analisis pengaruh crm terhadap citra perusahaan dan dampaknya

ANALISIS PENGARUH CRM TERHADAP
CITRA PERUSAHAAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
(STUDI KASUS : AFTER SALES SERVICES
PRODUCT BROADBAND INTERNET
JABODETABEK 2012 DI KANTOR PUSAT PT XYZ)
Gempita Putri
BINUS UNIVERSITY, [email protected]
Dian Tauriana SE, M.Sc.
Abstrak
Abstract
Dewasa ini kehadiran Customer Relationship Management (CRM) dapat mengatasi
masalah untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan
tepat. Pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan
teknologi di bidang pemasaran digital atau dalam dunia pemasaran disebut dengan
digital marketing. Perusahaan menyadari citra perusahaan dan loyalitas pelanggan
menjadi suatu hal yang yang utama. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh CRM terhadap Citra Perusahaan serta dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan PT XYZ. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Path Analysis. Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan pada 100 responden dari
130 pelanggan PT XYZ dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil temuan
analisis ini memberikan informasi bahwa Customer Relationship Management dan
Citra Perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan, yaitu sebesar 0,9402 x 100% = 88,36% dan sisanya sebesar
11,64% (100% – 88.36%) merupakan kontribusi dari variabel lain di luar penelitian
ini.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Citra Perusahaan, Loyalitas
Pelanggan, Path Analysis
1. PENDAHULUAN
Dewasa ini perusahaan mencoba memenangkan hati konsumen, dimana
banyak kompetitor yang telah memenangkan mind share masyarakat. Sangat
penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan
tepat. Kehadiran Customer Relationship Management (CRM) akan mampu untuk
mengatasi masalah di atas karena tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari
konsep pelanggan yang tidak jelas dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi.
CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya
masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan
oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya
selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan
pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.
Selain itu dalam memenangkan hati pelanggan, hal lain yang perlu
diperhatikan adalah mengikuti perkembangan teknologi yang ada guna pemasaran
produk perusahaan. Pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga
mendorong kemajuan teknologi di bidang pemasaran. Penggunaan media
konvensional sebagai media promosi kini mulai mengalami peralihan ke media
digital. Perpaduan antara faktor-faktor sosial manusia, psikologis, dan faktorfaktor lainnya dengan faktor teknologi menghasilkan suatu media pemasaran yang
interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan interaksi
antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau
dalam dunia pemasaran disebut dengan digital marketing.
Digital Marketing semakin berkibar di tahun 2011 sebagai media alternatif
bagi perusahaan yang akan membangun merek produk atau citra perusahaan yang
kuat. Kemampuannya dalam menyebarkan informasi yang sangat cepat karena
proses viral sangat mencengangkan.
Hasil survei Corporate Image Index tahun 2011 dari Frontier Consulting
Group menunjukkan fenomena ini. Masyarakat semakin memiliki banyak
informasi. Mereka semakin mudah mendapatkan informasi, terutama
melalui media digital seperti facebook, youtube dan twitter. Sepanjang tahun 2010
hingga kuartal pertama tahun 2011 ini, masyarakat mulai terlihat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap citra perusahaan-perusahaan yang beroperasi di
Indonesia.
Survei Corporate Image Index mengukur citra perusahaan berdasarkan 4
dimensi, yaitu : dimensi Quality, Performance, Responsibility dan Attractiveness.
Responden terdiri dari 4 kelompok yaitu dari para pelaku bisnis dengan jabatan
minimal manajer, investor, jurnalis dan publik atau masyarakat. Pada tahun 2010,
hasil survei menunjukkan bahwa rata-rata corporate index yang tertinggi adalah
penilaian dari investor kemudian disusul oleh pelaku bisnis, masyarakat dan
jurnalis. Lalu di tahun 2011, corporate index yang tertinggi adalah dari persepsi
masyarakat. Kelompok ini menjadi lebih terinformasi mengenai aktivitas dan
kinerja perusahaan. Karena banyak berita positif sepanjang akhir tahun 2010 dan
semester pertama 2011, tidak mengherankan bila terjadi peningkatan corporate
image index.
(http://www.handiirawan.com/articles/uncategorized/social_media_dan_citra_pe
rusahaan.html)
Dalam Survei yang diadakan oleh Frontier Consulting Group pada tahun
2012 PT XYZ merupakan Perusahaan memiliki Corporate Image Index yang
excellent dibanding competitor yang lain dalam bidang usaha data
communication. Dapat dilihat dalam table berikut :
Tabel 1.1 Hasil Corporate Image Index (Data Communication) Juni 2012
Data Communication
PT XYZ
PT Primacom Interbuana
PT Citra Sari Makmur
Industri
Categories: Data Communication
CII 2012
Category
3.440
3.371
3.343
3.385
Excellent
Sumber : Survey Frontlier Consulting Group 2012
Akan tetapi pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki banyak
kendala. Banyak pemasar (marketing) yang belum memiliki pengalaman dan
pengetahuan untuk melakukan pemasaran di digital, masih terbatasnya tenaga
kerja yang mengerti tentang dunia digital, adanya keengganan dari agensi iklan
untuk menggarap media baru, rekruitmen karyawan baru juga masih mengalami
kendala karena adanya gap pengetahuan di semua level departemen pemasar.
