WARTA EKONOMI VOL. 02 NO. 02 AGUSTUS 2013

WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
101
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bandung Super Model Dinoyo Kota Malang)
Oleh :
Munawir Sajali 1), Muhammad Mansur 2), Achmad Agus Priyono 3)
1) Alumni FE Unisma; 2) Dosen tetap FE Unisma; 3) Dosen tetap FE Unisma
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang
ABSTRACT
The purpose of this research is to identify the impact of the product quality and service
quality towards Bandung Super Model’s (BSM) customer loyalty. The sample is taken by the
method of accidental sampling by using the issac and michael formula. The amount of sample
is 131 customers. Data are collected using a questionnaire that is measured by the Likert scale.
Additionally, this study employs multiple linear regression analysis which is supported by the
SPSS program version 11.5. Results have shown that the variable product quality and service
quality variables have influenced Bandung Super Model’s (BSM) customer loyalty, either
simultaneously or partially. That variable which has dominant influence toward customer
loyalty is a service quality because they have the most dominant big value that is equal to 31.19%
compared to other variables.
Keywords : Product Quality, Service Quality, Customers Loyalty
PENDAHULUAN
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk
merespon perubahan yang terjadi. Masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat
ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar
perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Loyalitas pelanggan adalah tujuan
utama para pemasar atas produk, merk atau pelayanannya, kekuatan dari pelanggan sebagai
salah satu kunci sukses dalam bisnis. Pelanggan yang loyal pada suatu produk tertentu akan
memberikan prioritas pertama dalam berbelanja pada produk tersebut. Hal ini dapat
berlangsung dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi ketidak cocokan yang akan
memutus ikatan kuat antara pelanggan dengan produk. Perusahaan yang mampu bersaing
dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas.
Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya.
Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat
yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam
memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa
barang dan jasa yang dibelinya.
Kualitas produk berkaitan erat dengan kepuasan konsumen, kualitas produk memberikan
dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen
dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimalkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected service). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.
Apabila konsumen benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta merekomendasikan
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Kepuasan konsumen akan terpenuhi
102
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa
yang dipresepsikan konsumen.
Bandung Super Model merupakan suatu usaha retail yang bergerak di bidang garmen,
dengan sistem operasional yang bekerja sama dengan berbagai usaha pembuatan kaos, baju,
celana dll. Memenuhi keinginan akan trand masa kini khususnya para remaja, serta memenuhi
kebutuhan pakaian yang sesuai konsumen adalah tujuan utama usaha tersebut.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat ditentukan rumusan masalah sebagai berikut: a)
Apakah variabel kualitas produk dan layanan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan?, b) Diantara variabel tersebut, variabel manakah yang dominan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: a) Untuk
mengetahui pengaruh variabel kualitas produk dan layanan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan, b) untuk mengetahui variabel manakah yang dominan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
Kontribusi Penelitian
1. Memberikan informasi berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
terhadap Bandung Super Model (BSM). Sehingga pemilik toko dapat menentukan prioritas
perbaikan kualitas produk dan layanan terhadap konsumen.
2. Sebagai bahan referansi bagi peneliti-peneliti yang lain untuk pengembangan ilmu lebih
lanjut, terutama bagi peneliti yang berkaitan dengan manajemen pemasaran.
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hasil Penelitian Terdahulu
Gunawan (2012:101) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk Dan Suasana Toko
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Distro Black Id”. Berdasarkan hasil analisis diatas mengenai
pengaruh kualitas produk dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan pada Distro Black ID
dapat diketahui bahwa kualitas produk, suasana toko, dan loyalitas pelanggan secara umum
menunjukkan dalam keadaan yang baik. Hal ini dapat terlihat dari jawaban responden yang
sebagian besar menjawab setuju terhadap pernyataan yang diajukan. Dari hasil pengujian
statistik di ketahui bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk dan suasana toko terhadap
loyalitas pelanggan pada Distro Black ID. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan analisis
linier berganda yang menunjukan adanya pengaruh antara variabel X (kualitas produk dan
suasana toko) terhadap Y (loyalitas pelanggan) yang secara sistematis dinyatakan dalam
statistik. Sedangkan hasil analisis korelasi ganda, yaitu signifikan berdasarkan tingkat
interpretasi menunjukan hubungan yang sangat kuat antara variabel X (kualitas produk dan
suasana toko) dengan variabel Y (loyalitas pelanggan).
