BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Istilah komunikasi atau

7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahas inggris communication berasal dari
kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.
Sama disini maksudnya adalah sama makna. Kesamaan makna disini adalah
mengenai sesuatu yang dikomunikasikan, karena komunikasi akan berlangsung
selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan atau
dikomunikasikan. Suatu percakapan dikatakan komunikatif apabila kedua belah
pihak yakni komunikator dan komunikan mengerti bahasa pesan yang
disampaikan.1
Komunikasi menurut beberapa ahli diantaranya adalah menurut Everett M.
Rogers dalam Hafied Cangara, Komunikasi didefinisikan sebagai “proses di mana
suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud
untuk merubah tingkah laku mereka”.2 Sedangkan menurut Arni Muhammad,
Komunikasi didefinisikan sebagai “Pertukaran pesan verbal maupun non verbal
antara si pengirim dengan si penerima pesan untuk mengubah tingkah laku”.3
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi sebagai suatu proses pengiriman
dan penyampaian pesan baik berupa verbal maupun non verbal oleh seseorang
1
Effendi, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Komunikasi – Teori dan Praktek. Bandung PT. Remaja
Rosdakarya.
2
Cangara, Hafied. 2012. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta. Raja Grafindo Persada (Rajawali
Perss).
3
Muhammad, Arni. 2007. Komunikasi Organisasi. Jakarta. Bumi Aksara.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
kepada orang lain untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung
secara lisan, maupun tidak langsung melalui media. Komunikasi yang baik harus
disertai dengan adanya jalinan pengertian antara kedua belah pihak (pengirim dan
penerima), sehingga yang dikomunikasikan dapat dimengerti dan dilaksanakan.
2.2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal ialah komunikasi antara dua orang dan dapat
berlangsung dengan dua cara:
a. Komunikasi tatap muka (face to face communication)
b. Komunikasi bermedia (mediated communication)
Komunikasi interpersonal tatap muka berlangsung secara dialogis sambil
menatap sehingga terjadi kontak pribadi (personal contact). Hal ini disebut
dengan komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal, karena situasinya
tatap muka, oleh para ahli dianggap sebagai jenis komunikasi efektif untuk
mengubah sikap, pendapat, dan perilaku (attitude, opinion, and behavior change)
seseorang.
Efektifnya komunikasi persuasive dalam komunikasi seperti ini ialah
karena terjadinya personal contact yang memungkinkan komunikator mengetahui,
memahami, dan menguasai:
a. Frame of reference komunikan selengkapnya,
b. Kondisi fisik dan mental komunikan sepenuhnya,
c. Suasana lingkungan pada saat terjadinya komunikasi,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
d. Tanggapan komunikan secara langsung4
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjalin antara dua
orang individu, yang terdapat interaksi secara tatap muka dengan tujuan tertentu
(mendapatkan informasi, memberikan bantuan, mengungkapkan perhatian, dsb).
Seperti bentuk perilaku yang lain, proses komunikasi yang terjadi dapat di nilai
efektif namun juga bisa tidak efektif. Efektifitas komunikasi interpersonal dalam
pandangan humanistik menurut Devito mengandung unsur-unsur keterbukaan,
empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesamaan. 5
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan
perubahan sikap (attitude change) pada orang lain yang bisa terlihat dala proses
komunikasi. Karakteristik efektifitas komunikasi interpersonal dilihat dari tiga
sudut pandang, yaitu humanistik, pragmatis, dan pergaulan sosial & kesetaraan.
Dalam pendekatan humanistik ini ada lima kualitas yang dipertimbangkan, yaitu
keterbukaan (oppeness), empati (empathy), sikap mendukung (suportivenness),
sikap positif (possitivenness), dan kesetaraan (equality)6.
Penelitian ini menggunakan beberapa kualitas dari pendekatan humanistic
yaitu
keterbukaan
(oppeness),
empati
(empathy),
sikap
mendukung
(supportiveness). Keterbukaan (oppeness) mengacu pada tiga aspek dari
komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus
terbuka kepada orang yang diajak berinteraksi. Hal ini tidaklah berarti bahwa
4
Uchjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal.125-126
Devito, Joseph. 1997. Komunikasi Antarpribadi (Human Communication). Professional Book.