Sementara pemasar dengan pengalaman di bidang digital dapat selektif terhadap
pekerjaan yang ingin mereka ambil.
Menurut survei terbaru yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menyebutkan
bahwa pengguna Internet di Indonesia di tahun 2011 sudah mencapai 55 juta
orang. Dibanding penduduk Indonesia yang diperkirakan sekitar 240 juta jiwa,
23% sudah terpenetrasi koneksi Internet yang kebanyakan berpusat di kota-kota
besar — hanya 4.1% yang berada rural area. Setahun yang lalu, MarkPlus Insight
mencatat pengguna Internet di sini sudah mencapai 42 juta.
(http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-diindonesia-55-juta/) Bila melihat di Indonesia, hambatan implementasi pemasaran
digital akan lebih berat. Penetrasi internet di Indonesia baru 23%, sementara,
penetrasi broadband baru 0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti
Inggris dengan penetrasi broadband sudah di atas 50%. (www.handiirawan.com)
Untuk itu perusahaan harus melakukan transformasi atau perubahan secara
prinsip dimulai dari misi, hingga budaya kerja atau value. Misi awal perusahaan
hanya sebagai penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi kini dinilai
kurang dari sisi sense of purpose, sehingga manajemen memutuskan harus ada
redefinisi ulang terkait misi, menjadi penyedia solusi teknologi informasi dan
komunikasi,
untuk
membuat
bisnis
berjalan
lebih
mudah.
(issuu.com/indonesia/docs/PT XYZ-april-2011). Sangat diharapkan dengan
adanya Digital Marketing maka akan memperkuat Citra Perusahaan di mata
pelanggan.
Akan tetapi, dikarenakan persaingan industri jasa yang semakin ketat dan untuk
mewujudkan tekad PT XYZ untuk menjadi yang terbaik. Perusahaan menyadari citra
perusahaan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang yang utama. Untuk
membangun citra perusahaan, PT XYZ, perlu memberikan pelayanan yang prima melalui
CRM (Customer Relationship Management) salah satunya dengan proses digital
marketing ketika after sales services product Broadband Internet. Dengan terbangunnya
citra perusahaan yang baik dapat menjadi daya saing PT XYZ di dalam persaingan
industri jasa. Sedangkan untuk membangun loyalitas pelanggannya, PT XYZ harus
membangun citra perusahaannya. Dengan adanya loyalitas pelanggan, PT XYZ tetap bisa
bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan mengkaji lebih dalam dan
mengemukakannya dalam sebuah skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH
CRM TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN. (STUDI KASUS : AFTER SALES SERVICES
CUSTOMER PRODUCT BROADBAND INTERNET JABODETABEK 2012 DI
KANTOR PUSAT PT XYZ)
2. KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS
2.1 Kajian Teori
Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271),
menyatakan ” CRM is the process of acquiring, retaining and growing
profitable customers”
Yang artinya : CRM adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital marketing
adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai
media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring
sosial.
Citra perusahaan dibangun dan dikembangkan di dalam benak pelanggan
melalui sarana komunikasi dan pengalaman pelanggan (Andreasen,1998 :11).
Menurut Robinson dan Barlow yang dikutip oleh (Michael K.Hui,1997), “
corporate image may come from direct experience”, yang artinya citra
perusahaan berasal dari pengalaman langsung.
Menurut Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan
definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut “Customer loyalty is deefly held
commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service
consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior”
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.3 Hubungan Antar Variabel
o
Teori Penghubung antara Customer Relationship Management (CRM)
dengan Loyalitas Pelanggan
1. Beberapa literatur menyatakan bahwa implementasi CRM dapat
meningkatkan kepuasan dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas
pelanggan. Agustiyadi (2008) menyatakan bahwa salah satu cara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan mengelola hubungan
perusahaan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM) sehingga kedua belah pihak memperoleh nilai yang maksimum dari
hubungan tersebut. Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk
membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan
pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk,
pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka
menumbuhkan loyalitas pelanggan (Roni, 2008)
2. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu solusi
tepat yang dapat membantu dalam rangka memelihara pelanggan yang
paling berharga. Karena CRM dapat membuat strategi loyalitas pelanggan
dapat sukses. Dan disini adalah saran teratas pada penggunaan CRM untuk
mempertahankan pelanggan. (Brendan Read, Journal Customer
Inter@ction Solutions, Feb 2009; 27,9; ABI/INFORM Global).
3. Pada Buku Customer Relationship Management Concept and Tools,
(Buttle; 2006) menjelaskan bahwa CRM meningkatkan “performance”
bisnis dengan meraih kepuasan dan meraih loyalitas pelanggan.
Gambar 2.2 Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan
4. Kottler & Keller (2009) mendefinisikan Customer Relationship
Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan
dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan.
Jadi tujuan CRM adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu
dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang
profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu
jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen,
sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.
