1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan
advertisement
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri office furniture khususnya didalam negeri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Persaingan bisnis dibidang ini pun secara otomatis semakin ketat, semua pabrikan dan produsen berlomba-lomba untuk menciptakan produk-produk unggulan mereka yang diharapkan mampu menguasai pasar. Di tengah-tengah kehidupan modern khususnya masyarakat yang berada di perkotaan kebutuhan akan produk furnitur yang berkualitas baik dan memiliki brend yang terkenal sudah menjadi suatu trend gaya hidup yang bisa menjadikan faktor bagi mereka untuk melakukan keputusan pembelian. Sehingga dapat dikatakan pasar office furniture di dalam negeri khususnya di Jakarta memiliki prospek yang cerah dan sangat menjanjikan untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Untuk menjadikan produk sebuah perusahaan terkenal atau dapat menguasai pasar, para manajerial harus tepat dan cermat dalam menerapkan model-model atau metode pemasaran di dalam penjualan produk di perusahaan masing-masing. PT Formcase Industries adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang office furniture dengan salah satu mereknya Grand Furniture yang dipasarkan untuk kelas menengah keatas di Indonesia. PT Formcase Industries perusahaan office furniture yang memiliki pangsa yang cukup luas, yaitu meliputi hampir seluruh Indonesia. Mulai dari Pulau Jawa, Sulawesi, Sumatera dan Kalimantan. Perusahaan ini memiliki dua cara dalam mendistribusikan 1 2 produknya, yaitu melalui direct selling (penjualan langsung) dan indirect selling (penjualan tidak langsung). Dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat dengan perusahaan-perusahaan pesaing lainnya, maka Grand Furniture dituntut untuk memberikan nilai lebih kepada konsumen atau pelanggannya, selain dengan cara memberikan produk yang berkualitas, juga memberikan pelayanan yang baik. Dewasa ini prilaku konsumen berubah menjadi semakin kritis dimana mereka lebih memperhatikan antara manfaat (benefit) dan biaya (cost) yang harus dikeluarkannya untuk menikmati manfaat tersebut (smart customer). Persaingan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak dibidang industri, perdagangan maupun jasa. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasaan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk dan penyaluran produk yang dapat diterima dengan baik, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. Perusahaan yang memberikan produk yang berkualitas tinggi dan terus memelihara citra merek (brand image) tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pada kualitas produk dan memelihara citra merek, karena kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas produk sesuai harapan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan kualitas produk di bawah standar yang diharapkan maka akan hilanglah kepercayaan dan kesetiaan 3 pelanggan sehingga mereka tidak akan berminat lagi, sebaliknya jika pelanggan mendapatkan produk yang memenuhi atau melebihi harapannya sehingga mereka merasa puas maka mereka akan kembali untuk menggunakan produk perusahaan tersebut, karena kepuasaan konsumen merupakan salah satu langkah untuk menjalin loyalitas konsumen. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahaan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Ciri utama suatu perusahaan sukses adalah karena brand. Apakah perusahaan tersebut punya brand ? Sebab tanpa brand sebuah perusahaan hanya mengandalkan nasib. Meskipun dalam bisnis nasib selalu berperan, namun dengan adanya brand yang kuat suatu perusahaan akan memperoleh keuntungan laba lebih besar. Jadi berbeda dengan orang yang menjalankan usahanya tanpa brand. Bagi perusahaan yang menjalankan roda usahanya melalui brand, tidak saja sekedar mempunyai brand tapi ia harus memperjuangkan brand tersebut. Brand image merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand image dibangun berdasarkan pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap merek yang bersangkutan. Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Pengertian mudahnya citra merek adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Brand Image dapat disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia. 4 Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di prioritaskan adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk atau menggunakan suatu jasa sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Minat beli ulang suatu produk atau jasa dipengaruhi langsung oleh kepuasan konsumen. Setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk atau jasa, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk atau jasa itu dimasa yang akan datang. Konsumen yang benar-benar merasa puas akan berdampak positif terhadap tingkat penggunaan suatu produk atau jasa tertentu. Jika konsumen benar-benar merasa puas, maka konsumen akan menjadi lebih suka untuk membeli atau menggunakan ulang (loyal) terhadap produk atau jasa tersebut. Mengapa Loyalitas itu penting, karena pelanggan (customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan Anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel 5 penelitian. Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan produk grand furniture, diantaranya adalah kualitas produk dan brand image. Dengan kualitas produk dan brand image yang baik selama ini yang diberikan oleh perusahaan PT Formcase Industries dan didukung oleh promosi yang terusmenerus diberikan oleh perusahaan, tentunya produk grand furniture akan lebih disukai pelanggan dan menimbulkan kepuasan bagi pelanggannya, yang pada akhirnya akan menjadikan pelanggan yang loyal terhadap produk grand furniture yang diproduksi oleh PT Formcase Industries. Berdasarkan hal di atas maka loyalitas pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan, karena apabila pelanggan merasa loyal pada produk dari perusahaan maka akan menghasilkan keuntungan buat perusahaan itu sendiri, demikian pula sebaliknya. Seiring dengan hal tersebut loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh stimuli atau rangsangan pemasaran kualitas produk dan brand image dari uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK GRAND FURNITURE PADA PT FORMCASE INDUSTRIES TANGERANG“. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pada uraian di atas, maka adapun masalah-masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas produk Grand Furniture PT Formcase Industries ? 2. Bagaimana Industries ? brand image produk Grand Furniture PT Formcase 6 3. Bagaimana loyalitas pelanggan produk Grand Furniture PT Formcase Industries ? 4. Adakah pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap pelanggan produk Grand Furniture PT Formcase Industries secara parsial ? 5. Adakah pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap pelanggan produk Grand Furniture PT Formcase Industries secara simultan ? 1.3 Batasan Masalah Agar permasalahan yang diteliti tidak meluas, maka penulis membatasi penulisan pada daerah pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Formcase Industries Area Tangerang, Jakarta dan sekitarnya dengan konsumen atau pelanggannya perusahaan, karena konsumen atau pelanggan ini memberi manfaat besar dalam pendapatan perusahaan dari total volume penjualan. 1.4 Tujuan Penulisan 1. Untuk mengetahui kualitas produk Grand Furniture PT Formcase Industries 2. Untuk mengetahui brand image produk Grand Furniture PT Formcase Industries. 3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan produk Grand Furniture PT Formcase Industries. 4. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan produk Grand Furniture PT Formcase Industries secara parsial. 7 5. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan produk Grand Furniture PT Formcase Industries secara simultan. 1.5 Manfaat Penulisan Skripsi ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik teori maupun praktek dibidang manajemen pemasaran terutama tentang pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini mengungkapkan berbagai informasi mengenai pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menyempurnakan pelaksanaan kualitas produk dan brand image. 3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi bagi penelitian lebih lanjut mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas produk, brand image dan loyalitas pelanggan.