BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di tengah persaingan bisnis yang semakin terbuka dan ketat pada saat ini, kesuksesan seb
Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila konsumen merasa telah mendapatkan
pelayanan yang memuaskan, maka dari itu banyak perusahaan berlomba-lomba
untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggan mereka.
Pelayanan yang baik biasanya dinilai dari pelanggan secara langsung mulai dari
karyawan yang secara langsung memberikan pelayanan, produk yang dijual,
kenyamanan atau fasilitas yang diberikan, promosi dan lain lain.
Saat ini pemkembangan di dunia pelayanan dalam bisnis jasa perbankan
sudah sangat pesat, didukung dengan teknologi yang sangat maju yang
memanjakan kehidupan manusia. Perusahaan-perusahaan perbankan harus dapat
memanfaatkan
kemajuan
teknologi
tersebut
untuk
menjadikan
tempat
menuangkan inovasi, kreatifitas yang dapat memberikan kepuasan pelayanan
terhadap nasabahnya. Dari keseluruhan ragkaian proses yang diberikan
perubahaan kepada para nasabahnya, pada akhirnya akan muncul sebuah nilai
yang diberikan oleh para nasabah mengenai tingkat kepuasan yang di dapat oleh
para nasabah. Menurut Kotler dan Keller ( 2008 ), Kepuasan dapat diartikan
sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk / jasa yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut
Zeithaml dan Bitner (1996) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
diperngaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan
faktor manusia. Berbicara tentang faktor manusia pastinya setiap manusia
memiliki standar kepuasan yang berbeda-beda, keinginan akan mendapatkan
pelayanan yang terbaik merupakan harapan setiap nasabah pengguna jasa
perbankan. Keluhan bisa saja terjadi
dikarenakan harapan yang diinginkan
nasabah dengan apa yang didapatkannya berbeda atau bahkan berbeda jauh tidak
sesuai dengan yang di harapkan.
Dalam dunia bisnis perbankan, kepuasan para nasabah merupakan tolak
ukur keberhasilan dari serangkaian pemberian pelayanan jasa kepada nasabah.
Setiap bank berupaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya
dengan mempermudah para nasabah menggunakan fasilitas – fasilitas perbankan
dan para nasabah mendapatkan untung atau manfaat dari bank yang mereka
percaya. Pelayanan merupakan faktor yang menunjang yang paling diutamakan,
karena memiliki peranan penting dalam kesuksesan bisnis jasa perbankan. Pada
dasarnya nasbah lebih memperhatikan pelayanan bank dibanding kualitas produk
yang dimiliki bank. Nasabah akan merasa puas kalau kebutuhan emosionalnya
terpenuhi.
Perkembangan teknologi yang sangat maju dan semakin ketatnya
persaingan baik bank dalam negeri maupun bank luar negeri yang saat ini sudah
melakukan kegiatan operasional perbankannya di Indonesia menyebabkan pihak
bank berinovasi dari segala aspek dan menawarkan pelayanan dan produk terbaik,
serta menggerakkan pemasaran aktif. Selain itu keberadaan bank milik swasta
maupun milik pemerintah dan banyaknya Bank Perkreditan Rakyat, serta
Koperasi Simpan Pinjam disetiap daerah tempat tinggal masyarakat, akan
menambah tingginya tingkat persaingan dalam industry jasa ini. Oleh karena itu,
dalam hal ini oara pejabat dan kepala bagian operasional bank harus benar-benar
memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan dan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang berorientasi kepada nasabah.
Menurut penelitian Butz dan Goodstein (1996). Kedua peneliti
menyimpulkan bahwa nilai bagi nasabah merupakan komunikasi dua arah antara
nasabah dengan bank dimana hubungan tercipta setelah nasabah tahu dan
memberikan penilaian positif terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.
Kesimpulan tersebut mengarah kepada hubungan antara nilai bagi nasabah dengan
kepuasan nasabah. Jika nasabah menilai produk atau layanan mampu memberikan
nilai tambah kepada nasabah maka nasabah akan puas dengan layanan atau
produk yang ditawarkan.
Pengukuran kualitas layanan oleh Parasuraman et. al. (1985) dalam
Senoaji (2008) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor
yang menentukannya. Dalam penelitianya didefinisikan bahwa kualitas layanan
sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa dan
persepsi pelanggan pada kinerja layanan yang diterima.
