8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi adalah
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Menurut Gerald R. Miller komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima.2 Satu-satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal maupun non-verbal (bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa). Dalam proses komunikasi terdapat tiga unsur yang mutlak harus dipenuhi, yaitu komunikator, komunikan dan saluran/media. Ketiga unsur komunikasi tersebut merupakan kesatuan yang utuh dan bulat. Apabila salah satu unsur tidak ada, komunikasi tidak akan terjadi. Dengan demikian, setiap unsur dalam komunikasi itu mempunyai hubungan yang sangat erat dan saling ketergantungan 2 Dedy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2004 hal 63 8 9 satu dengan lainnya. Artinya, keberhasilan komunikasi ditentukan oleh semua unsur tersebut.3 1) Komunikator/Sender/Pengirim Komunikator/sender adalah orang yang menyampaikan isi pernyataan kepada komunikasn. Komunikator bisa perseorangan, kelompok atau organisasi pengirim berita. Tanggung jawab utama dari seorang komunikator/sender/pengirim adalah: a) Mengirim pesan dengan jelas b) Memilih channel/saluran/media yang cocok untuk mengirim pesan c) Meminta kejelasan tentang dapat tidaknya pesan diterima dengan baik Untuk itu, komunikator dalam menyampaikan pesan/informasi/berita harus memerhatikan orang yang diajak berkomunikasi, pesan yang akan dia sampaikan dan cara menyampaikannya. Adapun pesan/informasi/berita yang dikirim dapat berbentuk perintah/instruksi, saran, usul, permintaan, pengumuman, berita duka dan sebagainya. 2) Komunikan/Reciver/Penerima Komunikan/penerima adalah rekan komunikator dalam komunikasi. Sesuai dengan namanya, ia berperan sebagai penerima berita. Dalam 3 Deddy Mulyana. Op.cit. 10 komunikasi, peran pengirim dan penerima selalu bergantian sepanjang pembicaraan. Penerima bisa mendengarkan pembicara atau menuliskan teks atau menginterpretasikan pesan dengan berbagai cara. Tanggung jawab penerima pesan adalah: a) Berkonsentrasi pada pesan sehingga mengerti dengan baik dan benar akan pesan yang diterima. b) Memberikan umpan balik pada pengirim untuk memastikan pembicara/pengirim bahwa pesan telah diterima dan dimengerti (ini sangat penting, terutama pada pesan yang dikirim secara lisan) Dengan diterimanya umpan balik dari pihak komunikan, terjadi komunikasi dua arah (two-ways traffic atau two-way of communication). Apabila antara pengirim berita dan penerima berita mempunyai pengalaman yang sama, komunikasi dapat berjalan dengan lancar. 3) Channel/Saluran/Media Channel adalah saluran atau jalan yang dilalui oleh isi pernyataan komunikator kepada komunikan, atau jalan yang dilalui feedback komunikan kepada komunikator yang digunakan oleh pengirim pesan. Pesan dapat berupa kata-kata atau tulisan, tiruan, gambaran atau perantara lain yang dapat digunakan untuk mengirim melalui berbagai channel yang berbeda, seperti telepon, televisi, faksimili, fotokopi, hand signal, e-mail, sandi morse, semafor, SMS dan sebagainya. Saat ini SMS merupakan media yang paling 11 sering digunakan. Pemilihan channel dalam proses komunikasi bergantung pada sifat berita yang akan disampaikan (Wursanto, 1994). Ada tiga macam bentuk berita: a) Berita yang bersifat audible, yaitu dapat didengar, baik secara langsung maupun tidak langsung (sarana telpon, radio, lonceng, sirine) b) Berita yang bersifat visual, yaitu dapat dilihat, berbentuk tulisan, gambar, poster serta tanda, seperti sinar lampu, bendera. c) Berita yang bersifat audio-visual, yaitu dapat didengar dan dilihat, baik melalui televisi, film, pameran, maupun kesenian. Dalam komunikasi, channel/media tidak selalu diperlukan oleh komunikator. Artinya, komunikasi dapat dilakukan secara langsung tanpa medium. Demikian pula isi pesan komunikator sampai kepada komunikan tanpa melalui media dan feedback dari komunikan kepada komunikator