BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum 1
advertisement
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum 1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Dengan maksud mendidik agar masyarakat gemar menabung, pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 (empat) cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besarbesaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun, demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bp. Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bp. Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang karena, agresi Belanda Desember 1946 mengakibatkan di dudukinya semua kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementrian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950, tetapi yang substantive bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 19 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan Staasblat No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementrian dari kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan dibawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS Menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 tahun 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V, jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent. Price Waterhouse Coopers. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam Surat Nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. 2. Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Mojosongo a. Visi BTN Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan b. Misi BTN 1) Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan komsumsi dan usaha kecil menengah. 2) Meningkat keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbaris teknologi terkini. 3) Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, profesionalisme dan memiliki intregitas tinggi. 4) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehatihatian dan good corporate governance untuk meningkat Shareholder value. 5) Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungan. 3. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Mojosongo BRANCH MANAGER -KC2 (GRADE 18) IRISKA DEWAYANI E NIP.4167 SUB BRANCH HEAD (GRADE 16) HANDOKO P NIP.5142 OPERATION STAFF (GRADE 12) _______________ TELLER SERVICE (GRADE 10) MEIM LISTYA/11940 AGUNG PRIBADI/1040 CS STAFF (GRADE 12) MASAYU FAJRI PUTRI/8381 CONS LS STAFF (GRADE 12) PIANIK/11082 SMALL & MICRO ACC ANALYST (GRADE 13) SUJATMIKO/4640 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BTN KCP Mojosongo 4. Model Organisasi Strukur organisasi di atas dapat menggambarkan model organisasi yang digunakan BTN, yaitu merupakan campuran dari model pyramidal birokrasi dan model lingkaran demokrasi. Ada kriteria yang menjelaskan dari kedua model tersebut. Penerapan model organiasi pyramidal birokrasi dapat dilihat dari berapa faktor, yaitu : a. Dominasi kekuasaan terbagi secara hierarkis dari pucuk pimpinansampai ke staf bawah dan dalam struktur demikian arus perintah mengalir dari atas ke bawah, sedangkan arus pertanggung jawaban mengalir dari sebaliknya, b. Adanya tugas-tugas rutin dalam kondisi stabil, c. Adanya spesialisasi tugas, d. Penekanan pada tanggung jawab, e. Kepatuhan pada komando. Sedangkan prinsip yang diambil dari lingkaran demokrasi antara lain : a. Permanfaatan pengetahuan khusus dalam tugas, b. Semua anggota organisasi berkrontribusi dalam pemecahan masalah organisasi, c. Pengetahuan buakan hanya dominasi atasan tetapi juga dimiliki oleh bawahan, d. Hubungan ramah, intim, dan terbuka dalam penyampaian saran. 