48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran
advertisement
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran umum RSIA Budi Kemuliaan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan, berdiri sejak 1 September 1917, diatas tanah seluas 10.809 m2 adalah milik dari suatu Perkumpulan Budi Kemuliaan yang didirikan oleh orang – orang yang berkewarganegaraan Belanda dan Indonesia pada tahun 1912. Perkumpulan ini terinspirasi oleh tulisan R.A Kartini, “HABIS GELAP TERBITLAH TERANG”. Tujuan awal didirikannya Perkumpulan Budi Kemuliaan adalah 1. Memberikan beasiswa untuk wanita yang berkeinginan untuk sekolah, khususnya bidan. 2. Mendirikan asrama untuk siswa bidan. Perkumpulan Budi Kemuliaan mendirikan dua unit usaha, yakni pelayanan kesehatan reproduksi yang selanjutnya direalisasikan menjadi Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan dan pelayanan pendidikan kesehatan reproduksi dalam bentuk Akademi Kebidanan Budi Kemuliaan. Manajemen Perkumpulan Budi Kemuliaan bersifat social karena anggotanya hanya membayar iuran Rp. 2.500,00 per bulan, dan mengawasi jalannya pelayanan kesehatan dan akademi kebidanan. Dalam Perkumpulan Budi Kemuliaan tidak mengenal profit, keuntungan yang didapat disebut sisa hasil usaha (SHU). Sisa hasil usaha ini digunakan untuk meningkatkan fasilitas sarana 48 dan prasarana, meningkatkan mutu pelayanan dan pendidikan, serta meningkatkan kesejahteraan karyawan. Pada tahun 1917 Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan terletak di Jl. Pejambon Jakarta Pusat yang di pimpin oleh seorang Direktur tanpa pemilik karena keluarga besar Perkumpulan Budi Kemuliaan adalah pemilik, tetapi pada tahun 1935 Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan pindah lokasi ke Jl. Budi Kemuliaan No.25 jakarta Pusat hingga sekarang dengan bangunan khas Belanda. Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan didirikan sebagai lahan praktek bagi siswa Sekolah Bidan Budi Kemuliaan. Sekolah Kebidanan Budi Kemuliaan didirikan pada tahun 1918 dan sejak tahun 1998 menjadi Akademi Kebidanan sebagai badan usaha dalam bidang pendidikan. Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan terkenal sebagai rumah sakit untuk golongan menengah ke bawah. Karena 65% pasien berasal dari masyarakat golongan ekonomi ke bawah. Berbagai upaya sudah dilakukan untuk merubah citra menjadi”rumah Sakit untuk golongan masyarakat”. Upaya-upaya yang dilakukan adalah meningkatkan mutu pelayanan dengan cara meningkatkan keterampilan SDM, melengkapi dan memperbaharui peralatan dan fasilitas-fasilitas yang lain. RSIA Budi Kemuliaan memiliki beberapa cabang yang tersebar di beberapa wilayah di Jakarta, antara lain : RB Budi Kemuliaan Dempo o Jl. Dempo V/I Blok E, Jakarta Selatan 49 o Telepon : (021) 7220255 o Penanggung Jawab : Ibu Etin, AmKeb RB Budi Kemuliaan Guntur o Jl. Guntur No. 60, Jakarta Selatan o Telepon : (021) 8303495 o Penangung Jawab : Ibu Harlena, AmKeb RB Budi Kemuliaan Petasan o Jl. Kejayaan No. 69, Jakarta Pusat o Telepon : (021) 6337853 o Penanggung Jawab : Ibu Suparti, AmKeb RS Budi Kemuliaan Petojo o Jl. Cideng Barat No. 11, Jakarta Pusat o Telepon (021) 6331970 o Penanggung Jawab : Ibu Linceria, AmKeb RB Budi Kemuliaan Grogol o Jl. Makaliwe 1/3 Jakarta Barat o Telepon : (021) 5671237 o Penangung Jawab : Ibu Sri Denuni, Amkeb RB Budi Kemuliaan Pekojan o Jl. Pekojan No. 46, Jakarta Barat o Telepon : (021) 6913517 o Penanggung Jawab : Ibu Rismareni, Amkeb 50 Pada tahun 2000 dimulai pembangunan gedung baru yang direncanakan berjumlah tujuh lantai. Karena berbagai kendala yang tidak dapat dihindari yaitu harga besi dan berbagai bahan yang meningkat serta ketidak tepatan konsultan dalam perencanaan, maka gedung baru belum dapat diselesaikan 100% hingga tahun 2006, tepatnya tanggal 13 Januari 2006, 60 gedung baru dapat beroperasi. Pada tahun itu pula di bentuk Komite Klinik, kelompok Fungsional Medik, Kelompok Fungsional Paramedik Perawatan dan Kelompok Fungsional Paramedik Non Perawatan serta Tim Manajemen Resiko Klinik sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu pelayanan yang mengacu kepada patien safety sesuai dengan STATUTA Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. STATUTA Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan merupakan pedoman