this PDF file - E

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM
MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA CV KARYA MANDIRI
Abdullah Hibnu Toriq
[email protected]
Khuzaini
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The customer loyalty is created when the customers’ feel satisfactory with the cooperation and the best
service which is given by the company. Other factors influence the customer’s loyalty is good relation
which is built by the company through a good communication. By having a good communication, it
causes customers’ satisfaction and indirectly creates the customer’s loyalty.The purpose of this
research is to find out the influence of customer relationship management to the customer’s loyalty at
CV. Karya Mandiri Surabaya. The respondent in this research are the customers’ who made at least 3
transactions at CV. Karya Mandiri Surabaya and the total number of respondents are 30 people. The
analysis technique is using simple linear regressions and t test. From the t test result shows that
customer relationship management has significant influence to the customer’s loyalty. It means that
this research is supporting the hypothesis observed that it is expected the customer relationship
management has significant influence to the customer’s loyalty at CV. Karya Mandiri Surabaya. CV.
Karya Mandiri Surabaya should give more attention to the customer relationship management since
from the research result it is proven that customer relationship management has an influence to the
customer’s loyalty.
Keywords: customer relationship management, customer’s loyalty
ABSTRAK
Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kerjasama
dan pemberian pelayanan yang terbaik oleh perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah hubungan baik yang dibangun oleh perusahaan dengan cara
menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dengan pelayanan dan komunikasi yang
baik, mengakibatkan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan menciptakan
loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer
relationship management terhadap loyalitas pelanggan CV. Karya Mandiri Surabaya.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan minimal 3 kali transaksi
pada CV.Karya Mandiri Surabaya yang berjumlah 30 orang. Teknik analisis yang digunakan
adalah analisis regresi linier sederhana dan uji t. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa
customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang diajukan bahwa diduga customer relationship
management mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV. Karya
Mandiri Surabaya. CV. Karya Mandiri Surabaya sebaiknya memperhatikan customer
relationship management karena dari hasil penelitian terbukti customer relationship management
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: customer relationship management, loyalitas pelanggan
2
PENDAHULUAN
Pelanggan adalah sasaran utama perusahaan, terlebih lagi dengan adanya penafsiran
terbaru mengenai customer focus strategy dan keuntungan jangka panjang yang
menempatkan pelanggan sebagai kunci sukses perusahaan. Fokus pelanggan adalah untuk
membangun kepuasan pelanggan yang kuat dan mengurangi permasalahan perusahaan
dalam hubungannya dengan pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari berbagai strategi
perusahaan yang diimplementasikan secara berkesinambungan untuk mencapai kinerja
yang diharapkan (Solvang, 2007). Semakin lama pertambahan pelaku bisnis semakin
meningkat, sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. Pelaku bisnis perlu
memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan
yang meningkat dengan cara menambah relasi bisnis yang baru dan mempertahankan relasi
bisnis yang lama. Untuk itu fokus pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh
perusahaan.
Perusahaan perlu menjaga hubungan yang baik yang telah tercipta dengan
pelanggan. Dalam menjaga kualitas hubungan yang baik dengan relasi bisnis, dibutuhkan
komitmen, konsisten, kepercayaan, dan komunikasi antara kedua belah pihak yaitu antara
perusahaan dengan relasi bisnis perusahaan atau pelanggan, dengan demikian akan
terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Terciptanya loyalitas pelanggan
disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kerjasama dan pemberian pelayanan yang
terbaik oleh perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
hubungan baik yang dibangun oleh perusahaan kepada pelanggan dengan cara menjalin
komunikasi yang baik dengan para relasi bisnis tersebut. Dengan konsistensi pelayanan dan
komunikasi yang baik oleh perusahaan mengakibatkan kepuasan pelanggan dan secara
tidak langsung akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan telah menjadi alur kajian modern pada teori,
konsep, dan permodelan di bidang manajemen strategi dan pemasaran. Manajemen
hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu kajian
terbaru yang menarik di bidang pemasaran. Dengan CRM, perusahaan akan mendapatkan
informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan,
kritik, saran dan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan merupakan strategi yang terarah dan tepat untuk mendukung penerapan
Customer to Business atau Customer to Customer yang dilakukan perusahaan, sehingga sukses
jangka panjang dalam pencapaian kinerja dapat diwujudkan perusahaan.
