kualitas pelayanan pada dinas kependudukan dan catatan sipil

KUALITAS PELAYANAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN ROKAN HULU
WINARTO
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pasir Pengaraian
Jl. Tuanku Tambusai KM 10, Kumu Rambah Hilir, Desa Rambah Pasir Pengaraian
[email protected]
Abstrak
Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik dewasa ini menjadi salah satu agenda terbesar dalam orientasi
kebijakan pemerintah. Berbagai upaya yang mengarah bagi terciptanya peningkatan kualitas pelayanan publik di
semua bidang telah dilakukan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan ini selain dimulai dari sistem
pelayanannya dan pengembangan serta peningkatan mutu dari sumber daya aparatur penyelenggara pelayanan,
juga dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan yang didasarkan pada penjaringan informasi
melalui keterlibatan partisipasi masyarakat. Terkait dengan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu, terdapat beberapa masalah yang timbul dalam penyelenggaraan
pelayanannya. Berdasarkan hasil observasi awal peneliti ditemukan beberapa kejanggalan yang terjadi, yaitu
sebagai berikut : Pengaduan yang diterima tidak dicatat atau diarsipkan. Padahal data - data keluhan atau
komplain yang diolah dengan baik akan menjadi informasi yang berharga bagi semua lini dalam mengevaluasi
dan memperbaiki kinerja operasionalnya. Pemahaman tentang keluhan yang ada pegawai masih menganggap
akan menambah beban pekerjaan.
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Efektifitas Penanganan Pengaduan
Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu”.
Dalam penelitian kuantitatif, peneliti akan menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Sumber data
dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data dengan menggunakan dua sumber data, yaitu :
Sumber data primer dan data sekunder.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan
sipil maka penulis mengemukakan berdasarkan hasil kuesioner yang diperoleh dari para responden, dapat
dikatakan bahwa pelaksanaan Kualitas pelayanan pada dinas catatan sipil dan kependudukan sudah baik, ini
terlihat dari indikator-indikator Kehandalan, Responsive/Daya tanggap ,Keyakinan, Empati, Berwujud dengan
melihat hasil penilaian indikator tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Kualitas pelayanan di
dinas catatan sipil dan kependudukan dapat dikatakan memiliki manfaat yang tinggi dalam menjalin hubungan
dengan masyarakat.
Kata kunci : Pelayanan, Efektifitas, Dinas Catatan Sipil Rokan Hulu.
pada perbaikan pelayanan yang didasarkan
pada
penjaringan
informasi
melalui
keterlibatan partisipasi masyarakat.
Pengaduan masyarakat muncul karena
adanya kesenjangan antara harapan dan
kenyataan yang terjadi ketika masyarakat
memperoleh pelayanan publik. Keluhan atau
komplain disebabkan karena adanya rasa
ketidakpuasan pelanggan dalam memperoleh
pelayanan yang diinginkan, kegagalan
organisasi untuk memenuhi keinginan
pelanggan dan rendahnya respon pegawai atas
keluhan pelanggan.
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah
Upaya perbaikan kualitas pelayanan
publik dewasa ini menjadi salah satu agenda
terbesar dalam orientasi kebijakan pemerintah.
Berbagai upaya yang mengarah bagi
terciptanya peningkatan kualitas pelayanan
publik di semua bidang telah dilakukan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan ini
selain dimulai dari sistem pelayanannya dan
pengembangan serta peningkatan mutu dari
sumber
daya
aparatur
penyelenggara
pelayanan, juga dimulai dengan memfokuskan
1
Organisasi muncul dengan sangat baik
dan dalam jangka waktu yang sesingkatsingkatnya. Pentingnya pengaduan sebagai
upaya untuk melaksanakan demokratisasi
pelayanan publik agar pada akhirnya
pelayanan publik yang diterima oleh
masyarakat memiliki kualitas yang tinggi.
Oleh karena itu, birokrasi pemerintah dituntut
untuk mengelola mekanisme pengaduan yang
baik.
Sebagai
konsekuensi
menjalankan
demokratisasi pelayanan publik, maka masingmasing daerah dituntut untuk berupaya
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Upaya peningkatan pelayanan kepada
masyarakat yang salah satunya dengan
meningkatkan
efektivitas
penanganan
pengaduan
masyarakat
yaitu
dengan
mengoptimalkan pengelolaan keluhan atau
komplain dari masyarakat atas pelayanan yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
Pengelolaan pengaduan harus menjadi
dasar pelayanan setiap instansi publik dalam
memenuhi
kewajibannya
melayani
masyarakat, termasuk pelayanan publik yang
diselenggarakan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Rokan Hulu merupakan unsur
pelaksana
otonomi
daerah
yang
menyelenggarakan
pelayanan
dibidang
Kependudukan dan Pencatatan Sipil di
wilayah Kabupaten Rokan Hulu. Pelayanan
yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu adalah
pelayanan pembuatan akte kelahiran, akte
nikah, KTP dan surat pindah bagi masyarakat
Kabupaten Rokan Hulu pada khususnya.
