Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran sangat penting bagi aktifitas perusahaan yang bergerak dalam
bidang apapun, baik memproduksi barang maupun
jasa. Pemasaran (marketing)
berasal dari kata market (pasar). Pasar dapat diartikan sebagai tempat dimana
pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan tukar- menukar barang. Pengertian
pasar secara lebih lengkap adalah sebuah pelanggan yang mempunyai kebutuhan atau
keinginan tertentu, bersedia dan mampu melibatkan diri dalam suatu pertukaran guna
memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. Adapun definisi pemasaran menurut
mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :
Definisi
pemasaran
menurut
Boyd,
Walker,
Larréché
(2000:4)
mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :
“Marketing is a social process that involves important activities that allow
individuals and companies to get what they need and want through
exchange with other parties to develop exchange relationships.”
Sedangkan definisi secara formal pemasaran menurut AMA (American
Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Ketler (2009:5) adalah
“Marketing is an organization function and aset of process for creating,
communicating, and delivering value to customers and for managing
13
14
cutomers relationship in ways that benefit the organization and its
stakeholders.”
Artinya Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan
dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Jadi, definisi yang dikemukakan dari para ahli dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu kegiatan individu atau kelompok untuk memperoleh
kebutuhan dan keinginan kepada pelanggan berupa barang atau jasa.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu ilmu yang mempelajari bagaimana
kegiatan pemasaran ini dilaksanakan dengan benar. Dengan ilmu dari manajemen
pemasaran ini, perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya dan tujuan pemasaran itu
sendiri dapat terlaksana secara lebih efektif. Setiap perusahaan memerlukan cara
untuk setiap kegiatan pemasaran.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Boyd, Walker, Larréché
(2000:18) adalah sebagai berikut :
“Marketing management is the process of analyzing, planning,
coordinating, and controlling programs that include drafting, pricing,
promotion and distribution of products, services and ideas that are designed
to create and maintain a favorable exchange with the target market to
create and maintain a favorable exchange with the target market to achieve
its goals.”
15
Selain itu, definisi manajemen pemasaran menurut Shultz yang dikutip oleh
Alma (2007:130) adalah sebagai berikut :
“Marketing management is the planning, direction, and control of the
entire marketing activity of a firm or division of a firm.”
Dari definisi para ahli tersebut dapat didefinisi bahwa manajemen pemasaran
adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasi dalam mencangkup
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan strategi dalam pemasaran
yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk memberi barang atau
jasa. Bauran pemasaran terdiri dari beberapa elemen-elemen yang memiliki peranan
penting.
Ada beberapa pendapat mengenai pengertian dari bauran pemasaran
(marketing mix), sebagai berikut :
Menurut Kotler & Keller (2009:24) bauran pemasaran adalah :
“The marketing mix is a set of marketing tools that are used for the
company to pursue its marketing objectives.”
Menurut Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani (2006:70) bauran pemasaran adalah :
“Bauran Pemasaran adalah alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai
unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangankan agar
16
implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat
berjalan sukses.”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah alat
bagi pemasaran untuk perusahaan untuk tujuan pemasarannya.
Terdapat 4 faktor dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan sebutan 4P,
yaitu produk, harga. promosi, dan tempat. Faktor-faktor tersebut saling berkaitan
karena keputusan dalam satu faktor dapat mempengaruhi faktor yang lain. Berikut
penjelasan bauran pemasaran menurut Kotler & Keller (2009:24)
1. Produk (product)
Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
pasar sasaran.
2. Harga (Price)
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk.
3. Promosi (Promotion)
Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
4. Tempat (Place)
Tempat adalah aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi
konsumen sasaran.
17
Bauran pemasaran dalam bidang jasa menurut Fandy Tjiptono (2007:30)
ditambah menjadi 3P, yaitu :
5. Orang (people)
Semua orang yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat
mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari orang (people) adalah
pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
6. Bukti Fisik (physical evidence)
Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain, lingkungan fisik,
peralatan logo, warna dan barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan.
7. Proses (process)
Semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk
menyampaikan jasa.
2.3 Perbankan
2.3.1 Pengertian Perbankan
Bank merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa keuangan
yang berfungsi sebagai pengumpul dana, pemberi pinjaman dan menjadi perantara
dalam lalu lintas pembayaran giral. Peranan bank sebagai lembaga keuangan baik
18
dalam menghimpun dana masyarakat maupun menyalurkannya kembali ke
masyarakat semakin meningkat dalam kondisi perekonomian.