juga tidak melalui media. Proses komunikasi seperti ini disebut komunikasi langsung atau face to face / direct communication. Ada beberapa ciri komunikasi face to face atau komunikasi yang menggunakan saluran antar pribadi (Liliweri, 1991), yaitu: a) Arus pesan yang cenderung dua arah b) Konteks komunikasinya tatap muka c) Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi d) Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas terutama (selective exposure) tinggi 12 e) Kecepatan jangkauan terhadap audiens yang besar relatif lambat f) Efek yang mungkin terjadi ialah perubahan sikap Sekalipun demikian, pada era informasi saat ini, media komunikasi sebagai unsur yang sangat penting dalam menunjang kecepatan dan keakuratan penyampaian informasi, hendaknya dimanfaatkan secara optimal.4 2.2 Komunikasi Organisasi Komunikasi Organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hirarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan.5 Bila organisasi dianggap sebagai suatu struktur atau wadah yang telah ada sebelumnya, maka komunikasi dapat dianggap sebagai “suatu substansi nyata yang mengalir ke atas, ke bawah, ke samping dalam suatu wadah” (Putnam, 1983). Dalam pandangan ini, komunikasi berfungsi mencapai tujuan dari sistem organisasi. Fungsi-fungsi komunikasi lebih khusus meliputi pesan-pesan mengenai 4 Op.Cit hal 37-39 R. Wayne Pace, Don F Faules editor Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi, Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung: PT Rosdakarya. 2001 hal 31 5 13 pekerjaan, pemeliharaan, motivasi, integrasi dan inovasi (Farace, Monge dan Russell 1977).6 Komunikasi mendukung struktur organisasi dan adaptasinya dengan lingkungan. Bila organisasi merupakan suatu pemroses informasi besar, maka maksud proses komunikasi adalah untuk mendapatkan informasi yang tepat bagi orang yang tepat pada saat yang tepat. Berdasarkan perspektif ini, komunikasi organisasi dapat dilihat sebagai “proses mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyebarkan komunikasi yang memungkinkan organisasi berfungsi” (Monge dan Russell, 1977).7 2.2.1 Komunikasi dalam Organisasi Korelasi antara komunikasi dengan organisasi terletak pada peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam mencapai tujuan dari organisasi itu. Mengenai hubungan organisasi dengan komunikasi William V Hanney dalam bukunya Communication and Organizational Behavior yang dikutip Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek” mengatakan “organisasi terdiri dari sejumlah orang, ia melibatkan keadaan saling bergantungan, kebergantungan memerlukan kordinasi, kordinasi mensyaratkan komunikasi” oleh karena itu komunikasi adalah satu kesatuan bagi organisasi.8 6 Ibid. hal 34 Ibid. 8 Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Rosda. 1984 hal 116 7 14 Hubungan antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam mencapa tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang dipergunakan, media apa yang dipakai, bagaimana prosesnya, faktor-faktor apa yang menjadi penghambat dan sebagainya, Jawaban-jawaban bagi pertanyaanpertanyaan tersebut adalah untuk bahan telaah untuk selanjutnya menyajikan suatu konsep komunikasi bagi suatu organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi dengan memperhatikan situasi tertentu pada saat komunikasi dilancarkan. Semakin besar suatu organisasi, komunikasi harus semakin menyeluruh dan sistematis. Proses komunikasi dapat dipetakan untuk memastikan bahwa pemimpin organisasi mengikutsertakan para karyawan dengan kebutuhan yang berbeda-beda dari semua tingkatan dan fungsi yang ada di organisasi tersebut. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri tertentu yang disebabkan oleh fungsi Public Relations, sifat atau karakteristik organisasi dimana Public Relations itu dilakukan, sifat-sifat manusia yang terlibat, faktor-faktor ekstern yang mempengaruhi dan sebagainya.9 9 Onong Uchjana Effendy. Op.Cit. hal 133 15 2.3 Public Relations Public Relations (PR) merupakan salah satu aset penting yang dimiliki perusahaan, karena mampu membantu meluruskan dan menjembatani kepentingan perusahaan/organisasi, baik itu organisasi profit maupun non profit. Menurut Cultip Center dan Broom, Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.10 Pengertian Public Relations yang lain menurut Scoot M. Cultip yang diambil dari buku Elvinaro Ardianto yang berjudul Public Relations : Praktis adalah sebagai berikut: Public Relations menurut Scoot M. Cultip, Aleen H. Center dan Glen M. Broom yaitu, Public Relations is the management function which evaluate public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest, and plans and executes a program of action to earn public understanding an acceptanes.11 Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik. Keberadaan Public Relations saat ini dalam sebuah organisasi sangat diperhitungkan, karena seorang Public Relations dapat membantu organisasi untuk 10 11 Cultip, Scott M., et al. Effective Public Relations Edisi 9. Jakarta: Kencana. 2007 hal 6 Elvinaro Ardianto. Public Relations:Praktis. Bandung: Widya Padjajaran. 2009 hal 5 16 menjalin hubungan baik dengan internal maupun eksternal. Selain itu Public Relations dalam sebuah organisasi juga telah menempatkan diri pada top management, dengan kedudukan yang tinggi pada sebuah organisasi seorang Public Relations dituntut untuk dapat memimpin bawahannya dengan baik. Sehingga para bawahannya (staff PR) merasa semangat dan bertanggung jawab dalam bekerja demi kelangsungan dan eksistensi organisasi. 2.3.1 Peran Public Relations dalam Organisasi Seorang praktisi Public Relations dituntut untuk mampu mengerjakan banyak hal. Ia harus mampu menjadi seorang komunikator, seorang penasehat dan sekaligus seorang perencana kampanye yang baik. Menurut Dozier & Broom12, peran Public Relations dalam organisasi dapat dibagi empat kategori, yaitu: 1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber) Seorang pakar praktisi Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship) 12 Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: konsep dan aplikasi Edisi Revisi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 1998 hal 20 17 2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator) Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarkan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. 4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician) Peran Communication Technician ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level), yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. 18 Setiap organisasi harus memiliki pejabat Public Relations yang tahu benar mengenai organisasinya karena ia harus mampu bertindak sebagai juru bicaranya. Seorang pejabat Public Relations selalu mengadapi banyak pihak, mulai dari pihak internal organisasi maupun pihak eksternal dari organisasi itu sendiri. Oleh karena itu Public Relations dituntut harus mampu menjalin hubungan baik secara dekat dan berkesinambungan dengan semua orang yang berada di dalam maupun luar organisasinya. Besar kecilnya departemen Public Relations internal (internal PR departement) dari suatu organisasi atau perusahaan tergantung dari tiga hal utama, yakni13: a. Ukuran organisasi atau perusahaan yang bersengkutan. b. Kebutuhan perusahaan akan PR yang efektif dan nilai atau arti penting dari fungsi PR bagi pihak manajemen c. Karakteristik khas PR bagi masing-masing organisasi atau perusahaan Definisi umum tentang public relations kemudian disimpulkan lebih spesifik lagi, yaitu public relations merupakan seni (art) dan gabungan dari beberapa disiplin ilmu, diantaranya ilmu manajemen, komunikasi, psikologi, sosial dan marketing yang bertujuan untuk membentuk sebuah perusahaan atau lembaga, 13 Frank Jefkins. Public Relations, Edisi kelima. Jakarta: Erlangga.2004 hal 28 19 gagasan atau ide yang ditawarkan, nama dan produknya menjadi disukai dan dapat dipercaya oleh publiknya. 