BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjabarkan tentang konsep

BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini menjabarkan tentang konsep kepuasan dan ketidakpuasan
disertai fenomena yang terjadi pada perusahaan. Rumusan masalah, manfaat,
tujuan peneliatian, dan metodologi penelitian ini dijelaskan selanjutnya.
Landasan teori penelitian ini diuraikan di akhir proposal.
A. Latar Belakang
Persaingan pasar yang semakin kompetitif pada era globalisasi ini
membuat perusahaan jasa harus semakin inovatif dan mampu bersaing
dalam mencapai kepuasan konsumen. Semakin banyaknya konsumen yang
merasa puas atas hasil kerja dari sebuah perusahaan maka perusahaan
tersebut dapat mencapai keunggulan kompetitif dari para pesaingnya.
Maka dari itu kegiatan mengukur tingkat kepuasan konsumen merupakan
hal yang penting dan harus dilakukan oleh perusahaan agar mengetahui
sejauh mana hasil yang diberikan dapat berpengaruh pada perilaku para
konsumen.
Menurut Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah penilaian
konsumen atas hasil yang didapatkan dan dibandingkan dengan yang
diharapkan. Jika hasil yang didapat tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan maka pelanggan akan kecewa sebaliknya, jika apa yang
didapatkan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan akan puas terhadap
perusahaan tersebut.
1
Fornell (1992), mendefinisikan tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi
biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan
oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis.
Kotler (1997), mendefinisikan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen atas jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa
sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri
kepada perilaku pelanggan atas jasa atau produk tersebut. Apabila
pelanggan puas maka mereka akan menunjukkan sikap positif terhadap
perusahaan dengan menggunakan jasa atau produk yang sama sampai
merekomendasikan perusahaan tersebut kepada pelanggan lain.
Kotler (1997), mendefinisikan ketidakpuasan akan berakibat
perilaku negatif pelanggan terhadap perusahaan seperti melakukan
tindakan pengembalian produk, berkata negatif tentang produk, pindah ke
perusahaan lain, dan secara ekstrim dapat mengajukan gugatan pada
perusahaan. Sikap ketidakpuasan konsumen akan berpengaruh pada citra
perusahaan sehingga perusahaan harus mengantisipasi kejadian seperti ini.
Jika kualitas jasa semakin ditingkatkan dengan menerapkan strategi
yang
dikategorikan
terburuk
akan
mengakibatkan
ketidakpuasan.
Sebaliknya, strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan
dan kesetian pelanggan. Implementasi strategi meningkatkan kepuasan
2
konsumen dapat diterapkan dalam ikatan jangka panjang perusahaan
dengan perusahaan yang disebut dengan pola business to business dan juga
antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut dengan pola business to
customer.
PT Solo Grafika Utama adalah salah satu perusahaan jasa yang
memiliki pola business to business. Perusahaan ini pada awal berdiri
hanya menerima jasa cetak koran untuk induk perusahaannya yaitu PT
Aksara Solopos namun, karena penjualan koran menurun PT Solo Grafika
Utama saat ini juga menerima kerjasama jasa cetak non koran dari
beberapa perusahaan penerbit di Indonesia. PT Solo Grafika Utama
menerima jasa cetak non koran seperti buku, LKS, Al qur’an, majalah, dan
tabloid dalam jumlah yang banyak.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan oleh
PT Solo Grafika Utama sebagai perusahaan jasa mengingat mencari
perusahaan penerbit untuk bekerja sama adalah hal yang sulit. Perbaikan
kualitas jasa harus diperhatikan sebagai salah satu aspek strategi
pemasaran yang bijak. Tetapi dalam penerapannya PT Solo Grafika Utama
masih banyak menemukan kendala yang berkaitan dengan terciptanya
kepuasan konsumen.
Masih banyak konsumen non koran hanya mencetak sekali di PT
Solo Grafika Utama sehingga mendeteksi adanya ketidakpuasan konsumen
atas hasil yang didapat setelah proses pembelian. Berikut adalah data
jumlah konsumen non koran PT Solo Grafika Utama dilihat dari totalnya
setiap bulan selama kurun waktu 5 tahun.
