BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Produk 2.1.1 Pengertian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk
2.1.1 Pengertian Kualitas Produk
Produk yang dipasarkan merupakan senjata yang bagus dalam
memenangkan persaingan apabila memenuhi mutu yang tinggi, dalam hal ini
terdapat ungkapan “quality first” atau kualitas sebagai yang utama. Menurut
Lovelock (Laksana, 2008) kualitas adalah “tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen”. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci
sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan Welch
(Laksana, 2008), kualitas merupakan “jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian yang utama
dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan
masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan perusahaan (Assauri, 2007). Kualitas produk adalah “kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya”
(Kotler dan Amstrong 2011).
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin terdapat delapan indikator kualitas yang bisa digunakan
sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik (Tjiptono dan Gregorious,
2008). Berikut ini adalah deskripsi kedelapan dimensi tersebut:
1. Kinerja (Performance), yaitu kerakteristik operasi pokok dari produk inti yang
dibeli serta kemampuan dalam menjalankan fungsi dari produk tersebut.
2. Tampilan (Feature), yaitu aspek performasi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan
fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance), yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan produk.
6. Pelayanan (Serviceability) yaitu layanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang
juga mencakup layanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika (Esthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dan
merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang
berhubungan dengan bagaimana konsumen mengharapkan mutu atau kualitasnya.
Universitas Sumatera Utara
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kualitas merupakan faktor yang
terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan suatu produk tersebut bernilai
sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi
2.2 Layanan Purna Jual
2.2.1 Pengertian Layanan Purna Jual
Pelayanan purna jual atau after sales service sebagai jasa pelayanan yang
meliputi perbaikan, penyediaan suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu
tertentu. Sebuah perusahaan harus menentukan bagaimana menawarkan jasa
setelah penjualan, misalnya, jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan
kepada pelanggan.
Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk
tanggungjawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual.
Pelayanan inidiberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barangbarang rusak,pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.Terdapat beberapa
alternatif
strategi
yangdapat
dilakukan
perusahaan
untuk
mengurangi
kemungkinan terjadinya ketidakpastianadalah dengan penyediaan purna jual yaitu
pemberian garansi untuk mengurangi persepsikonsumen terhadap risiko
pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadangpengganti.
Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen
kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan
Universitas Sumatera Utara
tersebut Tjiptono (2008). Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2011)
Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual
adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada
konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan
atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
Menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna
jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen
setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Berdasarkan
pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu
kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas
pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan
dalam berbagai kegiatan layanan.
Menurut Barata (2007), setiap pelanggan mengharapakan agar semua
barang atau jasa dapat yang dibeli dapat pemberian layanan purna jual yang baik,
dengan layanan purna jual dapat berupa tanggung jawab produsen atau penjual,
yang dapat diceminkan melalui hal-hal ini adalah:
1. Barang:
a. Jaminan untuk penggantian barang yang tidak sesuai dengan
spesifikasi atau rusak.
b. Jaminan pemeliharaan barang untuk waktu tertentu.
c. Penyediaan tempat-tempat perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
d. Penyedian tempat-tempat suku cadang.
e. Peneyediaan tempat-tempat pengaduan atau klaim dari konsumen.
2. Jasa: Jaminan penggantian ialah:
a. Kegagalan pemberian jasa.
b. Terputusnya pemberian jasa.
c. Pembatalan sepihak pemberian jasa oleh penyedia jasa.
Menurut Kotler (2008), layanan purna jual adalah untuk memberikan
dukungan yang terbaik perusahaan memberikan layanan purna jual, sebagian
besar perusahaan bergerak beberapa tahap.
2.2.2 Dimensi Layanan Purna Jual
Layanan purna jual memiliki beberapa unsur, sebagaimana dikemukakan
oleh Philip Kotler (2008) bahwa dimensi dalam layanan purna jual adalah sebagai
berikut:
1.
Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan
layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Thomas A. Gannon dalam Philip
Kotler (2008) bahwa Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa
produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian
pengarjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka
waktu tertentu.
2.
Penyediaan Spare Part
Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal
yang sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang produk yang sudah
Universitas Sumatera Utara
rusakkomponennya tidak dapat berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut
tidak dapat dipakai lagi. Thomas A. Gannon dalam Philip Kotler (2008)
mengatakan
A service parts is that component or subassembly that may be needed at some
time to keep the appliance or device operable for the user. The component or
assembly will be required to satisfy the original warranty repair the appliance or
device beyond the basic warranty period, and be available at all the times to
insure and protect the good will of purchases to the and that be will maintains his
brand loyalty.
Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan
penting dalam usaha unruk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan
mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki.
3.
Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk
memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar
dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas
kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya
4.