2.4 Aliran Informasi Komunikasi Organisasi Salah satu tantangan besar dalam komunikasi organisasi adalah bagaimana menyampaikan informasi keseluruh bagian organisasi dan bagaimana menerima informasi keseluruh bagian organisasi. Proses ini berhubungan dengan aliran informasi. Aliran informasi dapat menentukan iklim dan moral organisasi, yang pada gilirannya akan berpengaruh pada aliran informasi. Informasi tidak mengalir secara harfiah. Kenyataannya, informasi sendiri tidak bergerak. Yang sesungguhnya terlihat adalah penyampaian suatu pesan, interpretasi penyampaian tersebut, dan menciptakan penyampaian lainnya. Penciptaan, penyampaian dan interpretasi pesan merupakan proses yang mendistribusikan pesan-pesan ke seluruh organisasi. Maka, aliran informasi dalam suatu organisasi adalah suatu proses dinamik, dalam proses inilah pesan-pesan secara tetap dan berkesinambungan diciptakan, ditampilkan dan diinterpretasikan.14 Proses ini berlangsung dan terus berubah secara konstan, artinya komunikasi organisasi bukanlah sesuatu yang terjadi kemudian berhenti. Dalam komunikasi organisasi informasi dapat berpindah secara formal dari seorang yang otoritasnya lebih tinggi kepada orang lain yang otoritasnya lebih 14 R. Wayne Pace dan Don F Faules. Komunikasi Organisasi: Stategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2010 hal 170 20 rendah – komunikasi kebawah; informasi yang bergerak dari suatu jabatan yang otoritasnya lebih rendah kepada orang yang otoritasnya lebih tinggi – komunikasi keatas; informasi yang bergerak diantara orang-orang dan jabatan-jabatan yang sama tingkat otoritasnya – komunikasi horizontal; atau informasi yang bergerak diantara orang-orang dan jabatan-jabatan yang tidak menjadi atasan ataupun bawahan satu dengan yang lainnya dan mereka menempati bagian yang fungsional yang berbeda - komunikasi lintas saluran.15 2.4.1 Komunikasi Ke Atas Semua karyawan dalam perusahaan kecuali pimpinan mungkin akan melakukan komunikasi keatas. Meminta informasi kepada seorang yang memiliki otoritas lebih tinggi, memberikan permohonan atau komentar merupakan alasan dari tujuan komunikasi ini. Komunikasi keatas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ke tingkat yang lebih tinggi.16 Fungsi komunikasi dari bawah ke atas ini adalah penyampaian informasi tentang pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan, penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh 15 16 Op.Cit hal 184 Ibid hal 189 21 bawahan, penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan; penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.17 Para anggota organisasi selalu didengar oleh para atasannya. Keinginan demikian dimanfaatkan untu menyapaikan beberapa hal seperti laporan pekerjaan, masalah yang dihadapi, baik yang sifatnya kedinasan maupun pribadi, saran-saran yang menyangkut pelaksanaan tugas. Masing-masing dan bahkan juga, dalam organisasi yang dikelola dalam gaya yang demokratik, kritik membangun demi kepentingan organisasi. Ada empat jenis informasi yang bisa dikomunikasikan dari bawahan ke atasan: 1. Informasi mengenai apa yang dilakukan bawah-pekerjaan, prestasi, kemajuan, dan rencana-rencana untuk waktu mendatang. 2. Informasi mengenai penjelasan persoalan-persoalan kerja yang belum terpecahkan bawahan yang mungkin memerluakn beberapa macam bantuan. 3. Informasi mengenai saaran dan gagasan untuk perbaikan dalam unit-unit mereka atau dalam organisasinya. 4. Informasi mengenai bagaimana pikiran dan perasaan bahwa tentang mereka, rekan mereka dan organisasi.18 17 18 Sasa Djuarsa Sendjaja. Teori Komunikasi. Universitas Terbuka. Jakarta. 