8 memainkan peran khusus dalam membawa perusahaan online

memainkan peran khusus dalam membawa perusahaan online. Departemen
pemasaran memperkenalkan banyak aplikasi internet. Rencana-rencana
pemasaran online akan gagal apabila organisasi tidak dapat merespons
prmintaan yang meningkat pesat. Walaupun pemasar internet dikembangkan
dari penerbitan Web yang sederhana ke pemasaran interaktif yang nyata,
mereka harus melewati rintangan dari kapabilitas dan desain organisasi.
Dalam melakukan pemasaran, internet sebagai salah satu sarana untuk
kegiatan pemasaran. Banyak perusahaan telah berpindah ke e-commerce
dengan berbagai alasan. Dengan menggunakan internet untuk menjual dan
memasarkan produk-produknya, perusahaan tersebut dapat menjangkau
banyak pelanggan diseluruh dunia. Dengan menggunakan teknologi baru ini,
banyak perusahaan dapat memajukan penjualan produk-produknya. Internet ecommerce di kelompokan berdasarkan aktivitas transaksinya antara penjual
dan pembeli. Kelompok penjual atau pembeli bisa merupakan kelompok
perusahaan bisnis lainnya (B2B; Business to Business), kelompok individual
(B2C; Business to Customer) atau kelompok pemerintah (B2G; Business to
Government). e-commerce dikelompokan berdasarkan tingkat digitalisasinya
yaitu :
(a) organisasi melakukan bisnis cara lama/tanpa menggunakan internet (brickand mortal),
(b) organisasi yang sudah menggunakan internet (website) tetapi masih
melakukan bisnis secara fisik (click-and-mortal),
(c) organisasi yang sudah melakukan aktifitas menggunakan internet dan
website sepenuhnya (pure on-line atau dot.com).
8
e-commerce dikelompokan dalam empat dimensi utama yaitu:
(a) kelompok (produsen, pemasok, konsumen dan pemerintah),
(b) nilai tambah (kommunikasi, produksi, periklanan, distribusi selling,
membeli dan sebagainya),
(c) aplikasi (e-mail, www, CRM (Customer Relationship Management), SRM
(Supplier Relationship Management), dan
(d) jejaring (internet, intranet, extranet dan lainnya).
2.3
Pengertian Kualitas Website
Perusahaan-perusahaan
menemukan
bahwa
mereka
dapat
menggunakan internet untuk berkomunikasi dengan sangat efektif satu sama
lain. Perusahaan-perusahaan dan organisasi-organisasi serta merta mengetahui
bahwa mereka mampu untuk menciptakan material pemasaran yang mencapai
cakupan global dengan biaya yang sangat rendah. Pengguna juga akan
mengetahui bahwa mereka dapat menemukan produk dan keterangan
perusahaan semudah mengklik tombol-tombol dikomputer. Perangkat baru ini,
yaitu internet dengan penggunaanya yang mudah serta tersedia banyak,
menciptakan
suatu
revolusi.
Internet
adalah
sebuah
perkembangan
revolusioner untuk mengelola operasi perusahaan. Jaringan komputer
internasional ini menghubungkan ratusan juta orang dan perusahaan diseluruh
dunia.
Mutu dilihat sebagai ukuran yang perlu untuk sukses. Jika kenyataan
lebih besar dari yang diharapkan, maka kualitas dapat dikatakan bermutu.
9
Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka kualitas
dikatakan tidak bermutu.
Pada awal jaringan internet itu menyebarkan begitu banyak
karakteristik.
Walaupun
diawal
pengembangannya
internet
memiliki
kekurangan pada dasarnya hal itu menjadi sangat mengagumkan. Situs web
adalah sistem bisnis yang memiliki umpan balik yang positif. Inti dari situs
web ini adalah kekaguman penggunanya. Para pengguna akan menjadi kagum
dengan teknologi baru, membeli modem dan akan membayar untuk hubungan
internet. Hal ini membuat konsumen memiliki keinginan yang tinggi dan
hasrat untuk mencoba teknologi secara langsung. Siklus web yang disebutkan
sebelumnya menciptakan suatu pertumbuhan yang sangat cepat akan akses
konsumen, penggunaanya. Kualitas web yang baik adalah yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan yang berharga melalui proses pemasaran,
penjualan dan layanan dalam situs web site.