Jakarta. Hal 321
6
Uchjana, Effendi. 2006. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung. Rosda. Hal.126
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
orang tersebut harus dengan segera membuka semua riwayat hidupnya. Memang
ini mungkin menarik, tetapi biasanya tidak membantu dalam komunikasi.
Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk membuka diri untuk mengungkapkan
informasi yang biasanya disembunyikan, asalakan pengungkapan diri itu patut.
Kedua, mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi jujur terhadap
stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada
umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita ingin orang
bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan, dan kita berhak
mengharapkan hal itu. Tidak ada yang lebih buruk daripada ketidakacuhan bahkan
ketidaksependapatan jauh lebih baik menyenangkan. Kita memperlihatkan
keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. Yang
ketiga, menyangkut “kepemilikan” perasaan dan pikiran (Bochner & Kelly, 1974).
Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang
dilontarkan
memang
milik
diri
sendiri
dan
harus
mampu
untuk
mempertanggungjawabkannya.
Empati menurut Henry Backrack (1976) sebagai kemampuan seseorang
untuk “mengetahui” apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu,
dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu. Bersimpati,
dipihak lain adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya – berada
di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang sama.
Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain,
perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
akan datang. Pengertian yang empatik ini akan membuat seseorang lebih mampu
menyesuaikan komunikasinya.
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan di mana terdapat
sikap mendukung (supportiveness) – suatu konsep yang perumusannya dilakukan
berdasarkan karya Jack Gibb. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat
berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap
mendukung, dengan bersikap (1) deskriptif, bukan evaluative, (2) spontan, bukan
strategik, dan (3) provisional, bukan sangat yakin. Suasana yang deskriptif dan
bukan evaluative membantu terciptanya sikap mendukung. Orang yang spontan
dalam komunikasinya dan terus terang serta terbuka dalam mengutarakan
pikirannya, biasanya bereaksi dengan cara yang sama yaitu terus terang dan
terbuka. Bersikap provisional artiya bersikap tentative dan berpikiran terbuka
serta bersedia mendengar pandangan yang berlawanan dan bersedia mengubah
posisi jika keadaan mengharuskan7
2.3. Komponen-Komponen Komunikasi Interpersonal
Dari pengertian komunikasi interpersonal yang telah diuraikan di atas,
dapat diidentifikasikan beberapa komponen yang harus ada dalam komunikasi
interpersonal. Menurut Suranto A. W,8 komponen-komponen komunikasi
interpersonal yaitu:
7
Devito, Joseph. 2011. Komunikasi Antar Manusia. Tangerang. Karisma Publishing Group.
Hal.286-288
8
A W, Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta. Graha Ilmu. Hal.89
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
a. Sumber/ komunikator
Merupakan orang yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi, yakni
keinginan untuk membagi keadaan internal sendiri, baik yang bersifat
emosional maupun informasional dengan orang lain. Kebutuhan ini dapat
berupa keinginan untuk memperoleh pengakuan sosial sampai pada keinginan
untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku orang lain. Dalam konteks
komunikasi interpersonal komunikator adalah individu yang menciptakan,
memformulasikan, dan menyampaikan pesan.
b. Encoding
Encoding adalah suatu aktifitas internal pada komunikator dalam menciptakan
pesan melalui pemilihan simbol-simbol verbal dan non verbal, yang disusun
berdasarkan aturan-aturan tata bahasa, serta disesuaikan dengan karakteristik
komunikan.
c. Pesan
Merupakan hasil encoding. Pesan adalah seperangkat simbol-simbol baik
verbal maupun non verbal, atau gabungan keduanya, yang mewakili keadaan
khusus komunikator untuk disampaikan kepada pihak lain. Dalam aktivitas
komunikasi, pesan merupakan unsur yang sangat penting. Pesan itulah
disampaikan oleh komunikator untuk diterima dan diinterpretasi oleh
komunikan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
d. Saluran
Merupakan sarana fisik penyampaian pesan dari sumber ke penerima atau
yang menghubungkan orang ke orang lain secara umum. Dalam konteks
komunikasi interpersonal, penggunaan saluran atau media semata-mata karena
situasi dan kondisi tidak memungkinkan dilakukan komunikasi secara tatap
muka.
e. Penerima/komunikan
Adalah seseorang yang menerima, memahami, dan menginterpretasi pesan.
