Perencanaan Proyek Implementasi Aplikasi Sistem Informasi Call
advertisement
UNIVERSITAS INDONESIA Perencanaan Proyek Implementasi Aplikasi Sistem Informasi Call Center Berbasis IP Telephony pada Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) Muhammad Idris 7205000539 Program Studi Teknologi Informasi Program Magister Fakultas Ilmu Komputer Jakarta 2007 UNIVERSITAS INDONESIA Perencanaan Proyek Implementasi Aplikasi Sistem Informasi Call Center Berbasis IP Telephony pada Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) Proyek Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi Oleh : Muhammad Idris 7205000539 Program Studi Teknologi Informasi Program Magister Fakultas Ilmu Komputer Jakarta 2007 LEMBAR PERSETUJUAN JUDUL PROYEK : AKHIR PERENCANAAN PROYEK IMPLEMENTASI APLIKASI SISTEM INFORMASI CALL CENTER BERBASIS IP TELEPHONY PADA KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI (KPK) NAMA : MUHAMMAD IDRIS NPM : 7205000539 PROYEK AKHIR INI TELAH DIPERIKSA DAN DISETUJUI JAKARTA, JULI 2007 RIRI SATRIA, S.Kom, MM. PEMBIMBING MTI UI 2007 -ii - KATA PENGANTAR Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan proyek akhir dengan judul : “PERENCANAAN PROYEK IMPLEMENTASI APLIKASI SISTEM INFORMASI CALL CENTER BERBASIS IP TELEPHONY PADA KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI (KPK). Proyek akhir ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk meraih gelar di Program Studi Teknologi Informasi, Program Magister, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia Penulisan proyek akhir ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis menyampaikan rasa terima kasih secara khusus kepada: 1. Bapak Yudho Giri Sucahyo, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indonesia, atas segala nasehat dan petunjuknya mulai dari pengajuan proposal sampai selesainya proyek akhir ini. 2. Bapak Riri Satria, S.Kom, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan proyek akhir ini. 3. Bapak Dr. Ir Budi Ibrahim, Dipl. Ing, selaku Direktur Pengolahan Informasi & Data KPK yang telah memberikan kesempatan melakukan riset dan penelitiaan di lembaga KPK. 4. Bapak Rachmat Andika, MM., selaku staf di Direktorat Pengolahan Informasi & Data KPK yang selalu sabar dan menyempatkan waktu berdiskusi dan membantu penyediaan data selama penulisan proyek akhir ini, dan juga seluruh pihak di lembaga KPK yang berkenan membantu memberikan data. MTI UI 2007 -iii - 5. Seluruh staf Dosen dan Karyawan Program Studi Magister Teknologi Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indonesia atas bantuannya selama ini. 6. Isteriku tercinta Dwi Rachmadianti, SE dan anakku tersayang Farah Risti Fortuna Idris serta mertuaku yang kami banggakan Ibu Asnelly yang selalu setia dan sabar memberikan semangat dan motivasi untuk segera menyelesaikan studi di Universitas Indonesia dan juga selalu dapat mengerti akan kesibukan-kesibukan penulis. 7. Bapak dan Ibu serta Keluarga Besar di Sulawesi Selatan, dan juga Kakak-kakakku serta Adikku di Jakarta atas bantuan dan do’a yang tak pernah putus. 8. Bapak Danny P Thaharsyah, yang telah banyak membantu dan memberikan nasehat serta saran-saran profesionalnya kepada penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Indonesia. 9. Rekan-rekan dan kolega di CPK grup atas sumbang saran pemikirannya selama ini. 10. Teman-teman seperjuangan di Program Studi Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia Angkatan 2005 Sore Kelas B yang telah banyak memberikan bantuan dan transfer wawasan pengetahuannya. Semoga segala sesuatu yang telah dihasilkan dalam pelaksanaan proyek akhir ini dapat memberikan manfaat, wawasan dan pengetahuan yang berguna bagi semua pembaca. Terima kasih, Jakarta, Juli 2007 Penulis MTI UI 2007 -iv - ABSTRACT Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) is one of law enforcement institutions in Indonesia, with mission to eliminate corruption in an open way and transparency. The institution needs telephone network infrastructure among organizations which is reliable and integrated for doing the mission. A project planning is required in order to improve a call center information system application based on IP Telephony project. This is to increase report service system from society regarding corruption activities. This research is included: study of literature to PABX technology and IP Telephony technology; analysis of strength and weakness between both technology; user requirement analysis and planning which is focus on existing information system applied; project planning consist of four knowledge areas management, they are project scope management, project time management, project cost management and project risk management, a call center information system being implemented, the change discussed. Key word : PABX, IP Telephony, Project Management, call center MTI UI 2007 -v - ABSTRAK Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) sebagai salah satu lembaga penegak hukum di Indonesia, yang senantiasa ingin terbuka dan transparan dalam melakukan pemberantasan tindak pidana korupsi sangat memerlukan sebuah infrastruktur Jaringan Telepon Intra Organisasi (JTIO) yang tangguh dan terintegrasi. Untuk itu dilakukan sebuah perencanaan proyek untuk mengembangkan suatu aplikasi sistem informasi call center