Informasi laba dalam laporan keuangan pada umumnya penting

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA COFFEE CORNER SURABAYA
Rizka Khoirur Rohmah
[email protected]
Triyonowati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
This research is meant to find out the influence of the marketing mix partially and simultaneously to the
customer decision at Coffee Corner Surabaya as well as to find out whether the product variable has dominant
influence to the customer satisfaction when it is compared to the other variable marketing mix. The scope of this
research is focused on the discussion of the influence of product, price, promotion, location, person, process, and
physical evidence variables. The type of research which is used is the quantitative research. The data collection
techniques used in this study were interviews and questionnaires with sampling consumers Coffee Corner
Surabaya with total 100 respondents. The independent variables in this research are product, price, promotion,
location, person, process, and physical evidence variables and dependent variable in this study is the variable of
customer satisfaction. The data analysis technique in this research is performed by using the multiple linear
regressions. The result which is obtained from this research indicates that the marketing mix partially and
simultaneously has an influence to the customer satisfaction at the Coffee Corner Surabaya and to indicate that
the product variable has a dominant influence when it is compared to price, promotion, location, person, process,
and physical evidence variables.
Keywords: service marketing mix, customer satisfaction, multiple regressions analysis.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran secara parsial dan simultan
terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya serta untuk mengetahui apakah variabel
produk memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen jika dibandingkan variabel
bauran pemasaran lainnya. Ruang lingkup pada penelitian ini hanya menitik beratkan pada
pembahasan pengaruh variabel Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik. Jenis
penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah interview dan kuesioner dengan mengambil sampel konsumen Coffee Corner
Surabaya sebanyak 100 responden. Variabel bebas pada penelitian ini adalah variabel Produk, Harga,
Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik dan variabel terikat pada penelitian ini adalah
variabel kepuasan konsumen. Teknik analisa data pada penelitian ini adalah dengan analisa regresi
berganda. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran
berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya
serta menunjukkan bahwa variabel Produk berpengaruh secara dominan jika dibandingkan dengan
variabel Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik.
Kata Kunci: bauran pemasaran jasa, kepuasan konsumen, analisa regresi berganda.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
2
PENDAHULUAN
Persaingan dalam dunia bisnis belakangan ini sangatlah ketat, hal ini didasarkan dengan
banyaknya pelaku bisnis yang berusaha untuk merebut market share dan new market melalui
berbagai program inovasi yang disajikan dalam produk atau jasa yang mereka tawarkan.
Setiap pelaku bisnis dalam berbagai industry dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap
setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Tidak terkecuali usaha dalam bidang penyajian makanan dan
minuman (food service) seperti café yang telah menjadi lifestyle masyarakat Indonesia, tidak
hanya sekedar minum kopi, tetapi biasanya cafe digunakan oleh beberapa kalangan untuk
melakukan kegiatan tertentu, seperti bertemu klien bisnis.
Para pelaku bisnis cafe dituntut untuk menciptakan suatu differensiasi produk sehingga
konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Para pelaku bisnis harus
merencanakan strategi yang tepat agar dapat menyenangkan dan membangun rasa antusias
konsumen menjadi suatu experience didalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan
membuat konsumen puas.
Coffee Corner ini merupakan sebuah cafe yang terletak di Surabaya timur yang
menyediakan produk kopi sebagai prioritas utama penjualannya. Coffee Corner ini terletak
pada area yang strategis yang dapat dijangkau konsumennya, dimana pangsa pasar utama
yang diharapkan adalah para remaja yaitu pelajar dan mahasiswa. Dalam operasionalnya,
Coffee Corner memprioritaskan kepuasan konsumen
dalam pelayanannya, dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Untuk itu, Coffee Corner selalu berusaha merencanakan
strategi pemasaran yang baik melalui inovasi produknya yang diharapkan dapat
meningkatkan kunjungan konsumen yang dapat mempengaruhi volume penjualannya.
Coffee Corner merasakan strategi pemasaran itu sangat penting untuk tetap melanjutkan
usahanya agar tetap dapat bertahan. Coffee Corner melakukan inovasi terhadap produk yang
ditawarkannya untuk dapat mempertahankan konsumennya. Inovasi produk itu sendiri
tidak terlepas dari faktor harga, promosi, distribusi, dan produk itu sendiri sehingga dapat
membuat konsumen merasa puas. Dengan adanya kepuasan konsumen ini, maka
diharapkan konsumen dapat antusias untuk melakukan pengulangan pembelian produk
tersebut.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul: “Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner
Surabaya”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: (a) Apakah produk, harga, promosi, lokasi, orang,
proses, dan bukti fisik secara sendiri (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Coffee Corner Surabaya; (b) Apakah produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan
bukti fisik secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Coffee Corner Surabaya; dan (c) Apakah produk berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen pada Coffee Corner Surabaya.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: (a) Menguji apakah
produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara sendiri (parsial)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; (b) Menguji apakah
produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; dan (c)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
3
Menguji apakah produk bepengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee
Corner Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Stanton (dalam Swastha, 2008:4) adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan- kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler
dan Keller (2009:6) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan produk lain. Berdasarkan pengertian yang telah diuraikan diatas, maka dapat ditarik
suatu simpulan bahwa pemasaran merupakan keseluruhan kegiatan untuk mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
mempertukarkan, dan mendistribusikan produk atau jasa yang mereka miliki.