5. Sedangkan dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar
program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan
peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan
share-of-market dan share-of-customer.
6. Tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola (mengubah atau
memperkuat) perilaku pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Efi
(2005) seorang mahasiswa Pasca Sarjana Ubara (dalam industri
Homecare) dan Novi (2004) mahasiswa Pasca Sarjana Unpad (industri
penerbangan), memperlihatkan bahwa hubungan antara kelima dimensi
secara parsial dan simultan dengan loyalitas pelanggan cukup signifikan.
Selain berhubungan secara positif, dampak atau pengaruh CRM pada
loyalitas pelanggan terbukti positif. Artinya semakin baik implementasi
CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif dalam loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu aplikasi CRM memungkinkan perusahaan
untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan
pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran
dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai
informasi penting mengenai pelanggan itu.
7. Sunil et al. (2005) menjelaskan bahwa implementasi CRM berpengaruh
positif terhadap peningkatan customer knowledge (pengetahuan
pelanggan) dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Peningkatan
kepuasan pelanggan menjadikan konsumen loyal pada perusahaan. Hal ini
juga sesuai dengan studi Wirawan (2008) yang menunjukkan bahwa
pelaksanaan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
8. Secara lebih terinci, Roni (2008) menjelaskan pengaruh implementasi
CRM terhadap perusahaan yaitu :
Loyalitas pelanggan 86%
Pertumbuhan profitabilitas 48%
Peningkatan efisiensi 38%
Akuisisi pelanggan 24%
Dukungan terhadap multiple channels 10%
Differensiasi jasa 10%
Lainnya 5%
Hasil tersebut menunjukkan bahwa implementasi CRM berpengaruh kuat
terhadap loyalitas pelanggan, bahkan yang paling kuat, artinya
implementasi CRM memberikan implikasi menguntungkan yang paling
besar bagi perusahaan dalam hal meningkatkan loyalitas pelanggan.
o
Teori Penghubung Customer Relationship Management dengan Citra
Perusahaan
Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan
menggunakan teknologi, proses bisnis dan sumber daya manusia untuk
memperoleh pengetahuan mengenai perilaku dan nilai dari pelanggan
(Barnes, 2003). Program CRM itu sendiri merupakan bagian dari
operasional bisnis, yang menuntut pelaku bisnis peka terhadap kebutuhan
dan tuntutan pelanggan, juga merupakan refleksi dari tanggung jawab
perusahaan yang berhubungan erat dengan pembentukan citra perusahaan
(brand equity) di mata publik (Barnes, 2003).
o
Teori Penghubung antara Citra Perusahaan dengan Loyalitas
Pelanggan
1. Citra Perusahaan dianggap sebagai sikap harus mempengaruhi
keinginan perilaku seperti loyalitas pelanggan (Jhonson et al., 2001;
Kusmayadi, 2007). Nguyen dan Leblanc (2005) menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh secara positif dengan loyalitas pelanggan.
2. Dalam hasil studi Joko Sugihartono menunjukkan bahwa penelitian ini
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Andreassen (1994:21) dalam
penelitiannya mengenai orientasi konsumen mengemukakan bahwa citra
adalah sebuah faktor yang penting yang saling berhubungan dengan
kepuasan konsumen dan loyalitas. Sedangkan Selnes (1993:22)
menyatakan bahwa citra diharapkan menjadi faktor penting dari loyalitas.
2.4 Hipotesis
Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang ada
adalah sebagai berikut:
1. Pengujian mengenai apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra PT. XYZ (Y)?
H0 : Variabel CRM tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Citra Perusahaan.
Ha : Variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Citra
Perusahaan.
2. Pengujian mengenai apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)?
H0 : Variabel CRM tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan
Ha : Variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan.
3. Pengujian mengenai apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)?
H0 : Variabel Citra Perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
Ha : Variabel Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan.
4. Pengujian mengenai apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
XYZ (Z)?
H0 : Variabel CRM dan Citra Perusahaan tidak berpengaruh positif secara
simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
Ha : Variabel CRM dan Citra Perusahaan berpengaruh positif secara simultan
dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
3.METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini bersifat yang berarti penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, kemudian data
diolah, diinterpretasikan dan dianalisis sehingga dapat memberikan gambaran
mengenai suatu hal. Jenis penelitian merupakan penelitian Asosiatif, yang
dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara 2 variabel atau lebih.
Selain itu, dengan penelitian asosiatif ini dapat diketahui hubungan antar variabel
dan bagaimana tingkat ketergantungan antara variabel independen terhadap
variabel dependen. Pada penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara variabel
CRM, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Unit analisis yang diteliti adalah
individu, yaitu para yaitu Pelanggan Produk Broadband Internet di
JABODETABEK pada tahun 2012 PT XYZ yang didapat dari pelanggan tersebut
hanya dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu disebut juga Cross–sectional
yaitu suatu penelitian yang dilakukan dimana data hanya diambil satu kali, pada
suatu periode tertentu, untuk menjawab pertanyaan penelitian atau hipotesis
penelitian (Sugiyono, 2005).