Menurut Law et al. (2003), apa yang sering terjadi pada banyak usaha bisnis, dan
bahkan berbagai industri, adalah perusahaan tidak mampu bahkan sama sekali tidak dapat
merespon kekuatan ini. Kelemahan paling serius perusahaan adalah ketidakmampuan
perusahaan dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan.
Konsep perilaku pelanggan berdasarkan kinerja Customer Relationship Management
(CRM) diposisikan sebagai konstruk yang penting. Konsep CRM merupakan sebuah proses
pencarian dan perwujudan dengan jalan menggali lebih jauh perngaruh perilaku pelanggan
terhadap tercapainya sebuah kinerja yang diharapkan perusahaan. Manajemen hubungan
pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, dan akan menjadi sebuah proses siasia yang tidak memberikan manfaat apa-apa jika proses tersebut tidak menghasilkan
perilaku pelanggan yang diharapkan perusahaan (Wang, et al. 2004). Pilihan akhir pada
konstruk penelitian pada perilaku pelanggan berdasarkan kinerja CRM sebagai salah satu
sinergi terwujudnya manajemen hubungan pelanggan adalah pilihan yang strategis.
Menurut Tjiptono (2006:429) dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya
pelanggan yang loyal.
CV Karya Mandiri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan besi
tua, dalam kegiatan usahanya selalu berusaha menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan. Pelanggan CV Karya Mandiri sebagian besar berasal dari luar pulau atau luar
3
daerah. Berbagai upaya telah dilakukan dalam rangka tetap mempertahankan pelanggan
yang ada dan berusaha untuk memperluas pelanggan baru, terutama konsistensi dalam
memegang prinsip kejujuran dan menjalin komunikasi yang baik. Dengan prinsip ini
diharapkan pelanggan akan merasa puas dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap
perusahaan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah apakah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya?.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri
Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS
Relationship Marketing
Hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik
dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya
karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Pemasaran relasional (relationship marketing) menurut Kotler dan Armstrong (2007:13) adalah
proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai
dengan pelanggan dan pemercaya lainnya. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2009:21) pemasaran relasional (relationship marketing) adalah upaya pengenalan kepada
setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen,
dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value
dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar
lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke
tahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan laba yang didapat dari
dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terusmenerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:22).
Terdapat beberapa konsep inti didalam pemasaran relasional, diantaranya menurut
Little dan Marandi (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:22) adalah sebagai berikut:
1. Horizon/orientasi jangka panjang
Orientasi jangka panjang merupakan pengukuran pemasaran relasional dari
seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dan seberapa besar customer’s wallet
diperoleh. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut estimasi mengenai
nilai sepanjang hidup konsumen (customer lifetime value). Pemasaran relasional
memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolaborasi serta penciptaan
nilai mutual dan situasi win-win
2. Komitmen dan pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional
menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga
integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah
pihak. Hal inilah yang mendorong loyalitas konsumen.
3. Pangsa konsumen bukan pangsa pasar
Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi
pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4
4. Nilai sepanjang hidup pelanggan (customer lifetime value)
Mengingat biaya yang digunakan untuk menerapkan pemasaran relasional cukup
besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasikan dalam hubungan jangka
panjang. Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang
berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung customer
lifetime value agar menguntungkan perusahaan.
5. Dialog dua arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi
dua arah, karena hubungan masyarakat (public relation) adalah hubungan, jaringan, dan
interaksi bukan sekedar basis data atau pemasaran langsung.