Lupiyoadi (2006 : 150) fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan
memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari
penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan
model jasa. Fasilitas juga alat untuk membedakan program lembaga yang satu dari
pesaing yang lainnya.
Tjipto (2009:62) menyatakan promosi adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi/membujuk,
dan
atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku
konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan
konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya
Dharmmesta (2009:63).
PT Bank Central Asia, Tbk (BCA) adalah salah satu bank swasta yang
telah beroprasi di Indonesia lebih dari lima puluh Sembilan tahun dengan
slogannya yang terkenal yaitu senantiasa di sisi anda. Sesuai dengan slogan
tersebut BCA akan menjaga kepercayaan dan harapan para nasabah serta
stakeholder lainnya, demi tercapainya pertumbuhan yang berkesinambungan.
BCA yang semakin berkembang saat ini merupakan hasil kerjasama dari segenap
karyawan serta dukungan penuh para nasabah. Dengan bertambahnya usia, BCA
selalu menawarkan beragam solusi financial dengan layanan transaksi perbankan
untuk berbagai kalangan dan rentang usia. Siapa saja bisa menikmati kemudahan
dan kenyamanan dalam melakukan transaksi yang didukung kekuatan jaringan
antar cabang, luasnya jaringan ATM, serta jaringan perbankan elektronik lainnya
dari BCA.
Melalui beragam produk dan layanan yang berkualitas dan tepat
sasaran,solusi financial BCA mendukung perkembangan setiap jenis usaha yang
dimiliki oleh nasabah, baik bisnis berskala kecil, menengah, maupun skala besar.
Memenangkan kepercayaan untuk memberikan solusi terbaik bagi kebutuhan
financial para nasabah merupakan suatu kehormatan dan kebanggaan bagi BCA.
Peneliti tertarik untuk meneliti topik ini dikarenakan saat ini kepuasan
nasabah menjadi faktor terpenting dalam menjalin loyalitas para nasabah, didalam
dunia bisnis terutama di dunia perbankan, banyak bank swasta maupun bank
negeri yang berlomba-lomba untuk mendapatkan kepuasan nasabah. Peneliti
tertarik meneliti di Bank BCA dikarenakan bank BCA merupakan bank swasta
terbesar diindonesia dan peneliti merasa puas dengan service yang diberikan BCA
akan tetapi tingkat kepuasan di BCA KCU Semarang mengalami penurunan
selama tiga tahun di bawah standar passing grade.
Akan tetapi fenomena yang terjadi di lapangan menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah BCA belum maksimal. Tingkat kepuasan nasabah BCA dapat
di ukur melalui survey yang dilakukan oleh lembaga survey bernama Gallup yang
telah bekerjasama dengan BCA dalam hal survey kepuasan nasabah terhadap
layanan jasa BCA. Layanan yang di survey adalah keseluruhan pelayanan mulai
dari penyambutan nasabah, pelayanan di Teller atau Customer Service sampai
nasabah menyelesaikan transaksinya. Setiap nasabah akan diberikan beberapa
pertanyaan oleh Lembaga Gallup seputar pelayanan di BCA dan pilihan nilai
mulai dari angka satu sampai dengan lima dengan keterangan angka satu berarti
sangat tidak puas, dua berarti tidak puas, tiga berarti cukup puas, empat berarti
puas, lima berarti sangat puas. Hal ini yang membuat nasabah merasa tidak puas
dengan layanan jasa di BCA antara lain, waktu antrian yang lama, ketidak telitian
Frontliner dalam menyelesaikan transaksi nasabah, Frontliner kurang ramah
dalam melayani nasabah dan lain-lain. Dengan berbagai usaha dan inovasi yang
telah dilakukan, tidak semua nasabah merasa puas dengan layanan jasa BCA. Hal
ini terlibat dari data tingkat kepuasan nasabah di BCA Kantor Cabang Utama
Semarang yang diperoleh dari survey Lembaga Gallup sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Nilai Kepuasan Nasabah PT Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama
Semarang Periode 2013-2015
NAMA
CABANG
KCU
SEMARANG
NILAI CABANG
2013
4,54
2014
4,49
NILAI
PASSING
GRADE
NILAI
MAKSIMAL
4,65
5
2015
4,41
Copyright © Galllup, Inc. All right reserved.