Unsur-unsur utama dalam pemasaran menurut Rangkuti (2008:48) dibedakan
menjadi: (1) Unsur Strategi Persaingan yang terdiri dari Segmenting, Targeting, dan
Positioning (2) Unsur Taktik Pemasaran yang terdiri dari Diferensiasi, dan Marketing Mix
(Bauran pemasaran), (3) Unsur Nilai Pemasaran, yang terdiri dari Brand atau Merek, Service,
dan Proses.
Jasa
Zeithmal dan Bitner (dalam Hurriyati, 2010:28) menyatakan bahwa jasa pada
dasarnya seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (Intangible) bagi pembeli pertamanya.
Kotler (dalam Hurriyati, 2010:28) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik atau ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran,
yaitu: (a) Tidak Berwujud (Intangible), (b) Tidak Terpisahkan (Inseparability), (c) Bervariasi
(Variability), dan (d) Mudah Lenyap (Perishability).
Bauran Pemasaran Jasa
Kotler (2009:18) mengemukakan bahwa Marketing Mix merupakan seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran.
Komponen bauran pemasaran jasa menurut Russel (2010:14) yang juga dijadikan
acuan indikator dalam penelitian ini, komponen tersebut terdiri dari (1) Product, Sesuatu
yang ditawarkan dengan memberikan sejumlah nilai kepada konsumen; (2) Price, Tidak
hanya sebagai biaya untuk membayar, namun biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
produk yang sesuai dengan kualitas dan harapan konsumen; (3) Place, Tempat yang
digunakan untuk menjual produk dan juga sebagai saluran distribusi; (4) Promotion, Metode
untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual yang
meliputi marketing communication seperti public relations, sales promotions, event marketing, dan
one to one marketing; (5) People, Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa
sebagai service personnel; (6) Process, Bagaimana pelayanan, prosedur dan aktivitas lainnya
disampaikan kepada konsumen; dan (7) Physical Evidence, Merupakan hal-hal yang
bersangkutan dengan tangible dan faktor seperti layout service, peralatan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
4
Produk
Pengertian produk menurut Tjiptono (2008:95) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan
Kotler dan Amstrong (2010:248) mengemukakan bahwa: ”Product is anything that can be
offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need”.
Artinya produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik
perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan
atau kebutuhan. Produk mencakup barang-barang yang berwujud (Tangible)”.
Kotler dan Amstrong (2009:234) mengemukakan bahwa: ”Bauran produk terdiri atas:
(a) Keanekaragaman Produk (Product Variety); (b) Kualitas Produk (Quality); (c) Rancangan
Produk (Design); (d) Ciri-ciri Produk (Features); (e) Merek Produk (Brand Name); (f) Kemasan
Produk (Packaging); (g) Tingkat Pelayanan (Service); (h) Garansi (Warranties); (i) Ukuran
Produk (Size); dan (j) Pengembalian (Return)”.
Kotler dan Amstrong (2010:250) menyatakan bahwa tingkatan produk terdiri dari 3
tingkatan yang pada masing-masing tingkatannya menambahkan nilai lebih untuk
pelanggan yaitu: (a) Core Customer Value, Merupakan tingkatan paling dasar ketika
mendesain suatu produk maka seorang marketer pertama kali harus mendefinisikan inti,
manfaat penyelesaian masalah atau pelayanan yang pelanggan lihat; (b) Actual Product, Pada
tingkatan kedua ini marketer harus mengubah manfaat inti menjadi produk aktual. Perlu
untuk mengembangkan produk dan fitur layanan, desain dan tingkat kualitas, nama merek,
dan kemasan; dan (c) Augmented Product, Pada tingkat akhir perencanaan produk harus
membangun tambahan produk di sekitar manfaat inti dan produk aktual dengan
menawarkan tambahan manfaat dan layanan konsumen”.
Harga
Tjiptono (2008:151) mengemukakan bahwa harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang dapat ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa.
Menurut Tjiptono (2005:35) pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga,
yaitu: (a) Tujuan berorientasi pada laba, (b) Tujuan berorientasi pada volume, (c) Tujuan
berorientasi pada citra, (d) Tujuan stabilisasi harga, dan (e) Tujuan-tujuan lainnya. Tujuantujuan penetapan harga tersebut memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing
perusahaan. Tujuan yangditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh
perusahaan dalam menetapkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya, pemilihan
tujuan laba mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing.
