ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT
INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI
Ani Julia Maukar
Email : [email protected]
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
ABSTRACT
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perbankan terhadap
kepuasan nasabah bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah apakah konsumen merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Metode penelitian ini bersifat explanatory
study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden
yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study,
data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas
dan reabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi. Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan
bahwa kepuasan nasabah signifikan. Uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan
memiliki nilai koefisien sebesar 0,168 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada diatas
0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil kuesioner yang
dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi menghasilkan kesimpulan bahwa
konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi merasa puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh BRI tersebut. Dan berdasarkan hasil perhitungan nilai uji F hitung lebih besar dari
nilai F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti konsumen merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Bank Rakyat Indonesia
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Persaingan perbankan pada saat ini sudah sangat ketat. Untuk itu menuntut setiap bank untuk
mempertahankan atau mendapatkan nasabah baru. Pentingnya faktor pelayanan memang tidak
dapat di hindari oleh bank, karena bisnis perbankan merupakan bisnis layanan (service). Bankbank yang memberikan layanan lebih baik yang akan dicari oleh para nasabah. Dan
ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali membuat para nasabah tersebut pindah ke bank lain.
Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan
meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan sampai dengan pemanfaatan teknologi yang
semakin berkembang. Tujuan utama dari semua itu adalah memberikan kepuasan bagi para
nasabah. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didentifikasikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau
jasa.
Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini
searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan, bahwa kunci persaingan
dalam pasar global adalah kualitas total, yang mencakup penekanan pada kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan mungkin bentuk-bentuk kualitas lainnya yang terus berkembang, guna
memberikan kepuasan terus-menerus kepada pelanggan, sehingga mampu menciptakan loyalitas
pelanggan.
Pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan
dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utamanya. Jadi, persoalan kualitas jasa dan
kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal yang penting dan genting bagi perusahaan jasa.
Oleh karena iitu, perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa,
mengidentifikasikan kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan
konsumen dan perilaku konsumen. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa akan
mampu mengeliminasi tuntutan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan pelanggannya.
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat
kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.
Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman
dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Mengemukakan konseptual dari
kepuasan konsumen overall terhadap jasa (service) terdiri dari tiga hal penting, termasuk
kepuasan terhadap : (1) contact person; (2) the core service; and (3) the organization.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank
RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank
KERANGKA PEMIKIRAN
kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh konsumen yang mengalami kinerja
sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Konsumen yang
puas cenderung tetap loyal lebih lama.
Tangible
(Berwujud)
Reliability
(Kehandalan)
Kepuasan
Responsivenes
(Daya Tanggap)
Nasabah
(Pelanggan)
Assurance
(Jaminan)
Emphaty
(Empati)
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat
Indonesia Bekasi.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia
Bekasi.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi
data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan
kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis.
PENGUMPULAN DATA
Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner.
Kuesioner dibagikan kepada responden yaitu nasabah Bank Rakyat Indonesia untuk mengetahui
tanggapan konsumen pada pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah. Kuesioner
dibagikan kepada 100 kuesioner dan yang diteliti juga 100 kuiseoner. Jenis pertanyaan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang kemungkinan
jawabannya adalah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan memberi
jawaban lain. Dalam penelitian ini mengunakan pemberian skor dengan lima tingkat yang terdiri
dari sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju.
TEKNIK ANALISIS DATA
A. Uji Validitas dan Reabilitas Data
1. Uji Validitas
Suatu angket atau kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut (Santoso,
2002:270).
2. Uji Reabilitas
Sedangkan suatu angket atau kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Santoso, 2002:270).
Sebagai tolak ukur derajat kehandalan dipakai koefisien alpha (α) dari cronbach’s alpha sebesar
0,6. Jika cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 maka butir-butir pertanyaan tersebut reliabel.
B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal
atau tidak dengan menggunakan histogram regression yang sudah distandarkan serta
menggunakan analisis kolmogro.
2. Uji Multikolinieritas
Terjadinya multikolinearitas disebabkan adanya saling korelasi antar variabel bebas itu
sendiri, sehingga dalam hal ini sulit untuk diketahui variabel bebas mana yang mempengaruhi
variabel tidak bebas. Gejala multikolinearitas dapat dilihat pada nilai VIF apabila < 10
mengindikasikan bahwa dalam model tidak terjadi multikolinieritas, tetapi bila VIF > 10,
mengindikasikan bahwa dalam model terjadi multikolinieritas serius.
3. Uji Heteroskedastisitas
Heterokedastisitas menunjukkan timbulnya gejala kesalahan varians gangguan yang
menyebabkan tidak samanya probabilitas varians independen.
