ANALISIS FENOMENA YANG TERJADI PADA KUALITAS

Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 1 Januari 2005
ANALISIS FENOMENA YANG TERJADI
PADA KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN
(Studi Kasus Swalayan Di Lhokseumawe)
Bahktiar
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Malikussaleh Lhokseumawe
Abstrak: Dengan berkembangnya perekonomian menyebabkan semakin menjamurnya swalayan di
Lhokseumawe, sehingga berdampak kepada persaingan yang bertujuan menjaring konsumen sebanyakbanyaknya untuk berbelanja. Persaingan ini semakin menghangat takkala swalayan menjanjikan pelayanan
tertentu yang sangat dibutuhkan konsumen. Oleh karena itu pengamatan ini dilakukan untuk mengatahui
pelayanan yang bagaimana yang dilakukan pihak pengelola yang bisa menarik minat konsumen. Penelitian ini
dilakukan dengan metode pengamatan lapangan dengan cara wawancara selama 1 (satu) hari kepada responden
yang dilakukan pada bulan September 2004 untuk melihat fenomena yang terjadi pada waktu tersebut. Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa harga produk yang ditawarkan merupakan pilihan utama konsumen dan hal
lain yang patut diperhatikan adalah lokasi swalayan. Pelayanan yang paling utama dan yang paling dibutuhkan
oleh konsumen, dari pihak pengelola swalayan adalah harga produk yang ditawarkan, dengan semakin murahnya
harga yang ditawarkan dan ditunjang oleh mutu (kualitas) barang tersebut akan semakin meningkatkan
prosentase kunjungan mereka. Bagi pihak konsumen ataupun pengusaha yang ingin mendirikan usaha swalayan
di Lhokseumawe sebaiknya faktor lokasi harus lebih diperhatikan.
Kata kunci: Swalayan, pelayanan, pengelola, konsumen.
1. PENDAHULUAN
Swalayan merupakan salah satu bidang
jasa yang bergerak dalam hal penyediaan
kebutuhan sehari-hari bagi masyarakat dan
dewasa ini hadir dengan berbagai macam
tampilan
bangunan
yang
mengundang
konsumen
dengan
penyelesaian
dan
menggunakan material hingga warna-warna
yang menarik. Dari pengamatan awal yang
dilakukan terhadap kondisi masyarakat di lokasi
penelitian, mereka mempunyai kecenderungan
untuk mengunjungi swalayan yang baru dibuka
dengan alasan utama ingin mengetahui kondisi
swalayan baru tersebut.
Adapun kondisi yang dimaksud adalah
ketersedian barang, harga barang, dan tingkat
pelayanan pramuniaga. Darwin, et. al. (2005)
menyebutkan bahwa kualitas jasa ada yang
dirasakan dan ada yang diharapkan. Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan
maka komsumen akan mencari operator lain,
jika yang terjadi sebaliknya maka konsumen
akan loyal dan menjadi ujung tombak yang akan
membangun image perusahaan melalui promosi
dari mulut ke mulut.
Perekonomian Indonesia sekarang ini
sangat kacau dengan naik harga BBM yang
hampir 100%. Sistem perekonomian Indonesia
yang hampir hancur aset badan usaha baik
BUMN maupun swasta yang baru berkembang
98
menjadi morat-marit.
Hal ini membuat para konsumen lebih
mengerti dan memahami keadaan pasar. Para
pembeli dan para konsumen kini semakin kritis
dan berhati-hati dalam membeli suatu produk
ataupun barang yang diinginkan. Oleh sebab itu
para penjual dituntut harus cermat dalam
menarik perhatian para pembeli maupun para
konsumen agar dapat meningkatkan penjualnya.
Dan hal ini akan memicu persaingan yang
ketat, maka dari itu diperlukan keterampilan
khusus dan harus didukung juga oleh aspekaspek pemasaran untuk menunjang keberhasilan,
seperti; penentuan produk, promosi, penentuan
harga, penentuan distribusi, suasana aman, dan
nyaman, menarik, bersih, dan rapi serta tentu
saja pelayanan yang ramah dan baik pula.
