1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Pada perkembangan

BAB I
Pendahuluan
1.1.
Latar Belakang
Pada perkembangan zaman saat ini, industri makanan dan minuman telah
menjadi suatu bagian yang sangat penting bagi kehidupan setiap manusia, karena
setiap manusia atau makhluk hidup memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi seperti
kebutuhan pokok yaitu berupa makanan dan minuman. Hal ini menyebabkan banyak
perusahaan yang bergerak didalam industri makanan dan minuman ini terus tumbuh
dan bersaing untuk dapat memenuhi kebutuhan pokok setiap manusia. Sesuai data
dari departemen perindustrian menunjukan laju pertumbuhan industri makanan dan
minuman di Indonesia pada tahun 2012 sebesar 8,22%. Dan memberikan kontribusi
industri makanan dan minuman sebesar 35,94 % pada tahun Triwulan III 2012.
Dengan perkembangan yang cukup baik dan perkiraan pertumbuhan industri
makanan, minuman dan tembakau terus meningkat maka mendapatkan banyak
perhatian dari pada investor untuk melakukan investasi dalam bisnis industri
makanan dan minuman. Dalam catatan perkembangan investasi Penanaman Modal
dalam Negeri (PMDN) dalam industri makanan dan minuman pada bulan JanuariSeptember tahun 2012 jumlah izin usaha tercatat sebanyak 176 sektor dan nilai
investasi sebesar 7.719,4 milliar. Sedangkan perkembangan investasi penanaman
modal asing sebanyak 334 izin usaha dan nilai investasi sebesar $ 1.148,8 juta.
Pertumbuhan yang positif dari industri makanan dan minuman membuat
bisnis dalam industri makanan dan minuman memiliki potensi besar untuk masuk
dalam bisnis makanan dan minuman ini. karena memiliki potensi yang besar maka
banyak orang berusaha untuk membuka bisnis makanan dan minuman pada saat ini,
sehingga menimbulkan persaingan yang cukup ketat dalam mendapatkan konsumen.
Masing-masing perusahaan berusaha menjadi yang terbaik untuk mendapatkan dan
mempertahankan konsumen yang telah ada agar dapat melakukan pembelian ulang.
Dalam persaingan yang ada di dalam bisnis makanan dan minuman maka
mendorong perusahaan untuk melakukukan suatu inovasi-inovasi mengenai cara
untuk mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada
agar ingin melakukan pembelian ulang. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk
1
2
dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik agar dapat bertahan dan
unggul dalam persaingan serta memberikan suatu kepuasan kepada konsumen
sehingga menimbulkan suatu persepsi nilai yang baik dari konsumen.
Menurut Hume dan Mort (2010: 174) Minat membeli ulang atau Repurchase
Intention merupakan penilaian konsumen tentang niat dalam membeli kembali suatu
produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan dengan pertimbangan situasi yang
terjadi pada saat itu. Pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh suatu kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan persepsi nilai dari konsumen,
konsumen akan melakukan suatu evaluasi akan produk yang dikonsumsi, jika produk
atau jasa yang telah di konsumsi dinilai oleh konsumen memuaskan, maka konsumen
akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Pembelian ulang sangat
pengting bagi perusahaan agar dapat terus bertahan dalam menjalankan usahanya.
Menurut Choi dan Kim (2013: 242) pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan akan menciptakan suatu perilaku atau proses pembelian ulang, sementara
itu kepuasan konsumen berkaitan dengan pengalaman dan persepsi nilai yang di
dapatkan atau dirasakan konsumen dalam melakukan pembelian, sehingga apabila
konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang telah di konsumsinya, maka
konsumen akan memiliki persepsi nilai yang positif dan berdampak pada perilaku
pembelian ulang oleh konsumen. Dengan demikian perusahaan harus memperhatikan
kepuasan konsumen dengan selalu memberikan suatu pelayanan yang berkualitas
bagi konsumen.
Rumah Makan Makassar (CV. Restoran Makassar) meruapakan salah satu
bisnis yang bergerak di dalam bidang makanan dan minuman yang berlokasi di
Jakarta serta telah berkembang dan memiliki beberapa cabang lainnya di Serang,
Cilegon, Anyer. Rumah Makan (RM) Makassar merupakan salah satu restoran
keluarga yang menyediakan berbagai macam menu masakan khas makasar dan juga
menyediakan berbagai menu masakan seafood. Meskipun telah memiliki berbagai
cabang, namum RM Makassar ini sering mengalami ketidak stabilan laba kotor yang
cenderung mengalami penurunan. Hal tersebut dapat terjadi karena sering adanya
kritikkan yang diberikan oleh konsumen karena merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan, namun kritikan tersebut belum dijadikan bahan evaluasi perusahaan.
Data laba kotor yang cenderung menurun pada RM Makassar dari bulan
februari 2013 sampai juli 2013 dapat dilihat pada gambar 1.1:
3
Gambar 1.1 Data Jumlah Pengunjung RM Makassar
Dengan adanya masalah tersebut maka layak dilakukan penelitian agar dapat
mengetahui penyebab terjadi penurunan penjualan tersebut dan berusha untuk
memcari solusi untuk agar dapat meningkatkan kembali jumlah kunjungan konsumen
berdasarkan kualitas pelayanan dan persepsi nilai yang disediakan untuk memenuhi
keinginan konsumen agar merasa puas atas kinerja RM Makassar ini.
Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan
memberikan dampak yang buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat meningkatkan kembali suatu pelayanan yang berkualitas. Suatu kualitas
pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus di tingkatkan dalam
menjalankan suatu usaha. Kualitas pelayanan lebih menekankan terhadap suatu
aspek kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan pendapatan, dengan tujuan
utama agar konsumen ingin membeli atau datang kembali. Kualitas pelayanan
memiliki suatu hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
memberikan suatu gambaran mengenai tentang pemahaman perusahaan terhadap
pelanggan.
Kualitas pelayanan suatu restoran berkaitan erat dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dan menjelaskan suatu produk yang ada kepada pelanggan.
Selain itu juga sikap dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan juga harus
diperhatikan, karena karyawan berhadapan secara langsung dengan pelanggan, puas
atau tidak puas nya pelanggan juga berhubungan dengan kinerja karyawan sehingga
berdampak terhadap pendapatan perusahaan. Menurut Tjiptono & Chandra (2005:
4
65) persepsi nilai konsumen adalah ikatan emosioanal yang terjalin antara pelanggan
dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa dari perusahaan dan
mendapati bahwa produk atau jassa tersebut member nilai tambah bagi pelanggan.
Dengan perkembangan yang ada, perusahaan tidak lagi hanya berfokus
terhadap pemasaran tradisional dimana hanya mementingkan suatu pencapaian target
produksi dan peningkatan profit dari penjualan suatu produk atau jasa yang tidak
mementingkan suatu kualitas dan kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan yang
baik seharusnya perusahaan harus memperhatikan dan mempertahankan hubungan
baik dengan pelanggan. Perusahaan harus dapat memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan agar dapat memberikan kepuasan yang lebih dari persepsi pelanggan
sehingga memberikan kepuasan yang tidak dapat dirasakan pelanggan dari pesaing
lainnya.
Kepuasan konsumen merupakan suatu ukuran bagi perusahaan dalam
mengkur kinerja pelayanan yang diberikan oleh pekerja. Menurut Kotler dan Keller
(2009: 138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspetasi mereka. Kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan karena
berdampak pada persepsi konsumen akan perusahaan. Dengan kurangnya kepuasan
yang dirasakan pelanggan maka akan menyebabkan konsumen beralih ke perusahaan
lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih menurut pandangan mereka.
Dalam sistem pelayanan dan pemasaran RM Makassar sering terjadi
kesalahan, sehingga meberikan suatu pandangan atau persepsi nilai yang kurang baik
bagi konsumen yang berkunjung. Salah satu contohnya, karyawan yang kurang
respon terhadap konsumen yang datang dan terkesan sangat lambat dalam
memberikan layanan. Dengan demikian perusahaan berusaha untuk memperbaiki
kinerja pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Evaluasi terus menerus dilakukan
oleh RM Makassar agar dapat memberikan suatu kinerja pelayanan yang baik, agar
dapat meningkatkan kembali omzet penjualan dan keinginan konsumen untuk
berkunjung kembali ke RM Makassar.
Bagi RM Makassar kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, oleh
karena itu kepuasan pelanggan harus dapat dipertahankan sehingga pelanggan ingin
melakukan pembelian ulang atau mengunjungi restoran kembali. Kritik dan saran
dari pelanggan menjadi suatu acuan perusahaan untuk melakukan suatu perbaikan
5
secara terus menerus agar dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik
sehingga memberikan suatu kepuasan yang lebih.
Berdasarkan penjelasan dan uraian diatas, dapat dikatakan bahwa suatu
kualitas pelayanan dan persepsi nilai dari konsumen memiliki suatu peran penting
dalam meningkatkan kepuasan dan berdampak pada pembelian ulang atau kunjungan
kembali oleh pelanggan. Oleh karena itu maka dilakukan penelitian mengenai kinerja
pelayanan yang ada didalam perusahaan untuk memberikan suatu nilai kepuasan
yang melebihi persepsi konsumen sehingga konsumen ingin melakukan Repurchase
terhadap perusahaan. Penelitian ini akan membahas lebih rinci masalah yang ada
dalam bentuk skripsi yang berjudul:
“Peranan Service Quality dan Perceived Value untuk meningkatkan Customer
Satisfaction yang berdampak pada Repurchase Intention Konsumen Rumah
Makan Makassar Di Jakarta”
1.2.
Identifikasi Masalah
Karena adanya penurunan omzet penjualan dan seringnya terjadi kritik akan
pelayanan yang dilakukan konsumen maka, peneliti berfokus untuk membahas
mengenai:
1) Apakah Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer
Satisfaction pada RM Makassar?
2) Apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Customer
Satisfaction pada RM Makassar?
3) Apakah Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap
Repurchase Intention pada RM Makassar?
4) Apakah Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase
Intention pada RM Makassar?
5) Apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase
Intention pada RM Makassar?
6) Apakah Service Quality dan Perceived Value berpengaruh secara simultan
terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar?
7) Apakah Service Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction
berpengaruh secara simultan terhadap Repurchase Intention pada RM
Makasssar?
6
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality berpengaruh
secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar. (T-1)
2) Untuk mengetahui dan menganalisi apakah Perceived Value berpengaruh
secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar. (T-2)
3) Untuk
mengetahui
dan menganalisis apakah
Customer
Satisfaction
berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM
Makassar. (T-3)
4) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality berpengaruh
secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar. (T-4)
5) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah perceived value berpengaruh
secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar. (T-5)
6) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality dan Perceived
Value berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfaction pada RM
Makassar. (T-6)
7) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality, Perceived Value
dan Customer Satisfaction berpengaruh secara simultan terhadap Repurchase
Intention pada RM Makasssar. (T-7)
1.4.
Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini, diharapkan akan berguna bagi:
1) Bagi Pengembangan Ilmu
Dapat dijadikan
sebagai
bahan
referensi
dan pertimbangan
dalam
melakukan penelitian selanjutnya mengenai pengaruh Service Quality dan
Perceived Value terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap
Repurchase Intention dengan
menggunakan
metode path
analysis.
Dengan harapan hasil dari penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut
oleh penelitian berikutnya.
2) Bagi Perusahaan
Manfaat bagi perusahaan yaitu dapat menjadi suatu masukan yang
bermanfaat bagi perusahaan dalam menerapkan system pelayanan yang baik,
serta dapat menjadi suatu bahan evaluasi kinerja yang telah diterapkan dalam
RM Makassar.
7
3) Bagi Pihak Lain
Diharapkan dapat memberikan dan menambah suatu wawasan dan informasi
baru didalam bisnis makanan dan minuman. Selain itu juga dapat menjadi
referensi terhadap penelitian selanjutnya.
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian terfokus pada tujuan yang telah ditentukan dan ingin dicapai,
maka ruang lingkup penelitian akan dibatasi pada beberapa aspek sebagai berikut:
1) Penelitian hanya dilakukan disalah satu cabang RM Makassar yang ada di Jakarta
2) Penelitian ini difokuskan pada Service Quality dan Perceived Value terhadap
Customer Satisfaction yang berdampak pada Repurchase Intention pada RM
Makassar.
3) Penelitian ini dibatasi hanya kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung ke
RM Makassar.