dasar tentang tugas, kewenangan, hubungan fungsional, dan tanggung jawab dari pemilik (perkumpulan Budi Kemuliaan), Direksi, Kelompok Funsional Medik, dan kelompok Fungsional Non Medik RSIA Budi Kemuliaan. Awal tahun 2007, pembangunan gedung baru RSIA Budi Kemuliaan telah selesai 100% sehingga pada tanggal 28 februari 2007, RSIA Budi Kemuliaan menyelenggarakan Grand Launching yang di resmikan oleh Gubernur Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Sutiyoso, dan di hadiri pula oleh mantan Presiden Republik Indonesia Megawati Soekarno Putri. Sampai dengan saat ini di tahun 2010 bangunan RSIA Budi Kemuliaan dapat berfungsi secara total. Berikut jenis pelayanan kesehatan di RSIA Budi Kemuliaan : 51 Pasien Pelayanan Berjenjang Pelayanan di laksanakan oleh tim bidan/perawat-dokter umum-dokter spesialis obstertri ginekologi dan spesialis anak. Pasien Dokter Pribadi Pelayanan diberikan oleh dokter yang dipilih oleh pasien. 4.1.1 Misi, Visi, dan Tujuan RSIA Budi Kemuliaan Misi Rumah Sakit Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan: Misi dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan adalah “Menyelenggarakan Pelayanan dan Pendidikan Kesehatan Reproduksi yang bermutu dan Profesional bagi seluruh Lapisan Masyarakat”. Visi Rumah Sakit Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan: Menjadi salaha satu Rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan dan pendidikan kesehatan reproduksi yang terbaik di Indonesia. Tujuan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan: Memberdayakan masyarakat melalui pelayanan dan pendidikan kesehatan reproduksi. 4.1.2 Layanan medis RSIA Budi Kemuliaan a. Pelayanan Berjenjang Pasien yang memilih pelayanan ini akan di tangani oleh bidan, dokter umum terlebih dahulu jika ada keadaan darurat pasien akan di tangani langsung oleh dokter spesialis. 52 b. Pelayan Dokter Pribadi Pasien yang memi8lih pelayanan ini akan di tangani langsung oleh dokter yang di pilihnya. 4.1.3 Fasilitas RSIA Budi Kemuliaan a. Pelayanan Penunjang medic meliputi : Laboratorium Bank darah Radiologi USG/CTG Rawat inap Rawat jalan b. Pelayanan penunjang diagnostic meliputi : Pelayanan farmasi Laundry Gizi 4.2 Hasil Penelitian Peneliti melakukan Penelitian mengenai Peran Humas Rumah Sakit Ibu Dan Anak Budi Kemuliaan dalam menangani keluhan (Handle Complain) dan dalam penelitian ini guna mendapatkan hasil yang relevan dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui peran humas dalam menangani keluhan pasien. Maka dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara mendalam kepada pihak – pihak terkait dengan permasalahan 53 tersebut terhadap narasumber, observasi dan studi pustaka. Di awali dengan observasi dan di lanjutkan dengan wawancara mendalam ini dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif yang sesuai dengan metode penelitian dan di uraikan secara deskritif. Pada penelitian yang di lakukan peneliti mengacu pada teori Scoot M Cutlip. Allen H.Center, dan Glen M. Broom mengenai empat peran humas dalam menangani keluhan pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. Namun dalam hal ini khususnya peneliti mengacu dengan pihak rumah sakit terhadap publiknya yaitu pasien. Sehingga terdapat karakteristik pada masing – masing peran humas tersebut walaupun ada keterkaitan antar peran satu dengan peran lainnya. Dari hasil wawancara penelitian yang di lakukan oleh peneliti kepada sejumlah narasumber baik dari pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan yaitu dr. Retno Hadiati P selaku Kepala Bidang Humas dan Ibu Kiki selaku Staff Humas dan pihak pasien yaitu Bapak Agus dan Ibu Afrida. Maka peneliti mengidentifikasikan peran humas apa yang di terapkan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan sesuai dengan apa yang di rumuskan oleh Scoot M Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom baik dalam peran humas sebagai penasehat ahli, fasilitator komunikasi, fasilitator pemecah masalah dan tekhnisi komunikasi, apakah telah di terapkan secara baik dan benar atau memang belum secara maksimal dilakukan peran humas oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. 