Lupioyadi dan Hamdani (2009:100) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi dalam penentuan harga jasa, diantaranya adalah sebagai berikut: (a)
Elastisitas permintaan; (b) Struktur biaya; (c) Persaingan; (d) Positioning dari jasa yang
ditawarkan; (e) Sasaran yang ingin dicapai perusahaan; (f) Siklus hidup jasa; (g) Sumber
daya yang digunakan; dan (h) Kondisi ekonomi.
Promosi
Pengertian promosi menurut Tjiptono (2008:219) adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran, yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Zimmerer (dalam Rangkuti,
2009:50) mengemukakan bahwa promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
5
yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk
mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas,
penjualan perorangan dan periklanan. Sedangkan Hurriyati (2010: 50) mendefinisikan
promosi sebagai suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas
pemasaranyang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat ditarik suatu simpulan bahwa promosi adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia melakukan
pembelian produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Tjiptono (2008:221) tujuan utama dari promosi (Promotion) adalah
menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran
tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut
dapat dijabarkan sebagai berikut: (1) Menginformasikan (Informing) yang terdiri atas
menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara
pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar,
menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh
perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran
pembeli; dan membangun citra perusahaan; (2) Membujuk pelanggan sasaran (Persuading)
terdiri dari membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah
persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (Salesman); dan (3)
Mengingatkan (Reminding) terdiri dari mengingatkan pembeli bahwa produk yang
bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat
yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada
kampanye iklan; dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk perusahaan.
Rangkuti (2009:203) mengemukakan bahwa Bauran promosi (Promotion Mix) adalah
merupakan
alat-alat
komunikasi
yang
digunakanoleh
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan kebaikan produknya dan membujuk konsumen sasaran untuk
membeli produk tersebut. Kotler dan Keller (2012:500) mengemukakan bahwa: ”Bauran
komunikasi pemasaran (promosi) terdiri atas delapan cara komunikasi utama diantaranya
yaitu: (a) Advertising (Periklanan), (b) Sales Promotion (Promosi Penjualan), (c) Event and
Experiences, (d) Public Relation and Publicity, (e) Direct Marketing (Penjualan Langsung), (e)
Interactive Marketing, (f) Word of Mouth Marketing, dan (g) Personal Selling (Penjualan
Perorangan).
Kotler dan Amstrong (2007:267) mengemukakan bahwa strategi promosi terdiri atas:
(a) Strategi Dorong (Push Strategy), Meliputi tindakan mendorong produk melalui saluran
distribusi agar sampai kepada konsumen terakhir. Pembuat produk mengarahkan aktivitas
pemasarannya, terutama penjualan personal dan promosi dagang, kepada anggota-anggota
saluran agar mereka ikut serta membawa produk dan mempromosikannya kepada
konsumen terakhir dan (b) Strategi Tarik (Pull Strategy), Strategi promosi yang menuntut
pengeluaran yang besar untuk iklan dan promosi penjualan guna menciptakan permintaan
konsumen. Jika strategi berhasil, permintaan konsumen akan menarik produk melalui
saluran. Pada strategi tarik, pembuat produk mengarahkan aktivitas pemasarannya,
terutama lewat iklan dan promosi konsumen, kepada konsumen akhir yaitu agar mereka
mau membeli produk tersebut. Jika strategi tarik ini efektif, konsumen kemudian akan
meminta produk itu dari anggota saluran, yang pada gilirannya akan memintanya kepada
pembuat produk. Jadi pada strategi ini, permintaan konsumen akan menarik produk
tersebut melalui saluran.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
6
Distribusi (Distribution)
Kotler dan Amstrong (2010:363) mengemukakan bahwa: ”Tempat atau saluran distribusi
merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang dilibatkan
dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh
konsumen atau pengguna bisnis”.
Orang (People)
Hurriyati (2010:62) mengemukakan bahwa: ”Orang adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalam peyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli”.
Proses (Process)
Hurriyati (2010:64) mengemukakan bahwa: ”Proses adalah semua prosedur aktual,
mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa”. Lupiyoadi dan
Hamdani (2009:76) mengemukakan bahwa: ”Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu:
(a) Kompleksitas berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses; dan (b)
Keragaman berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan
proses.
Bukti Fisik (Physical Evidence)
Hurriyati (2010:64) mengemukakan bahwa: ”Bukti Fisik (Physical Evidence) adalah
sesuatu hal yang secara nyata tyrut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan”. Lupiyoadi dan Hamdani (2009:71)
menemukakan bahwa: ”Ada 2 jenis bukti fisik yaitu: (a) Bukti Penting (Essential Evidence),
Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata
letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain; dan (b) Bukti Pendukung (Peripheral
Evidence), Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi,
hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting
dalam proses produksi jasa”.