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Jenis dan Metode
Unit Analisis
Tujuan
Penelitian
T-1
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
T-2
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
T-3
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
T-4
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
Time Horizon
Cross-sectional
Cross-sectional
Cross-sectional
Cross-sectional
Sumber : Penulis 2012
Keterangan :
T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Citra Perusahaan (Y).
T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)?
T-3 : Untuk mengetahui apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z).
T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z).
3.2 Teknik Pengumpulan Data
1) Kepustakaan.
2) Penelusuran yang dilakukan melalui internet.
3) Wawancara, dilakukan dengan tanya jawab secara langsung pada
observasi awal dengan marketing manager PT XYZ untuk mendapatkan
informasi dan masalah perusahaan, sehingga dapat mendukung penelitian.
4) Kuesioner.
Pengelompokan responden terdiri atas :
1. Segmen Industri
Pengelompokan ini berdasarkan segmen industri yaitu :
• Jasa
• Manufaktur
2. Skala Perusahaan Responden
Pengelompokan ini berdasarkan jumlah karyawan :
• Kecil 10-50 karyawan
• Menengah, 50-100 karyawan
• Besar, lebih dari 100 karyawan
3. Lama Menggunakan Jasa :
Pengelompokan ini berdasarkan lama nya pelanggan menggunakan jasa
internet PT XYZ, yaitu :
• ≤ 1 tahun
• > 1 tahun - ≤ 3 tahun
• > 3 tahun - ≤ 5 tahun
• > 5 tahun
Pemilihan lokasi responden tidak menjadi masalah karena pengumpulan
data akan dilakukan dengan dua cara yaitu secara online dan kuesioner
tertulis.
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2007:73). Bila populasi besar, maka peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu, maka dengan begitu dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi tersebut.
Pengambilan sampel harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan dalam
teknik sampling. Berdasarkan data sekunder PT XYZ, total pengguna layanan
broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012 adalah sebanyak 340
pengguna. Akan tetapi, populasi yang digunakan di dalam penelitian ini hanyalah
pelanggan PT XYZ (produk broadband Internet) yang minimal telah dua kali
menggunakan layanan PT XYZ, yaitu sebanyak 130 pelanggan.
Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Probability Sampling yaitu
teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi
untuk dipilih menjadi anggota sampel, dengan Simple Random Sampling, yaitu
pengambilan sampel secara acak, namun adapun pertimbangan dalam pengambilan
sampel adalah : pelanggan yang menggunakan jasa Broadband Internet PT XYZ Kantor
Pusat di JABODETABEK pada tahun 2012.
3.4 Teknik Pengolahan Sampel
Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang menggunakan jasa
broadband internet PT XYZ Kantor Pusat di JABODETABEK pada tahun 2012.
Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Taro Yamane
(Riduwan dan Kuncoro, 2007:44) untuk menghitung ukuran sampel yang
digunakan dalam penelitian ini.
N
n=
N.d2 + 1
Dimana :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%)
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai
berikut :
130
n=
130 (0.05)2 + 1
Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak
98.113 = 100 responden.
Maka dapat disimpulkan sampel yang akan diambil minimal sebanyak
98 perusahaan, dan dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah
sebanyak 100 perusahaan yang sudah pernah menggunakan produk
broadband internet PT XYZ pada tahun 2012.
4. PEMBAHASAN
Persamaan stuktural sub-struktur 1:
Y = ρYX X + ρYε1
Y = 0,924X + 0,147ε1
Persamaan stuktural sub-struktur 2:
Z = ρZX X + ρZY Y + ρZε2
Z = 0,449 X + 0,540 Y+ 0,244 ε2
Gambar 4.1 Struktur Lengkap Beserta Koefisien Jalur
Tabel 4.1 Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur
Pengaruh Kausal
Pengaruh
Koefisien
Variabel
Jalur
Langsung
Tidak Langsung
Pengaruh
Melalui
Bersama
Total
Variabel Y
X
0.449
0,449
0.540
0,242
-
Y
0.540
0,540
-
0,540
-
ε1
0.147
0,1472=
-
-
-
0,022
0.244
ε2
X dan Y
0,2442 =
0,060
-
-
-
-
-
-
0,940
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2012
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, maka dapat ditarik kesimpulan sehingga
memberikan informasi secara objektif sebagai berikut:
1. Hipotesis pertama yang berbunyi, “Customer Relationship Management (X)
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan
(Y) pada PT XYZ”, menyatakan bahwa hipotesis tersebut diterima. Melalui
pengujian koefisien jalur substruktur 1 menunjukkan bahwa berdasarkan
statistik hasilnya signifikan. Dengan demikian, dapat diperoleh informasi
bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Citra Perusahaan. Besarnya pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Citra Perusahaan sebesar 0,8542 x 100% = 73,27%. Dan
sisanya sebesar 26,73% (100% – 73,27%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
di luar penelitian ini.
2. Untuk hipotesis kedua yang berbunyi, “Customer Relationship Management
(X) berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan (Z) pada PT XYZ”, hipotesis tersebut diterima. Pengujian
menyatakan signifikan. Besarnya pengaruh Customer Relationship
Management (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar 0.4492 x 100% =
20,16% dan sisanya sebesar 79,84% dipengaruhi faktor-faktor lain di luar
penelitian ini.