Kurniasih (2012:40) meneliti tentang “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor
Siliwangi Semarang)”. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diketahui bahwa variabel harga
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan
Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan.
Loyalitas Pelanggan
Pengertian loyalitas atau kesetiaan menurut Kotler dan Keller (2007:175) adalah
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Fornell dalam Mouren (2009:297)
menyatakan bahwa loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan,
dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Sutisna (2001:41) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas
merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku
konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat
tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Grifin yang dikutip oleh Hurriyati
(2009:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates
an immunity to the full of the competition)
Kualitas Produk
Christoper pass and Bryan Lowes yang diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan
Posman Halolo (2009:552) mendefinisikan kualitas produk adalah suatu sumber penting pada
pembedaan produk yang memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk menciptakan loyalitas
merek dagang dan keunggulan saing atas pemasok-pemasok saingannya. Sedangkan menurut
Sofjan (2009:361) menyatakan bahwa kualitas produk adalah komposisi teknis yang didasarkan
pada spesifikasi teknis dari suatu produk.
Menurut Tjiptono (2008:94) kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut
Tjiptono (2008:101) adalah:
1. Performance (tampilan), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan
atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa
konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramah tamahan staf layanan.
103
104
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
Kualitas Layanan
Dalam buku Strategi Pemasaran Tjiptono (2007:118) kualitas layanan diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan kualitas layanan menurut pendapat
Parasuraman, et al. dalam Purnama (2006:19) merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Menurut Chang (2009:4) metode untuk mengukur service quality adalah metode
Servqual. Faktor-faktor yang mempengaruhi service quality berdasarkan metode Servqual
menurut Zeithaml (2009:7) adalah:
a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa kepada
konsumen secara tepat dan terpercaya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan
tersebut.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon perusahaan dalam menanggapi konsumen
secara cepat dan tanggap, seperti kecepatan dalam melayani permintaan konsumen dan
ketanggapan karyawan dalam menangani ketidakpuasan konsumen.
c. Assurance (kepastian), yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan informasi atas
produk atau jasa yang dijual. Hal ini meliputi kompensasi, sikap yang ramah dan sopan serta
kredibilitas dalam memberikan pelayanan.
d. Empathy (empati), yaitu perhatian yang secara khusus diberikan kepada konsumen oleh per
usahaan seperti memberikan kemudahan pelayanan untuk memenuhi segala kebutuhan
konsumen.
e. Tangibles (berwujud), hal ini meliputi adanya fasilitas fisik yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen.
Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh variabel kualitas produk dan layanan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Variabel kualitas layanan konsumen merupakan variabel yang dominan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatif. Penelitian eksplanatif menurut
Singarimbun (1981:121) merupakan penelitian yang bertujuan untuk menerangkan, menguji
hipotesis dari variabel-variabel penelitian. Fokus penelitian ini adalah analisis
hubungan-hubungan dan pengaruh antara variabel independent dengan variabel dependent.
Penelitian ini dilakukan di Bandung Super Model yang berada di Jl. M.T. Haryono No.191,
Dinoyo Kota Malang. Penelitian ini direncanakan pada tanggal 15 juni sampai 15 juli 2014
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Bandung Super Model
(BSM) cabang Dinoyo kota Malang. Melihat luasnya jumlah populasi tersebut, maka penulis
membatasi untuk pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Isaac dan
Michael dalam Sugiyono (2003:98) sebagai berikut :
S=
Keterangan :
‫ג‬2 dengan dk=1, taraf kesalahan 5%
‫ג‬2 . N . P . Q
2
2
D (N-1) + ‫ ג‬. P . Q
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
P=Q=0,5
D=0,05
S=jumlah sampel
Bedasarkan hasil pengamatan rata-rata pengunjung BSM perhari sebanyak 30 orang,
sehingga dalam satu minggu jumlah pengunjung sebanyak 210 orang. Dengan demikian jumlah
sampel (S) yang digunakan sesuai tabel Isaac dan Michael dengan dk 5% sebesar 131
responden (tabel terlampir).