Pengertian perbankan menurut Kasmir (2000:11) mendefinisikan bank
sebagai berikut :
“Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana
tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.”
Selain itu, definisi perbankan menurut O.P Simorangkir (2004:10)
mendefinisikan sebagai berikut :
“Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang
bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa. Adapun pemberian kredit
itu dilakukan baik dengan modal sendiri atau dengan dana yang
dipercayakan kepada pihak ketiga ataupun dengan jalan
memperedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral.”
Dari definisi para ahli tersebut dapat didefinisi bahwa perbankan adalah suatu
kegiatan yang bertujuan untuk melakukan berbagai macam jasa seperti memberikan
pinjaman, tempat penyimpanan mata uang dan benda berharga untuk kebutuhan.
2.3.2 Jenis dan Macam Perbankan
Macam-macam bank yang di rangkum kelembagaan perbankan (1999:17)
dan dalam buku Bank & Lembaga keuangan lain (2008:24) dapat di katagorikan
sebagai berikut :
1. Bank Sentral
19
Bank sentral adalah Bank Indonesia yang mempunyai tugas untuk
mengatur, mengkoordinir dan mengawasi serta mengambil langkahlangkah kebijakan yang diperlukan dalam bidang perbankan yang
berdasarkan undang-undang No.13/1968.
2. Bank Umum
Bank umum adalah badan usaha yang menjalankan kegiatan usahanya
dalam bidang jasa keuangan, dalam pengumpulan dananya menerima
simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam usahanya
terutama memberikan kredit jangka pendek.
3. Bank syariah
Bank syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah
memberikan kredit dan jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta
peredaran uang, yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
4. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank kreditan rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
5. Bank Tabungan (saving bank)
Bank Tabungan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya
menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya
terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
20
6. Bank Pembangunan (development bank)
Bank Pembangunan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau
mengeluarkan kertas berharga jangka menengah panjang, serta dalam
usahanya terutama memberikan kredit jangka menengah dan panjang
di bidang pembangunan.
7. Bank Desa (rural bank)
Bank desa adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang
dan natura (padi,jagung, dan sebagainya) dan dalam usahanya
memberikan kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun bentuk
natura kepada sektor pertanian dan pedesaan.
2.3.3 Fungsi Bank
Menurut Budisantoso & Triandaru (2006:9) Fungsi utama bank adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam menyalurkannya kembali kepada
masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih
spesifik bank dapat berfungsi sebagai :
1. Agent of trust yaitu dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan
(trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana.
Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya
unsur kepercayaan.
21
2. Agent of development yaitu kegiatan perekonomian masyarakat di sektor
moneter dan di sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut selalu
berinteraksi dan saling mempengaruhi. Sektor riil tidak dapat bekinerja
dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik.
3. Agent of services yaitu disamping itu melakukan kegiatan penghimpun dan
penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain
kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan
kegiatan perekonomian masyarakat secara umum.
2.4 Merek (brand)
Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk-produk individual,
penjual harus menghadapi keputusan pemberian merek (branding). Menurut
American Marketing Association (AMA) dikutip dalam Kotler & Keller
(2008:258), merek adalah :
“Brand is a name, term, sign, symbol, or design, or combination of them,
intended to indentify the goods and services of one seller or group of sellers
and differentiance them from those of competitors.”
Definisi diatas dapat diartikan sebagai berikut :
Merek adalah nama,istilah,tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi halhal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
22
Menurut Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2008 : 352) mengatakan :
“Merek pada hakikatnya untuk segala jenis produk (barang, jasa,
pengecer,bisnis online, orang, organisasi, tempat dan gagasan) yaitu
dengan cara memberikan nama pada produk dan menyertakan makna
atau arti khusus menyangkut apa yang ditawarkan produk bersangkutan
dan apa yang membedakannya dari produk-produk pesaing.”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek adalah istilah untuk
sebuah produk (barang atau jasa) yang mempunyai makna khusus untuk membedakan
dari produk pesaing lainnya.
2.4.1 Citra (brand)
Citra merupakan hal yang penting bagi sebuah produk,karena citra yang baik
akan mempengaruhi sebuah produknya. Menurut Kotler & Keller (2012 : 276)
“Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol
perusahaan.”