6. Kustomisasi
Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan
keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan
spesifikasi pelanggan. Dengan demikian kustomisasi massal (mass market) dapat
dilakukan.
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management menurut Kotler dan Armstrong (2007:14) adalah
seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi
pelanggan. Kumar dan Reinartz (2006:05) mendefinisikan Customer Relationship Management
sebagai praktek menganalisis dan memanfaatkan basis data pemasaran dan memanfaatkan
teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap pelanggan
bagi perusahaan. Sedangkan menurut Peelen (2005:4) Customer Relationship Management
adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan,
menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan,
dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi
organisasi dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan, mulai dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan terintegrasi, hal ini berarti mencakup proses mengidentifikasi
pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan
pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya dengan
melibatkan semua staf yang berhubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan
Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kotler (2005:86) tujuan dari CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas
pelanggan yang tinggi. Tujuan dari CRM menurut Barnes (2003:169) adalah untuk
mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer retention) terhadap perusahaan, produk, dan
layanan yang ditawarkan. Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:183)
tujuan CRM adalah:
1. Benefit for Costumer, berupa hubungan yang akrab dengan perusahaan (social benefits) dan
perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits).
2. Benefits for Firms, berupa keuntungan secara ekonomis kontribusi pelanggan yang loyal
dan hubungan industrial yang baik.
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan
pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang
menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang sebenarnya bertanggung
jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota
karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting,
apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi dalam
menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan
berinteraksi dengan satu pelanggan.
5
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan layanan
pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi
laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat
dengan para pelanggan mereka.
Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat Customer Relationship Management (CRM) menurut Tunggal (2008:10) adalah:
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan
pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari
semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi
penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada
biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM
juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah
skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center
misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang
mungkin timbul.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar dengan
lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian
oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan
yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu,
geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat
penjualan produk tersebut.
Sedangkan menurut Tjiptono (2006:425) implementasi CRM menjanjikan sejumlah
manfaat utama, seperti cost-effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas,
komunikasi gethok tular positif, dan sinergi kemitraan bisnis. Tiga manfaat pertama biasanya
dicapai melalui beberapa ukuran pokok yakni Life-Time Value (LTV), Average Order Value
(AOV), Recency Frequency Monetary Analysis (RFM), Share of Customer Spending, Rate of
Customer Recovery, dan Referral Revenue. Komunikasi gethok tular positif (dan juga negatif)
bisa terbentuk dengan cepat melalui fasilitas e-mail, newsgroups, chatting, dan personal web
pages. Istilah yang sering digunakan untuk gethok tular lewat internet adalah word-of-mouse.
Sementara itu, sinergi kemitraan bisnis dapat terwujud melalui jalinan kerja sama bisnis
yang melibatkan komitmen dan sharing informasi, keterampilan, serta pengetahuan.
Dimensi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Ali dan Alshawi (dalam Almotairi, 2009:2), komponen CRM terdiri atas tiga
komponen, yaitu:
6
1. Teknologi, teknologi mengacu pada kemampuan komputerisasi yang memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan, mengatur, menyimpan, dan menggunakan data
tentang pelanggan.
2. Orang, karyawan dan pelanggan merupakan faktor kunci untuk kesuksesan CRM
3. Proses Bisnis, CRM adalah strategi bisnis yang memiliki dasar filosofis dalam hubungan
pemasaran
Sedangkan menurut Gordon (2002:3), terdapat empat komponen dari CRM yaitu:
1. Teknologi, yaitu teknologi yang mendukung CRM.
2. Orang-orang, yaitu keterampilan, kemampuan dan sikap orang-orang yang mengelola
CRM.
3. Proses, yaitu proses perusahaan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan
mereka dan saling memuaskan.
4. Pengetahuan dan wawasan, yaitu pendekatan yang digunakan perusahaan untuk
menambah nilai kepada pelanggan melalui data sehingga mereka memperoleh
pengetahuan dan wawasan yang diperlukan pelanggan untuk memperdalam hubungan.