3. Untuk hipotesis ketiga yang berbunyi Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif
secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT XYZ”,
menyatakan bahwa hipotesis tersebut diterima. Besarnya pengaruh Citra
Perusahaan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) yaitu sebasar 0,5402 x 100%
= 29,16% dan sisanya 70,84% dipengaruhi faktor-faktor lain di luar penelitian
ini.
4. Hipotesis keempat yang berbunyi, “Customer Relationship Management (X),
dan Citra Perusahaan (Y) memiliki pengaruh positif secara simultan dan
signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) pada PT XYZ”,
menyatakan bahwa hipotesis tersebut diterima. Pengujian secara keseluruhan
menyatakan signifikan. Karena berdasarkan pengujian secara individual,
koefisien jalur X terhadap Z, dan koefisien jalur Y terhadap Z, mendapatkan
hasil signifikan. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini memberikan
informasi bahwa Customer Relationship Management, dan Citra Perusahaan
berpengaruh positif secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya
pengaruh Customer Relationship Management, dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Pelanggan sebesar 0,9402 x 100% = 88,36% Dan sisanya sebesar
11,64% (100% – 88.36%) merupakan dipengaruhi dari variabel lain di luar
penelitian ini.
4.1 Implikasi Hasil Penelitian
Berkaitan dengan hal tersebut dan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,
berikut peneliti akan membahas hasil-hasil yang ditemukan untuk menjawab
identifikasi masalah dari penelitian ini, dimana pembahasan akan disesuaikan
dengan ruang lingkup penelitian yaitu pada PT XYZ didapatkan bahwa
penilaian pelanggan PT XYZ terhadap program – program Customer
Relationship Management adalah cukup terlihat dari hasil mean variabel
Customer Relationship Management sebesar 2.8376 dan memiliki jawaban
yang cenderung beragam. Untuk Citra Perusahaan yang ditunjukkan oleh
pelanggan PT XYZ adalah cukup baik, dapat dilihat dari hasil mean sebesar
2.8584 dengan jawaban responden yang beragam. Dan Loyalitas yang
ditunjukkan oleh pelanggan PT XYZ juga cukup baik terlihat dari hasil means
variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 2,7184 dengan jawaban responden yang
cenderung beragam.
1. Customer Relationship Management (X) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Citra Perusahaan (Y)
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Relationship
Management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
tingkat Citra Perusahaan pada PT XYZ. Besarnya pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Citra Perusahaan adalah sebesar 0,8542
x 100% = 73,27%. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship
Management memiliki hubungan yang sangat kuat dengan Citra Perusahaan,
yang berarti semakin efektif Customer Relationship Management yang
diterapkan maka akan menghasilkan Citra Perusahaan yang lebih tinggi.
Timbulnya pengaruh langsung yang positif dari hasil implementasi
Customer Relationship Management terhadap Citra Perusahaan PT XYZ
disebabkan oleh teknologi pendukung Internet yang selalu up to date
sehingga pelanggan dapat merasakan secara langsung kualitas dan manfaat
dari teknologi tersebut. Hal ini dibuktikan dalam Lampiran 2 bahwa subvariabel yang memiliki skor jumlah paling tinggi adalah hal yang berkaitan
dengan tekonologi PT XYZ dalam membangun hubungan dengan
pelanggannya.
Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan Customer
Relationship Management yang didapat oleh pelanggan, PT XYZ perlu
lebih mempertahankan program yang telah dimiliki agar dapat lebih
meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan nya. Selain itu dapat
dilihat pula pada Lampiran 2 bahwa skor jumlah yang paling tinggi
selanjutnya adalah pelanggan mendapat banyak manfaat dengan penerapan
teknologi produk Internet dari PT XYZ. Ini menunjukkan bahwa
memberikan manfaat lebih terhadap pelanggan dapat membuat pelanggan
merasa yakin terhadap pilihan untuk tetap berlangganan. Menurut I Wayan
Santika (2009:119) bahwa implementasi CRM hendaknya mendapat
dukungan teknologi agar lebih optimal karena dengan dukungan teknologi
maka CRM akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang
pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, serta menciptakan interaksi
dengan pelanggan yang lebih efektif. Implementasi CRM yang optimal akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya menjadikan
konsumen loyal pada perusahaan.
2. Customer Relationship Management (X) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship
Management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Customer Relationship
Management adalah sebesar 0,4492 x 100% = 20,16%. Maka dapat dilihat
bahwa Customer Relationship Management memiliki hubungan yang cukup
kuat dengan Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Customer
Relationship Management yang diterapkan maka akan menghasilkan
Loyalitas Pelanggan yang lebih tinggi. Dapat dilihat pada Lampiran 2
bahwa indikator yang tertinggi pada Loyalitas Pelanggan PT XYZ adalah
refers to others dan accross product. Hal ini sesuai dengan pernyataan
Kalakota (2001) bahwa dalam tahap implementasi CRM, perusahaan dapat
meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan
produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh
pelanggan.
