategi pesan perusahaan atau
organisasi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
6. Annual Follow-Up Audit And Assement According to the Standrats in the
Reputation Management Plan.31
Keenam komperensif diatas merupakan bagian template yang mendasari
kemudian menjadi alat untuk mengukur perubahan pola manajemen reputasi yang
terdapat diperusahaan.
Karena reputasi bukan sebuah produk yang dilhat melainkan tetapi dimana
sebuah perusahaan mampu mengimbangkan dan mempertahankan reputasi dimata
public dan dimata pesaingannya. Perusahaan yang baik dimata publik akan
memiliki manajemen reputasi yang baik dan mampu mempertahankan dari
penerapan hingga strategi yang dibuat oleh perusahaan itu sendiri ,
Reputasi dilihat dari komunikasi organisasi antara pihak internal dan
eksternal berjalan dengan baik, reputasi perusahaan diliat dari bagaimana cara
pihak internal memberikan kepuasaan yang baik kepada pihak eksternal.
Jika manajemen reputasi sudah berjalan dengan baik pada stakeholder
internal maka perusahaan dapat sepenuhnya memberikan reputasi yang baik pula
ke stakeholder eksternal, karena reputasi sendiri dibangun oleh badan perusahaan
dan organisasi yang terkait di dalamnya, sebuah perusahaan akan gagal jika
organisasinya tidak dapat terjaga baik dari komunikasi ataupun manajemen yang
dikelolanya.
31
Jhon darley and helio fred greicia, 2007, New York , Reputation Management, :Routledge
http://digilib.mercubuana.ac.id/