Implementasi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Sheth dan Parvatiar (2011:11), program CRM dapat dikelompokan dalam tiga
jenis yaitu:
1. Continuity Marketing. Kondisi dimana perusahaan berusaha mengembangkan program
pemasaran yang berkesinambungan dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. One to One Marketing. Program pendekatan personal secara individu ke pelanggan dengan
tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan yang secara personal.
3. Pathnering Program. Melakukan hubungan kerjasama dengan pihak lain yang dapat
dilakukan dalam bentuk co-branding dan affinity program.
Dalam mengimplimentasikan CRM harus disesuaikan dengan visi dan misi
perusahaan serta perusahaan harus dapat melihat dari dua perspektif yaitu dari perspektif
pelanggan dan perspektif manajemen. Perpektif pelanggan diperlukan agar dapat
menciptakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Perspektif manajemen diperlukan agar CRM yang dilaksanakan dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
Teknologi untuk Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Kekuatan utama di balik era keterhubungan adalah teknologi. Perkembangan luar
biasa di bidang komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi yang
bersifat menghubungkan lainnya telah mempengaruhi cara-cara perusahaan memberikan
nilai kepada pelanggan. perkembangan teknologi telah menciptakan cara-cara baru yang
memudahkan mempelajari dan melacak pelanggan, menciptakan produk dan jasa sesuai
kebutuhan pelanggan, mendistribusikan produk secara lebih efektif dan efisien, serta
berkomunikasi dengan konsumen dalam lingkup besar maupun per konsumen.
Teknologi baru yang mendorong era kehubungan adalah internet. Internet menurut
Kotler dan Armstrong (2007:27) merupakan jaringan komputer Web yang sangat luas dan
bersifat global tanpa adanya suatu manajemen dan kepemilikan terpusat. Internet telah
dianggap sebagai teknologi yang mendukung model baru untuk melakukan bisnis. Dengan
melalui internet kapanpun dan dimanapun hubungan dapat dilakukan untuk keperluan
informasi, hiburan, dan komunikasi. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan mitra perusahaan serta untuk menjual
dan mendistribusikan produk merekasecara lebih efektif dan efisien. Dengan demikian
perubahan-perubahan teknologidi bidang hubungan menyajikan peluang baru yang
menarik bagi pemasar.
7
Kepuasan Konsumen
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195). Sedangkan Kotler dalam Lupiyoadi dan
Hamdani (2009:192) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat kepuasan di mana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan. Kepuasan konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk
dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
konsumen yang tinggi. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan
loyalitas konsumen dan mencegah perputaran konsumen, mengurangi sensitivitas
konsumen terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah konsumen, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell
dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:192).
Manfaat pokok kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2006:352) adalah sebagai
berikut :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply.
Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis
untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang berbiaya
rendah. Banyak perusahaan yang mendapat banyak cukup pelanggan yang tersedia
membayar lebih mahal untuk membayar lebih mahal untuk pelanggan dan kualitas yang
lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa
diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu
signifikan.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan
saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik dan memprospek
pelanggan baru. Artinya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan
lebih kecil daripada biaya untuk mencari pelanggan baru.
3. Nilai kumulatif dari reaksi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan
selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar
daripada pembelian individual.
4. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industi (terutama sektor jasa) pendapat / opini positif dari teman
atau keluarga jauh lebih persuasif atau kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak
perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana
pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
5. Produksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang
menawar barang untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan karena faktor
kepercayaan (trust) telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga kepelayanan dan kualitas.
6. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima. Seringkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian
aktivitas yang dijukan untuk membahagiakan saat ini dan masa depan. Program
8
kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Oleh
karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang
akan datang.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler (2005:45), ada beberapa cara
atau metode yang dapat dilakukan, misalnya:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berfokus pada konsumen memberikan kesempatan yang luas
kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
kotak saran, kartu komentar, customer hot line, dan lain-lain. Informasi ini dapat menjadi
gagasan yang baik bagi organisasi untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian yang dilaksanakan dengan survei baik pos telepon ataupun wawancara
langsung, karena dengan survei perusahaan akan mendapat umpan balik secara langsung
dan juga memberi kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para
konsumennya.