Para pembeli akan melakukan transaksi
apabila suatu atau pasaran memberikan
keuntungan ditransaksinya, begitu juga dengan
penjual. Maka dengan demikian, kedua pihak
akan mengerti posisi mereka masing-masing.
Dalam sistem perekonomian yang semakin
modern dan berkembang dewasa ini menjadikan
pembeli dan konsumen lebih mengerti pasar dari
pada penjual atau produsen, sehingga dapat
menentukan kepada penjual mana seorang
pembeli akan mengadakan transaksi, begitu pula
dengan adanya gejolak moneter yang
berkepanjangan
pada
perekonomian
di
Analisis Fenomena yang Terjadi pada Kualitas...
Bahktiar
Indonesia dewasa ini.
Seorang pembeli akan semakin kritis dan
berhati-hati dalam membeli suatu barang. Hal
ini merupakan suatu perhatian bagi para penjual
agar meningkatkan penjualannya dalam usaha
merebut pangsa pasar. Setiap penjual berusaha
sedemikian rupa untuk melihat konsumen,
sehingga persaingan semakin ketat, maka selain
diperlukan aspek-aspek pemasaran yang
menunjang keberhasilannya seperti: Penentuan
produk, penentuan harga, penentuan distribusi,
penentuan promosi, diperlukan juga suasana
yang aman, nyaman, menarik, bersih dan rapi,
juga pelayanan yang baik.
Pemasaran adalah semua kegiatan
menajemen dari mulai perencanaan sampai
pengawasan terhadap barang-barang dan jasa
yang dijual, agar dapat memperluas pasar guna
meningkatkan permintaan. Pemasaran berarti
juga menata olah pasar untuk menghasilkan
pertukaran
dengan
tujuan
memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia atau
konsumen. Dari definisi di atas dapat kita ambil
kesimpulan bahwa pemasaran adalah proses dari
sebelum menjual hingga saat menjual produk
atau jasa ke konsumen, definisi pemasaran ini
berdasarkan pada setiap konsep inti yang ada
sebagai berikut: Kebutuhan (needs), keinginan
(wants), dan permintaan (demands), produk,
nilai biaya dan kepuasan, pertukaran, dan
transaksi: Hubungan dan jaringan; pasar, serta
pemasar dan prospek.
Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkatan faktor pelayanan apa saja
yang dilakukan oleh pihak pengelola swalayan
yang menarik minat konsumen untuk berbelanja.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilatar belakangi oleh
fenomena yang terjadi akibat adanya persaingan
yang dilakukan oleh pihak pengelola swalayan
dengan memberikan berbagai pelayanan pada
konsumen. Pengambilan data dilakukan dengan
cara wawancara yang dilakukan selama satu hari
pada tiap obyek yang diteliti dengan tolak ukur
kondisi masyarakat Lhokseumawe pada bulan
September 2004. Hal ini dilakukan dengan
pertimbangan melihat fenomena masyarakat
pada saat tersebut.
Responden dipilih adalah remaja dan
kaum ibu dengan pertimbangan remaja memiliki
peta mental lebih bagus dibandingkan anak-anak
dan orang tua, serta dari faktor keakraban
dengan lingkungannya, kaum ibu lebih sering
berbelanja
dibandingkan
kaum
bapak.
Penentuan pengambilan sampel tentunya sesuai
dengan metode yang digunakan yaitu metode
kualitatif fenomenologi, di mana pengambilan
sampel tidak didasarkan pada jumlah sampel,
melainkan memberikan perhatian ke dalam
penghayatan obyek (Rukayah, 2005).
Setelah semua data mengenai kondisi
swalayan dan konsumen terkumpul, keduanya
akan dianalisa untuk mendapatkan kesimpulan
yang akan menjelaskan kualitas pelayanan yang
dibutuhkan konsumen, sehingga tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor
pelayanan apa saja yang dilakukan oleh pihak
pengelola swalayan yang menarik minat
konsumen untuk berbelanja dapat tercapai.