Adapun metode pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Dimana
peneliti dapat memberikan kuisioner kepada siapa saja yang disengaja atau tidak disengaja
asalkan memenuhi kriteria dapat dijadikan responden
Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
Indikator yang digunakan dalam kualitas produk adalah :
a. Performance (tampilan), hal ini berkaitan dengan suatu barang yang dapat dilihat dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut.
b. Perceived quality (kesan kualitas), bisa di bilang merupakan hasil dari pengukuran yang
dilakukan oleh konsumen yang bisa terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
c. Conformance (kesesuaian), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Variabel Kualitas Layanan (X2)
Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas layanan :
a. Reliability (keandalan), hal ini meliputi kemampuan toko untuk memberikan jasa kepada
konsumen secara tepat dan terpercaya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh toko
tersebut.
b. Responsiveness (ketanggapan), hal ini meliputi respon toko dalam menanggapi
konsumen secara cepat dan tanggap dan tidak merasa kecewa.
c. Assurance (kepastian), hal ini meliputi kemampuan karyawan dalam memberikan
informasi atas produk atau jasa yang dijual yang sesuai dengan kenyataan tampa ada
hal-hal yang desembunyikan kejelekannya.
d. Empathy (empati), hal ini meliputi perhatian yang secara khusus diberikan kepada
konsumen oleh pelayan toko.
e. Tangibles (berwujud), hal ini meliputi adanya fasilitas yang dapat dilihat atau fisik yang
diberikan oleh toko kepada konsumen.
3. Variabel Loyalitas Pelanggan (y)
Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas pelanggan adalah
a. Pembelian ulang
b. Rekomendasi ke orang lain (word of mouth)
c. Komitmen pelanggan
Model Penelitian
Kualitas Produk
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Kualitas Layanan
(X2)
Gambar 1 Model Penelitian
105
106
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
Sumber dan Metode Pengumpulan Data
Sumber data pada penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang
diambil langsung dari objek yang diteliti dengan mengadakan penelitian langsung di objek
penelitian (Kuncoro, 2003:127). Sedang pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
metode wawancara dan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang berisikan sejumlah
pertanyaan.
Metode Analisis Data
Analisis data kuantitatif yang didefinisikan Supranto (2000:57) adalah suatu pengukuran
yang digunakan dalam suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu
atau dinyatakan dalam angka-angka. Analisis ini meliputi pengolahan data, pengorganisasian
data, dan penemuan hasil. Dalam penelitian ini, analisis data kuantitatif yang digunakan antara
lain:
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated
item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai
positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
menurut Ghozali (2006:122) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai (α) 0,60.
2. Uji Normalitas
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
normal yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov
(K-S). Cara pertama yang sering digunakan untuk melihat normalitas data yaitu dengan
melihat histrogam residual, yaitu jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. Adapun cara kedua yang digunakan untuk
menentukan data berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan menggunakan uji statistik
non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika nilai sig (2-tailed) lebih besar daripada 5%,
maka data berdistribusi normal.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2006:124) cara mendeteksi terhadap adanya multikolineritas
dalam model regresi adalah sebagai berikut :
a) Besarnya Variabel Inflation Factor ( VIF ), pedoman suatu model regresi yang
bebas Multikolinearitas yaitu nilai VIF ≤ 10.
b) Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolinearitas
yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari
residual pengamatan yang lain tetap, disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. metode statistik yang dapat digunakan untuk menguji
heteroskedastisitas yaitu uji Glejser
Menurut Ghozali (2011:142), Gletser mengusulkan untuk meregres nilai absolut
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
residual terhadap variabel independen dengan persamaan regresi:│Ut│= α + βXt + vt
Dikatakan heteroskedastisitas jika nilai signifikansi < 0.05
4. Uji Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat
(dependent) digunakan Regresi Linier Berganda. Sebagai variabel bebas, yaitu kualitas
pelayanan dan kualitas produk. Sedangkan sebagai variabel terikatnya adalah loyalitas
pelanggan. Hubungan fungsional antara variabel bebas dan variabel terikat tersebut dapat
dituliskan dalam bentuk matematis sebagai berikut :
Y = α+β1X1 + β2X2 + e
Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kualitas produk
α = Intersep
e = Error
β1,β2 = Koefisien regresi
5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian ini terdiri dari dua uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji
F). Uji t dimaksudkan untuk menguji pengaruh dari masing masing variabel bebas terhadap
variabel tidak bebas secara parsial, sedangkan uji F dimaksudkan untuk menguji pengaruh
dari semua variabel bebas yang diajukan terhadap variabel tidak bebas secara simultan
(bersama-sama).