5. Produk dan Jasa PT. BTN (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Mojosongo a. Produk Dana a) Tabungan BTN Batara Merupakan tabungan dengan berbagai kemudahan transaksi yang dapata menunjang aktivitas keuangan anda. Tujuan dari pembukaan rekening ini adalah untuk keperluan sehari-hari sekaligus dapat digunakan untuk pembayaran angsuran KPR dan kredit lainnya. b) Tabungan BTN Prima Merupakan tabungan investasi dengan berbagai keuntungan yang dapat mengantarkan nasabah pada kehidupan lebih baik. Tujuan pembukaan rekening tabungan BTN Prima adalah untuk keperluan tabungan investasi dengan benefit berupa bonus bunga dan point reward. c) Tabungan BTN Junior Merupakan tabungan edukasi yang diperuntukkan bagi anak-anak sampe dengan usia 12 tahun yang bertujuan untuk mendidik, memperkenalkan, dan menumbuhkan budaya menabung sejak dini. d) Tabungan BTN Juara Merupakan tabungan edukasi yang diperuntukkan untuk generasi muda dari usia 12 tahun sampe dengan usia 23 tahun dengan tujuan edukasi, menunjang kebutuhan para remaja dalam hal prestasi, kreasi dan kreatifitas. e) Tabungan BTN Batara Pensiunan Tabungan yang diperuntukkan bagi para pensiunan sebagai sarana penerimaan pensiun setiap bulan yang dibayarkan oleh PT. Taspen (Persero) agar lebih mudah dalam pengambilannya. f) Tabungan BTN Batara Payroll Merupakan tabungan Batara yang khusus digunakan untuk nasabah yang memakai fasilitas Payroll Bank BTN sebagai rekening pembayaran gaji sekaligus digunakan untuk transaksi sehari-hari. g) Tabungan BTN Haji Reguler Merupakan tabungan yang khusus diperuntukkan kepada calon jemaah haji yang akan mempersiapkan ibadah haji dengan program penyelenggaraan haji reguler yang diselenggarakan oleh Kantor Kementrian Agama h) Tabungan BTN Haji Plus Merupakan tabungan yang khusus diperuntukkan kepada calon jemaah haji yang akan mempersiapkan ibadah haji dengan program penyelenggaraan haji khusus yang diselenggarakan oleh Kantor Kementrian Agama. i) Tabungan BTN e’BATARAPOS Merupakan produk Tabungan Bank BTN yang diselenggarakan atas kerja sama dengan PT. Pos Indonesia (Persero) dimana layanan transaksinya dapat dilakukan di loket kantor Pos yang telah ditentukan dan kantor cabang bank BTN. Tabungan ini bebas tidak terikat jangka waktu tertentu. j) TabunganKu Merupakan tabungan perorangan dengan persyaratan mudah & ringan yang diterbitkan bersama oleh bank-bank di Indonesia untuk menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. k) Tabungan Simpanan Pelajar (SimPel) Merupakan tabungan untuk siswa yang diterbitkan secara nasional oleh bank-bank di Indonesia, dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk mendorong budaya menabung sejak dini. l) Deposito BTN Merupakan simpanan nasabah di bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian dan kesepakatan antara nasabah deposito tersebut dengan nasabah bank. Deposito BTN ini adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah. m) Deposito BTN Valas Merupakan simpanan nasabah di bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian dan kesepakatan antara nasabah deposito tersebut dengan nasabah bank. Deposito BTN ini adalah simpanan berjangka dalam mata uang USD. n) Giro BTN Merupakan produk simpanan di bank dengan fleksibilitas tinggi yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat pembayaran lainnya,pemindah bukuan atau media lainya. o) Giro Valas BTN Merupakan produk simpanan dalam denominasi USD dengan fleksibilitas tinggi yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat pembayaran lainnya,pemindah bukuan atau media lainya. b. Produk Kredit a) KPR BTN Sejahtera FLPP KPR BTN Sejahtera FLPP merupakan kredit pemilikan rumah program kerjasama dengan Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat dengan suku bunga rendah dan cicilan ringan dan tetap sepanjang jangka waktu kredit, terdiri atas KPR Sejahtera Tapak untuk pembelian rumah Tapak dan KPR Sejahtera Susun untuk pembelian Rumah Susun. b) KPR BTN Platinum KPR BTN Platinum merupakan kredit pemilikan rumah dari Bank BTN untuk keperluan pembelian rumah dari developer ataupun non developer, baik untuk pembelian rumah baru atau second, pembelian rumah belum jadi (indent) maupun take over kredit dari bank lain. c) Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) BTN KPA merupakan kredit pemilikan apartemen dari Bank BTN untuk keperluan pembelian apartemen, baik untuk pembelian baru atau second, pembelian apartemen