BAB 2 LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN
advertisement
9 BAB 2 LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN II.1 Experiential Marketing II.1.1 Pengertian Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk memberikan informasi yang lebih dari sekedar informasi mengenai sebuah produk atau jasa. Ada beberapa teori mengenai experiential marketing yang antara lain: 1. Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan Marketing. Sedangkan Experiential sendiri berasal dari kata experience yang berarti sebuah pengalaman. Definisi experience menurut Schmitt (1999, p.60): “Experiences are private events that occur in response to some stimulation (e.g. as provided by marketing efforts before and after purchase)” yang berarti pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa). 2. Pine II dan Gilmore (1999, p.12) berpendapat bahwa “Experience are event that engage indIIiduals in a personal way” yang berarti pengalaman adalah suatu kejadian yang terjadi dan mengikat pada setiap indIIidu secara personal. Sedangkan pengertian marketing menurut Evans and Berman (1992, p.8): 10 “Marketing is the anticipation, management and satisfaction of demand through the exchange process”, artinya bahwa marketing adalah suatu aktIIitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses pertukaran. 3. Menurut Kotler et.al (2003, p.5): ”Marketing is typically seen as the task of crediting, promoting and delIIering goods and services to consumers and businesses”, artinya marketing adalah suatu aktIIitas bertypikal sebagai tugas untuk berekreasi atau menciptakan, berpromosi dan menjembatani antara barang dan jasa kepada konsumen dan bisnis. Bisa dikatakan bahwa pengertian Experiential Marketing adalah suatu aktIIitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus. 4. Experiential marketing is a new approach for the branding and information age. It deals with customer experiences and is quite different from traditional forms of marketing, which focus on functional features and benefits of products. (http://pioneer.netserv.chula.ac.th/~ckieatvi/Fathom_Exp_Marketing.htm) Kutipan di atas menyatakan bahwa experiential marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan system pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk. 11 5. Experiential marketing defined as "a fusion of non-traditional modern marketing practices integrated to enhance a consumer's personal and emotional association with a brand," (http://agelessmarketing.typepad.com/ageless_marketing/2005/01/exactly_what_is.ht ml) Inti kutipan itu experiential marketing merupakan perpaduan praktek antara pemasaran non tradisional yang terintegrasi untuk meningkatkan pengalaman pribadi dan emosional yang berkaitan dengan merek. 6. Importantly, the idea of experiential marketing reflects a right brain bias because it is about fulfilling consumers’ aspirations to experience certain feelings – comfort and pleasure on one hand, and avoidance of discomfort and displeasure on the other. (http://agelessmarketing.typepad.com/ageless_marketing/2005/01/exactly_what_is.ht ml) Kutipan ini menyatakan bahwa inti experiential marketing sangat penting dalam merefleksikan adanya bias dari otak kanan karena menyangkut aspirasi pelanggan untuk memperoleh pengalaman yang berkaitan dengan perasaan tertentu – kenyamanan dan kesenangan di satu pihak dan penolakan atas ketidaknyaman dan ketidaksenangan di lain pihak. 7. As a unique approach to the task of marketing goods and services, experiential marketing is a concept that integrates elements of emotions, logic, and general thought processes to connect with the consumer. 12 (http://www.wisegeek.com/what‐is‐experiential‐marketing.html) Dari definisi-definisi tersebut dapat dikatakan experiential marketing merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap brand/product/service untuk meningkatkan penjualan/sales dan brand image/ awareness. Experiential marketing adalah lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran, khususnya penjualan. Secara rinci Bernd H. Schmitt (1999) mengatakan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut beberapa pendekatan, yaitu: 1. Sense ‘Sense’ berkaitan dengan gaya (styles) dan simbol-simbol verbal dan visual yang mampu menciptakan keutuhan sebuah kesan atau pengalaman melalui panca pendekatan panca indera seperti penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste)dan bau (smell). 2. Feel Perasaan di sini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini bukan sekedar menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan. 13 3. Think Dengan berpikir (think) dapat merangsang kemampuan intelektual dan kreatIIitas seseorang dengan tujuan untuk menciptakan kesadaran (cognitIIe). Pengalaman sebagai problem solving mengikutsertakan konsumen didalamnya. 4. Act ‘Act’ berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. 