57 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT

BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. BIKA SOLUSI PERDANA adalah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa konsultasi dan pelatihan sistem manajemen dan teknologi.
Perusahaan ini beroperasi dengan menyediakan jasa konsultasi dan pelatihan
mengenai sistem manajemen dan teknologi. Dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (stakeholder), PT. BIKA
SOLUSI PERDANA secara berkesinambungan menyempurnakan proses jasa
konsultasi, pelatihan, peningkatan teknologi, efisiensi penggunaan sumber daya,
serta pengembangan kualitas dan kompetensi pekerja, dengan terus, memfokuskan
perbaikan mutu.
Berikut adalah pelayanan yang diberikan oleh PT. BIKA SOLUSI PERDANA
jasa konsultasi dan pelatihan untuk :

Manajemen system standard

Business process Improvement

ICT Bussiness

Management and Technology Audit
4.1.1 Pedoman Mutu
PT. BIKA SOLUSI PERDANA, melakukan pendekatan proses di dalam
pengembangan, penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008.
57
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Ruang lingkup :
Pedoman mutu ini menjelaskan sistem manajemen mutu yang digunakan
di PT. BIKA SOLUSI PERDANA dan diterapkan disemua departemen. Kepuasan
pelanggan adalah tujuan yang hendak dicapai melalui sistem yang dapat
diterapkan secara efektif melalui perbaikan yang berkesinambungan dan
pencegahan ketidaksesuaian.
Lingkup Proses :
Sistem manajemen mutu ini didesain untuk diimplementasikan sesuai
dengan persyaratan – persyaratan yang ditetapkan dalam standar sistem
manajemen mutu ISO 9000:2008 maupun persyaratan – persyaratan lain sesuai
dengan kebutuhan dan tuntutan pelanggan yang senantiasa berkembang.
Singkatan dan istilah umum yang digunakan oleh PT. Bika Solusi Perdana
adalah :

Audit adalah penilaian sistematis untuk menentukan apakah seluruh
aktivitas dan hasil – hasilnya telah sesuai dengan perencanaan yang ada
serta menentukan apakah perencanaan tersebut telah dilaksanakan secara
efektif dan tepat untuk memenuhi kebijakan dan tujuan perusahaan.

Management Representative, adalah personil yang ditunjuk dan ditetapkan
oleh manajemen puncak untuk bertanggung jawab terhadap keseluruhan
pelaksanaan sistem manajemen mutu.

Pedoman mutu adalah dokumen yang berisi pedoman umum tentang
kebijakan mutu serta wewenang dan tanggung jawab yang berlaku di PT.
Bika Solusi Perdana
58
http://digilib.mercubuana.ac.id/