a. Uji Simultan (Uji Statistik F)
Menurut Ghozali (2006:126) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah
semua variabel independent/bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent/terikat. Pada uji F jika
tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel
independent secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependent
( untuk tingkat signifikansi = 5%). Sebaliknya apabila tingkat signifikansi lebih besar dari
0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel independent secara simultan atau
bersama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent (untuk tingkat signifikansi =
5%).
b. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Menurut Ghozali (2006:127) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa
jauh pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependent. Pengujian t yaitu sebagai berikut :
1) Apabila uji t tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa
variabel independent mempengaruhi variabel dependent ( untuk tingkat signifikansi
= 5%).
2) Apabila tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa
variabel independent tidak mempengaruhi variabel dependent (untuk tingkat
signifikansi = 5%)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil Responden
Untuk mempermudah dalam mengidentifikasi responden dalam penelitian ini maka
diperlukan gambaran mengenai karakteristik responden . Adapun gambaran karakteristik
responden adalah sebagai berikut :
107
108
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
a. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah
Persen
Laki-laki
72
55%
Perempuan
59
45%
Jumlah
131
100 %
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Dari tabel 1 di atas dapat di ketahui bahwa responden yang membeli di Bandung
Super Model (BSM) dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 72 atau 55% sedangkan untuk
responden dengan jenis kelamin perempuan berjumlah 59 atau 45% dari keseluruhan
responden yang berjumlah 131.
b. Karakteristik Berdasarkan Umur
Karakteristik Berdasarkan Umur dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No
Umur Responden
Jumlah
Persen
1
10 – 19 thn
29
22%
2
20 – 29 thn
72
55%
3
30 - 39 thn
21
16%
4
≥40
9
7%
Total
131
100 %
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Dari tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa responden konsumen Bandung Super
Model (BSM) dengan umur adalah 20 – 29 tahun berjumlah 72 responden atau 55%,
merupakan paling banyak membeli di Bandung Super Model (BSM), sementara umur 10- 19
tahun berada di urutan terbanyak ke 2 dengan jumlah responden 29 atau 22%, diikuti
responden yang membeli di Bandung Super Model (BSM) di urutan ke 3 dengan umur 30-39
tahun yang berjumlah 21 responden atau 16% dan umur ≥40 sebanyak 9 atau 7%
responden.
c. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No
Umur Responden
Jumlah
Persen
1
Mahasiswa/pelajar
71
54%
2
Wiraswasta
23
17%
3
Pramuniaga
26
20%
4
Pegawai Negeri Sipil
9
6%
5
Polisi/TNI
2
3%
Total
131
100 %
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Dari tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa responden konsumen Bandung Super
Model (BSM) dengan pekerjaan sebagai Mahasiswa/pelajar berjumlah 71 responden atau
54%, merupakan paling bayak membeli di Bandung Super Model (BSM), sementara
pramuniaga berada di urutan terbanyak ke 2 dengan jumlah responden 26 atau 20%, diikuti
berurutan responden yang membeli di Bandung Super Model (BSM) di urutan ke 3 sebagai
wiraswasta dengan jumlah responden 23 atau 17%, urutan ke 4 dengan pekerjaan sebagai
Pegawai Negeri Sipil dengan jumlah responden 9 atau 6% serta di urutan ke 5 sebagai
polisi/TNI dengan jumlah responden 2 atau 3%.
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Instrumen
Butir nomor
r hitung
r tabel α= 0,05
Keterangan
x1.1
0.582
0.175
Valid
x1.2
0.592
0.175
Valid
x1.3
0.423
0.175
Valid
x2.1
0.507
0.175
Valid
x2.2
0.540
0.175
Valid
x2.3
0.389
0.175
Valid
x2.4
0.399
0.175
Valid
x2.5
0.413
0.175
Valid
y3.1
0.453
0.175
Valid
y3.2
0.500
0.175
Valid
y3.3
0.382
0.175
Valid
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Berdasarkan hasil uji validitas instrument dari ketiga variabel yaitu kualitas produk,
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan seperti pada tabel diatas menunjukkan bahwa dari
seluruh butir semuanya valid, karena nilai r hitung (korelasi) lebih besar dari r tabel.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini
Tabel 5 Hasil Uji Reliabiltas Instrumen
Variabel
Alpha
Keterangan
Kualitas Produk
0.709
Reliabel
Kualitas Layanan Pelanggan 0.693
Reliabel
Loyalitas Pelanggan
0.931
Reliabel
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Dari hasil uji reliabilitas instrument menunjukkan bahwa ketiga variabel yaitu kualitas
produk, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan adalah reliabel karena nilai Alpha > 0,6.