5. Relate ‘Relate’ berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Berdasarkan riset, dalam prakteknya ‘Relate’ selalu berhubungan dengan keempat aspek sebelumnya. ‘Sense’ biasanya berkaitan dengan ‘Relate’, ‘Feel’ dengan ‘Relate’, atau ‘Act’ dengan ‘Relate’– tetapi ‘Relate’ hampir selalu ada dimanapun. Kelima elemen dari Experiential Marketing mengacu pada dua tujuan utama yaitu menciptakan kekuatan merek dan loyalitas pelanggan. Maka, perlu kehati-hatian dalam menentukan pendekatan yang akan dipilihnya karena masing-masing pendekatan mempunyai dampak yang berbeda. Dengan pilihan pendekatan yang tepat atas produk dan jasa yang dijual, pelanggan akan memperoleh pengalaman seperti yang diharapkan pemasarnya. 14 II.1.2 Karakteristik Experiential Marketing Schmitt (1999, p.12) membagi Experiential Marketing menjadi empat kunci karakteristik antara lain: a. Fokus pada pengalaman konsumen Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu yang memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat menghubungkan badan usaha beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya. b. Menguji situasi konsumen Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut. c. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi Dalam Experiential Marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya. Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai pembuat keputusan yang rasional tetapi konsumen lebih menginginkan untuk dihibur, dirangsang serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif. d. Metode dan perangkat bersifat elektik Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih bersifat elektik. Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan diukur atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi daripada menggunakan suatu standar yang sama. Pada Experiential Marketing, merek bukan hanya sebagai pengenal badan usaha saja, 15 melainkan lebih sebagai pemberi pengalaman positif pada konsumen sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada konsumen terhadap badan usaha dan merek tersebut. II.1.3 Manfaat Experiential Marketing Fokus utama dari suatu experiential marketing adalah pada tanggapan panca indra, pengaruh, tindakan serta hubungan. Oleh karena itu suatu badan usaha harus dapat menciptakan experiential brands yang dihubungkan dengan kehidupan nyata dari konsumen. Dan experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu. Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu badan usaha menurut pandangan Schmitt (1999, p.34) apabila menerapkan Experiential Marketing antara lain: (a) to turn araund a declining brand, (b) to be differentiate a product from competition, (c) to create an image and identity for a corporation, (d) to promote innovation, (e) to induce trial, purchase and the most important, loyal consumption. yang kurang lebih memiliki arti; (a) untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot, (b) untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing, (c) untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan, (d) untuk mempromosikan inovasi, (e) untuk membujuk percobaan, pembelian dan loyalitas konsumen. 16 Zarem (2000, p.28-31) mengutip pernyataan Sanders, Direktur Yahoo, yang menyatakan bahwa pengalaman merupakan dasar perekonomian baru untuk semua industri. Sebagai contoh industry penerbangan berkompetisi menawarkan harga yang kompetitif dan keselamatan yang tinggi. Mereka berusaha menawarkan pengalaman terbang (flying experience) sebagai senjata bersaingnya. Lebih lanjut Sanders menyatakan bahwa saat ini adalah masanya ‘experience’ economy. Tanpa mempedulikan produk atau jasa yang dijual, seorang pemasar perlu memberikan pengalaman yang tak terlupakan pagi pelanggannya karena hal inilah yang sangat mereka hargai. Menurut Wong (2005, p.11), pengalaman merupakan sebuah alat yang membedakan produk atau jasa. Tidak dapat disangkal bahwa dengan semakin berkembangnya teknologi produk dan jasa maka penciptaan product differentiation sangatlah sulit, bahkan kadang kala tidak mungkin dilakukan. Dengan kematangan sebuah produk maka kompetisi menjadi sangat ketat karena para competitor menawarkan core product dengan fungsi dan fitur yang sama. Oleh karena itu hanya ada sedikit perbedaan yang bisa diciptakan. Menurut Wong (2005, p.11) ada 2 pilihan yang dapat disiasati untuk mengatasi hal ini : Differentiate on how well you do it (i.e., compete on operational quality) or differentiate on how and where you do it. Kutipan itu artinya membedakan dengan cara sebaik mungkin yang bisa dilakukan pemasar (misalnya bersaing dalam memperbaiki kinerja dan kualitas operasional) atau membedakan dengan cara bagaimana dan di mana pemasar melakukannya. Sebagai contoh dengan teknologi yang canggih, pemasar dapat memberikan 17 kemudahan checkout bagi pelanggannya, memberikan pelanggan kesempatan untuk melakukan sendiri dengan caranya sendiri atau dengan proses-proses inovatif lainnya. Seringkali product differentiation tergantung pada hal-hal yang bersifat subyektif dan estetik sejalan dengan usaha pemasar untuk membangkitkan ikatan emosi pelanggannya. Sekarang ini pelanggan menganggap fungsi, fitur, kualitas produk serta brand image yang positif sebagai hal yang biasa atau umum. Oleh karena itu seharusnya tidak hanya melakukan promosi saja tetapi juga harus mampu merealisasikan janji-janjinya secara operasional dan nyata sehingga merek produk dapat tertanam dalam benak konsumen (brand awareness) dengan memberikan kejutan-kejutan emosional dan membangkitkan suasana jiwa mereka dengan pengalaman yang unik. Sebagai tambahan Kotler & Keller (2006, p.229) mengutip pernyataan Schmitt bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan melalui experience providers (sarana/alat yang memberikan/menyediakan pengalaman bagi pelanggan) berikut ini: 1. Communications: iklan, public relations, laporan tahunan, brosur, newsletters dan magalogs. 