Dalam rangka memenuhi kewajibannya
sebagai pelayan masyarakat, maka para
pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Rokan Hulu terdorong untuk
menjaga konsistensi mereka sebagai pelayan
masyarakat.
Terkait dengan pelayanan publik di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Rokan Hulu, terdapat beberapa
masalah yang timbul dalam penyelenggaraan
pelayanannya. Berdasarkan hasil observasi
awal peneliti ditemukan beberapa kejanggalan
yang terjadi, yaitu sebagai berikut :
1. Pengaduan yang diterima tidak dicatat
atau diarsipkan. Padahal data - data
keluhan atau komplain yang diolah dengan
baik akan menjadi informasi yang
berharga bagi semua lini dalam
mengevaluasi dan memperbaiki kinerja
operasionalnya. Jadi, pengaduan langsung
diterima oleh staff pelayanan jika belum
mampu terselesaikan, maka keluhan atau
komplain tersebut diserahkan oleh Kepala
Bidang Pelayanan Catatan Sipil.
2. Pemahaman tentang keluhan bagi pegawai
dianggap
akan
menambah
beban
pekerjaan. Pengarsipan data kependudukan
yang harus dikerjakan dan diselesaikan
membuat kesibukan tersendiri bagi
pegawai di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu
Arsip
kependudukan yang harus
diselesaikan sebanyak ± 1.000 arsip per
bulannya. Hal itu membuat para pegawai
merasa
akan
bertambahnya
beban
pekerjaan jika mereka juga mengurusi
pengaduan dari masyarakat.
3. Munculnya
berbagai
keluhan
atau
pengaduan dari masyarakat tentang
kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu.
Keluhan yang muncul mulai dari
kurangnya informasi tentang prosedur
pelayanan hingga keterbatasan fasilitas
dalam melayani masyarakat.
4. Proses penanganan pengaduan masyarakat
sangat lambat dan berbelit-belit, sehingga
sering mendorong masyarakat untuk
cenderung menempuh jalan pintas atau
menyelesaikan sendiri masalah yang
dianggap merugikannya dan melanggar
rasa keadilan masyarakat.
Berdasarkan uraian diatas, penulis
tertarik mengambil judul Kualitas Pelayanan
Pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Rokan Hulu”
1.2. Rumusan Masalah
Sehubungan dengan itu, rumusan
masalah yang digunakan peneliti, yaitu
sebagai berikut : “Bagaimana Kualitas
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan rumusan masalah
diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
2
Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Rokan Hulu”.
standar. Membandingkan produk terhadap
spesifikasi.
Sedangkan menurut pandangan modern,
kualitas secara tepat didefinisikan sebagai
persyaratan untuk memuaskan kebutuhan
pengguna produk atau pelanggan (costumers).
Membandingkan produk terhadap kompetisi
dan terhadap produk terbaik di pasar.
Pengertian pokok tentang kualitas
menurut Gaspersz dalam Sampara Lukman
(Sinambela, 2008 : 6-7) adalah :
1. Kualitas
terdiri
atas
sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memnuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang
bebas dari kekurangan atau kerusakan.
1.4. Manfaat Penelitian
Kegunaan
atau
manfaat
yang
diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Seluruh rangkaian kegiatan dan hasil penelitian
diharapkan dapat lebih memantapkan
penguasaan fungsi keilmuan yang
dipelajari selama mengikuti program
perkuliahan di manajemen.
2. Bagi Program Studi
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi
dokumen akademik yang berguna untuk
dijadikan acuan bagi civitas akademika.
3. Bagi Instansi
Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Rokan Hulu, hasil
penelitian diharapkan dapat menjadi
masukan
yang
berguna
untuk
meningkatkan
pemanfaatan
layanan
pengaduan atas keluhan atau komplain,
demi terciptanya kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh masyarakat.
Definisi kualitas yang diajukan oleh Toni
Wijaya (2011 : 11) : Kualitas merupakan
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan,
artinya bahwa kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan terhadap produk
atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan
– persyaratan tertentu.
Definisi strategis menurut Sinambela
(2008 : 6), dinyatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting
the needs of customers).
