bab ii kajian pustaka

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Kotler (2000) mengungkapkan bahwa dalam perusahaan jasa yang
pengelolaan hubungan dengan karyawannya sangat baik akan mempengaruhi
hubungan
mereka dengan pelanggan. Manajemen melaksanakan pemasaran
internal
(internal marketing) dan memberikan dukungan pada karyawan dan
menghargai kinerja yang baik. Rosenbluth dan Peter (dalam Kotler, 2000),
demikian jauh mengatakan bahwa jika perusahaan benar-benar ingin memuaskan
pelanggannya, maka lebih dahulu memuaskan karyawannya untuk menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya.
Heskett et al (dalam Zeithaml dkk, 2006) mengidentifikasi strategi operasi
dan sistem penyampaian jasa, dikenal sebagai the service profit chain model. The
service profit chain model sangat penting dalam pemasaran karena model tersebut
mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah
sebuah fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk
menyediakan pelayanan seperti yang digambarkan pada gambar 2.1.
Dari gambar berikut terlihat bahwa proses ini dimulai dari terbentuknya
operating strategy and service delivery system yaitu kepuasan karyawan dan
loyalitas karyawan sebagai akibat dari persepsi mereka yang sangat baik terhadap
kualitas pelayanan internal yang mereka peroleh dari perusahaan. Ini menjelaskan
bahwa kepuasan karyawan berhubungan dengan ketepatan dan kenyamanan disain
pekerjaan (workplace design), jenis pekerjaan (job design), proses seleksi dan
pengembangan
(employee
selection
and
development),
pengakuan
dan
penghargaan (employee rewards and recognition), serta peralatan/fasilitas untuk
melakukan pelayanan kepada konsumen internal (tools for serving customers).
Loyalitas karyawan yang dimaksud yaitu berupa keinginan karyawan untuk
bekerja lebih lama (employee retention) dan juga meningkatkan produktivitas
kerjanya (employee productivity). Loyalitas karyawan tersebut akan mampu
6
menumbuhkan kualitas pelayanan eksternal yang mampu memuaskan pelanggan.
Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan cenderung
bersikap loyal terhadap perusahaan. Pelanggan yang bersifat loyal merupakan
bagi suatu perusahaan untuk meningkatkan keuntungan.
modal
Gambar 2.1 The Service Profit Chain Model
Sumber: Heskett et al (2000)
Dalam hal ini sumber daya manusia berperan penting dalam bisnis jasa
karena sifatnya yang inseparability (proses produksi dan konsumsi jasa terjadi
secara bersamaan) dan variability (variasi bentuk, kualitas, dan jenisnya). Kontak
karyawan mewakili organisasi dan dapat secara langsung mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan pelayanan
berkualitas tinggi bagi perusahaan dan pelanggan eksternal, daripada mereka yang
tidak puas dengan pekerjaannya (Zeithaml dan Bitner, 2000). Oleh karena itu,
perusahaan yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus
memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan untuk karyawan
dalam organisasi tersebut.
7
2.1.1 Kualitas Pelayanan Internal (Internal Service Quality)
Industri jasa seringkali dikarakteristikkan sebagai transaksi dari suatu hal
yang tidak berwujud antara penyedia jasa dan konsumen, kualitas dari penyedia
jasa memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan
konsumen (Gronroos, 1990). Seperti yang dikatakan oleh Pillai dan Bagavathi
(2003) bahwa kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung
pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya
manusianya. Demikian pula di industri jasa, sumber daya manusia yang
berkualitas
sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan
manajemen industri jasa tersebut.
Patricia Wheeler dan Jeff Frakes mengemukakan pengertian dari Internal
Service Quality adalah “pelayanan yang organisasi sediakan kepada karyawan
dan antara satu departemen lain dengan departemen yang lain dalam organisasi
tersebut, seperti kita memberikan pelayanan yang terbaik kepada supplier atau
siapa saja yang terlibat bersama dalam pelaksanaan tugas” (Yenista Enga No,
2006, hal. 21). Pelayanan internal yang dimaksudkan disini yaitu ketika teman
kerja atau departemen lain bartanya mengenai informasi yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan tugas yang ingin dilengkapi, maka karyawan bagian lain harus
memberikan informasi yang dibutuhkan secara cepat, tepat dan benar (Yenista
Enga No, 2006).
Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas pelayanan internal
(Heskett et al, 1997), yaitu:
1. Workplace design
Yang dimaksud dengan perancangan tempat kerja (workplace design)
dapat dilihat pada kutipan berikut:
“perancangan tempat kerja ini berkaitan dengan pengaturan
tempat kerja yang baik dan nyaman sehingga karyawan merasa
nyaman dan tenang dalam bekerja. Perancangan tempat kerja
meliputi pengaturan ruang yang baik, suhu dan kelembaban yang
bagus, kondisi penerangan yang baik, ruangan bersih dan lainlain” (Yenista Enga No, 2006, hal.32).
8
2. Job design
Hollecback, Gerhart, dan Wight
mengemukakan pengertian dari
perancangan kerja, yaitu:
“suatu proses untuk menemukan cara bagaimana melakukan
pekerjaan dan tugas yang diberikan. Tujuannya adalah tugas yang
dilakukan agar lebih berjalan dengan efisien dan efektif. Untuk
merancang suatu pekerjaan menjadi lebih efektif maka harus
dimengerti terlebih dahulu bagaimana suatu pekerjaan itu
dilakukan” (Yenista Enga No, 2006, hal. 33).
Beberapa hal yang berhubungan dengan perancangan kerja (Yenista Enga
No, 2006) yaitu:
-
Deskripsi tugas dan wewenang yang jelas bagi supervisor.
-
Hubungan dengan atasan yang baik dan kerja sama tim yang kompak.
-
Komunikasi antar karyawan dan antar departemen.
3. Employee selection and development
Schneider dan Schmitt berpendapat bahwa “recruitment and selection
procedures had to be evolved in such a way that the right person for the right
job was selected” (Khan et al., 2011, hal. 951). Pengembangan karyawan
meliputi pelatihan dan pengembangan (Mathis dan Jackson, 2006).
-
Pelatihan (training)
Pelatihan dapat dikatakan sebagai usaha yang terencana dari organisasi
untuk
meningkatkan
pengetahuan,
keterampilan
dan
kemampuan
karyawan. Namun dapat pula dilakukan secara khusus untuk mengubah
sikap karyawan dalam upaya meningkatkan kepuasan dan motivasi kerja
(Hariandja, 2002). Begitupun Mathis dan Jackson (2006) mengemukakan
bahwa pengertian dari pelatihan (training) adalah sebagai suatu proses
dimana karyawan dapat meningkatkan kemampuannya untuk membantu
dalam mencapai tujuan organisasi. Fokus dari pelatihan (training) adalah
pembelajaran bagi karyawan. Pelatihan (training) bagi karyawan sangat
9
penting dalam memelihara dan meningkatkan kemampuan karyawan
dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawabnya karena berhubungan
erat dengan tujuan organisasi.
Alasan lain perlu dilakukannya pelatihan yaitu karena pegawai yang
baru direkrut sering kali belum memahami tugasnya. Sehingga diperlukan
pelatihan agar mereka dapat bekerja sesuai tugasnya. Pelatihan juga
dilakukan untuk meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki
produktivitas (Hariandja, 2002).
-
Pengembangan karir
Pengertian dari pengembangan karir yaitu “rangkaian posisi yang
berkaitan dengan kerja yang ditempati seseorang sepanjang hidupnya”
(Mathis dan Jackson, 2006, hal. 342). Yenista Enga No (2006)
berpendapat bahwa alasan orang-orang mengejar karir adalah untuk
memuaskan kebutuhan individunya secara lebih dalam lagi. Karyawan
yang gagal dalam mengembangkan karirnya, kemungkinan akan mencari
pekerjaan pada perusahaan yang lain.