2. Visual/ verbal identity: nama merek, logo, signage, kendaraan sebagai transportasi. 3. Product presense: desain produk, packaging, point-of-sale displays. 4. Co-branding: event marketing, sponsorships, alliances & partnership 5. (kemitraan), licencing (hak paten), iklan di TV atau bioskop. 18 6. Environments: retail and public spaces, trade booths, corporate buildings, interior kantor dan pabrik. 7. Web sites and electronic media: situs perusahaan, situs produk dan jasa, CDROMs, automated emails, online advertising, intranets. 8. People: salespeople, customer service representtatIIes, technical support/repair providers (layanan perbaikan), company spokepersons, CEOs dan eksekutif terkait. Menurut Irwin& Greenberg (2003, p.8), disamping perkembangannya yang sangat cepat experiential marketing menghadapi beberapa tantangan, utamanya terkait dengan ukuran keberhasilannya (measurement). Tetapi Hazlett menanggapi bahwa meskipun terlalu dini untuk mengharapkan ukuran hasil yang dicapai, para pemasar tidak akan menunggu untuk ini karena mereka membenarkan/menyetujui apa yang telah dibuktikan oleh sebuah riset: Pelanggan tidak mampu membedakan perbedaan diantara produk-produk. Perkembangan teknologi menghasilkan banyak persamaan diantara produk-produk itu. Perubahan yang ditawarkan customer service menimbulkan efek yang sama bagi pelanggannya. Jadi dengan experiential marketing, pemasar diharapkan dapat menggunakan berbagai pilihan strategi yang sesuai sesuai dengan tujuan yang diharapkan, baik itu untuk mencapai sustomer satisfaction maupun customer intention. Experiential marketing memberikan peluang pada pelanggan untuk memperoleh serangkaian pengalaman atas merek, produk dan jasa yang memberikan cukup informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Aspek emosional dan 19 rasional adalah beberapa aspek yang hendak dibidik pemasar melalui program ini dan seringkali kedua aspek ini memberikan efek yang luar biasa dalam pemasaran. Menurut Hazlett, “Consumers who don't have an opportunity to see a product in action don't appreciate why one brand is better than another.” (http://retailtrafficmag.com/development/casestudy/retail_coming_store_near.html) Yang artinya pelanggan yang tidak mempunyai kesempatan memperoleh pengalaman nyata/langsung dalam menggunakan produk tidak akan menghargai mengapa produk yang satu lebih baik dari yang lain. II.2 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) Menurut OlIIer (1980) dan Westbrook and OlIIer (1991).,kepuasan adalah variabel penting dalam suatu proses pengalaman. Sedangkan menurut Kepuasan pelanggan dari satu transaksi spesifik adalah evaluasi langsung setelah beli, atau perasaan positif ke arah transaksi terbaru alami (OlIIer, 1993). Pelanggan mempergunakan pengalaman pribadi untuk membentuk teori dan evaluasi efektif dalm bentuk hubungan dan dengan demikian membentuk derajat dari satisfaction (Storbacka, Standvik and Grönroos, 1994). Lovelock dan Wright (2002) mengemukakan customer satisfaction sebagai pernyataan perasaan, reaksi yang terjadi setelah melakukan pembelian dan hasilnya meliputi :marah, mengecewakan, menjengkelkan, netral menyenangkan dan sangat menyenangkan. 20 Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mengatakan bahwa customer satisfaction adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau service berkenaan dengan pemenuhan kebutuhan atas produk/service dan juga ekspektasinya. Kegagalan atas pemenuhan kebutuhan dan harapannya itu di asumsikan sebagai hasil yang mengecewakan (dissatisfaction). Lovelock dan Wrights (2002), juga berpendapat bahwa service quality dan customer satisfaction merupakan konsep yang saling berhubungan, namun keduanya tidak persis sama. Persepsi berdasarkan quality merupakan kepentingan jangka panjang, evaluasi cognitIIe atas service delIIery perusahaan. Sedangkan customer satisfaction adalah reaksi perasaan konsumen dalam jangka waktu pendek terhadap pengalaman service spesifik yang diterima, digunakan, dialami atau dirasakan. Mendukuing apa yang dikemukakan Lovelock dan Wrights (2002), Zeithaml et al. (2003) mengemukakan bahwa service quality adalah pemusatan evaluasi yang merefleksikan customer’s perception of elements service, seperti specific service quality dimension;reliability, assurance, responsIIeness, emphaty and tangibles. Satisfaction dipengaruhi oleh perception of service quality; product quality, dan price serta situational factors dan personal factors Dewasa ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam arena bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan 21 menyadari hak-haknya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan semakin hari semakin baik. Customer satisfaction merupakan dasar dari marketing concept (McQuity et al., 2001;1-18) dan dapat menjadi salah satu alat yang baik untuk memprediksi future purchase behaviour (Naylor dan Kleiser, 2002:343-50) (McQuity et al., 2000:1-2) melakukan penelitian yang berkaitan dengan customer satisfaction, repurchase behavior, switching barrier, dan consumer information updating dalam satu model, dan tidak ditemukan pengaruh dari satisfaction pada penelitian longitudinal. Dalam reviewnya, ditemukan 3 hal penting, yaitu : 1. Satisfaction, adalah fungsi dari expectation, perceIIed performance, dan disconfirmation. 