Citra akan terbentuk dalam jangka waktu tertentu, sebab ini merupakan
akumulasi persepsi terhadap suatu objek, apa yang terpikirkan, diketahui, dialami
yang masuk ke dalam memori seseorang berdasarkan masukan-masukan dari
berbagai sumber sepanjang waktu (Alma, 2007:148). Agar citra dapat tertanam
dengan benar dibenak konsumen, maka pemasar harus memperlihatkan merek atau
citra dalam semua aspek pemasaran.
23
2.4.2 Citra Merek (brand image)
Kotler & Keller (2012:262) mengemukakan definisi citra merek yaitu :
“Perception and beliefs held by consumer. As reflected in the
associations held in consumer memory.”
Maksud dari kalimat diatas adalah persepsi dan kepercayaan yang dianut oleh
konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang ada di ingatan konsumen.
Sedangkan menurut Solihin (2004:19) citra merek adalah :
“Brand image adalah segala sesuatu tentang merek suatu produk yang
dipikirkan, dirasakan, divisualisasi oleh konsumen.”
Sebuah merek bisa dikatakan sukses apabila pembeli atau pemakainya
mempersepsikan adanya nilai tambah relevan, unik dan berkesinambungan yang
memenuhi kebutuhannya secara paling memuaskan. Menurut Doyle yang
mendefinisikan merek sukses sebagai nama, simbol, desain atau kombinasi
diantaranya yang mengidentifikasi produk organisasi tertentu dengan keunggulan
diferensial berkesinambungan. Kriteria utama disini adalah :
1. Keunggulan diferensial yakni pelanggan memiliki alasan kuat untuk lebih
menyukai merek bersangkutan dibanding merek-merek pesaing
2. Langgeng atau berkesinambungan artinya keunggulan yang tidak mudah
ditiru para pesaing, dimana perusahaan menciptakan hambatan masuk
24
misalnya dengan jalan mengembangkan reputasi atau citra merek yang unik
dan kokoh dalam kualitas layanan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek yaitu persepsi dan
kepercayaan yang di anut oleh konsumen pada suatu produk untuk dapat dipikirkan
dalam ingatan konsumen.
2.5 Brand Trust (kepercayaan merek)
Brand trust memiliki pengaruh yang sangat penting terhadap keberlangsungan
sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak bisa dipercayai lagi oleh
konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang dipasar.
Menurut Riset Costabile dalam (ferinnadewi, 2008) mengemukakan brand trust
yaitu :
“kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada
urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya
harapan akan kinerja produk dan kepuasan.”
Menurut Fandy Tjiptono (2006:392) mengemukakan brand trust yaitu :
“trust terhadap sebuah merek (trust in a brand) sebagai kesediaan
konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi
resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan
memberikan hasil yang positif.”
Menurut Kustini (2011:23), brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas
(dimension of viability) dan dimensi intensionalitas (dimension of intentionality).
1. Dimension of Viability
25
Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini dapat diukur
melalui indikator kepuasan dan nilai (value).
2. Dimension of intentionality
Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seseorang individu terhadap
suatu merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa brand trust yaitu kesediaan
konsumen untuk mempercayai suatu produk yang didasarkan pengalaman dan adanya
ekspetasi bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif.
Selain itu, menurut Delgado (dalam Ferrinnadewi, 2008), kepercayaan
merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber
pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang
dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan
konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.
2.6 Kepuasan Konsumen
2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Hasil dari suatu jasa yang ditawarkan perusahaan adalah penilaian konsumen.
Penilaian yang berasal dari penilaian konsumen adalah akibat yang ditawarkannya.
Definisi kepuasan konsumen menurut Philip Kotler & Kevin Lane keller
(2007:177) sebagai berikut :
26
“satisfaction is feeling happy or upset someone who emerged after
comparing the performance (results) are considered products of the
performance (or outcome) is expected.”
Definisi kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004:146) sebagai berikut :
“kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/dikonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
sebuah perasaan seseorang konsumen yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
aktual produk yang di rasakan setelah pemakaiannya.
2.6.2 Mengukur kepuasan pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan Alma (2007:285) :
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran), banyak
perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta
kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide
dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
27
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam hal
perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan
survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi,
atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menaruh
orang tertentu sebagai pembeli perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan
pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bukan
saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga
manajer sendiri harus turun kelapangan, belanja ke took saingan dimana ia
tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan
informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4. Lost Customer Analysis (Analisa pelanggan yang lari), langganan yang
hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam
ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan
sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
28
2.6.3 Sebab – sebab timbulnya ketidakpuasan
Menurut Alma (2007:286) tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa
tidak puas terhadap sesuatu antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang
dan harga tidak sesuai.