Dalam proses komunikasi interpersonal, penerima bersifat aktif, selain
menerima pesan melakukan pula proses interpretasi dan memberikan umpan
balik. Berdasarkan umpan balik dari komunikan inilah seorang komunikator
akan dapat mengetahui keefektifan komunikasi yang telah dilakukan, apakah
makna pesan dapat dipahami secara bersama oleh kedua belah pihak yakni
komunikator dan komunikan.
f. Decoding
Decoding merupakan kegiatan internal dalam diri penerima. Melalui indera,
penerima mendapatkan macam-macam data dalam bentuk “mentah”, berupa
kata-kata dan simbol-simbol yang harus diubah kedalam pengalamanpengalaman yang mengandung makna. Secara bertahap dimulai dari proses
sensasi, yaitu proses di mana indera menangkap stimuli.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
g. Respon
Yakni apa yang telah diputuskan oleh penerima untuk dijadikan sebagai
sebuah tanggapan terhadap pesan. Respon dapat bersifat positif, netral,
maupun negatif. Respon positif apabila sesuai dengan yang dikehendaki
komunikator. Netral berarti respon itu tidak menerima ataupun menolak
keinginan komunikator. Dikatakan respon negatif apabila tanggapan yang
diberikan bertentangan dengan yang diinginkan oleh komunikator.
h. Gangguan (noise)
Gangguan atau noise atau barrier beraneka ragam, untuk itu harus
didefinisikan dan dianalisis. Noise dapat terjadi di dalam komponenkomponen manapun dari sistem komunikasi. Noise merupakan apa saja yang
mengganggu atau membuat kacau penyampaian dan penerimaan pesan,
termasuk yang bersifat fisik dan phsikis.
i. Konteks komunikasi
Komunikasi selalu terjadi dalam suatu konteks tertentu, paling tidak ada tiga
dimensi yaitu ruang, waktu, dan nilai. Konteks ruang menunjuk pada
lingkungan konkrit dan nyata tempat terjadinya komunikasi, seperti ruangan,
halaman dan jalanan. Konteks waktu menunjuk pada waktu kapan komunikasi
tersebut dilaksanakan, misalnya: pagi, siang, sore, malam. Konteks nilai,
meliputi nilai sosial dan budaya yang mempengaruhi suasana komunikasi,
seperti: adat istiadat, situasi rumah, norma pergaulan, etika, tata krama, dan
sebagainya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses pertukaran makna
antara orang-orang yang saling berkomunikasi. Orang yang saling berkomunikasi
tersebut adalah sumber dan penerima. Sumber melakukan encoding untuk
menciptakan dan memformulasikan menggunakan saluran. Penerima melakukan
decoding untuk memahami pesan dan selanjutnya menyampaikan respon atau
umpan balik. Tidak dapat dihindarkan bahwa proses komunikasi senantiasa terkait
dengan konteks tertentu, misalnya konteks waktu. Hambatan dapat terjadi pada
sumber, encoding, pesan, saluran, decoding, maupun pada diri penerima.
2.4. Tujuan Komunikasi Interpersonal
Arni
Muhammad
menyatakan
bahwa
komunikasi
interpersonal
mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
a. Menemukan Diri Sendiri
Salah satu tujuan komunikasi interpersonal adalah menemukan personal atau
pribadi. Bila kita terlibat dalam pertemuan interpersonal dengan orang lain
kita belajar banyak sekali tentang diri kita maupun orang lain. Komunikasi
interpersonal memberikan kesempatan kepada kita untuk berbicara tentang
apa yang kita sukai, atau mengenai diri kita. Adalah sangat menarik dan
mengasyikkan bila berdiskusi mengenai perasaan, pikiran, dan tingkah laku
kita sendiri. Dengan membicarakan diri kita dengan orang lain, kita
memberikan sumber balikan yang luar biasa pada perasaan, pikiran, dan
tingkah laku kita.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
b. Menemukan Dunia Luar
Hanya komunikasi interpersonal menjadikan kita dapat memahami lebih
banyak tentang diri kita dan orang lain yang berkomunikasi dengan kita.