3. Belanja siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan mengenai temuan-temuan mereka tentang kekuatan
dan kelemahan produk atau jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam hal tersebut, disamping juga mengamati setiap keluhan.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti Membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan
hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan lost customer rate juga penting,
peningkatannya berarti indikasi kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
Selanjutnya dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006:25),
faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu
produk manufaktur adalah:
1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli, misalnya
kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan
dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system, door lock, power
steering, lampu kota dan lampu sign.
3. Keandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai,
misalnya tidak sering macet/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan aturan/batas
terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil
sedan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya
daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik ketimbang buatan Jepang.
6. Pelayanan, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan juga mencakup pelayanan dan ketersediaan
komponen yang dibutuhkan.
9
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik mobil yang
menarik, model/desain yang artistik dan ergonomis, warna dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut
atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek, iklan, dan reputasi perusahaan.
Manfaat pengukuran kepuasan
Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir,
serta menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan. Adanya kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono dan Anastasia (2004:102) akan memberikan manfaat antara lain
hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberi dasar yang baik
bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas terhadap pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik, dan laba yang diperolah dapat
meningkat.
Jadi kepuasan konsumen sangat penting khususnya jika perusahaan tersebut
berorientasi pada konsumen sehingga perusahaan harus berupaya agar kepuasan pelanggan
dapat tercapai sehingga perusahan juga dapat mempertahankan kelangsungan usahanya.
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut
bukanlah pelanggan tetapi adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan
waktu. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yang kurang loyal. Dan
memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis
perusahaan tersebut.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2006:110) adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan Tunggal (2008:6) menyatakan
bahwa customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan,
pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang
baik seperti pembelian ulang.
Menurut Aaker (dalam Margaretha, 2004:297) loyalitas merupakan suatu perilaku
yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan
pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar
kemungkinan pelanggan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain.
Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkat dapat menghemat
biaya perusahaan setidaknya pada 6 bidang, antara lain:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi
daripada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih
besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan asumsi para pelanggan
yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan
sebagainya).
10
Jenis Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan
dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu
dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut
Griffin (2005:22) ada empat jenis klasifikasi loyalitas pelanggan yaitu:
1. Pelanggan tanpa loyalitas
Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berkontribusi
sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari
membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang
loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Pelanggan dengan loyalitas yang lemah (inertia loyalty)
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan
alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan
perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling
umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
3. Pelanggan dengan loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Pelanggan dengan loyalitas premium
Pada tingkat preferensi paling tinggi, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka ke
rekan atau kelaurga.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Aaker (dalam Margaretha, 2004:297) menyatakan bahwa terdapat lima tingkat loyalitas
pelanggan yaitu :
1. Pembeli Harga
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang
ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil
dalam suatu keputusan pembelian.
2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan
Konsumen yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan risiko
bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus
menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi.
3. Pembeli kebiasaan
Pembeli yang cenderung tidak berganti produk meskipun tidak puas jika pergantian
produk tersebut ternyata membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk
dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai
alternatif produk.
4. Pembeli apresiasi
Konsumen yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka
didasari serangkaian pengalaman/kesan dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya.
Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa
diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara
lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk.
5. Konsumen yang setia
Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan konsumen yang bangga
terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari
segi fungsi maupun dari ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka
termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke konsumen lain.
Konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
11
Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek
dengan membeli berulangkali, membeli produk tambahan perusahaan tersebut, dan
merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari
Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan mMereferensikan kepada orang
lain.