2. Keinginan yang kuat untuk repurchase adalah fungsi dari consumer satisfaction 3. Choice adalah fungsi dari expectations dan intention untuk repurchase Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p3) Kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen/ pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu setiap transaksi/ pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Ada beberapa karateristik perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001, p11) meliputi : 22 1. Adanya visi, komitmen dan suasana yang mendukung usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan. 3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan. 4. Selalu berusaha mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari pelanggan. 5. Dekat dengan pelanggan. 6. Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi dan kapabilitas serta memberdayakan mereka untuk mengambil keputusan dalam rangka memuaskan pelanggan. 7. Melakukan aktifitas penyempurnaan produk atau jasa dan proses secara berkesinambungan. II.2.1 Model Kepuasan Pelanggan Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat 2 model Kepuasan Pelanggan, yaitu : 1. Model Kognitif Indeks kepuasan pelanggan dalam model kogitif mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk/ jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan model ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. 23 2. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan indIIidual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behaviour), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lainlain), suasana hati (mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal). II.2.2 Karateristik Kepuasan Pelanggan Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas: (Kotler, 2000, pp.56-57) - Tetap setia lebih lama. - Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. - Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya. - Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. - Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan. - Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin. 24 II.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang butuh komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Fandi Tjiptono (2002, p40-45), ada beberapa strategi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu: 1) Relation Marketing Strategy Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang (repeat business). 2) Superior Customer Service Strategy Menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. Oleh karena itu, seringkali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan memberikan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi mereka biasanya memperoleh manfaat besar dari pelayanannya yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 3) Unconditional Guarantess Strategy atau Extraordinary Guarantees 25 Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motIIasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. 4) Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. 5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan. Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem prestasi karyawan. 6) Quality Function Development (QFD) Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan kebutuhan pelanggan. Dengan strategi-strategi tersebut diharapkan perusahaan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa serta pelayanannya. 26 II.2.4 Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan Menurut Prof. Dr. H. Buchari Alma (Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ketujuh, 2005, p286), tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain: 1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan; 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan; 3. Perilaku personal kurang menyenangkan; 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang; 5. Karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga tidak sesuai; 6. Promosi/ iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. II.3 Emotional Experiences Havlena dan Holbrook (1986) mengidentifikasi bahwa faktor paling penting dalam experiential consumtions adalah faktor emosional, yaitu pengamatan pribadi dari emosi (Russell dan Snodgrass, 1987). Lingkungan juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen serta dapat dirasakan melalui rangsangan visual dan juga bukan rangsang visual seperti rasa dari sentuh, bau, rasa dan dengar (Ulrich,1983). Emotional experiences sangat berperan penting terhadap experience processes yang menjembatani proses model dalam experience dan juaga menekankan pada emotional pleasure disituasi yang lebih spesifik. Dengan itu, customer mendapatkan positIIe feeling dari timbulnya rangsangan external. 