4. Employee rewards and recognition
Penghargaan ada dua
macam,
yaitu penghargaan
intrinsik
dan
penghargaan ekstrinsik. Penghargaan intrinsik berupa pujian atas penyelesaian
sebuah proyek atau pemenuhan tujuan kerja. Penghargaan ekstrinsik
merupakan penghargaan yang nyata dan berupa penghargaan moneter dan
nonmoneter (Mathis dan Jackson, 2006).
Menurut Hariandja (2002) kompensasi adalah keseluruhan balas jasa yang
diterima oleh karyawan karena telah melaksanakan pekerjaan di organisasi.
Kompensasi juga dapat mempengaruhi keputusan seorang karyawan untuk
bekerja pada suatu perusahaan. Komponen kompensasi dapat dibedakan
dalam dua bentuk, yaitu kompensasi langsung dan kompensasi tidak langsung
(Mathis dan Jackson, 2006).
10
-
Terdapat dua macam kompensasi langsung yaitu Base pay dan
Variable pay. Base Pay merupakan kompensasi yang diterima oleh
karyawan biasanya dalam bentuk gaji yang dibayarkan berdasarkan jam
kerja. Variable Pay yaitu bentuk kompensasi yang dihubungkan dengan
performa individu, tim dan organisasi. Bentuk variable pay yang paling
Kompensasi langsung
umum diterima oleh karyawan berupa bonus dan insentif.
Kompensasi tidak langsung
Yang termasuk dalam kompensasi tidak langsung biasanya terdiri atas
tunjangan karyawan. Tunjangan (benefit) adalah sebuah penghargaan tidak
langsung, seperti asuransi kesehatan, cuti berbayar, atau dana pensiun
yang diberikan kepada karyawan sebagai bagian dari keanggotaan
organisasional. Dengan kompensasi tidak langsung, karyawan menerima
nilai nyata dari penghargaan tersebut tanpa menerima uang tunai yang
sebenarnya.
5. Tools for serving customers
Yang termasuk dalam peralatan dan fasilitas yang dibutuhkan dalam
mendukung kerja karyawan adalah “tersedianya fasilitas pendukung seperti
meja, kursi, komputer, telepon, alat pendingin yang dapat mendukung
kelancaran kerja karyawan dan fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung
dan membantu karyawan dalam melakukan tugasnya” (Yenista Enga No,
2006, hal. 39).
Faktor-faktor di atas sangat berpengaruh terhadap kepuasan karyawan
dalam bekerja dimana pada akhirnya akan berdampak langsung pada kinerja
perusahaan. Heskett et al (dalam Zeithaml dkk, 2006), mengemukakan model The
Service Profit Chain sebagai rangkaian sebab-akibat yang menghasilkan
keuntungan dan pertumbuhan. Model ini menyatakan bahwa kualitas layanan
internal akan mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan.
11
2.1.2 Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)
Menurut Wallace dan Zeffane kepuasan kerja adalah “suatu tingkat
perasaan seseorang yang menyenangkan atau positif terhadap pekerjaannya”
(Yenista
Enga No, 2006, hal. 40). Masih menurut Yenista Enga No (2006)
kepuasan kerja dapat didefinisikan sebagai tindakan baik secara positif maupun
negatif yang dilakukan oleh karyawan terhadap pekerjaan yang mereka lakukan.
Tujuan utama orang bekerja adalah untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Apabila kebutuhannya sudah terpenuhi maka dapat memberikan kepuasan
tersendiri
bagi orang tersebut.
Sedangkan menurut Handoko (2000) pengertian kepuasan kerja karyawan
yaitu suatu keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan
dengan mana para karyawan memandang pekerjaannya.