Fasilitas dan Perlengkapan
Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan
layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat
menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan
perbaikan produk yang dibeli konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Strategi Layanan Purna Jual
Kebanyakan perusahaan mengoprasikan departemen pelayanan pelanggan
dengan mutu yang sangat bervariasi. Memberikan jasa setelah penjualan,
termasuk jasa pemeliharaan dan perbaikan penyediaan accessories dan garansi
purna jual. Menurut Philip Kotler (2008) terdapat empat alternatif yang dimiliki
perusahaan dalam memberikan jasa setelah transaksi penjualan, yaitu:
1.
Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk
memberikan jasa tersebut.
2.
Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis
dalam bidang tersebut.
3.
Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2011) Kepuasan konsumen adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau
amat gembira.Menurut Zeithaml dan Bitner (2010) definisi kepuasan adalah
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan
pemenuhan
kebutuhan
konsumsi
konsumen.Menurut
Pasuraman,
Universitas Sumatera Utara
Zeithaml, dan Berry , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.Menurut Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2008).
Kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.Menurut Philip Kotler (2008) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
2.3.2 Dimensi kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau
harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.Dalam
Universitas Sumatera Utara
kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa
dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada
delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra
2006), yaitu:
1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,
misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
Universitas Sumatera Utara
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi
pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai
dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih
rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai
dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas.
Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang
lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi
harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik
mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa
yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang
mereka janjikan.
Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat
atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah
pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan ? bila demikian, apakah
pelayanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang
dikenakan oleh suatu perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2006) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,
namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
4. tinggi kepada konsumen.
5. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
6. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam
menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan (Lupyoadi, 2011) antara lain:
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2006), faktor – faktor yang pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,
salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2007) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika Ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya
Universitas Sumatera Utara
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi
pelanggan.
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2008):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran
dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
cepat untukmengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai
pembeli
potensial,
kemudian
melaporkan
temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
Universitas Sumatera Utara
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Table penelitian terdahulu
Peneliti
Judul
Variabel
Teknik
Hasil
Analisis
Manna
Pengaruh Harga
Kualitas
Analisis linear
Hasil penelitian
(2010)
dan Kualitas
Pelayanan, Citra
berganda
harga
Produk Terhadap
Merek ,
bersama-sama atau serentak berpengaruh
Keputusan
Kepuasan dan
positif dan signifikan terhadap keputusan
Pembelian Produk
Loyalitas
pembelian
Oriflame Pada
Pelanggan
mahasiswa Program Studi Manajemen
dan
menunjukkan bahwa
kualitas
produk
poroduk
Oriflame
secara
pada
Mahasiswa
Fakultas Ekonomi USU. Secara parsial
Program Studi
diketahui variabel harga berpengaruh
Manajemen
positif dan tidak signifikan terhadap
Universitas Sumatera Utara
Peneliti
Judul
Variabel
Teknik
Hasil
Analisis
Fakultas Ekonomi
keputusan pembelian produk Oriflame
USU
pada
mahasiswa
Program
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
sedangkan
variabel
kualitas
berpengaruh
positif
dan
Studi
USU,
produk
signifikan
terhadap keputusan pembelian produk
Oriflame pada mahasiswa Program Studi
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
USU.
Kualitas produk merupakan variabel yang
paling dominan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
Shintia Parlina
(2010)
Pengaruh
Citra
Citra
Analisis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
faktor, Regresi
dilakukan,
sederhana,
positif
Kepuasan
regresi linear
Harga berpengaruh positif dan signifikan
Konsumen
sederhana, dan
terhadap kepuasan konsumen layanan
uji keragaman.
purna berpengaruh positif dan signifikan
Merek, Harga dan
Harga,
Pelayanan
Purna
Jual
Purna
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada
Produk Ponsel Cina
Merek,
Layanan
jual
dan
Citra
terhadap
merek
kepuasan
berpengaruh
konsumen
terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan
analisis uji keragaman diperoleh bahwa
kelompok pengguna ponsel Cina yang
berbeda
Universitas Sumatera Utara
Peneliti
Judul
Variabel
Teknik
Hasil
Analisis
Aditya
(2016)
Pengaruh Kualitas
Kualitas
Analisis Path
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
Pelayanan
Pelayanan
hipotesis
yang
diajukan
Terhadap
Kepuasan
memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas
Kepuasan dan
pelanggan dan
pelayanan
Loyalitas
Loyalitas
signifikan terhadap kepuasan, 2) kepuasan
Konsumen Pada
Konsumen
berpengaruh
berpengaruh
positif
dan
seluruhnya
positif
dan
signifikan
Maskapai
terhadap loyalitas, 3) kualitas pelayanan
Penerbangan Lion
berpengaruh
Air
terhadap loyalitas pelanggan Lion Air
positif
dan
signifikan
melalui kepuasan konsumen, 4) kualitas
pelayanan
berpengaruh
dan
kepuasan
positif
dan
konsumen
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Lion Air
Ferri
Pengaruh
Relationship
Analisis
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Kurniawan
Relationship
Marketing,
regresi linier
relationship marketing dan layanan purna
(2013)
Marketing dan
Layana Purna
jual berpengaruh positif dan signifikan
Layanan Purna Jual
jual, dan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra
Terhadap Kepuasan
Kepuasan
Internasional Isuzu Semarang. Penelitian
Pelanggan PT.