Uji Normalitas
Hasil uji Normalitas dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini
Tabel 6 Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual
Kolmogorov-Smirnov Z
.656
Asymp. Sig. (2-tailed)
.783
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Berdasarkan hasil pengujian normalitas data dengan menggunakan uji Kolmogorov
Smirnov seperti pada tabel 6 tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel
independen yaitu Variabel Kualitas Produk (X1) dan Variabel Kualitas Layanan (X2), serta
variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan semuanya berdistribusi normal, hal ini karena nilai
signifikansinya lebih besar dari 0.05.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan melihat besarnya tolerance value dan
variance inflation factor (VIF). Dari hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:
109
110
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
Tabel 7 Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel
Tolerance
Kualitas Produk
0.835
Kualitas layanan
0.835
VIF
1.197
1.197
Kesimpulan
Tidak
ada
masalah
multikolinearitas
Tidak
ada
masalah
multikolinearitas
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Dari hasil perhitungan tabel 7 uji multikolinearitas menunjukkan bahwa semua
variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0.1 (10%), artinya tidak ada korelasi
antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan juga menunjukkan
bahwa semua variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 (<10). Jadi dapat disimpulkan
bahwa tidak ada gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan.
b. Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji Heteroskedastisitas dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini
Tabel 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
1.803
.687
2.623
.010
X1
-.002
.042
-.005 -.056
.955
X2
-.041
.030
-.124 -1.388
.168
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari
kedua variabel > dari 0,05, jadi dapat disimpulkan dalam model regresi ini tidak terdapat
masalah heteroskedastisitas.
.
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisis seperti pada lampiran dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel 9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel Independen
Koefisiensi regresi t hitung Sign.
Kualitas produk
0.400
1.978
0.000
Kualitas layanan
0.311
1.978
0.000
Konstanta
0.117
0.137
0.896
2
R
0.745
F hitung
80.047
0.000
Sumber : Data primer yang sudah diolah,2014
Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing – masing
variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.
Tabel 10 Hasil Uji t
a
Coeffici ents
Unstandardized
Coef f icients
Model
1
(Constant)
Kualitas Lay anan (x1)
Kualitas produk (x2)
B
.117
.400
.311
Std. Error
.853
.064
.042
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (y )
Standardized
Coef f icients
Beta
.405
.482
Correlations
t
.137
6.289
7.482
Sig.
.891
.000
.000
Zeroorder
.601
.647
Part ial
.486
.552
Part
.371
.441
T
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
111
Ho diterima apabila Probabilitas > 0,05 dan Ho ditolak apabila Probabilitas < 0,05 atau
Ho diterima apabila |thitung | < ttabel dan Ho ditolak apabila |thitung | > ttabel. Dengan
menggunakan program SPSS dihasilkan masing – masing variabel bebas sebagai berikut :
a. Variabel X1 (Kualitas Produk)
Dapat dilihat bahwa besaran probabilitas (Sig.) 0,000 < 0,05 dan thitung (6,289) > ttabel (128 ;
0,05) (1,978). Sehingga Ho ditolak, dan koefisien regresi signifikan. Artinya variabel X2
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.
b. Variabel X2 (Kualitas Layanan) :
Dapat dilihat bahwa besaran probabilitas (Sig.) 0,000 < 0,05 dan thitung (7,482) > ttabel (128 ;
0,05) (1,978). Sehingga Ho ditolak, dan koefisien regresi signifikan. Artinya variabel X2
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.
b. Uji F
Uji F adalah untuk mengetahui apakah variabel kualitas produk, dan kualitas layanan
secara bersama – sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Bandung Super Model (BSM).