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa
tahapan, pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses itu dilalui dalam jangka
waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap
tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap
tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang
lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan
CRM merupakan suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan
pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. CRM
merupakan suatu proses mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan
pelanggan lama, meyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang
ditawarkan serta memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap
loyal.
CRM berbicara mengenai bagaimana memanajemeni hubungan dengan pelanggan,
dan untuk bisa memanajemeni hubungan dengan pelanggan secara baik, tepat dan benar,
tentunya perusahaan harus tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM,
perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, di mana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau
layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:189), CRM merupakan proses
mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola
semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Jadi tujuan
CRM adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus
berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas
terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi
konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan tinjauan teoretis yang telah
dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Diduga customer
relationship management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya”.
METODA PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Pendekatan penelitian
kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik
pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
12
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik/kuantitatif dengan tujuan
untuk menguji hipotesis (Sugiyono, 2011:8).
Gambaran dari populasi (objek) penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan
minimal 3 kali transaksi pada CV.Karya Mandiri Surabaya berdasarkan catatan perusahaan
yaitu sebanyak 33 orang.
Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu yang
karakteristiknya akan diduga. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua
pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya yang melakukan minimal 3 kali transaksi pada
perusahaan. Berdasarkan catatan CV.Karya Mandiri Surabaya diketahui terdapat 33
pelanggan yang melakukan pernah transaksi minimal 3 kali.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, jumlah
elemen dalam sampel lebih sedikit daripada elemen populasi. Dalam penelitian ini sampel
diambil secara purposive sampling, yaitu pemilihan sampel yang didasarkan atas kriteria yang
telah ditentukan oleh peneliti. Kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah:
1. Responden berusia lebih dari 18 tahun (dewasa), sehingga dapat mengisi kuesioner
dengan baik.
2. Responden merupakan pelanggan yang melakukan minimal 3 kali transaksi pada
CV.Karya Mandiri Surabaya berdasarkan catatan perusahaan.
Dasar pengambilan jumlah sampel didasarkan atas rumus Slovin (dalam Umar,
2004:108), di mana jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:
N
n=
1 + N e2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir
Berdasarkan rumus tersebut dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut:
33
n=
= 30,48 = 30
1 + (33 . 0,052)
Dengan demikian, jumlah sampel penelitian ini adalah 30 orang.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam rangka mendapatkan data dan informasi untuk penyusunan penelitian, penulis
menggunakan teknik antara lain sebagai berikut:
1. Studi Kepustakaan atau Library Research
Penelitian dilakukan dengan mempelajari dan memahami buku literatur atau
sumber lainnya yang ada di perpustakaan sesuai dengan teori-teori yang digunakan
dalam menyelesaikan masalah yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan pada
penelitian ini, berupa penelitian terdahulu, jurnal ilmiah, dan lain-lain.
2. Studi Lapangan atau Field Research
Studi Lapangan atau field research dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara menyusun daftar pertanyaan secara terperinci yang ada hubungannya dengan tujuan
penelitian untuk kemudian dibagikan kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan.
Sifat kuesioner adalah tertutup sehingga responden tinggal melingkari atau memberi
tanda silang pada jawaban yang dipilih.
13
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Customer Relationship Management (X)
Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengidentifikasi
pelanggan, menciptakan customer knowledge, membangun customer relationships, dan
membentuk customer perception terhadap organisasi dan solusinya (Srivastava,
Shervani, dan Fahey dalam Tjiptono, 2006:424). Customer Relationship Management
(CRM) dalam penelitian ini dijabarkan dalam beberapa indikator sebagai berikut:
a. Adanya penggunaan teknologi untuk mendukung hubungan pelanggan.
b. Terdapat sumber daya manusia yang mengelola hubungan pelanggan.
c. Terdapat proses dalam menjalin hubungan pelanggan yang baik.
d. Terdapat pendekatan edukatif untuk menambah wawasan pelanggan
mengenai hubungan bisnis yang dijalin.