27 II.4 Experiential Attitudes Sikap adalah kecenderungan tingkah laku yang konsisten ke arah satu objek, seperti itu satu orang, satu merek, atau satu peristiwa. Sikap dapat berganti setelah belajar langsung atau tidak langsung. Sikap berbeda dari pendapat atau kepercayaan. Sikap lebih focus pada pengaruh atau rasa, tapi pendapat atau kepercayaan fokuskan pada pengamatan. Sikap adalah satu variabel penting untuk meramalkan perilaku. Oleh sebab itu, di sikap penelitian ini dipergunakan sebagai satu mediator pada process experiential. Secara umum, dari perspektif experiential, experiential attitude didefinisikan seperti positifnya konsumen atau kecenderungan perilaku negatif dari pengalaman yang dirasakan yang timbul selama consumption processes. Oleh sebab itu, emosi positif diciptakan oleh stimulus eksternal akan menghasilkan positif merasakan ke arah stimulus dan dengan demikian secara positif mempengaruhi experiential attitude. jadi, emotional experiences akan secara positif mempengaruhi experiential attitude. II.5 Experiential Satisfaction Kepuasan selama ini lebih menggambarkan perasaan konsumen yang puas terhadap suatu produk atau jasa. Pada kenyataan, satisfaction is also an important variable in experiences (Oliver, 1980; Westbrook dan Oliver, 1991). Sedangkan 28 menurut Oliver, 1993 bahwa “Customer satisfaction of a specific transaction is the immediate evaluation after purchase, or the positive feeling towards recent transaction experiences “. Pelanggan mempergunakan pengalaman pribadi untuk membentuk teori dan evaluasi efektif tentang hubungan jasa dan bentuk the degree of satisfaction (Storbacka, Standvik dan Grönroos, 1994). Anderson et al. (1994) menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan dari membeli produk atau jasa berlandaskan pengalaman sebelumnya. Experiential satisfaction dalam penelitian ini merupakan konsep yang lebih luas dari kepuasan jasa, eksplorasi yang kepuasan jasa dan pengaruhnya konsumen dalam keadaan tertentu. Walau experiential satisfaction merupakan konsep yang lebih luas dari customer satisfaction, fokus dari experiential satisfaction adalah evaluasi secara menyeluruh dari pengalaman yang dirasakan setelah konsumsi jasa. Dengan demikian, dari perspektif experiential, experiential satisfaction adalah kepuasan yang dialami dari suatu kemasan jasa pada satu spesifik transaksi konsumsi. Konsumen akan membandingkan pengalaman dengan harapannya setelah mengkonsumsi, dan hasilkan konsistensi teori atau perselisihan teori. Respon emosional yang tercipta merupakan bentuk konsistensi atau perselisihan hasil dari kepuasan atau ketidakpuasan. Oleh sebab itu, percobaan penelitian ini menggunakan konsep experiential satisfaction berlandaskan experiential perspektif, dan mendefinisikan experiential satisfaction sebagai hasil dari evaluasi konsumen pada konten yang disajikan oleh penyedia jasa. 29 II.6 Customer Intention (Intensi Pelanggan) Pengertian intensi (intention) berasal dari kata to intent dan diartikan sebagai usaha yang disadari untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah didefinisikan secara jelas (Drever, dalam Sjafrudin, 1995: 8). Intensi adalah usaha, niat atau hasrat untuk melakukan suatu tindakan yang berlandaskan sasaran yang jelas. Menurut Fishbein dan Ajzen (1975: 292) intensi adalah “niat yang ada pada diri individu untuk melakukan perilaku. Intensi merupakan prediktor yang terbaik untuk terjadinya perilaku, dan intensi juga merupakan fungsi dari keyakinan seseorang yang sudah pasti dan kemudian dikaitkan dengan perilakunya”. Definisi intensi secara sederhana dapat disimpulkan sebagai niat yang dimiliki seseorang untuk melakukan perilaku tertentu. Ancok dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003:120) menyatakan bahwa “pada dasarnya intense berkaitan erat dengan pengetahuan seseorang terhadap sesuatu hal, sikap (attitude) nya pada hal itu, serta dengan perilaku ini sendiri sebagai perwujudan nyata dari intensinya”. Dari defenisi intensi di atas dapat dipahami bahwa pengetahuan terhadap objek tertentu akan mempengaruhi sikap seseorang terhadap objek tertentu. Dari uraian tersebut di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa selain berhubungan dengan sikap dan perilaku, intensi juga berhubungan dengan keyakinan seseorang terhadap objek perbuatannya. Keyakinan ini juga berhubungan dengan sikap, dan pada akhirnya juga berhubungan dengan perilaku. Keyakinan menjadi dasar sikap seseorang terhadap suatu perilaku. 30 II.6.1 Faktor-Faktor Dasar Intensi Intensi merupakan predisposisi yang sifatnya spesifik dan mengarah pada terwujudnya perilaku yang spesifik pula. Fishbein dan Ajzen dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 123), menyatakan kekhususan tersebut melibatkan empat elemen yang membatasinya yaitu: 1. Behavior, yaitu perilaku spesifik (khusus) yang nantinya akan diwujudkan secara nyata. 2. Target objek, yaitu sasaran yang akan dituju oleh perilaku. Elemen ini dapat dibedakan atas: particular object (misalnya nama); a class of object (misalnya jabatan atau kedudukan); dan any object, yaitu orang pada umumnya. 3. Situation, yaitu dalam situasi bagaimana perilaku itu diwujudkan. Dalam hal ini situasi dapat diartikan sebagai lokasi atau situasi suasana. 