Tabel 11 Hasil Uji F
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
214.670
171.635
386.305
df
2
128
130
Mean Square
107.335
1.341
F
80.047
Sig.
.000a
a. Predictors: (Const ant), Kualitas produk (x2), Kualitas Lay anan (x1)
Dari hasil perhitungan diperoleh F hitung sebesar 80.047,
karena nilai F hitung > F
adalah Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan
demikian terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas produk, dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan Bandung Super Model (BSM).
b. Dependent
Loy alitas
Pelanggan (y )
tabel
(80.047 Variable:
> 3.066).
Konsekuensinya
Uji Dominan
Untuk mengetahui faktor yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dalam
penelitian ini dengan melihat besarnya sumbangan efektif (SE) dengan rumus, SE =  x Zero
Order. Dari hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 12 Hasil Uji Dominan
SE X1
0.405
x
0.601
=
24.34%
SE X2
0.482
x
0.647
=
31.19%
Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014
Melihat besarnya dari Hasil Uji Dominan kedua variabel independen tersebut diketahui
bahwa variabel kualitas layanan (x2) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas
pelanggan yaitu sebesar 31,19 %.
Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa kualitas produk, dan kualitas layanan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus
Bandung Super Model Dinoyo Kota Malang) baik secara parsial maupun simultan. Hasil
tersebut dapat dilihat pada hasil uji t dan uji F sehingga dapat diartikan bahwa loyalitas
pelanggan akan meningkat jika kualitas produk dan kualitas layanan ditingkatkan.
Kualitas produk dalam penelitian ini menunjukkan hasil yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, artinya jika kualitas produk di Bandung Super Model Dinoyo Kota
Malang semakin ditingkatkan maka berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini di
dukung oleh Sadi (2009:64) bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran Semaran. Serta penelitian yang
112
WARTA EKONOMI VOL. 03 NO. 01 AGUSTUS 2014
dilakukan oleh Gunawan (2012:101) bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Distro Black Id.
Kualitas layanan dalam penelitian ini menunjukkan hasil yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, artinya jika kualitas layanan di Bandung Super Model Dinoyo Kota
Malang semakin ditingkatkan maka berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
mendukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012:40) bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor
Siliwangi Semarang
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas produk, dan kualitas layanan secara bersama – sama berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian. Hal ini didukung oleh uji F yang menyatakan F hitung
(80.047) > F tabel (3,066) berarti pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara
bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan.
2. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari uji t dapat diketahui kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 7.482 berbanding dengan nilai t hitung dari kualitas
produk dengan nilai 6.289.
Keterbatasan
Penulis merasa penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan sebagai berikut :.
1. Penelitian ini hanya meneliti kualitas produk, dan kualitas layanan yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Masih ada faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas
pelanggan misalnya harga, citra merek dan suasana toko.
2. Penelitian ini hanya di lakukan di satu tempat. Masih banyak tempat yang sama dengan
studi kasus di tempat yang lain yang bisa saja hasil penelitiannya berbeda
Saran
Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bandung Super Model (BSM) maka
dapat direkomendasikan saran sebagai berikut:
1. Mengingat persaingan dalam bisnis semakin ketat bagi usaha retail disarankan
meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan di Bandung Super Model (BSM) dengan
mengadakan berbagai uji desain produk dan menambah fasilitas layanan sebelum menjual
produk kepada pelanggan.
2. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, disarankan kegiatan promosi yang berupa
pemberian diskon, pemberian hadiah langsung dan garansi harus tetap dilakukan terus agar
minat konsumen semakin tinggi dan tertarik untuk membeli.
Daftar Pustaka
Chang, Jui Chi. 2009. “Taiwanese Tourist’s Perceptions Of Service Quality On Outbound Guided
Package Tours: A Qualitative Examination Of The SERVQUAL Dimensions”. Journal Of
Vacation Marketing. Vol 15, N0. 2.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS”. Edisi kedua.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2007. “Manajemen Pemasaran”. Ed12, Jilid 2, Jakarta:PT Indeks.
Sugiyono. 2007.“Statistika Untuk Penelitian”. Cetakan kelima, Bandung : Alfabetta.
Tjiptono, Fandi. 2008. “Strategi Pemasaran”. Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithmal V.A, et al. 2009. “Services Marketing”. Fifth Edition, New York: Mcgraw-Hill
International Edition. 7.