Banyak informasi yang kita ketahui datang dari komunikasi interpersonal,
meskipun banyak jumlah informasi yang datang kepada kita dari media massa
hal itu seringkali didiskusikan dan akhirnya dipelajari atau didalami melalui
interaksi interpersonal.
c. Membentuk Dan Menjaga Hubungan Yang Penuh Arti
Salah satu keinginan orang yang paling besar adalah membentuk dan
memelihara hubungan dengan orang lain. Banyak dari waktu kita pergunakan
dalam komunikasi interpersonal diabadikan untuk membentuk dan menjaga
hubungan sosial dengan orang lain.
d. Berubah Sikap Dan Tingkah Laku
Banyak waktu kita pergunakan untuk mengubah sikap dan tingkah laku orang
lain dengan pertemuan interpersonal. Kita boleh menginginkan mereka
memilih cara tertentu, misalnya mencoba diet yang baru, membeli barang
tertentu, melihat film, menulis membaca buku, memasuki bidang tertentu dan
percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah. Kita banyak menggunakan waktu
untuk terlibat dalam posisi interpersonal.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
e. Untuk Bermain Dan Kesenangan
Bermain mencakup semua aktivitas yang mempunyai tujuan utama adalah
mencari kesenangan. Berbicara dengan teman mengenai aktivitas kita pada
waktu akhir pecan, berdiskusi mengenai olahraga, menceritakan cerita dan
cerita lucu pada umumnya hal itu adalah merupakan pembicaraan yang untuk
menghabiskan waktu. Dengan melakukan komunikasi interpersonal semacam
itu dapat memberikan keseimbangan yang penting dalam pikiran yang
memerlukan rileks dari semua keseriusan dilingkungan kita.
f. Untuk Membantu Ahli-ahli kejiwaan.
Ahli psikologi klinis dan terapi menggunakkan komunikasi interpersonal
dalam kegiatan profesional mereka untuk mengarahkan kliennya. Kita semua
juga berfungsi membantu orang lain dalam interaksi interpersonal kita seharihari. Kita berkonsultasi dengan seorang teman yang putus cinta, berkonsultasi
dengan mahasiswa tentang mata kuliah yang sebaiknya diambil dan lain
sebagainya.
Dapat disimpulkan bahwa ketika melakukan komunikasi interpersonal,
setiap individu dapat mempunyai tujuan yang berbeda-beda, sesuai dengan
kebutuhan masing-masing.9
9
Arni, Muhammad. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta. PT. Bumi Aksara.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
2.5. Karakteristik-Karakteristik Efektivitas Komunikasi Interpersonal
Menurut Devito dalam Sendjaja10 karakteristik-karakteristik efektivitas
komunikasi interpersonal terbagi 2 (dua) perspektif, yaitu:
1. Perspektif humanistik, meliputi sifat-sifat yaitu:
a. Keterbukaan.
Sifat keterbukaan tentang komunikasi interpersonal yaitu:
1. Bahwa kita harus terbuka pada orang-orang yang berinteraksi. Hal ini
tidak berarti bahwa serta merta menceritakan semua latar belakang
kehidupan, namun yang paling penting ada kemauan untuk membuka
diri pada masalah-masalah umum. Di sini orang lain akan mengetahui
pendapat, pikiran dan gagasan kita, sehingga komunikasi akan mudah
dilakukan.
2. Keterbukaan menunjukkan pada kemauan diri untuk memberikan
tanggapan terhadap orang lain dengan jujur dan terus terang tentang
segala sesuatu yang dikatakannya. Demikian pula sebaliknya, orang
lain memberikan tanggapan secara jujur dan terbuka tentang segala
sesuatu yang dikatakan. Di sini keterbukaan diperlukan dengan cara
memberi tanggapan secara spontan dan tanpa dalih terhadap
komunikasi dan umpan balik orang lain. Tentunya, hal ini tidak dapat
dengan mudah dilakukan dan dapat menimbulkan kesalahpahaman
orang lain, seperti marah atau tersinggung.
10
Sendjaja, D. S. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta. Universitas terbuka.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
b. Empati.
Empati adalah kemampuan sesorang untuk menempatkan dirinya pada
peranan atau posisi orang lain dalam arti bahwa seseorang secara
emosional maupun intelektual mampu memahami apa yang dirasakan
dan dialami orang lain. Dengan empati seseorang berusaha melihat dan
merasakan seperti yang dilihat dan dirasakan orang lain.
c. Perilaku Suportif.
