8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi adalah

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan
manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak langkah
manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan
mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya.
Menurut Gerald R. Miller komunikasi terjadi ketika suatu sumber
menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat disadari untuk
mempengaruhi perilaku penerima.2
Satu-satunya
alat
untuk
dapat
berhubungan
dengan
orang
lain
dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal maupun non-verbal (bahasa
tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa).
Dalam proses komunikasi terdapat tiga unsur yang mutlak harus dipenuhi,
yaitu komunikator, komunikan dan saluran/media. Ketiga unsur komunikasi
tersebut merupakan kesatuan yang utuh dan bulat. Apabila salah satu unsur tidak
ada, komunikasi tidak akan terjadi. Dengan demikian, setiap unsur dalam
komunikasi itu mempunyai hubungan yang sangat erat dan saling ketergantungan
2
Dedy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2004 hal
63
8
9
satu dengan lainnya. Artinya, keberhasilan komunikasi ditentukan oleh semua
unsur tersebut.3
1)
Komunikator/Sender/Pengirim
Komunikator/sender adalah orang yang menyampaikan isi pernyataan
kepada komunikasn. Komunikator bisa perseorangan, kelompok atau
organisasi pengirim berita.
Tanggung jawab utama dari seorang komunikator/sender/pengirim adalah:
a)
Mengirim pesan dengan jelas
b)
Memilih channel/saluran/media yang cocok untuk mengirim pesan
c)
Meminta kejelasan tentang dapat tidaknya pesan diterima dengan baik
Untuk itu, komunikator dalam menyampaikan pesan/informasi/berita
harus memerhatikan orang yang diajak berkomunikasi, pesan yang akan dia
sampaikan dan cara menyampaikannya.
Adapun
pesan/informasi/berita
yang
dikirim
dapat
berbentuk
perintah/instruksi, saran, usul, permintaan, pengumuman, berita duka dan
sebagainya.
2)
Komunikan/Reciver/Penerima
Komunikan/penerima adalah rekan komunikator dalam komunikasi.
Sesuai dengan namanya, ia berperan sebagai penerima berita. Dalam
3
Deddy Mulyana. Op.cit.
10
komunikasi, peran pengirim dan penerima selalu bergantian sepanjang
pembicaraan. Penerima bisa mendengarkan pembicara atau menuliskan teks
atau menginterpretasikan pesan dengan berbagai cara.
Tanggung jawab penerima pesan adalah:
a)
Berkonsentrasi pada pesan sehingga mengerti dengan baik dan benar
akan pesan yang diterima.
b)
Memberikan umpan balik pada pengirim untuk memastikan
pembicara/pengirim bahwa pesan telah diterima dan dimengerti (ini
sangat penting, terutama pada pesan yang dikirim secara lisan)
Dengan diterimanya umpan balik dari pihak komunikan, terjadi
komunikasi dua arah (two-ways traffic atau two-way of communication).
Apabila antara pengirim berita dan penerima berita mempunyai pengalaman
yang sama, komunikasi dapat berjalan dengan lancar.
3)
Channel/Saluran/Media
Channel adalah saluran atau jalan yang dilalui oleh isi pernyataan
komunikator kepada komunikan, atau jalan yang dilalui feedback komunikan
kepada komunikator yang digunakan oleh pengirim pesan. Pesan dapat
berupa kata-kata atau tulisan, tiruan, gambaran atau perantara lain yang dapat
digunakan untuk mengirim melalui berbagai channel yang berbeda, seperti
telepon, televisi, faksimili, fotokopi, hand signal, e-mail, sandi morse,
semafor, SMS dan sebagainya. Saat ini SMS merupakan media yang paling
11
sering digunakan. Pemilihan channel dalam proses komunikasi bergantung
pada sifat berita yang akan disampaikan (Wursanto, 1994). Ada tiga macam
bentuk berita:
a)
Berita yang bersifat audible, yaitu dapat didengar, baik secara langsung
maupun tidak langsung (sarana telpon, radio, lonceng, sirine)
b)
Berita yang bersifat visual, yaitu dapat dilihat, berbentuk tulisan,
gambar, poster serta tanda, seperti sinar lampu, bendera.
c)
Berita yang bersifat audio-visual, yaitu dapat didengar dan dilihat, baik
melalui televisi, film, pameran, maupun kesenian.