2. Loyalitas Pelanggan (Y)
Menurut Tunggal (2008:6), loyalitas pelanggan adalah kelekatan pelanggan
pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap
yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang. Loyalitas
pelanggan dalam penelitian ini dijabarkan dalam beberapa indikator sebagai
berikut:
a. Melakukan transaksi secara teratur, minimal pernah bertransaksi sebanyak 3
(tiga) kali.
b. Melakukan transaksi dengan produk yang bermacam-macam.
c. Tidak melakukan transaksi dengan perusahaan lain.
d. Mereferensikan kepada orang lain.
Teknik Analisa Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono (2011:134) bila koefisien
korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen
dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali
untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas
variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha lebih besar
dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliabel atau dapat diandalkan.
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur
ada atau tidaknya pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) (X) sebagai
variabel bebas terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Rumus regresi
linier sederhana menurut Sugiyono (2011:188) adalah sebagai berikut:
Y = a + bX
Keterangan:
Y
:
Nilai yang diprediksikan
a
:
Konstanta
b
:
Koefisien regresi
X
:
Nilai variabel independen
14
3. Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh antara Customer Relationship
Management (CRM) (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Kriteria pengujian dengan uji t
adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai t (α= 0,05) dengan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika tingkat signifikansi uji t < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat
pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) (X) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y).
b. Jika tingkat signifikansi uji t > 0,05, maka H 0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) (X)
terhadap Loyalitas
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Menurut Sugiyono
(2011:134) bila koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir
instrumen dinyatakan valid. Adapun hasil uji validitas adalah sebagai berikut:
Tabel 1
Uji Validitas
Nilai Sig
Variabel Pertanyaan Koefisien Korelasi
Keterangan
X1
0,884
X
0,000
Valid
X2
0,387
0,017
Valid
X3
0,342
0,032
Valid
X4
0,737
0,000
Valid
Y1
0,462
0,005
Valid
Y
Y2
0,578
0,000
Valid
Y3
0,683
0,000
Valid
Y4
0,567
0,001
Valid
Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat
diketahui bahwa koefisien korelasi masing-masing variabel di atas 0,3 dan nilai signifikasi
< 0,05, sehingga kuesioner yang disebarkan layak digunakan untuk mengukur penelitian
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan
responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain hasil pengukuran
tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan alat
pengukur yang sama. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan Alpha Cronbach dan hanya perlu satu kali dilakukan pengukuran, di mana
menurut Umar (2005:207) variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach > 0,6.
Tabel 2
Uji Realibilitas
Variabel
X
Alpha Cronbach
Y
0,7710
Nilai Kritis
0,6
Keterangan
Reliabel
0,6195
0,6
Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti
15
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat
diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach masing-masing variabel > 0,6 sehingga jawaban
yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan / reliabel, sehingga
analisa kuantitatif dengan kuesioner yang telah ditentukan dapat dilanjutkan.
Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur ada
atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas Customer Relationship Management (CRM)
terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan, serta mengetahui besar pengaruhnya. Dari
hasil pengolahan data dengan menggunakan Program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 3
Koefisien Regresi Linear
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
X
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
,574
,540
,861
,156
Standardized
Coefficients
Beta
,723
t
1,062
Sig.
,297
5,532
,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah peneliti
Tabel tersebut menunjukkan persamaan regresi yang dapat menjelaskan ada atau
tidaknya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat serta dapat
menginformasikan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Dari tabel diperoleh model regresi linier sebagai berikut:
Y = 0,574 + 0,861 X
Berdasarkan model regresi di atas dapat dijelaskan bahwa:
1. Nilai konstanta sebesar 0,574
Menunjukkan bahwa jika variabel bebas Customer Relationship Management (X) sama
dengan nol, maka loyalitas pelanggan (Y) akan sebesar 0,574 satuan. Artinya dengan
tanpa melihat Customer Relationship Management (X), maka diprediksikan loyalitas
pelanggan akan sebesar 0,574 satuan.