Mutu adalah keseluruhan sifat dan karakteristik dari suatu produk yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
ditentukan.
4.2 Bisnis Proses BSP
Gambar 4.1 Bisnis Proses
Pada Dasarnya Terdapat Tiga Jenis Alur Proses :
1. Proses Management : Keluhan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan,
Analisa data, pengendalian Produk/layanan yang tidak sesuai, Tindakan
perbaikan dan pencegahan, Audit internal, Rapat tinjauan manajemen,
Perencanaan dan evaluasi Tahunan, Pelanggan
59
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Proses utama yang merupakan : Permintaan pelanggan, Tinjauan order
pelanggan, Pengiriman proposal penawaran, Negosiasi harga, jika setuju,
Pembuatan kontrak, Review kontrak perancangan proyek seleksi dan
penetapan konsultan, Realisasi proyek monitoring proyek, Realisasi proyek,
Serah terima proyek.
3. Proses pendukung tujuan dari aktivitas ini adalah kepuasan pelanggan dimana
prosesnya meliputi : pemeliharaan dan perbaikan sarana dan prasarana,
Pengendalin barang dan jasa, evaluasi dan pelatihan karyawan, Pengendalian
dokumen, Pengendalian rekaman
4.3 Interaksi Pelanggan Terhadap Bisnis Proses yaitu :
Dalam proses bisnis dari PT. BSP, maka paling sedikit terdapat 6 (enam)
aktivitas manajemen perusahaan yang berinteraksi dengan klien. Adapun ke
enam aktivitas tersebut digambarkan pula pada 4.1 dengan uraian sebagai
berikut :
1. Permintaan pelanggan ke tinjauan order pelanggan. Interaksi tersebut yang
dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan
interaksi tersebut
adalah
interaksi dimana selama bisnis proses BSP berlangsung dapat dijelaskan
dengan tabel dibawah ini. Prosedur ini dibuat untuk mengatur langkah –
langkah penanganan prospek secara proaktif dalam rangka mendukung
realisasi produk jasa sesuai dengan persyaratan pelanggan di PT. Bika Solusi
Perdana. Lingkup prosedur ini dimulai dari menerima informasi prospek yang
membutuhkan jasa konsultasi kemudian staf marketing melakukan pendekatan
60
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kepada prospek sampai dengan pembuatan kontrak apabila prospek setuju
dengan penawaran dan handover proyek kepada divisi finance dan PPC.
Berikut adalah prosedur penanganan prospek proaktif ( Nontender
61
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Gambar 4.2 Prospek Nontender
Sumber : PT. BSP
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Pembuatan kontrak, dan Review kontrak kepada pelanggan interaksi ini
dilakukan ketika telah ada kesepakatan diantara perusahaan dengan client.
Interaksi tersebut juga dapat dijelaskan pada tabel berikut :
Gambar 4.3 Project Management
Sumber : PT.BSP
63
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3. Jika pelanggan tidak setuju, marketing melakukan monitoring terhadap
prospek mengenai proposal yang dikirimkan apabila tidak ada respon
marketing memonitor maksimal selama tiga bulan dari tanggal proposal
dikirimkan. Jika tidak ada perkembangan proses monitoring dihentikan
dan prospek dianggap loss.
4. Interaksi yang selanjutnya adalah pada saat seleksi dan penetapan
konsultan kemudian perancangan proyek yang dilakukan perusahaan.
Setelah mendapatkan kontrak baru PPC melakukan persiapan perencanaan
proyek antara lain, menentukan konsultan pelaksana dengan melihat daftar
ketersediaan konsultan dan sub konsultan kemudian menyerahkan draft
SPK sub konsultan. Menyiapkan draft shedule pelaksanaan dan
menyiapkan form monitoring konsultan. Apabila persiapan telah oke dan
mendapat persetujuan dari koordinator TMSS direktur, maka proyek dapat
dilanjuti ke tahap sebelumnya. Konsultan pelaksana yang ditunjuk
selanjutnya melakukan kickoff meeting dengan pelanggan. Untuk
menjelaskan tahapan pekerjaan dan jadwal pelaksanaannya.
5. Perencanaan proyek dan monitoring proyek, selama dalam proses
pelaksanaan konsultasi bagian PPC akan memonitor pelaksanaan proyek
secara berkala meliputi, progress pekerjaan, reporting dan pembahasan
berkala dalam rapat bulanan yang dilakukan disetiap awal bulan.