Dalam komunikasi, channel/media tidak selalu diperlukan oleh
komunikator. Artinya, komunikasi dapat dilakukan secara langsung tanpa
medium. Demikian pula isi pesan komunikator sampai kepada komunikan
tanpa melalui media dan feedback dari komunikan kepada komunikator juga
tidak melalui media. Proses komunikasi seperti ini disebut komunikasi
langsung atau face to face / direct communication.
Ada beberapa ciri komunikasi face to face atau komunikasi yang
menggunakan saluran antar pribadi (Liliweri, 1991), yaitu:
a)
Arus pesan yang cenderung dua arah
b)
Konteks komunikasinya tatap muka
c)
Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
d)
Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas terutama (selective
exposure) tinggi
12
e)
Kecepatan jangkauan terhadap audiens yang besar relatif lambat
f)
Efek yang mungkin terjadi ialah perubahan sikap
Sekalipun demikian, pada era informasi saat ini, media komunikasi
sebagai unsur yang sangat penting dalam menunjang kecepatan dan
keakuratan penyampaian informasi, hendaknya dimanfaatkan secara
optimal.4
2.2
Komunikasi Organisasi
Komunikasi Organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan
penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu
organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam
hubungan hirarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu
lingkungan.5
Bila organisasi dianggap sebagai suatu struktur atau wadah yang telah ada
sebelumnya, maka komunikasi dapat dianggap sebagai “suatu substansi nyata yang
mengalir ke atas, ke bawah, ke samping dalam suatu wadah” (Putnam, 1983).
Dalam pandangan ini, komunikasi berfungsi mencapai tujuan dari sistem
organisasi. Fungsi-fungsi komunikasi lebih khusus meliputi pesan-pesan mengenai
4
Op.Cit hal 37-39
R. Wayne Pace, Don F Faules editor Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi, Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung: PT Rosdakarya. 2001 hal 31
5
13
pekerjaan, pemeliharaan, motivasi, integrasi dan inovasi (Farace, Monge dan
Russell 1977).6
Komunikasi mendukung struktur organisasi dan adaptasinya dengan
lingkungan. Bila organisasi merupakan suatu pemroses informasi besar, maka
maksud proses komunikasi adalah untuk mendapatkan informasi yang tepat bagi
orang yang tepat pada saat yang tepat. Berdasarkan perspektif ini, komunikasi
organisasi dapat dilihat sebagai “proses mengumpulkan, memproses, menyimpan
dan menyebarkan komunikasi yang memungkinkan organisasi berfungsi” (Monge
dan Russell, 1977).7
2.2.1 Komunikasi dalam Organisasi
Korelasi antara komunikasi dengan organisasi terletak pada peninjauannya
yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam mencapai tujuan dari
organisasi itu. Mengenai hubungan organisasi dengan komunikasi William V
Hanney dalam bukunya Communication and Organizational Behavior yang dikutip
Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek”
mengatakan “organisasi terdiri dari sejumlah orang, ia melibatkan keadaan saling
bergantungan, kebergantungan memerlukan kordinasi, kordinasi mensyaratkan
komunikasi” oleh karena itu komunikasi adalah satu kesatuan bagi organisasi.8
6
Ibid. hal 34
Ibid.
8
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Rosda. 1984 hal 116
7
14
Hubungan antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada
peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam
mencapa tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang
dipergunakan, media apa yang dipakai, bagaimana prosesnya, faktor-faktor apa
yang menjadi penghambat dan sebagainya, Jawaban-jawaban bagi pertanyaanpertanyaan tersebut adalah untuk bahan telaah untuk selanjutnya menyajikan suatu
konsep komunikasi bagi suatu organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi
dengan memperhatikan situasi tertentu pada saat komunikasi dilancarkan.
Semakin besar suatu organisasi, komunikasi harus semakin menyeluruh dan
sistematis. Proses komunikasi dapat dipetakan untuk memastikan bahwa pemimpin
organisasi mengikutsertakan para karyawan dengan kebutuhan yang berbeda-beda
dari semua tingkatan dan fungsi yang ada di organisasi tersebut.
Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh
Public Relations mempunyai ciri-ciri tertentu yang disebabkan oleh fungsi Public
Relations, sifat atau karakteristik organisasi dimana Public Relations itu dilakukan,
sifat-sifat manusia yang terlibat, faktor-faktor ekstern yang mempengaruhi dan
sebagainya.9
9
Onong Uchjana Effendy. Op.Cit. hal 133
15
2.3
Public Relations
Public Relations (PR) merupakan salah satu aset penting yang dimiliki
perusahaan, karena mampu membantu meluruskan dan menjembatani kepentingan
perusahaan/organisasi, baik itu organisasi profit maupun non profit.