Data diperoleh dari Lembaga Survey Gallup via telepon dengan metode kuesioner.
↑↓ Perubahan skor yang signifikan (± 0.20)
Dari tabel tersebut, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah di
BCA Kantor Cabang Utama Semarang mengalami penurunan. Hal ini
mengidikasikan bahwa nasabah belum seluruhnya terpuaskan. Bagi pihak BCA,
adanya penurunan nilai kepuasan nasabah tersebut harus ditindak lanjuti agar
nasabah merasa nyaman dan puas transaksi di BCA, khususnya di Kantor Cabang
Utama Semarang.
Keluhan-keluhan dari nasabah di BCA KCU Semarang
1. Antrian terlalu lama
2. Greeting yang tidak selaras
3. Susah dapat tempat parker
4. Tidak adanya petunjuk arah sehingga nasabah sering bingung, dll
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat, (2009)
mengenai “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank” , hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Penelitian lain dilakukan oleh Milli Cindy Lumintang
(2013) mengenai “Promosi dan Customer Relationship Management Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang
Manado”, hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan Customer
relationship management berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Upaya-upaya yang telah dilakukan Bank BCA KCU Semarang untuk
meningkatkan nilai layanan :
1. Mengharuskan mengucapkan salam dan senyum tulus ketika ber pas-pasan
dengan nasabah.
2. Mempercepat waktu antrian, sehingga nasabah tidak terlalu lama
mengantri.
3. Menyediakan minuman teh dan kopi untuk para nasabah yang sedang
mengantri agar tetap nyaman selama mengantri. dll
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penelitian tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT Bank
Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Semarang)”.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas, masalah dalam penelitian ini adalah
menurunan nilai kepuasan nasabah PT Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang
Utama Semarang. Untuk itu perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
bagaimana meningkatkan nilai kepuasan nasabah tersebut.
Dengan demikian pertanyaan dalam penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
3. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan diadakannya penelitian ini adalah ?
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah.
c. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penulis memberikan kontribusi untuk menambah pengetahuan dan
wawasan mengenai industri jasa khususnya di dunia perbankan.
2. Bagi Bank
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menjadikan sumbangan
pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam
menentukan langkah-langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas
layanan, kuakitas produk dan promosi sehingga dapat diharapkan lebih
meningkatkan nilai kepuasan nasabah di PT Bank Central Asia,Tbk
Kantor Cabang Utama Semarang.
3. Bagi Peneliti Lainnya
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi yang
dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian
dimasa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kepuasan
nasabah di bank.
BAB III
METODE PENELITIAN
1.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
1.1.1 Variabel Penelitian
Menurut Rahmat, H (2013:58) variabel penelitian merupakan segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh penelitian sehingga
penelitian dapat memperoleh informasi tentang hal tersebut dan menarik
kesimpulan. Aris Santjaka (2011:52) menyatakan variabel adalah cirri-ciri yang
melekat pada subyek yang doteliti dan mempunyai variasi dari hasil
pengukurannya. Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yaitu
variabel dependen dan variabel independen :
a. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya variabel independen (Rahmat, H, 2013:60). Variabel
dependen yang akan diteliti pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah
(Y).
b. Variabel Independen (Tidak Terikat)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
penyebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Rahmat, H,
2013:60). Variabel independen yang akan diteliti pada penelitian ini
adalah Kualias Layanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Promosi (X3).
1.1.2 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan
cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.
Definisi operasional menjelaskan variabel, sehingga menunjukkan bagi peneliti
untuk melakukan pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran yang lebih baik (Indriantoro & Supomo, 2002).
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel terikat (Dependent), yaitu : Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Kotler & Keller ,2008:177).
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :
1. Percaya menabungkan uang di Bank BCA KCU Semarang.
2. Perasaan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan karyawan BCA
KCU Semarang.
3. Mempercayakan Bank BCA KCU Semarang sebagai tempat
bertransaksi.
2. Variabel bebas (Independent), yang terdiri dari :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Sumarwan (2011:236) mendefinisikan Kualitas pelayanan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Terdapat dua faktor yang
mempengaruhi kualitas layanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan
pelayanan yang dirasakan
Indikator :
1. Bukti Fisik (Tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,
peralatan, kelengkapan komunikasi dalam penampilan karyawan.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap.