2. Landasan Teori
2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pada dasarnya merupakan kata
yang mengandung arti relative karena bersifat
abstrak, kualitas dapat digunakan untuk
menilai atau menentukan tingkat penyesuaian
suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Sebenarnya tidak mudah
mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi
umumnya kualitas dapat dirinci. Banyak pakar
dan organisasi yang mencoba mendefinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing.
Definisi kualitas yang dirumuskan oleh
Goetsh dan Davis dalam Arief (2007 : 117),
merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Menurut pandangan tradisional, definisi
kualitas menurut Gaspersz (2007:69), adalah
sebagai
konformasi
atau
kesesuaian
(conformance) dengan spesifikasi atau
Indikator-Indikator yang digunakan dalam
pelayanan :
1. Kehandalan.
2. Responsive/Daya Tanggap
3. Keyakinan
4. Empati.
5. Berwujud (Kotler, 2003)
2.2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah kunci keberhasilan
dalam berbagai usaha atau kegiatan yang
bersifat jasa. Peranan pelayanan di bidang
pemerintahan menyangkut pada kepentingan
umum, bahkan kepentingan rakyat secara
keseluruhan, karena pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan
seluruh aparat pegawai negeri, maka
pelayanan telah meningkat kedudukannya di
mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak
atas pelayanan.
3
Pelayanan
pada
dasarnya
dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seorang,
kelompok dan atau organisasi baik langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan. Menurut Moenir dalam bukunya
Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia
bahwa pelayanan adalah “proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung” (Moenir, 2006:17). Pelayanan
menurut Moenir bahwa pelayanan merupakan
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang dilakukan secara langsung.
Pelayanan
hakekatnya
adalah
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan
merupakan
proses,
maka
pelayanan
berlangsung
secara
rutin
dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat. Pelaksanaan
pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat
ditetapkan standar baik dalam waktu yang
diperlukan atau hasilnya.
Pelayanan publik menurut Sinambela
dalam bukunya Reformasi Pelayanan Publik,
Teori, Kebijakan, dan Implementasi adalah
“pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah di
tetapkan” (Sinambela, 2007:5). Pemberian
pelayanan tersebut merupakan proses yang
dilakukan
organisasi
pemerintah
agar
terpenuhinya kebutuhan bersama.
Berdasarkan pengertian diatas, pelayanan
publik merupakan suatu kegiatan atau
tindakan yang dilakukan oleh suatu organisasi
baik itu pemerintah maupun oleh swasta
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat hal ini dilakukan karena
masyarakat
tidak
dapat
memenuhi
kebutuhannya sendiri kecuali melalui kolektif.
Berdasarkan pendapat di atas, mengenai
pelayanan dan publik, bahwa pelayanan
merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau kelompok dalam
memberikan kepuasan kepada yang menerima
pelayanan. Sedangkan publik adalah manusia
atau masyarakat yang memiliki kebersamaan
dalam pemikiran berdasarkan peraturan–
peraturan. Melengkapi uraian tersebut, ada
beberapa pengertian pelayanan umum (publik)
dari para ahli yang ahli dalam kajian tersebut.
Menurut Dwiyanto, pelayanan publik
dapat didefinisikan “sebagai serangkaian
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”
(Dwiyanto, 2005:141), bahwa pelayanan
umum merupakan kegiatan yang dilakukan
oleh
pemerintah
dalam
memenuhi
kewajibannya, akan tetapi tidak disebabkan
oleh hal itu saja melainkan pemerintah
memang harus memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat harus sesuai dengan standar
pelayanan,
karena
masyarakat
berhak
mendapatkan pelayanan dari pemerintah
secara prima atau pelayanan yang berkualitas.
Kedua, Menurut Moenir, pelayanan publik
adalah : “kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya” (Moenir, 2006:26).
Jasa memiliki empat karakteristik
utama, yaitu tidak berwujud (intangibility),
tidak terpisah (inseparability), bervariasi
(variability), dan mudah lenyap (perishability)
(Kotler, 2009 : 39), yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility), artinya
jasa dapat dilihat, dikecap, dirasakan,
didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability), berarti
bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, baik penyedianya itu
manusia atau mesin.
3. Bervariasi (variability), bearti bahwa
mutu jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa, di samping waktu,
tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Mudah lenyap (perishability) atau tidak
tahan lama, berarti bahwa jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai
kemudian.
Zeithaml dan Bitner dalam Arief (2007
: 120), mengemukakan arti kualitas jasa atau
pelayanan sebagi berikut, “Mutu jasa
merupakan penyampaian jasa yang baik atau
sangat baik jika dibandingkan dengan
ekspektasi pelanggan”.