54 Berikut ini adalah peran humas berdasarkan Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom sebelum masuk pada pembahasan yang lebih lanjut, dan dari ke empat peran humas yang di terapkan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan adalah sebagai berikut : 1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber) Peran pertama dari teori yang di buat oleh Scoot M. Cutlip. Allen H. Center, dan Glen M. Broom adalah peran humas sebagai penasehat ahli dengan cirinya adalah humas di anggap sebagai orang yang berwenang atas masalah dan penyelesaian masalah atau keluhan yang ada pada publiknya. Berdasarkan wawancara yang mendalam dengan Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan, peneliti menemukan bahwa sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan hal yang di perlukan adalah adanya pendekatan yang profesional antara penasehat ahli dan pihak manajemen rumah sakit yang selalu di lakukan secara positif di antara ke duanya. Seperti yang di paparkan oleh dr. Retno hadiati P selaku Kepala Bidang Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak budi Kemuliaan : “Dalam menyelesaikan setiap kasus yang berkaitan dengan pasien, kami pihak humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan memasukan dalam katgori yang perlu untuk segera di tindaklanjuti segera dan permasalahan tersebut di bahas dengan alur yang sudah di tetapkan dan solusi penyelesaian masalahnya menggunakan mekanisme resolusi”. 55 Berdasarkan hasil wawancara di atas peneliti mengungkapkan bahwa Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan selalu berusaha untuk dapat menyelesaikan masalah yang timbul dengan adanya keluhan dari pasien. Yang mana salah satu tujuannya adalah agar terjembatani hubungan antara pihak manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dengan publiknya dalam hal ini adalah pasien. Informasi yang terkait dengan tujuan dari penelitian ini yaitu untukmengetahui bagaimana peran humas dalam mengatasi keluhan (Handle Complain) pada pasien. Peranan Humas yang ada di Rumah Sakit Ibu dan anak Budi Kemuliaan yaitu memberikan nasehat kepada pihak manajemen rumah sakit berkaitan dengan apa yang menjadi keinginan pasien demi kemajuan rumah sakit. Penyampaiannya biasa dilakukan pada saat rapat bulanan yang di laksanakan setiap akhir bulan. Humas Rumah Sakit Budi Kemuliaan juga menjembatani komunikasi antara pasien dengan manajemen. Pasien dapat mengadukan setiap permasalahannya yang di hadapi kepada Humas. Humas selanjutnya akan berusaha untuk mengatasi dengan segera permasalahan yang ada guna mencegah kesalahpahaman atau misscommunications antara pasien dengan rumah sakit. Humas Rumah Sakit Budi Kemuliaan berusaha memecahkan masalah yang di alami pasien, serta membina komunikasi dengan pasien. Adanya keluhan pasien mengenai lambatnya pelayanan serta kurang ramahnya karyawan rumah sakit terhadap pasien yang di tujukan kepada pihak humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan di tahun 2012, 56 membuat pihak humas rumah sakit ibu dan anak budi kemuliaan lebih memperhatikan pasien dengan memaksimalkan pelayanan agar antara rumah sakit dan pasien terjalin hubungan yang harmonis. Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan sebisa mungkin untuk memperbaiki keluhan – keluhan yang di sampaikan oleh pasien. 2. Communication Fasilitator (Fasilitator Komunikasi) Peran humas yang kedua menurut Scoot M. Cutlip, Allen H.Centerdan Glen M. Broom adalah peran humas sebagai fasilitator lomunikasi. Adapun karakteristik dari peran ini adalah adanya upaya yang di lakukan humas yakni sebagai penghubung atau mediator antara pihak rumah sakit dengan pasien, sehingga dapat menyingkirkan rintangan dan menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka. Selain itu juga peran humas ini ditandai dengan adanya kegiatan-kegiatan tertentu dengan tujuan mencegah dan mengelola konflik dan memberikan pemahaman dan pengertian antara pihak rumah sakit dengan pasiennya. Selain itu sebagai fasilitator komunikasi, humas juga di harapkan mampu menjelaskan keinginan atau tujuan perusahaan, memfasilitasi hubungan dan tetap membuat komunikasi tetap terjaga. Dengan demikian hubungan komunikasi dua arah dapat tercapai dan menghasilkan saling pengertian, kepercayaan, penghargaan dan dukungan serta toleransi antara rumah sakit dengan pasiennya. 