Produk (barang dan jasa) oleh pengusaha
ditujukan untuk dipasarkan. Di pasar kita dapat
menjumpai banyak penjual, jumlah penjual ini
merupakan salah satu unsur terpenting yang
menentukan bentuk atau struktur pasar. Makin
sedikit jumlah penjual dalam pasar, makin
banyak dapat diperbuat oleh penjual untuk
memperkuat kedudukannya. Apa yang diperbuat
ini disebut tingkah laku pengusaha.
Tingkah laku pengusaha ditujukan untuk
memperoleh keuntungan yang maksimum.
Keuntungan maksimum memang merupakan
asumsi penting meskipun bukan merupakan
satu-satunya motivasi pengusaha. Motivasi
lainnya antara lain adalah pertumbuhan
perusahaan yang tinggi, pembagian dividen
yang stabil, dan menguasai pasar.
Pembeli mendatangi penjual untuk
membeli barang yang diinginkan. Barangbarang yang dijual terutama barang-barang
kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu lokasinya
harus dekat dengan konsumen.
Dalam kegiatan ekonomi pada masyarakat
modern, para pedaganglah yang menyalurkan
barang-barang ke konsumen. Merekalah
perantara yang menghubungkan antara produsen
yang satu dengan produsen yang lain serta
antara produsen dengan konsumen.
Pedagang melayani para konsumen
dengan mendekatkan barang yang dibutuhkan,
serta
melayani para produsen karene
menyalurkan hasil produksi dari produsen ke
pihak yang memerlukan.
Saat suatu barang dihasilkan dan saat
dibutuhkan/dipakai sering kali tidak bersamaan.
Misalnya, hasil-hasil pertanian umumnya
dihasilkan secara musiman, tetapi dibutuhkan
secara terus menerus, baik oleh rumah tangga
konsumen maupun oleh produsen. Kadang kala
barang bertumpuk-tumpuk, tetapi bila habis
99
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 1 Januari 2006
barang
kekurangan.
Dengan
adanya
perdagangan, masalah perbedaan waktu ini
dapat terpecahkan, yaitu pedagang membeli
pada waktu panen dan menyimpan barang untuk
sementara waktu di gudang.
Dengan demikian konsumen dapat
membeli sewaktu-waktu bila membutuhkan dan
produsen dapat bekerja dengan tenang. Adanya
persediaan barang di gudang para pedagang
sangat membantu memperlancar arus barang.
Fungsi ini juga sebagai stabilisator harga. Dalam
ilustrasi di muka, pada saat panen.
Tingkah laku pengusaha ini memiliki
dampak
terhadap
masyarakat
sebagai
keseluruhan, seperti harga yang tinggi, produk
yang relatif sedikit, dan kemajuan teknologi.
Keseluruhan dampak ini merupakan kinerja dari
perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari
jumlah penjual seperti dikemukakan di atas,
dapat kita bedakan pasar dalam bentu-bentuk
tertentu.
3. HASIL DAN DISKUSI
Akibat
semakin
berkembangnya
perekonomian yang berdampak kepada daya beli
masyarakat yang meningkat menyebabkan
pembangunan swalayan semakin menjamur di
Lhokseumawe, dengan berbagai fasilitas dan
pelayanan yang diberikan pihak pengelola
kepada konsumen. Akan tetapi bagaimana
sebenarnya fasilitas ataupun pelayanan yang
dibutuhkan konsumen? Untuk menjawab
pertanyaan tersebut maka dilakukan pengamatan
terhadap
beberapa
swalayan
beserta
konsumennya yang ada di Lhokseumawe.