Komunikasi interpersonal akan efektif bila dalam diri seseorang ada
perilaku suportif. Artinya, seseorang dalam mengahadapi suatu
masalah tidak bersikap bertahan (defensive). Keterbukaan dan empati
tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak suportif, yakni:
deskriptif, spontanitas dan provisionalisme. Sebaliknya dalam perilaku
defensive ditandai dengan sifat-sifat evaluasi, strategi dan kepastian.
1. Deskriptif.
Suasana yang deskriptif akan menimbulkan sikap suportif
dibandingkan dengan evaluative. Artinya, orang yang memiliki
sifat ini lebih banyak meminta informasi atau deskripsi tentang
suatu hal. Dalam suasana seperti ini, biasanya orang tidak merasa
dihina atau ditantang, tetapi merasa dihargai.
2. Spontanitas.
Orang yang spontan dalam komunikasi adalah orang terbuka dan
terus terang tentang apa yang dipikirkannya. Biasanya orang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
seperti itu akan ditanggapi dengan cara yang sama, terbuka dan
terus terang.
3. Provisionalisme.
Seseorang yang memiliki sifat ini adalah memiliki sikap berpikir,
terbuka, ada kemauan untuk mendengar pandangan yang berbeda
dan bersedia menerima pendapat orang lain, bila memang
pendapatnya keliru.
d. Perilaku positif.
Komunikasi interpersonal akan efektif bila memiliki perilaku positif.
Sikap positif dalam komunikasi interpersonal menunjuk paling tidak
pada dua aspek, yaitu:
1. Komunikasi interpersonal akan berkembang bila ada pandangan
positif terhadap diri sendiri.
2. Mempunyai perasaan positif terhadap orang lain dan berbagai
situasi komunikasi.
e. Kesamaan.
Kesamaan dalam komunikasi interpersonal ini mencakup dua hal,
yaitu:
1. Kesamaan bidang pengalaman di antara para pelaku komunikasi.
Artinya, komunikasi interpersonal umumnya akan lebih efektif bila
pra pelakunya mempunyai nilai, sikap, perilaku dan pengalaman
yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah
komunikatif.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
2. Kesamaan dalam percakapan di antara para pelaku komunikasi,
memberi pengertian bahwa dalam komunikasi interpersonal harus
ada kesamaan dalam hal mengirim dan menerima pesan.
2. Perspektif Pragmatis, meliputi sifat-sifat antara lain:
a). Bersikap Yakin. Komunikasi interpersonal akan lebih efektif
bila seseorang mempunyai keyakinan diri. Dalam arti bahwa seseorang
tidak merasa malu, gugup atau gelisah menghadapi orang lain dalam
berbagai situasi komunikasi, orang yang mempunyai sifat semacam ini
akan bersikap luwes dan tenang, baik secara verbal maupun nonverbal.
b). Kebersamaan. Seseorang bisa meningkatkan efektifitas
komunikasi interpersonal dengan orang lain bila ia bisa membawa rasa
kebersamaan. Orang yang memiliki sifat ini, bila berkomunikasi dengan
orang lain akan memperhatikannya dan merasakan kepentingan orang lain.
c).
Manajemen
Interaksi.
Seseorang
yang
menginginkan
komunikasi yang efektif akan mengontrol dan menjaga interaksi agar
dapat memuaskan kedua belah pihak, sehingga tidak seorangpun merasa
diabaikan. Hal ini ditunjukkan dengan mengatur isi, kelancaran dan arah
pembicaraan secara konsisten. Dan biasanya, dalam berkomunikasi orang
yang memiliki sifat semacam ini akan menggunakan pesan-pesan verbal
dan nonverbal secara konsisten pula.
d).
Perilaku
Ekpresif.
Perilaku
ekpresif
memperlihatkan
keterlibatan seseorang secara sungguh-sungguh dalam berinteraksi dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
orang lain. Perilaku ekpresif ini hampir sama dengan keterbukaan,
mengekpresikan tanggung jawab terhadap perasaan dan pikiran seseorang,
terbuka pda orang lain dan memberikan umpan balik yang relevan. Orang
yang berperilaku ekpresif akan menggunakan berbagai variasi pesan baik
secara verbal maupun nonverbal, untuk menyampaikan keterlibatan dan
perhatiannya pada apa yang sedang dibicarakan.
e). Orientasi pada orang lain. Untuk mencapai efektifitas
komunikasi, seseorang harus memiliki sifat yang berorientasi pada orang
lain. Artinya adalah kemampuan seseorang untuk beradaptasi dengan
orang lain selama berkomunikasi interpersonal. Tentunya, dalam hal ini
seseorang harus mampu melihat perhatian dan kepentingan orang lain.
