61 relationship marketing dan kepuasan sebagai faktor penting

RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
SEBAGAI FAKTOR PENTING DALAM MENENTUKAN
LOYALITAS
perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat menjamin kelangsungan
Oleh : Bismantara*)
perspektif perilaku (behavioral) dan perspektif sikap (attitude).
hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Terdapat dua perspektif dari loyalitas pelanggan yaitu
Perspektif
Abstrak
perilaku
loyalitas
pelanggan
dapat
dilihat
dari
pembelian ulang dari suatu prduk atau jasa secara konsisten dan
Problem sentral yang dihadapi perusahaan–perusahaan saat
ini adalah bagaimana menciptakan konsumen yang loyal. Memiliki
pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari bebuah
perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat menjamin kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang.
Terdapat dua perspektif dari loyalitas pelanggan yaitu
perspektif perilaku (behavioral) dan perspektif sikap (attitude). Loyalitas
konsumen dapat diwujudkan dengan menciptakan kepuasan kepada
pelanggan.
dalam jangka waktu yang cukup lama. Perspektif sikap (attitude)
Kata Kunci: Relationship marketing, kepuasan, loyalitas
konsumen merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan
dapat ditinjau dari sikap positif terhadap brand, termasuk adanya
niat untuk membeli ulang, atau merekomendasikan kepada yang
lain, tentang kepuasan yang dialaminya.
Loyalitas
konsumen
dapat
diwujudkan
dengan
menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Tingkat kepuasan
untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Mengingat konsep
*) Dosen Tetap STIESA
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak.
Menurut Day
1. Latar Belakang
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat
mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang
terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan – perusahaan
saat
ini
adalah
bagaimana
perusahaan
tersebut
menarik
pelanggan dan mempertahankannya atau dengan isitilah lain
bagaimana
menciptakan
konsumen
yang
loyal.
Memiliki
pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari bebuah
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
61
(Nasution,
2004
;
104) ‘ Kepuasan
ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap
evakuasi
ketidaksesuaian
yang
dirasakan
antar
harapan
sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Nasution,
2004 ; 104) menandaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”.
62
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006
Tujuan diatas tersebut akan tercapai
jika perusahaan
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
melakukan proses pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
kegiatan
untuk
hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paradigma
dalam
pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi
pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah
untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga
bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai
harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin
panjang.
pokok
mempertahankan
yang
dilakukan
kelangsungan
oleh
perusahan
hidupnya,
tetapi
hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.
Paradigma tersebut disebut relationship marketing dasar
Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan
pemikiran dalam
praktek pemasaran ini adalah membina
dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang
arah
menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Sutrisno
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S,
W, 2006). Tulisan ini memfokuskan pada implemenasi proses
2003). Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan
relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena
keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk
perbankan merupakan salah penyedia jasa yang menerapkan
memberikan
adanya keramahtamahan adalam hubungan dengan konsumen.
kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif.
Setiap
perusahaan
jasa
dalam
mempertahankan
dengan
mengelola
kepuasan
Strategi
suatu
secara
hubungan
global
untuk
yang
saling
menghadapi
bisnis difokuskan pada kelanggengan dan
konsumennya harus mampu menjalin hubungan yang baik,
pemuasan
relationship
kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Salah satu indikator
marketing
merupakan
strategi
yang
dapat
diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut.
pelanggan
serta
bekerja
untuk
mengantisipasi
yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan
dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan
2. Pembahasan Teoritis
pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru
2.1. Relationship Marketing
diperlukan diperlukan biaya mulai dari lima sampailima belas kali,
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
63
64
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006
dibandingkandengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan
hubungan
lama.
infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran
Dalam menjalin hubungan, perusahaan harus mengetahui
karakteristik tertentu
baik
jangka
panjang
dengan
konsumen
dan
dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
yang dibutuhkan untuk membuktikan
Relationship marketing diartikan sebagai upaya menarik,
bahwa suatu hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan
memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan
sumbangan yang positif terhadap hubungan tersebut. Tersebut
(Berry, 1995 dalam Sutrisno W, 2006) relatonship marketing lebih
Holensen (2003 : 311) terdapat dimensi kunci dalam membangun
merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini
suatu hubungan, yaitu (1) ikatan, yang merupakan bagian dari
berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih
suatu hubungan dimana kedua pihak membentuk suatu kesatuan
berorientasi jangka pendek, tujuan dari pemasaran transaksional
untuk mencapai tujuan ; (2) Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan
adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan
dimana masing –masing pihak akan menempati janjinya dan tidak
dari
akan merugikan pihak lainnya; (3) empathy, yaitu dimensi dari
mempertahankan pelanggan.
relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan
hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak melihat
siatuasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan
2.2. Kepuasan Konsumen
sebagai usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang; dan
Kepuasan
konsumen
merupakan
salah
satu
faktor
yang terakhir adalah (4) resiprokal, yaitu dimana kedua pihak
terciptanya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen adalah
saling memberikan sesuatu yang menguntungkan keduanya.
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan
hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi
pemasok serta pelaku lainnya. Esensi
relationship marketing
dan harapan konsumen, sebuah perusahaan perlu mengetahui
paling
yang
dan
beberapa faktor yang mempengruhi persepsi dan harapan
pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling
konsumen. Dalam peneltian ini penulis memusatkan pada
kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep
beberapa indikator kepuasan konsumen diantaranya adalah; (1)
relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya
harga ; dalam hal ini dapat berupa tingkat bunga, (2) produk ;
tidak
menyangkut
hubungan
langgeng
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
65
66
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006
produk yang dikeluarkan oleh perbankan itu sendiri dapat berupa
sebagai respon berupa kepuasan pelanggan, yaitu repsatition atau
Fungsi alat transaksi tabungan
tindakan pembelian ulang, retention
pemindah bukuan keuangan,
yaitu sikap yang terus
multiguna tabungan, (3) pelayanan; dapt berupa kemudahan
mengingat terhadap suatu merek dan fanatik terhadap produk
lokasi,
tersebut serta referal yaitu tindakan mengajak orang lain untuk
kecepatan,
kenyamanan
dan
Informasi,
Profsionalisme staf, Hubungan interaktif,
(4)
orang;
(5) Image; citra
menggunakan merek atas produk tersebut.
Perusahaan, (6) promosi; dapat berupa program hadiah.
Adapun loyalitas pelanggan khususnya konsumen Bank
Central asia dapat dilihat dari beberapa aspek. Aspek yang
bertama adalah frekwensi transaksi, aspek kedua adalah tingkat
kesetiaan konsumen dalam menyimpan uangnya dibank atau
2.3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas akan timbul ketika konsumen merasa puas ketika
penolakan terhadap Bank lain, aspek ketiga adalah memberikan
telah mengkonsumsi suatu produk, sehingga dapat dikatakan
referensi atau rekomendasi terhadap orang atau pelanggan lain
bahwa loyalitas merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan,
untuk menggunakan jasa Bank yang ia telah pakai.
namun banyak dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas
pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari
2.4. Pengaruh
calon pelanggan potensial sampai dengan advocates yang akan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
membawa keuntungan bagi perusahaan.
Relationship
Marketing dan Kepuasan
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi
Menurut Griffin (1995 : 4) loyalitas pelanggan adalah
yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan
Perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang
dirasakan pada unit pengambilan keputusan karakteristik
dari pembeli yang loyal antara lain melakukan pembelian
ulang (repeat purchase), penolakan terhadap produk lain,
serta memberikan Worldof mouth atau anjuran yang
positif terhadap orang lain.
tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang
sudah ada sebelunya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa
baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi,
dengan demikian persaingan antar jasa harus disiasati dengan
strategi pemasaran yang jitu
Sedangkan lovelock (1996 : 584) menggungkapkan bahwa
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
loyalitas pelanggan mencakup tiga hal yang dapat dianggap
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
67
68
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006
hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seoerti ini paradigma
Zeithaml and
Bitner (2003 : 158) menyatakan
bahwa
pemasaran telah bergeser, tidakhanya menciptakan transaksi
tujuanutama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun
untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaanjuga
dan
harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang
menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama
panjang,
meminimumkan waktu dan dan usaha yang dikeluarkan untuk
Paradigma tersebut dierbut relationship makerting dasar
mempertahankan
pelanggan
yang
komit
yang
pelanggan yang kurang menguntungkan.
pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, mmebina
Selain membina hubungan yang baikd dengan konsumen
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
industri jasa juga dituntut untuk bisa memberikan kepuasan bagi
arah
konsumennya, dimana kepuasan
deengan
mengelola
suatu
hubungan
yang
saling
konsumen merupakan
salah
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (chan S. 2003).
satu point agar konsumen loyal terhadap jasa tersebut. Menurut
Relationship marketing mampu memperdayakan
Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 :146) bahwa ”kepuasan
kekuatan
keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk
pelanggan
memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi
membandingkan kinerja (atau
tuntutan
harapannya”.
manajemen
mutu
terpadu
secara
global
untuk
menghadapai kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif.
Strategi
setelah
hasil) yang dirasakan
dengan
Loyalitas akan timbul ketika konsumen merasa puas ketika
bahwa loyalitas merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan,
kebutuhan seta penyesuaian hasil produk. Salah satu indikator
namun banyak dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas
yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan
pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari
dari suatu oroses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan
calon pelanggan potensial sampai dengan advocates yang akan
pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru
membawa keuntungan bagi perusahaan.
diperlukan
biaya
mulai
bekerja
darilima
kelangengan
seseorang
mengantisifasi
serta
pada
perasaan
telah mengkonsumsi suatu produk, sehingga dapat dikatakan
pelanggan
difokuskan
tingkat
dan
pemuasan
bisnis
adalah
untu
sampai
lima
belas
kali,
Menurut Griffin (1995 : 4) loyalitas pelanggan adalah
Perilaku yang ditunjukan dengan pembelianrutin yang
didasarkan pada unit pengambilan keputusan karakteristik
dari pembeli yang loyal antara lain melakukan
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan
lama.
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
69
70
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006
pembelianulang (repeat purchase), penolakan terhadap
produk lain,serta memberikan world of mouth atau
anjuran yang positif terhadap orang lain.
Dari uraian tersebut diatas maka jelaslah bahwa
relationship
marketing
dan
kepuasan
konsumen
3.
Loyalitas ditujukan kepada perilaku
yang ditunjukan
dengan pembelian rutin yang didasarkan
pengambilan
pada unit
kepuasan yang terpresentasikan dalam
bentuk Repetation berupa frekwensi dan penambahan
akan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
jumlah, Retentition berupa penolakan produk/jasa lain,
kesetiaan konsumen, Referal berupa pemberian anjuran
kepada orang lain
3. Kesimpulan
Berdasarkan paparan diatas penulis menarik kesimpulan
sebagai berikut :
1.
Relationship marketing diartikan sebagai upaya menarik,
memelihara
dan
meningkatkan
hubungan
dengan
pelanggan yang terprensentasikan dalam bentuk Bonding
berupa
Ikatan
dengan
konsumen,
Empathy
berupa
Pemahaman hasrat dan keinginan konsumen, Reciprocity
berupa hubungan timbal balik, Trust berupa Kepercayaan.
2.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseoarng
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya yang terprensentasikan
dalam
bentuk
Produk,
Harga,
Pelayanan
berupa
Kemudahan lokasi, kecepatan, kenyamanan dan informasi,
Orang berupa profesionalisme staf dan hubungan interaktif,
Image berupa citra perusahaan, Promosi berupa program
hadiah.
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
71
72
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006
DAFTAR PUSTAKA
Anto Dajan. 1986. Pengantar Metode Statistik, Jakarta, LP3ES.
Buchari Alma, 2004. Minat Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung. Alfabeta
Kotler,Gary Armstrong. 1996. Principles of Marketing 7Edition. Di
alih bahasa: Drs. Alexander Sindoro
________, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan
Implementasi dan Kontrol. Jilid 11, Edisi Indonesia.
Jakarta. PT. Prehallindo.
________, 2000. Marketing Manajemen Milenium Edition. Jakarta.
PT. Prehallido.
________, 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta. PT. Prenhallindo.
Masri Singarimbun, Metode Penelitian Surveai. Jakarta. LP3ES.
Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)
73
74
Relationship
Marketing
dan3Kepuasan
Dimensia,
Volume
Nomor 2(Bismantara)
Mei 2006