Untuk dapat menyusun kebijaksanaan
perusahaan, terutama menyangkut masalah
pemasaran, perlu dikumpulkan informasi yang
lengkap dan terinci mengenai keadaan pasar,
jumlah dan perkembangan penduduk, selera
konsumen, perkembangan harga, keadaan
persaingan, peraturan-peraturan pemerintah, dan
lain-lain.
Sasaran pemasaran atau lebih dikenal
dengan tren-tren marketing adalah jenis
pemasaran di mana penjual menentukan sekmen
tetentu
untuk
membangun
dasar
dan
mengembangkan produk dan bauran tertentu
untuk mencapai kebutuhan di setiap pasar yang
akan dituju. Untuk itu harus dilakukan langkahlangkah dalam target marketing yaitu:
1. Segmentasi pasar, membagi menjadi
kelompok pembeli yang dengan kebutuhan
karakteristik atau tingkah laku berbeda yang
mungkin membutuhkan produk atau bauran
100
cara yang berbeda-beda untuk membagi
pasar dan mengembangkan profit dari
segmen pasar yang dihasilkan.
2. Menargetkan pasar, mengevaluasi daya tarik
setiap segmen pasar dan memilih satu atau
beberapa segmen pasar untuk dimasuki.
3. Memposisikan pasar, menetapkan posisi
dalam bersaing untuk produk dan
menciptakan bauran pemasaran yang
terperinci.
Segmentasi
pasar
mengungkapkan
peluang segmen pasar, perusahan-perusahaan
sekarang mengevaluasi berbagai segmen dan
memutuskan beberapa banyak dan yang mana
akan dijadikan sasaran. Kita akan meninjau
bagaimana mengevaluasi dan menyeleksi
segmen pasar.
Menurut Kotler Amstrong (1997) dalam
mengevaluasi segmen pasar yang berbeda,
sebuah perusahaan harus memperhatikan tiga
faktor yaitu:
a. Ukuran
dan
pertumbuhan
segmen.
Perusahaan akan tertarik pada segmen yang
mempunyai ukuran yang tepat dan
pertumbuhan yang tepat merupakan hal yang
relatif.
b. Daya tarik struktural. Perusahaan harus
memiliki
faktor
struktural
yang
mempengaruhi daya tarik segmen dalam
jangka panjang. Adapun faktornya adalah
pesaing, produk pengganti, daya beli, serta
adanya pemasok yang kuat.
c. Sasaran dan sumber daya perusahaan. Bila
suatu segmen mempunyai ukuran dan
pertumbuhan yang tepat serta secara
struktural menarik, perusahaan harus
mempertimbangkan sasaran dan sumber daya
yang dimilikinya dalam hubungan segmen
tersebut.
Setelah mengevaluasi segmen berbeda,
perusahaan harus memutuskan segmen mana
yang akan dilayani. Ini merupakan masalahmasalah pasar sasaran yang terdiri dari
kumpulan pembeli dengan kebutuhan atau
karakteristik serupa yang dilayani perusahaan.
Perusahaan tanpa perbedaan, dengan
menggunakan strategi tanpa perbedaan. Sebuah
perusahaan mungkin memutuskan untuk
mengabaikan perbedaan segmen pasar dan
menawarkan satu produk kepada seluruh pasar.
Tawaran itu akan berfokus apa yang serupa
dalam kebutuhan konsumen bukannya pada apa
yang berbeda.
Analisis Fenomena yang Terjadi pada Kualitas...
Bahktiar
Pemasaran dengan perbedaan, dengan
menggunakan strategi ini, sebuah perusahaan
memutuskan untuk memilih beberapa segmen
pasar dan merancang barang berbeda masingmasing segmen. Pemasaran dengan pembedaan
tanpa pembedaan, dan semakin banyak
perusahaan yang memakai strategi ini.
Pemasaran
terkonsentrasi,
strategi
peliputan pasar ketiga, pemasaran terkonsentrasi
terutama menarik kalau sumber daya terbatas.