57 a. Peran fasilitator komunikasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam menjalani komunikasi dua arah dan membuat saluran komunikasi tetap terjaga di lakukan dengan memfasilitasi pasien dalam menyampaikan keluhannya seperti yang di ungkapkan oleh Kepala Bidang Humas Rumah Sakit Budi Kemuliaan Dr. Retno Hadiati P : “Kami memberikan sarana kepada pasien untuk menyampaikan keluhannya antara lain dengan meletakan kotak saran di tempat – tempat penting, memberikan hotline telephon yang bisa di hubungi dan kuisioer yang terjadwal agar apa yang menjadi keluhan pasien dapat sesegera mungkin kita tinda lanjuti. Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam menjalin hubungan dan menjadi jembatan bagi rumah sakit dan pasiennya. b. Dalam menjalankan aktivitas dan memberikan informasi kepada pihak media maupun publiknya Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Mempunyai beberapa kegiatan seperti yang di ungkapkan oleh Dr. Retno Hadiati P : “ Untuk informasi kepada pihak media kami selaku humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemulian memberikan informasi akan adanya event – event penting antara lain adanya penyelenggaraan 100 tahun Budi Kemuliaan dan kedatangan Ratu Norwegia ke rumah sakit kami, dan untuk publik kami menjalankan pemasaran yang memperhatikan publiknya secara utuh : heart, mind and spirit dengan meningkatkan kualitas pelayanan berkesinambungan 58 sehingga Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dikenal secara “Word of Mouth” 3. Fasilitator Pemecah Masalah (Problem Solving Facilitator) Peran humas yang ketiga menurut Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom adalah peran humas sebagai fasilitator pemecah masalah. Adapun karakteristik yang terdapat dalam peran ini adalah humas bekerja sama dengan manajemen rumah sakit maupun pihak terkait dalam menyelesaikan masalah dari tahap awal sampai dengan evaluasi. Di dalam melaksanakan suatu program kerja terkadang seorang humas menemui kendala tertentu. Lalu sampai sejauh mana kewenangan yang di berikan oleh pihak manajemen kepada humas. Rumah Sakit Ibu dan Anak kepada pihak pasiennya sebagai fasilitator pemecah masalah terletak pada kemampuan nya dalam melihat masalah yang ada berdasarkan evaluasi maupun keluhan yang masuk. Peran sesungguhnya dari sebuah kegiatan Humas terletak pada bagaimana sebuah manajemen mempercayai sebuah praktisi humas dalam membantu pimpinan rumah sakit dalam membuat sebuah keputusan dan mengatasi masalah yang sedang terjadi dan dalam hal ini yang membantu pimpinan rumah sakit adalah Dr. Retno Hadiati P selaku humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. Seperti pada saat peneliti mewawancarai Dr.Retno Hadiati P, bagaimana ia sebagai humas melibatkan diri dalam mengatasi masalah 59 (Handling Complain) pada pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan sebagai berikut : “ Saya selaku Kepala Bidang Humas mempunyai tugas yang tampak pada struktur organisasinya, sehingga perencanaan kegiatan penanganan keluhan pelanggan atau pasien merupakan kewajiban humas agar dapat menyelenggarakan upaya terbaik dengan semangat kebersamaan dalam mewujudkan citra Rumah Sakit Ibu dan Anak yang terbaik. Berdasarkan wawancara di atas peneliti mendapatkan bahwa peran humas dalam pemecahan masalah atau problem solver dan pengambilan keputusan tertinggi selalu di lakukan oleh pihak yang memiliki kuasa yakni humas. Ini dapat di maklumi di karenakan humas lah yang bertanggung jawab terhadap setiap permasalahan yang ada dan pelaksanaan program – program yang di adakan oleh pihak rumah sakit. 4. Teknisi Komuniasi ( Communication Technician ) Peran humas yang terakhir menurut Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom adalah peran humas sebagai teknisi komunikasi. adapun karakteristik dan peran ini adalah adanya upaya yang dilakukan humas yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau di kenal dengan Method Of Communication In Organization. 