yang berbasis IP Telephony, yang bertujuan untuk meningkatkan layanan sistem pelaporan dan pengaduan dari masyarakat terhadap tindak pidana korupsi yang terjadi. Tahapan penelitian yang dilakukan pada kajian ini meliputi: studi literatur terhadap teknologi Private Automated Branch Exchange-PABX dan teknologi IP Telephony; analisa keuntungan dan kelemahan antara kedua teknologi tersebut; analisa dan perencanaan kebutuhan pengguna dengan memperhatikan kondisi sistem informasi eksisting yang sudah diterapkan; hingga perencanaan proyek dengan menggunakan konsep project management melalui penerapan 4 (empat) knowledge area management yakni: manajemen ruang lingkup proyek (scope), manajemen waktu proyek (time), manajemen biaya proyek (cost) dan manajemen resiko proyek (risk). Dan juga membahas perubahan-perubahan (change) yang terjadi setelah dilakukannya implementasi aplikasi sistem informasi call center yang baru. Key word : PABX, IP Telephony, Project Management, call center MTI UI 2007 -vi - DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN ...............................................................................II KATA PENGANTAR ....................................................................................... III ABSTRACT ......................................................................................................... V ABSTRAK...........................................................................................................VI DAFTAR ISI ..................................................................................................... VII DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................IX DAFTAR TABEL................................................................................................ X BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 1.4 PENGANTAR DAN LATAR BELAKANG ........................................................................................... 1 RUANG LINGKUP MASALAH ..................................................................................................... 2 TUJUAN................................................................................................................................ 2 SISTEMATIKA PENULISAN ......................................................................................................... 3 BAB II LANDASAN TEORI............................................................................... 4 2.1 PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE (PMBOK) ........................................................... 4 2.2 KONSEP DASAR MANAJEMEN PROYEK........................................................................................ 4 2.2.1 Definisi Proyek ......................................................................................................... 4 2.2.2 Manajemen Proyek.................................................................................................. 5 2.2.3 Kerangka Manajemen Proyek.................................................................................. 5 2.2.4 Manajemen Ruang Lingkup..................................................................................... 8 2.2.5 Manajemen Waktu.................................................................................................. 8 2.2.6 Manajemen Biaya.................................................................................................... 9 2.2.7 Manajemen Resiko .................................................................................................. 9 2.2.8 Manajemen Perubahan ......................................................................................... 11 2.3 MANAJEMEN PROYEK UMUM ................................................................................................ 14 2.4 PROSES MANAJEMEN PROYEK PADA SEBUAH PROYEK ................................................................. 17 2.5 PROSES-PROSES MANAJEMEN PROYEK ..................................................................................... 18 2.6 DESKRIPSI ORGANISASI .......................................................................................................... 21 2.6.1 Umum .................................................................................................................... 21 2.6.2 Latar Belakang dan Sejarah Organisasi................................................................. 22 2.6.3 Tugas, Wewenang dan Kewajiban ........................................................................ 23 2.6.4 Tempat Kedudukan, Tanggung Jawab dan Susunan Organisasi ........................... 27 2.6.5 Visi dan Misi Organisasi......................................................................................... 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................... 31 3.1 STUDI LITERATUR ................................................................................................................. 32 3.1.1 Teknologi PABX ...................................................................................................... 32 3.1.2 Teknologi IP Telephony .......................................................................................... 32 3.2 ANALISA KEUNTUNGAN & KELEMAHAN TEKNOLOGI PABX DENGAN IP TELEPHONY .......................... 