6. Realisasi proyek dan serah terima proyek, dalam interaksi ini dapat
dijelaskan pada tabel berikut ini :
64
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Gambar 4.4 Realisasi Proyak
Sumber : PT. BSP
65
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.4 Analisis Portofolio Pelanggan
Berdasarkan tahapan utama rantai nilai strategi CRM buttle (2007)
Analisis portofolio pelanggan dimulai dari proses mengkelompokan pasar menjadi
sub – sub kelompok pelanggan PT. BSP tahap yang dilakukan pada portofolio
pelanggan antara lain :
1. Identifikasi Jenis Bisnis
PT. Bika Solusi Perdana merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa konsultasi dan pelatihan sistem manajemen.
2. Identifikasi produk yang dihasilkan
PT. BSP mengembangkan perusahaan dengan memberikan jasa pelayanan
kepada pelanggan melalui segmen usaha sebagai berikut:
 Management system standard
 Bussiness process improvement
 ICT bussiness
 Management & Technology Audit
3. Segmentasi Pelanggan
PT. BSP memiliki 3 (tiga) segmentasi pelanggan yaitu pelanggan dari
industri kecil, industri menengah dan industri besar.
4. Analisis pasar
Berdasarkan regulasi yang ditetapkan dikarenakan lonjakan para customer
yang diterima dalam waktu singkat untuk jasa konsultasi persaingan
diantara perusahaan jasa konsultan juga semakin meningkat.
66
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.5 Hubungan Pelanggan PT. BSP
PT. Bika Solusi Perdana, memiliki cara dalam membangun hubungan
dengan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik.
Hubungan yang baik itu akan terjalin dengan adanya komunikasi yang baik
dengan para pelanggan dan calon pelanggan. Komunikasi yang baik dengan
pelanggan dan calon pelanggan dilakukan melalui email, telepon, atau website.
PT BIKA SOLUSI PERDANA menetapkan dan menerapkan pengaturan yang
efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan :
 informasi produk jasa
 pertanyaan penanganan kontrak, atau pesanan termasuk perubahan
 umpan balik (feedback) dari pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.
Dalam menghasilkan dan mempertahankan hubungan sebuah hubungan
jangka panjang yang menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan
begitupun pelanggan dengan perusahaan yang menciptakan serta menyediakan
produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami
pelanggan secara baik agar kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terjawab
dengan baik, hal tersebutlah yang disebut dengan CRM ( customer relationship
management).
Perusahaan – perusahaan besar sekarang mulai melirik CRM untuk
menciptakan sebuah hubungan jangka panjang yang baik dengan para
pelanggannya seperti yang dijelaskan Gaffar (2007) : merupakan suatu strategi
perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar todak berpaling
ke pesaing dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan pelayanan individual
67
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja, (dikutip dari thesis binus pada
tanggal 1agustus 2013) perusahaan memerlukan database pelanggan yang berisi
mengenai informasi pelanggan yang terperinci yang memegang peranan penting
dalam CRM.
4.6 Perancangan Model CRM
Studi kasus pada penelitian ini dilakukan pada perusahaan yang bergerak
pada industri jasa. Sehingga kualitas jasa adalah merupakan kunci utama dari
proses bisnis yang dilakukannya. Selain dari pada itu model CRM yang dirancang
pada penelitian ini adalah dengan memperhatikan variabel Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan. Kedua variabel ini erat hubungannya dengan dimensi
yang ada didalam pengukuran suatu kualitas jasa. Oleh karena itu dalam
perancangan model CRM pada penelitian ini, analisa dilakukan berawal dari
dimensi kualitas yang dipakai dalam pengukuran kualitas jasa.
Terdapat 5 (lima) ‘analisa kesenjangan’ (gap analysis) yang umum dipakai
dalam pengukuran kualitas jasa (Parasuraman, 1991), yaitu:
Gap 1 : Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan.
Gap 2 : Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan
dengan spesifikasi mutu jasa (pelayanan).
Gap 3 : Perbedaan antara spesifikasi mutu jasa (pelayanan) dengan kualitas
jasa (pelayanan) yang diberikan pada kenyataannya.
68
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Gap 4 : Perbedaan antara kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan pada
kenyataannya dengan kualitas jasa (pelayanan) yang dijanjikan oleh
perusahaan.
Gap 5 : Perbedaan antara kualitas jasa (pelayanan) yang dipersepsikan oleh
pelanggan dengan kualitas jasa (pelayanan) yang diharapkan oleh
pelanggan.
Secara grafis 5 (lima) ‘analisa kesenjangan’ (gap analysis) digambarkan
dibawah ini:
Gambar 4.5 : Model Konseptual Kualitas Jasa (Parasuraman, 1991)
69
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Berdasarkan model diatas maka dapat dikatakan bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan dapat diukur berdasarkan kesenjangan antara Persepsi dan Harapan
dari pelanggan, yang dalam studi kasus ini adalah para klien PT. BSP. Sedangkan
Loyalitas Pelanggan dapat dicapai apabila tercapainya tingkat ‘kepuasan’ dari
pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Atau dalam konteks
model diatas, adalah terjadinya kesesuaiannya antara harapan pelanggan terhadap
kualitas jasa dengan kualitas jasa sesungguhnya yang diberikan kepada pelanggan
(actual service quality). Sehingga pada akhirnya para pelanggan akan mencapai
pada tingkatan ‘kebutuhan pribadi’ (personal needs), yang pada akhirnya akan
terjadinya rekomendasi kepada calon pelanggan atau klien lainnya (word of mouth
communications).
Berdasarkan analisa diatas maka model CRM yang dapat diterapkan pada
perusahaan adalah mengacu kepada dimensi kualitas jasa ‘Persepsi’ (percieved
quality) dengan ‘Aktual’ (actual quality). Dengan terjadinya kepuasan pada
pelanggan, maka pada akhirnya akan membangun loyalitas pada pelanggan.
Pada awalnya perusahaan membangun persepsi melalui penyampaian
informasi yang berkaitan dengan perusahaan, baik melalui website atau media
lainnya (telepon, surat perkenalan, brosur perushaan, dll). Selajutnya tim
pemasaran akan berkomunikasi langsung dengan calon klien, baik dengan
bertemu langsung atau tidak. Apabila negosiasi kontrak berhasil, dan PT. BSP
mendapatkan pekerjaan konsultasi atau pelatihan dari klien, maka tim konsultan
yang akan hadir pada lokasi perusahaan.
70
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Pada tahap ini, maka yang akan dibangun oleh PT. BSP adalah ‘actual
quality’ dari jasa yang diberikannya. Kondisi kualitas aktual ini dapat dibangun
berdasarkan kapabilitas dari tim konsultan, pimpinan manajemen serta
manajemen pendukung dari PT. BSP, yang antara lain dari staf keuangan, staf IT
dan lainnya.
Secara diagram model CRM yang dirancang adalah pada gambar dibawah
ini:
71
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Gambar 4.6 : Model CRM PT. BSP (hasil rancangan).
Berdasarkan persepsi pelanggan dan kondisi aktual yang diterima oleh
pelanggan (klien) dari kualitas jasa yang diberikan oleh PT. BSP inilah akan
terbangun suatu tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan (klien) merasa
puas terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh PT. BSP, maka akan terciptalah
‘loyalitas pelanggan’.
4.7 Pengembangan Model CRM
Dari model yang telah dibahas pada sub-bab sebelumnya, maka penerapan
model CRM pada PT. BSP dapat dilakukan dengan cara menganalisa dari variabel
‘kepuasan pelanggan’ (yang dibangun dari dimensi persepsi dan aktual) dengan
variabel ‘loyalitas pelanggan’. Analisa dilakukan dengan mengamati 6 (enam)
aktivitas interaksi antara manajemen PT. BSP dengan para klien pelaggannya
(sub-bab 4.3), dengan variabel ‘kepuasan pelanggan’ dan ‘loyalitas pelanggan’.
Adapun hasil analisa pengembangan model tersebut dapat digambarkan pada
matriks dibawah ini:
72
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Aktivitas
permintaan
pelanggan ke
tinjauan order
pelanggan
Kepuasan
Persepsi
Aktual
Review
kontrak
Negosiasi
harga

