skripsi bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Kualitas dan layanan memainkan peranaan penting dalam pemasaran
semua produk, dan terutama menjadi hal yang penting dalam banyak industri
karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk. Perusahaan
yang pernah menjadi pemimpin pasar berdasarkan teknologi atau harga rendah, ini
harus bersaing berdasarkan kualitas dan jasa pelanggan. Kualitas produk dan jasa
didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang
dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat
produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan
konsumen (Supriyono,2002).
Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan
pangsa pasar, salah satunya melalui strategi kualitas. Perusahaan saling
berkompetisi meningkatkan kualitas produknya dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan pasar.
Kepuasan yang tinggi dari konsumen menciptakan kedekatan emosional
terhadap mereka tertentu bukan hanya kesukaan atau preferensi emosional.
Kepuasaan yang tinggi akan mendorong loyalitas yang tinggi sehingga banyak
organisasi yang bertujuan mencapai Total Customer Satisfaction. Memuaskan
keinginan konsumen dapat dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan para
pelanggan dan harapan atau persepsi para pelanggan sasaran.
Semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada
profit maupun nonprofit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang atau
jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting, baik untuk bidang manufaktur
maupun jasa.
Memberikan kualitas dan layanan yang superior secara konsisten akan
memungkinkan perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti
rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas pelanggan, produk yang terbedakan, biaya
pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang harus
1
2
diperhatikan dan diingat para pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar
mereka untuk memenuhi harapan-harapan mereka, dan para pemasar mempunyai
tanggung jawab untuk melakukannya (Supranto, 2003).
Metode yang dapat digunakan dalam mengukur kualitas layanan adalah
SERVQUAL, dan model KANO. Model Kano adalah model yang bertujuan
mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik
produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Kano,1994).
Model Kano merupakan syarat mutlak untuk mengidentifikasi customer needs,
hierarki, dan prioritasnya. Model Kano digunakan untuk menentukan importance
dari feature produk secara individu untuk kepuasan konsumen dan menciptakan
syarat mutlak yang optimal untuk orientasi proses pada aktivitas pengembangan
produk. Dari pengertian tersebut model Kano yang begitu memenuhi kriteria
untuk menganalisis kualitas layanan.
CV B-Shuttle yang bergerak dalam bidang jasa penyewaan kendaraan
(mobil) yang sudah berdiri sejak 5 tahun yang lalu. Salah satu cara meningkatkan
kepuasan pelanggan yaitu penyedian sarana rental mobil yang memadai. CV BShuttle harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Permasalahan yang muncul
adalah apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perusahaan sudah memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Tetapi pada kenyataannya CV B-Shuttle mengalami
kurangnya kepuasan pelanggan diluar yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Batas toleransi kurangnya kepuasan pelanggan paling besar dalam 1 tahun
terdapat 10 keluhan pelanggan atau 1%, tetapi pada kenyatannya terdapat 2.4%
keluhan pelanggan setiap tahunnya dan ini diluar batas toleransi yang berikan
perusahan. Terdapat selisih sebesar 1.4% kegagalan yang melebihi toleransi
perusahan sehingga perlu dilakukan perbaikan untuk mengurangi jumlah keluhan
pelangan pada setiap tahunnya. Prefensi antara pihak manajemen dan konsumen
memiliki perbedaan. Atribut-atribut yang ada selalu dinilai menurut pertimbangan
kesesuaian dalam diri setiap konsumen. Dengan model Kano manajemen dapat
mengkategorikan setiap atribut layanaan berdasarkan seberapa baik produk atau
jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian,
manajemen CV B-Shuttle dapat menentukan langkah yang tepat untuk
meningkatkan kualitas layanaan. Berdasarkan metode servqual, Manajemen dapat
3
mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasaan pada
konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, dilakukan penelitian berjudul: “Peningkatan
Kualitas Layanan Rental Mobil Dengan Menggunakan Servqual dan Model Kano
(Studi di Rental Mobil CV B-Shuttle)”.
1.2
Perumusah Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalahnya adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan rental mobil yang saat ini diberikan oleh CV Bshuttle?
2. Bagaimana usulan peningkatan kualitas layanan rental mobil di CV Bshuttle?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan
masalah, maka tujuan penelitian adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV B-shuttle saat
ini.
2. Untuk memberikan usulan peningkatan kualitas layanan di CV B-shuttle.
1.4
Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian dilakukan di CV B-shuttle pada tahun 2013.
2. Penelitian difokuskan pada kebutuhan konsumen akan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh CV B-shuttle.
3. Objek penelitian adalah konsumen dan pimpinan CV B-shuttle.
4. Kualitas pelayanan yang diberikan CV B-shuttle dianalisis dengan
menggunakan metode Servqual.
4
5. Preferensi konsumen dan pimpinan CV B-shuttle dianalisis dengan
menggunakan Metode Kano berdasarkan dimensi Servqual.
6. Tidak ada perubahan struktur manajemen pada saat penelitian dilakukan.
1.5
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Membantu pihak manajemen perusahan mengetahui atribut-atribut layanan
dan fasilitas yang diharapkan oleh konsumen.
2. Memberikan masukan kepada pihak manajemen CV B-shuttle untuk
meningkatkan kualitas layanan.
1.6
Sistematika Penulisan
Penyusunan
sistematika
penulisan
dimaksudkan
untuk
lebih
mempermudah penyampaian informasi berdasarkan aturan dan urutan yang
sistematis. Sistematika penulisan laporan penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, pokok permasalahan yang dikaji
berserta perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang lingkup masalah dan
sistematikan penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas teori-teori dan konsep yang menjadi landasan berpikir
serta dasar dalam penyusunan kerangka penelitian. Teori-teori yang digunakan
antara lain jasa, kualitas layanan, model kano, servqual, konsep fishbone diagram,
dan teori-teori lain yang relevan dengan topik kajian.
5
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan pendekatan dan model masalah beserta langkah-langkah
yang dilakukan dalam penelitian dari awal sampai akhir untuk menyelesaikan
masalah.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini berisikan pengumpulan data yang terdiri dari data umum
perusahaan, data-data yang mendukung pemecahan masalah beserta pengolahan
data yang akan digunakan untuk melakukan analisis sesuai dengan perumusan
masalah dan tujuan penelitian.
BAB V ANALISIS
Bab ini berisi interpretasi dari hasil pengolahan data penelitian dengan
berlandaskan teori sesuai dengan metodologi penelitian.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan yang dirumuskan dari pembahasan masalah sesuai
dengan tujuan penelitian dan saran-saran yang berhubungan dengan penelitian
sebagai masukan bagi pihak yang memiliki kepentingan.