Menurut Cultip Center dan Broom, Public Relations adalah fungsi
manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat
antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan
organisasi tersebut.10
Pengertian Public Relations yang lain menurut Scoot M. Cultip yang diambil
dari buku Elvinaro Ardianto yang berjudul Public Relations : Praktis adalah
sebagai berikut:
Public Relations menurut Scoot M. Cultip, Aleen H. Center dan Glen M.
Broom yaitu, Public Relations is the management function which evaluate
public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an
organization with the public interest, and plans and executes a program of
action to earn public understanding an acceptanes.11
Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap publik,
mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu atau
organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk
memperoleh pengertian dan pengakuan publik.
Keberadaan Public Relations saat ini dalam sebuah organisasi sangat
diperhitungkan, karena seorang Public Relations dapat membantu organisasi untuk
10
11
Cultip, Scott M., et al. Effective Public Relations Edisi 9. Jakarta: Kencana. 2007 hal 6
Elvinaro Ardianto. Public Relations:Praktis. Bandung: Widya Padjajaran. 2009 hal 5
16
menjalin hubungan baik dengan internal maupun eksternal. Selain itu Public
Relations dalam sebuah organisasi juga telah menempatkan diri pada top
management, dengan kedudukan yang tinggi pada sebuah organisasi seorang Public
Relations dituntut untuk dapat memimpin bawahannya dengan baik. Sehingga para
bawahannya (staff PR) merasa semangat dan bertanggung jawab dalam bekerja
demi kelangsungan dan eksistensi organisasi.
2.3.1 Peran Public Relations dalam Organisasi
Seorang praktisi Public Relations dituntut untuk mampu mengerjakan banyak
hal. Ia harus mampu menjadi seorang komunikator, seorang penasehat dan
sekaligus seorang perencana kampanye yang baik.
Menurut Dozier & Broom12, peran Public Relations dalam organisasi dapat
dibagi empat kategori, yaitu:
1.
Penasehat Ahli (Expert Prescriber)
Seorang pakar praktisi Public Relations yang berpengalaman dan
memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam
penyelesaian
masalah
hubungan
dengan
publiknya
(public
relationship)
12
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: konsep dan aplikasi Edisi
Revisi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 1998 hal 20
17
2.
Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarkan apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
3.
Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process
Fasilitator)
Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan
Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan)
dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara
rasional dan profesional.
4.
Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Peran Communication Technician ini menjadikan praktisi PR sebagai
journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis
komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in
organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari
masing-masing bagian atau tingkatan (level), yaitu secara teknis
komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan
dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke
tingkat atasan.
18
Setiap organisasi harus memiliki pejabat Public Relations yang tahu benar
mengenai organisasinya karena ia harus mampu bertindak sebagai juru bicaranya.
Seorang pejabat Public Relations selalu mengadapi banyak pihak, mulai dari pihak
internal organisasi maupun pihak eksternal dari organisasi itu sendiri.
Oleh karena itu Public Relations dituntut harus mampu menjalin hubungan
baik secara dekat dan berkesinambungan dengan semua orang yang berada di dalam
maupun luar organisasinya.
Besar kecilnya departemen Public Relations internal (internal PR
departement) dari suatu organisasi atau perusahaan tergantung dari tiga hal utama,
yakni13:
a. Ukuran organisasi atau perusahaan yang bersengkutan.
b. Kebutuhan perusahaan akan PR yang efektif dan nilai atau arti penting
dari fungsi PR bagi pihak manajemen
c. Karakteristik khas PR bagi masing-masing organisasi atau perusahaan
Definisi umum tentang public relations kemudian disimpulkan lebih spesifik
lagi, yaitu public relations merupakan seni (art) dan gabungan dari beberapa
disiplin ilmu, diantaranya ilmu manajemen, komunikasi, psikologi, sosial dan
marketing yang bertujuan untuk membentuk sebuah perusahaan atau lembaga,
13
Frank Jefkins. Public Relations, Edisi kelima. Jakarta: Erlangga.2004 hal 28
19
gagasan atau ide yang ditawarkan, nama dan produknya menjadi disukai dan dapat
dipercaya oleh publiknya.