2.1.3 Produktivitas (Productivity)
Mulyadi (2007) mengatakan bahwa produktivitas merupakan pusat
pertanggungjawaban yang keluarannya dapat diukur secara kuantitatif, karena
produktivitas merupakan rasio antara keluaran dengan masukan. Hal ini sejalan
dengan pendapat Yuwono dkk (2007) yang mengatakan produktivitas merupakan
proses produktivitas yang dihitung dengan membandingkan output dengan input.
Produktivitas berhubungan dengan produksi keluaran secara efisien dan
terutama ditujukan kepada hubungan antara keluaran dengan masukan yang
digunakan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Pengukuran produktivitas
dilakukan dengan mengukur perubahan produktivitas, sehingga dapat dilakukan
penilaian terhadap usaha untuk memperbaiki produktivitas. Pengukuran
produktivitas dapat bersifat prospektif dan berfungsi sebagai masukan untuk
pengambilan keputusan strategik (Mulyadi, 2007).
Suatu organisai dapat dikatakan produktif jika organisasi itu mencapai
tujuan-tujuannya, dan mencapainya dengan mentransfer masukan-masukan ke
keluaran-keluaran pada biaya paling rendah (Stephen, 1996).
12
2.2 Model Penelitian
Kerangka berpikir teoritikal adalah model konseptual yang ditujukan
untuk menggambarkan kompleksitas hubungan antara faktor-faktor atau variabel variabel yang diidentifikasi penting dalam suatu permasalahan. Penyusunan atau
perumusan kerangka berpikir teoritikal dibangun menurut logika alur teori atau
theory flows logically yang bersumber dari berbagai bacaan kepustakaan atau
dokumen
hasil riset sebelumnya dalam area masalah yang sama (Sekaran, 2003).
Variabel merupakan konsep yang memiliki bermacam-macam nilai.
Sebuah konsep dapat diubah bentuknya menjadi variabel dengan menempelkan
“nilai” pada konsep tersebut. Dalam penelitian ini peneliti memiliki tiga macam
variabel berdasarkan relasinya, yaitu variabel dependen, variabel antara dan
variabel independen.
Internal Service
Quality
Employee
Satisfaction
Productivity
Workplace Design
Job Design
Employee Selection
and Development
Employee
Satisfaction
Employee Rewards
and Recognition
Tools for
Customers
Productivity
Serving
Gambar 2.2 Model Penelitian
Sumber: Adaptasi Heskett
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat dari variabel independen. Variabel antara adalah
variabel yang berfungsi sebagai variabel yang mengantarai pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Variabel independen adalah variabel
13
yang tidak terikat pada variabel lain dan mempengaruhi atau menjadi penyebab
berubahnya variabel lain (variabel dependen) (Sugiama, 2008).
Berdasarkan penjelasan pada bagian sebelumnya, penulis menyimpulkan
bahwa
yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini yaitu Productivity
dengan variabel antaranya Employee Satisfaction dan variabel independennya
yaitu Internal Service Quality. Dimana terdapat dimensi lain pada Internal Service
Quality ini, yaitu Workplace Design, Job Design, Employee Selection and
Development, Employee Rewards and Recognition, serta Tools for Serving
Customers.
2.3 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara yang diajukan untuk
kemudian diuji secara empirik (Sugiama, 2008). Berdasarkan kerangka pemikiran
di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagi berikut:
H1: Adanya hubungan yang nyata antara internal service quality dengan
employee satisfaction.
H2: Adanya hubungan yang nyata antara employee satisfaction dengan
productivity.
H3: Workplace Design mempengaruhi secara positif signifikan terhadap
employee satisfaction.
H4: Job Design mempengaruhi secara positif signifikan terhadap employee
satisfaction.
H5: Employee Selection and Development mempengaruhi secara positif
signifikan terhadap employee satisfaction.
H6: Employee Rewards and Recognition mempengaruhi secara positif signifikan
terhadap employee satisfaction.
H7: Tools for Serving Customers mempengaruhi secara positif signifikan
terhadap employee satisfaction.
H8: Employee satisfaction mempengaruhi secara positif signifikan terhadap
productivity.
14