Dari pada mencari pangsa pasar kecil dan pasar
besar, perusahaan mencari pangsa pasar besar
dalam satu atau beberapa sub-pasar lewat
pemasaran terkonsentrasi, terutama menarik
perusahaan mencari posisi pasar yang kuat
dalam
segmen
yang
dilayani
karena
pengetahuannya yang lebih banyak mengenai
kebutuhan segmen itu dan reputasi khusus yang
diperoleh, perusahaan juga menikmati banyak
penghematan operasional karena spesialisasi
dalam produk distribusi dan promosi. Bila
segmen dipilih dengan baik, maka investasi
dapat kembali dalam waktu relatif cepat.
Distribusi adalah semua kegiatan yang
ditujukan untuk menyalurkan barang-barang dan
jasa dari produsen (dunia usaha) ke konsumen.
Para konsumen dapat memperoleh barangbarang yang dibutuhkan jika telah dibawa oleh
distributor ke tempatnya. Kebutuhan masyarakat
dapat dipenuhi dengan cara yang lebih baik
apabila peningkatan produksi diimbangi dengan
distribusi barang yang lancar dan teratur.
Masyarakat akan merasa puas jika memperoleh
barang yang dibutuhkan dengan mudah.
Pada barang perekonomian, masalah
konsumsi, produksi, dan distribusi merupakan
yang sangat penting karena ketiganya terletak
pada pusat kepentingan masyarakat. Barangbarang sebagian didistribusikan melalui pasar.
Pasar adalah tempat berkumpulnya sejumlah
orang yang berhubungan dengan jual-beli
barang. Dengan demikian penjualan barang
merupakan suatu usaha perdagangan. Perantara
dalam suatu proses distribusi barang dari
produsen ke konsumen.
Hasil penelitian yang dilakukan pada
responden sebagai konsumen swalayan yang
menunjukkan faktor pelayanan dapat dilihat
pada gambar berikut ini:
Gambar 3.1 Tingkatan
Pelayanan
Dibutuhkan Konsumen
yang
Gambar 3.1 memperlihatkan bahwa
terdapat 3 (tiga) kategori pelayan yang paling
dibutuhkan harga, kelengkapan produk, dan
mutu. Konsumen pada umumnya masih mencari
swalayan yang mampu memberikan harga
produk yang lebih murah, hal ini dikuatkan
karena sebagian besar responden mempunyai
pendapatan yang kurang dari 2 juta per bulan.
Kategori alasan responden pada bagian ini
adalah alasan masih banyak keperluan mendesak
lainnya. Sedangkan beberapa responden yang
mempunyai pendapatan yang lebih besar lebih
memilih kelengkapan barang yang disediakan
pengelola
dan
mereka
mempunyai
kecenderungan untuk berbelanja pada swalayan
yang satu jalan dengan kantor ataupun tempat
usaha mereka. Sebagian responden yang
kebanyakan kaum remaja lebih memilih
pelayanan yang berupa mutu barang dan lainlain, karena ada hal-hal lain yang lebih berarti
bagi mereka untuk mengunjungi swalayan.
Pertanyaan lain yang bersifat terbuka
untuk mengetahui pelayanan yang dibutuhkan
konsumen dapat dilihat pada gambar 3.2. Pada
gambar tersebut memperlihatkan beberapa
kategori jawaban pelayanan yang dibutuhkan
dengan jawaban lokasi paling mendominasi,
yang selanjutnya diikuti oleh parkir gratis,
keramahan pramuniaga, kebersihan, dan hadiah
dari pihak pengelola.
Gambar 3.2 Pelayanan Lain yang Dibutuhkan
Konsumen
101
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 1 Januari 2006
Lokasi swalayan sebenarnya tidak
termasuk pada kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak pengelola. Karena pada
perencanaan sebuah swalayan hal ini sudah
dipikirkan secara matang yang berhubungan
dengan kategori konsumen yang dibidik,
di mana saja lokasi mereka dan lain sebagainya.