2.4
Aliran Informasi Komunikasi Organisasi
Salah satu tantangan besar dalam komunikasi organisasi adalah bagaimana
menyampaikan informasi keseluruh bagian organisasi dan bagaimana menerima
informasi keseluruh bagian organisasi. Proses ini berhubungan dengan aliran
informasi. Aliran informasi dapat menentukan iklim dan moral organisasi, yang
pada gilirannya akan berpengaruh pada aliran informasi.
Informasi tidak mengalir secara harfiah. Kenyataannya, informasi sendiri
tidak bergerak. Yang sesungguhnya terlihat adalah penyampaian suatu pesan,
interpretasi penyampaian tersebut, dan menciptakan penyampaian lainnya.
Penciptaan, penyampaian dan interpretasi pesan merupakan proses yang
mendistribusikan pesan-pesan ke seluruh organisasi. Maka, aliran informasi dalam
suatu organisasi adalah suatu proses dinamik, dalam proses inilah pesan-pesan
secara tetap dan berkesinambungan diciptakan, ditampilkan dan diinterpretasikan.14
Proses ini berlangsung dan terus berubah secara konstan, artinya komunikasi
organisasi bukanlah sesuatu yang terjadi kemudian berhenti.
Dalam komunikasi organisasi informasi dapat berpindah secara formal dari
seorang yang otoritasnya lebih tinggi kepada orang lain yang otoritasnya lebih
14
R. Wayne Pace dan Don F Faules. Komunikasi Organisasi: Stategi Meningkatkan Kinerja
Perusahaan. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2010 hal 170
20
rendah – komunikasi kebawah; informasi yang bergerak dari suatu jabatan yang
otoritasnya lebih rendah kepada orang yang otoritasnya lebih tinggi – komunikasi
keatas; informasi yang bergerak diantara orang-orang dan jabatan-jabatan yang
sama tingkat otoritasnya – komunikasi horizontal; atau informasi yang bergerak
diantara orang-orang dan jabatan-jabatan yang tidak menjadi atasan ataupun
bawahan satu dengan yang lainnya dan mereka menempati bagian yang fungsional
yang berbeda - komunikasi lintas saluran.15
2.4.1 Komunikasi Ke Atas
Semua karyawan dalam perusahaan kecuali pimpinan mungkin akan
melakukan komunikasi keatas. Meminta informasi kepada seorang yang memiliki
otoritas lebih tinggi, memberikan permohonan atau komentar merupakan alasan
dari tujuan komunikasi ini.
Komunikasi keatas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi
mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ke tingkat yang lebih tinggi.16
Fungsi komunikasi dari bawah ke atas ini adalah penyampaian informasi tentang
pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan, penyampaian informasi tentang
persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh
15
16
Op.Cit hal 184
Ibid hal 189
21
bawahan, penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan; penyampaian keluhan
dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.17
Para anggota organisasi selalu didengar oleh para atasannya. Keinginan
demikian dimanfaatkan untu menyapaikan beberapa hal seperti laporan pekerjaan,
masalah yang dihadapi, baik yang sifatnya kedinasan maupun pribadi, saran-saran
yang menyangkut pelaksanaan tugas. Masing-masing dan bahkan juga, dalam
organisasi yang dikelola dalam gaya yang demokratik, kritik membangun demi
kepentingan organisasi.
Ada empat jenis informasi yang bisa dikomunikasikan dari bawahan ke atasan:
1. Informasi mengenai apa yang dilakukan bawah-pekerjaan, prestasi,
kemajuan, dan rencana-rencana untuk waktu mendatang.
2. Informasi mengenai penjelasan persoalan-persoalan kerja yang belum
terpecahkan bawahan yang mungkin memerluakn beberapa macam
bantuan.
3. Informasi mengenai saaran dan gagasan untuk perbaikan dalam unit-unit
mereka atau dalam organisasinya.