4. Jaminan
(Assurance),
pengetahuan
terhadap
keramahtamahan,
meliputi
produk
perhatian
dan
kemampuan
secara
kesopanan
karyawan
tepat,
atas
kualitas
karyawan,
dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
b. Kualitas Produk (X2)
Payne (1993:24) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu
bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa
perbankan untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai
dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal
tersebut. Nilai yang diberikan nasabah berhubungan dengan benefit atau
keuntungan yang akan diterimanya. Kualitas produk perbankan
didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah,
meningkatkan nilai produk, atau pelayanan dalam rangka memenuhi
harapan nasabah tersebut.
1. Variasi Produk
2. Kesesuaian dengan Harapan Konsumen
3. Produk yang berkualitas
c.. Promosi (X3)
Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (Inform), membujuk (Persuade), atau mengingatkan
orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu
ataupun rumah tangga (Simamora 2003:285).
Indikator :
1. Brosur
2. Iklan Media Cetak
3. Pameran
4. Penyampaian yang Baik
Tabel 3.1
Variabel dan Indikator Penelitian
No
1
NAMA
DEFINISI
VARIABEL
VARIABEL
Kualitas
Seberapa
jauh
Pelayanan
perbedaan
antara
kenyataan dan harapan
atas pelayanan yang
mereka terima atau
peroleh.
INDIKATOR
SUMBER
1.Bukti Fisik (Tangible),
meliputi fasilitas fisik,
peralatan,
kelengkapan
komunikasi
dan
penampilan karyawan.
2.Kehandalan
(Reliability),
yaitu
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan
sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
3.Daya
Tanggap
(Responsiveness),
yaitu
respon atau kesigapan
karyawan
dalam
membantu pelanggan dan
memberikan
pelayanan
yang cepat dan tanggap.
4.Jaminan
(Assurance),
Meliputi
kemampuan
karyawan
atas
pengetahuan
terhadap
produk
secara
tepat,
kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan
karyawan,
dan
kemampuan
dalam
menanamkan kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan.
5.Empati (Empathy), yaitu
perhatian
secara
individual yang diberikan
perusahaan
kepada
pelanggan.
Stefhanie
Sahanggamu,
Lisbeth
Mananeke,
Jantje Sepang
(2015).
2
Kualitas
Produk
Suatu bentuk dengan 1.Variasi Produk
Hari Mulyono
nilai kepuasan yang 2.Kesesuaian
dengan (2012)
kompleks.
Harapan Konsumen
3.Produk yang Berkualitas
3
Promosi
4
Kepuasan
Nasabah
Segala
bentuk
komunikasi
yang
digunakan
untuk
menginformasikan
(Inform), membujuk
(persuade),
atau
mengingatkan orangorang tentang produk
yang
dihasilkan
organisasi,
individu
ataupun rumah tangga.
Perasaan senang atau
kecewa
seseorang
yang muncul setelah
membandingkan
antara kinerja (hasil)
produk
yang
dipikirkan
terhadap
kinerja
yang
diharapkan.
1.Brosur
2.Iklan Media Cetak
3.Pameran
4.Penyampaian yang Baik
Anastasya
Komalig
(2013).
L.
1.Percaya menabungkan
uang di Bank BCA KCU
Semarang.
2.Perasaan
nasabah
terhadap pelayanan yang
diberikan karyawan BCA
KCU Semarang.
3.Mempercayakan Bank
BCA KCU Semarang
sebagai
tempat
bertransaksi.
Ade
Jermawinsyah
Zebua,
Mulyadi Raf,
Syahmardi
Yacob (2010).
3.2
Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi dan Penentuan Sampel
3.2.1 Obyek Penelitian dan Unit Sample
3.2.1.1 Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan
promosi terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Semarang yang berada di jalan
Pemuda no 90-92 semarang.
3.2.1.2 Unit Sampel
Unit sampel adalah kumpulan individu yang mempunyai karateristik/ciriciri tertentu. Karateristik yang dimiliki oleh individu dalam penelitian ini adalah
berupa usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan.