35 3.3 ANALISA KEBUTUHAN PENGGUNA ........................................................................................... 37 3.3.1 Sistem Informasi Call Center Yang Sudah Ada....................................................... 37 3.3.2 Perencanaan Kebutuhan Pengguna ...................................................................... 38 MTI UI 2007 -vii - BAB IV ANALISA PERENCANAAN PROYEK ........................................... 44 4.1 RUANG LINGKUP PROYEK....................................................................................................... 44 4.2 STRUKTUR PEMBAGIAN KERJA ................................................................................................ 46 4.3 RUANG LINGKUP PEKERJAAN .................................................................................................. 47 4.3.1 Ruang Lingkup Identifikasi Ruang Lingkup Proyek ................................................ 47 4.3.2 Ruang Lingkup System Design ............................................................................... 49 4.3.3 Ruang Lingkup Rencana Kerja Proyek ................................................................... 50 4.3.4 Ruang Lingkup Pembelian Hardware dan Software .............................................. 52 4.3.5 Ruang Lingkup Instalasi Sistem Informasi Call Center yang Baru.......................... 53 4.3.6 Ruang Lingkup System Testing .............................................................................. 54 4.3.7 Ruang Lingkup Call center Supervisor Training...................................................... 55 4.3.8 Ruang Lingkup Engineer dan Agent Training......................................................... 56 4.3.9 Ruang Lingkup Commissioning .............................................................................. 57 4.3.10 Ruang Lingkup Project Closing.......................................................................... 58 4.4 URUTAN PEKERJAAN ............................................................................................................. 60 4.5 KAMUS PERANAN DAN PEKERJAAN .......................................................................................... 61 4.6 DIAGRAM TANGGUNG JAWAB ................................................................................................ 63 4.7 WAKTU PELAKSANAAN PEKERJAAN .......................................................................................... 64 4.8 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PEKERJAAN ................................................................................... 66 4.8.1 Kebutuhan Sumber Daya Identifikasi Ruang Lingkup Proyek ................................ 68 4.8.2 Kebutuhan Sumber Daya System Design ............................................................... 70 4.8.3 Kebutuhan Sumber Daya Rencana Kerja Proyek ................................................... 72 4.8.4 Kebutuhan Sumber Daya Pembelian Hardware dan Software.............................. 74 4.8.5 Kebutuhan Sumber Daya Instalasi SI Call Center yang Baru.................................. 76 4.8.6 Kebutuhan Sumber Daya System Testing .............................................................. 78 4.8.7 Kebutuhan Sumber Daya Call center Supervisor Training ..................................... 80 4.8.8 Kebutuhan Sumber Daya Engineer dan Agent Training ........................................ 82 4.8.9 Kebutuhan Sumber Daya Commissioning.............................................................. 84 4.8.10 Kebutuhan Sumber Daya Project Closing.......................................................... 86 4.9 MANAJEMEN RESIKO ............................................................................................................ 88 4.9.1 Resiko-Resiko Identifikasi Ruang Lingkup Proyek .................................................. 88 4.9.2 Resiko-Resiko System Design ................................................................................. 90 4.9.3 Resiko-Resiko Rencana Kerja Proyek ..................................................................... 92 4.9.4 Resiko-Resiko Pembelian Hardware dan Software................................................ 94 4.9.5 Resiko-Resiko Instalasi Sistem Informasi Call center Yang Baru............................ 96 4.9.6 Resiko-Resiko System Testing ................................................................................ 98 4.9.7 Resiko-Resiko Call center Supervisor Training ..................................................... 100 4.9.8 Resiko-Resiko Engineer dan Agent Training ........................................................ 102 4.9.9 Resiko-Resiko Commissioning.............................................................................. 104 4.9.10 Resiko-Resiko Project Closing.......................................................................... 106 4.10 MANAJEMEN PERUBAHAN ................................................................................................... 108 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 110 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 113 MTI UI 2007 -viii - DAFTAR GAMBAR GAMBAR 1 DIAGRAM SEMBILAN KNOWLEDGE AREA (KATHY SCHWALBE, 2006) ............................... 