C. Uji Analisis Regresi
Analisis regresi linear berganda adalah suatu teknik untuk menentukan ketergantungan
hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1,X2,.....,Xn) dengan
variabel dependen (Y). Analisis untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau
negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen
mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Y
= Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi
X1
= Tangible
X2
= Reliability
X3
= Responsiveness
X4
= Assurance
X5
= Emphaty
a
= Konstanta
b1 – b4 = Koefisien regresi
D. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik t
Uji t digunakan untuk menunjukan apakah masing-masing variabel independent
berpengaruh terhadap variabel dependent. Perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
Ho : Variabel independent tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent
Ha : Variabel independent berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent
Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. Apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
2. Apabila t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Atau
1. Apabila probabilitas t hitung > 0,05 maka Ho diterima
2. Apabila probabilitas t hitung < 0,05 maka Ho ditolak
2. Uji Statistik F
Uji F digunakan untuk menunjukan apakah keseluruhan variabel independent berpengaruh
terhadap variabel dependent. Perumusan hipotesisnya adalah :
Ho : Variabel independent tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent
Ha : Variabel independent berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent
Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
2. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Atau
1. Apabila probabilitas F hitung > 0,05 maka Ha diterima
2. Apabila probabilitas F hitung < 0,05 maka Ho ditolak
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji validitas dan reabilitas dilakukan untuk mengetahui kesamaan data dalam waktu yang
berbeda. Hasil uji validitas dan reabilitas dari pengujian 24 pertanyaan dalam kuesioner adalah
sebagai berikut :
0,60
Kesimpulan
Variabel
Nilai Cronbach ≥
Alpha
Berwujud
Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Kepuasan
0,865
0,863
0,768
0,790
0,755
0,813
≥
≥
≥
≥
≥
≥
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha dari keseluruhan variabel adalah lebih besar
dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan reliabel.
UJI NORMALITAS
Sumber : Data Primer diolah SPSS
Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik – titik berada tidak jauh dari garis diagonal.
Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
UJI MULTIKOLINIERITAS
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas
Sumber : Data Primer diolah SPSS
Berdasarkan uji multikolinieritas menunjukkan bahwa hasil pengujian menunjukkan bahwa
semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukan nilai VIF yang
cukup kecil, di mana semuanya berada di bawah 5 sehingga dapat dilihat bahwa model regresi
tidak mengalami gangguan multikolonieritas. Hal ini tampak juga pada nilai tolerance masing –
masing variabel bebas yang lebih besar dari 0,1. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
UJI HETEROSKEDASTISITAS
Sumber : Data Primer diolah SPSS
Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami
gangguan heteroskedastisitas. Hal ini dapat terlihat dimana titik – titik tersebar tanpa membentuk
suatu pola tertentu dan tersebar baik dibawah atau diatas angka 0 pada sumbu Y.
REGRESI LINEAR BERGANDA
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari
satu variabel prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat.
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Berganda
Sumber : Data Primer diolah SPSS
Tabel 4.15 Hasil Uji F Hitung
Sumber : Data Primer diolah SPSS
Berdasarkan uji F hitung menunjukkan bahwa pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama
– sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan
statistik menunjukkan nilai F hitung 7,141 dengan signifikasi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai F tabel
dengan df1 = n = 3 dan df2 = 100-5-1 = 94 diperoleh sebesar 2,47. Dengan demikian nilai F
hitung = (7,141) lebih besar dari nilai F tabel (2,47). Hal ini berarti bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa secara simultan tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah diterima.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil yang telah didapatkan dan dari hasil observasi terhadap 100 responden,
serta berdasarkan data uraian dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka didapatkan
kesimpulan bahwa konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi merasa puas terhadapan
pelayanan yang telah diberikan oleh BRI tersebut. hal tersebut dapat dilihat dari hasil
perhitungan hasil uji F yaitu 7,141 lebih besar dari nilai F tabel yaitu 2,47 maka Ho ditolak dan
Ha diterima yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi.
SARAN
Berkaitan dengan kepuasan konsumen, meskipun konsumen merasa puas terhadap
pelayanan yang diterima namun ada beberapa hal yang harus diperhatikan atau ditingkatkan lagi
kualitas pelayanannya, agar konsumen atau para nasabah bank merasakan sangat puas dan
menghasilkan penilaian yang lebih positif mengenai pelayanan di Bank itu sendiri dan penulis
menyarankan untuk lebih memperhatikan kinerja karyawan yang memberikan pelayanan secara
langsung kepada konsumen. Agar setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan,
empati, jaminan dan berwujud bisa lebih baik lagi, terutama untuk dimensi daya tanggap yang
perlu ditingkatkan lagi karena memiliki nilai dibawah rata-rata. Hal tersebut dilakukan untuk
lebih meningkatkan lagi dimensi kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Nur. 2002, Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan
Minat Beli Pada Grapari Telkomsel. Tugas Akhir. Surakarta.
Alma, Buchari. 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA. Bandung.
Atmawati, Rustika. 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Tugas Akhir. Surakarta.
Universitas Muhamadiyah. http://eprints.ums.ac.id/834/1/2_Rustika.pdf
Duwi, Priyatno. 2010, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS 17. PT Buku Seru. Jakarta.
Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol.
Jilid l Dan Jilid ll. PT Prenhalindo. Jakarta
Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. 2008, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas Jilid 2. PT
MACANAN JAYA CEMERLANG. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran. Mandiriabadi. Jakarta
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran. PT Prenhalindo. Jakarta.
Nurbaity, Arlina. 2006, Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan. Skripsi. Medan.
Samosir, Zurni Zahara. 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakanaan USU. Tugas Akhir. Sumatera Utara.
http://typecat.com/PENGARUH-PELAYANAN-PERPUSTAKAAN-UNIVERSITASSUMATERA-UTARA-(USU-...
Santoso, Singgih. 2010, Panduan Lengkap Menguasai Statistik Dengan SPSS 17. PT. Elex
Media Komputindo. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Jakarta.
Umar, Husein. 2010, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Umar, Husein. 1997, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Yamit, Zulian. 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.