2002 hal 45 R. Wayne Pace dan Don F Faules. Op.Cit hal 190 22 Planty dan Machaver (1952) mengemukakan tujuh prindip sebagai pedoman program komunikasi keatas: 1. Program komunikasi keatas yang efektif harus direncanakan 2. Program komunikasi keatas yang efektif berlangsung secara berkesinambungan 3. Program komunikasi keatas yang efektif menggunakan saluran rutin 4. Program komunikasi keatas yang efektif menitik beratkan kepekaan dan enerimaan dalam pemasukan gagasan tingkat yang lebih rendah 5. Program komunikasi keatas yang efektif mencakup pendengaran secara objektif 6. Program komunikasi keatas yang efektif mencakup tindakan untuk menanggapi masalah 7. Program komunikasi keatas yang efektif menggunakan berbagai media dan metode untuk meningkatkan aliran informasi.19 19 R. Wayne Pace dan Don F Faules,op,cit. Hal. 193 23 2.4.2 Komunikasi Kebawah Komunikasi ini berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran menajemen mengirimkan pesan kepada bawahannya. Komunikasi ini merupakan wahana bagi manajemen untuk menyampaikan berbagai hal kepada para bawahannya, perintah, instruksi, kebijakan baru, pengarahan, pedoman kerja, nasihat dan teguran. Komunikasi kebawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas yang lebih rendah.20 Kesemuanya itu dalamrangka usaha manajemen untuk lebih menjamin bahwa tindakan, sikap dan perilaku para karyawan sedemikian rupa sehingga kemampuan organisasi untuk mencapai tujuan dan berbagai sasarannya semakin meningkat yang pada gilirannya memungkinkan organisasi memenuhi kewajiban kepada para anggotanya. Fungsi komunikasi dari atas kebawah ini adalah; pemberian atau penyampaian instruksi kerja (job instruction); penjelasan dari impinan tentang mengapa suatu tugas erlu dilaksanakan (Job retionnale); penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yang berlaku (procedures and practices), pemberian motivasi untuk karyawan untuk bekerja lebih baik.21 Ada lima jenis informasi yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada bawaahan (Katz & Kahn, 1996): 20 21 Ibid., hal. 184 Sasa Djuarsa Sendjaja, Teori Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta,2002, hal. 45. 24 1. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan 2. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan 3. Informasi mengenai kebijakan dan praktik-praktik organisasi 4. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of mission)22 Ada enam kriteria yang sering digunakan untuk memilih metode penyampaian informasi kepada para pegawai (Level & Galle, 1998). 1. Ketersediaan. Metode-metode yang tersedia dalam organisasi cenderung dipergunakan, setelah menginventarisasikan metode yang tersedia, organisasi dapat memutuskan metode apa yang ditambahkan untuk satu program keseluruhan yang lebih efektif. 2. Biaya. Metode yang dinilai paling murah cenderung dipilih untuk penyebaran informasi rutin dan yang tidak mendesak. Bila diperlukan atau diinginkan penyebaran informasi yang tidak rutin dan mendesak, metode yang lebih mahal tetapi lebih cepat dapat digunakan. 3. Pengaruh. Metode yang tampaknya memberi pengaruh atau pesan paling besar sering dipilih daripada metode yang baku. 4. Relevansi. Metode yang tampak paling relevan dengan tujuan yang ingin dicapai akan lebih sering dipilih. Bila tujuannya singkat dan sekedar menyampaikan informasi, dapat dilakukan dengan pembicaraan diikuti oleh memo. Bila tujuannya menyampaikan masalah yang rinciannya rumit, metode laporan teknis tertulis adalah metode yang mungkin akan dipilih. 22 R. Wayne Pace dan Don F Faules. Op.Cit hal 185 25 5. Respon. Metode yang tampaknya sesuai dengan kemampuan pengirim untuk menggunakan dan kemampuan penerima untuk memahaminya cenderun digunakan daripada metode yang tampaknya diluar kemampuan komunikasi atau diluar kemampuan pemahaman pegawai yang menerimanya. 6. Keahlian. Metode yang tampaknya sesuai dengan kemampuan pengirim untuk menggunakan dan dengan kemampuan penerima untuk memahaminya cenderung digunakan daripada metode yang tampaknya diluar kemampuan komunikasi atau diluar kemampuan pemahaman pegawai yang menerimanya.23 2.4.3 Komunikasi Horizontal Komunikasi ini berlangsung ketika orang-orang yang berbeda pada level yang sama dalam unit kerja yang sama. Komunikasi demikian merupakan wahana antar karyawan untuk saling bekerjasama dalam hal pekerjaan serta memupuk komunikasi yang baik antar rekan sekerja. Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantara rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama.24 23 24 R. Wayne Pace dan Don F Faules. Ibid hal 185 Ibid hal 195 26 Fungsi komunikasi horizontal ini adalah memperbaiki koordinasi tugas, upaya pemecahan masalah, saling informasi, upaya memecahkan konflik, dan membina hubungan melalui kegiatan bersama. Ada enam jenis informasi yang biasa dikomunikasikan diantara rekan-rekan sejawat: 1. Informasi mengenai koordinasi penugasan kerja 2. Berbagai informasi mengenai rencana kegiatan 3. Informasi bagaimana memecahkan masalah 4. Bagaimana memperoleh pemahaman bersama 5. Bagaimana mendamaikan, berunding dan menengahi perbedaan 6. Bagaimana mrnumbuhkan dukungan antar personal25 2.4.4 Komunikasi Lintas Saluran Komunikasi ini muncul dari keinginan pegawai untuk berbagai informasi melewati batas-batas fungsional dengan individu yang tidak menduduki posisi atas maupun bawahan mereka. Fayol (1961-1940), menunjukan bahwa komunikasi lintas-saluran merupakan hal yang pantas, bahkan perlu pada suatu saat, terutama bagi pegawai tingkat lebih rendah dalam suatu saluran. 25 R. Wayne Pace dan Don F Faules. Ibid 27 Pentingnya komunikasi lintas saluran dalam organisasi mendorong Kent Davis (1967) untuk menyatakan bahwa penerapan tiga prinsip berikut akan memperkokoh peranan komunikasi spesialis staf. 1. Spesialis staf harus dilatih dalam keahlian komunikasi 2. Spesialis staf perlu menyadari pentingnya peranan komunikasi mereka 3. Manajemen harus menyadari peranan spesialis staf dan lebih banyak lagi memanfaatkan peranan tersebut dalam komunikasi organisasi.26 Jenis informasi yang biasa dikomunikasikan diantara individu-individu dalam komunikasi lintas saluran: 1. Informasi mengenai data 2. Informasi mengenai laporan kerja 3. Informasi mengenai rencana kegiatan 4. Informasi mengenai koordinasi kerja 5. Bagaimana memberikan dukungan dan solusi mengenai pekerjaan di semua bagian organisasi.27 26 27 R. Wayne Pace dan Don F Faules, Ibid. hal. 199 R. Wayne Pace dan Don F Faules. Ibid., hal. 197. 28 2.5 Kepuasan Komunikasi Kepuasan (Statisfaction) adalah kata dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.28 Kemudian menurut Kotler (1995:46) kepuasan konsumen yaitu: “customer statisfaction is the outcome felt by buyers who have experienced a company performance that has fullfilet expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dengan kata lain kepuasan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.29 Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebutpun puas. Jika kinerja produk tersebut melebuhi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.30 Berkaitan dengan penelitian ini, aliran informasi yang ada di PT. Anugrah Cipta Karyatama dianalogikan sebagai produk atau barang (goods) atau pelayanan 28 Handi Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2002 hal 2 29 Fajar Laksana. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008 hal 9 Philip Kotler dan Kevin Lane. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran. Erlangga. 2009 hal 14 30 29 (service) yang dijual, dan karyawan PT. Anugrah Cipta Karyatama adalah sebagai konsumen dengan berbagai macam kebutuhan yang berkaitan dengan perusahaan dan diharapkan dapat terpenuhi dengan bentuk aliran informasi yang ada diperusahaan tersebut. Jika aliran informasi perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi kebutuhan, karyawan akan merasa tidak puas dan kecewa. Jika aliran informasi perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan, karyawan akan merasa puas. Jika aliran informasi perusahaan tersebut melebihi kebutuhan yang dimiliki, karyawan akan merasa sangat puas dan senang.