3.2.2.. Populasi dan Penentuan Sampel
3.2.2.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek dimana sebagian dari padanya akan
diambil untuk dilakukan pengukuran yang hasilnya akan dijadikan dasar untuk
generalisasi (Aris Santjaka, 2011:51). Populasi dalam penelitian ini adalah
keseluruhan nasabah BCA KCU Semarang yaitu sejumlah 28.178 nasabah.
3.2.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan cara tertentu,
dimana pengukuran dilakukan (Aris Santjaka, 2011:52). Pengambilan sampel
dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya
disana, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada.
Sehingga dapat dibentuk perwakilan populasi. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah non probability sampling yaitu metode sampling yang tidak
memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,2004). Sedangkan jenis non probability
sampling yang dipakai adalah purpose sampling, yaitu metode sampling dimana
penelitian memiliki pertimbangan tertentu dalam penentuan sampel (Rahmat, H,
2013:128). Kriteria Responden :
-
Nasabah yang sudah memiliki tabungan di BCA lebih dari 1 tahun
-
Nasabah yang melakukan transaksi minimal 3 kali dalam setahun
-
Nasabah yang sedang melakukan transaksi di BCA KCU Semarang
Jumlah sample akan ditentukan dari berbagai sumber seperti Roscoe 1975
(dalam Sekaran, 2003, Hair dkk, Tabachic & Fidell) diperoleh beberapa pedoman
umum yang dapat digunakan oleh peneliti untuk menentukan besarnya sampel
penelitiannya sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah
memadai bagi kebanyakan penelitian.
2. Bila sampel dibagi-bagi dalam beberapa sum sampel, maka minimum 30
untuk setiap kategori sub sampel sudah memadai.
3. Dalam penelitian multivariate (termasuk yang menggunakan analisis
regresi multivarial) besarnya sampel ditentukan sebanyak 25 kali variabel
independen. Analisis regresi dengan 3 variabel independen membutuhkan
kecukupan sampel sebanyak : 3 x 25 = 75 Responden.
Berdasarkan pernyataan tersebut diatas, maka jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini sebanyak 75 nasabah.
3.3
Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Ada 2 jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu atau perorangan seperti dari hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Husein Umar, 1997:43). Data
primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuesioner yang
secara langsung diisi oleh responden yaitu nasabah BCA KCU Semarang.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini berasal dari jawaban reponden melalui
kuesioner yang telah disebarkan pada nasabah BCA KCU Semarang.
3.4
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode
pengumpulan data sebagai berikut :
1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya atau
hal-hal yang ia ketahui (Arikunto,2002 :128). Kuesioner yang digunakan
adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan
jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah
disediakan (Arikunto,2002:129). Dalam pengambilan sampel penelitian
ini, kuesioner dibagikan secara langsung kepada nasabah yang sedang
bertransaksi di konter layanan teller maupun CSO. Kuesioner yang disebar
langsung kepada responden sejumlah 75 kuesioner, dimana pada kuesioner
tersebut setiap jawban diberi skor.
2. Studi Kepustakaan
Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang sudah dilakukan
dengan membaca berbagai jurnal, buku, dokumen, dan bacaan lainnya
yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3. Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menguntip langsung data yang
diperoleh dari perusahaan yang terdiri dari profil, sejarah perusahaan dan
lain sebagainya.
3.5
Metode Analisis
Menurut Sugiyono (1999), analisis data merupakan kegiatan setelah data
dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam anaisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan
data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan
masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah
diajukan. Analisis data merupakan suatu proses penyederhanaan data ke dalam
bentuk yang lebih mudah dibaca dam diinterpretasikan. Dengan menggunakan
metode kualitatif, diharapkan akan didapatkan akan didapatkan hasil pengukuran
yang lebih akurat tentang respon yang diberikan oleh responden, sehingga data
yang berbentuk angka tersebut dapat diolah dengan menggunakan metode
statistik.
3.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu analisis yang ditunjukkan pada perkembangan dan
pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran tentang
keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat-sifat dari obyek penelitian
tersebut (Umar, 2001). Dalam hal ini penulisan dilakukan dengan menggunakan
analisa deskriptif, yaitu dengan membaca tabel-tabel, angka-angka yang tersedia
kemudian dilakukan uraian dan penafsiran.
