Mengatur Hubungan Pelanggan Pertemuan 1 Buku 1 Hal
advertisement
Matakuliah : Pengantar Pemasaran Tahun : 2009 Mengatur Hubungan Pelanggan Pertemuan 1 Buku 1 Hal: 1-38 Learning Objective • Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka proses pemasaran • Mengidentifikasi lima konsep inti pasar • Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran • Mengidentifikasi strategi penciptaan nilai • Mendeskripsikan lingkup pemasaran saat ini Bina Nusantara Pemasaran • Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya Bina Nusantara Konsep inti Pelanggan & Pasar • • • • • Kebutuhan, keinginan dan permintaan Penawaran pemasaran Nilai dan kepuasan Pertukaran dan hubungan Pasar Bina Nusantara Kebutuhan, Keinginan & Permintaan Pelanggan • Kebutuhan : Keadaan dari perasaan kekurangan • Keinginan: Kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang • Permintaan: Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli Bina Nusantara Penawaran Pasar • Adalah beberapa kombinasi produk, jasa, informasi atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Bina Nusantara Nilai & Kepuasan • Nilai Pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing • Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli Bina Nusantara Pertukaran & Hubungan • Pertukaran adalah Tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya • Manajemen Hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi • Manajemen Hubungan kemitraan adalah bekerjasama dengan mitra di departemen lain di dalam perusahaan dan di luar perusahaan untuk bersama sama memberikan nilai yang lebih besar kepada pelanggan Bina Nusantara Pasar • Kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa Bina Nusantara Merancang strategi pemasaran • Memilih pelanggan yang akan dilayani - Membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan (segmentasi pasar) - Memilih segmen yang ditargetkan • Memilih proposisi nilai ; adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan kebutuhan mereka. - Mendeferensiasi produk atau jasa - Memposisikan di pasar Bina Nusantara Konsep organisasi merancang & melaksanakan strategi • • • • • Konsep produksi Produk Penjualan Pemasaran Pemasaran berwawasan sosial Bina Nusantara Konsep produksi • Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan produksi dan efisiensi distribusi Bina Nusantara Konsep Produk • Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan Bina Nusantara Konsep Penjualan • Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar Bina Nusantara Konsep Pemasaran • Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesing Bina Nusantara Konsep pemasaran berwawasan sosial • Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat Bina Nusantara Strategi penciptaan Nilai • • • • Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan Menumbuhkan pangsa pelanggan Membangun ekuitas pelanggan Membangun hubungan yang benarng dengan pelanggan yang tepat Bina Nusantara Ruang lingkup Pemasaran baru • Era digital • Globalisasi • Kebutuhan akan tanggungjawab etika dan sosial yang lebih besar • Pertumbuhan pasar nirlaba Bina Nusantara Thinking of the box Bina Nusantara