BAB I PENDAHULUAN

 BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Pelanggan adalah publik yang sangat menentukan bagi kelangsungan
organisasi atau perusahaan. Pelanggan merupakan salah satu aset organisasi atau
perusahaan yang paling berharga. Dalam sebuah organisasi atau perusahaan besar,
kehadiran pelanggan erat sekali hubungannya dengan perusahaan yang bergerak
di bidang pemasar produk karena merupakan kunci keberhasilan di pasar. Para
tenaga penjual yang merupakan tiang utama di perusahaan berusaha keras untuk
mempertahankan hubungan yang sangat baik dengan pelanggan terutama
pelanggan yang loyal dengan perusahaan, Dengan ini perusahaan memberikan
pelayanan yang baik bahkan juga pelayanan purna jual. Ini dibuktikan dengan
perusahaan mengupayakan pendekatan – pendekatan baru untuk dekat dengan
pelanggan.
Seperti yang diungkapkan oleh Frank Jefkins bahwa pelanggan juga
termasuk di dalam definisi khalayak (public) yaitu kelompok atau orang – orang
yang berkomunikasi dengan suatu organisasi baik secara internal maupun
eksternal.1 Kedua jenis khalayak tersebut memiliki peranan penting dalam
memajukan perusahaan. Di dalam manajemen perusahaan modern, keberhasilan
1
Frank Jefkins, Public Relations edisi keempat, Erlangga, Jakarta, 1992, hal. 71.
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada khalayaknya khususnya khalayak
eksternal (pelanggan) yang dapat dijadikan indikator keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk
menjaga
dan
meningkatkan
kepercayaan
pelanggannya,
perusahaan perlu menjaga citra positif dimata masyarakat. Citra ini dapat
dibangun melalui kualitas produk pelayanan dan keamanan. Tanpa citra yang
positif, kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan terjaga. Untuk
meningkatkan citranya, perusahaan perlu menyiapkan karyawan yang mampu
menangani keinginan dan kebutuhan pelanggan ini kita sebut Customer Service
(CS) atau ada juga yang menyebutkan Services Assistance (SA).2
Sedangkan Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan
yang diberikan seseorang. Jadi intinya Customer Service melayani segala
keperluan pelanggan secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan pelanggan.
Customer Services harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pelanggannya.3 Fokus kepada konsumen sebenarnya
berarti memberikan nilai lebih kepada pelanggan tidak peduli apakah pelanggan
membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.4
2
Kasmir, Etika Customer Services, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008, hal.180
Ibid, hal.180.
4
Ahmad Fuad Afdal, Tips & Trik Public Relations, Grasindo, Jakarta, 2000, hal 203. 3
Sistem manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Service)
bukan
sekedar
pemasaran
dan
inisiatif
pelayanan
pelanggan
tetapi
keberhasilannya tergantung kepada perpanjangan upaya jauh ke dalam perusahaan
itu sendiri. Manajemen hubungan dengan pelanggan pada dasarnya adalah
perubahan paradigma dalam hal yang sedang difokuskan. Paradigma ini bergerak
dari pandangan yang pusatnya adalah pelanggan, bahkan bisa berarti bagaimana
suatu perusahaan mentransformasi dirinya sendiri.5 Hal ini sama berlaku bagi
pelanggan yang secara sukarela tetap loyal kepada perusahaan sehingga dapat
memberikan nilai tambah.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak tumbuh dengan sendirinya
melainkan perlu dibentuk dan diciptakan. Kepuasan
pelanggan biasanya
berkaitan erat dengan kepentingan dalam memperoleh pelayanan yang baik yakni
menyangkut kebutuhan dan keinginan atau harapan pelanggan terhadap
perusahaan, oleh karena itu untuk memberikan kepuasan perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang maksimal atau prima (Excellence) kepada
pelanggannya.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak cukup hanya dari beragamnya
sarana, prasarana, produk dan fasilitas yang ditawarkan. Perusahaan namun dari
kecepatan, ketepatan dan keamanan serta keramahan atau sikap para anggota atau
petugas perusahaan dalam memberikan dan memperlakukan pelanggan sehingga
pelanggan dapat merasa dirinya dihargai atau diperhatikan dengan begitu apa
5
Ibid, hal 203 yang diharapkan oleh perusahaan dapat tercapai dan akan timbul kepercayaan dan
dukungan yang positif terhadap perusahaan.