belom jadi (inden) dan take over kredit dari bank lain. d) Kredit Agunan Rumah (KAR BTN) KAR merupakan produk kredit dari Bank BTN yang diberikan kepada nasabahnya yang dapat digunakan untuk memfasilitasi berbagai kebutuhan konsumtif dengan cara menjaminkan rumah tinggal/ apartemen/ ruko utnuk membiayai renovasi rumah, biaya pendidikan, membeli perlengkapan rumah, berlibur dan kebutuhan lainnya. e) Kredit Ringan BTN Kredit ringan BTN atau KRING BTN merupakan kredit denga cicilan ringan untuk karyawan perusahaan atau instansi tanpa agunan, hanya dengan mengajukan SK pegawai. f) Kredit Swadana BTN Kredit Swadana BTN merupakan produk kredit yang diberikan kepada nasabah dengan jaminan berupa tabungan maupun deposito yang disimpan di BTN. g) Kredit Ruko BTN Kredit Ruko BTN merupakan produk kredit yang diberikan kepada nasabah untuk kepemilikan ruko / rukan / kios yang dapat dihuni atau dijadikan sebagai tempat usaha. h) Kredit Bangun Rumah BTN Kredit Bangun Rumah BTN merupakan produk kredit bagi nasabah yang ingin membangun rumah diatas tanah milik sendiri. i) Kredit Usaha Rakyat Kredit Usaha Rakyat merupakan suatu kredit atau investasi modal kerja yang bergerak dibidang usaha UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) guna pembiayaan usaha produktif. Sektor usaha yang dibiayai terdiri dari sektor dagang, industri dan jasa. j) Kredit Modal Kerja – Kontraktor Kredit Modal Kerja – Kontraktor merupakan kredit yang diberikan oleh Bank BTN kepada seorang kontraktor atau pemborong guna membantu pembiayaan modal kerja di dalam penyelesaian suatu proyek borongan sesuai pekerjaan. k) Kredit Investasi Merupakan produk kredit yang diberikan oleh Bank BTN kepada perorangan, koperasi, yayasan, CV, maupun perseroan terbatas dalam rangka pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan, modernisasi ataupun rehabilitasi. l) Kredit Yasa Griya Merupakan produk kredit modal kerja yang diberikan oleh Bank BTN kepada developer untuk membantu pembiayaan modal kerja pembangunan proyek perumahan mulai dari biaya pembangunan konstruksi rumah sampai dengan finishing juga sampai dengan biaya prasarana dan sarana. m) Kredit Modal Kerja – Industri Terkait dengan Perumahan Merupakan kredit modal kerja yang diberikan Bank BTN dalam rangka pembiayaan kebutuhan modal kerja khususnya bagi sektor – sektor industri yang terkait dengan perumahan dan usaha – usaha yang dapat menunjang sektor – sektor yang dimaksud. B. Laporan Magang Dalam pelaksanaan magang kerja ini, penulis di tempatkan pada bagian Pelayanan, dimana pada bagian Pelayanan penulis diajarkan tentang banyak hal mengenai pelayanan dalam lingkup kerja bank, adapun kegiatan yang dilakukan adalah sebagai berikut : Tabel 3.1 Kegiatan Magang No 1. Tanggal 13-15 Januari 2016 2. 18-22 Januari 2016 Minggu Kegiatan 1. Merapikan Arsip CIF pencairan dana I bantuan BSPS dan Mengamati budaya kerja Bank BTN KCP Mojosongo 2. Merapikan Arsip CIF pencairan dana bantuan BSPS 3. Merapikan Arsip CIF pencairan dana bantuan BSPS 1. Merapikan Arsip CIF pencairan dana II bantuan BSPS 2. Merapikan Arsip CIF pencairan dana bantuan BSPS 3. Merapikan CIF pembukaan rekening baru BTN 4. Mendistribusikan ATM 3. 25-29 Januari 2016 4. 1-5 Februari 2016 5. 8-12 & 15 Februari 2016 5. Mendistribusikan ATM dan aktivasi ATM 1. Resume dan Revisi Surat perintah III penerbitan BTN Simpel 2. Aktivasi ATM dan membuat Power Point tentang Kring BTN 3. Ikut serta dan mengamati pendistribusian BTN Simpel diwilayah SD Mojosongo 4. Mendistribusikan BTN Simpel ke TK di wilayah Mojosongo 5. Mempelajari Semua Produk BTN dan Revisi PPT Kring BTN 1. Membuat Kueisoner tentang Pelayanan IV Prima BTN KCP Mojosongo dan Revisi PPT Kring BTN 2. Menyebar Kueisoner ke Nasabah 3. Menyebar Kueisoner ke Nasabah 4. Distribusi BTN Simpel 5. Follow Up TK Budi Karya dan Menawarkan BTN Simpel V &VI 1. Libur Tahun Baru Imlek 2. BI Check/ SID dan mendata Tk sekitaran Mojosongo 3. Mencari dan Mencatat nomor rekening nasabah BTN simpel & Mengamati OTS (One the Spot) 