Selain itu, orang yang memiliki sifat ini harus mampu merasakan situasi
dan interkasi dari sudut pandang orang lain serta menghargai perbedaan
orang lain dalam menjelaskan suatu hal.
2.6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal
Menurut Jalaludin Rahmat11 faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
komunikasi interpersonal terdiri dari:
1. Persepsi interpersonal
Persepsi adalah memberikan makna pada stimuli inderawi, atau
menafsirkan informasi inderawi. Persepi interpersonal adalah memberikan
makna terhadap stimuli inderawi yang berasal dari seseorang (komunikan),
11
Rahmat, J. 2007. Psikologi Komunikasi. Edisi revisi. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
yang berupa pesan verbal dan nonverbal. Kecermatan dalam persepsi
interpersonal akan berpengaruh terhadap keberhasilan komunikasi,
seorang peserta komunikasi yang salah memberi makna terhadap pesan
akan mengakibat kegagalan komunikasi.
2. Konsep diri
Konsep diri adalah pandangan dan perasaan kita tentang diri kita. Konsep
diri yang positif, ditandai dengan lima hal, yaitu:
a. Yakin akan kemampuan mengatasi masalah
b. Merasa setara dengan orang lain
c. Menerima pujian tanpa rasa malu
d. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan,
keinginan dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh
masyarakat
e. Mampu memperbaiki dirinya karena ia sanggup mengungkapkan
aspek-aspek kepribadian yang tidak disenanginya dan berusaha
mengubah.
Konsep diri merupakan faktor yang sangat menentukan dalam komunikasi
antarpribadi, yaitu:
a. Nubuat yang dipenuhi sendiri. Karena setiap orang bertingkah
laku sedapat mungkin sesuai dengan konsep dirinya. Bila
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
seseorang mahasiswa menganggap dirinya sebagai orang yang
rajin, ia akan berusaha menghadiri kuliah secara teratur, membuat
catatan yang baik, mempelajari materi kuliah dengan sungguhsungguh, sehingga memperoleh nilai akademis yang baik.
b. Membuka diri. Pengetahuan tentang diri kita akan meningkatkan
komunikasi, dan pada saat yang sama, berkomunikasi dengan
orang lain meningkatkan pengetahuan tentang diri kita. Dengan
membuka diri, konsep diri menjadi dekat pada kenyataan. Bila
konsep diri sesuai dengan pengalaman kita, kita akan lebih terbuka
untuk menerima pengalaman-pengalaman dan gagasan baru.
c. Percaya diri. Ketakutan untuk melakukan komunikasi dikenal
sebagai communication apprehension. Orang yang aprehensif
dalam komunikasi disebabkan oleh kurangnya rasa percaya diri.
Untuk menumbuhkan percaya diri, menumbuhkan konsep diri yang
sehat menjadi perlu.
d. Selektivitas. Konsep diri mempengaruhi perilaku komunikasi
kita karena konsep diri mempengaruhi kepada pesan apa kita
bersedia membuka diri (terpaan selektif), bagaimana kita
mempersepsi pesan (persepsi selektif), dan apa yang kita ingat
(ingatan selektif). Selain itu konsep diri juga berpengaruh dalam
penyandian pesan (penyandian selektif).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
3. Atraksi interpersonal
Atraksi interpersonal adalah kesukaan pada orang lain, sikap positif dan
daya tarik seseorang. Adanya daya tarik ini membentuk rasa suka. Rasa
suka pada seseorang umumnya membuat orang yang kita sukai menjadi
signifikan bagi kita. Komunkasi interpersonal dipengaruhi atraksi
interpersonal dalam hal:
a. Penafsiran pesan dan penilaian. Pendapat dan penilaian kita
terhadap orang lain tidak semata-mata berdasarkan pertimbangan
rasional, kita juga makhluk emosional. Karena itu, ketika kita
menyenangi seseorang, kita juga cenderung melihat segala hal
yang berkaitan dengan dia secara positif. Sebaliknya, jika
membencinya, kita cenderung melihat karakteristiknya secara
negatif.