Kepuasan Konsumen
Engel (dalam Ardhani, 2007:157) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan juga
dapat dianggap sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberi hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler
dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang”. Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat
ditarik suatu simpulan bahwa kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan yang puas akan memberikan
feedback yang baik, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan memberikan feedback yang
buruk.
Menurut Cravens (2007:10) Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
antara lain: (a) Sistem Pengiriman (Delivery System), Perpindahan produk atau jasa dari
produsen ke konsumen atau pemakai akhir melibatkan suatu rangkaian distribusi dari
pemasok, pabrik, hingga pemakai akhir. (b) Daya guna produk atau jasa (Product or Service
Performance), Penampilan dan keandalan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang
sangat penting terhadap kepuasan konsumen; (c) Citra (Image), Citra yang baik di mata
pembeli merupakan suatu keunggulan bersaing. (d) Hubungan harga dengan nilai (Price
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
7
Value Relationship), Pembeli akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai
yang menguntungkan. (e) Daya guna karyawan (Employee Performance), Mencapai kepuasan
konsumen sangat penting, oleh karena itu setiap karyawan perlu diberikan latihan agar
memiliki tanggung jawab terhadap pencapaian kepuasan konsumen; dan (f) Persaingan
(Competition), Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi
perusahaan untuk memenangkan persaingan. Analisis persaingan penting untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.
Hartini (2011:9) mengemukakan bahwa kepuasan pada pelanggan dapat
memberikan manfaat, seperti: (a) Hubungan antara pelanggan dan perusahaan akan menjadi
harmonis; (b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; (c) Dapat mendorong
terciptanya loyalitas; (d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan; (e) Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan;
dan (f) Laba yang diperoleh meningkat.
Kotler (2008:218) mengemukakan bahwa: “Indikator yang digunakan untuk menilai
kepuasan konsumen adalah: (a) Harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; (b)
Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; dan (c) Tanggapan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan.
Perumusan Hipotesis
Sugiyono (2010:93) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis pada penelitian ini adalah:
(a) Diduga produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara sendirisendiri (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya
(b) Diduga produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersamasama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya
(c) Diduga produk bepengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner
Surabaya.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian
Sugiyono (2008:8) mengemukakan bahwa: ”Metode penelitian kuantitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sample filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data
menggunakan istrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif (statistic), dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Sugiyono (2008:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi pada
penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada Coffee Corner Surabaya.
Teknik Pengambilan Sampel
Sugiyono (2009:81) mengemukakan bahwa: ”Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Malhotra (1993:622) mengemukakan
bahwa: ”Jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item
yang digunakan dalam penelitian”. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah= 5 x
Indikator variabel = 5 x 20 = 100 sampel
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
8
Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (a) Data Kuantitatif, Data
yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari
perhitungan jawaban-jawaban responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti; dan (b) Data Kualitatif, Data yang diperoleh bukan dalam bentuk angka atau
tidak dapat dihitung, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan bagian perusahaan serta
informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti. Sumber data yang digunakan adalah data sekunder yang meliputi sejarah
perusahaan, profil perusahaan, struktur organisasi, gambaran umum perusahaan, dan lain
sebagainya.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari (1) Penelitian Lapangan
(Field Research) yang diperoleh dari (a) Pengamatan (Observasi) (b) Wawancara (Interview),
dan (b) Kuesioner (Questionare), Sugiyono (2006:135) mengemukakan bahwa: ”Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. (2) Studi
Kepustakaan (Library Study), Teknik pengumpulan data yang dipergunakan untuk
memperoleh data secara teoritis yaitu dengan mempelajari buku-buku dan literatur yang
lain yang berkaitan dengan pembahasan penelitian. Kuesioner pada penelitian ini
menggunakan metode skala likert. Malhotra (2009:298) mengemukakan bahwa: ”Skala likert
adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat
kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan
mengenai obyek stimulus, dimana jawaban untuk pertanyaan positif dan pertanyaan negatif
dibedakan atas 5 skala. Skala 1 menujukkan sangat tidak setuju dan skala 5 adalah sangat
setuju. Responden dapat memilih diantara internal 5 skala tersebut”;
Definisi Operasional
Variabel Dependen
1. Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa: ”Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
2. Variabel Independen
a. Produk (X1)
Tjiptono (2008:95) mengemukakan bahwa: ”Produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan”. Adapun konseptualisasi indikator variabel produk adalah sebagai
berikut: (1) Variasi produk dan (2) Kualitas produk.
b. Harga (X2)
Kotler dan Amstrong (2005:430) mengemukakan bahwa: ”Harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut”. Adapun konseptualisasi indikator variabel harga adalah sebagai berikut: (1)
Tingkat harga di banding kompetitor dan (2) Diskon.
c. Promosi (X3)
Zimmerer (dalam Rangkuti, 2009:50) mengemukakan bahwa: ”Promosi adalah segala
macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan
pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi mereka agar membeli
barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
9
d.
e.
f.
g.
h.
periklanan”. Adapun konseptualisasi indikator variabel promosi adalah sebagai
berikut: (1) Advertising dan (2) Word of Mouth Marketing.