4. Menyusun CIF & Bukti penarikan serta mencatat nasabah BTN Simpel 5. Menyusun dan Mencatat Nasabah BTN Simpel 6. Menyusun CIF dana bantuan BSPS C. Analisis dan Pemahasan 1. Budaya Kerja Pada PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo Dalam menjaankan bisnis perbankannya, PT. BTN KCP Mojosongo menerapkan beberapa hal, yang dimaksudkan agar setiap pegawai tetap berkomiten dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sehingga dapat mewujudkan visi dan misi yang ada. Adapun yang menjadi budaya kerja pada BTN Mojosongo saat ini adalah dengan penerapan“Pola-Pola Prima” yang meliputi hal-hal sebagai berikut : a. Pelayanan Prima (Service Excellence) Memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan (internal dan eksternal). Nasabah dianggap sebagai raja, yang harus diperlakukan dengan baik. Dalam melayani nasabah, setiap pegawai senantiasa memberi pelayanan yang ramah dan sopan, selain itu dengan melaksanaakan 3S yaitu senyum, salam dan sapa. Selain itu, pegawai harus selalu peduli dengan kebutuhan nasabah dan cepat tanggap dengan situasi dan kondisi yang ada pada saat pelayanan berlangsung, misalnya dengan menawarkan bantuan tanpa diminta, sehingga diharapkan semua kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dan pelayanan prima dapat terwujud b. Inovasi Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan berkelanjutan yang memberi nilai tambah bagi perusahaan, hal tersebut dapat dilakukan, misalnya dengan mengembankan diri melalui pelatihan-pelatihan yang diberikan pihak bank, ataupun pelatihan diluar tanggung jawab bank yang dapat menambah wawasan an pengetahuan pegawai, kemudian dengan meningkatkan pengetahuan dari berbagai sumber yang berhubungan dengan perbankan, mengasah terus ketrampilan yang dimiliki untuk dapat diandalkan, mengulang dari setiap pekerjaan yang telah dilakukan dan melakukan up date terhadap ketentuan baru dan juga dengan pendidikan yang berkesinambungan baik formal maupun informal. Hal tersebut diharapkan agar pegawai senantiasa berinovasi terhadap apa yang telah dicapai, agar menjadi nilai tambah bagi perusahaan. c. Keteladanan (Exemplary Behavior) Mulai dari diri sendiri menjadi suri tauladan dalam berperilaku yang mencerminkan nilai-nilai budaya kerja, dalam melaksanakannnya tidak mungkin hanya mengandalkan satu, dua orang saja, melainkan semua insan BTN sejak sekarang harus menghapalkan nilai-nilai baru budaya kerja, merenungkan, mulai mengimplementasikan dan mengembangkannya. Agar implementasi tersebut dapat berjalan dengan lancar, maka perlu adanya keteladanan. Dalam hal ini, atasan harus memberikan contoh dan teladan bagi pegawai, disamping itu pegawai juga harus meneladani lingkungan, misalnya dengan berperilaku baik dan benar dan saling memotivasi untuk menerapkan nilai budaya kerja, misalnya dengan berdoa bersama dan membaca nilai-nilai budaya kerja sebelum dan sesudah menjalankan aktifitas. d. Profesionalisme (professionalism) Kompeten dibidangnya dan senantiasa mengembangkan diri, sehingga meghasilkan kinerja terbaik dan memberikan nilai tambah. Dalam hal ini, terdapat 3 hal yang paling penting dari diri seorang profesionalisme, yaitu : a) Achievement Orientation, yang merupakan gairah untuk melakukan kerja sebaik-baiknya demi tercapainya hasil yang maksimal, yang muncul adalah sebuah etos kerja, dan tanggung jawab. b) Iktiar untuk terus belajar megembangkan kompetensi diri, yaitu sebuah tekad yang dibalut oleh semangat untuk mempraktikan prinsip lifetime learning (belajar seumur hidup), bagi mereka akan selalu ada celah dan ruang untuk terus mengembangkan potensi diri dan semboyan “every one is a teacher, and every place is a school”. c) Ruh Spiritual yang kokoh, seorang profesionalisme yang hakiki hanya akan bermakna jika ia dibalut oleh semangat spiritual yang kokoh, dengan meningkatkan keimanan. e. Integritas (Integrity) Dalam menjalankan pekerjaanya, setiap pegawai harus konsisten dan disiplin, misalnya pegawai harus mematuhi dengan kententuan yang