4
3.
4.
dari 0,6 (α > 0.6) maka dapat dikatakan bahwa
angka koefisien reliabilitas yang diperoleh
sebagaimana pada Tabel 5.2 telah memenuhi
syarat reliabilitas, dengan demikian kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini cukup
handal dalam mengukur persepsi responden
terhadap variabel yang diteliti.
Teknik Analisa Data
Rumus yang digunakan adalah analisis regresi
linier sederhana :
Y = a + bX
Keterangan :
Y = Subyek dalam variable dependen yang
diprediksikan.
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan).
b = Angka arah atau koefisien regresi,
yang menunjukkan angka peningkatan ataupun
penurunan variable dependen yang didasarkan
pada variabel independen. Bila b (+) maka
naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variable independen
yang mempunyai nilai tertentu.
5. Penutup
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan mengenai Kualitas pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan sipil maka penulis
mengemukakan beberapa kesimpulan sebagai
berikut :
1. Berdasarkan
hasil
kuesioner
yang
diperoleh dari para responden, dapat
dikatakan bahwa pelaksanaan Kualitas
pelayanan pada dinas catatan sipil dan
kependudukansudah baik, ini terlihat dari
indikator-indikator
Kehandalan,
Responsive/Daya
tanggap
,Keyakinan,
Empati, Berwujud dengan melihat hasil
penilaian indikator tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa pelaksanaan Kualitas
pelayanan di dinas catatan sipil dan
kependudukan dapat dikatakan memiliki
manfaat yang tinggi dalam menjalin
hubungan dengan masyarakat.
Uji Reliabilitas
Sebagaimana telah dijelaskan di atas
bahwa untuk mengumpulkan data dalam
penelitian ini digunakan kuesioner. Oleh
karena kuesioner yang digunakan adalah
kuesioner yang belum terukur tingkat
konsistensi pertanyaannya, maka untuk
mengukur tingkat konsistensi perlu dilakukan
pengujian konsistensi atau yang lazim disebut
uji reliabilitas. Malhotra (Solimun, 2002: 71)
mengatakan suatu instrumen dikatakan reliabel
manakalah memenuhi standar koefisien alpha
Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6).
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas
keseluruhan variabel penelitian diketahui
masing-masing variabel mempunyai alpha
Cronbach sebagaimana yang tampak dalam
Tabel berikut:
Cronbach's
X1
X2
X3
X4
X5
Cronbach's
Alpha Based on
N of
Alpha
Standardized
Items
,813
,736
,778
,646
,911
Items
,816
,749
,776
,647
,915
3
4
4
3
4
5.2. Saran
Berdasarkan
dari hasil penelitian maka
peneliti memberikan saran kepada dinas yang
terkait yaitu : Bahwa kualitas palayanan di
disdukcapil sudah cukup baik namun bukan harus
berpuas diri maka perlunya evaluasi yang berkala
agar kualitas pelayanan yang ada terjaga dengan
baik sehingga tidak terjadi penurunan.
Merujuk
dari
pendapat
Malhotra
(Solimun, 2002: 71) bahwa suatu instrumen
dikatakan reliabel manakala memenuhi
standar koefisien alpha Cronbach lebih besar
5
[16] Tjiptono, Fandy, Anastasia Diana. 2003.
Total Quality Management. Andi :
Yogyakarta.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan. Bayumedia Publishing : Jakarta.
[2] Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur
Penelitian : suatu pendekatan praktik. Rineka
Cipta : Jakarta.
[3] Boediono. 2003. Pelayanan Prima
Perpajakan. Reka Karya : Jakarta.
[4] Dwiyanto, Agus. 2010. Manajemen
Pelayanan Publik. Gadjah Mada University
Press : Yogyakarta.
[5] Garton, Janetta. 2005. Inquiry-Based Learning.
Willard R-II School District, Technology
Integration Academy
[6] Hasan, Iqbal. 2009. Analisis Data Penelitian
dengan Statistik. Bumi Aksara : Jakarta.
[7] Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2.
Erlangga : Jakarta.
[8] Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta.
[9] Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi
Publik. Alfabeta : Bandung.
[10] Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2006.
Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar :
Yogyakarta.
[11] Riduwan, dkk. 2011. Cara Mudah Belajar
SPSS 17.0 Dan Aplikasi Statistik Penelitian.
Alfabeta : Bandung.
[12] Sedarmayanti. 2
[13] Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi
Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Bumi Aksara : Jakarta.
[14] Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian.
Alfabeta : Bandung.
[15] ______. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Alfabeta : Bandung.
6