WARTA EKONOMI VOL. 02 NO. 02 AGUSTUS 2013

WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN SALES PROMOTION
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS CROWN LAUNDRY AKORDION)
Oleh :
Ni’matuz Zahro 1), Abd. Kodir Djaelani 2)
1) Alumni FE Unisma; 2) Dosen tetap FE Unisma
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang
ABSTRACT
The influences of service excellence and sales promotion toward customer loyalty (case
study on Crown Laundry Akordion). The scope of this study is analyzing the variables of service
excellence and sales promotion. The purpose of this study is to analyze the influence of service
excellence and sales promotion toward customer loyalty. The data was taken by questionnaire.
Method used in this study is regresi linier, where the data used hypotheses test including R2
test, F test, and T test. Therefore, the result of this study, based on statistics test, it can be
conclude that all variables service excellence (rapidity, punctuality, amenity, pleasure) and sales
promotion (F test) are influencing the loyalty of the customer itself.
Keywords: service excellence, sales promotion, customer loyalty
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Di tengah ketatnya perkembangan usaha jasa menjadi tantangan tersendiri untuk selalu
eksis dalam persaingan usaha yang serupa, sehingga usaha jasa harus terus memberikan
pelayanan kepada pelanggan, untuk memberikan pelayanan tersebut tidaklah mudah karena
dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan, pelayanan mampu memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan.Dengan demikian juga, usaha jasa harus memberikan pelayanan yang lebih dari
sekedar pelayanan yaitu dengan memberikan service excellence (pelayanan prima). Hal ini
dimaksudkan agar jasa yang ditawarkan mendapat tempat yang baik di masyarakat sebagai
pelanggan ataupun calon pelanggan.Pemberian service excellence juga sebagai usaha untuk
mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, Pencapaian suatu service excellence itu pihak
perusahaan harus memiliki kemampuan tertentu diantaranya mampu bekerja dengan tepat,
cepat dan benar, bersikap ramah, mampu memanfaatkan waktu, serta mampu menciptakan
rasa nyaman untuk para pelanggan.
Masalah pokok yang dihadapi para pelaku usaha saat ini adalah bagaimana pelaku usaha
tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar usaha tersebut dapat bertahan dan
berkembang.Loyalitas pelanggan adalah tujuan utama para pemasar atas jasa atau
pelayanannya, kekuatan dari pelanggan sebagai salah satu kunci sukses dalam bisnis.
Selain service excellence adanya sales promotion yang dirancang suatu perusahaan
dengan tujuan untuk merangsang pembelian jasa dan memaksimalkan penjualan, sehingga
adanya sales promotion tersebut diharapkan mampu membuat konsumen loyal kepada
perusahaan.Efektivitas sales promotion sangat tergantung dari pemilihan bentuk sales
promotion itu sendiri antara lain sampel atau contoh, kupon atau voucher, premi dan paket
harga, yang diperlukan terhadap produk jasa yang dipasarkannya. Suatu jenis produk jasa
tertentu memerlukan bentuk sales promotion tertentu pula, dengan kata lain tidak semua
bentuk sales promotion dapat cocok dan menjamin keberhasilan promosi tersebut apabila
tidak sesuai dengan kondisi yang dimiliki oleh suatu produk jasa. Oleh karena itu, harus dicari
suatu bentuk sales promotion yang sesuai dengan kondisi suatu produk yang akan
dipromosikan.
173
174
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
a) Apakah service excellence dan sales promotion berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan Crown Laundry ?; b) Apakah service excellence dan sales promotion berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Crown Laundry ?; c) Variabelmanakah yang
berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Crown Laundry ?
Tujuan Penelitian
Dari latar belakang masalah dan rumusan masalah yang sudah kami uraikan, maka
tujuan penelitian adalah sebagai berikut: a) Untuk mendeskripsikan apakah service excellence
dan sales promotion berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Crown Laundry;
b) Untuk mendeskripsikan apakah service excellence dan sales promotion berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan Crown Laundry; c) Untuk mendeskripsikanmanakah yang
berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Crown Laundry.
Kontribusi Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi: a) Sebagai bahan pertimbangan
kepada perusahaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan khususnya
mengenai service excellent yang diberikan perusahaan dan sales promotion yang diberikan
perusahaan tersebut; b) Dapat digunakan sebagai informasi bagi peneliti lain untuk mengkaji
penelitian lebih lanjut.