berlaku, melaksanakan rencana yang telah disusun sesuai jadwal, sehingga semua perkejaan di selesai tepat pada waktunya. Selain itu, juga dibutuhkan kejujuran dan dedikasi, dalam hal sekecil apapun pegawai BTN harus jujur, terutama dalam hal pelayanan yang berhubungan dengan nasabah, karena hal ini akan sangat berdampak negatif bagi kelangsungan bank, nasabah tidak akan percaya lagi, ketika mereka merasa dibohongi oleh pihak bank. Selain itu juga dibutuhkan dedikasai atau rasa pengabdian yang tinggi terhadap pihak bank, sehingga dalam melakasanakan tugas dan pekerjaan akan senantiasa termotivasi untuk hasil yang maksimal. f. Kerjasama Dalam melaksanakan pekerjaannya, setiap pegawai harus saling terbuka satu sama lain dan dibutuhkan ketulusan dalam melaksanakan tugasnya, terutama dalam melayani nasabah. Hal tersebut dapat diwujudkan, misalnya dengan menerima saran dan kritik untuk perbaikan, saling mengingatkan apabila terdapat rekan kerja yang berbuat salah, memberikan penghargaan atas prestasi yang dicapai sesama rekan kerja. Selain itu harus ada rasa saling percaya dan menghargai, jangan ada sikap individual dan juga saling mencurigai satu sama lain. Pada intinya, semua pegawai BTN harus bekerja sama untuk mewujudkan apa yang menjadi tujuan dari BTN. 2. Analisis Tingkat Kepuasaan Nasabah Terhadap Penerapan Pelayanan Prima PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo a. Karakteristik reponden Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner terhadap responden. Analisis data ini, akan menjawab permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo yang berjumlah kurang lebih 1000 orang. Uma sekaran (2006) menjelaskan bahwa, jika populasi berjumlah 1000 orang, maka jumlah sampelnya adalah 278 responden. Dalam Penelitian ini, penulis hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan jumlah sampel tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : adanya keterbatasan waktu dan biaya, adanya keterbatasan tenaga, dan keterbatasan jumlah responden yang bersedia membantu dalam pengisian kuesioner ini. Adapun data tersebut meliputi hal-hal seperti yang dijelaskan di bawah ini : 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden menurut jenis kelamin ini, dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan nasabah PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo baik laki-laki maupun perempuan dalam menggunakan jasa layanan yang diberikan PT. BTN KCP Mojosongo. Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (Orang) (%) Laki-laki 57 57% Perempuan 43 43% Jumlah 100 100% Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nasabah PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo terdiri dari laki-laki sebanyak 57 orang dan perempuan sebanyakn 43 orang =, dapat prosentase 57% untuk laki-laki dan 43% untuk perempuan. Dapat dikatakan bahwa, laki-laki dan perempuan jumlahnya berimbang. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan usia Karakteristik ini, dimaksudkan agar penulis mengetahui tentang usia nasabah yang datang ke PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah (Orang) Prosentase (%) Kurang dari 20 tahun 14 14% 20-35 tahun 51 51% 36-50 tahun 28 28% Lebih dari 50 tahun 7 7% Jumlah 100 100% Berdasarkan data di atas, maka nasabah paling banyak berasa pada usia antara 20-35 tahun, yaitu dengan jumlah 51 orang dan prosentase 51%, dan paling sedikit pada usia kurang dari 20 tahun, yang mana kebanyakan adalah mahasiswa. Untuk usia antara 36-50 tahun terdapat 28 orang, sedangkan untuk usia lebih dari 50 tahun hanya ada 7 orang. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik ini, dimaksudkan agar diketahui banyaknya nasabah berdasarkan jenis pekerjaannya. Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (Orang) Prosentase (%) PNS 20 20% Pegawai Swasta 45 45% Wiraswasta 18 18% Mahasiswa 17 17% Jumlah 100 100% Berdasarkan data di atas, sebagian nasabah dari PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo paling dominan berstatus pegawai swasta, yaitu dengan jumlah 45 orang dan prosentase 45%, kemudian wiraswasta dengan jumlah 18 orang dan prosentase 18%, dan PNS terdapat 20 orang sedangkan mahasiswa sebanyak 17 orang. b. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penerapan Pelayanan Prima pada PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo Data ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang berjumlah 100 responden, dengan kriteria jawaban sebagai berikut : Tabel 3.5 Penerapan Pelayanan Prima pada PT. BTN KCP Mojosongo di Tinjau Dari Kepuasan Nasabah NO INDIKATOR SP P CP TP STP 1 Ketepatan dalam waktu pelayanan Bank 27 21 46 5 1 BTN Mojosongo (Teller/Customer Service) 2 Kejelasan Informasi yang diberikan dalam 28 24 47 1 melayani nasabah 3 Profesionalisme pegawai ataupun staff 25 10 63 2 dalam melayani nasabah (front/back office) 4 Keramahan dan kesopanan pegawai 20 14 62 4 (Teller/Customer Service/Loan Service) 5 Sikap simpatik pegawai dalam melayani 23 11 63 3 - 6 7 8 9 10 nasabah (Satpam/Teller/Customer/Loan Service) Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan lebih (Front/Back Office) Kebersihan dan kerapian pegawai dalam melayani nasabah Kenyamanan yang diberikan oleh Bank (Front/Back Office) Tanggung jawab pegawai dalam melayani nasabah Kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa kepercayaan bagi nasabah Jumlah 24 19 55 2 - 27 25 52 - - 22 27 50 1 - 16 30 54 - - 14 33 51 2 - 22,6 21,4 54,3 2,5 1 Berdasarkan data yang diperoleh dari responden diatas, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai beberapa hal yang behubungan dengan pelayanan prima pada PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo yang ditinjau dari kepuasan nasabah. 1) Ketepatan Waktu Pelayanan (Realibility) Dalam hal ini pegawai dituntut untuk dapat melakukan atau melayani nasabah dengan cekatan, cepat dan tepat. Tidak hanya untuk staff front office saja, namun hal ini berlaku juga untuk semua komponen pegawai, mereka semua juga dituntut untuk tidak menunda-nunda pekerjaan, sehingga dengan hal tersebut semua pekerjaan dapat selesai dengan tepat waktu termasuk juga dalam melayani nasabah, sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama. Data diatas menunjukan bahwa, terdapat 27 responden (27%) merasa sangat puas, 21 responden (21%) merasa puas, kemudian 46 responden (46%) merasa cukup puas dan hanya terdapat 5 responden (5%) yang merasa tidak puas, dan 1 responden (1%) yang merasa sangat tidak puas dengan ketepatan waktu pelayanan. Hasil tersebut menunjukan bahwa dalam hal ketepatan waktu pelayanan BTN KCP Mojosongo sudah dikatakan baik. Karena nasabah sebagian besar sudah merasa puas yaitu terbukti dengan proposi sebanyak 46%, walaupun demikian ada beberapa nasabah yang merasa belum puas, sehingga perlu adanya peningkatan dalam hal ketepatan waktu. 2) Kejelasan Informasi yang Diberikan (Assurance) Dalam hal ini, pihak bank akan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah dengan jelas dan rinci. Dalam menjelaskan pegawai akan memperhatikan beberapa hal, yaitu berbicara secara jelas dan tidak terburu-buru, tetap fokus pda nasabah saat menjelaskan kemudian tanyakanpada nasabah apa yang perlu diketahuai lebih lanjut, sehingga diharapkan informasi yang disampaikan dapat dengan jelas diterima dan direspon oleh nasabah. Menurut data diatas, menunjukan bahwa dalam hal kejelasan informasi BTN sudah dikatakan baik, terbukti 28 responden (28%) merasa sangat puas, kemudian 24 responden (24%) merasa puas, dan 47 responden (47%) merasa cukup puas, dan hanya ada 1 responden (1%) yang merasa tidak puas. Walaupun dari hasil di atas sudah dikatakan memuaskan, namun tetap harus ditingkatkan lagi agar dapat sesuai dengan harapan nasabah. 