Penggunaan website akan berkaitan dengan kualitas yang baik.
Kualitas yang dimaksud mempunyai 3 faktor, yaitu kualitas sistem, kualitas
informasi dan kualitas pelayanan (Delon & McLen 2003,2004)
1. Kualitas Sistem
Adalah sebagai suatu kemampuan dari sistem website yang diberikan,
seperti memudahkan penggunaan, navigasi yang cepat dalam website,
customization, waktu loadingyang tidak mengecewakan, dan hiburan
yang disediakan
10
2. Kualitas Informasi
Kualitas informasi website yang disediakan juga ikut memberikan
kontribusi bagi website yang berkualitas. Kualitas informasi website
itu berupa isi yang dinamik, personalisasi, akurasi, up-to-date dan
kelengkapannya
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan website juga akan sangat
berpengaruh juga terhadap tingkat penggunaanya. Kualitas pelayanan
website dapat merupakan sejauh mana respon yang diberikan oleh
pengguna, empati, jaminan dan pelayanan setelah pembelian
2.4
Kepuasan Pelanggan dalam Penggunaan Website
Untuk dapat mencapai tujuan perusahaan dan memenangkan
persaingan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan dan mutu
perusahaan yang terbaik kepada penggunanya. Dalam hal pelayanan pengguna
maka perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan
yang puas, maka ia akan kembali untuk mengunakan atau membeli produk
atau jasa kita. Khusus untuk perusahaan jasa, kepuasan pelanggan adalah hal
yang mutlak, agar perusahaan tetap eksis dan dapat bersaing dengan
perusahaan lain. Pelanggan memang harus dipuaskan sebab bila tidak, maka
pelanggan akan meninggalkan perusahaan tersebut dan menjadi pelanggan
perusahaan lain. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan, yang
selanjutnya akan menurunkan laba perusahaan, bahkan kerugian bagi
perusahaan.
11
Kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Menurut Gerson (2002:15), kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan bahwa harapanya telah terpenuhi atau terlampaui.
Kepuasan pengguna berkaitan erat dengan mutu suatu produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pengguna secara umum dapat pula
dibagi menjadi 3 tingkat, yaitu:
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan ( the basic need of the
customer).
2. Mencari apa yang sebenarnya membuat pelanggan ingin kembali dan
memanfaatkan produk dan jasa kita.
3. selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan
melakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Selanjutnya menurut Rambat Lupiyoadi (2006:192) menyatakan bahwa dalam
menentukan kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk : pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan adalah
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan: terutama pada industri jasa yaitu pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang mereka harapkan.
12
3. Emosional: pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan merk tertentu yang cendrung mempunyai tingkat
kepuasan dan nilai yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga:produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan
harga yang lebih murah, akan memberikan nilai yang lebih tinggi
terhadap merk tertentu.
5. Biaya: pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,
cendrung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Dari berbagai definisi dan alasan diatas, maka dapat diketahi
betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi pengguna web site. Salah satu
cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan cara mengukur
kualitas web site agar tercapai kepuasan pelanggan.
2.5
Pengguna Internet dan Website e-Commerce di Indonesia
Sekarang ini internet telah menjadi salah satu media pemasaran dan
penjualan yang murah, cepat dan memiliki jangkauan yang luas hingga
seluruh dunia. Dengan adanya internet, maka muncullah berbagai online shop
yang menawarkan produk melalui website yang dirancang untuk dapat
melakukan transaksi secara online dan lahirlah istilah e-commerce.
13
Penggunaan e-commerce dan situs perusahaan di Indonesia masih
belum berkembang terutama dikalangan industri kecil dan menengah. Hal ini
disebabakan oleh beberapa kendala seperti kurang tersedianya fasilitas
infrastruktur yang layak, kurangnya tenaga trampil yang “sadar” teknologi dan
juga rendahnya tingkat pendidikan juga menghambat penggunaan e-commerce
di Indonesia. Tetapi ini semua bukan menjadi hambatan perkembangan
penggunaan internet, penggunaan e-commerce dan website didukung oleh
keberadaan teknologi internet. Sehingga bisa dikatakan, Indonesia memiliki
pertumbuhan dalam penggunaan internet (Users) diantara negara di ASEAN.