Pelanggan
menyarankan PT. AII Semarang untuk
Astra Internasional
menjalankan secara konsisten antara
Isuzu Semarang
relationship marketing dan layanan purna
jual karena kelangsungan hidup
perusahaan tergantung pada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Peneliti
Judul
Variabel
Teknik
Hasil
analisis
Diana
Arief,
Pengaruh Kualitas
Kualitas Produk,
Abdul Rahman
produk
Layanan
Kadir, Indrianty
Layanan Purna Jual
Sudirman
(2010)
dan
Analisis Jalur
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Purna
kualitas pelanggan berpengaruh signifikan
Jual,
Kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
Terhadap Kepuasan
Dan
loyalitas
dan
Pelanggan.
Loyalitas
regresi sebesar 0,548; layanan purna jual
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Pelanggan
Pada
Pengguna
Motor
kualitas produk berpengaruh terhadap
Kota
loyalitas pelanggan dengan nilai regresi
Honda
Makassar
dengan
sebesar
nilai
0,375;
regresi
sebesar
layanan
0,377;
purna
jual
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dengan
nilai
regresi
sebesar
0,390;
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai regresi
sebesar 0,207. Kesimpulan penelitian ini
adalah kualitas produk dan layanan purna
jual berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap
kepuasan
dan
pelanggan.
Sumber : data diolah
2.5 Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya (Kotler, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan
fenomena setelah pembelian (Giese & Cote, 2008). Maksudnya bahwa kepuasan
Universitas Sumatera Utara
loyalitas
pelanggan terjadi setelah pembelian, dimana pelanggan setelah melakukan
pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah
sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan
harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Lupiyoadi (2011)
mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Amstrong, 2011).Kualitas
produk dan kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya. Menurut Kotler (2008),
kualitas produk merupakan senjata paling strategis yang potensial untuk
mengalahkan pesaing. Jadi, hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik
yang akan tumbuh dengan pesat. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Produk yang berkualitas akan
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang produk tersebut dan hal
ini menandakan kepuasan konsumen akan produk tersebut.
Dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap suatu
merek, perusahaan harus melakukan pelayanan terhadap pelanggan, baik setelah
penjualan maupun saat pembelian produk. Pelayanan tersebut dikenal sebagai
pelayanan purna jual. Layanan purna jual merupakan tanggung jawab penjual atas
kualitas barang yang dijualnya dan dapat diberikan dalam bentuk konsultasi
lanjutan atau garansi berupa pergantian barang (suku cadang) yang rusak, dan
Universitas Sumatera Utara
reparasi. Peranan layanan purna jual bertujuan untuk memberikan layanan dengan
standar dan kualitas yang baik untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Dalam melakukan layanan purna perusahaan harus mengetahui apa sebenarnya
yang diinginkan oleh pelanggan, karena pelanggan akan puas terhadap produk
yang dibeli serta layanan dan hubungan yang baik dari pihak perusahaan, dan
mendorong kesetiaan, loyalitas pelanggan terhadap produk dan perusahaannya.
Sebaik apapun produk yang dijual oleh perusahaan, jika layanan dari perusahaan
tidak dapat memuaskan pelanggan, maka pelanggan dengan mudah berpaling dari
dari produk dan perusahaan lain. Berdasarkan pengertian layanan purna jual ialah
bahwa sebuah perusahaan dapat memuaskan para pelanggan atau konsumen
setelah membeli atas barang atau jasa dari perusahaan. Jadi, layanan purna jual
untuk menjamin konsumen terhadap pemakain produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan teori dalam penelitian ini maka kerangaka konseptual
penilitian ini adalah :
KUALITAS PRODUK
KEPUASAN
PELANGGAN
LAYANAN PURNA JUAL
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
2.6
Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Berdasarkan penelitian terdahulu dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan, maka hipotesis penelitian ini adalah :
1. Kualitas Produkberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggansepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club
Medan)
2. Layanan Purna Jual bepengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan
sepeda motor Honda tipe CBR (studi kasus pada CBR Club Medan)
3. Kualitas Produk dan Layanan purna jual berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggansepeda motor Honda tipe CBR
(studi kasus pada CBR Club Medan)
Universitas Sumatera Utara