3) Profesionalisme pegawai (Reliability) Setiap pegawai dituntut juga untuk dapat bekerja secara cerdas dan juga tuntas, selain itu mereka juga harus kompeten dalam bidangnya, sehingga mereka mengerti benar apa yang harus mereka kerjakan tanpa adanya suatu kesalahan. Dalam hal ini, terdapat 3 hal yang paling pening dalam diri seseorang profesionalisme, yaitu : a) Achievement orientation, yang merupakan gairah untuk melakoni kerja sebaikbaiknya demi tercapainya hasil yang maksimal, yang muncul adalah sebuah etos kerja dan tanggung jawab. b) Ikhtiar untuk terus belajar mengembangkan kompetensi diri, yaitu sebuah tekad yang dibalut oleh semangat untuk mempraktikan prinsip life time learning (belajar seumur hidap), bagi mereka akan selalu ada celah dan ruang untuk terus mengembangakan potensi diri. c) Ruh spiritual yang kooh, seorang profesionalisme yang hakiki hanya akan bermakna jika ia dibalut ole semangat spiritual yang kokoh, dengan meningkatkan keimanan sesuai agama masing-masing dan mengamalkan sesuai ajarannya. Dari hasil data diatas, menunjukan bahwa dalam hal profesionalisme pegawai BTN sudah dikatakan memuaskan, terbukti 25 responden (25%) merasa sangat puas, kemudian 10 responden (10%) merasa puas, dan 63 responden (63%) merasa cukup puas, dan hanya ada 2 responden (2%) yang merasa tidak puas. Walaupun dari hasil di atas sudah dikatakan memuaskan dan sudah sesuai harapan nasabah, , namun demikian untuk mengarah ke hal yang bermutu pegawai harus meingkatakn kinerjannya. 4) Keramahan dan Kesopanan (Assurance) Dalam melayani setiap nasabah, pegawai BTN KCP Mojosongo senantiasa memberika pelayanan dengan ramah dan sopan, hal tersebut diwujudkan dengan 3S yaitu senyum, sapa dan salam. Mulai dari menyambut nasabah di depan pintu, yaitu diwakili oleh satpam, hingga pelayanan yang diwakili oleh pegawai yang bersangkutan dengan kebutuhan nasabah. Dalam memberikan pelayanan, mereka akan menanyakan apa yang menjadi kebutuhan nasabah dengan kata-kata yang sopan, dan melayani hingga nasabah merasa terpenuhi dengan apa yang dibutuhkannya, kemudian pegawai akan mengucapkan maaf apabila terjadi kesalahan yang membuat ketidaknyaman pada nasabah, dan terakhir akan mengucapkan terimakasih atas kunjungan nasabah. Menurut data diatas, menunjukan bahwa dalam hal pelayanan BTN KCP Mojosongo sudah dikatakan memuaskan dan sudah menunjukan ke arah yang bermutu, yaitu dengan jumlah 20 responden (20%) merasa sangat puas, kemudian 14 responden (14%) merasa puas, dan 62 responden (62%) merasa cukup puas, dan ada 4 responden (4%) yang merasa tidak puas. Untuk itu pegawai hendaknya tetap menjaga dan meningkatkan kaitannya dengan keramahan dan kesopanan dalam pelayanan kepada nasabah. 5) Sikap Simpatik Pegawai (Empaty) Dalam memberikan pelayanan, pegawai BTN KCP Mojosongo diharapkan selalu mengedepankan kebutuhan nasabah apapun keadaannya, stiap pegawai harus peduli dengan setiap nasabah yang datang ke BTN, sehingga nasabah akan merasa diperhatikan dan mendapat sambutan yang baik dari pihak bank. Data diatas menunjukan bahwa, terdapat 23 responden (23%) merasa sangat puas, kemudian 11 responden (11%) merasa puas, dan 63 responden (63%) merasa cukup puas, dan ada 3 responden (3%) yang merasa tidak puas. Walaupun demikian tetap harus ditingkatkan lagi agar pegawai lebih peduli dan memperhatikan setiap nasabah yang datang ke bank. 6) Kemudahan untuk Mendapat Pelayanan (Responsiveness) Dalam hal ini, pihak bank atau pegawai memberi kemudahan bagi nasabah untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Hal tersebut tampak dari awal masuk pintu yang disambut hangat oleh satpam, kemudian akan diarahkan sesuai kepentingan nasabah, tidak ada yang susah dalam memperoleh pelayanan pada BTN Mojosongo, karena bagi BTN nasabah adalah raja, sehingga akan diperlakukan dengan sangat baik, dan apa yang menjadi kebutuhan nasabah akan sedapat mungkin dipenuhi oleh BTN dengan mudah. Data di atas menunjukan bahwa sebagian dari responden sudah merasa cukup puas dengan kemudahan pelayanan yang mereka terima yaitu berjumlah 55 responden (55%), bahkan 24 responden (24%) memberi tanggapan sangat puas, walaupun demikian tidak sedikit juga dari mereka yang merasa belum puas dengan apa yang mereka terima, yaitu 19 responden (19%) dengan tanggapan puas, dan 2 responden (2%) merasa tidak puas. 7) Kebersihan