Seleksi dan
penetapan
konsultan
Monitoring
proyek
Serah
terima
proyek





Loyalitas
Tabel 4.7 : Matriks model CRM vs. Aktivitas Perusahaan.
Dari matriks diatas, maka terlihat bahwa ketiga dimensi kualitas jasa
pelayanan memiliki keterkaitan dengan keenam aktivitas pada perusahaan yang
berkaitan dengan bisnis proses PT. BSP. Keterkaitan dimaksud adalah keterkaitan
secara langsung. Hal ini didasari bahwa pada prinsipnya seluruh aktivitas proses
yang bersinggungan dengan klien maka akan berkaitan secara tidak langsung
dengan ketiga dimensi kualitas jasa (persepsi, aktual dan loyalitas pelanggan).
Dimensi persepsi, akan bersinggungan dengan aktivitas ‘permintaan
pelanggan ke tinjauan order pelanggan’ dan aktivitas ‘seleksi dan penetapan
konsultan’. Hal ini dikarenakan persepsi dibangun pada saat awal, sebelum
konsumen ‘membeli’ produk dari perusahaan. Dalam hal ini klien PT. BSP
‘membeli’ produk konsultasi dan pelatihan dari PT. BSP. Pada kedua tahapan ini,
persepsi klien terhadap mutu jasa yang akan diberikan oleh PT. BSP akan
terbentuk.
73
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Sedangkan dimensi kualitas aktual (actual quality) dari jasa pelayanan
terjadi pada aktivitas ‘Review Kontrak’, ‘Negosiasi Harga’, dan ‘Serah Terima
Proyek’. Pada ketiga aktivitas proses ini klien dari PT. BSP akan mendapatkan
atau merasakan jasa pelayanan yang sesungguhnya dari PT. BSP. Pada ketiga
aktivitas proses inilah maka tingkat kepuasan pelanggan mulai terbentuk. Apabila
tingkat kualitas pada dimensi kualitas aktual dari klien lebih tinggi bila
dibandingkan dengan tingkat kualitas pada dimensi kualitas persepsi dari klien,
maka akan tercapai kepuasan pelanggan pada klien. Apabila sebaliknya, maka
akan terjadi ketidakpuasan dari klien atau pelanggan.
Pada aktivitas proses ‘review kontrak’ atau tinjauan kontrak, maka PT.
BSP akan duduk bersama perusahaan klien mendiskusikan isi perjanjian kontrak.
Pada aktivitas proses ini juga dilakukan pemastian bahwa apa yang telah
dikomunikasikan (atau dijanjikan) sebelumnya telah sesuai dengan apa yang
tertulis pada dokumen kontrak. Sedangkan pada aktivitas proses ‘negosiasi harga’,
maka akan terjadi interaksi antara PT. BSP dengan klien berkenaan dengan
lingkup dari pekerjaan konsultasi atau pelatihan. Aktivitas proses selajutnya yang
dapat menentukan kualitas aktual (actual quality) adalah aktivitas ‘serah terima
proyek’. Pada aktivitas ini maka hasil akhir dari pekerjaan konsultasi dari PT.
BSP sudah selesai, sehingga perusahaan klien benar-benar dapat mengukur
apakah tingkat kualitas yang selama ini dipersepsikan dan diharapkan benar-benar
memiliki tingkat kualitas jasa yang sama dengan kualitas jasa yang aktual.
Pada dimensi ketiga yang diukur pada tugas akhir ini, ‘loyalitas’ hanya
teridentifikasi pada satu aktivitas proses, yaitu ‘monitoring proyek’. Pada aktivitas
74
http://digilib.mercubuana.ac.id/
proses ini interaksi antara klien dan PT. BSP sangatlah intensif dan dilakukan
setelah seluruh ‘produk jasa’ sudah diterima oleh perusahaan klien. Pada aktivitas
proses juga ditetapkan ada atau tidaknya lingkup pekerjaan lebih lanjut, yaitu
pekerjaan ‘perawatan’ dari manajemen sistem yang telah dibangun oleh konsultan
PT. BSP terhadap perusahaan kliennya. Didalam pembahasan tersebut, juga
disepakati lingkup pekerjaan perawatan yang dimaksud. Pada aktivitas proses ini
pulalah akan terjadi interaksi antara PT. BSP dengan para kliennya. Oleh karena
itu loyalitas dari klien atau pelanggan PT. BSP akan mulai terbangun pada
tahapan pekerjaan ini.
No.
Variabel
1.
Persepsi
Aktivitas pada
Bisnis Proses
Aktivitas permintaan
pelanggan ke tinjauan
order pelanggan
Seleksi dan penetapan
konsultan
2.
Aktual
Review kontrak
Negosiasi harga
Serah terima proyek
Aktivitas CRM
Pelaksana
Pendukung
- Updated website dengan
metode – metode konsultasi /
pelatihan terbaru
- Updated daftar klien beserta
testimoni
- Updated proyek yang sedang /
sudah dikerjakan
- Proposal pendahuluan
penawaran pekerjaan
- Desain brosur / leaflet / flyers /
website
- Updated kompetensi
konsultan/instruktur
- Updated referensi dari klien
- Updated umpan balik dari klien
perihal kompetensi
konsultan/instruktur
- Pemastian lingkup pekerjaan