Skor terendah dapat dilihat pada Lampiran 2 yaitu pada indikator Social
Media PT XYZ. Terlampir bahwa pelanggan merasa Social Media yang
dimiliki PT XYZ tidak selalu update, dan bukan merupakan pembangunan
interaksi yang baik dengan pelanggan.
Menurut Reinartz and Kumar (2003); Reinartz et al (2005) Digital
marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan performansi
marketing dan keuntungan. Saluran digital menawarkan kesempatan untuk
efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga jika PT XYZ dapat fokus
dengan Digital Marketing selain dapat membangun dan mempertahankan
relasi khusus dengan para pelanggan, juga dapat memasarkan dan menjual
produk dan jasa secara efektif.
3. Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Z)
Temuan penelitian menunjukkan bahwa Citra Perusahaan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Loyalitas
Pelanggan. Besarnya pengaruh Citra Perusahaan adalah sebesar 0,5402 x
100% = 29,16%. Maka dapat dilihat bahwa Citra Perusahaan memiliki
hubungan yang cukup kuat dengan Loyalitas Pelanggan, yang berarti
semakin efektif Citra Perusahaan di mata pelanggan maka akan
menghasilkan Loyalitas Pelanggan yang lebih tinggi.
Perusahaan dianggap sebagai sikap harus mempengaruhi keinginan perilaku
seperti loyalitas pelanggan (Jhonson et al., 2001; Kusmayadi, 2007).
Nguyen dan Leblanc (2001) menunjukkan bahwa citra perusahaan
berpengaruh secara positif dengan loyalitas pelanggan. Selain itu
berdasarkan hasil studi Joko Sugihartono menunjukkan bahwa penelitian
nya mendukung penelitian yang dilakukan oleh Andreassen (1994:21)
dalam penelitiannya mengenai orientasi konsumen mengemukakan bahwa
citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling berhubungan dengan
kepuasan konsumen dan loyalitas. Sedangkan Selnes (1993:22) menyatakan
bahwa citra diharapkan menjadi faktor penting dari loyalitas. Hal itu dapat
di lihat pada Lampiran 2 ,dimana indikator yang memiliki skor tertinggi
adalah pada Coorporate Identity mengenai Logo PT XYZ yang sangat
mencerminkan posisi produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Dan skor
kedua tertinggi mengenai Nama PT XYZ adalah nama yang
mengasosiasikan dengan solusi korporat meliputi Komunikasi Data, Internet
serta Layanan Bernilai Tambah (VAS).
4.
Customer Relationship Management (X) dan Citra Perusahaan (Y) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management
dan Citra Perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh
Customer Relationship Management, dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Pelanggan sebesar 0,9402 x 100% = 88,36% Dan sisanya sebesar
11,64% (100% – 88.36%) merupakan dipengaruhi dari variabel lain di luar
penelitian ini. Maka dapat dilihat bahwa Customer Relationship Management
dan Citra Perusahaan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan Loyalitas
Pelanggan, yang berarti semakin efektif Customer Relationship Management
dan Citra Perusahaan di mata pelanggan maka akan menghasilkan Loyalitas
Pelanggan yang lebih tinggi.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat
ditarik simpulan sebagai berikut
1. Melalui pengujian koefisien jalur substruktur 1 menunjukkan bahwa
berdasarkan statistik hasilnya signifikan. Dengan demikian, dapat diperoleh
informasi bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra Perusahaan. Besarnya pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Citra Perusahaan sebesar 0,8542 x 100% =
73,27%. Dan sisanya sebesar 26,73% (100% – 73,27%) dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa Customer
Relationship Management memiliki hubungan yang sangat kuat dengan Citra
Perusahaan, yang berarti semakin efektif Customer Relationship Management
yang diterapkan maka akan menghasilkan Citra Perusahaan yang lebih tinggi.
Timbulnya pengaruh langsung yang positif dari hasil implementasi Customer
Relationship Management terhadap Citra Perusahaan PT XYZ disebabkan
oleh teknologi pendukung Internet yang selalu up to date sehingga pelanggan
dapat merasakan secara langsung kualitas dan manfaat dari teknologi tersebut.
2. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya
Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengatruh Customer Relationship Management
adalah sebesar 0,6662 x 100% = 44,36%. Maka dapat dilihat bahwa Customer
Relationship Management memiliki hubungan yang cukup kuat dengan
Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Customer Relationship
Management yang diterapkan maka akan menghasilkan Loyalitas Pelanggan
yang lebih tinggi. Aplikasi Customer Relationship Management
memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan semua titik kontak dengan
pelanggan, baik melalui web, call center ataupun lewat staf pemasaran dan
pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai
informasi penting mengenai pelanggan.