Lokasi (X4)
Philip Kotler dan Amstrong (2010:363) mengemukakan bahwa: ”Tempat atau saluran
distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain,
yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan
atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”. Adapun konseptualisasi
indikator variabel distribusi adalah sebagai berikut: (1) Lokasi yang strategis dan (2)
Lokasi terhindar dari kemacetan.
Orang (X5)
Kotler dan Keller (2009:63) mengemukakan bahwa: ”People merupakan penyedia jasa
yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan”. Adapun konseptualisasi
indikator variabel orang adalah sebagai berikut: (1) Karyawan melayani dengan ramah
dan (2) Karyawan melayani dengan cepat (X14).
Proses (X6)
Kotler dan Keller (2009:63) mengemukakan bahwa: ”Merupakan gabungan aktivitas
umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal rutin,
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”. Adapun konseptualisasi
indikator variabel proses adalah sebagai berikut: Proses yang cepat.
Bukti Fisik (X7)
Russel (2010:14) mengemukakan bahwa: ”Bukti Fisik merupakan hal-hal yang
bersangkutan dengan tangible dan faktor seperti layout service, peralatan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi. Adapun
konseptualisasi indikator variabel bukti fisik adalah sebagai berikut: (1) Ruangan yang
bersih dan rapi dan (2) Ketersediaan tempat parkir yang luas.
Kepuasan Konsumen (Y)
Kotler dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa: ”Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Adapun
konseptualisasi indikator variabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: (1)
Kepuasan terhadap produk; (2) Kepuasan terhadap harga; (3) Kepuasan terhadap
promosi; (4) Kepuasan terhadap distribusi; (5) Kepuasan terhadap orang; (6) Kepuasan
terhadap proses; dan (7)Kepuasan terhadap bukti fisik.
Teknik Analisis data
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan dan pengaruh antara
variabel terikat dan variabel bebas yaitu (a) Variabel bebas terhadap variabel terikat melalui
koefisien; (b) Koefisien Determinasi (R²); (c) Uji Hipotesis 1: Uji t; (d) Uji Hipotesis 2: Uji F; dan
(e) Uji Hipotesis 3: Uji r².
Rumus model penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda sebagai berikut:
Y = α+ β 1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + e
Y
= Variabel Terikat (Independen)
X1
= Produk (Product)
X2
= Harga (Price)
X3
= Promosi (Promotion)
X4
= Lokasi (Distribution)
X5
= Orang (People)
X6
= Proses (Process)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
10
X7
e
= Bukti Fisik (Physical Evidence)
= Standar Error
Uji Validitas dan Reliabilitas
Ghozali (2009:49) mengemukakan bahwa Uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas
tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki
validitas rendah dengan nilai correlation r hitung. Uji Reliabilitas menurut Ghozali (2009:45-46)
adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Ghozali (2009:49) mengemukakan bahwa: ”Pengukuran realibilitas dapat dilakukan
dengan One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar
jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha. Suatu variabel
dikatakan reliabel, apabila : Hasil α > 0,60 =reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel”.
Uji Asumsi Klasik
Setiaji (2004:23) mengemukakan bahwa uji asumsi klasik analisis regresi dilakukan untuk
mendapatkan model regresi yang baik dan benar-benar mampu memberikan estimasi yang
handal dan tidak bias sesuai dengan kaidah Best Linier Unbiased Estimator (BLUE). Uji asumsi
klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
a) Normalitas, yang bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakandalam model
regresi berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dapat diuji dengan
menggunakan Kolmogorov Smirnof test. Sebagai syarat distribusi normal adalah nilai
probabilitas dari variabel harus lebih dari 0,05.
b) Multikonieritas, yang bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas. Ghozali (2005:92) menggemukakan bahwa: ”Multikolonieritas
dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)”. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai
berikut: (1) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1 dan Mempunyai nilai VIF di di bawah
(<) 10
c) Heterokedastisitas, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Ghozali
(2009:126) mengemukakan bahwa: ”Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah
dengan media grafik, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat
heteroskedastisitas”. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas, begitu juga sebaliknya
d) Autokorelasi, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1
(sebelumnya). Autokolerasi dalam suatu model regresi dapat dilihat dengan menggunakan
uji Durbin-Watson.
Uji t (Parsial)
Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh variabel
independen yaitu (Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik) secara sendiri-
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
11
sendiri (parsial) terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Uji t dilakukan dengan cara
membandingkan antara nilai t-hitung dengan t-tabel.