Analisis deskriptif umumnya digunakan untuk memberikan informasi
karateristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden (jika
ada). Ukuran yang digunakan deskripsi antara lain berupa : frekuensi, rendensi
sentral (rata-rata, median, modus), disperse (deviasi standard an varian) dan
koefisien korelasi antar variabel penelitian.
3.5.2
Uji Validitas dan Reliabilitas
3.5.2.1 Uji Validitas
Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika pernyataan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali,2006). Valid artinya ketepatan mengukur atau alat ukur tersebut tepat
untuk mengukur sebuah variabel yang akan diukur (Riwidikso,2009:139). Dalam
hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat
mengungkapkan variabel yang diukur.
Untuk mengukur tingkat validitas item-item pertanyaan kuesioner
terhadap tujuan pengukuran adalah melakukan korelasi antar skor item pertanyaan
dengan skor variabel (Ghozali,2001). Pengambilan keputusan berdasarkan nilai r
hitung jika lebih besar dari pada r tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan
valid dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil daripada r tabel maka dinilai tidak
valid.
3.5.2.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengan tujuan mengetahui konsistensi dari
instrument sebagai alat ukur sehingga hasil pengukurannya dapat dipercaya. Hasil
pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama (homogen) diperoleh hasil
yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum
berubah. Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas instrument dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan Rumus Koefisien Cronbach Alpha.
Pengujian Reliabilitas terhadap seluruh item atau pernyataan pada
penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai
Cronbach Alpha pada penelitian ini akan digunakan nilai 0.60 dengan asumsi
Alpha>0.60 (Ghozali,2006).
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
3.5.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) atau keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data atau
penyebaran data statistic pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal
(Ghozali,2001). Sedangkan menurut Danang Sunyoto (2011:141), persamaan
regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan variabel terikat
berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali.
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut (Ghozali,2006) :
a. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Data data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal dan atau mengikuti
arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Selain itu juga dilakukan uji normalitas dengan Kolmogorof Smirnov, jika
nilai probabilitas diatas 0.05 maka dikatakan data normal dan sebaliknya jikai
nilai probabilitas dibawah 0.05 maka dikatakan data tidak normal.
3.5.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Pengujian ada
tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks
korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance
Inflation Factor) dan toleransinya. Pedoman suatu model regresi yang bebas
multikolinearitas apabila mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 dan angka
tolerance mendekati 1.
3.5.3.3.. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji mengenai sama atau
tidak varians dari residual dari observasi yang satu dengan observasi yang lain.
Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homokedastisitas
dan jika varians tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas. Persamaan
regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas (Sunyoto,2011:156).
Pengujiannya menggunakan uji Glejsert jika nilai sig. > 0,05 maka dikatakan data
bebas dari heteroskedastisitas.
3.5.4
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah.
Karena jumlah variabel independennya dua atau lebih maka regresi yang
digunakan adalah regresi berganda. Dalam penelitian ini analisis regresi linier
berganda yang digunakan sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan nasabah
A = Konstanta
b1 = Koefisien untuk variabel kualitas pelayanan
b2 = Koefisien untuk variabel kualitas produk
b3 = Koefisien untuk variabel promosi
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Kualitas produk
X3 = Promosi
e = Error
3.5.5.. Pengujian Hipotesis
3.5.5.1 Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk, promosi terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial.
Langkah-langakah pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali,2005)
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
-
H0 : β ≤ 0, artinya tidak ada pengaruh positif dan signifikan secara
parsial variabel X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Kualitas Produk), dan
X3 (Promosi) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah).
-
HA : β > 0, artinya ada pengaruh positif dan signifikan secara parsial
variabel X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Kualitas Produk), dan X3
(Promosi) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah).
b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α = 0,05)
c. Menentukan signifikansi
-
Nilai signifikasi ( t Value ) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
-
Nilai signifikasi ( t Value ) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
d. Membuat kesimpulan
-
Bila ( t Value ) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya
variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.
-
Bila ( t value ) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya
variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel
dependen.
3.5.5.2 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ( R² ) dilakukan untuk melihat adanya hubungan
yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel
bebas ( kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi ) akan diikuti oleh
variabel terikat ( kepuasan nasabah ) pada proporsi yang sama. Pengujian ini
dengan melihat nilai R Square ( R² ). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0
sampai dengan 1.
Selanjutnya nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai
yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hamper
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen
(Ghozali,2005).