Kepercayaan dan dukungan dari pelanggan hanya sebagian dari khalayak
eksternal perusahaan yang secara langsung atau maupun tidak langsung dapat
mempengaruhi citra perusahaan. Oleh karena itu hal yang terpenting bagi
perusahaan untuk selalu menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas
dan dukungan dari pihak pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan
pelayanan yang prima untuk pelanggan tersebut.
Dengan itulah yang menjadi pertimbangan mengapa penulis memilih
judul “Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Customer Service PT. Cipta
Multi Usaha Perkasa Cabang NSCC Mall Puri Indah Jakarta Barat (Periode Juli
– November 2009)” yaitu karena suatu perusahaan sudah semestinya
memperhatikan opini yang diberikan oleh perusahaan agar dapat tercipta
hubungan baik antara perusahaan dengan para pelanggannya. Salah satu kegiatan
seorang Public Relations pada PT.Cipta Multi Usaha Perkasa adalah dengan
menjalin kerjasama yang baik antara perusahaan dengan khalayaknya khususnya
yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan.
PT.Cipta Multi Usaha Perkasa (CMUP), didirikan 1 Maret 1997. Meski
masih berusia muda, embrio CMUP sebenarnya telah dimulai sejak Oktober 1996,
saat perusahaan melakukan sinergi dengan Satelindo, salah satu operator GSM
terkemuka di Indonesia. Ketika itu, dimulai sebagai distributor, CMUP
merupakan salah satu pilar bagi Satelindo dalam memasyarakatkan penggunaan
telepon selular, khususnya saat digencarkannya program Satelindo Direct.
Memulai kerja keras dan sedikit keberuntungan, CMUP membuktikan
bahwa kinerja perusahaan berkembang sangat baik. Konsep dari perusahan ini
adalah multibrand dan one stop services untuk semua produk selular, mulai dari
ponsel, kartu prabayar, aksesoris dan produk selular lainnya. Kami telah bekerja
sama secara erat dengan pihak semua operator selular dan pelaku bisnis lainnya.
Prinsip kami adalah bagaimana memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan. Dalam hal ini, tidak mudah mencapai predikat sebagai perusahaan
yang memiliki jaringan distribusi terluas di Indonesia. Namun dengan komitmen
pelayanan terpadu, CMUP lewat Global Teleshop mencoba tidak hanya menjual
handset, aksesoris atau produk telepon selular lainnya, tapi juga meramu
kemudahan, dan kualitas pelayanan sebagai kekuatan.6
Fase-fase filosofi penjualan yang diterapkan di PT. CMUP yaitu
pendekatan dengan customer, menggali kebutuhan customer, membangun suatu
pengalaman, penutup, dan membangun hubungan jangka panjang dengan para
pelanggannya.
Customer Service merupakan strategi dan usaha untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan. Customer Service dapat didefinisikan juga sebagai integrasi dari
strategi penjualan pemasaran, pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan
Robinson 2001). Customer Service menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi
tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).
Customer Service mendukung suatu perusahaan untuk menyimpan
pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan
tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat
variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui
sistem yang menerapkan Customer Service, Perusahaan membentuk hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai
dengan permintaan mereka.7
Keberhasilan manajemen hubungan dengan pelanggan antara lain dapat
dilihat dari budaya perusahaannya dan perbaikan teknologi serta prosesnya. Kunci
untuk upaya manajemen hubungan dengan pelanggan adalah bergerak jauh di luar
penjualan, pemasaran, pelayanaan pelanggan, bantuan kepada pelanggan bahkan
keberhasilan tersebut akan mencakup aspek operasional dan perencanaan
strategis. Dalam beberapa hal keberhasilan perusahaan dalam manajemen
hubungan dengan pelanggan antara lain karena mampu mengintegrasikan
otomatisasi tenaga penjual dengan penjual perencanaan permintaan yang
6
7
www.sinarharapan.co.id/ekonomi/telekomunikasi/2003/0906/tele2.html www.bagbigbug.com kemudian memberikan umpan ke system pasokan berantai. Dari sisi lain konsep
mendekatkan hubungan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan senang.
Dalam hal ini diharapkan pelanggan adalah tukaran konsistensi (mengeliminasi
yang buruk) dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan sempurna dan ini
adalah tantangan bagi para pemasar dan perusahaan yang bersangkutan.
Salah satu upaya untuk membina pelayanan kepada pelanggan dengan
sebaik – baiknya. Sebagai perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan sudah
selayaknya juga harus dapat memahami persepsi pelanggan.
Fokus kepada pelanggan sebenarnya berarti memberikan nilai lebih
kepada pelanggan tidak peduli apakah pelanggan membeli produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.8 Hal yang sama berlaku bagi pelanggan yang secara
sukarela tetap loyal kepada perusahaan sehingga dapat memberikan nilai tambah.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak tumbuh dengan sendirinya
melainkan perlu dibentuk dan diciptakan. Kepuasan pelanggan biasanya berkaitan
erat dengan kepentingan dalam memperoleh pelayanan yang baik yakni
menyangkut kebutuhan dan keinginan atau harapan pelanggan terhadap
perusahaan, oleh karena itu untuk memberikan kepuasan perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang maksimal atau prima (Excellence) kepada
pelanggannya.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak cukup hanya bagi beragamnya
sarana, prasarana, produk dan fasilitas yang ditawarkan perusahaan namun dari
kecepatan, ketepatan dan keamanan serta keramahan sikap para anggota atau
petugas perusahaaan dalam memberikan dan memperlakukan pelanggan sehingga
pelanggan dapat merasa dirinya dihargai atau diperhatikan dengan begitu apa
yang diharapkan oleh perusahaan dapat perusahaan dapat tercapai dan akan timbul
kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan.
Kepercayaaan dan dukungan dari pelanggan hanya sebagian dari
khalayak eksternal perusahaan yang secara langsung atau maupun tidak langsung
dapat mempengaruhi citra perusahaan. Oleh karena itu hal yang terpenting bagi
perusahaan untuk selalu menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas
dan dukungan dari pihak pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan
pelayanan yang prima untuk pelanggan tersebut. Sebab tingkat kepuasan
pelanggan merupakan indikator atau kata kunci bagi kegiatan Public Relations
sebagai bentuk dari menjalin hubungan dengan pelanggan (Customer Service)
dalam mencapai suatu keberhasilan tugas dan wewenangnya secara efektif.
Dengan mengetahui persepsi dari konsumen mengenai perusahaan
merupakan salah satu hal yang terpenting bagi kelangsungan perusahaan karena
akan membawa pengaruh untuk citra (image) perusahaan baik bersifat positif
maupun sifat negative. Persepsi didefinisikan sebagai interpretasi terhadap
berbagai sensasi sebagai representasi dari objek – objek eksternal, jadi persepsi
adalah pengetahuan tentang apa yang dapat di tangkap oleh panca indera kita.
8
Opcit, Ahmad Fuad Afdal, hal.205. Definisi ini melibatkan sejumlah karakteristik yang mendasari upaya kita untuk
memahami proses antarpribadi.9
Alasan penulis memilih objek pendataan NSCC Mall Puri Indah karena
perusahaan ini merupakan anak cabang dari PT.Cipta Multi Usaha Perkasa yang
bergerak di bidang sales dan care center. Yang dimana melayani penjualan dan
service secara baik dan memuaskan. Dan alasan memilih di Bulan Juli-November
2009 karena pada saat itu sedang adanya program-program hadiah, program
cicilan dari beberapa Bank terkemuka, dan banyaknya customer yang datang pada
bulan itu.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah: “Sejauh mana persepsi pelanggan terhadap pelayanan customer service
PT.Cipta Multi Usaha Perkasa Cabang NSCC Mall Puri Indah Jakarta Barat
Periode Juli – November 2009” ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Customer Service
9
Marhaeni Fajar, Ilmu Komunikasi Teori & Praktik, Graha Ilmu, Cetakan Pertama, Yogyakarta,
2009, hal 149. PT.Cipta Multi Usaha Perkasa Cabang NSCC Mall Puri Indah Jakarta Barat
Periode Juli – November 2009. Alasannya karena karena pada saat itu sedang
adanya program-program hadiah, program cicilan dari beberapa Bank terkemuka,
dan banyaknya customer yang datang pada bulan itu.
1.4.
Signifikansi Akademik dan Praktis
Apabila di lihat dari beberapa teori bahwa penelitian ini dapat
memberikan beberapa signifikansi diantaranya yaitu :
1.4.1. Signifikansi Akademik
Dapat memberikan masukan bagi bidang kehumasan mengenai
pelayanan customer service serta untuk memperkaya ilmu pengetahuan
komunikasi mengenai kiat – kiat humas di dalam perusahaan.
1.4.2. Signifikansi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan
saran bagi PT.Cipta Multi Usaha Perkasa khususnya PR dalam melaksanakan
tugasnya yaitu mengetahui persepsi pelanggan terhadap pelayanan customer
service PT.Cipta Multi Usaha Perkasa Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan
Customer Service PT.Cipta Multi Usaha Perkasa Cabang NSCC Mall Puri Indah
Jakarta Barat Periode Juli – November 2009.