2. Nilai koefisien Customer Relationship Management (X) sebesar 0,861
Menunjukkan bahwa jika Customer Relationship Management (X) meningkat satu satuan,
maka akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,861 satuan
Dari model tersebut diketahui adanya pengaruh Customer Relationship Management (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang dilihat dari koefisien regresi ≠ 0.
Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh antara Customer Relationship
Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kriteria pengujian dengan uji t adalah
dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai t (α= 0,05) dengan ketentuan sebagai
berikut:
1. Jika tingkat signifikansi uji t < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat
pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas
pelanggan (Y).
2. Jika tingkat signifikansi uji t > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (X) terhadap
loyalitas pelanggan (Y)
16
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS didapatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel 4
Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
(Constant)
B
,574
Std. Error
,540
X
,861
,156
Standardized
Coefficients
Beta
,723
t
1,062
Sig.
,297
5,532
,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah peneliti
Dari tabel 4 di atas diketahui bahwa nilai signifikansi < 0,05 yaitu sebesar 0,000, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Intepretasi Hasil Penelitian
Dari analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat
diketahui bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang
diajukan bahwa ‟„Diduga Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya“.
Hal ini menunjukkan bahwa melalui Customer Relationship Management (CRM),
perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, di mana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau
layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan
Keller (2009:189), CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing
pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi
memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Jadi tujuan CRM adalah mencari dan menjaga agar
konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang
profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat
menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan
yang loyal. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Prasojo
(2002) yang menunjukkan bahwa variabel bebas customer relationship management
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang
diajukan bahwa ‟„Diduga Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya“.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan yang telah diambil maka saran-saran yang
dapat diajukan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
17
1. CV. Karya Mandiri Surabaya sebaiknya memperhatikan Customer Relationship Management
karena dari hasil penelitian terbukti Customer Relationship Management berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mendukung hasil penelitian ini disarankan kepada peneliti-peneliti selanjutnya
untuk melakukan penelitian serupa dengan menambahkan variabel-variabel lain yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan agar hasil penelitian dapat lebih lengkap.
DAFTAR PUSTAKA
Almotairi, M. 2009. A framework for successful CRM Implementation. European and
Mediterranean Conference on Information System.
Barnes, J. G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management, ed. Bahasa Indonesia. Penerbit
Andi. Yogyakarta.
Gordon, I. 2002. Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal
Online. Edition November/Desember.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Penerbit
Prenhallindo. Jakarta.
_______ dan G. Armstrong. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Alih Bahasa
Alexander Sindoro. Penerbit Indeks. Jakarta.
_______ dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih Bahasa. Bob
Sabran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kumar, V. dan W.J. Reinartz. 2006. Customer Relationship Management: A Databased Approach.
New York.
Law, M., Lau, T., dan Y. H. Wong. 2003. From Customer Relationship Management to
Customer-Managed Relationship: Unraveling The Paradox With a Co-Creative
Perspective. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 21 No. 1:51-60.
Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba
Empat. Jakarta.
Peelen, E. 2005. Customer Relationship Management. Prentice-Hall, England.
Sheth, J. N. dan A. Parvatiar. 2011. Relationship Marketing in Consumer Markets:
Antecedents and Consequences. Jornal of The Akademy of Marketing Science. Vol. 23 No
4:255-271.
Solvang, B.K. 2007. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction
Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20 No 7: 152-160.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Ke-13. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang.
________ dan G. Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.
________ dan D. Anastasia. 2004. Total Quality Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tunggal, A. W. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management. Penerbit Harvarindo.
Jakarta.
Umar, H. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., dan Y. Yang. 2004, An Integrated Frame Work for Customer
Value and Customer-Relationship Management Performance: A Customer-Based
Perspective From China. Managing Service Quality. Vol. 14:169-182.
Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, dan D.D. Gremler. 2006. Service Marketing: Integrating Customer
focus Across the Firm, 4th Edition, McGraw-Hill Internasional Edition. Boston.