3. Berdasarkan hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa Citra
Perusahaan berpengaruh positif secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Besarnya pengaruh Citra Perusahaan (Y) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Z) yaitu sebasar 0,5402 x 100% = 29,16% dan sisanya 70,84%
dipengaruhi faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
4. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management
dan Citra Perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Customer
Relationship Management, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
sebesar 0,9402 x 100% = 88,36% dan sisanya sebesar 11,64% (100% –
88.36%) merupakan dipengaruhi dari variabel lain di luar penelitian ini. Maka
dapat dilihat bahwa Citra Perusahaan memiliki hubungan yang cukup kuat
dengan Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Citra Perusahaan di
mata pelanggan maka akan menghasilkan Loyalitas Pelanggan yang lebih
tinggi.
5.2 Saran
5.2.1 Saran untuk Perusahaan
Dari hasil analisa dan pembahasan pada bab 4, maka saran-saran yang
dapat diberikan kepada PT. Aplikanusa PT XYZ adalah sebagai berikut:
1.
Penerapan Customer Relationship Management PT XYZ sudah
mendapat respond
positif di mata pelanggan. Diharapkan lebih
dikembangkan. Pengembangan dan penerapan CRM memerlukan
rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan,
sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual.
Perusahaan juga dapat mengetahui perlakuan (treatment) seperti apa
yang harus diberikan kepada setiap pelanggan secara berbeda sehingga
value yang diberikan lebih baik dari pesaing. Implementasi CRM
hendaknya mendapat dukungan teknologi agar lebih optimal karena
dengan dukungan teknologi maka CRM dapat meningkatkan
pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses
bagi pelanggan, serta menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih
efektif. Dalam pengembangan Digital Marketing sebaiknya PT XYZ
sebagai perusahaan B2B lebih fokus mengembangkannya dikarenakan
sifat digital marketing low-cost dan targeted digital media merupakan
pilihan yang menarik dalam kondisi perekonomian yang menurun.
Pengembangan yang dilakukan adalah dengan menggunakan saluran
distribusi dengam menggunakan media digital, untuk mencapai
pelanggan yang ditargetkan, membangun hubungan dengan pelanggan,
dan memiliki kemampuan untuk diukur, dengan cara yang hemat biaya
dan tepat waktu. Dengan kemampuan perusahaan untuk meraih
pelanggan serta berinteraksi dengan baik, maka akan membentuk Citra
Perusahaan yang baik di mata pelanggan. Citra perusahaan juga memiliki
pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas konsumen. Selain
Corporate Identity, Contact Personel PT XYZ dinilai baik oleh
mayoritas responden dan hal tersebut juga mendorong konsumen loyal
akan produk-produk PT XYZ. Faktor yang mendorong loyalitas
konsumen untuk saaat ini terletak pada pelayanan yang telah diberikan
perusahaan. PT XYZ harus terus meningkatkan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan. Hal itu dapat dilakukan dengan cara menambah
segmen industri baru, memberikan jaringan, pelayanan tambahan, produk
tambahan dengan maksimal.
5.2.2 Saran untuk Peneliti Lain
1. Seperti yang telah dijelaskan bahwa ruang lingkup untuk penelitian ini
hanya studi kasus pada KANTOR PUSAT PT XYZ dengan Customer :
Produk Broadband Internet JABODETABEK 2012 saja, sehingga
kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini belum dapat digeneralisir
untuk perusahaan lain.
2. Model penelitian ini dapat diujikan lagi dengan kasus yang sama, akan
tetapi dengan responden dari jenis perusahaan yang berbeda misalnya
aneka industri, industri makanan dan minuman, industri pakaian dan lainlain dengan sampel lebih besar.
3. Untuk meningkatkan kualitas instrumen penelitian, maka diperlukan
rancangan penelitian yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Agustiyadi M. Tri. (2008). “Pentingnya CRM (Customer Relationship
Management)
untuk
meningkatkan
Loyalitas
Pelanggan”.
http://triagus.multiply.com/jurnal/item/143. Jan 31, 2008
Allsop, D.T., Bassett, B. R., and Hoskins, J. A. (2007). Word-of-mouth research:
principles and applications. Journal of advertising research, p. 398-411.
Alma, Buchari, (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan
Keenam, Bandung, Alfabeta.
Amin, Widjaja Tunggal. (2008). Dasar-Dasar Audit Operasional. Edisi Revisi.
Jakarta: Harvarindo.
Andreassen, Tor Walin (1998), Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators
of Customer Orientation in The Public Sector, International Journal of Public
Sector Management, Vol. 7, No. 2, p. 16-34.
Arifin, Johan. (2008). Statistik Bisnis Terapan dengan Microsoft Excel 2007.
Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Barnes, James G. (2003). Secret Of Customer Relationship Manangement. Alih
bahasa. Andreas Winardi. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Bilson, Simamora, (2004), Riset Pemasaran, Jakarta : Gramedia Utama.
Bose,Tamal. (2004). Digital Signal and Image Processing. John Wiley & Sons
(ASIA) Pte Ltd. Singapore.
Brendan, Read, (2009) Journal Customer Inter@ction Solutions, Feb 27,9;
ABI/INFORM Global
Coviello, Nicole E., Roderick J. Brodie, Richard W. Brookes and Roger A.