b. Efektivitas komunikasi. Komunikasi antarpribadi dinyatakan
efektif
bila
pertemuan
komunikasi
merupakan
hal
yang
menyenangkan bagi komunikan. Bila kita berkumpul dalam satu
kelompok yang memiliki kesamaan dengan kita, kita akan gembira
dan terbuka. Bila berkumpul dengan denganorang-orang yang kita
benci akan membuat kita tegang, resah, dan tidak enak. Kita akan
menutup diri dan menghindari komunikasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
4. Hubungan interpersonal
Hubungan interpersonal dapat diartikan sebagai hubungan antara
seseorang dengan orang lain. Hubungan interpersonal yang baik akan
menumbuhkan derajat keterbukaan orang untuk mengungkapkan dirinya,
makin cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya,
sehingga makin efektif komunikasi yang berlangsung di antara peserta
komunikasi.
Miller mengatakan dalam Explorations in Interpersonal Communication,
menyatakan bahwa”Memahami proses komunikasi interpersonal menuntut
hubungan simbiosis antara komunikasi dan perkembangan relasional, dan
pada gilirannya (secara serentak), perkembangan relasional mempengaruhi
sifat komunikasi antara pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan
tersebut”.
2.7. Kecakapan Yang Dibutuhkan Dalam Komunikasi Interpersonal
Ada dua jenis kecakapan yang harus dimiliki seseorang agar dirinya
mampu melakukan komunikasi interpersonal dengan baik dan berhasil, yaitu
kecakapan kognitif dan kecakapan behavioral.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
2.7.1. Kecakapan Kognitif
Kecakapan kognitif merupakan kecakapan pada tingkat pemahaman
mengenai bagaimana cara mencapai tujuan personal dan relasional dalam
berkomunikasi. Menurut Hardjana12, kecakapan kognitif meliputi:
a.Empati (empathy): kecakapan untuk memahami pengertian dan perasaan
orang lain tanpa meinggalkan pandangannya sendiri.
b.Perspektif social (social perspective): kecakapan melihat kemungkinankemungkinan perilaku yang berkomunikasi dengan dirinya.
c.Kepekaan (sensitivity) terhadap peraturan atau standar yang berlaku
dalam komunikasi interpersonal.
d.Pengetahuan akan situasi pada waktu komunikasi sedang dilakukan.
e.Memonitor diri (self-monitoring): kecakapan memonitor diri sendiri
untuk menjaga ketepatan perilaku dan jeli dalam memperhatikan
pengungkapan pihak yang berkomunikasi dengannya.
2.7.2. Kecakapan Behavioral
Kecakapan behavioral merupakan kecakapan berkomunikasi pada tingkat
tindakan, yang berfungsi dalam mengarahkan pelaku komunikasi untuk mencapai
12
Hardjana, Agus M. 2007. Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarta. Kanisius.
Hal. 92-93
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
tujuan, baik personal maupun relasional. Kecakapan behavioral menurut
Hardjana13 terdiri dari:
a. Keterlibatan interaktif
(interactive involment).
Keterlibatan interaktif
menentukan tingkat keikutsertaan dalam proses komunikasi. Kecakapan ini
meliputi: 1. Sikap tanggap (responsiveness), 2. Sikap perseptif (perceptiveness),
dan 3. Sikap penuh perhatian (attentiveness).
b. Manajemen interaksi (interaction management): kecakapan yang berfungsi
untuk membantu dalam mengambil tindakan-tindakan yang berguna demi
tercapainya tujuan komunikasi.
c. Keluwesan perilaku (behavioral flexibility): kecakapan yang berfungsi
menentukan tindakan yang diambil demi tercapainya tujuan komunikasi.
d. Mendengarkan (listening): kecapakan yang berfungsi untuk bias mendengarkan
dan menyelami perasaan pihak lain. Dengan kecakapan mendengarkan seseorang
dapat menjadi teman berbicara yang baik.
e. Gaya sosial (social style): kecakapan yang mengarahkan pelaku komunikasi
pada perilaku yang baik dan menarik sehingga menyenangkan pihak lain.
f. Kecamasan komunikasi (communication anxiety): kecakapan yang dapat
dipakai untuk mengatasi rasa takut, cemas, malu, gugup, dan sebagainya ketika
berhadapan dengan lawan bicara.