2.6
Pengaruh dari Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna
Pengertian e-commerce dapat dilihat dari tiga aspek yaitu perdagangan
(commerce), fungsi bisnis (business functions) dan kerjasama (collaboration).
Berdasarkan ketiga aspek tersebut, e-commerce dapat di difinisikan sebagai
aplikasi teknologi jejaring telekomunikasi (telecomunication network) untuk
melakukan suatu transaksi bisnis, pertukaran informasi dan menjaga hubungan
dengan konsumen sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Costa 2001;
Haag, Cummings & Dawkins 1998; Post & Anderson 2000; Zwass 1998).
Situs adalah suatu kumpulan dari beberapa “halaman” atau file yang
menggambarkan sesuatu yang ditawarkan/disampaikan kepada pengguna
(Users) melalui text, grafik, animasi dan hyperlinks yang terhubung dengan
jejaring dan mampu melayani dalam waktu 24 jam dalam sehari. Situs juga
diidentifikasikan sebagai salah satu jenis sistem informasi dan aplikasi
teknologi informasi yang diperlukan bagi dunia usaha yang melakukan
14
kegiatan bisnis menggunakan internet. Penggunaan sebuah situs akan
memggunakan HTML (Hypertext Markup Language) untuk membentuk dan
menampilkan
informasi
dan
menyediakan
sarana
navigasi
sehingga
memudahkan bagi pengguna (users) untuk bergerak diantara dalam halamanhalaman situs perushaan. Sehingga situs e-commerce adalah suatu aspek
teknis dari kegiatan e-commerce perusahaan (Zwass 2003). Beberapa nilai
bisnis penting yang dibangun melalui penggunaan e-commerce adalah:
(O’Brien 2002, p.85):
o Menciptakan pendapatan baru melalui penjualan online.
o Mengurangi biaya melalui penjualan online dan dukungan kepada
konsumen (customer support).
o Menarik konsumen baru melalui pemasaran menggunakan situs
perusahaan, periklananan dan penjualan secara online.
o Meningkatkan loyalitas konsumen melalui peningkatan pelayananan
dan pendukung lainnya.
o Mengembangkan pasar baru berbasis internet dan saluran distribusi
untuk produk yang ada.
Mengembangkan produk baru berbasiskan informasi yang ada di sistus
perushaan. Situs perusahaan dapat menjadi sebagai alat teknologi informasi
untuk mencapai berbagai tujuan, berbagi informasi dengan berbagai pihak
seperti stakeholder, pemerintahan dan konsumen yang melakukan transaksi
online (Kim & Stoel 2004). Disamping itu, situs perusahaan menyediakan
suatu kesempatan yang sangat luas untuk meningkatkan kemampuan
perusahaan seperti kecepatan pelayanan, ketepatan dalam penjadwalan,
mendapatkan informasi penting dana lainnya.
15
Dari gambar dibawah ini, Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan
Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Tetapi
dari ketiga Kualitas ini, manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi
Kepuasan Pengguna. Dan akan dibahas dalam bab 4 analisis dan pembahasan.
pen Kualitas Sistem
Kepuasan Pengguna
Kualitas Informasi
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.1
Model Penelitian
Kualitas dilihat sebagai ukuran yang perlu untuk sukses, ketika
menaksir dan mengevaluasi website menggunakan. Webqual ( Website Mutu),
suatu metoda untuk menaksir mutu dari websites dari perspektif dari ' suara
dari konsumen', yang meliputi tiga aspek yaitu :
1. Kualitas Sistem
Adalah sebagai suatu kemampuan dari sistem website yang diberikan,
seperti memudahkan penggunaan, navigasi yang cepat dalam website,
customization, waktu loadingyang tidak mengecewakan, dan hiburan
yang disediakan
16
2. Kualitas Informasi
Kualitas informasi website yang disediakan juga ikut memberikan
kontribusi bagi website yang berkualitas. Kualitas informasi website
itu berupa isi yang dinamik, personalisasi, akurasi, up-to-date dan
kelengkapannya
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan website juga akan sangat
berpengaruh juga terhadap tingkat penggunaanya. Kualitas pelayanan
website dapat merupakan sejauh mana respon yang diberikan oleh
pengguna, empati, jaminan dan pelayanan setelah pembelian
Yang paling penting, Delone& studi McLean ( 2003, 2004) kualitas
website yang ditemukan untuk menjadi ukuran dari sukses untuk e-commerce.