Palmer. (2003). Assessing the Role of E-Marketing in Contemporary
Marketing Practice. Journal of Marketing Management 18:857-881
Engkos, Achmad Kuncoro dan Riduwan. (2007). Cara Menggunakan Dan
Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : ALFABETA.
Festus, Olarunnniwo, Maxwell K. Hsu & Godwin J. U do. 2006. Service Quality,
Custumer Satisfaction, and behavioral Intentions in Service Factory, Journal
of Service Marketing Vol. 20, No 1 : 59-72
Francis, Buttle. (2006). Customer Relationship Management. Oxford : Elsevier.
Ghozali, Imam. (2007). Analisis Multi Variant dengan Program SPSS, Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin. Jill. and Robert Herres, (2005). Customer Loyalty: How to Earn It, How
to Keep It. San Francisco: Jossey-Bass.
http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-diindonesia-55-juta/. N.d.
http://marketing.wharton.upenn.edu/documents/research/0004_The_Challenge_of
_Digital_Marketing.pdf. n.d.
http://tharriesblog.blogspot.com/2011/06/what-is-crm.html . n.d.
http://www.handiirawan.com/articles/uncategorized/social_media_dan_citra_peru
sahaan.html. n.d.
http://www.microsoft.com/enterprise/solutions/digital-marketing/default.aspx. nd.
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Penerbit CV. Alfabeta.
issuu.com/indonesia/docs/PT XYZ-april-2011. N.d.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
_______. (2009) Journal Bulletin of the Transilvania University of Brasov • Vol.
2 (51)• Series V
Kalakota. Ravi dan Marcia Robinson. (2001). “E-Business 2.0 – Roadmap for
Success”, Addison – Wesley Longman Inc. USA.
Kincaid, Judith W. (2003). Customer Relationship Management. Getting it right!.
Prentice-Hall PTR, New Jersey.
Komaruddin Sastradipoera. (2003). Manajemen Marketing. Bandung : KappaSigma
Kotler, Philip. and Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13
Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga
Laudon, Kenneth C; Traver, Carol Guercio. (2002). E-Commerce: Business
Technology Society. (International Ed.) New York : Addison Wesley
Publishing Co.
Lukas, Ade Paul, 2001, “Makalah Seminar: Customer and Partner Relationship
Management,” Telematic Research Group
Majalah Digital Marketing Award 2010. Edisi: Agustus 2010. Hal 31
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc. (2002). Contact Personnel, Physical
Environment and Perceived Corporate Image of Intangible Services by New
Clients. International Journal of Service Industry Management 13: 242-262.
Parida, Bivraj, Bhusan, Baksi and Kumar, Arup. (2011). Customer Retention and
Profitability: CRM Environment, SCMS Journal of Indian Management 6684.
Reinartz, Werner J. And V. Kumar. (2003). The Impact of Customer Relationship
Characteristics on Profitable Lifetime Duration. Journal of Marketing 67 (1)
: 77-79.
Reinartz ,Werner., Krafft, Manfred., dan Hoyer, Wayne D. (2003). The CRM
Process: Its Measurement and Impact on Performance. Forthcoming at
Journal of Marketing Research.
Riel Van, C.B.M and Fombrun, (2007), Essential of Corporate Communications,
Abingdon: Routledge.
Rochaety, Eti. (2007). Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Roni, (2008), Customer
[email protected]
Relationship
Management,
E-Biz
12/02/2008,
Sanjaya, Ridwan and Josua Tarigan. (2009). Creative Digital Marketing. Jakarta :
Elex Media Computindo
Santika I W, (2009). Implementasi Customer Relationship Management unutk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen FE UNUD, Vol. 3
No. 2, Agustus
Sarjono, H. dan Julianita, W. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah pengantar,
aplikasi untuk riset. , Jakarta : Salemba Empat.
Selnes, Fred. (1993) An Examination the Effect of Product Performance on Brabd
Reputation, Satisfaction and Loyalty European Journal of Marketing, vol. 27,
no. 9.
Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS.
Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Sunil Mithas. (2005). “Effect of Information Technology Investments on Customer
Satisfaction : Theory and Evidence,” Ross School of Business Working
Paper Series Working Paper No. 971, http://ssrn.com/abstract=901643
Sunil Mithas, Mayuram S. Krishnan, Claes Fornell. (2005). “Why do Customer
Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?”.
Journal of Marketing, Vol. 69, pp. 201-209, October 2005
Supomo, Bamban, Indriantoro, Nur (2002). Metodologi Penelitian Bisnis,
Cetakan Kedua, Yogyakara ; Penerbit BFEE UGM.
Sutisna. (2003). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Bandung :
Remaja Rosdakarya.
Sutojo, Siswanto, (2004). Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : PT Damar
Mulia Pustaka.
Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Tjiptono dan Chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2.
Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke-2. Cetakan 5. Yogyakarta :
Andi
Urban, Glen L. (2004). Digital Marketing Strategy : Text and Cases. New Jersey :
Pearson Prentice Hall.
Wirawan, Winanto. (2008). “Pengaruh CRM (Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Astra International Tbk.Toyota (AUTO 2000) di Kota Bandung.” http://hdl.handle,net/10364/789