Rukayah (2005) menyebutkan bahwa dalam
strategi marketing pemilihan lokasi merupakan
strategi untuk meningkatkan jumlah pengunjung
selain faktor-faktor lain.
Umumnya
konsumen
mengunjungi
swalayan menggunakan kendaraan pribadi yang
diikuti oleh kenderaan umum. Bagi yang
menggunakan kendaraan pribadi sepertinya
tidak mempunyai masalah dalam jarak, akan
tetapi hasil survei menunjukkan mereka
cenderung memperkirakan jarak, hal ini menurut
mereka sangat penting karena berhubungan
dengan waktu, semakin cepat berada di rumah
bersama keluarga akan lebih baik. Parkir gratis
merupakan pilihan kedua, karena sebagian besar
responden berpendapat bahwa mereka sudah
berbelanja pada swalayan tersebut dan
seharusnya perlu mendapat sedikit kompensasi
dari pihak pengelola dengan memberikan sedikit
penghargaan kepada konsumennya. Pilihan
selanjutnya yaitu kebersihan, menurut responden
yang memilih kategori ini dengan semakin
bersihnya sebuah swalayan akan semakin bagus,
indah, dan menarik minat konsumen.
Sedangkan pilihan terakhir yaitu hadiah,
menurut responden yang memberikan jawaban
ini akan lebih baik jika dalam periode tertentu
memberikan hadiah sebagai penghargaan
kepada langganannya.
4. KESIMPULAN
Pelayanan yang paling utama dan yang
paling dibutuhkan oleh konsumen, dari pihak
pengelola swalayan adalah harga produk yang
ditawarkan, dengan semakin murahnya harga
yang ditawarkan dan ditunjang oleh mutu
(kualitas) barang tersebut akan semakin
meningkatkan prosentase kunjungan mereka.
Pedagang
harus
melayani
para
konsumen dengan mendekatkan barang yang
102
dibutuhkan, serta melayani para produsen
karena menyalurkan hasil produksi dari
produsen ke pihak memerlukan. Distribusi
mempunyai tugas menyalurkan barang atau jasa
dari produsen ke konsumen. Dalam distribusi
barang-barang, faktor waktu memegang peranan
penting.
Kegunaan barang yang dibutuhkan dapat
diperoleh secara maksimal apabila distribusi
dilakukan secara tepat. Distribusi yang
dilakukan tanpa memperhitungkan faktor waktu
akan menimbulkan kerugian bagi produsen
maupun konsumen. Apabila waktu distribusi
tidak tepat, produsen akan kehilangan
keuntungan, sedangkan konsumen akan
berkurang tingkat kepuasannya.
Segala upaya dan usaha untuk menarik
kembali konsumen sebanyak-banyaknya, akibat
persaingan yang semakin ketat, dengan
demikian swalayan harus meningkatkan mutu
serta kualitas pelayanannya terhadap konsumen
dan memberi informasi yang jelas.
Bagi pihak konsumen ataupun pengusaha
yang ingin mendirikan usaha swalayan di
Lhokseumawe sebaiknya faktor lokasi harus
lebih diperhatikan.
DAFTAR PUSTAKA
Banda Aceh dalam Angka 2003, BPS Kota
Banda Aceh.
Darwin Et All (2005), Seminar Nasional II,
Peningkatan Kualitas Sistem Manufaktur
dan Jasa, Forum Komunikasi Teknik
Industri Yogyakarta.
Narbuko, C Et All (2001), Metodologi
Penelitian, Bumi Aksara, Jakarta.
Rukayah, Siti, R (2005), Simpang Lima
Semarang Lapangan Kota Dikepung
Ritel, Badan Penerbit Universitas
Dipenogoro.
Sarwono, Sarlito Wirawan (1992), Psikologi
Lingkungan, Grasindo, Jakarta.
Sudjana, M.A (1992), Metode Statistika,
Penerbit Tarsito, Bandung.
Philip Kotler, (2002), Manajemen Pemasaran,
PT. PRENHALLINDO, Jakarta.