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hasil Penelitian Terdahulu
Erlando (2009) “Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU PERTAMINA 34-12708)”.Pengujian hipotesa dalam
penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel
pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina
34-12708 Jl. Kapten Tendean Jakarta Selatan, variabel pelayanan prima secara parsial hanya
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean Jakarta Selatan dan variabel-variabel
yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan
dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel
tanggung jawab.
Penelitian Kukuh (2009)“Pengaruh Variabel Pelayanan Prima (service excellence)
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan
Margonda Raya Depok)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan memahami mengenai
perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Pengujian
hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda, yang menyatakan
bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana
variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat atau paling signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang mempunyai hubungan terlemah atau
kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Penelitian Fadilah, Choiri, Yuniarti (2013) “Analisis Pengaruh Faktor Pelayanan Prima
(Service Excellence) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Malang Utara)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan publik yang
dituntut mampu memberikan pelayanan prima demi kepuasan pajak.Hasil analisis regresi linier
berganda faktor perhatian paling berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai
standardized coefficients beta paling tinggi sebesar 0,315. Berdasarkan Importance
Performance Analysis atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan pelayanannya yaitu
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
tentang kemampuan komunikasi pegawai, perhatian terhadap kebutuhan wajib pajak,
perhatian terhadap saran dan tanggung jawab pegawai terhadap kemudahan penyampaian
pengaduan yang selanjutnya dianalisis penyebab permasalahannya dengan RCA sehingga
dapat dibuat saran perbaikan sebagai upaya peningkatan kepuasan wajib pajak.
TINJAUAN TEORI
Service Excellence
Menurut (Barata, 2004) pelayanan prima artinya adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan.Menurut Barata
(2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: 1)
Kemampuan (Ability); 2) Sikap (Attitude); 3) Penampilan (Appearance); 4) Perhatian (Attention);
5) Tindakan (Action) dan 6) Tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono
(2008) pelayanan prima (service excellence)terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: 1) Kecepatan;
2) Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan.
Sales Promotion
Menurut Grewal and Levy (2008) sales promotion sebagai insentif spesial atau
program-program menarik yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk
dan jasa tertentu.Jadi, sales promotion (promosi penjualan) adalah aktifitas promosi yang
terdiri dari insentif jangka pendek yang dilakukan untuk mendorong pembelian dengan segera
dan meningkatkan penjualan perusahaan.Sedangkan Tjiptono (2008 : 546) sales promotion
merupakan segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan bagi pembeli,
pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respons spesifik dan segera.
Pemilihan bentuk sales promotion tentunya akan mempengaruhi loyalitas atau kesediaan
konsumen untuk terus membeli barang atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh sebuah
perusahaan. Seperti mengacu pada bentuk sales promotion menurut Kotler dan Keller
(2008:269) bahwa ada beberapa bentuk sales promotion yaitu salah satunya kupon. Jika suatu
perusahaan menawarkan bentuk sales promotion berbentuk kupon maka hal ini diharapkan
akan meningkatkan kesediaan konsumen untuk kembali membeli barang atau menggunakan
jasa, karena contohnya saja jika sebuah perusahaan jasa menawarkan jika konsumen telah lima
kali datang dan menggunakan jasa perusahaan tersebut maka akan diberikan kupon gratis atau
diberikan kupon undian berhadiah. Maka hal ini tentunya akan merangsang masyarakat
pengguna jasa untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut sebanyak lima kali. Tentunya
setiap bentuk sales promotion memiliki keuntungan yang berbeda-beda tergantung tujuan
perusahaan tersebut.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Hasan (2009:81) istilah loyalitas sudah sering di
perdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang
tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya.Loyalitas atau kesetiaan menurut Kotler dan Keller (2009:175) adalah
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku.
Berbeda dari kepuasan, loyalitas dapat di definisikan berdasarkan prilaku pembeli.
Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal merupakan orang yang:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
175
176
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan sebelumnya,
maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh parsial antara service excellence dan sales promotion terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Terdapat pengaruh simultan antara service excellence dan sales promotion terhadap
loyalitas pelanggan.
3. Service excellence adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang mencucikan pakaian di Crown
Laundry pada bulan Februari 2015 sampai dengan Maret 2015.Jumlah populasi dalam
penelitian ini adalah 104 orang.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik random sampling yaitu sampel diambil secara acak.Rumus pengambilan sampel ini
mengacu pada rumus Slovindengan taraf signifikansi 5% yang kemudian diperoleh sampel
sebesar 82.