13
Hardjana, Agus M. 2007. Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarta. Kanisius.
Hal.93-94
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
2.8. Kualitas Layanan
2.8.1. Kualitas
Kualitas menurut Feigenbaum dalam Dorothea Wahyu Ariani, menyatakan
kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa
tersebut dalam pemakainya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan.14 Pendapat lain mengatakan, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.15
Menurut Goetch Davis (1994) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan 16. Dengan kualitas yang baik pada
sebuah lembaga akan menjadikan nilai lebih dan pada akhirnya akan
meningkatkan keputusan pengunjung pada museum bank mandiri.
2.8.2. Layanan
Secara sederhana, istilah service atau layanan bisa diartikan sebagai
”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu
pada padanan kata dalam bahasa indonesia yang pas untuk istilah service atau
layanan, yaitu jasa, layanan, dan service. Sebagai jasa, layanan atau service
14
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Ghalia
Indonesia. Jakarta.
15
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Andi Ofset. Yogyakarta. Hal.164
16
Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jogjakarta. Ekonisia Kampus
Fakultas Ekonomi, UII Yogyakarta.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
umumnya mencerminkan produk yang tidak berwujud fisik (intangible). Sebagai
layanan, kegiatan yang menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu
(individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok).
Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service).17
Didalam memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteria penentu kualitas layanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Beri (1988), dalam buku Tjiptono & Chandra (2011) menyatakan
bahwa terdapat lima dimensi utama pada kualitas layanan18, yaitu :
1. Tangibles (Bukti fisik)
Berkenaan
dengan
penampilan
fisik
fasilitas
layanan,
peralatan
/
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2. Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
disajikan secara akurat.
3. Assurance (Jaminan)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
17
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta. Andi
Offset. Hal.93
18
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta. Andi
offset. Hal. 95
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
4. Empathy (Empati)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Pelaksanaan pekerjaan pada bidang pelayanan umum, misalnya pada
penguasaan keterampilan dalam menghadapi pengunjung atau konsumen serta
memberikan pelayanan secara professional mengharuskan tenaga kerja yang
bersangkutan memiliki kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan melayani dari
tenaga yang bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi seseorang dalam
kaitannya dengan pembelajaran dan penguasaan soft skill. Penguasaan
keterampilan melayani ini menjadi dasar bagi seseorang untuk dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi. Motivasi yang baik akan melengkapi
tenaga kerja yang bersangkutan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya19.
Kualitas layanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas
sendiri adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
19
Kirom, Bahrul. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung.
Pustaka Reka Cipta. Hal.1-2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
meberikan kualitas layanan terbaik maka perlu dibina hubungan erat antar
perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan
demikian kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan asing, dan jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng20. Penerapan dalam penelitian ini,
karena berkaitan dengan museum sebagai pelaku kegiatan pelayanan publik maka
dalam penelitian ini pengunjung atau wisatawan adalah konsumen.
Pelayanan pengunjung dapat diberikan oleh hampir semua pihak yang ada
di museum. Namun, pemandu wisata museum digunakan secara khusus untuk
melayani pengunjung atau wisatawan baik asing maupun lokal. Tugas pemandu
wisata tidaklah ringan karena melayani pengunjung atau wisatawan bukanlah
pekerjaan mudah. Pekerjaan ini harus dilakukan dengan penuh kemampuan,
kecekatan, dan kesabaran. Oleh karena itu, sebelum menjadi pemandu wisata
perlu diberikan pelatihan khusus untuk bekal sebelum menjalankan tugasnya.
Secara umum penertian pemandu wisata adalah seseorang yang
memberikan penerangan, penjelasan, serta petunjuk kepada wisatawan (tourist)
dan traveller lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh
wisatawan yang bersangkutan, bilamana mereka berkunjung kepada suatu objek,
tempat atau daerah tertentu21.
20
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis. Yogyakarta. Graha Ilmu.
Hal.88
21
Udoyono, Bambang. 2008. Sukses Menjadi Pramuwisata Profesional. Jakarta. Kesaint Balnc.
Hal.1-2
http://digilib.mercubuana.ac.id/