4. Informasi mengenai bagaimana pikiran dan perasaan bahwa tentang
mereka, rekan mereka dan organisasi.18
17
18
Sasa Djuarsa Sendjaja. Teori Komunikasi. Universitas Terbuka. Jakarta. 2002 hal 45
R. Wayne Pace dan Don F Faules. Op.Cit hal 190
22
Planty dan Machaver (1952) mengemukakan tujuh prindip sebagai pedoman
program komunikasi keatas:
1. Program komunikasi keatas yang efektif harus direncanakan
2. Program
komunikasi
keatas
yang
efektif
berlangsung
secara
berkesinambungan
3. Program komunikasi keatas yang efektif menggunakan saluran rutin
4. Program komunikasi keatas yang efektif menitik beratkan kepekaan dan
enerimaan dalam pemasukan gagasan tingkat yang lebih rendah
5. Program komunikasi keatas yang efektif mencakup pendengaran secara
objektif
6. Program komunikasi keatas yang efektif mencakup tindakan untuk
menanggapi masalah
7. Program komunikasi keatas yang efektif menggunakan berbagai media dan
metode untuk meningkatkan aliran informasi.19
19
R. Wayne Pace dan Don F Faules,op,cit. Hal. 193
23
2.4.2 Komunikasi Kebawah
Komunikasi ini berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran
menajemen mengirimkan pesan kepada bawahannya. Komunikasi ini merupakan
wahana bagi manajemen untuk menyampaikan berbagai hal kepada para
bawahannya, perintah, instruksi, kebijakan baru, pengarahan, pedoman kerja,
nasihat dan teguran.
Komunikasi kebawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi
mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas yang
lebih rendah.20 Kesemuanya itu dalamrangka usaha manajemen untuk lebih
menjamin bahwa tindakan, sikap dan perilaku para karyawan sedemikian rupa
sehingga kemampuan organisasi untuk mencapai tujuan dan berbagai sasarannya
semakin meningkat yang pada gilirannya memungkinkan organisasi memenuhi
kewajiban kepada para anggotanya.
Fungsi komunikasi dari atas kebawah ini adalah; pemberian atau
penyampaian instruksi kerja (job instruction); penjelasan dari impinan tentang
mengapa suatu tugas erlu dilaksanakan (Job retionnale); penyampaian informasi
mengenai peraturan-peraturan yang berlaku (procedures and practices), pemberian
motivasi untuk karyawan untuk bekerja lebih baik.21
Ada lima jenis informasi yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada
bawaahan (Katz & Kahn, 1996):
20
21
Ibid., hal. 184
Sasa Djuarsa Sendjaja, Teori Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta,2002, hal. 45.
24
1. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan
2. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan
3. Informasi mengenai kebijakan dan praktik-praktik organisasi
4. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of mission)22
Ada enam kriteria yang sering digunakan untuk memilih metode
penyampaian informasi kepada para pegawai (Level & Galle, 1998).
1. Ketersediaan. Metode-metode yang tersedia dalam organisasi cenderung
dipergunakan, setelah menginventarisasikan metode yang tersedia,
organisasi dapat memutuskan metode apa yang ditambahkan untuk satu
program keseluruhan yang lebih efektif.
2. Biaya. Metode yang dinilai paling murah cenderung dipilih untuk
penyebaran informasi rutin dan yang tidak mendesak. Bila diperlukan atau
diinginkan penyebaran informasi yang tidak rutin dan mendesak, metode
yang lebih mahal tetapi lebih cepat dapat digunakan.
3. Pengaruh. Metode yang tampaknya memberi pengaruh atau pesan paling
besar sering dipilih daripada metode yang baku.
4. Relevansi. Metode yang tampak paling relevan dengan tujuan yang ingin
dicapai akan lebih sering dipilih. Bila tujuannya singkat dan sekedar
menyampaikan informasi, dapat dilakukan dengan pembicaraan diikuti oleh
memo. Bila tujuannya menyampaikan masalah yang rinciannya rumit,
metode laporan teknis tertulis adalah metode yang mungkin akan dipilih.
22
R. Wayne Pace dan Don F Faules. Op.Cit hal 185
25
5. Respon. Metode yang tampaknya sesuai dengan kemampuan pengirim
untuk menggunakan dan kemampuan penerima untuk memahaminya
cenderun digunakan daripada metode yang tampaknya diluar kemampuan
komunikasi
atau
diluar
kemampuan
pemahaman
pegawai
yang
menerimanya.
6. Keahlian. Metode yang tampaknya sesuai dengan kemampuan pengirim
untuk
menggunakan
dan
dengan
kemampuan
penerima
untuk
memahaminya cenderung digunakan daripada metode yang tampaknya
diluar kemampuan komunikasi atau diluar kemampuan pemahaman
pegawai yang menerimanya.23
2.4.3 Komunikasi Horizontal
Komunikasi ini berlangsung ketika orang-orang yang berbeda pada level
yang sama dalam unit kerja yang sama. Komunikasi demikian merupakan wahana
antar karyawan untuk saling bekerjasama dalam hal pekerjaan serta memupuk
komunikasi yang baik antar rekan sekerja.
Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantara rekan
sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang
ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai
atasan yang sama.24
23
24
R. Wayne Pace dan Don F Faules. Ibid hal 185
Ibid hal 195
26
Fungsi komunikasi horizontal ini adalah memperbaiki koordinasi tugas,
upaya pemecahan masalah, saling informasi, upaya memecahkan konflik, dan
membina hubungan melalui kegiatan bersama.
Ada enam jenis informasi yang biasa dikomunikasikan diantara rekan-rekan
sejawat:
1. Informasi mengenai koordinasi penugasan kerja
2. Berbagai informasi mengenai rencana kegiatan
3. Informasi bagaimana memecahkan masalah
4. Bagaimana memperoleh pemahaman bersama
5. Bagaimana mendamaikan, berunding dan menengahi perbedaan
6. Bagaimana mrnumbuhkan dukungan antar personal25
2.4.4 Komunikasi Lintas Saluran
Komunikasi ini muncul dari keinginan pegawai untuk berbagai informasi
melewati batas-batas fungsional dengan individu yang tidak menduduki posisi atas
maupun bawahan mereka.
Fayol (1961-1940), menunjukan bahwa komunikasi lintas-saluran merupakan
hal yang pantas, bahkan perlu pada suatu saat, terutama bagi pegawai tingkat lebih
rendah dalam suatu saluran.
25
R. Wayne Pace dan Don F Faules. Ibid
27
Pentingnya komunikasi lintas saluran dalam organisasi mendorong Kent
Davis (1967) untuk menyatakan bahwa penerapan tiga prinsip berikut akan
memperkokoh peranan komunikasi spesialis staf.
1. Spesialis staf harus dilatih dalam keahlian komunikasi
2. Spesialis staf perlu menyadari pentingnya peranan komunikasi mereka
3. Manajemen harus menyadari peranan spesialis staf dan lebih banyak lagi
memanfaatkan peranan tersebut dalam komunikasi organisasi.26
Jenis informasi yang biasa dikomunikasikan diantara individu-individu dalam
komunikasi lintas saluran:
1. Informasi mengenai data
2. Informasi mengenai laporan kerja
3. Informasi mengenai rencana kegiatan
4. Informasi mengenai koordinasi kerja
5. Bagaimana memberikan dukungan dan solusi mengenai pekerjaan di semua
bagian organisasi.27
26
27
R. Wayne Pace dan Don F Faules, Ibid. hal. 199
R. Wayne Pace dan Don F Faules. Ibid., hal. 197.
28
2.5
Kepuasan Komunikasi
Kepuasan (Statisfaction) adalah kata dari bahasa latin, yaitu statis yang
berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi
produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.28
Kemudian menurut Kotler (1995:46) kepuasan konsumen yaitu: “customer
statisfaction is the outcome felt by buyers who have experienced a company
performance that has fullfilet expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dengan kata lain
kepuasan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang ia beli.29
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi. Jika kinerja produk
tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebutpun puas. Jika
kinerja produk tersebut melebuhi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.30
Berkaitan dengan penelitian ini, aliran informasi yang ada di PT. Anugrah
Cipta Karyatama dianalogikan sebagai produk atau barang (goods) atau pelayanan
28
Handi Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2002 hal
2
29
Fajar Laksana. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008 hal 9
Philip Kotler dan Kevin Lane. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob
Sabran. Erlangga. 2009 hal 14
30
29
(service) yang dijual, dan karyawan PT. Anugrah Cipta Karyatama adalah sebagai
konsumen dengan berbagai macam kebutuhan yang berkaitan dengan perusahaan
dan diharapkan dapat terpenuhi dengan bentuk aliran informasi yang ada
diperusahaan tersebut. Jika aliran informasi perusahaan tersebut tidak dapat
memenuhi kebutuhan, karyawan akan merasa tidak puas dan kecewa. Jika aliran
informasi perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan, karyawan akan merasa
puas. Jika aliran informasi perusahaan tersebut melebihi kebutuhan yang dimiliki,
karyawan akan merasa sangat puas dan senang.