Uji F (Simultan)
Ghozali (2005:84) mengemukakan bahwa: ”Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen”. Uji F dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai F-hitung dengan F-tabel.
Koefisien Determinasi (RSquare / r²)
Sugiyono (2007:183) mengemukakan bahwa koefisien determinasi digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel
terikat dan mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y. Koefisien
determinasi (R²) merupakan perbandingan antara variasi variabel dependen yang dijelaskan
oleh variabel independen secara bersama-sama dibandingkan dengan variasi total variabel
dependen”. Ghozali (2009:87) mengemukakan bahwa: ”Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas
Correlation
Variabel
Pertanyaan
r hitung
rtabel
X1.1
0,71587
Produk (X1)
X1.2
0,67244
Harga
X2.1
0,74504
(X2)
X2.2
0,73078
Promosi
X3.1
0,75777
(X3)
X3.2
0,74381
Distribusi
X4.1
0,77486
(X4)
X4.2
0,76533
Orang
X1.1
0,73469
(X5)
X1.2
0,73468
Proses
0,195
X6.1
1,000
(X6)
Bukti Fisik
X7.1
0,67815
(X7)
X7.2
0,66419
0,36771
0,42635
Kepuasan
0,36495
Konsumen
Y
0,36817
(Y)
0,48575
0,42555
0,26830
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
12
Berdasarkan hasil uji validitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa keseluruhan
pertanyaan mengenai variabel baik dependen dan independen menunjukkan, pada tingkat
signifikasi (α) sebesar 5% memiliki nilai r hitung > r tabel. Berdasarkan hasil uji validitas di
atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas
Pernyataan
Alpha Alpha
Produk (X1)
0.645
0.6
Harga (X2)
0.739
0.6
Promosi (X3)
0.801
0.6
Distribusi (X4)
0.766
0.6
Orang (X5)
0.681
0.6
Proses (X6)
0.664
0.6
Bukti Fisik (X7)
0.719
0.6
Kepuasan Konsumen (Y)
0.691
0.6
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Berdasarkan hasil penelitian reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan
mengenai variabel Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Distribusi (X4), Orang (X5) , Proses
(X6), Bukti Fisik (X7), dan Kepuasan Konsumen (Y) memiliki nilai konsistensi dan dapat
dipercaya dari waktu ke waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur
berkali-kali selama variabel yang diukur tidak berubah.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tabel 3
Hasil Uji Normalitas
Produk
Harga
Promosi
Lokasi
Orang
Proses
Bukti
Fisik
Kepuasan
Konsumen
100
100
100
100
100
100
100
100
Mean
6.6500
6.1800
6.4700
6.6200
6.5000
3.2900
6.6200
22.9000
Std.
Deviation
.83333
.93614
.92611
.90766
.89330
.59110
.81377
1.72035
Absolute
.283
.236
.224
.222
.212
.328
.270
.113
Positive
.207
.236
.224
.193
.212
.328
.200
.110
Negative
-.283
-.194
-.186
-.222
-.245
-.212
-.270
-.113
Kolmogorov-Smirnov Z
2.828
2.362
2.241
2.223
2.122
3.282
2.697
1.132
Asymp. Sig. (2-tailed)
.081
.069
.088
.074
.063
.072
.063
.095
N
Normal Parametersa
Most Extreme
Differences
Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atas menunjukkan bahwa
variabel Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Distribusi (X4), Orang (X5) , Proses (X6), Bukti
Fisik (X7), dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah bersifat normal.
b. Uji Heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa N. R² = 100 x
0,615 = 61,50 < dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga disimpulkan bahwa standar
error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
13
c. Uji Autokorelasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson
(D-W) yang didapat dari model regresi adalah 2,141 yang menunjukkan bahwa nilai
Durbin-Watson (D-W) berada diantara nilai dU < d < 4-dU dimana 1,802 < 2,141 < 2,198.
Sesuai dengan kriteria Durbin-Watson (D-W) di atas maka dapat disimpulkan bahwa
pengujian tidak terdapat autokorelasi.
d. Uji Multikolinearitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Variance
Inflation Factor (VIF) untuk variabel Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4),
Orang (X5), Proses (X6), dan Bukti Fisik (X7) adalah < 10, hal ini menunjukkan bahwa
pengujian tidak terjadi gejala multikolienaritas.
Pengujian Regresi Linier Berganda
Analisis regresi ini menggunakan software komputer program SPSS 16 dengan hasil sebagai
berikut:
Tabel 4
Hasil Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T
B
Std. Error
Beta
(Constant)
18.992
3.421
5.551
.000
Produk
.405
.214
.196
1.891
Collinearity
Statistics
Correlations
Sig.