7 GAMBAR 2 STRUKTUR KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI (KPK).................................................. 29 GAMBAR 3 METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................................... 31 GAMBAR 4 KONSEP INTERACTIVE VOICE RESPONSIVE (IVR) PADA CALL CENTER ............................... 39 GAMBAR 5 RANCANGAN ARSITEKTUR FISIK SI CALL CENTER .......................................................... 40 GAMBAR 6 STRUKTUR PEMBAGIAN KERJA (WBS) ...................................................................... 46 GAMBAR 7 URUTAN PEKERJAAN APLIKASI SISTEM INFORMASI CALL CENTER KPK ............................ 60 MTI UI 2007 -ix - DAFTAR TABEL TABEL 1 ANEKA MACAM TIPE PERUBAHAN KEORGANISASIAN ....................................................... 12 TABEL 2 PERBANDINGAN ANTARA TEKNOLOGI PABX DENGAN IP TELEPHONY ................................. 36 TABEL 3 RUANG LINGKUP PROYEK............................................................................................ 45 TABEL 4 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA IDENTIFIKASI RUANG LINGKUP PROYEK ......................... 48 TABEL 5 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA SYSTEM DESIGN ........................................................ 49 TABEL 6 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA RENCANA KERJA PROYEK ............................................ 51 TABEL 7 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA PEMBELIAN HARDWARE DAN SOFTWARE ........................ 52 TABEL 8 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA INSTALASI SI CALL CENTER YANG BARU ......................... 53 TABEL 9 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA SYSTEM TESTING ....................................................... 54 TABEL 10 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA CALL CENTER SUPERVISOR TRAINING .......................... 55 TABEL 11 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA ENGINEER DAN AGENT TRAINING............................... 56 TABEL 12 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA COMMISSIONING .................................................... 57 TABEL 13 RUANG LINGKUP PEKERJAAN PADA PROJECT CLOSING ................................................... 59 TABEL 14 KAMUS PERANAN DAN PEKERJAAN ............................................................................. 62 TABEL 15 DIAGRAM TANGGUNG JAWAB ................................................................................... 63 TABEL 16 KEBUTUHAN UPAH TENAGA KERJA ............................................................................. 66 TABEL 17 DAFTAR HARGA PAKET SOFTWARE DAN HARDWARE ..................................................... 67 TABEL 18 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA IDENTIFIKASI RUANG LINGKUP PROYEK ........................ 69 TABEL 19 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA SYSTEM DESIGN ....................................................... 71 TABEL 20 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA RENCANA KERJA PROYEK ........................................... 73 TABEL 21 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA PEMBELIAN HARDWARE DAN SOFTWARE ..................... 75 TABEL 22 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA INSTALASI SI CALL CENTER YANG BARU ........................ 77 TABEL 23 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA SYSTEM TESTING ...................................................... 79 TABEL 24 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA CALL CENTER SUPERVISOR TRAINING ........................... 81 TABEL 25 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA ENGINEER DAN AGENT TRAINING ............................... 83 TABEL 26 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA COMMISSIONING ..................................................... 85 TABEL 27 KEBUTUHAN SUMBER DAYA PADA PROJECT CLOSING .................................................... 87 TABEL 28 RESIKO-RESIKO PADA IDENTIFIKASI RUANG LINGKUP PROYEK ......................................... 89 TABEL 29 RESIKO-RESIKO PADA SYSTEM DESIGN ........................................................................ 91 TABEL 30 RESIKO-RESIKO PADA RENCANA KERJA PROYEK ............................................................ 93 MTI UI 2007 -x - TABEL 31 RESIKO-RESIKO PADA PEMBELIAN HARWARE DAN SOFTWARE ........................................ 95 TABEL 32 RESIKO-RESIKO PADA INSTALASI SI CALL CENTER YANG BARU.......................................... 97 TABEL 33 RESIKO-RESIKO PADA SYSTEM TESTING ....................................................................... 99 TABEL 34 RESIKO-RESIKO PADA CALL CENTER SUPERVISOR TRAINING .......................................... 101 TABEL 35 RESIKO-RESIKO PADA ENGINEER DAN AGENT TRAINING ............................................... 103 TABEL 36 RESIKO-RESIKO PADA COMMISIONING ...................................................................... 105 TABEL 37 RESIKO-RESIKO PADA PROJECT CLOSING.................................................................... 107 TABEL 38 MACAM PERUBAHAN YANG TERJADI PADA IMPLEMENTASI SI CALL CENTER ..................... 109 MTI UI 2007 -xi -