dan Kerapian Pegawai (Tangibles) Dalam melayani nasabah, hendaknya pegawai berpenampilan yang layak, rapi dan bersih, hal tersebut dimaksudkan agar citra dari pada bank tersebut tetap baik, dan yang lebih penting agar nasabah tidak merasa terganggu saat pelayanan berlangsung. Setiap bagian mempunyai seragam sendiri-sendiri, yang dipakai pada hari-hari tertentu, khususnya untuk pegawai yang berada pada front office, selain itu untuk seluruh pegawai wajib memakai baju batik pada hari jumat. Hal tersebut akan menjadikan pegawai terlihat lebih rapi, dan tentunya akan membawa dampak positif bagi nasabah yang menerima pelayanan dari BTN Mojosongo. Data di atas menyebutkan bahwa terdapat 27 responden (27%) yang merasa sangat puas, kemudian terdapat 52 responden (52%) yang merasa cukup puas, dan 25 responden (25%) merasa puas, hal ini berarti bahwa dalam hal kebersihan dan kerapian pegawai sudah dikatakan memuaskan dan bermutu. 8) Kenyamanan (Tangibles) Dalam pelayanan setiap pegawai harus menghindari hal-hal yang akan berdampak pada ketidaknyamanan bagi nasabah saat pelayanan berlangsung, misalnya nasabah ditinggal mengobrol dengan pegawai lain, semaunya sendiri pergi meninggalkan nasabah sehingga membuat mereka menunggu. Selain dalam hal pelayanan yang diberikan dari pihak bank juga akan memberi kenyamanan dalam bentuk fasilitas yang tersedia bagi nasabah, antara lain dengan lingkungan ruangan yang rapi dan bersih, dengan hiasan bunga asli dan juga AC, kemudian tempat duduk yang nyaman dengan televisi sebagai hiburan, sehingga diharapkan nasabah akan merasa nyaman saat berada di BTN Mojosongo. Dari data tersebut sudah dapat terlihat dalam hal kenyamanan dapat dikatakan memuaskan dan bermutu yaitu dengan jumlah 22 responden (22%) dengan tanggapan sangat puas dan 50 responden (50%) merasa cukup puas, namun demikian masih ada responden yang baru merasa puas dengan kenyamanan yang diberikan yaitu sebanyak 27 responden (27%) , dan ada 1 responden (1%) yang merasa tidak puas, untuk itu masih perlu adanya perbaikan untuk hasil yang lebih baik. 9) Tanggung Jawab Pegawai (Assurance, Responsiveness dan Empaty) Dalam melakukan pekerjaannya, setiap pegawai BTN Mojosongo dituntut untuk bertanggung jawab atas tugasnya masing – masing. Dalam memberikan pelayanan jangan sampai membuat nasabah berpikiran bahwa pegawai tidak bertanggung jawab dengan apa yang dikerjakannya. Hal ini, jelas dijelaskan yang mana termasuk dalam Pola Prima yang menjadi budaya kerja BTN Mojosongo saat ini, setiap pegawai harus konsisten dengan apa yang diucapkannya, sehingga nasabah tidak akan merasa dipermainkan. Data diatas menunjukan terdapat 16 responden (16%) yang sudah merasa sangat puas, kemudian 30 responden (30%) merasa puas, dan sisanya 54 responden (54%) masih merasa cukup puas. Tanggung jawab pegawai BTN Mojosongo sudah dapat dikatakan memuaskan, meskipun masih membutuhkan peningkatan yang lebih baik lagi. 10) Menumbuhkan Kepercayaan Nasabah (Assurance) Perbankan adalah industry yang sangat lekat dengan kepercayaan atau trust. Sehubungan dengan hal tersebut, maka setiap pegawai BTN Surakarta sangat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabah kepadanya. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan bersikap jujur, tulus, saling terbuka dan menghargai satu dengan yang lain, sehingga akan tercipta rasa saling percaya antara pihak nasabah dan juga bank, sehingga fungsi bank dapat berjalan sesuai yang diharapakan. Data di atas menunjukan terdapat 14 responden (14%) dengan tanggapan sangat puas, kemudian 33 responden (33%) baru merasa puas, 51 responden (51%) merasa cukup puas, dan terdapat 2 responden (2%) yang merasa tidak puas. Dari hasil tersebut, maka masih perlu adanya perbaikan agar dapat menuju kearah yang bermutu, sesuai yang diharapkan oleh pihak perbankan atau pihak nasabah. Hal tersebut akan berdampak positif bagi kelangsungan hidup perusahaan atau bank, karena tanpa adanya kepercayaan maka bank tidak dapat berfungsi sebagai mana mestinya.