Penelitian ini telah dikembangkan dari Delone& model mungkin berkembang
McLean tentang sukses dari sistim informasi tradisional (1992) dan telah
disesuaikan untuk penggunaan sebagai model dari sukses dari e-commerce.
Kebanyakan peneliti sudah menggunakan membangun dari kepuasan
pemakai untuk mengukur sukses dari pemakaian sistim informasi dan
pelayanan dari website. Bagaimanapun, kepuasan pengguna ini harus sangat
diperhatikan dan dapat di evaluasi kekurangan dan kelemahannya agar
pengguna dapat terus menggunakan website tesebut. Sebab secara kebiasaan,
kepuasan pemakai memusat pada kemanjuran dan kualitas dari sistem
informasi dan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, kepuasan pengguna lebih
mewakili dibanding kepuasan pemasar, menggantikan kepuasan pengguna
dalam konteks e-commerce dan websites.
17
Lebih lanjut, kepuasan pengguna mengacu pada pendapat pengguna
dari website dan mempunyai suatu dampak pada
mengunjungi kembali,
mengulangi pembelian, dan survei pemakai ( Delone& Mclean 2003),
pengguna tidak akan kembali jika mereka tidaklah dipuaskan dengan
pengalaman mereka dengan website ( Kim& Stoel 2004).
Walaupun penggunaan situs e-commerce masih terbatas dengan
karakteristiknya yang lebih sederhana, tetapi penelitian ini berusaha untuk
membantu dalam memecahkan dilema tersebut melalui kajian dari beberapa
penelitian, terutama bagi pengguna website di Indonesia yang menginginkan
untuk menggunakan E-commerce dan situs perusahaan secara lebih efektif.
18
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Obyek Penelitian
Penulis melakukan penelitian pada Fakultas Ekonomi, Universitas
Mercu Buana, yang berlokasi di Jalan Meruya Selatan, Kebun Jeruk, Jakarta
Barat. Penelitian ini mulai dilakukan dari bulan September 2009 s.d Februari
2010.
3.2
Desain Penelitian
Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah
dengan metode penelitian Deskriptif Verifikatif, yaitu analisis yang
menekankan pada pembahasan data-data dan subjek penelitian dengan
menyajikan data-data secara sistematik, factual dan akurat mengenai faktafakta dan sifat-sifat dari objek penelitian. Analisis statistik yang dapat dipilih
untuk pengujian hipotesis tersebut adalah analisis regresi barganda.
3.3
Hipotesis
Hipotesis pada penelitian ini adalah :

Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas sistem
dari website e-commerce dengan kepuasan pengguna

Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas
informasi dari website e-commerce dengan kepuasan pengguna

Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan dari website e-commerce dengan kepuasan pengguna
19
19
3.4
Variabel dan Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini akan dianalisis beberapa variabel besar yaitu
kualitas website e-commerce dan kapuasan pengguna. Kualitas website yang
dijelaskan terdiri dari tiga yaitu :
1. Kualitas sistem, yang sudah diidentifikasi sebagai suatu ukuran sukses dari
perdagangan secara elektronik yang mana meliputi kemudahan fasilitas,
kecepatan, kesenangan.
2. Kualitas informasi, meliputi informasi yang lengkap, terbaru, dapat
dipercaya, akurat dan dapat bermanfaat bagi pengguna.
3. Kualitas pelayanan meliputi fasilitas non stop, mekanisme pelayanan yang
interaktif, gambaran citra yang profesional dan menyediakan asuransi.
Kepuasan pengguna yaitu meliputi kepuasan browsing di website dan akan
terus browsing di website.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala pengukuran Ordinal.
Memungkinkan untuk pengurutan data dari tingkat paling rendah ketingkat
paling tinggi atau sebaliknya. Dalam hal ini ada 7 (tujuh) skala di bawah ini
dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 :
1. Nilai 7 untuk jawaban Sangat penting sekali
2. Nilai 6 untuk jawaban Sangat penting
3. Nilai 5 untuk jawaban Penting
4. Nilai 4 untuk jawaban Cukup penting
5. Nilai 3 untuk jawaban Kurang penting
6. Nilai 2 untuk jawaban Tidak penting
7. Nilai 1 untuk jawaban Tidak penting sama sekali
20