60 Seperti yang di ungkapkan oleh Dr. Retno Hadiati P selaku Kabid Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan pada saat peneliti melakukan wawancara apakah humas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan sudah melakukan perannya sebagai Communication Technician: “ Humas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan mengeluarkan Press Release pada saat melakukan event – event penting, brosur tentang fasilitas, jenis pelayanan dan pengetahuan ringan seperti bayi kuning, perawatan metode kanguru dan sebagainya, serta tayangan edukasi terjadwal di klinik”. Berdasarkan wawancara di atas dengan beliau peneliti mendapatkan bahwa peran humas pada karakteristik yang terakhir ini adalah untuk memberikan informasi atau penyampaian pesan kepada pasien atau pelanggan yang menggunakan jasa rumah sakit dan memberikan info – info kepada media jika ada event – vent penting. Selain wawancara kepada pihak rumah sakit, peneliti juga melakukan wawancara kepada pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan Ibu Lina Octaviana (31th) mengenai keluhannya tentang kualitas pelayanan di rumah sakit ibu dan anak budi kemuliaan sebagai berikut : “ Saya sangat tidak puas dengan pelayanan KB Dr. Eka dua minggu yang lalu saya sempat di KB di Rumah Sakit Budi Kemuliaan setelah dipasang spiral saya menstruasi hamper 15 hari gak berhenti dan 61 sampai saat ini saya sering merasakan sakit pada alat sepiral yang dipasang dan akhirnya saya kembali ke budi kemuliaan dan saya disarankan oleh Bidan untuk menghubungi Dr. Eka dengan memberikan nomor Hp yang ada. Saya sempat telpon dan SMS beberapa kali untuk minta saran ternyata tidak dianggap dan saya merasa sangat kecewa cara pelayanannya karena saya hanya ingin diberikan saran yang terbaik saya merasa usaha saya untuk minta penjelasan tidak ditanggapin jadi apakah dokter seperti itukah dalam melayani pasiennya, mohon untuk diperbaiki cara pelayanannya dan perbaiki cara kerjanya supaya kami sebagai pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan”. Untuk menjawab dan menyelesaikan permasalahan Ibu Lena Oktaviani, Dr. Retno Hadiati P selaku Humas memberikan jawaban dalam penanganan masalah tersebut : “Untuk permasalahan yang menyangkut keluhan yang di sampaikan oleh Ibu Lina Oktaviani kami selaku Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan segera berkoordinasi dengan bagian Poliklinik untuk mengetahui informasi medis mengenai pasien tersebut dan juga memanggil dokter yang bersangkutan yaitu Dr. Eka untuk juga mendengarkan permasalahan apa yang sebenarnya terjadi sehingga terjadi komplain menurut Dr.Eka karena ritme kerja nya yang begitu padat sehingga ia tidak sempat untuk membalas sms dari bukan hanya satu pasien saja melainkan beberapa pasien untuk itu Dr.Eka meminta maaf kepada pihak manajeman rumah sakit dan pihak humas mencoba menghubungi 62 Ibu Lina Oktaviana untuk kembali datang dan kontrol kembali agar dapat di cek apa yang menjadi keluhannya. Selain adanya keluhan dari pasien di atas peneliti juga melakukan observasi dan wawancara kepada Ibu Fitri (29Th) juga menjelaskan bahwa dirinya sangat kecewa dengan bagian perawatan pasien di ruang Srikandi yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan : “ Saya kecewa dengan suster yang ada di ruangan srikandi tempat saya menginap saat ini, saya memang sudah di perbolehkan pulang tapi karena surat – surat SKTM saya belum selesai dan sedang di urus makanya suami saya belum datang tapi kok ada suster yang mengatakan karena ibu tidak ada keluarga yang datang dan ibu sudah boleh pulang tapi ternyata tidak pulang juga ibu masuk katagori terlantar dan saya akan di bawa ke Dinas Sosial, jelas saya marah dan saya langsung menghubungi suami saya, suami saya datang dan langsung marah juga kepada pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan, kami manusia bukan binatang yang bisa di usir seperti itu”. Menanggapi masalah ibu Fitri pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan pada saat peneliti mewawancara yaitu Dr. Retno Hadiati P selaku humas menjelaskan secara rinci sebagai berikut : “Dalam kasus ibu Fitri kami selaku perwakilan dari manajemen rumah sakit mencoba mengcroscek siapa suster yang berbicara pada pasien tersebut dan mengatakan pasien tersebut akan di kirim ke Dinas Sosial setelah di croscek lebih dalam ternyata itu bukan dari suster ruangan tapi dari bagian SKTM yaitu ibu Nani yang memang di tugaskan untuk mengecek di ruangan rawat inap siapa 63 saja pasien yang harusnya pulang tapi rawat inapnya jadi memanjang, kami memanggil yang bersangkutan dan kami pertemukan dengan pasien tersebut, memang pasien tersebut masih marah – marah dan mengatakan akan menuntut kami, namun setelah mendengarkan