3
Tabel I.1 Jumlah Konsumen Non Koran PT Solo Grafika Utama
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
2011
5
5
6
6
6
5
5
5
4
4
4
4
2012
7
8
7
7
8
10
10
9
8
7
7
7
Jumlah Konsumen
2013
2014
8
8
9
12
11
8
10
9
10
12
12
14
14
10
9
12
7
11
8
10
8
9
8
8
2015
5
10
7
9
6
8
9
9
6
7
6
5
Sumber Data Primer PT Solo Grafika Utama, 2016
Dilihat dari tabel I.1 selama kurun waktu 5 tahun terdapat 44
konsumen yang pernah mencetak di PT Solo Grafika Utama. Namun, dari
total tersebut hanya 13 konsumen yang melakukan cetak ulang dan secara
berkala di PT Solo Grafika Utama dan sisanya 31 konsumen merupakan
konsumen tidak aktif atau hanya melakukan sekali cetak di PT Solo
Grafika Utama (keterangan lebih lanjut lihat pada lampiran 2). Total 31
konsumen tidak aktif tersebut terbagi dalam tahun 2011 terdapat 2
konsumen tidak aktif, 2012 terdapat 4 konsumen tidak aktif, tahun 2013
terdapat 7 konsumen tidak aktif, tahun 2014 terdapat 8 konsumen tidak
aktif, dan tahun 2015 terdapat 10 konsumen tidak aktif.
4
Jumlah konsumen tidak aktif meningkat, dan hal ini dibuktikan
dengan setelah proses pembelian konsumen tidak kembali mencetak lagi di
PT Solo Grafika Utama. Maka peneliti tertarik untuk meneliti konsumen
non koran yang tidak aktif dan mengambil judul penelitian “ANALISIS
FAKTOR
KETIDAKPUASAN
KONSUMEN:
PERSPEKTIF
BUSINESS TO BUSINESS”.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah meningkatnya jumlah
konsumen tidak aktif non koran. Oleh karena itu, penelitian tentang
kepuasan dan atau ketidakpuasan perlu dilakukan. Berdasarkan fenomena
di atas maka research question dalam penelitian ini adalah faktor apakah
yang menyebabkan konsumen non koran tidak mencetak kembali di PT
Solo Grafika Utama ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan konsumen non koran tidak mencetak kembali di PT Solo
Grafika Utama.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Praktis :
Pada penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan oleh PT Solo Grafika Utama. Kedepannya PT Solo
Grafika Utama dapat menentukan kebijakan yang tepat agar kepuasan
5
konsumen dapat terwujud sehingga menambah jumlah konsumen aktif
dan memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan dan konsumen.
2.
Manfaat Teoritis :
Manfaat teoritis yang diharapkan dalam penelitian ini dapat menambah
dan memperdalam teori tentang konsep kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen setelah proses pembelian pada perusahaan jasa khususnya
perusahaan jasa percetakan.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Menurut Nazir (1983) desain penelitian adalah semua proses yang
diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Peneliti
menggunakan metode penelitian deskriptif dalam penelitian kali ini
yaitu penelitian untuk membuat penggambaran secara sistematis,
faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau
daerah tertentu.
2. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup yang dipilih untuk penelitian ini adalah PT Solo
Grafika Utama yang beralamat di Jalan Adi Sucipto 190, Laweyan,
Surakarta. PT Solo Grafika Utama berada satu area dengan induk
perusahaannya yaitu PT Aksara Solopos.
Penelitian ini hanya akan membahas konsumen non koran yang
pernah mencetak di PT Solo Grafika Utama dan dikaitkan dengan
konsep kepuasan dan ketidakpuasan.
6
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis data
Miles dan Huberman (1992), jenis data merupakan sumber data
deskripsi yang luas dan berlandasan kukuh, serta memuat
penjelasan tentang proses-proses yang terjadi dalam lingkup
setempat. Jenis data yang dipilih dalam penelitian ini adalah jenis
data kualitatif. Data kualitatif dapat dipahami tentang alur peristiwa
secara kronologis, menilai sebab-akibat dalam lingkup pikiran
orang-orang setempat, dan memperoleh penjelasan yang banyak
dan bermanfaat.
b. Sumber Data
Sumber data yang dipilih adalah sumber yang berpengaruh pada
penelitian ini. Peneliti memilih sumber data primer yang
merupakan sumber data yang diperoleh dari sumber primer, yaitu
oleh peneliti secara langsung melakukan wawancara atau observasi
terhadap kejadian-kejadian yang dituliskan dengan mengenakan
alat pengukur atau pengambilan data langsung pada subjek sebagai
sumber informasi yang dicari.
4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Kartono (1980:171) wawancara adalah percakapan
yang diarahkan pada suatu masalah tertentu, ini merupakan proses
tanya jawab lisan, dimana dua orang atau lebih berhadap-hadapan
secara fisik maupun media tertentu. Wawancara dilakukan untuk
menghasilkan jawaban agar permasalahan dapat diselesaikan.
7
Wawancara pada penelitian ini akan ditujukan kepada semua
konsumen non koran yang tidak aktif. Peneliti akan menanyakan
perihal alasan mengapa tidak mencetak lagi di PT Solo Grafika
Utama. Selanjutnya, peneliti akan membuat kesimpulan atas
jawaban para konsumen tersebut.
5. Metode Analisis Data
Metode analisis data untuk penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif. Azwar (1997) mendefinisikan analisis data deskriptif
bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai subjek penelitian
berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari kelompok subjek
yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis.
8