Operasionalisasi Variabel
Adapun operasionalisasi variabel penelitian dan metode pengukurannya yaitu:
a. Service Excellence(X1) adalah pelayanan penuh yang diberikan perusahaan kepada
konsumen. Indikator untuk mengukur service excellence dalam penelitian adalah: 1)
Kecepatan; 2) Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan.
b. Sales Promotion (X2) adalah sarana untuk mendorong konsumen agar melakukan
pembelian terhadap sebuah produk atau jasa. Indikator untuk mengukur sales promotion
adalah: 1) Consumer Promotion; 2)Trade Promotion-Buying Allowance; 3) Sales Force
Promotion
c. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah kesetiaan yang diberikan konsumen kepada suatu
perusahaan. Indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu:1) Konsumen Crown
Laundry akan melakukan pembelian secara berulang-ulang; 2) Melakukan transaksi ditoko
selain pembelian; 3) Merekomendasikan ada pihak lain; 4) Tidak terpengaruh oleh tawaran
pesaing.
MODEL PENELITIAN
Berdasarkan penelitian terdahulu dan kajian teoritis, maka model penelitian disusun
sebagai berikut:
Service Excellence
Loyalitas Pelanggan
Sales promotion
Gambar 1Model Penelitian
METODE ANALISIS DATA
Pengujian Instrumen
Agar instrumen yang dipakai dalam penelitian ini dapat berfungsi dengan baik seperti yang
diharapkan, maka instrumen tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu angket.. Apabila
rhitung >𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka butir angket dinyatakan valid dan apabila rhitung <𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka butir
angket dinyatakan tidak valid.
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
b. Uji Reliabilitas
Suatu angket dikatakan reliabelapabila nilai croanbach alpha (α) setiap variabelnya
lebih besar dari 0,6. Namun apabila nilai croanbach alpha lebih kecil dari 0,6 maka
kuesioner dianggap kurang dapat dipercaya.
Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pegaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat.Adapun bentuk persamaan regresi linier yang digunakan dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
Y
= Loyalitas pelanggan
a
= Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi
X1
= Service Excellence
X2
= Sales Promotion
b. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual atau secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Setelah
dilakukan analisis data, maka selanjutnya membandingkan peluang t (signifikasi t) dengan
taraf signifikansi 0,05 (5%)
c. Uji F
Uji F adalah salah satu tahap pengujian dalam statistik yang menguji apakah semua
variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen atau variabel
terikat.Adapun untuk menarik kesimpulan apakah hipotesis diterima atau ditolak adalah
membandingkan peluang F (signifikasi F) dengan taraf signifikansi 0,05 (5%)
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi layak dipakai
atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi variabel
dependen dan variabel independen mempunyai distribusi normal atau tidak.Untuk menguji
apakah sampel penelitian memiliki jenis distribusi data normal maka digunakan pengujian
kolmogrov-smirnov terhadap masing-masing variabel.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui atau mendeteksi adanya
multikolinieritas pada suatu data yang bisa dilakukan dengan menggunakan Variance
Inflation Factor (VIF) pada umumnya jika angka VIF ada di sekitar angka 1 maka model
regresi ini tidak terdapat problem multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan
asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk
semua pengamatan pada model regresi. Uji heterokedastistas dalam penelitian ini
menggunakan uji park yaitu dengan meregresikan nilai log residual kuadrat sebagai variabel
dependen dengan variabel independennya.
177
178
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Instrumen
a. Uji Validitas
Pada penelitian ini, tiap-tiap item variabel dinyatakan valid. Dengan taraf signifikansi
5% dan dengan sampel sebesar 82 maka diperoleh 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0,3. Hasil yang diperoleh
adalah semua item variabel adalah> 0,3.
b. Uji Reliabilitas
Suatu angket dikatakan dapat dipercaya apabila nilai croanbach alpha (α)lebih besar
dari 0,6. Setelah melalui analisis data yang dilakukan melalui SPSS 16 diperoleh hasil seperti
berikut:
Tabel 1Hasil Uji Reliabilitas
No.
Variabel
Koefisien Reliabilitas
Keterangan
1
Service Excellence (X1)
0,811
Reliabel
2
Sales Promotion (X2)
0,604
Reliabel
3
Loyalitas Pelanggan(Y)
0.824
Reliabel
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2015)
Pengujian Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan hasil penelitian, hasil analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model
1
(Constant)
X1
X2
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
-2.408
1.805
.254
.042
.526
.117
St andardized
Coef f icients
Beta
.504
.373
t
-1.334
6.079
4.498
Sig.
.186
.000
.000
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2015)
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, dapat diperoleh persamaan regresinya
sebagai berikut:
Y = -2,408 + 0,254X1 + 0,526X2
b. Uji t
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil uji t sebagai
berikut:
Tabel 3Hasil Uji t
Model
1
(Constant)
X1
X2
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
-2.408
1.805
.254
.042
.526
.117
St andardized
Coef f icients
Beta
.504
.373
t
-1.334
6.079
4.498
Sig.
.186
.000
.000
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2015)
t test antara X1 (Service excellence) dengan Y (Loyalitas pelanggan) menunjukkan t
hitung = 6,079. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =79) adalah sebesar 1,990. Karena t
hitung > t tabel yaitu 6,079>1,990 atau nilai sig t (0,000) <α = 0.05 maka pengaruh X1
(Service excellence) terhadap Loyalitas pelangganadalahsignifikan. Hal ini berarti H0 ditolak
dan H1diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggandapat dipengaruhi
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
secara signifikan oleh Service excellenceatau dengan meningkatkan Service excellencemaka
Loyalitas pelangganakan mengalami peningkatan secara nyata.
Hasil t test antara X2 (Sales promotion) dengan Y (Loyalitas pelanggan) menunjukkan t
hitung = 4,498. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 79) adalah sebesar 1,990. Karena
t hitung > t tabel yaitu 6,079>1,990 atau nilai sig t (0,000) <α = 0.05maka pengaruh X2 (Sales
promotion) terhadap Loyalitas pelangganadalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggandapat
dipengaruhi secarasignifikan oleh Sales promotion atau dengan meningkatkan Sales
promotion maka Loyalitas pelangganakan mengalami peningkatan secara nyata.
c. Uji F
Dalam penelitian ini, uji f digunakan untuk mengetahui apakah variabel service
excellence dan sales promotuonberpengaruh secara simultan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Tabel 4 Hasil Uji F
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
302.903
261.207
564.110
df
2
79
81
Mean Square
151.451
3.306
F
45.805
Sig.
.000a
a. Predictors:
(ConstSPSS
ant), (2015)
X2, X1
Sumber:
Hasil Olahan
Berdasarkan
tabel
diatas,
nilai F hitung sebesar 45,805. Sedangkan F tabel (α = 0.05 ;
b. Dependent
Variable: Y
db regresi = 2 : db residual = 79) adalah sebesar 3,112. Karena F hitung > F tabel
yaitu45,805>3,112 atau nilai sig F (0,000) <α = 0.05 maka model analisis regresi adalah
signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel terikat (Loyalitas pelanggan) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel
bebas (Service excellence (X1), Sales promotion(X2).
d. Koefisien Determinasi (R2 )
Berdasarkan hasil penelitian, maka diperoleh hasil untuk koefisien determinasi (R2 )
sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model
1
R
.733
R Square
.537
Adjusted
R Square
.525
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2015)
Berdasarkan tabel diatas, besarnya R square(R2 ) adalah 0,537 Artinya bahwa 53,7%
variabel Loyalitas pelangganakan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service
Excellence (X1) dan Sales Promotion(X2).Sedangkan sisanya 46,3% variabel Loyalitas
pelangganakan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Hasil uji normalitas tersebut akan disajikan sebagai berikut:
179
180
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
Tabel 6 HasilOne-Sample
Uji Normalitas
Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parameters a,b
Mean
Std. Dev iat ion
Absolute
Positiv e
Negativ e
Most Extreme
Dif f erences
Kolmogorov -Smirnov Z
Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
82
.0000000
1.79576652
.072
.072
-.053
.654
.785
a. Test distribution is Normal.
Dari hasil perhitungan didapat nilai sig.sebesar 0.785 atau lebih besar dari 0.05 maka
b. Calculated
f rom data.
ketentuan
H0 diterima
yaitu bahwa asumsi normalitas terpenuhi.
b. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan hasil analisis data, maka diperoleh data sebagai berikut.
Tabel 7 Hasil Uji Multikolinieritas
Model
1
X1
X2
Collinearity Statistics
Tolerance
VI F
.853
1.172
.853
1.172
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2015)
Berdasarkan tabel diatasdapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini
memiliki nilai VIF dibawah 10 sehingga data pada variabel service excellence dan sales
promotion tidak terdapat gejala multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
LNX1
LNX2
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
3.749
3.167
-1.536
.907
.857
.677
St andardized
Coef f icients
Beta
-.202
.151
t
1.184
-1.693
1.266
Sig.
