BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kepuasan Kepuasaan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kepuasan
Kepuasaan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Arifin dan Rahayu, 2011).
Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
diartikan
sebagai
rasa
senang
dan
kelegaan
seseorang
dikarenakan
mengkomsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya (Asmuji, 2012).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membadingkan kinerja/
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Supranto,
2011).
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai
selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien
atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah
dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran , termasuk
pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Pelanggan yang puas akan
berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga, dan tetangga. Ini
akan menjadi referensi yang baik kepada institusi penyedia pelayanan kesehatan.
6
7
Diduga, masih banyak petugas kesehatan yang kurang atau belum memahami
prinsip-prinsip kepuasan pelanggan (Muninjaya, 2012).
Setiap pelayanan jasa akan berdampak pada kemauan dari pelanggan untuk
mendatangi tempat dimana pelayanan dilaksanakan. Apabila pelanggan merasa
puas dari pelayanan yang dia terima maka pasti mereka akan kembali untuk
membeli produk yang ditawarkan (Tando, 2013).
1. Dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam:
a) Kepuasan mengacu pada penerapan kode etik standar pelayana profesi
1) Hubungan dokter- pasien.
2) Kenyaman pelayanan.
3) Kebebasan melakukan pilihan.
4) Pengetahuan dan kompetensi teknis.
5) Efektivitas pelayanan.
6) Keamanan tindakan.
b) Kepuasan mengacu pada persyaratan pelayanan kesehatan :
1) Ketersediaan pelayanan kesehatan.
2) Kewajaran pelayanan kesehatan.
3) Kesinambungan pelayanan kesehatan.
4) Penerimaan pelayanan kesehatan.
5) Ketercapaian pelayanan kesehatan.
6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan.
7) Efisiensi pelayanan kesehatan.
8) Mutu pelayanan kesehatan (Sondakh dkk, 2013)
8
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
a) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima,
dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
b) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien (compliance).
c) Biaya (cost), tingginya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
pasien dan keluargannya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan
mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan
petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi
terbatas yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan
yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi
kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatannya.
d) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibillty).
e) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance),
ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk
faktor ini.
f) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
memberi perawatan.
g) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness) (Simatupang, 2008).
3. Tingkat kepuasan antara lain:
a) Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan.
b) Bila penampilan sebanding dengan harapan kepuasan pelanggan.
9
c) Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
(Tando, 2013).
B. Pelanggan
Pelanggan (costumer) adalah orang yang akan mendefinisikan hasil dari
proses yang diberikan (puas atau tidak puas). Menurut Vincent, pelanggan adalah
semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu
karena itu akan memberi pengaruh pada kinerja.
Vincent dalam bukunya Total Quality Management, memberi beberapa
defenisi tentang pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang
bergantung kepadanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang berargumentasi dengan
pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pelanggan dalam pelayanan kebidanan adalah orang yang langsung menerima
jasa pelayanan yang diberikan dan menikmati pelayanan atau asuhan yang
disebut pelanggan dalam pelayanan kebidanan adalah:
1. Wanita
2. Bayi baru lahir
3. PUS (pasangan usia subur)
4. WUS (wanita usia subur)
5. Pasutri (pasangan suami istri)
6. Remaja putri
10
7. Wanita pada masa pra-menopause, menapause, dan pasca menapause.
Faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah:
1. Kebutuhan dan keinginan, berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan saat melakukan transaksi dengan penyedia produk atau pemberi
produk.
2. Pengalaman masa lalu.
3. Pengalaman dari teman-teman.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga memengaruhi persepsi
pelanggan (Simatupang, 2008).
C. Pengertian Masa Nifas
Masa nifas (puerperium) adalah masa pulih kembali, mulai dari persalinan
selesai hingga alat-alat kandungan kembali seperti prahamil. Lama masa nifas
ini yaitu 6-8 minggu (Bahiyatun, 2013).
Masa nifas adalah masa sesudah persalinan dan kelahiran bayi, plasenta, serta
selaput yang diperlukan untuk memulihkan kembali organ kandungan seperti
sebelum hamil dengan waktu kurang lebih 6 minggu (Saleha, 2009).
Masa nifas adalah masa setelah seorang ibu melahirkan bayi yang
dipergunakan untuk memulihkan kesehatannya kembali yang umumnya
memerlukan waktu 6-12 minggu (Nugroho dkk, 2014).
Masa nifas atau masa puerperium adalah masa setelah persalianan selesai
sampai 6 minggu atau 42 hari (Maritalia, 2014).
11
1. Peran dan tanggung jawab bidan dalam masa nifas
a) Memberikan dukungan secara berkesinambungan selama masa post
partum dengan kebutuhan ibu untuk mengurangi ketegangan fisik dan
psikologis selama masa pasca bersalin.
b) Sebagai promotor hubungan antara ibu dan bayi serta keluarga.
c) Mendorong ibu untuk menyusui bayinya dengan dengan meningkatkan
rasa nyaman.
d) Membuat kebijakan, perencanaan program kesehatan yang berkaitan
dengan ibu dan anak dan mapu melakukan kegiatan administrasi.
e) Mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan.
f) Memberikan konseling untuk ibu dan keluarganya mengenai cara
mencegah perdarahan, mengenali tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang
baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman.
g) Melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data,
menetapkan diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk
mempercepat
proses
pemulihan,
mencegah
komplikasi
dengan
memenuhi kebutuhan ibu dan bayi selama periode post partum.
h) Memberikan asuhan secara professional (Nugroho dkk, 2014).