alasan dari kedua belah pihak, kami pihak rumah sakit meminta maaf kepada pasien atas ketidaknyamanan yang timbul akan masalah tersebut dan memberikan kompensasi pembayaran 25% dari total keseluruhan biaya kepada pasien tersebut. . Berdasarkan penjelasan dua pasien di atas terlihat bahwa belum tentu rumah sakit yang terlihat baik tidak mempunyai masalah ataupun keluhan dari pasien – pasiennya, ini menjadi pelajaran yang berharga bagi Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya oleh pihak humas nya saja tetapi juga di lakukan oleh seluruh karyawan yang ada di rumah sakit tersebut, sehingga terjalin hubungan yang harmonis antara Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dan pasien – pasiennya. 4.3 Pembahasan Peranan Humas yang ada di Rumah Sakit Budi Kemuliaan yaitu memberikan nasehat kepada pihak manajemen rumah sakit berkaitan dengan apa yang menjadi keinginan pasien, menjembatani komunikasi Dalam mengatasi masalah (handle complain) pada pasien dilakukan antara pasien dengan pihak rumah sakit, serta membina komunikasi dengan pasien. Kondisi Humas Rumah Sakit Budi Kemuliaan tersebut sesuai dengan 64 pendapat dari Scoot M.Cutlip (Allen H.Center, Glen M Broom, Efective Public Relations), yang menjelaskan bahwa peranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat di bagi menjadi empat katagori, Yaitu Teknisi Komunikasi, expert Presciber (Penasehat Ahli), Fasilitator Komunikasi dan Fasilitator pemecah masalah. Adapun pembahasan peneliti dari keempat peran humas menurut Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, Gleen Broom yang di terapkan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi kemuliaan adalah sebagai berikut : 1. Peran Humas sebagai Penasehat Ahli ( Expert Prescriber) Seperti yang telah di jelaskan sebelumnya, bahwa peran humas yang pertama adalah bahwa seorang Humas yang berpengalaman dan kemampuan penyelesaian tinggi dapat masalah membantu hubungan mencarikan dengan solusi publiknya ( dalam Public Relationship). 2. Fasilitator Komunikasi ( Communication Fasilitator ) Humas bertindak sebagai komunikator ataupun mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengarkan apa yang di inginkan oleh publikny dalam hal ini pasien. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah ( Problem Solving Pocess Fasilitator) Peranan praktisi humas dalam proses pemecahan masalah merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini di maksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat (adviser) hingga 65 mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah di hadapi secara rasional dan profesional. Biasanya dalam menghadapi sutu krisis yang terjadi, maka di bentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi atau instansi mengatasi masalah tertentu. 4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician) Berbeda dengan tiga peran praktisi humas profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi, peran communication technician ini menjadikan praktisi humas sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau di kenal dengan nama methode of communication in organization. Aktivitas humas sehari – hari adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way traffic communication) antara lembaga dengan publiknya yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu atau kebijakan, kegiatan produksi, dan sebagainya, demi kemajuan lembaga atau atau citra positif lembaga yang bersangkutan. Jadi, kegiatan humas tersebut sangat erat kaitannya dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari masyarakat. Humas menentukan kesan positif sebuah organisasi di mata masyarakat. Dan hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana 66 organisasi tersebut bersosialisasi dei tengah – tengah masyarakat. Dengan kata lain, humas juga berperan membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi, antara organisasi dengan masyarakat luas. Untuk itu, di dalam sebuah humas sangat penting untuk bisa mengelola manajemen komunikasi. Masyarakat (publik) adalah setiap kelompok yang memiliki kepentingan actual dan potensial atau yang memiliki pengaruh terhadap kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Hubungan masyarakat (humas) melibatkan berbagai program yang di rancang untuk mempromosikan atau menjaga citra perusahaan dari tiap produknya. Perusahaan yang bijaksana akan mengambil langkah nyata untuk mengelola hubungan yang berhasil dengan masyarakat utamnya. Umumnya perusahaan mengoperasikan departemen humas untuk merencakan hubungan tersebut. Departemen humas yang baik akan menasehati manajemen puncak agar menggunakan program positif dan menghilangkan praktek – praktek yang kurang baik sehingga publisitas negatif dapat di minimalisir. Humas memiliki peranan yang penting dalam upaya menjalin hubungan yang baik antara rumah sakit dan pasien. Sebisa mungkin Humas di tuntut untuk mempertahankan hubungan baik dengan pasiennya. dengan mendefinisikan permasalahan terlebih dahulu mendefinisikan permasalahan yang terkait dengan penentuan bagaimana pihak rumah sakit memberikan fasilitas penunjang bagi pasien untuk mengadukan keluhan kepada rumah sakit, misalnya kertas pengaduan, kotak saran, email, mesin fax, telp, 67 internet dan ruang tamu untuk pasien dimana di sediakan brosur-brosur dan informasi-informasi yang ingin disampaikan kepada masyarakat. Mendefinisikan permasalahan ini juga tergantung dari masingmasing permasalahan (complain) yang di adukan. Setelah mendefinisikan atau menemukan permasalaha (yang di adukan). Setelah mendefinisikan atau menemukan permasalahan langkah selanjutnya adalah melakukan koordinasi, dalam hal ini dengan bekerjasama pada pihak yang terkait atau pihak-pihak yang di complain. Perencanaan adalah penyusunan suatu program kegiatan yang akan dilaksanakan, tersebut haruslah berdasarkan data atau fakta yang ada agar tujuan pelaksanaan kegiatan dapat tercapai, hali ini yang disampaikan oleh Ibu dr. Retno Hadiati P. Pelaksanaan merupakan tahapan dari perencanaan kegiatan yang telah disusun sebelumnya. Dengan perencanaan yang baik dan matang pelaksanaan dapat berjalan dengan baik pula, sehingga tujuan dari strategi humas dalam menangani keluhan pasien dapat berjalan dengan optimal. Hali ini salah satunya dapat di lakukan dengan membangun hubungan dengan para pasien tetap terus terjaga komunikasi, memberikan solusi terhadap masalah yang sedang di alami oleh pasien, sampai mendatangi rumah atau perhatian lainnya. Hal ini di ungkapkan oleh Ibu Kiki selaku staff humas : “Bagi kami pasien sangat penting disini kita mencoba mendekatkan diri dengan pasien dengan membuat event-event, seperti seminar tentang kesehatan gratis yang bekerja sama dengan ice cream walls, mengadakan malam sejuta cinta di RSIA Budi Kemuliaandengan mengundang artis-artis dan acara tersebut gratis serta terbuka untuk umum, kita juga menyebarkan brosur-brosur dan pemasngan 68 banner agar masyarakat tahu kita mengadakan acara seperti ini setiap tahunnya”. Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan mempunyai kegiatan kehumasan yang ada kaitannya dengan cara humas menghandle complain pada pasien, dan kegiataannya yaitu sebagai berikut : 1. Menyelenggarakan kegiatan yang berkaitan dengan penyebaran informasi melalui media masa (cetak, elektronik yang meliputi perbuatan dan pemograman seperti press release, jumlah pers, wawancara pers dan liputan). 2. Menyelenggarakan pekerjaan yang berhubungan dengan medeia internet yaitu dengan mempersiapkan bahan, mengedit dan mendesain media apa atau berita apa yang akan di tampilkan. 3. Mengabadikan peristiwa-peristiwa yang bersifat ceremonial, resmi dan kedinasan dengan menggunakan alat bantu kamera foto, kamera video dan merekan suara dengan tape recorder. 4. Menyimpan catatan atau benda-benda yang bersifat dokumentasi yang berhubungan dengan kegiatan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan berupa catatan tertulis, foto copy, album foto, kaset video dan VCD/DVD. 5. Menyimpan buku-buku, majalah, naskah, perundang-undangan, surat keputusan, penerbitannya yang ada hubungannnya dengan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. 69 6. Kliping dari Koran, majalah, yang berhubungan dengan kebijakan, program-program di lingkungan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan bahkan complain dari pasien dan menindak lanjutinya. 7. Pembinaan sumber daya manusia (SDM) petugas kehumasan berupa pelatihan bahkan pendidikan. 8. Melakukan evaluasi, monitoring dan menyiapkan laporan. 9. Melakukan koordinasi dengan bagian-bagian dan unit-unit terkait dalam rangka menghandle complain pada pasien. 10. Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan, menerima, menanggapi dan menindaklanjuti keluhan-keluhan atau complain dari pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. Setelah mendefinisikan masalah, perencanaan, pelaksanaan maka langkah terakhir adalah mengevaluasi program. Evaluasi memang sudah seharusnya di lakukan, setelah setiap pelaksanaan suatu aktivitas telah selesai. Dari hasil penelitian di atas terlihat sejauh mana strategi humas dalam mengatasi keluhan pasien. Humas harus mengolah bidang pekerjaan humas dengan baik, sehingga dapat mengatasi permasalahan yang terjadi antara pasien, media maupun manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. Berikut ini adalah elemen kompentensi serta kriteria cara kerja humas dalam kehumasan dan unit ini menjelaskan tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap yang di butuhkan humas dalam mengelolah bidang pekerjaan humas sebagai berikut : 70 Table 4.1 Kempetensi SDM Kehumasan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan Elemen Kompetensi Kriteria unjuk kerja 1. Merencanakan aktifitas bidang kehumasan 1.1 Visi, misi, bid organisasi atau intitusi. 1.2 Ruag lingkup pekerjaan humas di kuasai dan kualifikasi SDM di tetapkan. 1.3 Pengembangan tugas di bidang kehumasan mampu di jabarkan 1.4 Program kerja sesuai dengan bidang pekerjaan kehumasan yang sudah ditetapkan. 1.5 Anggaran untuk melaksnakan program di bidang pekerjaan kehumasan di tetapkan. 2.1 Program dan kegiatan bidang kehumasan di koordinasikan dan di laksanakan 2.2 SDM bagian kehumasan harus di koordinasikan. 2.3 Personil bidang kehumasan di motivasi untuk melaksanakan tugasnya sesuai dengan job desknya. 2.4 Kegiatan kehumasan di pastikan berjalan sesuai dengan tujuan. 3.1 Program dan kegiatan bidang kehumasan di evaluasi 3.2 Laporan kegiatan pelaksana program/kinerja dbuat 3.3 Laporan evaluasi dan rekomendasi secara tertulis dari setiap kegiatan yang di buat oleh humas 2. Mengelolah aktifitas bidang kerja kehumasan. 3. Melakukan evaluasi Evaluasi merupakan tahap akhir dalam pelaksanaan strategi humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam mengatasi masalah (handle complain) pada pasien. Dan humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan melakukan evaluasi setiap tahunnya dengan membuat presentasi angka berapa jumlah pasien yang mempunyai masalah, dan masalah apa saja yang di adukan, lalu berapa lama waktu yang di butuhkan pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam mengatasi masalah tersebut dan 71 bagaimana tanggapan pasien setelah masalahnya di tangani oleh pihak rumah sakit. Evaluasi yang dilakukan bertujuan untuk memperoleh citra positif, hubungan yang baik dengan pasien dan mengetahui sejauh mana pasien puas dengan fasilitas serta pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dan penanganan masalah atau solusi yang di berikan oleh pihak humas rumah sakit dapat di terima oleh para pasien. Antusias pasien pada pihak rumah sakit menjadi penunjang untuk keberhasilan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan pada tahun-tahun ke depannya dan penggunaan jasa di bidang pelayanan medis terhadap Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan semakin meningkat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara mendalam pada narasumber serta dengan melakukan pengumpulan dari data rumah sakit, penelitian akan menjadi jelas dan rinci. Pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan keluhan (Handle Complain) pada pasien. Peran humas sebagai fungsi komunikasi dan melalui kegiatan komunikasi tersebut humas dapat melakukan pembinaan serta menjalin hubungan yang harmonis dengan ruang lingkup kerjanya, sehingga memberikan pemahaman dan kepercayaan dari mereka dalam mencapai tujuan organisasi. Seperti data yang di peroleh melalui pengumpulan data primer yaitu melalui wawancara dengan humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dan data sekunder dengan studi kepustakaan, data komunikasi dan lainnya. Maka dapat di analisa bahwa humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan mempunyai peran yang 72 sangat penting dan peranannya pun sangat baik. Untuk itulah sebelum melakukan perannya humas dalam mengatasi permasalahan harus dapat menganalisa semua faktor-faktor. 73