.240
.094
.209
a. Dependent Variable: LNUR
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa model regresi yang telah diuji nilai
residualnya memiliki nilai sig.> 0,05 dikarenakan menggunakan taraf signifikansi sebesar 5%
(0,05) sehingga dapat dinyatakan bahwavariabel service excellence dan sales promotion tidak
terdapat gejala heteroskedastisitas, sehingga variabel terikat benar-benar hanya dijelaskan
oleh variabel bebasnya.
Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa variabel Service
Excellence (X1) memiliki koefisiensi regresi sebesar 0,254. Dengan menggunakan bantuan
software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 6.079 dengan p-value sebesar 0,000 sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel Service Excellence (X1) berpengaruh signifikan terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan (Y) pada taraf kesalahan 5%. Koefisien regresi yang positif
mengindikasikan bahwa variabel Service Excellence (X1) memiliki pengaruh yang positif
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).Semakin baik Service Excellence, maka Loyalitas Pelanggan
semakin tinggi sehingga hipotesis variabel berpengaruh secara dominan terhadap Loyalitas
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
Pelanggan Crown Laundry dapat diterima.
Kemudian, variabel Sales Promotion (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,526.
Dengan menggunakan bantuan software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 4,498 dengan
p-value sebesar 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Sales Promotion (X2)
berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) pada taraf kesalahan 5%.
Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel Sales Promotion (X2) memiliki
pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).Semakin baik Sales Promotion, maka
Loyalitas Pelanggan Crown Laundry semakin tinggi.Sehingga hipotesis variabel Sales Promotion
berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan Crown Laundry dapat diterima.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan dalam
penelitian ini, yaitu sebagai berikut: (1)Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial)
variabel bebas (service excellence (X1) dan Sales promotion (X2) terhadap Loyalitas
pelanggandilakukan dengan pengujian t-test. Berdasarkan pada hasil uji t didapatkan bahwa
kedua variabel mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan yaitu service
excellence dan Sales promotion; 2) Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel
bebas terhadap Loyalitas pelanggandilakukan dengan pengujian F-test. Dari hasil analisis
regresi linier berganda diperoleh variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara
simultan terhadap Loyalitas pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap
hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel
bebas terhadap variabel Loyalitas pelanggandapat diterima.; 3) Berdasarkan pada hasil uji t
didapatkan bahwa variabelservice excellence mempunyai nilai t hitung dan koefisien beta yang
paling besar. Sehingga variabel service excellence mempunyai pengaruh yang paling kuat
dibandingkan dengan variabel yang lainnya maka variabel service excellence mempunyai
pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas pelanggan.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka rekomendasi yang
dapat diberikan peneliti adalah sebagai berikut: (1) Diharapkan pihak perusahaan dapat
mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap service excellence, karena variabel
service excellence mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Loyalitas
pelanggan, diantaranya yaitu dengan faktor kecepatan, ketepatan, kenyamanan dan keramahan
sehingga Loyalitas pelanggan akan meningkat; 2) Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini
merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Loyalitas pelanggandiharapkan hasil
penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan
penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain
diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2003. Dasar-Dasar Evaluasi. Jakarta: Sinar Grafika Offset
Azwar, Saifuddin, 2004. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Buchory dan Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CV Offset
Fadilah, Choiri Yuniarti. 2013. Analisis Pengaruh Faktor Pelayanan Prima Service Excellence)
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang
Utara).
Ghozali, Imam 2007. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Undip
Grewal and Levy.2008”A Conceptual Model of ServiceQuality and its Implications for Future
Research”.Dalam Journalof Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50
181
182
WARTA EKONOMI VOL. 04 NO. 02 AGUSTUS 2015
Griffin, Jill. 2005 .Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
pelanggan. Jakarta:Erlangga.
Hasan. 2009. Pemasaran bagi Dunia Usaha. Bandung: Rosdakarya
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Erlangga
Kukuh, Silvester. 2009 Pengaruh Variable Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap
Kepuasan Konsumen Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya
Santoso dan Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran.Yogyakarta:CV Andi Offset
Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta.
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi.
Tsinidou. 2010. Dunia Pemasaran. Jakarta:Salemba Empat
Utami. 2008. Sales and Promotion. Yogyakarta:CV Andi Offset