2. Tahapan masa nifas
a) Puerperium dini. Suatu masa kepulihan dimana ibu diperbolehkan untuk
berdiri dan berjalan-jalan.
b) Puerperium intermedial. Suatu masa dimana kepulihan dari organ-organ
reproduksi selama kurang lebih enam minggu.
12
c) Remote puerperium. Waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat
kembali diam keadaan sempurna terutama ibu bila ibu selama hamil atau
waktu persalinan mengalami komplikasi (Nugroho dkk, 2014).
3. Tujuan asuhan masa nifas
a) Memulihkan Kesehatan Umum Penderita.
1) Menyediakan makanan sesuai kebutuhan.
2) Mengatasi anemia.
3) Mencegah infeksi dengan memperhatikan kebersihan dan strerilisasi.
4) Mengembalikan kesehatan umum dengan pergerakan otot untuk
memperlancar peredaran darah.
b) Mempertahankan kesehatan psikologis.
c) Mencegah infeksi dan komplikasi.
d) Memperlancar pembentukan air susu ibu (ASI).
e) Mengajarkan ibu untuk melaksanakan perawatan mandiri sampai masa
nifas selesai dan memelihara bayi dengan baik, sehingga bayi dapat
mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang normal (Bahiyatun,
2013).
4. Kebijakan program nasional nifas
Selama ibu berada pada masa nifas paling sedikit 4 kali bidan harus
melakukan kunjungan untuk menilai keadaan ibu dan bayi baru lahir serta
mencegah, mendeteksi dan menangani masalah-masalah yang terjadi.
a) Kunjungan ke-1 (6-8 jam setelah persalinan)
1) Mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri.
2) Mendeteksi dan merawat penyebab lain perdarahan dan rujuk bila
perdarahan berlanjut.
13
3) Memberi konseling pada ibu atau salah satu anggota keluarga
mengenai mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri.
4) Pemberian ASI awal.
5) Melakukan hubungan antara ibu dan bayi baru lahir.
6) Menjaga bayi tetap sehat dengan cara mencegah hipotermia.
7) Petugas kesehatan yang menolong persalinan harus mendampingi
ibu dan bayi selama 2 jam pertama setelah kelahiran atau sampai ibu
dan bayi dalam keadaan stabil.
b) Kunjungan ke-2 (6 hari setelah persalinan)
1) Memastikan involusi uterus berjalan normal, uterus berkontraksi,
fundus di bawah umbilikus, tidak ada perdarahan abnormal, tidak
ada bau.
2) Menilai adanya demam.
3) Memastikan agar ibu mendapatkan cukup makanan, cairan, dan
istirahat.
4) Memastikan ibu menyusui dengan baik dan tidak memperhatikan
tanda penyulit.
5) Memberi konseling pada ibu tentang asuhan pada bayi, perawatan
tali pusat, menjaga bayi tetap hangat, dan perawatan bayi sehari-hari.
c) Kunjungan ke-3 ( minggu setelah persalinan), sama seperti diatas.
d) Kunjungan ke-4 ( minggu setelah persalinan )
1) Mengkaji tentang kemungkinan penyulit pada ibu.
2) Memberi konseling keluarga berencana (KB) secara dini (Rukiyah
dkk, 2012).
14
5. Standar pelayanan nifas
a) Standar 1 : perawatan bayi baru lahir
Dalam hal ini, bidan memeriksa sekaligus menilai bayi baru lahir guna
memastikan
pernapasan
spontan,
mencegah
hipoksia
sekunder,
menemukan kelainan serta melakukan tindakan atau merujuk sesuai
dengan kebutuhan. Selain itu, bidan juga memiliki keharusan guna
mencegah atau menangani hypothermia.
b) Standar 2 : Penanganan pada dua jam pertama pasca persalinan
Dalam hal ini, bidan melakukan pemantauan pada ibu dan bayi terhadap
terjadinya komplikasi dalam dua jam pasca persalinan, serta melakukan
tindakan yang dibutuhkan. Selain itu, bidan juga memiliki keharusan
guna memberikan penjelasan mengenai hal-hal yang mempercepat
pemulihan kesehatan ibu dan membantu ibu untuk memulai pemberian
ASI.
c) Standar 3 : pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas
Dalam hal ini, bidan memberikan pelayanan selama masa nifas melalui
kunjungan rumah pada hari ketiga, minggu kedua, dan minggu keenam,
pasca persalinan guna membantu proses pemulihan pada ibu dan bayi
melalui penanganan tali pusat yang tepat dan benar, penemuan dini,
penanganan, atau rujukan komplikasi yang mungkin terjadi pada masa
nifas. Selain itu, bidan juga harus menjelaskan mengenai kesehatan
secara umum, kebersihan individu, makanan bergizi, perawatan bayi baru
lahir, pemberian ASI, imunisasi, dan KB (Farodis, 2012).