Zero-order
Partial
Part
Tolerance
VIF
.043
.031
.043
.023
.911
1.097
Harga
.104
.036
.057
2.891
.022
.002
.037
.036
.957
1.044
Promosi
.294
.107
.158
2.748
.031
.154
.015
.182
.786
1.273
Lokasi
.311
.102
.164
3.049
.026
.139
.012
.179
.862
1.160
Orang
.172
.094
.089
1.830
.033
.092
.032
.128
.870
1.150
Proses
.532
.311
.004
1.711
.029
.051
.029
.041
.857
1.166
Bukti Fisik
.083
.223
.023
2.371
.021
.031
.023
.023
.881
1.135
Sumber Data: Hasil SPSS 1
Hasil Pengujian Analisis Berganda
(a) Persamaan Regresi, Berdasarkan tabel di atas menunjukkan persamaan regresi yang
didapat adalah:
Y = 18,992 + 0,405X1 + 0,104X2 + 0,294X3 + 0,311X4 + 0,172X5 + 0,311X6 + 0,083X7
(a)
Koefisien Regresi
1) Konstanta (a) adalah intersep Y jika X = 0, hal ini menunjukkan bahwa jika variabel
dependen yang digunakan dalam model penelitian akan sebesar konstanta jika
variabel independennya = 0.
Besarnya nilai konstanta (α) adalah 18,992.
Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen Produk (X1), Harga (X2),
Promosi (X3), Lokasi (X4), Orang (X5), Proses (X6), dan Bukti Fisik (X7) = 0, maka
variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y) akan menjadi sebesar 18,992.
2) Koefisien regresi Produk ( 1) = 0,405.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Produk (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Produk (X1) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,405.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
14
3) Koefisien regresi Harga ( 2) = 0,104.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Harga (X2)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Harga (X2) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,104.
4) Koefisien regresi Promosi ( 3) = 0,294.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Promosi (X3)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Promosi (X3) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,294.
5) Koefisien regresi Distribusi ( 4) = 0,311.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Distribusi (X4)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Distribusi (X4) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,311.
6) Koefisien regresi Orang ( 5) = 0,172.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Orang (X5)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Orang (X5) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,172.
7) Koefisien regresi Proses ( 6) = 0,532.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Proses (X6)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Proses (X6) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,532.
8) Koefisien regresi Bukti Fisik ( 7) = 0,483.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Bukti Fisik (X7)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Bukti Fisik (X7) naik 1
satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,483.
Analisis Koefisien Determinasi (R2).
Hasil analisis koefisien determinasi disajikan pada tabel 5
Tabel 5
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
.615a
.899
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
.730
1.69401
Sumber Data: Hasil SPSS 16
Kemampuan variabel bebas dalam menerangkan atau menjelaskan perubahan variabel
terikat dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi majemuk (R2). Nilai dari koefisien
determinasi dari hasil SPSS sebesar 0,899. Hal ini menunjukkan bahwa 89,9% perubahan
variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang
dimasukkan dalam model Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Orang (X5),
Proses (X6), dan Bukti Fisik (X7) secara bersama-sama, sedangkan sisanya 0,101 atau sebesar
10,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model.
Hasil Pengujian Hipotesis
1.
Hasil Uji t (Parsial)
a) Produk (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 1,891. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
15
sebesar 1,891 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Produk (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan.
b) Harga (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,891. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
sebesar 2,891 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Harga (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan
c) Promosi (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,748. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
sebesar 2,748 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Promosi (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan
d) Lokasi (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 3,049. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
sebesar 3,049 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Lokasi (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan
e) Orang (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 1,830. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
sebesar 1,830 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Orang (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifika
f)Proses (X6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 1,711. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
sebesar 1,711 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Proses (X6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan
g) Bukti Fisik (X7) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,166. Pada tingkat
Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah
sebesar 2,166 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh Bukti Fisik (X7) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
16
2.
Uji F (Simultan)
Uji F digunakan secara simultan untuk menguji seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis yang diuji adalah sebagai
berikut:
Tabel 6
Uji F
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
28.989
7
4.141
1.443
.198a
Residual
264.011
92
2.870
Total
293.000
99
Sumber Data: Hasil SPSS 16
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa uji simultan ini menghasilkan Fhitung
sebesar 1,443 dengan (α) = 0,198 atau lebih dari 0,05. Nilai Ftabel untuk model regresi dengan
nilai N=100 dan (α) = 0,05 adalah 2,293. Pengujian tersebut menunjukkan bahwa Ftabel <
Fhitung yaitu 2,293 > 1,443. Hal ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, dan X7
(Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik) secara bersama-sama
(simultan) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
3.
Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Hasil koefisien determinasi parsial disajikan pada table berikut
Tabel 7
Koefisien Determinasi Parsial
Variabel
Produk (X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Lokasi (X4)
Orang (X5)
Proses (X6)
Bukti Fisik (X7)
Nilai r
0,043
0,022
0,031
0,026
0,033
0,029
0,021
r2
0,002
0,000
0,001
0,001
0,001
0,001
0,000
Prosentase
0,2%
0,0%
0,1%
0,1%
0,1%
0,1%
0,0%
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dan
pengertiannya sebagai berikut :
a. Nilai r Variabel Produk (X1) adalah sebesar 0,043, hal ini berarti sekitar 0,2% yang
menunjukkan besarnya kontribusi variable Produk terhadap kepuasan
konsumen (Y).
b. Nilai r variabel Harga (X2) adalah sebesar 0,022, hal ini berarti sekitar 0,0% yang
menunjukkan besarnya kontribusi variable Harga terhadap kepuasan konsumen
(Y).
c. Nilai r variabel Promosi (X3) adalah sebesar 0,031, hal ini berarti sekitar 0,1%
yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Promosi terhadap kepuasan
konsumen (Y).
d. Nilai r variabel Lokasi (X4) adalah sebesar 0,026, hal ini berarti sekitar 0,1% yang
menunjukkan besarnya kontribusi variable Lokasi terhadap kepuasan konsumen
(Y).
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
17
e.
Nilai r variabel Orang (X5) adalah sebesar 0,033, hal ini berarti sekitar 0,1% yang
menunjukkan besarnya kontribusi variable Orang terhadap kepuasan konsumen
(Y).
f. Nilai r variabel Proses (X6) adalah sebesar 0,029, hal ini berarti sekitar 0,1% yang
menunjukkan besarnya kontribusi variable Proses terhadap kepuasan konsumen
(Y).
g. Nilai r variabel Bukti Fisik (X7) adalah sebesar 0,021, hal ini berarti sekitar 0,0%
yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Bukti Fisik terhadap kepuasan
konsumen (Y).
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah variabel Produk (X1) adalah sebesar 0,043 lebih besar
dari variabel Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Orang (X5), Proses (X6), dan Bukti
Fisik (X7). Hal ini menunjukkan bahwa variabel Produk (X1) adalah variabel dominan
yang berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Coffee Corner Surabaya.
SIMPULAN DAN KETERBATASAN
Simpulan
Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : (a) Berdasarkan hasil uji t
dimana nilai t hitung > dari t tabel menunjukkan bahwa: (1) Variabel Produk (X1) secara
parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (2) Variabel
Harga (X2) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y); (3) Variabel Promosi (X3) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y); (4) Variabel Lokasi (X4) secara parsial memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (5) Variabel Orang (X5) secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (6) Variabel Proses (X6) secara
parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); dan (7)
Variabel Bukti Fisik (X7) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
variabel diatas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee
Corner Surabaya; (b) Berdasarkan hasil uji F dimana nilai F hitung > dari F tabel
menunjukkan bahwa: variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, dan X7 (Produk, Harga, Promosi, Lokasi,
Orang, Proses, dan Bukti Fisik) secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Coffee Corner Surabaya; dan (c)
Berdasarkan signifikasi pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikasi variabel Produk (X1)
lebih besar dari variabel Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Orang (X5), Proses (X6), dan
Bukti Fisik (X7) . Hal ini menunjukkan bahwa variabel Produk (X1) adalah variabel dominan
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Coffee Corner Surabaya.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah dilakukan dan setelah diambil
simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut: (a)
Manajemen cafe Coffee Corner Surabaya diharapkan tetap memperhatikan, mempertahankan
dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen, karena yang baik ini dapat mempengaruhi
dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga konsumen dapat tetap setia menggunakan
produk cafe Coffee Corner Surabaya dan (b) Bagi pihak-pihak yang ingin mengadakan
penelitian lebih lanjut pada bidang kajian yang sama diharapkan dapat menjabarkan
variabel bauran pemasaran menjadi indikator yang lebih jelas dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen, sehingga akan dapat diperoleh variabel yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10 (2013)
18
Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa variabel yang
digunakan dalam penelitian ini hanya sebatas variabel Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3),
Lokasi (X4), Orang (X5), Proses (X6), dan Bukti Fisik (X7). Untuk penelitian selanjutnya,
diharapkan dapat menjabarkan variabel lain yang beragam dalam pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa & kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan
Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: PT Bayu Media Publishing.
Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
. 2006. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro.
Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta.
Istijanto. 2008. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid Kesatu. Jakarta: PT. Macanan
Jaya Cemerlang.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid Kesatu. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Indeks.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2012. Principles of Marketing. 14th Edition. Perason Prentice Hall.
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Malhotra, K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV.Alfabeta.
. 2007. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
.2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV.Alfabeta
. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV.Alfabeta.
. 2010. Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta: Bandung.
Schiffman, L. G., dan L. L. Kanuk. 2010. Consumer Behavior. 10th Edition, New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
Swasta, B. dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty