BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Pada perkembangan zaman saat ini, industri makanan dan minuman telah menjadi suatu bagian yang sangat penting bagi kehidupan setiap manusia, karena setiap manusia atau makhluk hidup memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi seperti kebutuhan pokok yaitu berupa makanan dan minuman. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang bergerak didalam industri makanan dan minuman ini terus tumbuh dan bersaing untuk dapat memenuhi kebutuhan pokok setiap manusia. Sesuai data dari departemen perindustrian menunjukan laju pertumbuhan industri makanan dan minuman di Indonesia pada tahun 2012 sebesar 8,22%. Dan memberikan kontribusi industri makanan dan minuman sebesar 35,94 % pada tahun Triwulan III 2012. Dengan perkembangan yang cukup baik dan perkiraan pertumbuhan industri makanan, minuman dan tembakau terus meningkat maka mendapatkan banyak perhatian dari pada investor untuk melakukan investasi dalam bisnis industri makanan dan minuman. Dalam catatan perkembangan investasi Penanaman Modal dalam Negeri (PMDN) dalam industri makanan dan minuman pada bulan JanuariSeptember tahun 2012 jumlah izin usaha tercatat sebanyak 176 sektor dan nilai investasi sebesar 7.719,4 milliar. Sedangkan perkembangan investasi penanaman modal asing sebanyak 334 izin usaha dan nilai investasi sebesar $ 1.148,8 juta. Pertumbuhan yang positif dari industri makanan dan minuman membuat bisnis dalam industri makanan dan minuman memiliki potensi besar untuk masuk dalam bisnis makanan dan minuman ini. karena memiliki potensi yang besar maka banyak orang berusaha untuk membuka bisnis makanan dan minuman pada saat ini, sehingga menimbulkan persaingan yang cukup ketat dalam mendapatkan konsumen. Masing-masing perusahaan berusaha menjadi yang terbaik untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen yang telah ada agar dapat melakukan pembelian ulang. Dalam persaingan yang ada di dalam bisnis makanan dan minuman maka mendorong perusahaan untuk melakukukan suatu inovasi-inovasi mengenai cara untuk mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada agar ingin melakukan pembelian ulang. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk 1 2 dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik agar dapat bertahan dan unggul dalam persaingan serta memberikan suatu kepuasan kepada konsumen sehingga menimbulkan suatu persepsi nilai yang baik dari konsumen. Menurut Hume dan Mort (2010: 174) Minat membeli ulang atau Repurchase Intention merupakan penilaian konsumen tentang niat dalam membeli kembali suatu produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan dengan pertimbangan situasi yang terjadi pada saat itu. Pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh suatu kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan persepsi nilai dari konsumen, konsumen akan melakukan suatu evaluasi akan produk yang dikonsumsi, jika produk atau jasa yang telah di konsumsi dinilai oleh konsumen memuaskan, maka konsumen akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Pembelian ulang sangat pengting bagi perusahaan agar dapat terus bertahan dalam menjalankan usahanya. Menurut Choi dan Kim (2013: 242) pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan menciptakan suatu perilaku atau proses pembelian ulang, sementara itu kepuasan konsumen berkaitan dengan pengalaman dan persepsi nilai yang di dapatkan atau dirasakan konsumen dalam melakukan pembelian, sehingga apabila konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang telah di konsumsinya, maka konsumen akan memiliki persepsi nilai yang positif dan berdampak pada perilaku pembelian ulang oleh konsumen. Dengan demikian perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen dengan selalu memberikan suatu pelayanan yang berkualitas bagi konsumen. Rumah Makan Makassar (CV. Restoran Makassar) meruapakan salah satu bisnis yang bergerak di dalam bidang makanan dan minuman yang berlokasi di Jakarta serta telah berkembang dan memiliki beberapa cabang lainnya di Serang, Cilegon, Anyer. Rumah Makan (RM) Makassar merupakan salah satu restoran keluarga yang menyediakan berbagai macam menu masakan khas makasar dan juga menyediakan berbagai menu masakan seafood. Meskipun telah memiliki berbagai cabang, namum RM Makassar ini sering mengalami ketidak stabilan laba kotor yang cenderung mengalami penurunan. Hal tersebut dapat terjadi karena sering adanya kritikkan yang diberikan oleh konsumen karena merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan, namun kritikan tersebut belum dijadikan bahan evaluasi perusahaan. Data laba kotor yang cenderung menurun pada RM Makassar dari bulan februari 2013 sampai juli 2013 dapat dilihat pada gambar 1.1: 3 Gambar 1.1 Data Jumlah Pengunjung RM Makassar Dengan adanya masalah tersebut maka layak dilakukan penelitian agar dapat mengetahui penyebab terjadi penurunan penjualan tersebut dan berusha untuk memcari solusi untuk agar dapat meningkatkan kembali jumlah kunjungan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan dan persepsi nilai yang disediakan untuk memenuhi keinginan konsumen agar merasa puas atas kinerja RM Makassar ini. Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan memberikan dampak yang buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat meningkatkan kembali suatu pelayanan yang berkualitas. Suatu kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus di tingkatkan dalam menjalankan suatu usaha. Kualitas pelayanan lebih menekankan terhadap suatu aspek kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan pendapatan, dengan tujuan utama agar konsumen ingin membeli atau datang kembali. Kualitas pelayanan memiliki suatu hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan memberikan suatu gambaran mengenai tentang pemahaman perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan suatu restoran berkaitan erat dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dan menjelaskan suatu produk yang ada kepada pelanggan. Selain itu juga sikap dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan juga harus diperhatikan, karena karyawan berhadapan secara langsung dengan pelanggan, puas atau tidak puas nya pelanggan juga berhubungan dengan kinerja karyawan sehingga berdampak terhadap pendapatan perusahaan. Menurut Tjiptono & Chandra (2005: 4 65) persepsi nilai konsumen adalah ikatan emosioanal yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jassa tersebut member nilai tambah bagi pelanggan. Dengan perkembangan yang ada, perusahaan tidak lagi hanya berfokus terhadap pemasaran tradisional dimana hanya mementingkan suatu pencapaian target produksi dan peningkatan profit dari penjualan suatu produk atau jasa yang tidak mementingkan suatu kualitas dan kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan yang baik seharusnya perusahaan harus memperhatikan dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan harus dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat memberikan kepuasan yang lebih dari persepsi pelanggan sehingga memberikan kepuasan yang tidak dapat dirasakan pelanggan dari pesaing lainnya. Kepuasan konsumen merupakan suatu ukuran bagi perusahaan dalam mengkur kinerja pelayanan yang diberikan oleh pekerja. Menurut Kotler dan Keller (2009: 138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan karena berdampak pada persepsi konsumen akan perusahaan. Dengan kurangnya kepuasan yang dirasakan pelanggan maka akan menyebabkan konsumen beralih ke perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih menurut pandangan mereka. Dalam sistem pelayanan dan pemasaran RM Makassar sering terjadi kesalahan, sehingga meberikan suatu pandangan atau persepsi nilai yang kurang baik bagi konsumen yang berkunjung. Salah satu contohnya, karyawan yang kurang respon terhadap konsumen yang datang dan terkesan sangat lambat dalam memberikan layanan. Dengan demikian perusahaan berusaha untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Evaluasi terus menerus dilakukan oleh RM Makassar agar dapat memberikan suatu kinerja pelayanan yang baik, agar dapat meningkatkan kembali omzet penjualan dan keinginan konsumen untuk berkunjung kembali ke RM Makassar. Bagi RM Makassar kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, oleh karena itu kepuasan pelanggan harus dapat dipertahankan sehingga pelanggan ingin melakukan pembelian ulang atau mengunjungi restoran kembali. Kritik dan saran dari pelanggan menjadi suatu acuan perusahaan untuk melakukan suatu perbaikan 5 secara terus menerus agar dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik sehingga memberikan suatu kepuasan yang lebih. Berdasarkan penjelasan dan uraian diatas, dapat dikatakan bahwa suatu kualitas pelayanan dan persepsi nilai dari konsumen memiliki suatu peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan berdampak pada pembelian ulang atau kunjungan kembali oleh pelanggan. Oleh karena itu maka dilakukan penelitian mengenai kinerja pelayanan yang ada didalam perusahaan untuk memberikan suatu nilai kepuasan yang melebihi persepsi konsumen sehingga konsumen ingin melakukan Repurchase terhadap perusahaan. Penelitian ini akan membahas lebih rinci masalah yang ada dalam bentuk skripsi yang berjudul: “Peranan Service Quality dan Perceived Value untuk meningkatkan Customer Satisfaction yang berdampak pada Repurchase Intention Konsumen Rumah Makan Makassar Di Jakarta” 1.2. Identifikasi Masalah Karena adanya penurunan omzet penjualan dan seringnya terjadi kritik akan pelayanan yang dilakukan konsumen maka, peneliti berfokus untuk membahas mengenai: 1) Apakah Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar? 2) Apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar? 3) Apakah Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar? 4) Apakah Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar? 5) Apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar? 6) Apakah Service Quality dan Perceived Value berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar? 7) Apakah Service Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction berpengaruh secara simultan terhadap Repurchase Intention pada RM Makasssar? 6 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar. (T-1) 2) Untuk mengetahui dan menganalisi apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar. (T-2) 3) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar. (T-3) 4) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar. (T-4) 5) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah perceived value berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pada RM Makassar. (T-5) 6) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality dan Perceived Value berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfaction pada RM Makassar. (T-6) 7) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Service Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction berpengaruh secara simultan terhadap Repurchase Intention pada RM Makasssar. (T-7) 1.4. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini, diharapkan akan berguna bagi: 1) Bagi Pengembangan Ilmu Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan pertimbangan dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Repurchase Intention dengan menggunakan metode path analysis. Dengan harapan hasil dari penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut oleh penelitian berikutnya. 2) Bagi Perusahaan Manfaat bagi perusahaan yaitu dapat menjadi suatu masukan yang bermanfaat bagi perusahaan dalam menerapkan system pelayanan yang baik, serta dapat menjadi suatu bahan evaluasi kinerja yang telah diterapkan dalam RM Makassar. 7 3) Bagi Pihak Lain Diharapkan dapat memberikan dan menambah suatu wawasan dan informasi baru didalam bisnis makanan dan minuman. Selain itu juga dapat menjadi referensi terhadap penelitian selanjutnya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian terfokus pada tujuan yang telah ditentukan dan ingin dicapai, maka ruang lingkup penelitian akan dibatasi pada beberapa aspek sebagai berikut: 1) Penelitian hanya dilakukan disalah satu cabang RM Makassar yang ada di Jakarta 2) Penelitian ini difokuskan pada Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction yang berdampak pada Repurchase Intention pada RM Makassar. 3) Penelitian ini dibatasi hanya kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung ke RM Makassar.