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
2.7 Penelitian Sebelumnya
Untuk mendukung kajian teori dari isi penelitian ini, penulis memasukan
beberapa jurnal sebagai bahan referensi bagi penulis. Jurnal yang dipilih adalah
berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, yaitu citra merek dan brand trust sebagai
indenpenden, dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen.
Berikut merupakan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang
mempunyai kaitan dengan citra merek, brand trust terhadap kepuasan nasabah :
29
Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
No.
Peneliti
Judul, Tahun, dan
Variabel
Hasil dan Kesimpulan
Sumber Penelitian
1.
2.
Mohammad
Rizan,
Basrah
Saidani dan
Yusiyana
Sari
Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty teh botol sosro. (2012)
Sumber :
Mohamad
Afif
Kepercayaan merek,
kualitas pelayanan dan
penagaruhnya terhadap
loyalitas nasabah Bank
CIMB Niaga. (2012)
Sumber :
-Brand Image
-Brand Trust
-Brand Royalty
Citra merek memiliki
pengaruh terhadap
loyalitas, kepercayaan
merek memiliki
pengaruh terhadap
loyalitas, citra merek dan
kepercayaan merek
berpengaruh positif
terhadap loyalitas merek
- Kepercayaan
merek
- Kualitas
layanan
- Loyalitas
nasabah
Kepercayaan merek dan
kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
nasabah dan kepercayaan
merek berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
- Citra merek
- Kualitas
produk
- Promosi
- Kepuasan
konsumen
citra merek , kualitas
produk dan promosi
berpengaruh simultan
terhadap kepuasan
konsumen, citra merek
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
konsumen, kualitas
produk berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen,
promosi berpengaruh
signifikan terhadap
http://www.jrmsi.com/inde
x.php/volume/volume-3no-1/17-pengaruh-brandimage-dan-brand-trustterhadap-brand-loyalty-tehbotol-sosro
http://journal.perbanas.ac.i
d/index.php/jbb/article/vie
w/161
3.
Christian
Lassander
Citra merek, Kualitas
Produk, dan promosi
pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen pada
makanan tradisional.
(2013)
Sumber :
http://ejournal.unsrat.ac.id
/index.php/emba/article/vi
ew/2024
30
4.
Andri
Helmi
Munawar
Analisis Pengaruh Brand
Trust dan Customer
Satisfaction terhadap
Loyalitas
Pelanggan.(2014)
Sumber :
https://andrihelmi.files.w
ordpress.com/2014/09/pe
ngaruh-brand-trust-dancustomer-satisfactionterhadap-loyalitaspelanggan.pdf
- Brand Trust
- Customer
Satisfaction
- Loyalitas
Pelanggan
kepuasan konsumen.
Terdapat pengaruh
signifikan Brand Trust
dan Customer
Satisfaction terhadap
Loyalitas Pelanggan pada
Pengguna Kartu Esia PT
Bakrie Telecom
Tasikmalaya.
2.8 Kerangka Pemikiran
Dalam memasarkan produknya, peran merek sangatlah penting bagi perusahaan,
baik itu perusahaan yang menawarkan produk ataupun jasa. Merek dianggap sebagai
salah satu atribut yang sangat penting bagi perusahaan lain. Kepercayaan merek pun
adalah salah satu faktor penting untuk kepercayaan kepada konsumennya.
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
CITRA MEREK
(brand image)
(X1)
Kepuasan
Konsumen
BRAND TRUST
(Y)
( kepercayaan merek)
Y
(X2)
31
Teori yang di pakai untuk mendasari dan mendukung penelitian ini antara lain :
Suryani (2008:7) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencangkup proses
pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam
pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapat barang dan jasa. Jadi dalam
menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses
pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.
Setelah mengetahui kerangka pemikiran berdasarkan fenomena yang terjadi
maka penulis dapat menyusun paradigma penelitian sebagai berikut :
Gambar 2.2
Paradigma Penelitian
Citra Merek
-
Pengakuan
Reputasi
Hubungan
Emosional
Lingkup
Hamel &
Prahalad (2011)
Brand Trust
-
Brand
Reability
Brand
Intention
Delgado
Ballester (2004)
Kepuasan
Konsumen
32
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas dan penelitian sebelumnya, maka
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
-
Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank BRI Cabang Cikampek.
-
Brand trust berpengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank BRI Cabang Cikampek.
-
Citra merek dan Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Cikampek.