- Pembuatan matriks pemenuhan
kebutuhan klien
- Pemastian tahapan pekerjaan
- Pemastian jadwal waktu
pekerjaan
- Pemastian penanggung jawab
dari kedua belah pihak
- Pemastian tahapan pekerjaan
dengan tahapan pembayaran
- Pemastian jasa apa saja yang
termasuk dalam besarnya nilai
kontrak pekerjaan
- Direktur
operasional
- Pemasaran
- Kepala
Konsultan /
instruktur
- Keuangan
- Administrasi
- Direktur
operasional
- Kepala
Konsultan /
instruktur
- Pemasaran
- Administrasi
- Kepala
Konsultan /
instruktur
- Konsultan /
instruktur
- Pemasaran
- Keuangan
- Administrasi
- Direktur
- Pemasaran
- Kepala
Konsultan /
instruktur
- Keuangan
- Administrasi
- Pemastian seluruh tahapan
pekerjaan telah dilalui,
- Pemastian produk akhir telah
ter-deliver kepada perusahaan
klien
- Penandatangan berita-acara
selesainya pekerjaan,
- Kesepakatan pekerjaan
- Kepala
Konsultan /
instruktur
- Konsultan /
instruktur
- Keuangan
- Administrasi
75
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.
Loyalitas
Monitoring proyek
‘perawatan sistem’ pasca
penyerahan seluruh dokumen
pekerjaan
- Memonitor kemajuan
pekerjaan, memastikan tahapan
pekerjaan dilaksanakan sesuai
dengan jadwal yang telah
disepakati,
- Mengevaluasi apabila terdapat
pekerjaan konsultasi yang tidak
sesuai dengan isi kontrak.
- Memastikan lingkup pekerjaan
konsultasi masih sesuai dengan
kontrak yang telah
ditandatangani kedua belah
pihak.
- Pemasaran
- Kepala
Konsultan /
instruktur
- Keuangan
- Administrasi
Tabel 4.8 : Model CRM (hasil rancangan)
Dimensi persepsi yang terbentuk pada tahap awal dari bisnis proses PT. BSP ini
dapat dibangun berdasarkan beberapa media komunikasi, antara lain melalui
brosur, leaflet dan juga web-site dari PT. BSP. Dari media komunikasi inilah,
klien akan mendapatkan informasi yang berkaitan dengan lingkup jasa konsultasi
yang dapat diberikan oleh PT. BSP. Juga pengalaman PT. BSP didalam
mengerjakan pekerjaan konsultansi pada klien-klien terdahulu akan dapat
diketahui. Informasi lain yang akan didapat pada tahap awal ini adalah
kompetensi dari para konsultan dan instruktur pelatihan dari PT. BSP.
Persepsi dari pelanggan atau klien juga dapat dibangun dari informasi
yang diperoleh oleh klien perihal kompetensi konsultan/instruktur. Oleh karena itu
PT. BSP harus selalu menjamin bahwa informasi yang berkaitan dengan
kompetensi konsultan/instruktur harus selalu terkini (updated). Sedangkan dalam
membangun persepsi tersebut, PT. BSP juga dapat menggunakan umpan balik
dari klien perihal kompetensi konsultan/instruktur, sebagai bahan dasar untuk
pemenuhan harapan dari klien.
76
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Model CRM pada dimensi kualitas aktual, yang berada pada tiga aktivitas
proses (review kontrak, negosiasi harga, serah terima proyek) adalah segala hal
yang pada dasarnya adalah pemastian bahwa pekerjaan yang dilakukan oleh PT.
BSP adalah sesuai dengan harapan dari klien. Adapun aktivitas CRM tersebut
mencakup pemastian lingkup pekerjaan, tahapan pekerjaan, jadwal pekerjaan
hingga kepada termin pembayaran yang sesuai dengan tahapan pekerjaan. Hal lain
yang tidak kalah penting pada dimensi kualitas aktual ini adalah penandatangan
berita-acara selesainya pekerjaan, serta kesepakatan pekerjaan ‘perawatan sistem’
pasca penyerahan seluruh dokumen hasil pekerjaan dari PT. BSP.
Berdasarkan kedua dimensi kualitas pelayanan (quality services) tersebut, maka
akan terbangun loyalitas klien atau pelanggan. Adapun model CRM dalam
membangun loyalitas klien atau pelanggan, adalah melalui aktivitas monitoring
kemajuan pekerjaan dalam rangka memastikan tahapan pekerjaan dilaksanakan
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. Hal ini menjadi sangat penting, agar
tidak terjadinya kekecewaan dari klien atau pelanggan kepada PT. BSP. Selain
dari itu, juga harus dilakukan evaluasi pekerjaan konsultasi agar selalu sesuai
dengan isi kontrak. Juga untuk memastikan lingkup pekerjaan konsultasi masih
sesuai dengan kontrak yang telah ditandatangani kedua belah pihak. Loyalitas
klien atau pelanggan perlu melibatkan semua pihak dari PT. BSP, dimulai dari
manajemen puncak, para konsultan, pemasaran dan sampai kepada staf
administrasi manajemen.
77
http://digilib.mercubuana.ac.id/