4. Time, yaitu menyangkut kapan suatu perilaku akan diwujudkan. Waktu ini dibagi atas: periode waktu yang telah tertentu, dan periode waktu yang tak dibatasi. Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa intensi merupakan perilaku yang bersifat spesifik (khusus), dalam arti sebagai keyakinan seseorang tentang sejauhmana taraf kesulitan kemudahan untuk mewujudkan perilaku dalam situasi serta adanya periode waktu dalam memformulasikan niat untuk menampilkan perilaku tertentu. 31 II.6.2 Behavioral Intentions Behavioral intentions is created through a choice or decision process in which beliefs about two types of consequences and subjective norm are considered and integrated to evaluate alternative behaviors and select among them (Peter dan Olson, 1990, p.155). Behavioral intentions: It is an indication of how hard people are willing to try and of how much an effort they are planning to exert, in order to perform the behavior. Influenced by three components: person’s attitude toward performing the behavior, the perceived social pressure, called subjective norm and perceived behavioral control (www-nix.oit. umass.edu/~aizen) Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral intentions adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya menunjukan perilaku. Sedangkan Parasuraman menyatakan bahwa pada dasarnya dimensi utama dari behavioral intentions ada lima yaitu loyalty to the company, willingness to pay more, propensity to switch, external response to proble. and internal response to problem. (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1996). II.6.3 Loyalty Intentions Customer satisfaction dan loyalty intentions secara luas diidentifikaskan sebagai indikator pentiing dalam mencapai profitability, terutama dalam suatu 32 perusahaan (Anderson et al., 1994; Edvardsson et al., 2000). Banyak penelti mempercayai customer satisfaction and loyalty memberikan pengaruh positif dalam meningkatkan revenues dan financial performance (Fornell et al., 1995; Smith and Wright, 2004). Dalam hal ini, pengunjung Seaworld yang loyal merupakan hal penting bagi Seaworld Indonesia untuk meningkatkan revenue. Loyalty adalah kemauan bagaimana membuat investasi atau pengorbanan dari seseorang agar menambahkan satu hubungan. Pembahasan lebih awal mengambil pembelian ulangan atau niat hak membeli kembali sebagai satu daftar isi buku kesetiaan merek atau jasa (Heskett et al., 1994). Pembahasan terbaru seperti Berkarat, Zahorik dan Keiningham (1995), Zeithaml, Berry dan Parasurman (1996) cenderung untuk mempergunakan pilihan konsumen dari bisnis, word-of-mouth dan pujian sebagai kriteria untuk mengukur loyalty intentions. customer loyalty merupakan pemasar kuat untuk meningkatkan citra produk. Sesuai dengan topik, penelitian ini memilih repurchase intentions dan recommendation intentions sebagai pengukuran dari customer intentions. II.7 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk atau jasa yang diterima. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk 33 yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk atau jasa yang telah dirasakan. Menurut Hermawan Kertajaya (2003) dikutip dari Hurriyati (2005 :126) loyalitas pelanggan merupakan strong feeling manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk membangun keterikatan dan menciptakan emotional attachment. Sedangkan Bernard T. Widjaja (2008) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli produk atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitIIe terhadap perubahan situasi yang menyebabkan berpindahnya pelanggan. OlIIer Mendefinisikan Loyalitas (Kotler, 2003, p294) yaitu ”a deeply held commitment to rebuy or repratronize a preferred product or services in the future despite situational influencies and marketing efforts having the potential to cause switching behavior” Maksud dari definisi diatas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa dimana yang akan datang meskipun akan datang dipengaruhi oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Kotler (2003, p294) pembeli diklasifikasikan menjadi empat bagian berdasarkan tingkat loyalitasnya, yaitu ; 1. Hard core loyals : yaitu pelanggan yang membeli satu merk setiap saat. 2. Split Loyals : Yaitu pelanggan yang setia kepada dua atau tiga merk. 3. Shifting loyals : Pelanggan berganti merk dari satu merek ke merk yang lain. 4. Switchers : Pelanggan yang tidak loyal terhadap merk apapun. 34 Pada industri jasa terutama pariwisata , customer relationship dianggap sangat penting dan dapat meningkatkan service loyalty, namun perlu menjadi perhatian, bahwa ketergntungan perusahaan terhadap karyawan tertentu dapat menjadi kontra produktif bila ditinggalkan karyawannya yang kan mempengaruhi customer retention. Oleh sebab itu, di industri jasa, personal loyalty (karyawan yang loyal)menjadi faktor penting kelangsungan loyalitas pelanggan (Bove and Johnson, 2006: 79-91) 35 II.8 Profil Perusahaan PT. Seaworld Indonesia II.8.1 Perkembangan Perusahaan Salah satu tempat wisata yang paling ramai dan paling akrab dengan penduduk kota Jakarta dan kota – kota lain disekitarnya adalah Taman Impian Jaya Ancol. Pada 2006, Taman Impian Jaya Ancol berubah nama menjadi Ancol Jakarta Bay City. Ancol memiliki berbagai macam bentuk hiburan baik untuk anak maupun orang tua terdapat dalam 522 hektar ini. Taman ancol termasuk taman rekreasi terlengkap di Asia. Saat ini Ancol memiliki banyak wahana rekreasi, salah satunya Seaworld Indonesia Seaworld Indonesia adalah sebuah taman biota laut yang terdapat dalam kompleks wisata pertama di Telaga Golf dan kedua terpadu Ancol Jakarta Baycity. Pada tanggal 2 Oktober 1992, Gubernur DKI, Wiyogo Atmodarminto meletakkan batu pertama pembangunan Seaworld Indonesia. Dua tahun kemudian, pada tanggal 1 Juni 1994 SeaWorld Indonesia sudah mulai beroperasi dan pada tanggal ini merupakan hari jadi Seaworld Indonesia. Area Seaworld seluas 7000 m2dengan luas bangunan utama 4.500 m2 berisi berbagai macam akuarium, lorong Antasena (lorong bawah air), perpustakaan, tempat penjualan makanan, toko suvenir, dan dilengkap dengan layar sentuh sebagai informasi satwa dan spesies di Seaworld. 36 II.8.2 Misi PT. Seaworld Indonesia PT. Seaworld Indonesia memiliki 3 misi utama yaitu pendidikan (education), konservasi (conservation), dan rekreasi (recreation). Dengan penjabaran : • Menjadi sumber pendidikan kelautan bagi masyarakat. • Mengajarkan pentingnya konservasi kelautan • Menjadikan hiburan yang bermutu tinggi II.8.3 Struktur Organisasi PT. Seaworld Indonesia PT. Seaworld Indonesia memiliki struktur organisasi yang berdasarkan departemen-departemen yang ada atau disebut juga struktur organisasi berbentuk garis. Dikatakan struktur organisasi garis karena PT. Seaworld Indonesia memiliki susunan jabatan yang cukup sederhana. Secara umum struktur organisasi PT. Seaworld Indonesia dapat dilihat pada gambar berikut : 37 Gambar 2.1 Bagan struktur Organisasi PT. Seaworld Indonesia 38 II.8.4 Fasilitas dalam Seaworld a. Akuarium utama memelihara ribuan satwa laut Indonesia. Sebanyak 3500 spesis ikan laut Indonesia dipelihara disini (jumlah ini merupakan 37% dari jumlah jenis spesies ikan laut di dunia). Ukuran akuarium ini mencapai 36 x 24 m, dan dalamnya bervariasi dari 4.5 hingga 6 m dan menyimpan 5 juta liter air asin. Karena besarnya akuarium utama ini tercatat sebagai akuarium air asin terbesar di Asia tenggara. b. Area Air Tawar dilengkapi dengan koleksi koleksi satwa air tawar dari seluruh dunia, termasuk diantaranya piranha dan Arapaima gigas dari sungai Amazon dan belut listrik. c. Touch Pool Area merupakan area kolam yang berisi ikan hiu, penyu, ikan pari, bintang laut dan teripang yang dapat disentuh langsung oleh pengunjung. d. Lorong Antasena adalah lorong bawah air sepanjang 80m yang dioperasikan dengan pinjakan berjalan otomatis dengan kubah tembus pandang. Memungkinkan pengunjung untuk menikmati pemandangan "bawah laut" tanpa harus khawatir tersandung saat menengadah keatas untuk melihat ikan. e. Aquarium Dugong dan Akuarium ekosistem laut yang berisi koral dan sponge yang memperlihatkan keindahan biota dalam laut. 39 f. Theater Seaworld. Ruang theater adalah salah satu fasilitas yang tersedia di Seaworld Indonesia . Terletak di sisi kanan SharkQuarium. Bisa melihat kehidupan laut disini sesuai jadwal yang ada. Tidak ada biaya tambahan untuk fasilitas ini. Pemutaran film dilakukan selama 4 sesi dalam 1 hari. g. Observation Deck. Di lantai kedua Anda dapat menemukan Observation Deck/Dek observasi . Dek observasi ini memungkinkan pengunjung untuk melihat ukuran sebenarnya dari ikan yang luar biasa dari atas akuarium utama. Untuk ke atas pengunjung dapat menggunakan tangga di belakang air terjun touchpool's. h. Fish dip merupakan salah satu inovasi terbaru di Seaworld Indonesia, terletak di ruang fungsi. Pada bagian ini, pengunjung akan di pijit kakinya oleh ikan Garra rufa, yang berasal dari Turki. Untuk menikmati pijat ikan Garra rufa selama 20 menit, pengunjung akan diberikan biaya tambahan. i. Mini Museum. Di seaworld juga disediakan museum makhluk-makhluk yang diawetkan dan berbagaimacam hala yang patut diketahui debagai ajang wahan pendidikan dan hiburan. j. Touch screen computer. Fasilitas ini menyediakan kuis tentang dunia bawah air. Dalam touch screen ini pengunjung dapat menguji pengetahuan tentang dunia bawah laut yang ada di Seaworld dan melihat skornya. k. Perpustakaan. Pengunjung juga bisa untuk memperluas pengetahuan dengan membaca buku-buku di perpustakaan Seaworld Indonesia, pengunjung dapat mencari informasi dari literatur di perpustakaan ini. 40 l. Food Court. Setelah pengunjung telah lelah melihat beberapa hiu dan ikan lain , Pengunjung dapat memilih hidangan utama, ringan atau snack di Food Court Seaworld m. Ruang medis. Seaworld Indonesia juga telah menyediakan pusat medis. Staf kami yang terlatih akan membantu para pengunjung yang sakit selama kunjungan mereka. Pusat pertolongan pertama juga berfungsi sebagai ruang pembibitan. n. Retail Shop merupakan toko yang menyediakan berbagai macam souvenir tentang Seaworld Indonesia II.8.5 Atraksi dalam Seaworld • Dugong. Dugong atau ikan duyung waktu menghabiskan 80% waktunya untuk merumput. Rumput laut yang dimakan hanya mengandung sedikit gizi. Maka perlu porsi makan yang banyak untuk duyung-duyung ini. • Sharkquarium. Adalah akuarium besar yang didalamnya terdapat banyak ikan hiu. Atraksi memberi makan hiu selalu sesuatu yang mengagumkan untuk ditonton. Dalam pemberian pakan, hiu akan hiruk-pikuk dan berenang cepat untuk mendapatkan makanan. • Piranha. Saat siberikan makanan, piranha akan bersaing untuk mendapatkan gigitan terbesar. Hanya dalam hitungan detik, tidak ada yang 41 tertinggal. Saat mereka mengambil makanan, mereka menggunakan deretan gigi yang tajam mampu merobek daging. • dancing eel/belut. celah dan lubang di terumbu karang adalah tempat yang cocok untuk dancing eel/belut. Menunggu mangsa, mereka akan menyerang ikan dan hewan lainnya yang mendekati lubang. Dilengkapi dengan gigi taring , mangsa tidak dapat meloloskan diri dari serangan itu. Hal ini sangat menakjubkan untuk di tonton dalam jarak dekat. • Arapaima. Arapaima adalah salah satu ikan air tawar terbesar hidup di sungai amazon. Mereka memiliki mekanisme adaptasi diri yang unik yang memungkinkan mereka untuk menggulung tubuh mereka menjadi bentuk lingkaran dan menguburkan mereka ke dalam lubang sampai air sungai naik. Ketika mereka perlu oksigen untuk bernafas,mereka datang ke permukaan setiap 5 sampai 20 menit. • Holoquarium. akuarium ini terinspirasi oleh hukum hidrostatik yang menghilangkan tekanan di dalam akuarium. Akuarium ini memiliki 4 sisi, dengan lubang di setiap sisi. Setiap lubang memiliki tekanan yang lebih besar di luar daripada di dalam, sehingga air tidak akan tumpah. • Touchpool. Ini adalah saat di mana anda dapat bergabung dengan staf seaworld indonesia untuk memberi makan pada hewan . Dengan menggunakan stick, anda dapat mencoba memberi makan ikan hiu dan 42 kura-kura laut. Pengalaman seperti itu tidak akan pernah anda temukan di tempat lain. • Python, merupakan atraksi baru di Seaworld yang menampilkan ular phyton yang didapat dari pedalaman hutan di Indonesia dengan panjang sekitar 8 meter dan berat sekitar 70 kg. • Giant Octopus, adalah gurita yang cukup besar yang menjadi salah satu andalan terbaru Seaworld Indonesia dalam menampilkan biota laut. II.8.6 Program-Program PT. Seaworld Indonesia a. Program magang Seaworld Indonesia juga memberi kesempatan untuk murid murid mengerjakan pekerjaan sekolah, riset dan praktek kerja pada area area seperti Layanan Pengunjung (Customer Service), marketing, kuratorial, dan arsitektur. b. Program Pendidikan di Seaworld Seaworld Indonesia juga menawarkan program belajar, "Belajar di Seaworld" , program ini dirancang khusus untuk mendukung mata pelajaran biologi dan untuk memenuhi rasa ingin tahu pelajar akan dunia laut. Programnya pertama di luncurkan pada bulan Agustus 1994 dan masih berjalan hingga kini untuk membantu pendidikan sekolah sekolah di seluruh Indonesia. Program ini terdiri dari: 43 • Pengamatan ekosistem air pada ex situ dan pengelolaan lebih dari 500 biota, yang terbagi menjadi 350 spesies • Kertas kerja, dibagikan gratis untuk murid murid dari tingkat SD hingga SMA • Guru, untuk membantu murid yang menemukan kesulitan • Presentasi untuk topik topik tertentu bisa dilakukan bila membuat janji terlebih dahulu. • Panduan mengenai biota Seaworld dengan bantuan pemandu pendidikan (Education Guide) c. Program Jangkauan Keluar: Seaworld Indonesia juga mendatangi sekolah sekolah untuk membantu mendidik anak agar lebih peduli tentang dunia laut. Beberapa dari program ini disponsori oleh perusahaan lain. Tujuannya adalah : • Untuk merangsang keingintahuan dan kecintaan murid pada kehidupan laut dan usaha usaha pelestariannya. • Untuk mengajak murid melakukan permainan interaktif, presentasi, tanya jawab kuis dan aktIIitas lain yang mendidik d. Program Pelestarian Program pelestarian yang telah dilakukan seaworld adalah program pelestarian penyu. Penyu yang dibesarkan di Seaworld Indonesia, dengan 44 tujuan pendidikan, secara berkesinambungan dilepaskan kembali ke habitat mereka e. Program Khusus : Klub Si Woli Seaworld memiliki Klub Si Woli dimana anak anak dapat menjadi anggota dari klub ini dengan membayar iuran tahunan sebesar Rp.10,000,, Kemudian kelompok anak anak ini akan diajak berjalan jalan dengan tujuan berlayar di laut atau menjelajahi hutan. Perjalanan ini dimaksudkan agar anak anak tetap dekat dengan alam dan pembelajaran untuk menemukan hal hal baru. II.8.7 Jam Buka dan Biaya Masuk Seaworld Indonesia Buka setiap hari mulai dari jam 09:00 pagi - 18:00. Dengan biaya masuk (juni 2010) ; Individual Weekday Rp. 40,000,-/orang Weekend/Not Holiday/School Holiday Rp. 50.000,-/orang Group Weekday Public min. 25 orang Rp. 36.000,-/orang School min. 25 orang Rp. 28.000,-/orang Group Weekend/not holiday Public min. 25 orang Rp. 45.000,-/orang School min. 25 orang Rp. 42.500,-/orang Catatan: 2 th ke atas membayar penuh. 45 II.8.8 Data Pengunjung Seaworld Tahun 2007 – 2009 Menurut hasil informasi dari PT. Seaworld Indonesia, data visitor 3 tahun terakhir adalah sebagai berikut : Tabel 2.1 Data pengunjung Seaworld Indonesia tahun 2007-2009 Tahun Jumlah Pengunjung 2007 1.146.147 orang 2008 1.016.704 orang 2009 1.114.551 orang Dari data diatas dapat dlihat bahwa terjadi penurunan pengunjung sebanyak 129.443 orang dari tahun 2007 sampai dengan 2008 dan kenaikan visitor terjadi di 2009 dari 2008 sebesar 97.847 orang.